Giáo trình marketing phần 8 doc

Marketing nông nghiệp 208 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 208 - Giảm bớt thời gian lo lắng của khách hàng trong lúc chờ đợi. - Chủ động thông báo thời gian chờ đợi cho khách hàng. - Giải thích lý do tại sao không thể phục vụ nhanh hơn. - Công bằng trong thứ tự phục vụ. - Ngoài ra còn nhiều lời khuyên khác tơng ứng với từng loại khách hàng cụ thể 4.2. Theo dõi thờng xuyên mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phấn đấu của dịch vụ khách hàng. Phải làm sao để khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Khách hàng hài lòng sẽ nói với nhiều ngời khác, lan truyền những ý tởng tốt, mua nhiều sản phẩm hơn Thật nguy hiểm nếu nh sự phục vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên nếu sự không hài lòng đó đợc sửa chữa thì thành công cũng không tồi. Có thể đo lờng sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận và sự phàn nàn của khách hàng, hoặc thông qua điều tra trực tiếp khách hàng. 4.3. Duy trì khách hàng Duy trì khách hàng là tập trung mọi nỗ lực Marketing đối với khách hàng hiện tại. Khác với tìm kiếm khách hàng mới là doanh nghiệp cố gắng làm hài lòng các khách hàng hiện tại và phát triển các quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Duy trì khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi lẽ: - Số lợng khách hàng mới ít đi. - Cạnh tranh mnh liệt hơn. - Sự khác biệt trong dịch vụ ngày càng có xu hớng giảm. Marketing nông nghiệp 209 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 209 - Thông tin phát triển mạnh. - Chi phí để giữ khách hàng nhỏ hơn chi phí tìm khách hàng mới Lợi ích căn bản của duy trì khách hàng là họ sẽ mua lặp lại và có thể mua nhiều hơn, họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, đồng thời là cách gián tiếp để tìm kiếm những khách hàng mới. Các thủ thuật để duy trì sự trung thành của khách hàng: - Duy trì sự quan tâm thờng xuyên đến khách hàng. - Liên hệ với khách hàng giữa những lần mua, hay bán. - Giúp khách hàng sử dụng sản phẩm. - Xuất hiện đúng lúc khi khách hàng cần. - Xây dựng niềm tin cho khách hàng, phát triển các mối quan hệ. - ấn tợng đầu tiên là quan trọng nhất Triển khai chơng trình duy trì khách hàng thông qua: - Chơng trình Marketing thờng xuyên. - Chơng trình Marketing quan hệ. - Chơng trình hậu Marketing. 5. Các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng Khi doanh nghiệp đ xác định đợc các yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng thì các tiêu chuẩn hoạt động trở nên rất cần thiết. Các nhân viên đợc giao nhiệm vụ cần phải thờng xuyên báo cáo kết quả của mình cho các cấp quản lý tơng ứng. Hoạt động dịch vụ khách hàng đợc đánh giá và điều khiển thông qua xây dựng các tiêu chuẩn về hoạt động dịch vụ khách hàng. Marketing nông nghiệp 210 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 210 Sơ đồ 7.4. Mô tả các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng III. sơ lợc về dịch vụ sản xuất nông nghiệp Việt Nam 1. Các hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp hiện nay - Dịch vụ thuỷ lợi. - Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng. - Dịch vụ điện. - Dịch vụ thú ý. - Dịch vụ giống cây trồng và vật nuôi. - Dịch vụ chế biến nông sản. - Dịch vụ làm đất. - Dịch vụ tiêu thụ nông sản. - Dịch vụ vật t nông nghiệp. - Dịch vụ khuyến nông. - Dịch vụ bảo vệ thực vật. - Các dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng - Thông báo hết hàng. - Chất lợng của đại diện bán hàng. - Các mối quan hệ. - Giới thiệu về phát triển mới của sản phẩm. - Đánh giá sản phẩm thờng xuyên. - Thông báo ngày giao hàng dự kiến. - Tiên liệu trong đặt hàng, tiếp nhận đơn hàng. - Trả