nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng khi mua smartphone

Xác định được thời điểm và nơi mà khách hàng thường quyết định mua sản phẩm 3.. Đối tượng nghiê n cứu: Những người đang sống v à là m v iệc tại thành phố Hồ Chí Minh tuổi đời từ 18 đến 4

ĐẠI H Ọ C KINH TẾ TH ÀNH PHỐ H Ồ CH Í MINH

KHO A Q UẢN TRỊ KINH DO ANH

BỘ MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s NGUYỄN PHƯƠNG NAM NHÓM THỰC HIỆN : 9 STAR LỚP : VB14QT 002

HỌ VÀ TÊN MSSV

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 05 năm 2012

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1 “ Bạn c ó muốn s ở hữu một c hiếc Iphone hay Samsung Galaxy không? Có t ới 8 trên 9 thành viên c ủa nhóm 9 Sao tr ả lời “có chứ” Dù c ó nhiều lý do: thích công nghệ, thíc h sự sang trọng hay đơn thuần chỉ là yêu mẫu mã của những chiếc điện thoại này thì s ử dụng điện thoại c ó hệ điều hành thông min h đang tr ở nên là xu hướng Xu hướng này c ũng chính là một phong tr ào đang lên tại Việt nam Không phải là đối v ới tất cả mọi người nhưng đa phần đều cho rằng xa rồi cái thời điện thoại chỉ là nhu cầu nghe gọi

2 Hơn nữa, công ng hệ đang phát tr iển nhanh c hóng, đem lại những lợi ích to lớn cho người dùng Chính những lợi íc h này mà điện thoại sử dụ ng phần mềm thông min h đang

có một chỗ đứng v ững chắc và phát triển mạnh mẽ Thị tr ường v ẫn đang tr ong giai đ oạn cạnh tranh giữa các nhà phân phối

3 Nhu cầ u trong tương la i khá là tiềm năng về s ự phát triển c ủa nó Nhu c ầu ngày c àng

tă ng t ừ c hính c ác tiện ích tíc h hợp tr ong những chiếc điện thoại s ử dụng phần mềm thông minh này từ phần mềm làm việc đến các phần mềm giải trí

4 Sản phẩm thay thế c ho dòng điện thoại thông minh v ẫn c hưa hình thành và c ũng sẽ cần thời gian khá lâu

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1 Nghiên cứu hành vi mua hàng, lựa chọn sản phẩm của khách hàng

2 Xác định được thời điểm và nơi mà khách hàng thường quyết định mua sản phẩm

3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng nghiê n cứu: Những người đang sống v à là m v iệc tại thành phố Hồ Chí Minh tuổi đời từ 18 đến 45 đã từng sử dụng điện thoại thông minh (SmartPhone)

2 Phạm vi nghiên cứu: tại khu vực quận 10 thành phố Hồ Chí Minh

IV Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

1 Khi th ực hiện x ong đ ề tà i, biết được hành vi c ủa khách hàng khi mua điện thoại smartphone

2 Biết được những yếu tố nào chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng

Từ hai y ếu tố trên c húng ta x ác định được thị yếu và xu hướng của người tiêu dùng tr ong phân khúc điện thoại s martphone, từ đó góp phần đưa r a những quyết định phù hợp hơn khi xây dựng một nhà phân phối trong lĩnh vực kinh doanh này

V XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP

1 Khách hàng thường s ử dụng smartphone thuộc độ tuổi và nghề nghiệp nào chiếm tỷ trọng nhiều nhất.?

2 Điện thoại smartphone của hãng nào được nhiều khách hàng lựa chọn? Vì sao khác h hàng lại lựa chọn s ản phẩm s martphone c ủa hang đó? Những tính năng nàocủa điện thoại được khách hàng ưa chuộng nhất hiện nay?

3 Khách hàng thường mua s marphone tại nhà phân phối nào? Tại s ao khách hàng mua sản phẩm ở đó?

4 Tr ước khi mua hàng hành vi của khác h hàng là gì? Tìm kiếm thông tin sản phẩm ở đâu? Suy nghĩ trong thời gian bao lâu và khách hàng quyết định mua hàng trong dịp nào?

