2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng Riverside có khu nhà 14 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như sau:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng. Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior room 33 1.400.000 1.600.000 Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000 Suite 6 2.500.000 2.800.000 Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng (Nguồn: khách sạn Đà Nẵng Riverside)
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn ngành.
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:* Số lượng khách đến năm 2008-2009: * Số lượng khách đến năm 2008-2009:
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa-du lịch lớn; đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008(Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng với 298 lượt khách nội địa.
Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009. Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± (%) 1. Tổng số khách Lượt khách 13.840 15.650 1.810 13,1% a. Khách nội địa 3.460 3.758 298 8,61% b. Khách quốc tế 10.380 11.898 1.518 14,6% 2. Số ngày khách Ngày khách 24.142 32.563 8.421 34,9% a. Khách nội địa 4.828 4.884 56 1,2% b. Khách quốc tế 19.314 27.679 8.365 43,3% 3. Thời gian LTBQ Ngày 1,74 2,08 0,34 19,5% a. Khách nội địa 1,40 1,30 -0,1 -7,1% b. Khách quốc tế 1,86 2,33 0,47 25,3% (Nguồn: Phòng lễ tân)
Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.
* Cơ cấu nguồn khách:
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời
cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.
Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao.
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008
± % 1. Khách nội địa 2. Khách quốc tế 3.460 10.380 3.758 11.898 298 1.518 8,6% 14,6% - Châu Á + Thái Lan + Hàn Quốc + Nhật Bản 7.213 5.111 1.876 226 8.046 7.128 608 310 833 2.017 - 1.268 84 11,6% 39,5% -67,6% 37,2% - Châu Mỹ + Mỹ + Canada 1.188 578 610 2.303 901 1.402 1.115 323 792 93,9% 55,9% 129,8% - Châu Âu + Pháp + Anh + Đức 1.456 709 421 326 1.247 612 401 234 -209 -97 -20 -92 -14,4% -13,7% -4,8% -28,2% - Các quốc gia khác 523 302 221 42,3% (Nguồn: Phòng lễ tân)
Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± % 1. Tổng doanh thu: - DT lưu trú - DT ăn uống - DT dịch vụ bổ sung 2. Tổng chi phí 3. Tổng lợi nhuận 12.548 6.241 4.309 1.998 10.307 2.241 16.374 10.116 4.713 1.545 12.622 3.752 3.826 3.875 404 -453 2.315 1.511 30,5% 62,1% 9,4% -22,7% 22,5% 67,4% (Nguồn: phòng kế toán)
Mặc dù tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,315 triệu đồng, với tốc độ tăng là 22,5%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu (30,5%) nên chi phí giảm. Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí.
Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511 triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Có được những kết quả như ngày hôm nay không thể không nhắc đến vai trò của bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào. Muốn
gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009
2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng.
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Họ và tên Chức vụ Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính 1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 28 Nhận đặt phòng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Làm thủ tục đăng ký Nhân viên gác cửa
giúp khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho khách
Thông báo cho các bộ phận khác trong
khách sạn Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu trú
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng