Bài giảng kĩ năng giao tiếp và tạo lập duy trì mối quan hệ: Buổi 2 Giao tiếp ứng xử tạo dựng mối quan hệ

Bạn là sinh viên, bạn đang đứng trước thách thức của sự cạnh tranh gắt về cơ hội thành công trong một nền kinh tế chưa hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng? Bạn có thực sự nghĩ rằng kỹ năng giao tiếp của mình đã đủ để giúp mình tạo ra lợi thế?Bạn đã biết cách rèn luyện để phát triển kỹ năng giao tiếp bao gồm cả cách thương lượng, tạo dựng mối quan hệ xã hội chưa?Hay là bạn đang… Thiếu tự tin khi giao tiếp dẫn đến bỏ qua những cơ hội để phát triển Bị nhiều người đánh giá thấp bởi bạn không biết cách truyền đạt những suy nghĩ của mình một cách đúng đắn và khoa học nhất Lo lắng cho một tương lai không hứa hẹn vì dường như mọi nghề nghiệp đều yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt.Và bạn muốn…Ngay từ bây giờ có thể nâng tầm cách thức giao tiếp của bản thân và nắm được những kỹ thuật giao tiếp hữu ích.Làm chủ giao tiếp để tự tin thể hiện bản thân, trình bày ý tưởng và chia sẻ những suy nghĩ của mình với mọi người.Bạn đang muốn nắm gọn trong tay một trong những chìa khoá dẫn bạn đến thành công?Đây sẽ là một câu trả lời hợp lý cho những thắc mắc của bạn:KHOÁ HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ TẠO LẬP MỐI QUAN HỆ THÀNH CÔNGNỘI DUNG KHÓA HỌC Trải nghiệm vai trò của giao tiếp thông qua Mô hình giao tiếp bằng các tình huống, chia sẻ thực tế từ công việc, cuộc sống của các nhân chứng sống đã từng thất bại và thành công trong giao tiếp. Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của kĩ năng bằng ngôn từ và kỹ năng phi ngôn từ thông qua các hoạt động thực hành, đóng kịch, tham gia vào trò chơi trải nghiệm. Khơi gợi lại cho sinh viên chìa khóa đa năng quyết định sự thành công trong giao tiếp, đó chính là kỹ năng lắng nghe. Hướng dẫn cho các em phương tiện giao tiếp cụ thể qua email, qua điện thoại để trao đổi với thày cô, bạn bè trong trường từ đó định hướng cho các em cách thức làm việc qua mail, điện thoại với đối tác, với khách hàng, với đồng nghiệp, với lãnh đạo trong tương lai.GIẢNG VIÊNCô Trần Minh Hải, từng là Đội trưởng của 80 tiếp viên Hàng không thuộc Đoàn tiếp viên với 13 năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng tại Tổng công Công ty hàng không Việt Nam . Cô đã giữ Chức vụ Giám đốc điều hành Kinh doanh khu vực phía Bắc Công ty cổ phần học thuật Equest Academy trong 3 năm , Giám đốc quan hệ chương trình Future Bankers – Viện Tư vấn và Đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng – BTCI trong năm 2011 và hiện nay, cô đang là giám đốc đào tạo Công ty 2AH – Chủ nhiệm chương trình I Love My Voice. Cô cũng đang giảng dạy kỹ năng cho các công ty Đào tạo nổi tiếng như AFC Việt nam, Unicom Việt nam và các Ngân hàng như MaritimeBank, TiênphongBank.

