Tiểu luận quản trị du lịch lữ hành

LI M U Đối với công ty lữ hành du lịch vấn đề quan trọng tạo sản phẩm sản phẩm đợc ngời chấp nhận Tuy nhiên sản phẩm du lịch mà điều hành phân phối cách chuyên nghiệp phát huy đợc hết lợi mà sản phẩm có đợc, khách hàng mua đợc sản phẩm thoả mãn nhu cầu mà đòi hỏi Chính qua đợt thực tập tốt nghiệp khóa, ban chủ nhiệm khoa quản trị du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên vận dụng tốt kiến thức chơng trình học vào thực tập hoạt động lữ hành sở, sinh viên đợc tiếp xúc trực tiếp với thực tế Tại công ty du lịch Đồng Lợi sau thời gian thực tập nhận thấy có tầm quan trọng quản lý kinh doanh công ty, đặc biệt hoạt động công ty việc thực chơng trình du lịch Đề tài: Quản trị du lịch lữ hành Phần II: giải vấn đề Khi điều hành trơng trình du lịch, công ty lữ hành Du lịch phải có mô hình cấu tổ chức chặt chẽ, gọn nhẹ, khoa học cấu tổ chức phận phải có mối liên hệ chặt chẽ với để tạo sản phẩm du lịch phù hợp với thị trờng khách Du lịch có nh Công ty tồn phát triển đ ợc cạnh tranh gay gắt thị trờng Tôi nhận thấy Công ty Du lịch Đồng lợi đặt mô hình, cấu tổ chức phù hợp phổ biến với thị trờng Cơ cấu tổ chức nh sau: Công ty Du lịch Đồng lợi - Giám đốc công ty - Phó giám đốc thường trực - phó giám đốc Khách sạn Đồng lợi - Giám đốc KS - PGĐ KS Tổ chức hành - Trưởng phòng - Phó Tr phòng Đồng lợi - Giám đốc KS - PGĐ KS kế toán TT lữ hành kế hoạch - Giám đốc tài vụ kinh doanh chi nhánh Liên doanh - Trưởng phòng - PGS Sản phẩm - Trưởng phòng - Giám đốc CN - Chủ tịch HĐQT - Kế toán trưởng - PGĐ điều hành - Phó Tr phòng - PGĐ chi nhánh - Uỷ viên HĐQT dong loi travel asia tours điều hành Kế toán vận chuyển hướng dẫn phòng vé - Đội trưởng Chúng ta biết công ty lữ hành có đầy đủ phận liên quan với nhân viên có nhiêm vụ chung riêng Nhiệm vụ chung tất phận hớng hoạt động cá nhân vào công ty phục vụ khách hàng Tuy nhiên vị trí khác nhiệm vụ phận có đặc thù riêng phận tổ chức hành chính, kế toán tài vụ, khách sạn, trung tâm lữ hành chịu giám sát ban giám đốc công ty Các phận nằm trung tâm lữ hành bao gồm đội xe, kế toán, chịu đạo giám sát lãnh đạo trung tâm I-/ Chức nhiệm vụ phận: 1-/ Ban giám đốc giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh công ty, tổ chức phận công ty hoạt động có hiệu Chịu trách nhiệm trớc Tổng cục du lịch, Sở Du lịch hiệu kinh doanh công ty Quản lý nguồn vốn, tài mà nhà nớc giao Phối hợp với nghành, ban hữu quan (Công An, Văn Hoá, Tài Chính ) Chỉ đạo hoạt động kinh doanh theo luật pháp, quy định, quy chế quản lý kinh doanh lữ hành du lịch 2-/ Bộ phận thị trờng Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phận diều hành tiến hành xây dựng ch ơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đa ý kiến sản phẩm công ty lữ hành Theo uỷ quyền giám đốc công ty phận thị trờng đợc phép giao dịch với hãng, công ty du lịch nớc nớc ngoài, tổ chức cá nhân nớc nớc để khai thác nguồn vốn khách quốc tế Việt Nam Phối hợp với phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết bán hàng sau điều chỉnh, thay đổi cải tiến sản phẩm du lịch cho phù hợp thị hiếu khách hàng Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phơng án mở chi nhánh, đại diện công ty nớc giới Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách Bộ phận thị trờng công ty Du lịch Đồng Lợi thực trở thành cầu nối thị trờng với doanh nghiệp Bộ phận thị trờng làm tốt việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu viễc xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng công ty du lịch Đồng Lợi Bộ phận thị trờng thờng đợc tổ chức