3.1 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam khách hàng Việt Nam
Hiện tại công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam đang áp dụng quy trình bán hàng với 6 bước. Và quy trình bán hàng này được thể hiện cụ thể hình 3.1 dưới đây:
Hình 3.1 Quy trình bán hàng của công ty SugarCRM VN
(Nguồn: Phòng bán hàng của công ty)
Nội dung các bước của quy trình này được diễn giải cụ thể như sau:
Bước 1: Quy trình bắt đầu từ việc tìm kiếm khách hàng hay khách hàng tự động liên hệ với công ty. Việc tìm kiếm khách hàng được công ty thực
Tìm Kiếm KH -Từ các chiến dịch Marketing -Từ nhiều nguồn khác nhau ( báo chí , truyền hình, internet, trực tiếp....) Khách Hàng Liên Hệ -Tự tìm thấy thông tin sản phẩm ( từ website, bạn bè giới thiệu) và chủ động liên hệ kkkd afds aake eekê kê k Quan tâm
hiện thông qua hình thức quảng cáo sản phẩm trên website của công ty, báo chí, thông qua các kênh truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, Linkedin), các trang rao vặt có tiếng tại Việt Nam và thông qua các chiến dịch Marketing... Ngoài ra, cũng có những khách hàng biết đến công ty thông qua website của công ty hoặc qua sự giới thiệu của bạn bè sẽ tự động liên hệ với công ty. Tất cả thông tin của những khách hàng ở bước này sẽ được nhân viên bán hàng lưu giữ thành file mềm trên máy tính.
Bước 2: Sau khi đã tìm kiếm được khách hàng thì tiến hành tiếp cận khách hàng bằng hình thức gọi điện thoại, gửi email và thiết lập các cuộc hẹn nếu cần để từ đó đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Kết quả của bước này sẽ được nhân viên bán hàng ghi chép lại trong sổ tay cá nhân.
Bước 3: Qua bước 2 nhân viên bán hàng sẽ xác định được những khách hàng quan tâm đến sản phẩm của công ty và từ đó nhân viên bán hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin của những khách hàng này. Tiếp theo đó nhân viên bán hàng sẽ dựa trên danh sách khách hàng đã được sàng lọc này để chăm sóc những khách hàng tiềm năng này bằng cách gọi điện, thiết lập cuộc hẹn, gửi mail, báo giá sản phẩm và chốt lại yêu cầu của khách hàng.
Bước 4: Nếu khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm của công ty thì bước tiếp theo sẽ là chốt lại tất cả các yêu cầu của khách hàng lần cuối sau đó tiến hành soạn thảo hợp đồng và kí kết hợp đồng với khách hàng. Hợp đồng này được soạn thảo dựa vào biểu mẫu “Hợp đồng cung cấp dịch vụ” (BHT 7.1 – B7) ở phụ lục 7. Nội dung của hợp đồng sẽ được linh hoạt thay đổi và bổ sung nội dung tùy theo từng khách hàng và yêu cầu của họ đối với sản phẩm của công ty.
Bước 5: Sau khi hai bên đã ký kết hợp đồng thì công ty sẽ thực hiện hợp đồng . Dự án này sẽ được chuyển cho bộ phận kỹ thuật triển khai. Sau khi bộ phận kỹ thuật triển khai xong dự án thì lãnh đạo kết hợp với nhân viên
kiểm tra chất lượng sản phẩm để nghiệm thu lại dự án. Việc nghiệm thu này dựa trên nội dung yêu cầu của khách hàng đã nêu trong hợp đồng. Tuy nhiên, hiện tại ở công ty việc nghiệm thu này chưa được thực hiện bằng văn bản cụ thể đây là điểm còn hạn chế của quy trình bán hàng tại công ty hiện nay. Nếu như kết quả nghiệm thu cho thấy dự án đã đạt yêu cầu và không xuất hiện lỗi thì công ty sẽ chốt lại dự án. Ngược lại, trong quá trình nghiệm thu dự án mà có phát hiện có lỗi hoặc có điểm không đúng với yêu cầu của khách hàng thì lãnh đạo sẽ yêu cầu bộ phận kỹ thuật khắc phục lại.
Bước 6: Đây là bước cuối cùng trong quy trình bán hàng, ở bước này nhân viên bán hàng sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng sau hợp đồng để đảm bảo giữ chân được khách hàng và tạo được uy tín trong lòng khách hàng. Việc chăm sóc này được tiến hành bằng việc gọi điện, gửi email để đánh giá mực độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của công ty và thăm dò ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của công ty hiện tại có đáp ứng được như mong muốn của khách hàng hay không? Đồng thời khi khách hàng có bất kì thắc mắc gì về sản phẩm hay gặp sự cố gì trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty thì nhân viên bán hàng phải tiếp nhận và giải quyết trong thời gian sớm nhất. Trong trường hợp, nếu nhân viên bán hàng không giải quyết được vấn đề này thì sẽ nhờ sự trợ giúp của bộ phận kỹ thuật và nếu nhân viên kỹ thuật cũng không thể giải quyết được thì nhân viên bán hàng phải trình bày vấn đề này với lãnh đạo. Tóm lại, nhân viên bán hàng bằng nọi cách phải giải giải quyết các vấn đề này trong thời gian ngắn nhất. Đây là bước vô cùng quan trọng vì nó quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty hay không? Công ty có tạo được uy tín trong lòng của khách hàng hay không? Và nó cũng quyết định đến việc các khách hàng mới có tin tưởng sử dụng sản phẩm của công ty hay không?