Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide potx

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi MỤC LỤC Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide 1 MỤC LỤC 2 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 18 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 22 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 30 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 44 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 46 3.4 Các giải pháp khác 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20). Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21). Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28). Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng(Trang 35). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide 1 MỤC LỤC 2 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4 1.1.1 Du lịch 4 1.1.2 Khách du lịch 4 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 4 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: 4 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 4 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 5 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 5 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 7 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: 7 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: 8 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 9 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 9 1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 12 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): 12 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: 13 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 14 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 14 1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: 15 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 15 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15 1.3.3.1 Phong cách phục vụ: 15 1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: 16 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 16 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 16 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 18 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21 2.1.4.1 Tình hình lao động: 21 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật: 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 22 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 23 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 23 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 25 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 27 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 27 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 28 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: 29 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 29 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 29 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 30 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 30 2.4.1 Kết quả điều tra du khách 30 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: 31 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: 34 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 41 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 42 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 44 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.1.1 Cơ hội 44 3.1.2 Thách thức 45 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 47 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 47 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 48 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 49 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 50 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 51 3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 51 3.4 Các giải pháp khác 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 [...]... phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách - Bảo quản tư trang và hành lý cho khách - Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ,... khách sạn - Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách. .. bộ phận lễ tân tại khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh... : Nhân viên hành lý 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi SVTT: Trần Thị Quảng Gia 11 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Gồm có 4 giai đoạn như sau: 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn) : Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt... khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn - Và các nhiệm vụ khác… 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, ... chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide * Chức năng: SVTT: Trần Thị Quảng Gia 18 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng chủ yếu sau: - Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú - Phục vụ ăn uống - Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách * Nhiệm... của khách sạn như sau: SVTT: Trần Thị Quảng Gia 21 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 Chỉ tiêu 1 Bộ phận lưu trú ĐVT 2010 - Tổng số phòng Phòng 107 - Tổng số giường Gường 172 Cái 5 - Tổng số ghế Chiếc 1400 - Quầy Bar Quầy 2 3 Phương tiện vận chuyển 4 Các dịch vụ bổ sung Chiếc 5 - Internet Quầy 1 - Massage Cơ sở 2 - Giặc là Máy 6 - Quầy... thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp * Cơ cấu nguồn khách: Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế... 1.115 323 792 -2 09 -9 7 -2 0 -9 2 % 8,6% 14,6% 11,6% 39,5% -6 7,6% 37,2% 93,9% 55,9% 129,8% -1 4,4% -1 3,7% -4 ,8% -2 8,2% 523 302 221 42,3% (Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu... doanh phù hợp SVTT: Trần Thị Quảng Gia 9 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm 1.2.4 Cơ cấu tổ chức . Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi MỤC LỤC Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide. trước khi khách đến khách sạn) : 12 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) : 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: 13 1.2.5.4. đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide