chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách tây ba lô – nghiên cứu trên đường phạm ngũ lão, phường phạm ngũ lão, tp. hồ chí minh

KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô – Nghiên cứu đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão, TP Hồ Chí Minh Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thanh Trang Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Đào MSSV: D104277 Lớp: K16D01 Năm học 2013 – 2014 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu tiến hành hồn thành đề tài khóa luận em gặp nhiều khó khăn bất lợi chưa đối mặt qua, khơng có thành cơng khơng phải trải qua thử thách nên khó khăn gặp phải thời gian thực học quý báu giúp em vững vàng sống công việc tương lai, trải nghiệm thú vị khơng so sánh Tất kết em đạt ngày hôm nay, bên cạnh việc nổ lực thân em nhận hỗ trợ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè gia đình Em xin gửi lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Du Lịch - Trường đại học Dân lập Văn Lang truyền đạt vốn tri thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập ghế giảng đường, đặc biệt học kỳ tạo điều kiện để em thực đề tài khóa luận cho chương trình tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ths Nguyễn Thanh Trang – giảng viên hướng dẫn cho đề tài khóa luận, em cảm ơn nhiệt tình hướng dẫn em qua buổi làm việc, thảo luận định hướng phát triển đề tài; lời khuyên cô giúp em lớn việc hồn thiện nội dung thu hoạch, khơng có lời góp ý từ em nghĩ khóa luận khó hồn thành Một lần em xin chân thành cám ơn cô Bên cạnh em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người hỗ trợ từ vật chất đến tinh thần, bên cạnh an ủi, động viên tiếp sức cho em suốt thời gian làm việc Đây lần thực nghiên cứu khoa học cách độc lập, kiến thức nhiều hạn chế, làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến q báu từ thầy để em hồn thiện vốn kiến thức lĩnh vực nghiên cứu khoa học mẻ Lời cuối em xin kính chúc q thầy Khoa Du Lịch - Trường đại học Dân lập Văn Lang khỏe mạnh, thành công công tác, vui vẻ tràn đầy nhiệt huyết để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ sinh viên Trân trọng, Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 05 năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU: Bảng 1: Quốc gia độ tuổi khách Tây ba lô đường Phạm Ngũ Lão – tháng 4/2014 Trang 23 Bảng 2: Những tiêu chí liên quan đến lựa chọn nơi lưu trú khách Tây ba lô Trang 27 Bảng 3: Hình thức đặt phịng khách Tây ba lô Trang 29 Bảng 4: So sánh nhận định mong muốn dịch vụ lưu trú người kinh doanh khách Tây ba lô Trang 32 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 1: Mức độ vệ sinh phòng Trang 41 – 47 Biểu đồ 2: Vị trí tọa lạc khách sạn .Trang 44 Biểu đồ 3: An ninh - An toàn Trang 44 Biểu đồ 4: Diện tích phịng Trang 46 Biểu đồ 5: Kích thước giường ngủ .Trang 46 Biểu đồ 6: Trang thiết bị .Trang 47 Biểu đồ 7: Phong cách làm việc nhân viên Trang 49 Biểu đồ 8: Thái độ phục vụ Trang 50 Biểu đồ 9: Mức độ đáp ứng dịch vụ so với cam kết Trang 51 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Xu hội nhập lan tỏa khắp nơi đất nước Việt Nam nói riêng quốc gia giới nói chung Hội nhập khiến người xích lại gần bất chấp bất đồng ngơn ngữ, văn hóa, phong tục tập qn…con người ln muốn tìm kiếm, khám phá điều lạ; theo du lịch hình thức đáp ứng giải tỏa nhu cầu cách hiệu nhất, yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh du lịch phát triển Du lịch phát triển kéo theo phát triển dịch vụ kèm giao thơng, ẩm thực, vui chơi giải trí…và lưu trú xem yếu tố quan trọng thiếu hoạt động du lịch ngày đầu tư cách kỹ lưỡng Những yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ thúc nhà kinh doanh khơng ngừng tìm hiểu nâng