dựa tiêu thức phân đoạn thị trờng chủ yếu công ty lữ hành Nó đ ợc chia thành nhóm theo khu vực địa lý(Châu âu, Bắc mỹ, Đông nam .) theo đối tợng khách (công vụ, cảnh, khách theo đoàn .) Với cấu tổ chức gọn nhẹ linh hoạt Bộ phận thị trờng công ty du lịch đồng lợi bao gồm có ngời Trong có nhân viên phụ trách thị trờng nội địa Oatbound, ngời lại gồm phó giám đốc công ty, giám đốc trung tâm lữ hành quốc tế, nhân viên thị trờng; tiến hành hoạt động tiếp thị xây dựng sản phẩm cho thị trờng khách Inbound Ngoài công ty trì đội ngũ cộng tác viên, nhân viên tiếp thị theo hợp đồng ngắn hạn, nhân viên làm nhiệm vụ giới thiệu, chào bán sản phẩm du lịch công ty 3-/ Bộ phận điều hành: Đợc coi nh phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty Phòng điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch - Do phòng điều hành thờng đợc tổ chức làm việc với đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm: Khách sạn; Nhà hàng; Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền .) Vui chơi giải trí (điểm du lịch, trung tâm vui chơi giải trí, công ty biểu diễn văn nghệ) Hớng dẫn - Các quan chức liên nghành bao gồm: Công an (quản lý an ninh) Hải quan, thơng vụ Tiến hành đặt dịch vụ, xác nhận dịch vụ đặt kèm theo phụ lục đơn giá Theo dõi việc thực dịch vụ sở cung cấp dịch vụ Xử lý kịp thời thay đổi dịch vụ yêu cầu phát sinh khách hàng, xử lý tình xảy khiđiều hành tour, phản ánh kịp thời thay đổi, yêu cầu với phận bán hàng để có điều chỉnh phù hợp dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với sở cung cấp dịch vụ để có sở cho phòng kế toán tài vụ toán tour sau kết thúc Quản lý hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour loại giấy tờ bao gồm + Chơng trình + Các proforma invoice + Các phiếu yêu cầu dịch vụ + Các nhận xét khách hàng (khen, chê chất lợng dịch vụ) + Các báo cáo hớng dẫn, nhận xét khách hàng việc điều hành chất lợng sản phẩm Bộ phận điều hànhcủa công ty du lịch Đồng Lợi bao gồm nhân viên điều hành đợc trang bị đầy đủ phơng tiện làm việc nh máy vi tính, tel fax riêng (và điện thoại di động) Nhân viên điều hành ngời thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng qiao dịch với khách du lịch, xử lý vụ việc xảy điều hành tour Quan sát cho thấy, hoạt động nhân viên điều hành có hiệu Họ cầu thông tin phận - khách hàng - thị trờng - sở cung cấp dịch vụ - quan quản lý Họ giữ cho hoạt động thông suốt họ ngời làm nên thành bại tour du lịch 4-/ Phòng kế toán Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế đọ kế toán nhà nớc, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp sách giá phù hợp 5-/ Vận chuyển: + Đảm bảo nhu cầu vận chuyển công ty, phục vụ đối tợng khách hàng công ty + Trực tiếp chịu điều động cán nhân viên điều hành Du lịch 6-/ Hớng dẫn: + Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí h ớng dẫn viên cho chơng trình du lịch + Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi d ỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn công ty + Phối hợp chặt chẽ với phận công ty để tiến hành công việc cách có hiệu Hớng dẫn viên phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định công ty + Là đại diện trực tiếp công ty trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên Bộ phận hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ đẩm bảo thuận tiện cho điều động hớng dẫn viên Đáp ứng đầy đủ yêu cầu tài để phục vụ sản xuất Xây dựng hệ thống giá thời điểm Phân tích hoạt động thời kỳ Qua thực tế cho thấy hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt động công ty du lịch Đồng Lợi phù hợp với tình hình phát triển công ty lữ hành Mỗi phòng ban hệ thống tổ chức đảm nhiệm chức nhiệm vụ riêng nhng có quan hệ ràng buộc hỗ trợ lẫn theo mục tiêu chung công ty là: phục vụ đầy đủ dịch vụ cho khách góp phần xây dựng công ty ngày phát triển vững mạnh II-/ Quản trị dịch vụ lữ hành 1-/ Lý thuyết Du lịch ngày đợc xã hội hoá trở thành nghành kinh tế, hoạt động du lịch đạt đợc thành định Năm 1996 có 595 triệu lợt khách du lịch quốc tế, tổng thu nhập đạt 3, nghìn tỷ USD, chiếm 16, 6% tổng sản phẩm toàn giới, tạo việc làm cho 10% số lao động đợc sử dụng hành tinh Dự báo đến năm 2010 số lợt ngời du lịch quốc tế đạt mức kỷ lục 937 triệu ngời Theo thống kê tổ chức du lịch giới (WTO) khoảng 70% số du khách sử dụng dịc vụ lữ hành Hoạt động lữ hành đóng vai trò ngời tổ chức, nhà sản xuất nghành công nghiệp du lịch Nghiên cứu quản trị công nghệ lữ hành thực chất để chuyển hoá nhu cầu du lịch tập khách tiềm thành thực thông qua kinh doanh hoạt động lữ hành Nghiên cứu giải pháp quản trị nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành chấp nhận quan điểm quản trị công nghệ: + Quan điểm sản xuất + Quan điểm sản phẩm + Quan điểm bán hàng + Quan điểm marketing 2-/ Trên thực tế Việc hình thànhvà ứng dụng phơng pháp xuất phát từ điều kiện thực tiễn yêu cầu khác giai đoạn phát triển doanh nghiệp Mỗi quan điểm đ ợc hình thành, ứng dụng thành côngtrong điều kiện cụ thể phù hợp với lực hoàn cảnh riêng doanh nghiệp + Quan điểm sản xuất: có tác dụng hớng doanh nghiệp lữ hành vào việc nghiên cứu nhu cầu thị hiếu du khách nh lợng khách tiềm để cân khả họ phơng tiện: quỹ (tiền), khả toán mà huy động tối đa lực doanh nghiệp tạo nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Đó biện pháp tối u, chủ lực nhằm phấn đấu đạt mục tiêu doanh nghiệp + Quan điểm sản phẩm: Quan điểm thành công với thị trờng khách hàng truyền thống Du khách tập hợp đa dạng với nhu cầu đa dạng sở thích, quỹ (tiền), khả toán, nhà quản lý hớng vào loại sản phẩm dịch vụ có chất l ợng cao quan điểm thực tiễn thị trờng tổ chức thị trờng truyền thống Quan điểm hớng doanh nghiệp vào thị trờng truyền thống, biện pháp chủ yếu nhàm hoàn thiện nâng cao chất lợng sản phẩm loại hình du lịch đọc khách hàng u chuộng + Quan điểm bán hàng: Quan điểm bán hàng cho mục tiêu doanh nghiệp không đạt đợc khách hàng cha biết đến sản phẩm cửa, doanh nghiệp thiếu tác động cho việc thông tin quảng cáo sản phẩm, tổ chức hệ thống bán hàng cha khoa học, thiếu hợp lý, cha rộng khắp Quan điểm đợc ứng dụng nhiều với thị trờng triển khai, với sản phẩm lần đầu đa vào phục vụ du khách, tour tổ chức khai thác + Quan điểm marketing: chủ trơng dùng chìa khoá thành công việc thực mục tiêu doanh nghiệp lữ hành việc xác định đợc nhu cầu du lịch thi trờng tầm kiểm soát khai thác doanh nghiệp Quan điểm quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu khách từ khâu giới thiệu quảng cáo sản phẩm, cung ứng thông tin, t vấn cho du khách chọn lựa sản phẩm (chọn tour, chọn dịch vụ, phơng tiện vận chuyển, sở lu trú .) đến việc tổ chức thực hiên tour du lịch Về thực chất, quan điểm marketing có định h ớng vào nhu cầu du khách dựa nỗ lực marking, coi chìa khoá nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp, khai thác tối đa l ợt khách tập khách tiềm năng, đạt lợi nhuận cao Các doanh nghiệp lựa chọn quan điểm quản trị dịch vụ lữ hành phù hợp cụ thể với điều kiện, hoàn cảnh riêng nh ng phải chịu quản lý điều tiết nhà nớc (cụ thể phải thông qua tổng cục du lịch) Tổng cục du lịch đa quy chế quản lý lữ hành cho doanh nghiệp Với điều khoản khác