bao cao thuc tap 1 pps

c Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng BÁO CÁO THỰC TẬP Hà Nội năm 2011 Lời nói đầu  !"#$%&'( )&*+,-+&,. /#000123-*.4&)/#5678 9:''&;2<0)&* =#0>&?<&+&=2&;@+A#&B' C&+&=2&;-/#?%-+&,D''7E&0( F?-GH&I&3&''&#(&7 #&J0 ?<&;KL%M7E.N'6780' '@'@+&+'2O&?<@+7P&-+&,. /#007EG*'&Q@?0/#+R)&* S37=#&;A&@T;'I88O3R752' =7=#U&U-+&'O74&*.UI-GH&V ')&G0*R&M/#+F#G#W K'XI'27=#Y7W)*R&Q@?&J &+&&;&6'&+&&%-+&,7E.N0A RZA&7C0&WC''P&;A&':& L274&F#-AFA60)< A&GU&U-+&' &6&'#;'&;7CGU&7',& IGA#'>&6&&-+&, ./#00'2&''&;<I 2 MC LC Li núi u Ligii thiu Mc lc PHN I Phn m u PHN II Ni dung bi bỏo cỏo 1 Gii thiu khỏch sn 2 T chc trong nh hng 3 Cỏc loi nh hng trong khỏch sn v phong cỏch phc v[[[[[[[[[[ Phần III Thực trạng và NVPV bàn tạ''&J-+&,. /#00 I/ Vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh ăn uống II/ Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ bàn 1. Sơ đồ đội ngũ lao động 2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 3. Nội quy chugn đối với nhân viên trong nh hng 4. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong khách sạn 5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn. Phần IV Quy trình PV khách ăn uống tại nh hng 1. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn alacate (chọn món) 2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định 3. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn baffet 4. Một số thực đơn trong nh hng 3 A Phn m u Từ xa trong lịch sử nhân lọai du lịch đã đợc ghi nhận nh một sở thích, một hoạt động nghĩ ngợi tích cực của con ngời ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã hội của các nớc về mặt kinh tế, xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng củ nhiều nớc công nghiệp phát triển, đợc mệnh danh là ngành công nghiệp không khói đối với nớc đang phát triển thì du lịch đợc coi là cứu cánh để vực dậy nền kinh tế ốm yếu của quốc gia mình. ở Việt Nam hiện nay đất nớc đang đẩy mạnh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc sau hơn 30 năm giải phóng trong đó ngành công nghiệp du lịch nói chung và ngành du lịch nói riêng ngày càng đa dạng và phát triển đã và đang góp một phần không nhỏ cho quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nớc. Đất nớc ta là một đất nớc đã trải quả 4000 năm dựng nớc và giữ nớc lại đợc thiên nhiện u đãi nên có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, có nhiều di tích đợc nàh nớc xếp hạng và nhiều hệ thống đợc UNESCO xếp hạng vào danh mục di sản văn hoá thế giới có gía trị đặc biệt nh: Hạ Long, Phố Cổ Hội An, ngoài ra hàng năm còn có nhiều lễ hội lớn nh chùa Hơng, Giỗ tổ Hùng Vơng và nhiều lễ hội truyền thống của 54 dân tộc anh em sống trên đất nớc Việt Nam. Nớc ta đang trên đà hội nhập trên thế giới, pháp luật thông thoáng hơn, sẵn sàng đón tiếp với bạn bè quốc tế với khẩu hiệu Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới. Chính những yếu tố trên du lịch Việt Nam đã thu đợc nhiều thành tựu đáng kể, hàng năm thu hút đợc nhiều lợt khách quốc tế trên khắp mọi miền đất nớc mang lại doanh thu lớn cho đất nớc. Hiện nay cả ncớ có gần 1700 cơ sở lu trú trong đó khoảng 400 khách sạn, 380 khách sạn mini, 900 nhà tình nghĩa trong đó Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đà Lạt là những trung tâm lớn có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Để thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam hiện nay có hơn 690 doanh nghiệp, trong đó có khoảng 120 doanh nghiệp nhà nớc, 670 công ty t nhân trách nhiệm hữu hạn và 90 doanh nghiệp liên doanh với nớc ngoài. 