Quản trị chất lượng - Chương 3 potx

Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 34 Chương 3: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG §7. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QCS 1. Khái niệm Trong QCS thường áp dụng các p/p thống kê (SPC/SQC) để: ¾ Thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kòp thời. ¾ Nhằm theo dõi, kiểm soát cải tiến q/trình h/động của một đơn vò, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Việc áp dụng SPC đem lại những lợi ích như sau: • Tập hợp dữ liệu được dễ dàng • Xác đònh được các vấn đề • Dự đoán và nhận biết các nguyên nhân gây sai lầm • Loại bỏ các nguyên nhân • Ngăn ngừa các sai sót lập lại • Xác đònh hiệu quả cải tiến 2. Mục tiêu của SPC o Chuyển đổi các kỹ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng hiệu quả dễ sử dụng cho mọi đối tượng o Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc o Đảm bảo cho các giải pháp CL có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục – phòng ngừa sự cố tái diễn) Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 35 3. Một số công cụ SPC phổ biến 3.1 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) a/ Khái niệm: ¾ Mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật … ¾ Nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình. b/ Tác dụng: - Mô tả quá trình hiện hành - Khám phá, cải tiến và đổi mới các bước của quá trình - Thiết kế hoặc tiêu chuẩn hóa một quá trình mới c/ Những ký hiệu thường dùng: - Bắt đầu - Kết thúc Bước quá trình Tiến trình Công việc tiến hành đồng thời Quyết đònh Nhóm 1 Nguyên công Nhóm 2 Lưu kho Thanh tra Vận chuyểnTrì hoãn Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 36 d/ Các bước xây dựng lưu đồ (1) Xác đònh sự bắt đầu và kết thúc của quá trình (2) Hình dung các bước cần làm trong quá trình đó (3) Thiết lập dự thảo biểu đồ để trình bày quá trình đó (4) Xem xét lại dự thảo biểu đồ cùng với những người được cho là có liên quan đến quá trình (5) Cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét lại này (6) Ghi ngày tháng lập biểu đồ để tham khảo và sử dụng trong tương lai Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 37 Ví dụ: Vẽ lưu đồ chương trình làm việc buổi sáng Chuông báo thức i 9o62 Mặc y phục Phòng tắm Uống nước, tập thể dục Điểm tâm sáng Lái xe đi làm Đ ọc báo Đến sở Xem ti vi Có Tắm Khôn g Khôn g Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 38 3.2 Biểu đồ kiểm soát a/ Khái niệm: Là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trò t/bình của quá trình và hai đường song song giới hạn kiểm soát trên và dưới. b/ Tác dụng: • Dự đoán, đánh giá sự ổn đònh của quá trình • Kiểm soát, xác đònh khi nào cần điều chỉnh quá trình • Xác đònh sự cải tiến của một quá trình c/ Cách xây dựng: (1) Thu thập số liệu (thường khoảng 100 số liệu) (2) Sắp xếp số liệu thành từng nhóm, mỗi nhóm nên có 2 đến 5 giá trò đo (n cỡ nhóm; k số nhóm) (3) Ghi chép các số liệu vào phiếu kiểm soát (4) Xác đònh giá trò trung bình của mỗi nhóm con (x j ) (5) Xác đònh độ rộng của mỗi nhóm con (R j ) R j = x imax – x imin (6) Xác đònh giá trò trung bình của x j (x) (7) Xác đònh giá trò trung bình của R j (R) (8) Xác đònh các đường giới hạn kiểm soát trên và dưới Biểu đồ kiểm soát x  Đường trung tâm : x  Đường giới hạn kiểm soát trên : GHT = x + A 2 R  Đường giới hạn kiểm soát dưới : GHD = x – A 2 R x j = ∑ x i n x = ∑ x j k R = ∑ R J k Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 39 Biểu đồ kiểm soát R  Đường trung tâm R  Đường giới hạn kiểm soát trên : GHT = D 4 R  Đường giới hạn kiểm soát dưới : GHD = D 3 R (9) Xây dựng biểu đồ kiểm soát - Trục tung biểu thò x và R - Trục hoành biểu thò số thứ tự nhóm con HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ Biểu đồ p : sử dụng để kiểm tra tỷ lệ khiếm khuyết trong chất lượng của một quá trình. Lập biểu đồ này bằng tỷ lệ khiếm khuyết được tìm thấy trong mẫu Giả thiết có M - Số mẫu n - Kích thước của mẫu y i - Số lượng thứ phẩm của mỗi mẫu Các bước tính toán : (1) Tính tỉ lệ thứ phẩm của mỗi mẫu : n A 2 D 3 D 4 2 1,880 0 3,267 3 1,023 0 2,575 4 0,729 0 2,282 5 0,577 0 2,115 6 0,483 0 2,004 7 0,419 0,076 1,924 8 0,370 0,140 1,860 9 0,340 0,180 1,820 10 0,310 0,220 1,780 p j = y i n Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 40 (2) Tính tỉ lệ thứ phẩm trung bình : (3) Độ lệch bình phương trung bình : δ = Ba đường thẳng của biểu đồ kiểm tra :  Đường trung tâm: p  Đường giới hạn kiểm soát trên: GHT =  Đường giới hạn kiểm soát dưới: GHD =  t - hệ số xác đònh mức độ dao động của sai số (t = 2) Lập biểu đồ k/tra trong t/hợp tiêu chuẩn đã được đònh ra: Trong trường hợp này, biểu đồ kiểm tra được lập như sau: Các mật độ t/bình (μ, p), độ lệch chuẩn (δ) được cho trước  Đường trung tâm chính là giá trò của mật độ trung bình (Số sai sót hoặc không đạt) - μ hoặc p  Giới hạn trên : GHT = p + A * δ  Gới hạn dưới : GHD = p – A * δ Trong đó : A = Giá trò của A có thể tra trong bảng d/ Thế nào là một quá trình được kiểm soát: Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn đònh khi:  Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằn trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ  Các điểm liên tiếp của biểu đồ có biến động nhỏ Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn đònh khi:  Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát  Các điểm có dấu hiệu bất thường mặc dù vẫn nằm trong đường giới hạn Các dấu hiệu bất thường như sau  Dạng một bên đường tâm  Dạng xu thế Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 41  Dạng chu kỳ  Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát e/ LợÏi ích của biểu đồ kiểm tra + Cho phép nhà quản lý biết được tính chất cốt lõi của các sự cố/ sai hỏng + Giảm thiểu được chi phí kiểm tra chất lượng ở khâu cuối (KCS) của quá trình sản xuất Ví dụ: Tại bưu điện trung tâm, người quản lý muốn kiểm tra tốc độ phân hướng thư trong 1 giờ và sự biến động trong tốc độ phân hướng giữa các công nhân. Xem xét 20 mẫu, mỗi mẫu có 3 công nhân phân hướng được lựa chọn khác nhau trong trong một số ngày (kích cỡ của mẫu n = 3). Kết quả như sau: Đơn vò tính: lá thư Mẫu Số lượng thư được phân hướng CN1 CN2 CN3 x R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1400 1300 1680 1630 1380 1528 1624 1490 1815 1538 1390 1552 1648 1750 1480 1570 980 1180 1780 1900 1350 1520 1420 1200 1620 1632 1800 1370 1170 1422 1285 1628 1332 1250 1370 1328 1620 1410 1210 1615 1600 1380 1400 1070 1275 1130 1085 1694 948 790 1775 1470 1070 1800 1110 1582 1510 1010 1549 1120 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 42 Ví dụ: Để k/tra chất lượng phân hướng của máy chia thư tự động, người ta thực hiện lập biểu đồ kiểm tra với 25 mẫu của 100 lá thư được chọn & số lïng sai sót nhận được như sau : Mẫu Số sai sót p i Mẫu Số sai sót p i 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 3 1 0 0 2 5 3 6 1 4 0 2 1 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 3 4 1 1 2 5 2 3 4 1 0 1 Ví dụ : Một trạm điện thoại tự động có tổn thất cho phép p = 1%; Kiểm tra thống kê quy đònh quay số thử 1000 lần 1 ngày (kích cỡ của mẫu là 1000). Hệ số xác đònh mức độ dao động của sai số là t = 3 . Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 43 3.3 Biểu đồ nhân quả a/ Khái niệm: Biểu đồ này thường được dùng để thể hiện mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tạo ra nó. Những nguyên nhân được phân thành những nhóm lớn sau: • Nguồn nhân lực • Phương tiện thiết bò • Nguyên vật liệu • Phương pháp • Môi trường b/ Tác dụng: - Liệt kê và p/ tích các mối q/hệ nhân quả, nhất là các nguyên nhân làm cho quá trình biến động - Tạo đ/kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp - Đònh rõ thứ tự công việc cần xử lý - Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra - Nâng cao sự hiểu biết tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên c/ Lợi ích của biểu đồ xương cá: + Biểu đồ xương cá giúp hiểu rõ các vấn đề + Là diễn đàn cho sự truyền đạt, trao đổi thông tin + Khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng + Chỉ ra những dữ liệu cần phải thu thập d/ Những điểm căn bản: ¾ Một kết quả có rất nhiều nguyên nhân ¾ Mục tiêu chính của việc sử dụng biểu đồ xương cá là:  Phân tích cái gì đang xảy ra  Cải tiến trên cơ sở những vấn đề đang tồn tại  Đònh ra tiêu chuẩn cho tương lai [...]