Giao tiếp ứng xử tạo dựng mối quan hệ

13/9/2013

Tạo dựng và Duy trì Quan hệ

Bài 2: Lấy cảm tình bằng cách đặt câu hỏi

Mục đích của giao tiếp, ứng xử và tạo dựng quan hệ

2

Thiết lập Quan hệ Chia sẻ cảm xúc

Thuyết phục Trao đổi thông tin

Hướng dẫn giao tiếp

Cử chỉ tự nhiên

Nhớ tên và gọi tên người đối thoại Biết lắng nghe

Nói chuyện về những mối

quan tâm của người đối thoại

Nụ cười

Tôn trọng quan điểm của người đối

thoại Không bao giờ nói với người

đó rằng anh ấy hay cô ấy sai

Để đạt hiệu quả trong giao tiếp rất cần trau dồi

Kỹ năng lắng nghe

Hỏi thêm, làm rõ thông tin

Kiểm tra lại

mức độ hiểu

của bản thân

Kỹ năng lắng nghe (Mô hình LACE)

Lắng nghe

Kiểm tra

CÁCH GIẢM RÀO CẢN KHI LẮNG NGHE

KỸ NĂNG HỎI

Tại sao chúng ta hỏi?

Người đối thoại có thể chỉ thể hiện 20% thông tin họ cần

Bằng các câu hỏi thêm, chúng ta phát hiện thêm nhiều thông tin (80%) khiến chúng ta có thể đưa ra các giải pháp đáp ứng yêu cầu của người đối thoại

Câu hỏ

i

thă m dò

3.

Câu hỏ

i

xác

minh 3.

Câu hỏ

i

xác minh

2.

Câu hỏi trực tiếp

2.

Câu hỏi trực tiếp

Câu hỏi thăm dò – rất quan trọng

 Để phát hiện nhu cầu của người đối diện

 Để có thể làm gì giúp người đối diện

 Các mẫu câu hỏi:

• Tôi có thể giúp gì được chị?

• Chị có ý kiến gì nữa không?

• Anh hỏi ai ạ?

• Anh chị vào lớp có việc gì ạ?

THÁP NHU CẦU CỦA

ABRAHAM MASLOW (1943)

CÔNG TY TNHH MẠNG, TRUYỀN THÔNG & ĐIỀU KHIỂN 12

Muốn sáng tạo, thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, được công nhận thành đạt Nhu cầu về sự thể hiện bản thân

Nhu cầu được quý trọng,

Muốn được nằm trong nhóm cộng đồng,

có gia đình, bạn bè thân hữu

Nhu cầu được an toàn

Nhu cầu căn bản

nhất thuộc thể lý

Muốn được yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

Muốn có thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, sinh lý,

bài tiết, thở, nghỉ ngơi

Câu hỏi trực tiếp

 Để phát hiện các giữ kiện của người đối thoại

 Để có thể giúp người đối thoại giải quyết vấn đề của họ

 Các mẫu câu hỏi:

• Bạn đã có người quen học ở trường mình không?

• Tháng trước nhà bạn mới quyết định việc vào đây à ?

• Bạn học lớp nào vậy?

• Bố mẹ ấy ở nhà có hỏi ấy về tình hình học tập của ấy không?

Câu hỏi xác minh

 Khai thác sâu hơn để tìm ra nhu cầu của người đối thoại

 Để tìm hiểu vấn đề của người đối thoại

 Với các câu hỏi:

• Chị có cần thêm thông tin gì không?

• Tôi giải thích như vậy chị đã rõ chưa?

• Anh có hiểu ý của tôi không ạ?

• Anh đã rõ vấn đề tôi đưa ra không?

• Anh chị có câu hỏi gì không?

Các dạng câu hỏi khác

 Câu hỏi đóng: Đúng hay sai

 Câu hỏi mở: khi nào? ở đâu, thế nào? tại sao? –

Thường xuyên sử dụng

 Câu hỏi định hướng hướng - bạn cần thông tin gì thì cần hỏi thông tin đó – câu hỏi mục tiêu: để làm gì?

 Không nên hỏi xoáy, hỏi sâu, thiếu tế nhị làm người diện không trả lời được

Để lắng nghe có hiệu quả:

• Tìm thời điểm phù hợp để ngắt lời, không cướp lời;

• Chú ý vào tình cảm, nội dung và ý định của người đối thoại;

• Sử dụng các cụm từ công nhận thường xuyên;

 Giúp đưa ra giải pháp

hợp lý cho người nói

 Làm cho người nói cũng

muốn lắng nghe bạn nói

Làm sao để lắng nghe hiệu quả?

