Đánh giá quy trình bán hàng tại công ty OnlineCRM

Báo cáo thực tập tốt nghiệp về quy trình bán hàng tại công ty OnlineCRM. Đánh giá quy trình bán hàng hiện tại của công ty và đề xuất quy trình mới theo tiêu chuẩn ISO với quy trình cụ thể và chi tiết hơn giúp cho việc bán hàng của công ty hiệu quả hơn.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN

LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (viết tắt SugarCRM VN) thành lập ngày 23/10/2010 tại số 38/E7

Đường 26, P Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức

Trụ sở công ty:

Địa chỉ: Phòng 1.02, Lầu 1, Tòa nhà Việt Nam Business Center, 57-59 Hồ

Tùng Mậu, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM

Điện thoại: (+84 8)3 914 3043 – Fax: (+84 8) 3 821 7843

Website: http://www.suagrcrm.com.vn

Văn phòng đại diện:

Địa chỉ: 1/8 Linh Đông, P.Linh Đông, Q Thủ Đức, Tp HCM

Điện thoại: (+84 8) 3 720 2886 – Fax: ( +84 8 ) 3 720 2886

SugarCRM của công ty cùng tên tại Mỹ Hai đặc tính nổi bật của phần mềm

là khả năng vận hành online (chạy bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào miễn là cómáy tính có kết nối mạng) và tính tùy biến cao (tùy biến giao diện và tùy biến

dữ liệu theo mô hình công ty) Bên cạnh đó là khả năng bảo mật và phânquyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem, thêm, xóa, sửa,import, export) cũng giúp ích rất nhiều cho các hệ thống cần thiết phải phânquyền, tạo sự an tâm cho khách hàng

Với sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc, các sản phẩm, dịch vụ docông ty cung cấp luôn đảm bảo tính hiệu quả và sự ổn định cao Để chứng tỏ

điều này thì với mọi sản phẩm phần mềm, công ty luôn có chế độ bảo hành tốithiểu một năm Cùng với sự nỗ lực không ngừng công ty hy vọng luôn mangtới cho quý khách hàng, bạn bè gần xa sự hài lòng về kết quả đầu tư củamình Hiện tại do công ty thành lập chưa lâu và với quy mô còn nhỏ nên sốlượng nhân viên của công ty chỉ có hơn 20 người

Với phương châm "khách hàng là thượng đế" thì phương hướng hoạtđộng của công ty trong tương lai là chuyên sâu về các dịch vụ liên quan đếnsản phẩm phần mềm nguồn mở nổi tiếng thế giới SugarCRM tại Việt Nam vàtạo được sự tín nhiệm của khách hàng cũng như đối tác

Trong tương lai, công ty sẽ mở rộng lĩnh vực hoạt động sang hoạt động

tư vấn triển khai CRM, tư vấn, tuyển dụng nhân sự, quản trị khách hàng chocác công ty tại Việt Nam Tuy thời gian thành lập chưa lâu nhưng Công ty đãtăng cường trang bị đầy đủ trang thiết bị và máy móc phục vụ cho công việc

và tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Hoàn thành nghĩa vụ nộpthuế với nhà nước và nâng cao đời sống cho các nhân viên Thực hiện tốtphương hướng, mục tiêu, kế hoạch của công ty đã đề ra, cụ thể:

- Quán triệt và thực hiện phương hướng "Sự phát triển của Công ty là nhờ vàokhách hàng và đối tác"

- Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tiềm năng của toàn thể cán bộcông nhân viên có kiến thức tổng hợp

- Sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đúng tiến độ Cung cấp chokhách hàng các dịch vụ với giải pháp tối ưu về kinh tế và kỹ thuật

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 3 thángđầu năm 2012

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

(Nguồn: Bộ phận kế toán của công ty)

Tháng3/20121

- Thuận lợi: lĩnh vực phần mềm CRM nói chung còn khá mới mẻ ở Việt Nam

do đó đối thủ cạnh tranh còn ít và khả năng mở rộng thị trường của công ty làrất lớn