4 Với những thành tựu mà đất nớc nói chung và ngành du lịch nói riêng đạt đợc nên em quyết định chọn lọc ngành du lịch mong muốn góp công sức nhỏ bé của mình cho sự phát triển chung của ngành du lịch đất nớc hiện nay. Nhà hàng là một trong những ngành kinh doanh có tính ổn định nhất vì nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống cho khách du lịch mà còn phhục vụ cho cả dân ở nơI địa phơng đó.vì thu nhập của ngời dân ngày càng tăng ,họ bận dộn với công việc , không có thời gian để nấu nớng nên họ thờng ra nhà hàng để ăn hoặc tiếp khách để bàn công việc làm ăn.trong các bộ phận phục vụ tại nhà hàng thì bàn có vai trò rất quan trọng trong nhà hàng.nó đợc coi nh là bộ mặt của nhà hàng vì phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.bộ phận này sẽ thay mặt nhà hàng giới thiệu với khách hàng những sản phẩm tốt hoặc phù hợp với khách hàng.bộ phận này chính là cầu nối giữa khách với nhà hàng.nhân viên làm khách hài lòng thì lần sau khách lại quay lại đồng thời họ sẽ giới thiệu những khách hàng khác đến với nhà hàng giúp cho nhà hàng tăng thêm doanh thu. K'7CA2-KA7E*\&B )+C-;9&J&+&'&;A-+&O'- .?]^#P&J&7E'7V(7,+ C'(<P7_[ &)7`2&J71&')+C&J'.#%&W &#''-.?]^#PW0'( 70Z&'/#?a''D-+&,I-GH&74& G#b^Z&'I-A)&G-c)& *'20#PW(=d&JR'A&+C '.#%&&'OA#F^+])&KA@, @eG[ 5 B Nội dung bài báo cáo thưc tập I. Giới thiệu 1 Giới thiệu về công ty %&QfgPb7#2hI##5/#*'iG' P'( TV#5&JJ7;'(O.j#00= '+k6P&^$, X'iG ' K^kG#. LV=7W' $^X:k ' FZ&g<. l&7C&J-+&,[ .j#00&Wbồn spa'phòng xông hơi[Wm truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn phíV&+& -#)&&;&([Wtrung tâm thương mại,-+&,[i+& 74&U&Ubữa sáng miễn phí[K-?U:O-+&74& n.Utàu con thoi tới sân bay[kh:đỗ xe cho khách[5 &WC#>GTrợ giúp du lịch/vé'quầy trao đổi tiền tệ[ +&A@`#@Xđỗ xe có người coiObàn hướng dẫn kháchO'nhân viên nói được nhiều th9 ti:ng[ 52'khu phòng không hút thuốc[ oM-+&[ 74&@%kênh trả tiền truyền hình vệ tinh 'truy cập TV Internet miễn phí[Wtruy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn phí[1&?MV&Wbàn'điện thoại liên lạc trực ti:p[1&? &+&M7F#&Wtủ lạnh[oM3&Wbồn tắm và hoa sen riêngOmáy sấy tóc'dép đi trong nhà[+&A@`#@Xgiường sofaOkhu ngồi riêng biệt'quầy bar nhỏ[1&?M7F#có thể vào qua hành lang ngoài['O-+&,&M&#&1dịch vụ giữ nhà''2'&+& A02#&=#@Xdịch vụ đầu hôm[Wmgiường cho trẻ nhỏ (trẻ sơ sinh)1&?M-+&,.j#007F#'phòng không hút thuốc[ 6 II. T chc trong nh hng 1. Cở sở vật chất kĩ thuật Nhà hàng ẩm thực một khu chính vừa là nơiphục vụ khách vừa là nơI tổ chức tiệc tiệc cới, hội nghị, hội thảo Nhà hàng với một phòng ăn đợc thiết kế phù hợp với đặc trng của nhà hàng mang đậm nét hiện đại. *Cơ sở vật chất bao gồm: a. Hệ thống âm thanh, ánh sánh Có hệ thống đèn chiếu sáng, đèn tạo màu ấm cúng Hệ thống âm thanh êm dịu đợc phát ra từ giàn đầu đĩa hiện đại b. Hệ thống chậu hoa, cây cảnh và vật dạnh trang trí Trong phòng ăn và trớc cửa của nhà hàng có bố trí hệ thống cây cảnh khá thanh nhã và phù hợp trên tờng đợc trang trí các loại tranh mang phong cách h'i hũa phự h4p vi mún ^n c.các trang thết bị máy móc dụng cụ điện Hệ thống điều hoà, quạt thông gió Lò sởi Tủ lạnh,máy làm đáp. Máy pha cafộ Tivi, đầu vcd Máy tính, máy đếm tiền d.các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống * Đồ gq Bàn ăn:là