lời thắc mắc. - Thời gian thực hiện lệnh. - Giao hàng đúng hạn. - Khả năng giải quyết các đơn hàng khẩn cấp. - Thay thế sản phẩm - Chính xác của vận đơn. - Hàng hoàn trả. - Vỡ, hỏng. - Tình trạng đóng gói. - Trang trí bên ngoài Các yếu tố sau quá trình giao dịch Các yếu tố trong quá trình giao dịch Các yếu tố trớc khi giao dịch Marketing nông nghiệp 211 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 211 2. Một số lời bàn về dịch vụ sản xuất nông nghiệp Dịch vụ sản xuất nông nghiệp nớc ta thực sự bớc vào thời kỳ đổi mới sau Đại hội VI của Đảng (năm 1986), đặc biệt sau Nghị quyết 10 của Bộ Chính trị. Hơn 15 năm đổi mới dịch vụ sản xuất nông nghiệp đ đạt đợc nhiều thành tựu quan trọng góp phần tạo nên sự biến đổi sâu sắc của ngành nông nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, cũng nảy sinh nhiều vấn đề cần phải quan tâm, những vấn đề đang là trở ngại, hạn chế sự phát triển của dịch vụ nông nghiệp. Hệ thống dịch vụ: Mặc dù nhiều hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp đ tạo ra một hệ thống từ Trung ơng đến cơ sở với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế trong hệ thống, tuy nhiên theo đánh giá chung, tính đồng bộ của hệ thống thấp, mối quan hệ giữa các tổ chức, đơn vị trong hệ thống còn nhiều bất cập, nhất là giữa lợi ích kinh tế và lợi ích x hội của từng hoạt động dịch vụ cũng nh của tổ chức. Hợp tác x nông nghiệp đơn vị kinh tế tập thể cơ sở có chức năng hoạt động dịch vụ hỗ trợ cho kinh tế hộ gia đình x viên và kinh doanh trong lĩnhvực sản xuất, chế biến, tiêu thụ nông sản sau những năm chuyển đổi với các mức độ khác nhau đ tổ chức một số hoạt động dịch vụ chủ yếu. Tuy nhiên, số các loại hoạt động dịch vụ trong các hợp tác x trong cả nớc rất khác nhau. Theo đánh giá của vụ Chính sách Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (nay là Cục Quản lý Hợp tác x và phát triển nông thôn) thì: - Số lớn các hợp tác x chỉ hoạt động những lĩnh vực đầu vào gần nh bắt buộc và gắn với những công trình có giá trị lớn nh thuỷ lợi, điện. - Những dịch vụ mà thị trờng cạnh tranh mạnh nh vật t nông nghiệp, thơng mại, tiêu thụ nông sản thì thấp hơn rất nhiều, Marketing nông nghiệp 212 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 212 thậm chí nhiều địa phơng các hợp tác x không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ này. - Phần lớn các hoạt động dịch vụ trong hợp tác x nông nghiệp mang nặng tính phục vụ, sắc thái hạch toán kinh doanh còn ít. - Kết quả điều tra của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn năm 2003 cho thấy (biểu 7.1): Biểu 7.1. Tổng kết mức độ tham gia hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp trong hợp tác xã nông nghiệp Tỷ lệ % hợp tác xã nông nghiệp STT Tên hoạt động dịch vụ Cả nớc 10 tỉnh điều tra Hợp tác xã chuyển đổi Hợp tác xã mới 1 Dịch vụ thuỷ nông 94,90 92,7 100,00 100,00 2 Dịch vụ điện 52,20 47,52 66,70 25,00 3 Dịch vụ giống 41,30 45,18 46,60 50,00 4 Dịch vụ vật t 36,00 39,22 40,00 25,00 5 Dịch vụ làm đất 14,40 25,47 16,70 _ 6 Dịch vụ bảo vệ thực vật 61,20 66,40 56,60 50,00 7 Dịch vụ thú y 37,70 21,67 20,00 _ 8 Dịch vụ tín dụng _ 10,26 20,00 25,00 9 Dịch vụ chế biến 0,40 2,02 6,60 _ 10 Dịch vụ tiêu thụ 10,30 12,60 13,20 _ 11 Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng 95,20 93,60 100,00 100,00 12 Định hớng khuyến nông 100,00 100,00 100,00 100,00 Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng cho mức độ và chất lợng dịch vụ trong sản xuất nông nghiệp còn nhiều hạn chế, cha đáp ứng yêu cầu của hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp, nhất là trong điều kiện của công nghiệp Marketing nông nghiệp 213 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 