- Khó khăn: vấn đề khó khăn lớn nhất với công ty hiện tại là vấn đề tài chính,công ty chưa có nguồn tài chính dồi dào để có những chính sách phát triểnphù hợp, nhân sự còn mỏng, khả năng còn yếu Do phần mềm CRM còn khámới mẻ ở nước ta nên để khách hàng biết và tin tưởng sử dụng cũng tốn nhiềuthời gian và kinh phí quảng bá, giới thiểu sản phẩm ra thị trường

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Hình 1.1 Bộ máy tổ chức của công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng

Việt Nam

(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty)

Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam được thành lậpvới số vốn đầu tư ban đầu là 100.000.000 VND Số lượng lao động tại Công

ty tính tại thời điểm tháng 3 năm 2012 là 26 nhân viên chính thức (nữ 8người, nam 16 người) và 5 nhân viên làm việc bán thời gian Cơ sở vật chất ởCông ty được trang bị những máy móc hiện đại, công nghệ tiên tiến và độingũ nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn

1.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban

Với sơ đồ tổ chức như ở hình 1.1 thì mỗi phòng ban trong công ty sẽ cótrách nhiệm và quyền hạn riêng cụ thể là:

 Ban Giám Đốc

- Là người đại diện theo pháp luật của công ty

Ban Giám Đốc

Phòng Bánhàng

Phòng triển khai

và phát triển dự án

Phòng kiểm tra chất lượng SP

Phòng Marketing

Các nhómphát triển dựán

- Thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn chung quy định tại Điều lệ Công tyTNHH hiện hành

- Là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty

- Thiết lập mối quan hệ với các đối tác và công chúng

- Chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác sản xuất kinh doanh

và các hoạt động tài chính của Công ty

- Quyết định tất cả những vấn đề thuộc thẩm quyền về quản lý hoạt động hàngngày của Công ty

- Quyết định tuyển dụng, điều động, khen thưởng, kỷ luật, mức lương, trợ

cấp, lợi ích và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động củangười lao động trong Công ty

- Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính Kế toán và Nhân sự của Công ty

- Thực hiện các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật, Điều lệcông ty

 Phòng Tài chính - Kế toán

- Lập dự toán tài chính hàng năm

- Báo cáo đánh giá việc thực hiện kế hoạch, đề xuất các điều chỉnh cần thiếtcác nội dung theo quy chế nhằm từng bước nâng cao hiệu quả sử dụng nguồnkinh phí

- Lập và xúc tiến kế hoạch huy động tài chính, đầu tư tài chính, cân đối cácnguồn vốn phù hợp với tình hình hoạt động của Công ty trong từng thời kỳ

- Xây dựng, hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện quy chế tài chính

và những quy định khác về chi phí áp dụng trong nội bộ Công ty

- Chủ trì và phối hợp với các phòng nghiệp vụ liên quan xây dựng quy chế vềquản lý và chi tiêu các quỹ đúng quy định

- Theo dõi, tính toán, cập nhật, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác tình hình

sử dụng quản lý các quỹ, tài sản, vật tư, các nguồn vốn, quá trình và kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

- Quản lý mọi khoản thu chi, thanh toán tiền lương, các chế độ chính sách chongười lao động theo đúng quy định của Nhà nước và của Công ty, lập sổ theodõi thu nhập cá nhân và tính thu nộp thuế thu nhập cá nhân

- Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản nộp ngân sách, nghĩa vụthuế và các nghĩa vụ khác đối với Nhà nước theo luật định; Giao dịch thanhquyết toán mua bán điện năng; Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giải ngân,thanh toán

- Chủ trì công tác quyết toán, kiểm toán đúng kỳ hạn; Chủ trì công tác kiểm

kê tài sản; Tổng hợp, lập báo cáo thống kê về tài chính, kế toán

- Bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, tài chính, chứng từ có giá trị, giữ bímật các tài liệu và số liệu này, cung cấp khi có yêu cầu của Ban Giám đốc

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban Giám đốc

- Được tham gia các phương án tổ chức, quy hoạch, kế hoạch sản xuất, quản

- Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu và hiệu quả hoạt động của PhòngMarketing