loại bàn vuông bằng chất liệu gỗ Ghế ăn :là loại ghế tựa thanh nhã và lịch sự 7 Bàn chờ bằng gỗ Tủ chúa dụng cụ bằng inox Tủ đựng t trang của nhân viên * Đồ vải rèm cửa các loại khăn bàn, khăn ăn * Đồ kim loại Dao ăn, dĩa ăn, thìa, bộ gắp, khay, xe đẩyp. * Đồ sành sứ Các loại ly, lọ hoa, đĩa, tách, bát, thìa, ppp *Đồ thuỷ tinh Các loaị ly r4u, bình đựng đá, lọ hoa,p 8 2 B mỏy t chc trong nh hng 2.1/ Cơ cấu tổ chức lao động của khỏch sn đợc thể hiện ở sơ đồ sau: 9 Giám đốc khỏch sn Phòng nhân sự Phòng kế toán tài vụ Trởng bộ phận lễ tân TT Bộ phận kỹ thuật TT bộ phận nhà hàng TT Bộ phận bảo vệ - NV Lễ tân -NV thu ngân NH làm phòng - NV vệ sinh công cộng NV kỹ thuật NV bếp NH bàn, Quầy bar NVBV uống ngoài NV uống trong TT bộ phận giặt là,tạp vụ 2.2 Vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh ăn uống: Bộ phận bàn đóng vai trò cô cùng quan trọng trong nhà hàng- khách sạn bởi vì bộ phận bàn là ngời trực tiếp, tiếp xúc với khách và thời gian tiếp xúc nhiều nhất trong suốt thời gian phục vụ khách ăn uống. Nhân viên phục vụ bàn đáp ứng đợc nhu cầu của khác, thoả mãn đớc các yêu cầu của khách thì khách sẽ có ấn tợng tốt với nhà hàng. Vì vậy mà thái độ phục vụ khách, cung cách phục vụ và sự quan tâm tận tình của nhân viên phục vụ trong suốt quá trình khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng,. Nó có một vâi trò quan trọng đó là mang lại đợc doanh thu cho nhà hàng, thu hút đợc khách hàng trên khắp mọi miền đất nớc, nó không chỉ mang lại doanh thu cho nhà hàng mà nó còn quảng bá đợc về đất n- ớc Việt Nam một đất nớc có nền văn hoá lâu đời, văn minh lịch sự mà đất nớc khác đợc biết qua cung cách phục vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng. 2.1 Sơ đồ đội ngũ lao động: Sơ đồ số 2: Sơ đồ đội ngũ lao động trong bộ phận bàn của nhà hàng 10 Trởng bộ phận nhà hàng Trởng bộ phận bàn Nhân viên phục vụ Nhân viên chạy đồ [...]... đảm bảo đợc hiệu suất lao động (đến sớm 15 phúc, để giao ca) - Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc, thực lòng quân tâm đến khách f Về hình thức: - Về tuổi tác trung bình của nhân viên trong khách sạn là từ 18 đến 35 tuổi, của nhân viên phục vụ bàn nói riền là từ 18 đến 25 tuổi 13 - Ngoại hình a nhìn với chiều cao trung bình của nữ là 1, 58 m, của nam là 1, 65 m không bị dị hình, dị dạng, không... thể của nhân viên phục vụ bàn Các ca lao động trang ngành: - Ca 1: từ 6h00 đến 14 h00 - Ca 2 từ 14 h00 đến 22h00 - Ca 3 từ 22h 00 đến 6h00 16 * Nội dung công việc của từng ca: + Nhiệm vụ của ca 1: - Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm tra vệ sinh, điều kiện phòng ăn - Phục vụ khách săn sáng - Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa tra bao gồm dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, đặt bàn - Phục vụ khách... ễi Gii i 85,000 VND Mể N N NH Salỏt bn mựa kiu bp trng 70,000 VND Bỏnh bao n kốm tht bũ, lỏ h 60,000 VND SP Sỳp tụm kiu Thỏi 45,000 VND Sỳp bớ ngụ vi kem t i 30,000 VND Sỳp rau 25,000 VND Bề Sn bũ nng vi st t chn 17 5,000 VND Tht bũ ch T nng vi st t chn 16 5,000 VND Thn chut bũ nng vi st t chn 17 0,000 VND Thn bũ Filờ nng st t chn 12 5,000 VND Thc n t chn Các món từ cá - Cá quả bỏ lò sốt ngũ liễu - Cá... truyền nâng cao ý thức bảo vệ an toàn của nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ 19 e) Bộ phận sửa chữa: Đặc trng của nhà hàng- khách sạn là phục vụ 24/24 gìơ hàng ngày do đó