Vai trò của tâm lý học trong quản lý: Bởi vì mỗi người là một cá thể với những đặc điểm tâm lý khác nhau, cho nên muốnquản lý thành công chúng ta phải tác động đúng tới từng con người c
Trang 11.2.1 Tháp nhu cầu Maslow hay lý thuyết về thang bậc nhu cầu
1.2.2 Tâm lý và tính khí của con ngưởi
2 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ
VẬN DỤNG ĐỘNG VIÊN THUYẾT PHỤC TẠI SAIGONBANK
2.1.6 Thực trạng môi trường làm việc tại SAIGONBANK
2.2 Tình huống thực tế tại SAIGONBANK
3.2 Đề xuất cải thiện hiệu quả động viên thuyết phục tại SAIGONBANK
3.2.1 Cải thiện chính sách tiền lương, khen thưởng
3.2.2 Tăng cương mối quan hệ giữa các phòng ban
3.2.3 Tạo cơ hội thăng tiến, đóng góp cho công ty
3.2.4 Tạo cơ hội để nhân việ tự hoàn thiện, cơ hội nâng cao kiến thức
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 2NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
TP HCM – 2008
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Nhân tố con người là nhân tố quyết định cho sự thành công của mọi doanh nghiệp Cuộcchiến về nhân sự giữa các công ty tuy diễn ra âm thầm lặng lẽ nhưng đầy quyết liệt Đặc biệttrong điều kiện mở cửa thị trường như hiện nay, cạnh tranh về nhân sự ngày càng trở nên gaygắt hơn bao giờ hết Các công ty nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng hậu đang ngày càngbành trướng thế lực tại thị trường Việt Nam và đang tập trung thu hút rất nhiều nhân tài từcác công ty nhỏ hơn, tiềm lực yếu hơn Trước tình hình như vậy các doanh nghiệp nhỏ phảilàm gì để có thể thu hút và giữ chân người tài? Vận dụng linh hoạt các biện pháp trong khảnăng có giới hạn mình chính là chìa khóa của thành công Chúng tôi xin chọnSAIGONBANK, một ngân hàng có tâm vóc nhỏ như một ví dụ điển hình về việc vận dụnglinh hoạt các nguyên tắc và biện pháp thích hợp trong khả năng có giới hạn của mình để tồntại và phát triển Không có tham vọng phân tích hết mọi khía cạnh của SAIGONBANK,chúng tôi chỉ tập trung vào tìm hiểu việc sử dụng biện pháp động viên thuyết phục tại đây,một biện pháp rất linh hoạt nhưng cũng rất hữu hiệu cho các doanh nghiệp Chúng tôi hyvọng sẽ rút ra được bài học kinh nghiệm quý báu cũng như những hạn chế cần được khắcphục để có thể ứng dụng rộng rãi biện pháp này tại các đơn vị khác
Trang 41 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ ĐỘNG VIÊN THUYẾT PHỤC
1.1.4 Vai trò của tâm lý học trong quản lý:
Bởi vì mỗi người là một cá thể với những đặc điểm tâm lý khác nhau, cho nên muốnquản lý thành công chúng ta phải tác động đúng tới từng con người cụ thể, từng cánhân dựa trên những đặc điểm tâm lý cá nhân của con người đó Việc nghiên cứu tâm
lý học giúp chúng ta có một phương pháp chính xác và toàn diện để có thể tác độngđến đối tượng cần quản lý một cách có hiệu quả và nhanh chóng
Một trong số các công cụ hiệu quả nhất để có thể đạt được mục tiêu là sử dụng độngviên thuyết phục
1.2 Động viên thuyết phục:
Động viên thuyết phục là một quá trình sử dụng nhiều biện pháp nhằm làm cho mộtngười hăng hái, nhiệt tình và tự giác thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất
Trang 5Động viên thuyết phục có thể bằng lời nói, phần thưởng hoặc dưới các hình thức khác tùytheo từng trường hợp
Lý thuyết hay được sử dụng rộng rãi nhất trong việc xác định biện pháp động viên thuyếtphục là dựa vào các bậc nhu cầu của con người mà phổ biến nhất là dựa vào tháp nhu cầucủa Maslow
1.2.1 Tháp nhu cầu Maslow hay lý thuyết về thang bậc nhu cầu:
Được nhà tâm lý học người Mỹ Abarham Maslow đưa ra năm 1943 và được thừanhận rộng rãi Trong lý thuyết này ông sắp xếp nhu cầu con người theo hệ thống trật
tự cấp bậc trong đó, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ởmức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước
Theo như lý thuyết này của ông thì nhu cầu con người được sắp xếp theo 5 bậc:
Nhu cầu cấp thấp
- Nhu cầu cơ bản – Basic Needs: Là những nhu cầu cơ bản để có thể duy trì bản
thân cuộc sống con người (Thức ăn, đồ mặc, nước uống, nhà ở…) A.Maslowquan niệm rằng khi nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới mức độ cần thiết để cóthể duy trì cuộc sống thì nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy được mọi người Sựphản đối của công nhân, nhân viên khi đồng lương không đủ nuôi sống họ cũngthể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần phải được thực hiện ưu tiên