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quy hoạch, tạo nguồn cán bộ, bổnhiệm, bãi nhiệm, thôi giữ chức vụ, xét đặt cách nâng lương, tiếp nhận và bốtrí nhân sự trực thuộc Phòng

- Xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, quy định về hoạt động của PhòngMarketing

- Chịu trách nhiệm quản lý và điều phối các hoạt động hàng ngày của PhòngMarketing, bao gồm các công tác nghiên cứu và tổng hợp từ các nguồn thôngtin thị trường

- Lập kế hoạch Marketing hỗn hợp, nghiên cứu thị trường nhằm đảm bảo mụctiêu đề ra về tổng hợp và khai thác thông tin Trên cơ sở đề xuất kế hoạchhành động cho từng giai đoạn phát triển

- Chủ động trong công tác tổng hợp nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quảcủa các sản phẩm thị trường, loại hình dịch vụ, tham mưu cho Tổng Giám đốcđịnh hướng phát triển và đầu tư của Công ty

- Đề xuất chiến lược Marketing sản phẩm bao gồm các kế hoạch hành động

cụ thể, ngân sách thực thi,

- Thực hiện và đánh giá các bước triển khai của kế hoạch Marketing tổng thể

- Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về các chiến dịch truyền thông vàquảng bá thương hiệu nhằm khuếch trương hình ảnh công ty

- Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, báo chí tạo hìnhảnh tốt đẹp của công ty trước công chúng để đảm bảo hình ảnh Công ty đượcthể hiện một cách tốt nhất ra công chúng

- Đại diện cho Công ty để làm việc với các cơ quan, các cá nhân và tổ chứcbên ngoài trong phạm vi công tác của mình (có giấy giới thiệu/ ủy quyền củacấp trên cho từng lần công tác)

- Đề xuất lên cấp trên về việc tuyển dụng, đề bạt, tăng lương, đào tạo, cáchchức, giáng chức, thuyên chuyển, khen thưởng, kỷ luật, thôi việc và phâncông trách nhiệm, quyền hạn các thành viên trong Phòng Marketing

- Được quyền từ chối thực hiện những công việc trái với quy định của phápluật

 Phòng bán hàng

- Chịu sự quản lý của Ban Giám Đốc Tổ chức điều tra, tổng hợp, xử lý thôngtin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh…, để hoạch định và đề xuất cácchiến lược, chính sách bán hàng, đưa ra các giải pháp kinh doanh hữu hiệu,nhằm duy trì và phát triển vị thế Công ty trên thị trường, nâng cao sức cạnhtranh bán hàng cho Công ty

- Lập kế hoạch bán hàng dựa trên việc thực hiện các chương trình tiếp thị,quảng cáo, khuyến mãi, hội nghị khách hàng…, thu hút sự quan tâm và làmcho khách hàng hiểu rõ sản phẩm cùng các ưu thế của nó, thu hút sự quan tâmrộng rãi của công chúng

- Tổ chức thực hiện quy trình bán hàng Kiểm soát toàn bộ các hoạt động bánhàng, thông tin khách hàng ký hợp đồng, quá trình thanh toán

- Có kế hoạch và duy trì giao tiếp với môi trường kinh doanh bên ngoài: các

cơ quan ban ngành, đối tác, khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng tiềmnăng, các cơ quan, tổ chức kinh tế xã hội…, nhằm liên tục nâng cao hình ảnhCông ty, tạo ra một nguồn khách hàng dồi dào, sôi động, sẵn sàng mua hàngcủa Công ty bán ra

- Nghiên cứu, xây dựng, triển khai và giám sát thực hiện chính sách giá, chínhsách tín dụng bán hàng phù hợp, nhằm đạt doanh số và hiệu quả kinh doanhtheo mục tiêu của Công ty Thiết lập và phát triển các kênh bán hàng Có kếhoạch và thực hiện tiếp thị khách hàng nhóm nhằm tạo nguồn khách hàng choCông ty