bất kỳ hoạt động nào cũng gây cản trở cho nhà hàng Vì vậy bộ phận sửa chữa phải đảm bảo chất lợng tốt chác thiết bị máy móc IV K nng phc v n ung c bn, quy trỡnh phc v n sỏng, tra, ti u, cỏc loi v kinh nghim 1 Quy trình... hoặc với chủ tiệc để xác định chính xác số liệu rồi mới đa cho nhâ viên thu tiền c) Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống: + Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lợng, chất lợng, chủng loại vệ sinh 11 - Nắm đợc giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày của khách - Đặt bàn ăn - Chuẩn bị đồ uống + Nhiệm vụ 2: phục vụ khách... liệu , t liệu do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo, in bản thực đơn Hai bộ phận này phối hợp để tổ chức việc đón tiếp, phục vụ các đối tợng khách Víp, khách quan trọng 15 Bộ phận kinh doanh đặt tiệc phản ánh kịp thời với bộ phận bàn để nâng cao chất lợng phục vụ h Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận tài chính kế toán: Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc kiểm kê quản lý tài sản kiểm kê hàng hoá, thực... khách + Nhiệm vụ 4: Thờng xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng nhu cầu của khách d) Nhiệm vụ của nhân viên chạy đồ: + Nhiệm vụ 1: làm tốt các khâu chuẩn bị trớc giờ phục vụ khách bao gồm: vệ sinh bàn ăn, đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ đặt bàn đồ uống + Nhiệm vụ 2: chuyển thức ăn lên bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ và thu dọn Nhìn chung mỗi nhân viên trong... phận tiếp khách: Bộ phận này là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ công ty là nút liên hệ giữa khách và nhà hàng Tiếp nhận khách 17 có nghĩa là phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đến nhà hàng cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi nhà hàng Bộ phận này bao giờ cũng đợc đặt ở vị trí đẹp nhất, dễ nhìn nhất trong khu vực đại sảnh Nhiệm vụ chính củ bộ phần là: - Kinh doanh phòng khách:... quả kinh doanh cao cho khách sạn 2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng a Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc nhà hàng: Bộ phận phục vụ bàn là ngời trự tiếp thực hiện những chỉ tiêu kế hoạch và chỉ thị của ban giám đốc Chính vì vậy phải thờng xuyên báo cáo tình hình với ban giám đốc về tình hình hạt động kinh doanh phục vụ ăn uống và đóng góp ý kiến để nâng cao lợi nhuận... với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về những ý kiến của khách và t vấn cho giám đốc để nâng cao chất lợng phục vụ c Bộ phận phục vụ bnà với bộ phận lễ tân: Bộ phận phục vụ bàn phải căn cú vào số liệu ở lễ tân để phục vụ , phục vụ khách ăn uống kịp thời và chính xác, chuyển cho bộ phận lễ tân hoá đơn ký nợ 14 Với khách đặt tiệc bộ phận lễ tân và bàn phải phối hợp chật chẽ với nhau để đón tiếp và phục . ngành: D Ca 1: từ 6h00 đến 14 h00 D Ca 2 từ 14 h00 đến 22h00 D Ca 3 từ 22h 00 đến 6h00 16 * Nội dung công việc của từng ca: + Nhiệm vụ của ca 1: - Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm. 35 tuổi, của nhân viên phục vụ bàn nói riền là từ 18 đến 25 tuổi. 13 - Ngoại hình a nhìn với chiều cao trung bình của nữ là 1, 58 m, của nam là 1, 65 m không bị dị hình, dị dạng, không mắc các bệnh. phục vụ ăn uống: + Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách. D Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lợng, chất lợng, chủng loại vệ sinh. 11 D Nắm đợc giá cả các mặt