- Nhu cầu an toàn – Safety Needs: Là những nhu cầu tránh sự nguy hiểm về thân
thể và sự đe dọa mất việc, mất tài sản… Nhu cầu an toàn này thể hiện trong cảthể chất lẫn tinh thần Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn củamình khỏi các nguy hiểm Nhu cầu này sẽ trở thành động cơ hoạt động trong cáctrường hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng như chiến tranh, thiên tai, gặpthú dữ,… Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn
về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong
xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,…Nhiều người tìm đến sự che chở bởi cácniềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an toàn này, đây chính là việc tìmkiếm sự an toàn về mặt tinh thần Các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi vềhưu, các kế hoạch để dành tiết kiệm, …cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhucầu an toàn này
Hai nhu cầu trên là 2 nhu cầu cấp thấp nhưng cũng là 2 nhu cầu cơ bản nhất và nhấtthiết phải được thõa mãn Dựa vào 2 điều này, người quản lý có thể kích thích sựphát triển của một người sang mức cao hơn bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu này của
Trang 6họ hoặc ngược lại, kiềm hãm sự phát triển của 1 người bằng cách cắt giảm sự thõamãn những nhu cầu này, đẩy họ vào những điều kiện lao động không được thuận lợinhằm thu lợi lớn cho bản thân mình.
Nhu cầu cấp cao
- Nhu cầu xã hội (về liên kết và chấp nhận) – Social Needs: Nhu cầu này thể
hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập giađình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia cáccâu lạc bộ, làm việc nhóm
- Nhu cầu được tôn trọng – Esteem Needs: Theo A.Maslow, khi con người bắt
đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế
tự trọng và muốn được người khác tôn trọng Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏamãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin Nó thể hiện 2 cấp độ: nhu cầuđược người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, vànhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tựtrọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân Sự đáp ứng và đạt được nhu cầu này
có thể khiến cho một đứa trẻ học tập tích cực hơn, một người trưởng thành cảmthấy tự do hơn
- Nhu cầu tự hoàn thiện – Self-actualizing Needs: Maslow xem đây là nhu cầu
cao nhất trong cách phân cấp của ông Đó là sự mong muốn để đạt tới chỗ màmột con người có thể đạt tới Tức là làm cho tiềm năng của một người đạt tớimức tối đa và hoàn thành được một mục tiêu nào đó Đây là khát vọng và nỗ lực
để đạt được mong muốn Con người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện mộtcông việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện thì họ mớicảm thấy hài lòng Đây là một nhu cầu không bao giờ có giới hạn và không baogiờ có thể được thõa mãn hoàn toàn
Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao Những nhu cầu ở cấp caohơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng
Theo ông con người dù ở bất kỳ vị thế nào, hoàn cảnh nào đều hành động theo nhucầu, chính sự thõa mãn này giúp họ hài lòng và khuyến khích sự hành động
Sau này, phân cấp nhu cầu của Maslow được cải tiến thành 7 bậc và cuối cùng là 8bậc gồm:
Nhu cầu cơ bản – Biological and Physological Needs (Basic Needs)Nhu cầu an toàn - Safety Needs
Trang 7Nhu cầu về xã hội - Belongingness and Love Needs (Socail Needs)Nhu cầu được quý trọng - Esteem Needs
Nhu cầu nhận thức - Cognitive NeedsNhu cầu về thẩm mỹ - Aesthetic NeedsNhu cầu được thể hiện mình - Self-actualisation
Sự siêu nghiệm - TranscendenceTuy nhiên cho dù được phân ra thêm thành nhiều bậc hơn nhưng 5 thang bậc nhu cầu
cơ bản của Maslow vẫn là 5 thang bậc cơ bản nhất và được sử dụng rộng rãi nhất
Ứng với 5 bậc thõa mãn nhu cầu ta có những cách thức động viên, khuyến khíchtương ứng như sau:
- Nhu cầu cơ bản:
o Trả lương tốt và công bằng
o Cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí
o Bảo đảm các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng theo danh hiệu thi đua