 Phòng nhân sự

- Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm,quý, tháng

- Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công - nhân viên Công ty

- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự, lập ngân sách nhân sự

- Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh vàchiến lược của công ty

- Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích, kích thíchngười lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động

- Tổ chức và thực hiện công tác hành chính theo chức năng nhiệm vụ và theoyêu cầu của Ban Giám đốc

- Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng tài sản,trang thiết bị của công ty

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát việc thực hiện về an tinh trật tư, antoàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ

- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong Công ty,xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện Đề

xuất cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành của Công ty Xây dựng hệ thống các

qui chế, qui trình, qui định cho Công ty và giám sát việc chấp hành các nộiqui đó

- Tham mưu cho Ban Giám Đốc xây dựng có tính chất chiến lược bộ máy tổchức hoạt động của Công ty

- Tham mưu đề xuất cho Ban Giám Đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực

Tổ chức - Nhân sự

- Tham mưu cho Ban Giám Đốc về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hànhcủa Công ty Tham mưu cho Ban Giám Đốc về công tác đào tạo tuyển dụngtrong Công ty

- Tham mưu cho Ban Giám Đốc về xây dựng các phương án về lương bổng,khen thưởng các chế độ phúc lợi cho người lao động

- Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BanGiám Đốc và người lao động trong Công ty Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan

về công tác đào tạo nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự…

- Quản lý toàn bộ nhân viên trong Phòng nhân sự Sắp xếp kế hoạch, lịch làmviệc, phân công công việc toàn bộ nhân viên trong phòng

- Giám sát việc thực hiện công việc, tiến độ của nhân viên trong phòng, đánhgiá việc thực hiện công việc của nhân viên trực thuộc

- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển….đối với nhân viên trongphòng

- Giải quyết hoặc không giải quyết các đề xuất của các cá nhân hay bộ phậnkhác dựa trên nội qui, qui định Công ty và pháp luật hiện hành

- Được quyền thừa lệnh Giám Đốc Công ty xử lý những công - nhân viên viphạm nội quy trong công ty nhưng phải bảo đảm chấp hành đúng luật laođộng

- Được quyền kiểm tra chất vấn các Trưởng bộ phận liên quan nếu phát sinh

ra những vấn đề có liên quan đến sự thiệt hại của công ty

- Tham gia cùng các trưởng đơn vị xây dựng bộ máy bao gồm các chức danh,lương, biên chế nhân sự đảm bảo tính gọn nhẹ hiệu quả

- Thừa uỷ nhiệm của Ban Giám Đốc truyền đạt những chủ trương, chỉ thị củaBan Giám Đốc, nhà nước để công - nhân viên am hiểu và thực hiện Yêu cầumọi bộ phận trong Công ty báo cáo, thuyết minh, cung cấp dữ liệu chính thức

để Phòng hoàn thành nhiệm vụ do Ban Giám Đốc giao

- Áp dụng các biện pháp tức thời để đề phòng và ngăn chặn ngay các vụ việc

có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng làm thiệt hại đến lợi ích của Công ty hoặccủa người lao động

- Xử lý các sai phạm của công - nhân viên căn cứ nội qui Công ty và phápluật Nhà nước

- Ký, sao y một số giấy tờ hành chánh được Ban Giám Đốc uỷ quyền

- Tạm thời đình chỉ công tác đối với công - nhân viên theo ủy nhiệm của BanGiám Đốc khi thấy có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng nội qui, qui định củaCông ty như không chấp hành lệnh điều động, ăn cắp, gây rối trật tự, phạmtội hình sự, lôi kéo công - nhân viên làm điều sai trái, gây thiệt hại về người

và của cho Công ty v.v

- Ký các thông báo thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn của Phòng Nhân sự

- Thừa ủy nhiệm của Ban Giám Đốc truyền đạt các chỉ đạo, chỉ thị đến các

bộ phận, tổ chức phối hợp điều khiển các bộ phận thực hiện theo đúng nộidung chỉ đạo, chỉ thị Ban Giám Đốc

 Bộ phận triển khai và phát triển dự án

- Chịu trách nhiệm triển khai các dự án tới phía người dùng đầu cuối (kháchhàng) như hướng dẫn sử dụng, nghiệm thu, bảo hành, bảo trì

- Chịu trách nhiệm phát triển các dự án của khách hàng trong công ty Bêncạnh đó, bằng hoạt động nghiên cứu và phát triển, bộ phận này còn cố vấncho Ban Giám Đốc để đưa ra những sản phẩm phần mềm phù hợp thị trường

và yêu cầu của khách hàng

- Kiểm tra, giám sát các nhóm phát triển dự án

+ Các nhóm phát triển dự án

- Chịu trách nhiệm thực hiện dự án theo đúng tiến độ và phải đàm bảo đượcchất lượng sản phẩm đầu ra

 Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm đồng thời cũng kiểm tra, kiểmsoát, đôn đốc qui trình làm việc của bộ phận phát triển dự án của công tynhằm bảo đảm sản phẩm phần mềm khi đưa ra khách hàng đều đạt chất lượngtốt

1.3 Trách nhiệm, quyền hạn của phòng bán hàng

1.3.1 Trách nhiệm, quyền hạn của phòng bán hàng

- Tham gia đóng góp ý kiến vào việc xây dựng chiến lược phát triển và kếhoạch bán hàng của Công ty

- Triển khai kế hoạch bán hàng tháng, quý, năm của Phòng đảm bảo chỉ tiêudoanh thu đề ra

- Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy và duy trì hoạt động kinh doanh

- Quản lý và điều hành trực tiếp công việc của từng nhân viên thuộc phòngbán hàng Phân công nhiệm vụ, giám sát và trợ giúp nhân viên kinh doanh,đào tạo và hướng dẫn nhân viên

- Phối hợp với phòng nhân sự trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viênphòng bán hàng

- Tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng và đối tác tiềm năng

- Đàm phán, kí kết hợp đồng kinh tế với khách hàng

- Thiết lập quan hệ với các khách hàng tiềm năng

- Xây dựng, triển khai kế hoạch, phương án, chiến lược kinh doanh phù hợpvới từng giai đoạn của Công ty Đảm bảo doanh số đã đặt ra theo quý, theonăm

- Chịu trách nhiệm báo cáo trước giám đốc về hoạt động và hiệu quả củaphòng bán hàng

- Tham mưu xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành phòng bán hàng

- Tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược và

kế hoạch kinh doanh, đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh hiệu quả

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

1.3.2 Trách nhiệm, quyền hạn của chức danh nhân viên bán hàng

 Thu thập, phân tích thông tin về thị trường

- Thu thập và tổng hợp thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh, các sảnphẩm theo phân đoạn thị trường, nhóm khách hàng, khu vực được giao

- Đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với khu vực và địa bàn được phâncông phụ trách

- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp quảng bá, giới thiệu về sảnphẩm/dịch vụ và thương hiệu Công ty thuộc phạm vi phụ trách

 Triển khai kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và xúc tiến kýkết hợp đồng

- Lập kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường, doanh thu theotháng/quý

- Tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng Liên hệ, giải đáp, tư vấn vềchất lượng, giá cả sản phẩm cho khách hàng

- Lập danh sách các khách hàng tiềm năng, đề xuất các kế hoạch/ phương

án tiếp cận, gặp gỡ, chăm sóc khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sảnphẩm/dịch vụ

- Phối hợp với các đơn vị/cá nhân liên quan chào hàng và tham gia đàmphán, xúc tiến ký kết hợp đồng

 Theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng, hỗ trợ giao hàng và hỗ trợthu hồi công nợ

- Kiểm tra, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng đảm bảo đúng yêu cầu,thời hạn

- Làm đầu mối tiếp nhận thông tin và phối hợp với các bên giao hàng vàgiải quyết các vấn đề phát sinh, vướng mắc liên quan đến nội dung hợpđồng

- Hỗ trợ nhân viên kế toán chi nhánh/cửa hàng trong việc hoàn thiện hồ sơthanh toán và đôn đốc thu hồi công nợ đến hạn, quá hạn

