CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

LỜI MỞ ĐÂU

Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện “mở cửa” và “cạnhtranh kinh tế” nhất là trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang có xu hướng hộinhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực

kỳ quan trọng đó là chất lượng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chấtlượng hầu như là yếu tố quyết định Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn

vị sản xuất là làm như thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chấtlượng sản phẩm Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắcchắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được thị trườngtiếp nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lượng sản phẩmluôn được cải tiến và nâng cao

Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại, nhữngyêu cầu về chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn Trong sựcạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường, hiện nay, doanh nghiệpViệt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước đang phải đối đầu với những thửthách to lớn như: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, môi trườngkinh doanh đã thay đổi, cung thường xuyên vượt cầu, luật quốc tế và luật quốcgia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trường như sức ép của thị trườngchung Châu Âu, thị trường Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức nghiêm ngặt vềthủ tục và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Vì vậy để hàng Việt Nam thâm nhập

và giữ được thị trường nước bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh

về giá cả và chất lượng trong đó yếu tố số 1 là chất lượng

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

- Tiếp cận theo sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ làthước đo giá trị sử dụng sản phẩm (theo quan điểm của Max)

- Tiếp cận theo sản xuất: chất lượng sản phẩm là những đặc trưng đặc tínhkinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đóđáp ứng những yêu cầu định trước của sản phẩm trong những điều kiện xác định

về kinh tế - xã hội

- Tiếp cận cho người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp vớinhu cầu với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

 Chất lượng sản phẩm được nhìn từ bên ngoài, trạng thái động

 Chất lượng sản phẩm không phải là cái tốt nhất mà là cái phù hợp vớinhu cầu khách hàng

- Theo quan điểm ISO 9000 chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêunhững đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện được sự thoả mãn nhu cầutrong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp vơí công dụng sản phẩm vàngười tiêu dùng mong muốn

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS

8402 định nghĩa như sau: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thựcthể làm cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhữngnhu cầu tiềm ẩn

2 Đặc điểm chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế, xã hội, công nghệ tổng hợpluôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường vàđiều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nộitại của bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sảnphẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm Những đặc tínhkhách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định cơ thể đolường, đánh giá được Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệthống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những sai lầm chorằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được.

Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đếnmức độ nào nhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vàochất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm ở cácnước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm quangười ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộcvào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng

Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêudùng Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, khôngphù hợp với nơi khác Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau chotất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chấtlượng cho phù hợp Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu củakhách hàng

Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt kháchquan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:

+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được

so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh

tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phảnánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết

kế Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ảnphẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí

+ Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phùhợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức

độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao Chất lượng này phụ thuộc vàomong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác độngmạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm

3 Phân loại chất lượng sản phẩm.

Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sảnphẩm Theo hệ thống chất lượng ISO - 9000 người ta phân loại chất lượng sảnphẩm như sau:

- Chất lượng thiết kế: là giá trị riêng của các thuộc tính được phát thảo giatrên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng Đồng thời có sosánh với các hàng tương tự của nhiều nước Chất lượng thiết kế là giai đoạn đầucủa quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

- Chất lượng tiêu chuẩn: là giá trị riêng của những thuộc tính của sảnphẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm Chấtlượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá Chất lượng tiêuchuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trìnhquản lý chất lượng Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:

+ Tiêu chuẩn quốc tế: là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế

đề ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù với điềukiện từngnước

+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựngtrên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinhnghiệm tiêu biểu và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ởViệt Nam

+ Tiêu chuẩn ngành (TCN): là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, cácTổng cục xét duyệt, ban hành, có hiêu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành,địa phương đó

+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN): Là các chỉ tiêu về chất lượng dodoanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp cho mình cho phùhợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó.

- Chất lượng thực tế: là chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của

s ản phẩm, bao gồm chất lượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tếtrong tiêu dùng

-Chất lượng cho phép: là dung sai cho phép mức sai lệnh giữa chất lượngthực tế với chất lượng tiêu chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện

kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân Khichất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bịxét vào loại phế phẩm

- Chất lượng tối ưu: là biểu thị khả anưng thoả mãn toàn diện nhu cầu thịtrường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.thường người ta phải giải quyết được mối quan hệ chi phí và chất lượng sao chochi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo

Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là một vấn đề quantrọng Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nước của từng vùng

và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp

4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.

Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lượng sản phẩm ở đây sẽ đề cập đếnhai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người tiêu dùng

và đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người sản xuất

Trên giác độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thường được đánh giátheo các phương pháp cụ thể như sau:

Thứ nhất, chất lượng “cảm nhận” Chất lượng cảm nhận là chất lượng màngười tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm (dịch vụ) Người tiêu dùng chỉ cóthể cảm nhận được chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trêncác tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ) Do không phải nhiều loại sảnphẩm (dịch vụ) có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các

chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trìnhsản xuất

Thứ hai, chất lượng “đánh giá” Chất lượng đánh giá là chất lượng kháchhàng có thể kiểm tra trước khi mua Để có thể kiểm tra được trước khi mua sảnphẩm phải có những đặc tính có thể đo lường dễ dàng Thông thường những sảnphẩm mà chất lượng của nó được đặc trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc, phù hợp với chất lượng “đánh giá” của người tiêu dùng

Thứ ba, chất lượng “kinh nghiệm” Chất lượng kinh nghiệm là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm Trong điềukiện thiếu thông tin về sản phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưngđáp ứng đòi hỏi của chất lượng cảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đếnnhững phương pháp đánh giá chất lượng “kinh nghiệm”

Thứ tư, chất lượng “tin tưởng” Một sóo loại sản phẩm (dịch vụ) mangđặc trưng là khó đánh giá được chất lượng của nó ngay cả sau khi đã tiêu dùngchúng Điều này hay xảy ra đặc biệt là đối với nhiều loại dịch vụ Trong trườnghợp này người tiêu dùng tìm đến chất lượng “tin tưởng” Tức là, người tiêu dùngthường dựa vào tiếng tănm của doanh nghiệp sản xuất mà “tin tưởng” vào chấtlượng sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp đó cung cấp

Như thế, tùy theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhaungười tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩmkhác nhau Đặc trưng chung của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trêngiác độ người tiêu dùng là chỉ dưạ trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sảnphẩm qua các hình thức biểu hiện bên ngoài, dễ cảm nhận

Trên giác độ người sản xuất, trong quản trị kinh doanh hiện đại chấtlượng sản phẩm thường được đánh giá cả ba phương diện marketing, kỹ thuật vàkinh tế Trên cơ sở đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông quacác chỉ tiêu, các thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể Thông thường có thể kể đếncác chỉ tiêu sau:

Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.

1 Tính năng tác dụng 7 Tính dễ sử dụng

2 Các tính chất cơ lý hoá 8 tính dễ vận chuyển, bảo quản

3 Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9 Tính dễ sửa chữa

4 Tuổi thọ 10 Tiết kiệm tiêu hao năng

lượng, nhiên liệu

Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơvới nhau Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng làkhác nhau Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệtvai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lượng sản phẩm

5 Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.

5.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

5.1.1 Nhu cầu thị trường.

Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hútđịnh hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu, tính chất,đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượngsản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường naynhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác Điều đó đòi hỏi phải tiếnhành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môitrường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quentuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm

và khả năng thanh toán nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thịtrường

Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêucầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sảnphẩm Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snảphẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ Ngườitiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có được những sản phẩm ưng ý

Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chấtlượng đáp ứng được nhu cầu thị trường Lúc đó, việc nâng cao chất lượng sảnphẩm mới đi đúng hướng.

