Quản trị du lịch lữ hành

Quản trị du lịch lữ hành

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối với một công ty lữ hành du lịch thì vấn đề quan trọng là tạo ra sản phẩm và sản phẩm đó được mọi người chấp nhận Tuy nhiên một sản phẩm

du lịch mà không có sự điều hành và phân phối một cách chuyên nghiệp thì

sẽ không thể phát huy được hết những lợi thế mà sản phẩm có được, và khách hàng khi mua được sản phẩm đó cũng sẽ không thể nào thoả mãn mọi nhu cầu mà mình đòi hỏi

Chính vì vậy qua đợt thực tập tốt nghiệp của khóa, ban chủ nhiệm khoa quản trị du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thể vận dụng tốt những kiến thức của chương trình đã học vào thực tập hoạt động lữ hành ở cơ sở, sinh viên được tiếp xúc trực tiếp với thực

tế Tại công ty du lịch Đồng Lợi sau thời gian thực tập tôi nhận thấy

có tầm quan trọng trong quản lý kinh doanh của công ty, đặc biệt là các hoạt động của công ty trong việc thực hiện các chương trình du lịch

Đề tài: Quản trị du lịch lữ hành

PHẦN II: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Khi điều hành các trương trình du lịch, một công ty lữ hành Du

lịch phải có một mô hình cơ cấu tổ chức chặt chẽ, gọn nhẹ, khoa học

và trong cơ cấu tổ chức đó các bộ phận phải có mối liên hệ chặt chẽ

với nhau để tạo ra sản phẩm du lịch phù hợp với thị trường khách Du

lịch có như vậy Công ty đó mới tồn tại và phát triển được trong sự

cạnh tranh gay gắt trên thị trường

Tôi nhận thấy trong Công ty Du lịch Đồng lợi đã đặt ra một mô

hình, cơ cấu tổ chức rất phù hợp và phổ biến với thị trường hiện nay

Cơ cấu tổ chức đó như sau:

LIÊN DOANH

- Chủ tịch HĐQT

- Uỷ viên HĐQT

CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG LỢI

- GIÁM ĐỐC CÔNG TY

- PHÓ GIÁM ĐỐC THƯỜNG TRỰC

- PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

- Trưởng phòng

- Phó Tr phòng

KẾ TOÁN TÀI VỤ

- Trưởng phòng

- Kế toán trưởng

KẾ HOẠCH KINH DOANH

- Trưởng phòng

- Phó Tr phòng

CÁC CHI NHÁNH

- Giám đốc CN

- PGĐ chi nhánh

TT LỮ HÀNH

- Giám đốc

- PGS Sản phẩm

- PGĐ điều hành

DONG LOI TRAVEL TOURSASIA HÀNHĐIỀU TOÁNKẾ

VẬN CHUYỂN

- Đội trưởng

HƯỚNG DẪN

PHÒNG VÉ

KHÁCH

SẠN

ĐỒNG LỢI 1

- Giám đốc KS

- PGĐ KS

ĐỒNG LỢI 2

- Giám đốc KS

- PGĐ KS

Chúng ta đều biết trong mỗi một công ty lữ hành đều có đầy đủ các bộ phận liên quan với nhau và mỗi nhân viên đều có một nhiêm vụ chung và riêng Nhiệm vụ chung của tất cả các bộ phận là hướng hoạt động của mỗi cá nhân vào công ty phục vụ khách hàng Tuy nhiên ở mỗi vị trí khác nhau thì nhiệm vụ của mỗi bộ phận cũng có đặc thù riêng các bộ phận tổ chức hành chính, kế toán tài vụ, khách sạn, trung tâm lữ hành đều chịu sự giám sát của ban giám đốc công ty Các bộ phận nằm trong trung tâm lữ hành bao gồm đội xe, kế toán, chịu sự chỉ đạo giám sát của lãnh đạo trung tâm

I-/ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH CỦA TỪNG BỘ PHẬN:

1-/ Ban giám đốc và giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức các bộ phận trong công ty hoạt động có hiệu quả

Chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch, Sở Du lịch về hiệu quả kinh doanh của công ty

Quản lý các nguồn vốn, tài chính mà nhà nước giao

Phối hợp với các nghành, ban hữu quan (Công An, Văn Hoá, Tài Chính ) Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định, quy chế về quản lý kinh doanh lữ hành du lịch

2-/ Bộ phận thị trường

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty

Phối hợp với các bộ phận diều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ hành

Theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty bộ phận thị trường được phép giao dịch với các hãng, các công ty du lịch trong nước và nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong nước và ngoài nước để khai thác các nguồn vốn khách quốc tế và Việt Nam

Phối hợp với bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bán hàng sau đó điều chỉnh, thay đổi cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợp thị hiếu của khách hàng

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất

và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

Bộ phận thị trường của công ty Du lịch Đồng Lợi đã thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp Bộ phận thị trường hiện tại đã làm tốt việc nghiên cứu và phát triển, và là bộ phận chủ yếu trong viễc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty du lịch Đồng Lợi

Bộ phận thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Nó có thể được chia thành các nhóm theo khu vực địa lý(Châu âu, Bắc mỹ, Đông nam á .) hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn .) Với một cơ cấu tổ chức hết sức gọn nhẹ và linh hoạt Bộ phận thị trường của công ty du lịch đồng lợi chỉ bao gồm có 6 người Trong đó

có 2 nhân viên phụ trách thị trường nội địa và Oatbound, 4 người còn lại gồm một phó giám đốc công ty, một giám đốc trung tâm lữ hành quốc tế, và 2 nhân viên thị trường; cùng tiến hành các hoạt động tiếp thị và xây dựng các sản phẩm cho thị trường khách Inbound Ngoài ra công ty cũng duy trì một đội ngũ các cộng tác viên, nhân viên tiếp thị

theo các hợp đồng ngắn hạn, những nhân viên này làm nhiệm vụ giới thiệu, chào bán các sản phẩm du lịch của công ty

3-/ Bộ phận điều hành:

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công

ty Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch

- Do vậy phòng điều hành thường được tổ chức làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm:

 Khách sạn;

 Nhà hàng;

 Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền .)

 Vui chơi giải trí (điểm du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, các công ty biểu diễn văn nghệ)

 Hướng dẫn

- Các cơ quan chức năng liên nghành bao gồm:

 Công an (quản lý an ninh)

 Hải quan, thương vụ

 Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo các phụ lục và đơn giá

 Theo dõi việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ

 Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát sinh mới của khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khiđiều hành tour, phản ánh kịp thời mọi thay đổi, mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng để có sự điều chỉnh phù hợp về dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ

sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ

quyết toán các tour sau khi kết thúc Quản lý mọi hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ bao gồm

+ Chương trình

+ Các proforma invoice

+ Các phiếu yêu cầu dịch vụ

+ Các nhận xét của khách hàng (khen, chê chất lượng dịch vụ)

+ Các báo cáo của hướng dẫn, nhận xét của khách hàng về việc điều hành và chất lượng sản phẩm

 Bộ phận điều hànhcủa công ty du lịch Đồng Lợi chỉ bao gồm 2 nhân viên điều hành được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc như máy vi tính, tel và fax riêng (và

cả điện thoại di động) Nhân viên điều hành cũng là người thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng qiao dịch với khách du lịch, xử lý các vụ việc có thể xảy ra trong khi điều hành tour

Quan sát cho thấy, hoạt động của 2 nhân viên điều hành này rất có hiệu quả Họ là chiếc cầu thông tin giữa các bộ phận - khách hàng - thị trường - cơ sở cung cấp dịch vụ - các cơ quan quản lý Họ giữ cho mỗi hoạt động luôn thông suốt và chính họ là người làm nên sự thành bại của một tour du lịch

4-/ Phòng kế toán

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế đọ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình

sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời

Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp về các chính sách giá cả phù hợp

5-/ Vận chuyển:

+ Đảm bảo nhu cầu vận chuyển của công ty, phục vụ các đối tượng khách hàng của công ty

+ Trực tiếp chịu sự điều động của cán bộ và nhân viên điều hành Du lịch

6-/ Hướng dẫn:

+ Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty

+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

Bộ phận “hướng dẫn” được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đẩm bảo thuận tiện cho điều động hướng dẫn viên

Đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất Xây dựng hệ thống giá cả trong từng thời điểm Phân tích hoạt động từng thời kỳ

Qua thực tế cho thấy rằng hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt động của công ty du lịch Đồng Lợi rất phù hợp với tình hình phát triển của một công ty lữ hành Mỗi phòng ban trong hệ thống tổ chức đều đảm nhiệm một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng đều có quan hệ ràng buộc hỗ trợ lẫn nhau theo một mục tiêu chung của cả công ty là:

phục vụ đầy đủ mọi dịch vụ cho khách và cùng góp phần xây dựng công ty ngày càng phát triển vững mạnh

II-/ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LỮ HÀNH

1-/ Lý thuyết

Du lịch ngày nay được xã hội hoá và đã trở thành một nghành kinh tế, hoạt động du lịch đã đạt được những thành quả nhất định Năm 1996 có 595 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tổng thu nhập đạt 3, 6 nghìn tỷ USD, chiếm 16, 6% tổng sản phẩm toàn thế giới, tạo việc làm cho 10% số lao động được sử dụng trên hành tinh chúng ta

Dự báo đến năm 2010 số lượt người đi du lịch quốc tế sẽ đạt mức kỷ lục 937 triệu người

Theo thống kê tổ chức du lịch thế giới (WTO) khoảng 70% số du khách sử dụng dịc vụ lữ hành

Hoạt động lữ hành đóng vai trò người tổ chức, nhà sản xuất của nghành công nghiệp du lịch Nghiên cứu quản trị và công nghệ lữ hành thực chất là để chuyển hoá nhu cầu du lịch của tập khách tiềm năng thành hiện thực thông qua kinh doanh của hoạt động lữ hành Nghiên cứu các giải pháp quản trị nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành chấp nhận 4 quan điểm cơ bản về quản trị và công nghệ:

+ Quan điểm trong sản xuất + Quan điểm trong sản phẩm + Quan điểm trong bán hàng + Quan điểm trong marketing

2-/ Trên thực tế

Việc hình thànhvà ứng dụng những phương pháp trên xuất phát từ những điều kiện thực tiễn và các yêu cầu khác nhau trong từng giai đoạn phát triển của mỗi doanh nghiệp Mỗi quan điểm được hình

thành, ứng dụng thành côngtrong điều kiện cụ thể phù hợp với năng lực hoàn cảnh riêng của doanh nghiệp

+ Quan điểm trong sản xuất: có tác dụng hướng doanh nghiệp lữ

hành vào việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu du khách cũng như lượng khách tiềm năng để cân đối với khả năng của họ trên các phương tiện: quỹ (tiền), khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Đó là biện pháp tối ưu, chủ lực nhằm phấn đấu đạt mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quan điểm trong sản phẩm:

Quan điểm này thành công với những thị trường và khách hàng truyền thống

Du khách là một tập hợp đa dạng với nhu cầu hết sức đa dạng về

sở thích, quỹ (tiền), khả năng thanh toán, nếu các nhà quản lý chỉ hướng vào các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ là quan điểm kém thực tiễn nếu thị trường đó tổ chức không phải là thị trường truyền thống

Quan điểm này hướng doanh nghiệp vào thị trường truyền thống, biện pháp chủ yếu nhàm hoàn thiện và nâng cao chất lượng những sản phẩm loại hình du lịch đang đưọc khách hàng ưu chuộng

+ Quan điểm trong bán hàng:

Quan điểm bán hàng cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp nếu không đạt được là do khách hàng chưa biết đến sản phẩm cửa, doanh nghiệp thiếu tác động cho việc thông tin quảng cáo sản phẩm, tổ chức

hệ thống bán hàng chưa khoa học, thiếu hợp lý, chưa rộng khắp

Quan điểm này được ứng dụng nhiều với những thị trường mới triển khai, với những sản phẩm lần đầu đưa vào phục vụ du khách, những tour mới tổ chức khai thác

+ Quan điểm trong marketing: chủ trương dùng chìa khoá thành

công trong việc thực hiện các mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành

là việc xác định được những nhu cầu du lịch ở thi trường trong tầm kiểm soát và khai thác của doanh nghiệp

Quan điểm này quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu của khách từ khâu giới thiệu quảng cáo sản phẩm, cung ứng thông tin, tư vấn cho du khách chọn lựa sản phẩm (chọn tour, chọn dịch vụ, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú .) đến việc tổ chức thực hiên các tour du lịch

Về thực chất, quan điểm marketing có sự định hướng vào nhu cầu của du khách dựa trên sự nỗ lực của marking, coi đây là chìa khoá nhằm đạt các mục tiêu của doanh nghiệp, khai thác tối đa lượt khách của tập khách tiềm năng, đạt lợi nhuận cao nhất

Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các quan điểm quản trị và dịch

vụ lữ hành phù hợp cụ thể với điều kiện, hoàn cảnh riêng nhưng đều phải chịu sự quản lý điều tiết của nhà nước (cụ thể là phải thông qua tổng cục du lịch) Tổng cục du lịch đã đưa ra quy chế quản lý lữ hành cho các doanh nghiệp Với các điều khoản khác nhau trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế cùng các điều khoản thi hành

Các doanh nghiệp có trách nhiệm kinh doanh nghiêm túc theo quy chế đã được ban hành Tổng cục du lịch sẽ kiểm tra và sử lý nếu có vi phạm

Những quan điểm trên được Công ty du lịch Đồng Lợi cho vào hoạt động rất có hiệu quả Công ty có các thị trường truyền thống trong đó phải kể đến là thị trường Úc và Pháp, lượng khách của hai thị trường này trong năm 1999 là 1428 du khách

Công ty còn có kế hoạch phát triển các thị trường Mỹ, Châu Âu, Nội địa Ở đây tôi sẽ chỉ đề cập đến thị trường khách Mỹ Điều này cho thấy sự cần thiết của công tác nghiên cứu thị trường và công ty phải hoạch định được chiến lược marketing đúng, phù hợp với thị