Phân tích đánh giá và xây dựng mô hình quản trị Marketing doc

 ĐỀ TÀI “ Quản trị Marketing Ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Giáo viên hướng dẫn : Ths Đinh Tiên Minh Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Như Hoàng Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - i - LỜI CẢM ƠN Luận văn này là thành quả cuả sự nỗ lực trong quá trình học tập, cùng sự hỗ trợ quý báu từ phiá thầy cô, cơ quan thực tập, và gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với mọi người, những người luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trước hết, tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Thương Mại Du Lòch cũng như trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã mang đến cho tôi những kiến thức vô cùng quan trọng khi ngồi trên ghế giảng đường đại học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc só Đinh Tiên Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, người đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, các cô chú lãnh đạo và cán bộ nhân viên các phòng Quan hệ khách hàng, Đầu tư dự án và Thanh toán nhập khẩu, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại quý cơ quan và hết lòng hỗ trợ tôi thực hiện luận văn. Cuối cùng, con xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ và anh chò. Có lẽ không lời nào để nói hết những hy sinh tinh thần và vật chất mà gia đình đã dành cho con trong suốt thời gian qua. Khi luận văn này được hoàn thành, con sẽ rời ghế nhà trường để bước vào đời. Con xin cảm ơn ba mẹ và anh chò đã cho con một hành trang quý giá, cho con một chỗ dưạ vững chắc theo con suốt cuộc đời. Lần nưã, tôi xin gửi đến quý thầy cô, quý cơ quan và gia đình lời tri ân sâu sắc. Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5, năm 2007 Đỗ Thò Như Hoàng Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - ii - NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cơ quan thực tập: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng Quan hệ Khách hàng Phòng Đầu tư Dự n Phòng Thanh Toán Quốc Tế …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - iii - NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - iv - TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình quản trò Marketing tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Có thể nói, nội dung này được xem là một trong những vấn đề nổi cộm nhất hiện nay, “nâng cao năng lực cạnh tranh cuả ngân hàng thương mại trong thời kỳ hội nhập”. Để thực hiện được điều này, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, và Marketing được đặt ra như là một trong số những công cụ hiệu quả. Có thể tóm tắt đề tài như sau: Đề tài được thực hiện dựa trên lý luận về hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tế tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Lý luận Marketing Ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích lý luận quản trò Marketing tổng quát, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận về Marketing Ngân Hàng một cách chặt chẽ. Về phần thực tế, đề tài được thực hiện qua quá trình tham gia thực tập trực tiếp tại các phòng ban của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các phòng lên quan đến khách hàng doanh nghiệp. Qua quá trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích và đánh giá các hoạt động này. Bên cạnh đó, đề tài đưa ra một số kinh nghiệm tham khảo từ các Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, đồng thời phân tích SWOT của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phân tích này, đề tài đưa ra một số giải pháp dài hạn và ngắn hạn cho hoạt động Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Với hạn chế về thời gian tiếp xúc thực tế, cũng như kinh nghiệm và năng lực của người làm đề tài, những giải pháp trên vẫn còn mang tính sơ bộ, nhưng tôi nghó rằng đây là giải pháp mang tính cơ bản trong thời điểm hiện nay. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - v - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do lựa chọn đề tài 1 Mục đích nghiên cứu 2 Phạm vi nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 3 Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1. Lý luận cơ bản về quản trò Marketing 5 1.1.1. Quản trò Marketing và Marketing trong doanh nghiệp 5 1.1.2. Quản trò Marketing dòch vụ 7 1.2. Lý thuyết về Họat động Ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Tổng quát về Ngân hàng thương mại 9 1.2.2. Các dòch vụ ngân hàng thương mại 11 1.3. Lý luận về Quản trò Marketing trong Ngân hàng thương mại. 18 1.3.1. Giá trò trao đổi và sự thỏa mãn đối với sản phẩm Ngân hàng 18 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - vi - 1.3.2. Quản trò Marketing theo quy trình cung ứng giá trò 21 1.3.3. Tầm quan trọng của Marketing Ngân Hàng 24 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1. Tổng quan về Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.1.1. Lòch sử hình thành và phát triển Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh- 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất 30 2.1.3. Vò trí Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2. Môi trường hoạt động của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.1. Môi trường vó mô 34 2.2.2. Môi trường vi mô 38 2.3. Khách hàng doanh nghiệp của Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.4. Hoạt động tại các phòng ban chức năng gắn liền với khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 44 2.4.1. Hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính 44 2.4.2. Hoạt động cung cấp dòch vụ hỗ trợ tài chính 47 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - vii - CHƯƠNG III: TỔNG HP HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 52 3.1. Hoạt động Quản trò Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 52 3.1.1. Quản trò Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trò 52 3.1.2. Quản trò Marketing trong quá trình xây dựng giá trò 54 3.1.3. Quản trò Marketing trong quá trình thông báo giá trò 56 3.2. Phân tích, đánh giá công tác quản trò Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 58 3.2.1. Quản trò Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trò 58 3.2.2. Quá trình xác đònh giá trò 60 3.2.3. Quá trình thông báo giá trò 61 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP THỰC TIỄN CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 63 4.1. Kinh nghiệm hoạt động từ các Ngân hàng thương mại 63 4.1.1. Ngân hàng thương mại nươc ngoài 63 4.1.2. Ngân hàng thương mại trong nước 65 4.2. Phân tích SWOT trong hoạt động của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 67 4.2.1. Ưu điểm 67 4.2.2. Khuyết điểm 68 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - viii - 4.2.3. Cơ hội 69 4.2.4. Thách thức 70 4.3. Các giải pháp dài hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trò Marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 70 4.3.1. Về pháp lý 71 4.3.2. Về nhận thức 71 4.3.3. Về cơ cấu tổ chức 72 4.3.4. Về đònh hướng dài hạn trong từng giai đoạn cung ứng giá trò 73 4.4. Các giải pháp cụ thể trong ngắn hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trò Marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 74 4.4.1. Về nhân sự 74 4.4.2. Chương trình hoạt động Marketing cụ thể 75 4.4.3. Về hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu 77 4.4.4. Về cơ sở vật chất 78 KẾT LUẬN 80 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - ix - DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm ………………………………………………………47 Bảng 2.2. Tình hình thanh toán XNK tại Thành phố Hồ Chí Minh ……………………… 49 Bảng 2.3. Thò phần Vietcombank trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh …………50 Bảng 2.4. Diễn biến huy động vốn 1999 – 2005 của Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh ………………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.1: Lãi suất tiển gửi bằng Đồng Việt Nam và USD tại một số Ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………………………54 [...]... ứng giá trò: Quản trò Marketing trong Nghiên cứu giá trò, Quản trò Marketing trong Xây dựng giá trò, Quản trò Marketing trong Thông báo giá trò - Chương 4: Các giải pháp thực tiễn cho hoạt động Marketing cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nêu kinh nghiệm hoạt động Marketing tại các ngân hàng trong và ngoài Việt Nam, đồng thời phân tích. .. phận nhân sự, bộ phận phân phối… sẽ nghiên cứu tính khả thi và hiệu quả của việc sản xuất sản phẩm theo giá trò trao đổi mà bộ phận Marketing đề xuất Quản trò Marketing trong quá trình xây dựng giá trò là các hoạt động hoạch đònh, tổ chức, điều khiển, kiểm tra quá trình Marketing – xây dựng giá trò, nhằm xây - 23 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC dựng và sử dụng con người, quy trình và cơ sở vật chất hợp... hoạch, đònh giá, khuyến mãi và phân phối hàn g hoá, dòch vụ và ý tưởng để trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, thỏa mãn những mục đích của khách hàng và tổ chức Quản trò Marketing trong doanh nghiệp là quản trò Marketing trong xuyên suốt quá trình cung ứng giá trò của doanh nghiệp, bao gồm ba giai đoạn: - Nghiên cứu giá trò - Xây dựng giá trò -6- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Thông báo giá trò Trong... bước trong quá trình Marketing Ngân hàng Quá trình Marketing ngân hàng bao gồm các bước: Nghiên cứu thò trường; Xây dựng giá trò; Thông báo giá trò 1.3.2.1 Quản trò Marketing trong nghiên cứu giá trò Quản trò Marketing trong nghiên cứu thò trường: là quá trình hoạch đònh, tổ chức, điều khiển, kiểm tra hoạt động nghiên cứu thò trường, nhằm thực hiệu các mục tiêu: - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm Ngân hàng:... và làm việc với ngân hàng 1.3.2 Quản trò Marketing theo quy trình cung ứng giá trò Hai phần trên tôi đã trình bày việc quản trò Marketing trong doanh nghiệp là quản trò theo quá trình cung ứng giá trò, cũng như tính chất và giá trò trao đổi của dòch vụ Ngân hàng Phần này, tôi tiếp tục trình bày lý luận về quản trò Marketing trong Ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở lý luận của hai phần trên Trong môi... nghiệp hướng tới, và Marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong quá trình trao đổi giá trò Do đó, nhìn từ góc độ này, ta sẽ thấy Marketing là tâm điểm hoạt động của doanh nghiệp, và các hoạt động khác có nhiệm vụ hỗ trợ và thực hiện yêu cầu của Marketing đặt ra, nhằm thực hiện tốt nhất mục tiêu thò trường Quản trò Marketing Quản trò Marketing bao gồm các việc lập kế hoạch, và thực hiện... của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi Theo AMA – Americam Marketing Association3, Marketing là tiến trình hoạch đònh và thực hiện sự sáng tạo, đònh giá xúc tiến và phân phối những ý tưởng hàng hoá và dòch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của các nhân và tổ chức Tuy những quan điểm về Marketing từ những cá nhân và tổ chức khác nhau có những sự khác biệt nhất đònh, do khác biệt... nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Mô tả, giới thiệu lòch sử hình thành, môi trường kinh doanh đồng thời tình hình hoạt động của Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua -3- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Chương 3: Các hoạt động quản trò Marketing cho khách hàng doanh nghiệp cụ thể tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Mô tả, phân tích, đánh giá các hoạt động này theo... Philip Kotler1, Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trò với những người khác Theo CIM – UK’s Chartered Institue of Marketing2 , Marketing là quá trình quản trò nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi Theo... phẩm được xác đònh trên thò trường Các công cụ Marketing – thông báo giá trò rất đa dạng: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện… Mỗi công cụ có những đặc điểm và tác dụng riêng Việc sử dụng các công cụ Marketing – thông báo giá trò cần phải đúng mực và hợp lý trong từng trường hợp và với mục tiêu đề ra Quản trò Marketing – thông báo giá trò cũng là một quá trình xuyên suốt các công . Quản trò Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trò 52 3.1.2. Quản trò Marketing trong quá trình xây dựng giá trò 54 3.1.3. Quản trò Marketing trong quá trình thông báo giá trò 56 3.2. Phân. chính của quá trình cung ứng giá trò: Quản trò Marketing trong Nghiên cứu giá trò, Quản trò Marketing trong Xây dựng giá trò, Quản trò Marketing trong Thông báo giá trò. - Chương 4: Các giải. VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - iv - TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình quản trò Marketing tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