5 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng smartphone

6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khác h hàng Yếu tố nào chi phối nhiều nhất đến sự lựa chọn sản phẩm smartphone

VI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xác định phương pháp nghiên cứ u

Căn cứ vào ngân sách, thời gi an và nh ân lực, căn cứ vào mục tiêu của vấn đề cần

nghiên cứu, chún g tôi cho rằn g nghiên cứu đị nh lương là phù hợp nhấ t, Với mẫu là

hỏi để phỏng vấn trực tiếp

Thiết kế bảng câu hỏi:

BẢNG CÂU HỎI Nghiên cứu hành vi khách hàng khi mua điện thoại Smartphone

Chà

o anh (chị) , tôi là……… tôi đang thực hiện nghiên cứu v ề hành vi c ủa khách hàng khi mua điện thoại Smart phone Xin anh (c hị) dành c hút thời gia n trả lời c ho chúng tôi một

số câu hỏi sau đây:

1 Anh (chị) đã bao giờ sử dụng điện thoại Smartphone chưa?

a Chưa

b Rồi

2 Anh chị có đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh không?

a Có

b không

3 Anh (chị) đã mua điện thoại smartphone cách đây bao lâu?

a Cách đây hơn 1 năm

b Cách đây 1 năm

c Cách đây 6 tháng

d Cách đây 3 tháng

e Cách đây dưới 1 tháng

4 Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

a Dưới 18 tuổi

b Từ 18 đến 25 tuổi

c Từ 25 đến 30 tuổi

d Từ 30 đến 35 tuổi

e Từ 35 đến 40 tuổi

f Từ 40 đến 45 tuổi

g Trên 45 tuổi

5 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh (chị)

a Dưới 5 triệu đồng

b.Từ 5 đến 10 triệu đồng

c Từ 10 đến 15 triệu đồng

d Trên 15 triệu đồng

6 Tên điện thoại Smartphone anh chị đã (đang) sử dụng là gì?

(Ghi rõ)

7 Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone đó với giá k hoảng bao nhiêu?

a Từ 3 triệu đến 5 triệu

b Từ 5 triệu đến 7 triệu

c Từ 7 đến 9 triệu

d Từ 9 đến 11 triệu

e Trên 11 triệu

8 Lý do nào khiến anh (chị) chọn đ iện thoại Sm art phone chứ không phải dòng điện thoại khác?

a Đang được ưa chuộng hiện nay

b Chạy bằng hệ điều hành

c Có nhiều tiện ích hơn

d Kiểu dáng sang trọng, tinh tế

e Thể hiện đẳng cấp

9 Tính năng nào của điện thoại Sm artphone mà anh (chị) thích nhất?

a Màn hình rộng, đẹp, cảm ứng đa điểm

b Có nhiều kho ứng dụng và dễ cài đặt

c Tốc độ vi xử lý nhanh

d Soạn thảo văn bản, trao đổi qua mail, ch@t on

e Có bộ nhớ trong lớn trong lớn, hỗ trợ thẻ nhớ

f Dễ kết nối (Wifi; 3G; GPS; Bluetooth, Usb, GPRS)

g Lướt w eb/internet/ dow nload nhanh

h Quay phim chuẩn HD đa định dạng, chụp hình đẹp

i Nghe nhạc với âm thanh tốt

10 Theo anh (chị) nhãn hiệu điện thoại Smarphone nào đáng tin cậy nhất?

a Samsung

b Nokia

c LG

d HTC

e Sony Ericsion

f Iphone

11 Anh chị phải suy nghĩ bao lâu khi đi đến quyết định m ua Sm artphone

a Mua ngay không cần suy nghĩ

b Suy nghĩ 1 tuần

c Suy nghĩ 2 tuần

d Suy nghĩ 3 tuần

e Suy nghĩ một tháng

12 Anh (chị) tìm kiếm thông tin về điện thoại Smart phone từ đâu?

a Quảng cáo tivi

b Quảng cáo trên báo, tờ rơi

c Website của nhà sản xuất/nhà phân phối

d Tại cửa hàng/ siêu thị bán lẻ

e Từ người thân ( Gia đình/ bạn bè/ đồng nghiệp)

13 Anh (chị) mua điện thoại vào dịp nào?

a Mua vào ngày lễ

b Mua vào cuối tuần

c Mua vào dịp khuyến mãi, giảm giá

14 Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone tại nhà phân phối nào?

a Viễn Thông A

b Thế Giới Di Động

c Siêu thị điện máy

d Viettel

e Ý Nhi

f Bách Khoa Computer

g FPT Shop

h Phước Lập Mobile

i Xuân Hồng

j Mai Nguyễn

k H Nam Mobile

l Thế giới số 24G

15 Tại sao anh (chị) chọn mua điện thoại Smartphone ở đó?

a Có nhiều chương trình khuyến mãi

b Có nhiều sản phẩm để lựa chọn, trưng bày đẹp

c Phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự,

d Chế độ hậu mãi tốt (bảo hành, sửa chữa, cài đặt )

e Gần nhà anh (chị)

f Anh (chị) là khách hàng quen thuộc

16 Cảm nhận của anh (chị) sau khi mua điện thoại Sm artphone?

a Rất không hài lòng

b Không hài lòng

c Trung lập

d Khá hài lòng

e Rất hài lòng

17 Nếu bạn bè, n gười thân m ua điện t hoại an h ( ch ị) sẽ g iới thiệu cho họ về điện thoại Smartphone không?

a Rất sẵn sàng giới thiệu

b Sẽ giới thiệu nếu họ nhờ

c Không giới thiệu

18 Nếu bây giờ mua lại anh (chị) có chọn Sm artphone nữa không?

a Có

b Không

c Cần suy nghĩ đã

19 Xin cho biết nghề nghiệp của anh (chị)

a Kinh doanh

b Cán bộ quản lý

c Nhân viên văn phòng

d Khác (ghi rõ)

Anh / Chị vui lòng cung cấp thêm một vài thông tin:

Họ tên: Số điện thoại liên lạc:

Cám ơn sự hợp tác của anh (chị)!

Chúc anh (chị) có một buổi tối tốt lành!

Chọn mẫu trong nghiên cứu định lượ ng:

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên -> Xử lý số liệu

Kết quả: (sau khi phân tích bằng SPSS)

* Đa số khách hàng đã s ử dụng s mar phone cách đây hơn một năm, điều đó c hứng tỏ smarphone đã được khách hàng quan từ rất sớm

 Nhóm khách hàng s ử dụng s mart phone nhiều nhất c ó độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi, đặc biệt là nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm gần 52.9% trong tổng số những người đang sử dụng smartphone

 Những khác h hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/ tháng sử dụng s martphone nhiều nhất chiếm 45.1% trong phân khúc smartphone

 Sản phẩm s martphone c ủa hãng Samsung v à Iphone được khách hàng s ử dụng nhiều nhất ( Sams ung chiếm khoảng 27.5%, ipnone chiếm khoảng 35.3%) V à smartphone có giá từ 5 triệu đến 7 triệu được nhiểu khách hàng mua nhất

 Yếu tố Smart phone có nhiều ứng dụng, mẫu mã đẹp, s ang trọng, cảm ứng đa điểm

là yếu tố chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng

 Sam s ung với Iphone vẫn là hai hang có s ản phẩm smart phone được khác h hàng tin cậy nhiều nhất

 Tr ước khi quyết định mua sản phẩm smar tphone khách hàng thường c ó suy nghĩ từ một tới 2 tuần

 Tr ước khi quyết định mua smart phone khách hàng tìm kiếm thông tin từ người t hân

và qua w ebsite của nhà phân phối là nhiều nhất: có khoảng 31.4% khác h hàng tìm hiểu thông tin qua w ebsite, và 35.3% khách hàng hỏi thông tin từ người thân

 Khuy ến mãi, giảm giá có ảnh hưởng r ất lớn đến quyết định mua hàng của khác h hàng Có khoảng 60.8% khách hàng sử dụng s martphone quyết định mua hàng trong những dịp khuyến mãi này

 Khác h hàng thường mua smartphone ở những nhà phân phối có thương hiệu hàng đầu V iệt Na m Có 35.3% khách hàng c hon mua tại Viễn Thông A v à 21.6% khác h hàng chon mua tại Thế Giới Di Động

 Khi mua smartphone khác h hàng rất quan tâm tới c hế độ hậu mãi của nhà phân phối