213 hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn. Những vấn đề đang đặt ra là phải tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp, bổ sung và tổ chức lại các hệ thống dịch vụ cho phát triển nông nghiệp nông thôn bao gồm: Hệ thống công trình thuỷ lợi (đê điều, đập, hồ chứa nớc, công trình thuỷ lợi nội đồng). Hệ thống đờng giao thông (cấp huyện, x, thôn bản). Hệ thống đờng điện trung thế, hạ thế, ở nông thôn. Hệ thống chợ, kho tàng, cơ sở chế biến nông sản Và nhiều vấn đề khác. Công tác đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp cũng nh tổ chức công tác nghiên cứu khoa học cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp cả về phơng diện lý luận và thực tiễn còn nhiều hạn chế. Cụ thể: Cha có điều tra, đánh giá toàn diện đội ngũ lao động chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp. Thiếu sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng của ngành, cơ sở đào tạo và đơn vị cơ sở nơi có nhu cầu dịch vụ. Cha quan tâm đúng mức những vấn đề trao đổi và nghiên cứu lý luận, định hớng các vấn đề nghiên cứu cơ bản và triển khai trong lĩnh vực phục vụ sản xuất nông nghiệp. Quản lý của Nhà nớc về hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp còn có nhiều vấn đề bất cập, nhiều vấn đề có chính sách nhng thiếu phần chỉ đạo cụ thể cho từng lĩnh vực, từng địa bàn làm hạn chế tính hiệu lực của Marketing nông nghiệp 214 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 214 chính sách. Cha có sự kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý Nhà nớc về hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp. Ngoài ra còn nhiều vấn đề bất cập khác tại từng vùng, từng địa bàn cũng nh trong từng lĩnh vực hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp. 3. Định hớng và giải pháp ở đây xin đề cập một số vấn đề có tính quan điểm rút ra từ thực tiễn của hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp: - Đổi mới quan điểm nhận thức về kinh doanh dịch vụ sản xuất nông nghiệp trong cơ cấu của nền nông nghiệp thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn. - Hoàn thiện hệ thống các mối quan hệ kinh tế phù hợp với nền kinh tế thị trờng định hớng theo chủ nghĩa x hội có sự quản lý của Nhà nớc của hệ thống dịch vụ sản xuất nông nghiệp từ Trung ơng đến cơ sở. - Phát huy vai trò của các đơn vị quốc doanh, các hợp tác x nông nghiệp và mở rộng liên kết giữa doanh nghiệp Nhà nớc, và hợp tác x và t nhân trong hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp tại từng địa phơng đặc biệt đối với những dịch vụ then chốt của nền kinh tế hàng hoá. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng, xúc tiến thơng mại tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ đầu ra phát triển ở nông thôn. - Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua điều chỉnh cơ cấu đầu t, các chơng trình, dự án đồng thời phát huy nội lực của từng vùng, của ngời dân để nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp. Marketing nông nghiệp 215 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 215 - Tăng cờng sự lnh đạo của Đảng và Nhà nớc trên lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp, tăng cờng đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao năng lực và chất lợng hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu, mục tiêu phát triển của ngành nông nghiệp trong giai đoạn tới. Tóm tắt chơng VII Dịch vụ nói chung cũng nh dịch vụ sản xuất nông nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế cũng nh ngành sản xuất nông nghiệp. Nền kinh tế càng phát triển thì tỷ trọng giá trị dịch vụ càng cao trong cơ cấu kinh tế của các quốc gia. Hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp là hoạt động có tính đặc thù, ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nó còn có những đặc điểm riêng của nó, thông qua những đặc điểm đó mà các quyết định Marketing của dịch vụ sản xuất nông nghiệp phải thích ứng. Trong nền kinh tế thị trờng, khách hàng là vấn đề trung tâm của các doanh nghiệp. Vì vậy, nghiên cứu khách hàng, tổ chức các hoạt động cung ứng dịch vụ nhằm thoả mn tối đa sự mong muốn, trông đợi của khách hàng là vấn đề trung tâm của Marketing dịch vụ đối với các tổ chức và cá nhân dịch vụ. Vài nét về hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp ở Việt Nam hiện nay, tồn tại, vài vấn đề đặt ra và định hớng một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp trong điều kiện mới. Marketing nông nghiệp 216 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 216 Câu hỏi ôn tập 1. Hy chứng minh hoạt động dịch vụ cũng là sản phẩm hàng hoá. 2. Trình bày và giải thích các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ sản xuất nông nghiệp?. Từ đó cần lu ý gì trong các quyết định Marketing dịch vụ của doanh nghiệp nông nghiệp. 3. Tại sao nói Marketing dịch vụ khách hàng là vấn đề trung tâm của Marketing dịch vụ trong doanh nghiệp?. 4. Hy đa những ví dụ cụ thể mà anh hay chị biết để chứng minh những tồn tại của dịch vụ sản xuất nông nghiệp ở Việt Nam hiện nay?. Theo anh, chị để giải quyết cần làm gì?. Marketing nông nghiệp 217 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 217 Chơng VIII Marketing xuất khẩu nông sản I. Khái quát về Marketing xuất khẩu nông sản 1. Khái niệm Marketing xuất khẩu nông sản Ngày nay, nhiều quốc gia coi xuất khẩu hàng hoá là một chiến lợc quan trọng để phát triển kinh tế đất nớc. Việt Nam vốn là một nớc nông nghiệp, với đờng lối mở cửa và hội nhập cũng xem xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt xuất khẩu hàng hoá nông - lâm - thuỷ hải sản nh là một nhiệm vụ chiến lợc để phát triển kinh tế đất nớc trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Trên thực tế, Marketing xuất khẩu nông sản là Marketing trên thị trờng quốc tế, là một bộ phận của Marketing xuất khẩu nói chung. Đối với doanh nghiệp, Marketing xuất khẩu nông sản bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến xuất khẩu hàng hoá ra thị trờng nớc ngoài: Từ việc phát hiện nhu cầu, dự đoán nhu cầu của thị trờng mục tiêu, tìm hiểu môi trờng kinh doanh; đến việc xây dựng và triển khai chiến lợc Marketing MIX phù hợp với từng thị trờng, đáp ứng tối đa mong đợi của ngời tiêu dùng từ đó đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói Marketing xuất khẩu nông sản cũng bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing tại thị trờng nội địa nhng diễn ra ở nớc ngoài, là những thị trờng xa lạ, có rất nhiều tiềm năng nhng cũng chứa đựng nhiều rủi ro. [...]... kinh nghiệp kinh doanh khả năng nắm bắt kỹ thuật cao mới áp dụng phơng thức n y IV Các quyết định Marketing - Mix trên thị trờng xuất khẩu nông sản Trong phần n y sẽ xem xét một số quyết định quan trọng liên quan đến Marketing MIX trên thị trờng xuất khẩu đợc coi l rất cơ bản của phát triển một chơng trình Marketing xuất khẩu 1 Quyết định về sản phẩm Quyết định về chiến lợc sản phẩm trên thị trờng xuất... trờng Marketing xuất khẩu nông sản Khi xâm nhập thị trờng quốc tế, tức l tiếp cận với môi trờng kinh doanh mới, đòi hỏi đầu tiên đối với các doanh nghiệp l phải có hiểu biết căn bản về các đặc trng của môi trờng Marketing xuất khẩu đợc phản ánh trên các khía cạnh văn hoá, kinh tế, chính trị v công nghệ ứng dụng 3.1 Môi trờng văn hoá Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghi p 220 Marketing. .. Châu Âu Tiền tệ ổn định bao giờ cũng l mong muốn của các nh quản lý Marketing v l cơ sở để hoạch định một chiến lợc Marketing hiệu quả Có thể nói một môi trờng kinh tế ổn định v có tiềm năng sẽ l cơ hội tốt cho các hoạt động Marketing xuất khẩu; ngợc lại, một môi trờng kinh tế không ổn định sẽ hạn chế hoặc l m triệt tiêu các cơ hội của Marketing xuất khẩu nói chung v xuất khẩu nông sản nói riêng 3.3 Môi... hợp đồng thơng mại, các quy định có tính kỹ thuật, thể thức giải quyết các tranh chấp Ngo i Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghi p 2 28 Marketing nông nghiệp 229 ra còn phải nghiên cứu thực trạng cạnh tranh v khả năng áp dụng các chính sách Marketing đối với h ng hoá xuất khẩu - Kỹ thuật thờng dùng: Để thu thập thông tin trên thị trờng thế giới, ngo i việc phân tích v khâu... một vấn đề rất quan trọng v phức tạp trong quá trình xác định chiến lợc Marketing xuất khẩu Mục đích của việc lựa chọn thị trờng xuất khẩu l xác định số lợng các thị trờng triển vọng để doanh nghiệp tập trung khả năng của mình v xác định các đặc điểm thị trờng để có các chính sách Marketing thích hợp Nh vậy, việc lựa chọn thị trờng xuất khẩu l một quá trình đánh giá các cơ hội của thị trờng v xác định... khẩu còn ít kinh nghiệm thực hiện Nhợc điểm của phơng pháp n y l hạn chế tính chủ động của doanh nghiệp, quá trình lựa chọn thiếu tính hệ thống, không có Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghi p 230 Marketing nông nghiệp 231 định hớng trực tiếp đến khách h ng nên các nỗ lực Marketing rời rạc thiếu đồng bộ, phụ thuộc quá nhiều v o bên ngo i, hiệu quả xuất khẩu không cao - Phơng pháp.. .Marketing nông nghiệp 2 18 Vì vậy, tiến h nh hoạt động Marketing xuất khẩu đòi hỏi phải có quyết tâm, có kiến thức, có cách l m phù hợp v có sự hỗ trợ nhất định từ Nh nớc, các hiệp hội v các tổ chức t vấn thì mới có thể th nh công 2 Động cơ thúc đẩy hoạt động Marketing xuất khẩu nông sản Ngời ta cho rằng động cơ thúc đẩy các doanh... thị trờng Campuchia một số h ng kinh doanh thực phẩm Việt Nam cũng bằng biện pháp thích nghi sản phẩm thay đổi bao gói v cách thức trình b y đ xâm nhập đợc thị trờng v phát triển Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghi p 237 Marketing nông nghiệp 2 38 Việc lựa chọn quyết định thích nghi sản phẩm buộc doanh nghiệp phải đầu t nhiều hơn song cũng hứa hẹn về một thị trờng tiềm năng... Nụng nghi p H N i Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghi p 224 Marketing nông nghiệp 225 Kiểm soát xuất khẩu: Kiểm soát, yểm trợ, quản lý v hạn chế xuất khẩu Kiểm soát nhập khẩu: Thuế, giấy phép Điều tiết h nh vi kinh doanh quốc tế - Môi trờng luật pháp chính trị của nớc sở tại Môi trờng pháp luật chính trị của nớc sở tại thay đổi đáng kể từ nớc n y sang nớc khác Ngời l m Marketing xuất khẩu cần xem xét... trỡnh Marketing Nụng nghi p 225 Marketing nông nghiệp 226 thật đúng các quy định để từ đó có thể đa h ng hoá v o nớc sở tại Một biện pháp khác cũng đợc nhiều công ty áp dụng l phối hợp với các nh nhập khẩu, các nh phân phối của nớc sở tại, qua họ, đa h ng hoá v o thị trờng nớc đó một cách thuận lợi hơn Các r o cản thuế quan v phi thuế quan: Khi đa h ng hoá xuất khẩu v o bất cứ quốc gia n o ngời l m Marketing . quan trọng nhất Triển khai chơng trình duy trì khách hàng thông qua: - Chơng trình Marketing thờng xuyên. - Chơng trình Marketing quan hệ. - Chơng trình hậu Marketing. 5. Các tiêu chuẩn đánh. Marketing nông nghiệp 2 08 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing Nụng nghip 2 08 - Giảm bớt thời gian lo lắng của khách hàng trong. sau quá trình giao dịch Các yếu tố trong quá trình giao dịch Các yếu tố trớc khi giao dịch Marketing nông nghiệp 211 Trng i hc Nụng nghip H Ni Giỏo trỡnh Marketing