cao chất lượng sản phẩm Phục vụ khách hàng điều vơ khó khăn đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, du lịch ngành dịch vụ đặc trưng nên ngồi trình độ cịn địi hỏi linh hoạt xác Đối tượng khách hàng phân thành nhiều thị phần nhằm giúp doanh nghiệp chủ động việc đặt mục tiêu định hướng cách rõ ràng Khơng có khu vực sang trọng tập trung khách sạn cao cấp New World, Cravell, Renaissance Riverside,…Khu Tây ba lô xem khu đặc trưng thú vị du lịch thành phố Hồ Chí Minh, khu tự phát lại có mặt hầu hết loại sách hướng dẫn dành cho khách du lịch, nên từ lâu phường Phạm Ngũ Lão trở thành đặc khu dành cho nhóm khách du lịch đặc biệt Theo thống kê quan chức hàng ngày có khoảng 5000 lượt khách đến với khu vực để lưu trú, hoạt động đặc khu nằm tầm ngắm cho sách phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh Để nắm rõ cách nhận định nhóm khách Tây ba lô dịch vụ lưu trú đường Phạm Ngũ Lão, đề tài tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nằm đường Phạm Ngũ Lão mà khách hàng nhận Đề tài phân tích điểm tích cực điểm chưa hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú, từ đưa biện pháp mang tính thí điểm nhằm khắc phục điểm chưa hoàn thiện, nhận định cá nhân việc phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khu Tây ba lơ nói riêng du lịch thành phố nói chung Mục đích nghiên cứu: Đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô – Nghiên cứu đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão, TP Hồ Chí Minh” nghiên cứu nhằm: - Tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú đường Phạm Ngũ Lão - khách Tây ba lô Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú đường Phạm Ngũ Lão Phạm vi nghiên cứu: Do nhiều mặt hạn chế thời gian, sức khỏe vài điều kiện khách quan khác (chi phí, phương tiện lại,…) nên đề tài tiến hành nghiên cứu toàn khu vực Tây ba lơ Vì khóa luận lựa chọn nghiên cứu đường Phạm Ngũ Lão, đường sầm uất hình thành nên khu vực Tây ba lô bên cạnh hai cung đường Đề Thám Bùi Viện Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô Chủ thể nghiên cứu: Các sở kinh doanh lưu trú tên đường Phạm Ngũ Lão khách Tây ba lô sử dụng dịch vụ lưu trú đường Phạm Ngũ Lão Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu từ nhiều nguồn khác nhau: internet, tài liệu tham - khảo… Khảo sát thông qua bảng câu hỏi - Phỏng vấn: chủ đầu tư nhân viên khách sạn đường Phạm Ngũ - Lão Phân tích liệu ứng dụng mơ hình SERVQUAL làm sở để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Hạn chế đề tài: Thời gian thực đề tài có hạn nên chưa tìm hiểu sâu thực tình trạng kinh doanh, bên cạnh việc nghiên cứu dừng lại đường Phạm Ngũ Lão nên chưa thật phản ánh nhiều trạng tồn khu vực Tây ba lơ Trên thực tế nhiều điều thú vị vấn đề nảy sinh khác mà tìm hiểu đường khó có nhìn bao quát CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm dịch vụ du lịch: I Dịch vụ: Theo nguồn Wikipedia có định nghĩa sau1: Trong kinh tế học dịch vụ hiểu hàng hóa mang tính phi vật chất Có sản phẩm hữu hình sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Đặc điểm: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy lúc thời điểm; - Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời, khơng có người tiêu dùng khơng có hoạt động sản xuất ngược lại; - Tính khơng đồng (Variability): dịch vụ hình thái sản phẩm vơ hình, khơng có chất lượng đồng cho lần cung cấp sản phẩm cho khách hàng; - Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể nhìn thấy nhận xét trước tiêu dùng; - Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Thị trường du lịch: Trong kinh tế học kinh doanh, thị trường nơi người mua người bán (người có nhu cầu người cung cấp) tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với để trao đổi, mua bán hàng hóa dịch vụ2 Wikipedia – http://vi.m.