 Khi s ử dụng sản phẩm s mart phone đa số khách hàng đều hài lòng ( khoảng 51% khách hàng khá hài lòng, 29% khách hàng r ất hài lòng) Có khoảng 67% khác h hàng sẳn sàng giới thiệu nếu người thân mua điện thoại thông min h v à c ó 78% khách hàng sẽ mua lại smartphone nếu có cơ hội mua điện thoại mới

 Nhân viê n văn phòng s ử dụng điện thoại s martphone chiếm tỷ tr ọng nhiều nhất lên tới 62.7%

VII KẾT LUẬN:

1.V ề đối tượng khảo s át nhóm đã thực hiện tương đối thành công gần như là lựa chọn đúng đối tượng đã dùng SmartPhone, đang sin h sống hoặc làm v iệc tại TPHCM, họ

là những người cực kì nhạy bén về c ông nghệ vì họ là những người không quá trẻ hay quá già ( tập trung 25 đến 35 tuổi), họ đủ kiến thức v à lòng đam mê v ới c ông nghệ mới Đồng

thời là những người nằm trong khu vực có thu nhập trung bình (tr ên 5 tr iệu dưới 10 triệu), lực lượng đông đảo của xã h ội Nhưng qua con số thống kê cho thấy mỗi đối tượng sẽ c ó nhu cầu về giá cả khác nhau hầu như rải đều khắp, mỗi sản phẩm v ới mức giá khác nhau đều có sự chấp nhập từ khách hàng miễn sao họ hài lòng

2 Đánh giá sự hiểu biết c ủa những người được khảo sát r ất cao bởi họ đã thông thạo

về cách dùng Smartphone do đã trải qua thời gian dùng khá lâu ( hầu như từ 1 năm trở lên)

Ở đây ta có thể thấy nhu cầu v ề Smartphone là do nó có nhiều tiện íc h, ứng dụng giúp người sử dụng nhiều tiện ích bên c ạnh một ít về mẫu mã.Ở đây ta thấy khách hàng ưa chuộng dòng sản phẩm có tốc độ xử lí nhanh, mẫu mã phải bắt mắt ( đặc biệt là màn hình)

3 Về mức độ trung thành với sản phẩm ta thấy vẫn chưa có nhà sản xuất nào thật

sự vượt trội, dẫu Apple c ó hơi nhỉnh hơn chút ít nhưng chỉ là nhà tung r a dòng sản phẩm này tr ước c hứ không hoàn toàn là do thương hiệu đi v ào lòng khác h hàng Việc họ nhận biết và bắt đầu tiếp cận Smart phone thông qua gia đình, bạn bè hơn là c ác mẫu quảng cáo,

tờ rơi hay có nghĩa là họ tin tưởng vào sự trải nghiệm của người thân

4 Về kênh phân phối thì t a thấy sự ưu chuộng nhà phân phối có uy tính, có nhiều cửa hàng, gần nhà (V iễn thông A), bên cạnh các cửa hàng khác r ải đều khắp Bê n c ạnh

đó ta thấy khác h hàng bây giờ vô c ùng tinh tế họ cần dịch v ụ hậu mãi cực tốt, các c hương trình khuyến mãi đi kèm

5 Về mức độ hài lòng t hì dường như khác h hàng c òn r ất thận trọng c hỉ tạm ở mức

‘ Khá hài lòng’, họ c òn có những yêu c ầu c ao hơn về công nghệ, mẫu mã, giá cả Cho nên

ở đây họ sẽ không chủ động giới thiệu cho người thân hoặc không giới thiệu c hứng tỏ s ẽ còn nhiều phân vân mà nhà sản xuất phải đi vào NCTT mới có thể đánh giá xác thực qua từng giai đoạn.Nhưng họ lại khẳng định sẽ tiếp tục mua v à dùng Smart phone chứng tỏ sức hút từ thị trường rất lớn v ì họ nhận r a được nhiều ưu điểm mà dòng sản phẩm khác không thể s o sánh được.Ở đây ta n ên chú trọng vào những người thuộc khối văn phòng vì nhu cầu cho công việc và nhu cầu tự thể hiện khá lớn

MỤC LỤC

Trang