 Quản lý hồ sơ khách hàng và thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng

- Lập hồ sơ quản lý khách hàng

- Lên lịch và thực hiện chăm sóc khách hàng theo định kỳ tháng/quý/năm

- Nắm bắt hoạt động, tình hình tài chính của khách hàng do mình quản lý

 Thực hiện chế độ báo cáo và thực hiện các công việc khác theo yêu cầucủa Giám đốc chi nhánh/Quản lý trực tiếp

- Định kỳ báo cáo người quản lý trực tiếp và lãnh đạo về kết quả hoạtđộng kinh doanh khu vực, khách hàng quản lý

- Thực hiện chế độ lập kế hoạch và báo cáo công việc định kỳ với quản lýtrực tiếp

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chức năng, yêu cầu của quản lý trựctiếp

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 2.1 Các khái niệm và thuật ngữ

2.1.1.2 Các bước chính để viết quy trình và quy định vẽ sơ đồ

 Các bước chính để viết quy trình

 Phải hình dung và liệt kê được các bước thực hiện công việc đó

 Đánh số thứ tự tùy theo độ ưu tiên

 Tham chiếu với mỗi công việc thì cần có những ai phối hợp, cần những tàiliệu gì?, trách nhiệm chính và trách nhiệm phụ

 Vẽ sơ đồ quy trình, làm tài liệu chuẩn

 Ghi chú: Giải thích các bước công việc

 Quy định vẽ sơ đồ

Theo điều khoản 3.4.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì thuật ngữ sản

phẩm được định nghĩa: "Sản phẩm là kết quả của quá trình"

Trong đó, quá trình là "Tập hợp các hoạt động liên quan lẫn nhau hoặc

tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra"

(Nguồn: Điều khoản 3.4.1 ISO 9000-2007)

Và cũng theo điều khoản 3.4.2 thì sản phẩm có bốn chủng loại chungnhất đó là:

- Dịch vụ (ví dụ: vận chuyển)

- Mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển)

- Cứng (ví dụ: các thiết bị cơ khí)

- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn)

Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khácnhau Khi đó một sản phẩm được gọi là dịch vụ, cứng, mềm hay vật liệu chếbiến sẽ tùy thuộc vào thành phần nổi trội Ví dụ: sản phẩm chào hàng "xe hơi"gồm sản phẩm cứng (ví dụ săm lốp), vật liệu (ví dụ nhiên liệu), dung dịch làmmát, sản phẩm mềm (ví dụ như phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay lái xe),

và dịch vụ (ví dụ giải thích vận hành do người bán hàng thực hiện)

Sản phẩm là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mongmuốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sửdụng hay tiêu dùng Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch vụ, sức laođộng, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng

Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cả quá trình bánhàng Cho dù doanh nghiệp có đầu tư bao nhiêu tiền của vào hoạt độngnghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng của chiến lược truyền thông, mởrộng các kênh phân phối đi nữa mà không quan tâm đầu tư, phát triển sảnphẩm thì tất cả đều là vô ích, quy trình bán hàng chắc chắn sẽ không thể manglại hiệu quả.

2.1.3 Khái niệm bán hàng

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau:

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.

(Nguồn: http://doanhnhancodoc.net)

Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: ngườimua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp).Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên côngviệc bán hàng ngày càng phức tạp Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sựtrao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa ngườimua và người bán Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần,ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợinhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinhdoanh và sản xuất Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn Sauđây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua vàngười bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếucuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục kháchhàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giaohàng và thanh toán.