o Thưởng các chuyến tham quan, du lịch, vé mua sắm miễn phí…
- Nhu cầu an toàn:
o Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, an toàn
o Bảo đảm công việc được duy trì ổn định và đối xử công bằng đối với nhân viên
o Trả thêm những khoảng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn lao động, bảo hiểm cho con cái người lao động …
- Nhu cầu xã hội:
o Tạo điều kiện cho người lao động cần được làm việc theo nhóm
o Tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi ngườicùng tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ chức
o Tổ chức cần có các hoạt động vui chơi, giải trí nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác
- Nhu cầu được tôn trọng:
o Tôn trọng nhân cách, phẩm chất của người lao động
o Khen thưởng trước toàn thể công ty hoặc ban giám đốc…
o Đề bạt vào những vị trí quan trọng hơn
- Nhu cầu tự hoàn thiện:
Trang 8o Tạo điều kiện cho người lao động cần được đào tạo và phát triển
o Khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp
o Giao cho những vị trí chủ chốt trong công ty Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải chú ý đến các vấn đề sau đây
- Có thể ở cùng một thứ bậc nhu cầu nhưng nhu cầu của các đối tượng khônggiống nhau cũng như không cùng một mức độ Nếu điều kiện môi trường thayđổi, các điều kiện ngoại cảnh thay đổi, các điều kiện tâm sinh lý thay đổi cũng sẽđẫn đến sự thay đổi của nhu cầu Tuy nhiên về thứ tự các thứ bậc nhu cầu thì vẫnkhông đổi Ví dụ: người công nhân lao động ở thành phố có nhu cầu về ăn ở,lương thưởng cao hơn so với người lao động ở các vùng nông thôn, hoặc nhu cầu
cơ bản trong thời buổi hòa bình hoàn toàn khác trong thời buổi chiến tranh
- Có cùng một số lượng thứ bậc nhu cầu cần phải được thõa mãn như nhau nhưng
sự đánh giá mức độ quan trọng của các bậc nhu cầu đối với mỗi đối tượng làkhác nhau Có những người cho rằng việc thõa mãn nhu cầu được tôn trọng quantrọng hơn việc mình được an toàn hoặc nhu cầu được hoàn thiện chính mình caohơn hẳn so với việc được tôn trọng và có được những mối quan hệ xã hội Việcxác định bậc nhu cầu nào là quan trọng nhất đối với những người khác nhau là rấtphức tạp đặc biệt là nhóm nhu cầu bậc cao càng khó xác định(nhu cầu bậc 3, 4,5)
- Trong một vài hoàn cảnh đặc biệt, các thứ bậc nhu cầu không hoàn toàn đượcthõa mãn theo thứ bậc Ví dụ như trong tình trạng bị giam giữ, bị tù đầy hoặctrước khi bị xử tử hình, nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn đã nhường chỗ cho nhucầu được yêu thương và được tôn trọng Người tù sẵn sàng hy sinh mạng sốngcủa mình vì lý tưởng, vì tổ quốc Hoặc trước mặt những người quan trọng (ngườiyêu, cha mẹ,…), nhu cầu được tôn trọng cao hơn các nhu cầu khác rất nhiều
Do đó, việc áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc động viên thuyết phục đòi hỏi rấtnhiều nỗ lực tìm tòi, nghiên cứu cũng như sáng tạo để có thể vận dụng hiệu quả vàthành công phương pháp này
1.2.2 Tâm lý và tính khí của con người:
Tính khí là thuộc tính tâm lý cá nhân, gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đốibền vững của con người, là động lực của toàn bộ hoạt động tâm lý của con người vàđược biểu hiện thông qua các hành vi cử chỉ, hành động của họ hàng ngày
Trang 9Tính khí con người có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và phản ứng của một ngườitrước một việc xảy ra
Có thể chia tính khí thành 4 loại:
- Tính khí nóng: Là tính khí của người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh, không
cân bằng nhưng linh hoạt Những người này thường nóng nảy, vội vàng hấp tấp,
dễ bực tức, cáu gắt nhưng không để bụng lâu Những người này thích hợp làmnhững công việc không đòi hỏi phải suy nghĩ cẩn trọng Đối với những người nàyphải hết sức nhẹ nhàng mềm mỏng đối với họ, đặc biệt khi họ đang nóng nảy thìtốt nhất là chọn thời điểm khác để nói chuyện với họ
- Tính khí linh hoạt: Là tính khí của người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh, cân
bằng và linh hoạt Những người này này rất nhạy bén trong công việc, nhiều sángkiến và dễ thích nghi với môi trường Đây là những người rất có khả năng tổ chứcnhưng nếu không có đạo đức sẽ đễ dàng trở thành người cơ hội, tư lợi Đối vớinhững người này chúng ta có thể giao các trọng trách cho họ nhưng cũng phảikèm theo những ràng buộc rõ ràng, chắc chắn và phải thường xuyên kiểm tra hoạtđộng của họ