 Tập trung vào người nói, đừng chỉ đợi đến lượt mình nói

 Nhớ là ko thể vừa nghe vừa nói cùng lúc

 Đừng mất tập trung – CHÚ Ý vào ngôn

từ, cảm xúc và ý định của người nói

 Ko để cảm xúc của bạn xen lẫn vào câu chuyện

 Đừng chỉ trích quan điểm của người nói

 Thường xuyên kiểm tra xem mình có hiểu rõ người nói không bằng cách nhắc lại ý kiến của họ.

LẮNG NGHE VÀ THỂ HIỆN MÌNH ĐANG LẮNG NGHE

RẤT QUAN TRỌNG TRONG VIỆC TẠO DỰNG QUAN HỆ

VÀ HIỂU RÕ NHU CẦU CỦA NGƯỜI NÓI

17

Kỹ năng Phản hồi Thông tin

nhận Thông điệp

KHEN & PHÊ

Như thế nào là hợp lý?

Bất cập?

Những bất cập khi đưa là lời

khen Người khác ?

Bạn sẽ nói gì?

Lý do tại sao

Trạng thái cảm xúc

Các yếu tố liên quan đến sự Phản hồi

26

Lối sống

Chênh

lệch quyền lực

Sự khác biệt

Văn hóa, Nhận thức Lòng tin Thái độ Cảm xúc

Sự tập trung Quan điểm Địa vị trong xã hội

Tư duy tích cực

Nghệ thuật

Ai cũng thấy?

Ít người thấy?

NHÓM TÍNH CÁCH CỦA BẠN & CỦA NGƯỜI KHÁC

•

Xôn

g xá

o, n ăng

nổ , nh iệt

tì

nh, qu yế

t đ oán

, mạ

nh m

ẽ,

tự tin , b

ản lĩnh

•

Xôn

g xá

o, n ăng

nổ , nh iệt

tì

nh, qu yế

t đ oán

, mạ

nh m

ẽ,

tự tin , b

oạt bát,

thâ

n th iện, nă

ng động,

h

ồn nh iên

,

thí

ch cá

i mớ

i v

à k hác

lạ , là ng ười c

ó n hiều thô

oạt bát,

thâ

n th iện, nă

ng động,

h

ồn nh iên

,

thí

ch cá

i mớ

i v

à k hác

lạ , là ng ười c

ó n hiều thô

iềm đạ

m, t rung thà

nh, n hẫn

nạ

i, bi

ết lắn

g

nghe , y êu hò

a bì nh,

suy n

ghĩ c hậ

ệc lặ

p đ

i lặ

p lạ i

•

Từ tốn , đ

iềm đạ

m, t rung thà

nh, n hẫn

nạ

i, bi

ết lắn

g

nghe , y êu hò

a bì nh,

suy n

ghĩ c hậ

ệc lặ

p đ

i lặ

p lạ i

nắ

p, n ghiêm

tú

c, k

ỷ lu ật,

chuẩ

n mực , lo

gic,

bình tĩ

nh, cầ

u toà

n, t hận

trọ

ng

•

N găn

nắ

p, n ghiêm

tú

c, k

ỷ lu ật,

chuẩ

n mực , lo

gic,

bình tĩ

nh, cầ

u toà

n, t hận

Hãy nghĩ thấu đáo trước khi đưa ý kiến phản hồi

Khen – Góp ý- Khen

 Lắng nghe cẩn thận

 Đặt câu hỏi làm rõ

 Ghi nhận phản hồi

 Tiếp thu những ý kiến hợp lý

 Ra thời gian để thực hiện những thay đổi

Nh n ph n h i ận phản hồi ản hồi ồi

Chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ

38

http://www.facebook.com/ILoveMyVoi ce