... quyết để xây dựng nhóm chất lượng 1) Xây dựng bầu không khí thích hợp 2) Có sự chấp thuận từ ban quản trò cấp cao 3) Chọn lựa đúng người và đúng chỗ 4) Chọn mục tiêu 5) Trình bày cho mọi người về chương trình 6) Thông báo và truyền đạt 7) Chương trình mang tính chất tự nguyện 8) Huấn luyện rất cần thiết http://www.ebook.edu.vn 49 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng 9) Bắt đầu từ... http://www.ebook.edu.vn 48 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng §8 NHÓM CHẤT LƯNG 1 Khái niệm Hợp tác để cùng giải quyết vấn đề sẽ có nhiều lợi thế hơn cá nhân Nhóm chất lượng đó là một hệ thống quản trò mang tính tập thể, trong đó công nhân đề xuất kiếân nghò cùng các biện pháp cải tiến nhằm giúp công ty hoạt động tốt hơn 2 Mục tiêu của nhóm chất lượng 1) Tự thân phát triển... Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng Bưu gửi không được phân hướng Loại sai sót Số lần sai sót Tỷ lệ % Tỷ lệ cộng dồn A Đòa chỉ ghi không đủ 11 38 38 B Viết sai đòa chỉ 9 31 69 C Lỗi của giao dòch 4 14 83 D Lỗi khai thác 2 7 90 E Không đề đòa chỉ 1 3. 4 93. 4 F Đòa chỉ không đọc được 1 3. 3 96.7 G Đòa chỉ không tồn tại 1 3. 3 100 Tổng cộng 29 100 100 Biểu đồ Pareto 1 2 3 4 5 6 7 8 100% 25 Lần 20 60%... dữ liệu (5) Xem xét sửa đổi biểu mẫu nếu cần Ví dụ Mẫu phiếu kiểm tra chất lượng của Tolimex TOLIMEX PHIẾU KIỂM TRA Tổ: Mặt hàng: Chi tiết: Màu: Số lượng trong kiện: Ngày sản xuất: Ngày kiểm tra: Người kiểm tra: 3. 6 Biểu đồ phân tán 3. 7 Biểu đồ cột http://www.ebook.edu.vn 47 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng 4 Vai trò và ứng dụng SPC trong QCS Các công cụ SPC không tồn tại... rộng và tích cực 11 )Quản trò các thay đổi và tiến triển 4 Tổ chức nhóm chất lượng Ban lãnh đạo chương trình Chủ tòch hay giám đốc y viên điều hành Điều phối viên Trưởng nhóm Điều phối viên cấp thấp 5 Hoạt động của nhóm chất lượng - Đưa ra các vấn đề - Phân tích các vấn đề tìm ra nguyên nhân - Triển khai cách giải quyết - Báo cáo cho lãnh đạo - Xem xét và theo dõi của ban giám đốc - http://www.ebook.edu.vn... chưa đảm bảo Hệ thống chăm sóc khách hàng còn yếu kém METHOD Phương thức, phương tiện Chất lượng dòch vụ CTN chưa thỏa mãn nhu cầu của KH n phẩm thiết kế chưa phù hợp Nhu cầu ấn phẩm không kòp thời MATERIAL Nguyên vật liệu \ http://www.ebook.edu.vn 44 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng 3. 4 Biểu đồ Pareto Vifredo Pareto đưa ra nguyên tắc 80 – 20 a/ Khái niệm: Biểu đồ Pareto.. .Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng e/ Xây dựng biểu đồ xương cá Bước 1: Xác đònh rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích Viết CTCL đó vào bên phải mũi tên Bước 2: Xác đònh những nguyên nhân chính Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng việc liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo Bước 4:... F G Tỷ lệ cộng dồn http://www.ebook.edu.vn 46 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng 3. 5 Phiếu kiểm tra a/ Khái niệm: Đây là hệ thống các bảng mẫu dùng để theo dõi, thu nhập các thông tin, dữ liệu tập trung vào các vấn đề cần nghiên cứu, giải quyết b/ Xây dựng phiếu kiểm tra (1) Xây dựng mục tiêu cụ thể (2) Xác đònh dự liệu cần có (3) Công cụ phân tích người phân tích (4) Lập... Bước 3: Chọn giai đoạn thời gian cho số liệu phân tích Bước 4: Vẽ các cá thể từ trái sang phải lên trục hoành theo trật tự giảm dần Bước 5: Kẽ hai trục tung ở đầu và cuối trục hoành Bước 6: Lập đương tần suất tích lũy bằng cộng các độ lớn của các cá thể từ trái sang phải Bước 7: Xác đònh cá thể quan trọng để cải tiến chất lượng http://www.ebook.edu.vn 45 Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản. .. nhau phát triển 3) Cải tiến chất lượng 4) Cải thiện giao tiếp 5) Chống lãng phí 6) Làm tròn trách nhiệm 7) Giảm chi phí 8) Nâng cao năng suất 9) Cải thiện vấn đề bảo hộ lao động 10)Các cơ hội giải quyết khó khăn 11)Xây dựng tinh thần đồng đội 12)Sự liên kết của tất cả các cấp trong công ty 13) Thu hút mọi người vào công việc 14)Mở rộng hợp tác 15)Giảm sự vắng mặt của CN và than phiền của KH 3 Bí quyết để . Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 34 Chương 3: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG §7. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ. số xác đònh mức độ dao động của sai số là t = 3 . Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 43 3 .3 Biểu đồ nhân quả a/ Khái niệm: Biểu đồ này. – phòng ngừa sự cố tái diễn) Quản trò chất lượng Chương 3 : Các công cụ quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn 35 3. Một số công cụ SPC phổ biến 3. 1 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) a/