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ 2Wikipedia – http://vi.m.wikipedia.org/wiki/Thị_trường Dựa khái niệm chung thị trường, ngành dịch vụ phân thành nhiều mảng khác với đặc trưng riêng ngành nghề Nằm khối thị trường thuộc mảng dịch vụ, thị trường du lịch thị trường toàn phần phản ánh nhu cầu khách hàng loạt sản phẩm có liên quan đến du lịch Du lịch: Theo hai tác giả Phan Đăng Thanh Trương Thị Hịa 3, có nhiều định nghĩa nói hoạt động du lịch, sau số định nghĩa thông dụng, sử dụng phổ biến có ngữ nghĩa tương đối dễ hiểu: - Theo nghĩa thông thường, du lịch khỏi nơi cư trú để tham quan phong cảnh, tìm nguồn vui thản tinh thần - Theo ngữ nghĩa từ điển: • “Du lịch có nghĩa chơi nơi để xem xét” (Việt Nam từ điển Hội Khai Trí Tiến Đức) • • - “Du lịch chu du nơi” (Hán Việt từ điển Đào Duy Anh) … Thuật ngữ chuyên môn áp dụng tổ chức quốc gia quốc tế du lịch thì: “Du lịch hành động du hành nước, để đến nơi khác với địa điểm hay quốc gia mà có trú qn thường xun, với lý để làm công việc để kiếm sống”… Điều 10 Pháp lệnh du lịch ngày 82-1999 quy định: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” - Các học viện tranh luận định nghĩa du lịch nhiều thập kỷ, năm 1991 Tổ chức Du lịch Thế giới thống phát biểu sau: “Du lịch bao gồm hoạt động người, di chuyển đến lại nơi mơi trường quen thuộc họ năm liên tục để giải trí, cơng vụ mục đích khác”4 Phan Đăng Thanh-Trương Thị Hịa (tháng 11-1999), Pháp Luật Du Lịch, NXB Trẻ ThS Nguyễn Thị Ngọc Hạnh (2011), Marketing Căn Bản (tài liệu lưu hành nội bộ) Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là kinh doanh hình thức khách sạn, motel, làng du lịch, biệt thự, bungalow Thường dịch vụ lưu trú kết hợp với dịch vụ nhà hàng, phục vụ ăn uống5 Các loại sở lưu trú du lịch bao gồm: • • Làng du lịch; • Biệt thự du lịch; • Căn hộ du lịch; • Bãi cắm trại du lịch; • Nhà nghỉ du lịch; • Nhà có phịng cho khách du lịch th; • Khách sạn; Các sở lưu trú du lịch khác Khách du lịch: Theo ông Nguyễn Văn Thung đề cập “Hỏi đáp Luật Du Lịch năm 2005” 6, khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến Có loại du khách mà hầu quan tâm; loại phần thị trường du lịch - Du khách quốc tế đến du lịch nước (inbound tourism); - Cư dân nước thực chuyến du lịch nước (outbound tourism)/; Cư dân nước thực chuyến du lịch phạm vi nước (domestic tourism) Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Phan Đăng Thanh-Trương Thị Hòa (tháng 11-1999), Pháp Luật Du Lịch, NXB Trẻ Luật gia Nguyễn Văn Thung (2005), Hỏi đáp Luật Du Lịch năm 2005, NXB Chính Trị Quốc Gia 10 Đánh giá STT Nội dung Phong cách làm việc chuyên nghiệp Linh hoạt xử lý tình Giao tiếp lưu lốt với khách nước ngồi Đánh giá Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Không đồng ý 31 61 10 28 46 29 29 59 Hồn tồn khơng đồng ý Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện 31 66 3 Cung cấp đầy đủ thông tin đầy đủ xác khách cần 23 65 13 14 10 24 41 16 18 63 15 23 66 10 STT Nội dung Nhớ tên khách Tử tế hiểu mong muốn khách Phục vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cam kết 79 ... cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô Chủ thể nghiên cứu: Các sở kinh doanh lưu trú tên đường Phạm Ngũ Lão khách Tây ba lô sử dụng dịch vụ lưu trú đường. .. phố nói chung Mục đích nghiên cứu: Đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô – Nghiên cứu đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão, TP Hồ Chí Minh? ?? nghiên cứu nhằm: - Tìm hiểu... phố Hồ Chí Minh Để nắm rõ cách nhận định nhóm khách Tây ba lô dịch vụ lưu trú đường Phạm Ngũ Lão, đề tài tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nằm đường Phạm Ngũ Lão mà khách