lĩnh vực: kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế điều khoản thi hành Các doanh nghiệp có trách nhiệm kinh doanh nghiêm túc theo quy chế đợc ban hành Tổng cục du lịch kiểm tra sử lý có vi phạm Những quan điểm đợc Công ty du lịch Đồng Lợi cho vào hoạt động có hiệu Công ty có thị trờng truyền thống phải kể đến thị trờng úc Pháp, lợng khách hai thị trờng năm 1999 1428 du khách Công ty có kế hoạch phát triển thị tr ờng Mỹ, Châu Âu, Nội địa đề cập đến thị trờng khách Mỹ Điều cho thấy cần thiết công tác nghiên cứu thị tr ờng công ty phải hoạch định đợc chiến lợc marketing đúng, phù hợp với thị trờng khách Mỹ để thực mục tiêu công ty tối đa hoá lợi ích, nhu cầu khách Mỹ tối đa hoá lợi nhuận công ty Để thực tốt mục tiêu công ty phải có biện pháp cụ thể nh: - Tìm hiểu rõ tập tính tiêu dùng khách Mỹ từ công ty tiến hành xây dựng sản phẩm du lịch nhằm thu hút đ ợc thị trờng khách tiềm - Thị trờng khách Mỹ thị trờng khách có khả chi trả cao, họ bỏ tiền họ muốn nhận đ ợc chất lợng phục vụ tốt với dịch vụ hoàn hảo nh chất lợng khách sạn, trình độ hớng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình nghĩa họ phải thoả mãn nhu cầu tham quan, lu trú ăn 10 uống sau chuyến du lịch - Sự hiếu biết tâm lý khách Mỹ giúp cho công ty có giải pháp tối u nhằm gây uy tín thị trờng khách này, giúp cho khách Mỹ đến với công ty ngày nhiều Nh nói trên, thị trờng khách Mỹ thị trờng khách hàng tiềm năng, họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền thực họ cảm nhận đợc số tiền họ bỏ xứng đáng Điều hẳn thị trờng số khách khác chẳng hạn nh khách Pháp khách Pháp họ chặt chẽ chi tiêu Muốn đem lại hiệu nh mong muốn công ty phải có thay đổi số điểm nh: chất lợng phục vụ, cách thức xây dựng chơng trình du lịch cho phù hợp với thị hiếu khách Mỹ Nó đòi hỏi phải thực tảng nhiều phận Tất nhiên, cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch phải bao gồm nhiều phận phận có mối liên quan đến nhng phận đặc trng quan trọng công ty lữ hành phận du lịch; phận thị trờng, phận điều hành phận hớng dẫn Có kế hoạch xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù: Các chơng trình du lịch mạo hiểm, chơng trình du lịch sinh thái, chơng trình du lịch cho cựu chiến binh, chơng trình du lịch đặc thù cho đối tợng khách hàng Việt Nam 11 phần III - Kết Luận Sau thời gian thực tập công ty du lịch Đồng Lợi thấy quản trị lữ hành công việc quan trong việc quản lý kinh doanh thành công doanh nghiệp Thực chất quan điểm biện pháp công tác quản trị dịch vụ lữ hành đ ợc công ty du lịch Đồng Lợi vận dụng linh hoạt điều kiện cụ thể công ty hoàn cảnh diễn biến thực thị tr ờng qiải pháp giúp công ty giành chỗ đứng thắng lợi cạnh tranh khốc liệt chế thị trờng đầy biến động Qua thực tế kinh doanh Công ty Du lịch Đồng Lợi nhận thấy bên cạnh số mặt mạnh công ty nh: + Cơ cấu gọn nhẹ + Tổ chức phù hợp khoa học Tuy nhiên số điểm yếu cần quan tâm: + Quảng cáo hạn chế + Mạng lới tổ chức bán hàng hẹp + Cách tiếp thị mang tính dập khuôn Ngày nay, với phát triển kinh tế thời kỳ công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Du lịch đợc coi nghành công nghiệp không khói, phát triển mạnh mẽ với nhiều sở lữ hành, khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ du khách D ới cạnh tranh khốc liệt đó, đơn vị kinh doanh du lịch cần có ph ơng pháp quản trị lữ hành riêng để thu hút thị hiếu khách du lịch để đảm bảo phát triển thành công công ty Nh ng bên cạnh phải đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, giữ vững đảm bảo phong tục tập quán, văn hoá nghệ thuật truyền thống đất nớc 12