- Tính khí trầm: Là tính khí của người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh, cân bằng
nhưng kém linh hoạt Những người này thường rất khoai thai điềm tĩnh và thườnglàm việc theo nguyên tắc Những người có tính khí trầm rất thích hợp làm nhữngcông việc tỷ mỉ và đòi hỏi phải kiên nhẫn cao độ
- Tính khí u sầu: Là tính khí của người có hệ thần kinh thuộc kiểu yếu, không cân
bằng và kém linh hoạt Đây là những người rụt rè, hay tự ti và thường hay suynghĩ tiêu cực Họ cũng kém thích nghi với môi trường thay đổi Những người cótính khí này cần phải được động viên thuyết phục thường xuyên thì mới có thểhoàn thành tốt công việc
Trang 102 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ
VẬN DỤNG ĐỘNG VIÊN THUYẾT PHỤC TẠI SAIGONBANK:
2.1 Tổng quan về SAIGONBANK:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Từ năm 1986, nền kinh tế nước ta chuyển mình sang giai đoạn mới – nền kinh tế hànghóa nhiều thành phần SAIGONBANK ra đời trong bối cảnh đó SAIGONBANK làngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập trong hệ thống ngânhàng TMCP tại Việt Nam, ra đời vào ngày 16/10/1987 với vốn điều lệ ban đầu là 650triệu đổng và thời gian hoạt động là 50 năm
Sự ra đời của SAIGONBANK là một bước đột phá của Thành Ủy, Ủy Ban Nhân DânTP.HCM về việc triển khai thực hiện nghị quyết của Đảng về đổi mới cơ chế quản lýkinh tế
Sau hơn 20 năm hoạt động, SAIGONBANK đã tăng vốn điều lệ từ 650 triệu đồng lên1,020 tỷ đồng
Qua hơn 20 năm phấn đấu xây dựng và phát triển, SAIGONBANK đã từng bước vượtqua nhiều khó khăn, thử thách trong cơ chế thị trường, vượt qua cơn lốc đổ bể tíndụng và sự phá sản của hàng loạt doanh nghịêp….Trải qua nhiều năm hoạt độngcùng với yêu cầu của nền kinh tế, SAIGONBANK không ngừng mở rộng mạng lướihoạt động của mình Hoạt động kinh doanh của SAIGONBANK cũng đã trải quanhiều bước thăng trầm và đạt được lợi nhuận đáng khích lệ
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh:
SAIGONBANK hoạt động trong ngành tài chính ngân hàng với các nghiệp vụ kinh
doanh chính:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiến gửi có kỳ
hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác
- Góp vốn liên doanh
- Kinh doanh ngoại tệ
- Thanh toán quốc tế
Trang 11Khối Giao Dịch Khách Hàng
Mạng Lưới Chi Nhánh
Phòng Kiểm Tra
Pháp Chế
Phòng Kiểm Tra
Pháp ChếPhòng Nhân Sự
Phòng KD Đối Ngoại
Khu Vực ĐBSCL
Khu Vực ĐBSCL
Phòng Ngân Quỹ
Phòng Tín Dụng
Phòng Kế Toán
Khu Vực Miền Bắc
Khu Vực Miền Bắc
Khu Vực Miền Trung
Khu Vực Miền TrungPhòng Vi Tính
Trung Tâm Kinh Doanh
Trung Tâm Kinh Doanh
TP HCM
Trang 122.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Tổng số cán bộ công nhân viên của ngân hàng tính đến 31/12/2008 là 1,237 người,
tăng 248 người so với cuối năm 2007, trong đó:
- Trình độ sau đại học: 92 người ( 7.43%)
Mạng lưới chi nhánh được mở rộng lên đến 68 chi nhánh và phòng giao dịch tại cáctỉnh thành trong cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lào Cai, Đà Nẵng,Huế, Bình Thuận, Bình Dương, Đồng Nai, Sài Gòn, Cần Thơ, An Giang, Bạc liêu, CàMau…
Ngoài việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, phù hợp với nhu cầukhách hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động phục vụ các đối tượng khách hàng vừa vànhỏ, SAIGONBANK còn quan tâm và mở rộng hoạt động đến các đối tượng kháchhàng là các cá nhân
Tổng nguồn vốn hoạt động lên đến10.000 tỷ đồng với tăng trưởng bình quân hằngnăm là 47,27%, thực hiện đúng chủ trương của Ban lãnh đạo Trong đó, huy động vốntăng bình quân 47.28%/năm, cho vay tăng bình quân 41,12%/năm, lợi nhuận tăngbình quân 35,77%/năm Chất lượng tín dụng an toàn ở tầm kiểm soát với tỷ lệ nợ xấu(nhóm 3-4) là 0,42% trên tổng dư nợ, thấp hơn quy định của ngân hàng nhà nước
Dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đã được đưa vào sử dụng, tạo điều kiện cho
ngân hàng phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh
2.1.6 Thực trạng môi trường làm việc tại SAIGONBANK :
Điểm mạnh:
- Môi trường làm việc tốt, mọi người sẳn sàng giúp đỡ lẫn nhau