5.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại khônggắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới Bắt đầu từ cuộc cáchmạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lượng sản phẩm không ngừngthay đổi với tốc độ tương đối nhanh Tiến bộ khoa học công nghệ có tác độngnhư một lực đẩy tạo khả năng đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên.Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ đã sáng chế ra những sảnphẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất với công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế

kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt hơn và rẻ hơn, hình thành phươngpháp và phương tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí đồng thờinâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuấtkinh doanh

5.1.3 Cơ chế quản lý.

Khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệpphụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước Cơ chế quản lý vừa làmôi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cảitiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp Kế hoạch hoá pháttriển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức độ chất lượng tối ưu,xác định cơ cấu mặt hàng, xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợpvới đường lối phát triển chung

Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sảnphẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìmmọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá

Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển sản xuất Dựavào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện đào tạo

để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Chính sách thương mại về chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chấtlượng đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm của cácdoanh nghiệp.

Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạođiều kiện kích thích :

- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm ở cácdoanh nghiệp

- Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếpthu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại

- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, khôngngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm

5.2 Nhóm nhân tố bên trong

5.2.1 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.

Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Cho dùtrình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân

tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và cáchoạt động dịch vụ Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức tráchnhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thayđổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếpđến chất lượng sản phẩm Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hếtphụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu làngười lãnh đạo của doanh nghiệp

Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình

độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của cácdoanh nghiệp Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnhtranh về chất lượng của mỗi quốc gia

5.2.2 Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp.

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơbản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm Mức độ chất lượng sảnphẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu

đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máymóc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dâychuyền và tính chất sản xuất hàng loạt Trình độ công nghệ của cãc doanhnghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới Muốn sản phẩm có chấtlượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị trường quốc tế mỗidoanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng nhữngthành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công nghệnhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý.

5.2.3 Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp.

Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành nên sản phẩm.Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, vì vậy chất lượngcủa nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra.Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lượng tồi.Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng sản phẩm

Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớnvào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạodựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con người sảnxuất và người cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xácđúng nơi cần thiết

5.2.4 Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.

Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng làmột trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoànthiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp Các chuyên gia quản trị chấtlượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng

là do quản trị chất lượng gây ra Vì vậy, nó đến quản trị chất lượng ngày nayngười ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản trị

Các yếu tố của sản xuấta như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyềnsản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức

một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu

tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao Thậmchí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồnlực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh

Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện

ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh,phương pháp quản lý công nghệ Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máyquản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểmtra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm Muốn có chất lượng sản phẩm caocần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quytrình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và

xử lý ngay

Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trịnhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xácđịnh chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiệnchương trình, kế hoạch chất lượng

5.2.5 Văn hoá doanh nghiệp.

Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặccho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp phải coichất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp

II THỰC CHẤT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

1 Khái niệm, bản chất, nhiệm vụ.

1.1 Khái niệm

Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiềuđịnh nghĩa khác nhau quản trị chất lượng Tuy nhiên, những định nghĩa này cónhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng

Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay

do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra như sau: “Quản trị chất lượng

là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định

chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phươngtiện như lập kế hoạch, điều kiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiền chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ

và tìm con đường đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất Mục tiêu củaquản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩmphù hợp với nhu cầu và chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng caonhững đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí

và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường

1.2 Bản chất

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chứcnăng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm và soát điều chỉnh Đó là một hoạtđộng tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố kinh

tế, xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thốngnhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chấtlượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất địnhbao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế kỹ thuật biểu thịmức độ thoả mãn về nhu cầu thị trượng, một hệ thống tổ chức điều kiển về hệthống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trìđánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chấtlượng

Quan niệm hiện nay về quản trị chất lượng cho rằng vấn đề chất lượngsản phẩm được đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả cáckhâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùngsản phẩm Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thểhiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

1.3 Nhiệm vụ quản trị chất lượng.

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chấtlượng trong các doanh nghiệp Trong đó có:

- Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới

ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoảmãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

- Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộnhững biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quyđịnh trong hệ thống

- Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này baogồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứngtốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiếnnhững quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao

Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quátrình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp ở cấp cao nhất củadoanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng Cấp phân xưởng và các bộ phậnthực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người laođộng thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng Tất cả các bộ phận, các cấp đều

có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng củadoanh nghiệp

2 Vì sao phải quản trị chất lượng.

Trên phương diện lý luận, chất lượng sản phẩm là một trong những nhân

tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh nên có vai trò quan trọng đặc biệt đốivới hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường

Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước Trong nền kinh tế có xu hướngkhu vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nước phụ thuộc vào khảnăng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấpbách đối với các doanh nghiệp nước ta là nâng cao chất lượng sản phẩm để theokịp với trình độ về chất lượng sản phẩm của các nước trong khu vực và thế giới.Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nângcao chất lượng tương đương với việc tăng năng suất lao động

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đối với từng doanh nghiệp việcđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thểtăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trước mắt ở ngay thị trường trongnước và sau nữa là trên trường quốc tế Đây lại là điều kiện để doanh nghiệp cóthể tăng doanh thu, thể tăng lợi chiếm lĩnh và mở rộng thị trường Hơn nữa,việc bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo uy tín, danh tiếng bền vữngcho doanh nghiệp.

Đến tận cuối thập niên 70 trong khi ở rất nhiều quốc gia chất lượng vẫnđược xem là hoạt động của cấp thừa hành, quan niệm chất lượng gắn với ngườisản xuất thì Nhật đã chinh phụ được đa số thị trường thế giới bởi mô hình “đúngthời điểm” có sự hỗ trợ đắc lực của quản trị chất lượng đồng bộ ở các doanhnghiệp Điều này đã làm thay đổi tư tưởng các nhà quản trị phương Tây: chấtlượng được các nhà quản trị coi là vấn đề chiến lược, là yếu tố quan trọng trongchiến lược cạnh tranh

Trong thực tiễn quản trị kinh doanh điều đáng lưu tâm là chất lượng sảnphẩm (dịch vụ) kém sẽ dẫn đến chi phí kinh doanh sản xuất và tự cung sản phẩm(dịch vụ) cao do phải chịu phí tổn sửa chữa, làm giảm lợi nhuận Theo các nhàthống kê học thì chi phí kinh doanh sửa chữa trung bình trong lĩnh vực sản xuấtcông nghiệp là 25% và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khoảng 40% trong tổngchi phí sản xuất sản phẩm (dịch vụ)

Từ quan niệm chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị qui định nên hệthống về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng ISO 9000 sẽ tạo ra hệ thốngmua - bán tin cậy lẫn nhau trong hoạt động thương mại quốc tế, tạo ra các quiđịnh cho phép các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể vượt qua cácrào cản kỹ thuật nhằm nhanh chóng hội nhập vào các quá trình kinh tế thế giới

Vì vậy, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đem lại nhiều lợi ích đặcbiệt cho các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển Đầu thập niên 90, khiđiều tra 620 công ty đã được cấp chứng chỉ chất lượng ISO 9000 ở các nước EU

3 Các chức năng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.

3.1 Hoạch định chất lượng

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượngchính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo vì tất cả chúngđều phụ thuộc vào kế hoạch Đây được coi là chức năng quan trọng nhất nhất làcần được ưu tiên hàng đầu hiện nay.

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạchđịnh chất lượng tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồnlực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng; nâng caokhả năng cạnh tranh, giúp cho các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thịtrường đồng thời còn tạo ra được một sự chuyển biến căn bản về phương phápquản trị chất lượng ở các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm mới bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng

- Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

3.2 Tổ chức thực hiện.

Thực chất đây là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thôngqua các hoạt động, những phương tiện, kỹ thuật, phương pháp cụ thể nhằm đảmbảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch Tổ chức thực hiện có ýnghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực

Mục đích, yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:

- Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhậnthức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng

- Giải thích cho mọi người biết chính xác các nhiệm vụ, kế hoạch chấtlượng cụ thể cần thiết phải thực hiện

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiếnthức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả nhữngphương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.

3.3 Kiểm tra

Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giánhững trục trặc, khuyết tật của quá trình của sản phẩm và dịch vụ được tiến hànhtrong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

Mục đích kiểm tra không chỉ là tập trung vào việc phát hiện các sản phẩmhỏng, loại cái tốt ra khỏi cái xấu mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ởmọi khâu, mọi công đoạn tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyếttật đó để tìm những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượngđạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch đó trêncác phương diện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội

- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyếnkhích cải tiến chất lượng

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảmbảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi theo dự kiến

Thông thường hiện nay có hai loại kiểm tra: kiểm tra thường kỳ hàngtháng hoặc kiểm tra định kỳ và kiểm tra cuối kỳ cùng vào cuối năm kinh doanh

3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanhnghiệp có khả năng thực hiện được các tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thờicũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằmgiảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượngđạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các

dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động.

- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện và dự án cải tiếnchất lượng

Khi cần thiết có thể điều đỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất đó chính làquá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinhdoanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến được thực hiện theo các bướcsau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm quyết tật

- Thực hiện công nghệ mới

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

PHẦN II THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG CÁC

DOANH NGHIỆP NHÀ NƯỚC Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

I MỘT VÀI NÉT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHÀ NƯỚC Ở NƯỚC TA TRONG MẤY NĂM GẦN ĐÂY

Trong những năm gần đây,phần lớn sản phẩm Việt Nam được nhà nướccông nhận về chất lượng và người tiêu dùng ưa chuộng mến mộ Hàng hoá ViệtNam ngày càng có ưu thế trên thị trường nội địa và ngày càng được bạn bè thếgiới tín nhiệm.Những khẩu hiệu có nội dung “chất lượng là yếu tố hàng đầu”,

“chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp,”chất lượng trách nhiệm và lươngtâm của người thợ “ đă được kẻ vẽ, trình bầy trang trọng ở hầu hết các phòngban, phân xưởng xí nghiệp Các hội chợ hàng Việt Nam chât lượng cao được tổchức thưòng kỳ hàng năm, năm 1997 hội chợ hàng Việt Nam chất lượng caođược tổ chức thì chợ có 71 doanh nghiệp tham gia có sản phẩm được người tiêudùng bình chọn là hàng có chất lượng cao, đến năm 2000 thì riêng ở Hà Nội đă

có đến 200doanh nghiệp có sản phẩm đạt hàng chất lượng cao, qua phiếu điềutra là 16.000 phiếu trong 12 tỉnh thành phố năm 2000 thì có tới 300 doanhnghiệp được có tên trong danh sách hàng Việt Nam chất lượng cao

Qua các kỳ hội chợ triển lãm thương mại, hàng công nghiệp,hàng tiêudùng, hội chợ làng nghề,hội chợ chuyên nghành kinh tế kỹ thuật, hội chợ hàngViệt Nam chất lượng cao từ trước tới nay đã có hàng nghìn sản phẩm đạt huychương (vàng, bạc, đồng) và bằng khen chất lượng quá trình sản xuất, quản lýchất lượng cũng tuyển chọn được các sản phẩm đạt giải chất lượng nhà nướchàng năm ngoài ra các tổ chức quốc tế còn trao cúp chất lượng cho nhiều doanhnghiệp và các giải như “Ngôi sao vàng quốc tế cầu vồng - Châu âu “ năm 1996cho công ty May Hoà bình, nhà máy Sơn Đồng nai và xí nghiệp than Cửa ông,

“Nhãn hiệu thương mại tốt nhất” năm 1996 cho công ty sữa Việt Nam(vinamilk)

Đặc biệt bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã được cấp cho nhiều doanhnghiệp là bằng chứng chứng minh cho chất lượng hàng Việt Nam không những

có vị thế ở thị trường trong nước mà còn được thị trường thế giới chấp nhận,nhiều mặt hàng xuất khẩu của nước ta sang các nước khác tăng một cách đáng