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà họ mong muốn

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanhcủa các doanh nghiệp cũng như trong xã hội: Giúp cho hàng hóa được lưuchuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, lưu thông tiền tệ trong guồngmáy kinh tế, luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, manglại lợi ích cho nhiều thành phần Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạtđộng bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh choquốc gia, nâng cao mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi ngườitrong xã hội

2.1.4 Phân tích SWOT

Phân tích SWOT là một công cụ rất hiệu quả để xác định các điểm mạnh,điểm yếu của một tổ chức, các cơ hội để phát triển và cả những thách thức,nguy cơ mà tổ chức đó sẽ phải đương đầu Thực hiện phân tích SWOT giúpchúng ta tập trung các hoạt động kinh doanh vào những lĩnh vực mà chúng tađang có lợi thế và nắm bắt được các cơ hội mà công ty đang có được

- Các cơ hội: trong thương mại, cơ hội thể hiện sự xuất hiện nhu cầu củakhách hàng và theo đó là việc xuất hiện khả năng bán được hàng để thõa mãnnhu cầu của người sản xuất lẫn người tiêu dùng Cơ hội xuất hiện ở khắp mọinơi, nó rất đa dạng và phong phú Tuy nhiên, dù một tổ chức có lớn đến đâucũng không khai thác được tất cả các cơ hội xuất hiện trên thị trường mà chỉ

có thể khai thác được các cơ hội phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình Phân tích cơ hội là nhằm xác định đâu là cơ hội tốt, cơ hội hấp dẫn để

từ đó có những hướng triển khai nhằm khai thác nhanh và có hiệu quả hơnnhững doanh nghiệp khác

- Các đe dọa: song song với cơ hội là sự xuất hiện của các mối nguy cơ, đedọa đối với doanh nghiệp Các nguy cơ xuất hiện ngoài khả năng kiểm soátcủa doanh nghiệp, tổ chức Họ chỉ có thể tránh những nguy cơ có thể xảy đếnvới mình, phải đối mặt với nó thì cố gắng giảm thiệt hại đến mức thấp nhất Phân tích nguy cơ giúp doanh nghiệp thực hiện những thay đổi, điềuchỉnh cần thiết đối với những thay đổi, biến động có ảnh hưởng không tốt đếnhoạt động kinh doanh của mình.

- Các điểm mạnh: là tất cả những đặc điểm, việc làm đúng tạo nên năng lựccho công ty Nó có thể là sự khéo léo, sự thành thạo, là nguồn lực của doanhnghiệp, khả năng cạnh tranh

Phân tích điểm mạnh nhằm xác định xem doanh nghiệp có lợi thế gì hơnđối thủ cạnh tranh, từ đó sử dụng có hiệu quả lợi thế đó để nâng cao khả năngcạnh tranh của mình

- Các điểm yếu: là tất cả những gì doanh nghiệp thiếu hoặc thực hiện khôngtốt bằng các đối thủ khác hay bị đặt vào vị trí bất lợi Điểm yếu có thể có hoặc

có thể không làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mà tùy thuộcvào có bao nhiêu điểm yếu thể hiện trong thị trường

Phân tích điểm yếu để thấy rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpđược thực hiện chưa tốt, cần có những thay đổi kịp thời, khắc phục hoặc hạnchế điểm yếu trong thời gian trước mắt và trong tương lai

Ta có s ơ đồ SWOT: đồ SWOT: SWOT:

Liệt kê các điểm mạnh Liệt kê các điểm yếu

2

(W)1

Liệt kê các đe dọa

CHIẾN LƯỢC WT

Tối thiểu hóa nhữngđiểm yếu và tránh cácmối đe dọa

Hình 2.1 Sơ đồ SWOT (Nguồn: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/phan-tich-swot-cac-diem-manh- diem-yeu-co-hoi-kinh-doanh-va-nhung-moi-de-doa.156470.html)

2.1.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bánhàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lượcchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóckhách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3

của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công tylàm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chămsóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

2.1.6 Khái niệm quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là cách thức cụ thể để tiến hành các hoạt động từ việctìm kiếm khách hàng đến lúc tiếp tục theo dõi và chăm sóc khách hàng

2.2 Nội dung của quy trình bán hàng

2.2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng

Các bước của một quy trình bán hàng được thể hiện ở sơ đồ sau:

Hình 2.1 Sơ đồ các bước của quy trình bán hàng (Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Các-bước-chính-trong-quá-trình-bán - hàng)

2.2.2 Nội dung các bước của quy trình bán hàng

Bước 1: Thăm đò tìm kiếm và sàng lọc

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàngtriển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc