Tiểu luận quản trị du lịch lữ hành

Phần II: giải quyết vấn đề Khi điều hành các trơng trình du lịch, một công ty lữ hành Du lịch phải có một mô hình cơ cấu tổ chức chặt chẽ, gọn nhẹ, khoa học và trong cơ cấu tổ chức đó cá

LỜI MỞ ĐẦU

Đối với một công ty lữ hành du lịch thì vấn đề quan trọng là tạo ra sản phẩm và sản phẩm đó đợc mọi ngời chấp nhận Tuy nhiên một sản phẩm du lịch mà không có sự điều hành và phân phối một cách chuyên nghiệp thì sẽ không thể phát huy đợc hết những lợi thế mà sản phẩm có đợc, và khách hàng khi mua đợc sản phẩm đó cũng sẽ không thể nào thoả mãn mọi nhu cầu

mà mình đòi hỏi

Chính vì vậy qua đợt thực tập tốt nghiệp của khóa, ban chủ nhiệm khoa quản trị du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thể vận dụng tốt những kiến thức của chơng trình đã học vào thực tập hoạt

động lữ hành ở cơ sở, sinh viên đợc tiếp xúc trực tiếp với thực tế Tại công ty du lịch Đồng Lợi sau thời gian thực tập tôi nhận thấy có tầm quan trọng trong quản lý kinh doanh của công ty, đặc biệt là các hoạt

động của công ty trong việc thực hiện các chơng trình du lịch

Đề tài: Quản trị du lịch lữ hành

Phần II: giải quyết vấn đề Khi điều hành các trơng trình du lịch, một công ty lữ hành Du lịch

phải có một mô hình cơ cấu tổ chức chặt chẽ, gọn nhẹ, khoa học và

trong cơ cấu tổ chức đó các bộ phận phải có mối liên hệ chặt chẽ với

nhau để tạo ra sản phẩm du lịch phù hợp với thị trờng khách Du lịch có

nh vậy Công ty đó mới tồn tại và phát triển đ ợc trong sự cạnh tranh gay

gắt trên thị trờng

Tôi nhận thấy trong Công ty Du lịch Đồng lợi đã đặt ra một mô

hình, cơ cấu tổ chức rất phù hợp và phổ biến với thị trờng hiện nay

Cơ cấu tổ chức đó nh sau:

Liên doanh

- Chủ tịch HĐQT

- Uỷ viên HĐQT

Công ty Du lịch Đồng lợi

- Giám đốc công ty

- Phó giám đốc th ờng trực

- phó giám đốc

Tổ chức hành chính

- Tr ởng phòng

- Phó Tr phòng

kế toán tài vụ

- Tr ởng phòng

- Kế toán tr ởng

kế hoạch kinh doanh

- Tr ởng phòng

- Phó Tr phòng

các chi nhánh

- Giám đốc CN

- PGĐ chi nhánh

TT lữ hành

- Giám đốc

- PGS Sản phẩm

- PGĐ điều hành

dong loi travel toursasia hànhđiều toánKế

vận chuyển

- Đội tr ởng h ớngdẫn phòngvé

Khách

sạn

Đồng lợi 1

- Giám đốc KS

- PGĐ KS

Đồng lợi 2

- Giám đốc KS

- PGĐ KS

Chúng ta đều biết trong mỗi một công ty lữ hành đều có đầy đủ các bộ phận liên quan với nhau và mỗi nhân viên đều có một nhiêm vụ chung và riêng Nhiệm vụ chung của tất cả các bộ phận là h ớng hoạt

động của mỗi cá nhân vào công ty phục vụ khách hàng Tuy nhiên ở mỗi vị trí khác nhau thì nhiệm vụ của mỗi bộ phận cũng có đặc thù riêng các bộ phận tổ chức hành chính, kế toán tài vụ, khách sạn, trung tâm lữ hành đều chịu sự giám sát của ban giám đốc công ty Các bộ phận nằm trong trung tâm lữ hành bao gồm đội xe, kế toán, chịu sự chỉ

đạo giám sát của lãnh đạo trung tâm

I-/ Chức năng nhiệm vụ chính của từng bộ phận:

1-/ Ban giám đốc và giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức các bộ phận trong công ty hoạt động có hiệu quả

Chịu trách nhiệm trớc Tổng cục du lịch, Sở Du lịch về hiệu quả kinh doanh của công ty

Quản lý các nguồn vốn, tài chính mà nhà nớc giao

Phối hợp với các nghành, ban hữu quan (Công An, Văn Hoá, Tài Chính ) Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định, quy chế về quản lý kinh doanh lữ hành du lịch

2-/ Bộ phận thị trờng

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị tr ờng du lịch trong nớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty

Phối hợp với các bộ phận diều hành tiến hành xây dựng các ch ơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ hành

Theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty bộ phận thị tr ờng đợc phép giao dịch với các hãng, các công ty du lịch trong nớc và nớc ngoài, các tổ chức cá nhân trong nớc và ngoài nớc để khai thác các nguồn vốn khách quốc tế và Việt Nam

Phối hợp với bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bán hàng sau đó điều chỉnh, thay đổi cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợp thị hiếu của khách hàng

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất

và xây dựng phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

Bộ phận thị trờng của công ty Du lịch Đồng Lợi đã thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp Bộ phận thị tr ờng hiện tại đã làm tốt việc nghiên cứu và phát triển, và là bộ phận chủ yếu trong viễc xây dựng các chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị tr-ờng của công ty du lịch Đồng Lợi

Bộ phận thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân

đoạn thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành Nó có thể đ ợc chia thành các nhóm theo khu vực địa lý(Châu âu, Bắc mỹ, Đông nam á .) hoặc theo đối tợng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn .)

Với một cơ cấu tổ chức hết sức gọn nhẹ và linh hoạt Bộ phận thị trờng của công ty du lịch đồng lợi chỉ bao gồm có 6 ngời Trong đó có

2 nhân viên phụ trách thị trờng nội địa và Oatbound, 4 ngời còn lại gồm một phó giám đốc công ty, một giám đốc trung tâm lữ hành quốc

tế, và 2 nhân viên thị trờng; cùng tiến hành các hoạt động tiếp thị và xây dựng các sản phẩm cho thị trờng khách Inbound Ngoài ra công ty cũng duy trì một đội ngũ các cộng tác viên, nhân viên tiếp thị theo các hợp đồng ngắn hạn, những nhân viên này làm nhiệm vụ giới thiệu, chào bán các sản phẩm du lịch của công ty

3-/ Bộ phận điều hành:

Đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị tr ờng cung cấp dịch vụ du lịch

- Do vậy phòng điều hành thờng đợc tổ chức làm việc với các đơn

vị cung cấp dịch vụ bao gồm:

 Khách sạn;

 Nhà hàng;

 Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền .)

 Vui chơi giải trí (điểm du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, các công ty biểu diễn văn nghệ)

 Hớng dẫn

- Các cơ quan chức năng liên nghành bao gồm:

 Công an (quản lý an ninh)

 Hải quan, thơng vụ

 Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo các phụ lục và đơn giá

 Theo dõi việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ

 Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát sinh mới của khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khiđiều hành tour, phản ánh kịp thời mọi thay đổi, mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng để có sự điều chỉnh phù hợp về dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ

sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ quyết toán các tour sau khi kết thúc Quản lý mọi hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ bao gồm

+ Chơng trình

+ Các proforma invoice

+ Các phiếu yêu cầu dịch vụ

+ Các nhận xét của khách hàng (khen, chê chất lợng dịch vụ) + Các báo cáo của hớng dẫn, nhận xét của khách hàng

về việc điều hành và chất lợng sản phẩm

 Bộ phận điều hànhcủa công ty du lịch Đồng Lợi chỉ bao gồm 2 nhân viên điều hành đợc trang bị đầy đủ các phơng tiện làm việc nh máy vi tính, tel và fax riêng (và cả điện thoại di động) Nhân viên điều hành cũng là ngời thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng qiao dịch với khách du lịch, xử lý các vụ việc có thể xảy ra trong khi điều hành tour

Quan sát cho thấy, hoạt động của 2 nhân viên điều hành này rất có hiệu quả Họ là chiếc cầu thông tin giữa các bộ phận - khách hàng - thị trờng - cơ sở cung cấp dịch vụ - các cơ quan quản lý Họ giữ cho mỗi hoạt động luôn thông suốt và chính họ là ngời làm nên sự thành bại của một tour du lịch

4-/ Phòng kế toán

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế đọ kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay

đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời

Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp về các chính sách giá cả phù hợp

5-/ Vận chuyển:

+ Đảm bảo nhu cầu vận chuyển của công ty, phục vụ các đối t ợng khách hàng của công ty

+ Trực tiếp chịu sự điều động của cán bộ và nhân viên điều hành Du lịch

6-/ Hớng dẫn:

+ Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí h ớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch

+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi d ỡng để

đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn của công ty

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy

đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty

+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt

động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên

Bộ phận “hớng dẫn” đợc phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đẩm bảo thuận tiện cho điều động hớng dẫn viên

Đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất Xây dựng hệ thống giá cả trong từng thời điểm Phân tích hoạt động từng thời kỳ

Qua thực tế cho thấy rằng hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt

động của công ty du lịch Đồng Lợi rất phù hợp với tình hình phát triển của một công ty lữ hành Mỗi phòng ban trong hệ thống tổ chức đều

đảm nhiệm một chức năng và nhiệm vụ riêng nhng đều có quan hệ ràng buộc hỗ trợ lẫn nhau theo một mục tiêu chung của cả công ty là: phục

vụ đầy đủ mọi dịch vụ cho khách và cùng góp phần xây dựng công ty ngày càng phát triển vững mạnh

II-/ Quản trị dịch vụ lữ hành

1-/ Lý thuyết

Du lịch ngày nay đợc xã hội hoá và đã trở thành một nghành kinh

tế, hoạt động du lịch đã đạt đợc những thành quả nhất định

Năm 1996 có 595 triệu lợt khách du lịch quốc tế, tổng thu nhập

đạt 3, 6 nghìn tỷ USD, chiếm 16, 6% tổng sản phẩm toàn thế giới, tạo việc làm cho 10% số lao động đợc sử dụng trên hành tinh chúng ta Dự báo đến năm 2010 số lợt ngời đi du lịch quốc tế sẽ đạt mức kỷ lục 937 triệu ngời

Theo thống kê tổ chức du lịch thế giới (WTO) khoảng 70% số du khách sử dụng dịc vụ lữ hành

Hoạt động lữ hành đóng vai trò ngời tổ chức, nhà sản xuất của nghành công nghiệp du lịch Nghiên cứu quản trị và công nghệ lữ hành thực chất là để chuyển hoá nhu cầu du lịch của tập khách tiềm năng thành hiện thực thông qua kinh doanh của hoạt động lữ hành Nghiên cứu các giải pháp quản trị nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành chấp nhận 4 quan điểm cơ bản về quản trị và công nghệ:

+ Quan điểm trong sản xuất + Quan điểm trong sản phẩm + Quan điểm trong bán hàng + Quan điểm trong marketing

2-/ Trên thực tế

Việc hình thànhvà ứng dụng những phơng pháp trên xuất phát từ những điều kiện thực tiễn và các yêu cầu khác nhau trong từng giai

đoạn phát triển của mỗi doanh nghiệp Mỗi quan điểm đ ợc hình thành, ứng dụng thành côngtrong điều kiện cụ thể phù hợp với năng lực hoàn cảnh riêng của doanh nghiệp

+ Quan điểm trong sản xuất: có tác dụng hớng doanh nghiệp lữ

hành vào việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu du khách cũng nh lợng khách tiềm năng để cân đối với khả năng của họ trên các ph ơng tiện: quỹ (tiền), khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh

nghiệp tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Đó là biện pháp tối u, chủ lực nhằm phấn đấu đạt mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quan điểm trong sản phẩm:

Quan điểm này thành công với những thị trờng và khách hàng truyền thống

Du khách là một tập hợp đa dạng với nhu cầu hết sức đa dạng về

sở thích, quỹ (tiền), khả năng thanh toán, nếu các nhà quản lý chỉ hớng vào các loại sản phẩm dịch vụ có chất l ợng cao sẽ là quan điểm kém thực tiễn nếu thị trờng đó tổ chức không phải là thị trờng truyền thống

Quan điểm này hớng doanh nghiệp vào thị trờng truyền thống, biện pháp chủ yếu nhàm hoàn thiện và nâng cao chất l ợng những sản phẩm loại hình du lịch đang đọc khách hàng u chuộng

+ Quan điểm trong bán hàng:

Quan điểm bán hàng cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp nếu không đạt đợc là do khách hàng cha biết đến sản phẩm cửa, doanh nghiệp thiếu tác động cho việc thông tin quảng cáo sản phẩm, tổ chức

hệ thống bán hàng cha khoa học, thiếu hợp lý, cha rộng khắp

Quan điểm này đợc ứng dụng nhiều với những thị trờng mới triển khai, với những sản phẩm lần đầu đa vào phục vụ du khách, những tour mới tổ chức khai thác

+ Quan điểm trong marketing: chủ trơng dùng chìa khoá thành

công trong việc thực hiện các mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành là việc xác định đợc những nhu cầu du lịch ở thi tr ờng trong tầm kiểm soát và khai thác của doanh nghiệp

Quan điểm này quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu của khách từ khâu giới thiệu quảng cáo sản phẩm, cung ứng thông tin, t vấn cho du khách chọn lựa sản phẩm (chọn tour, chọn dịch vụ, ph ơng tiện vận chuyển, cơ sở lu trú .) đến việc tổ chức thực hiên các tour du lịch

Về thực chất, quan điểm marketing có sự định h ớng vào nhu cầu của du khách dựa trên sự nỗ lực của marking, coi đây là chìa khoá nhằm đạt các mục tiêu của doanh nghiệp, khai thác tối đa l ợt khách của tập khách tiềm năng, đạt lợi nhuận cao nhất

Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các quan điểm quản trị và dịch

vụ lữ hành phù hợp cụ thể với điều kiện, hoàn cảnh riêng nh ng đều phải chịu sự quản lý điều tiết của nhà nớc (cụ thể là phải thông qua

tổng cục du lịch) Tổng cục du lịch đã đ a ra quy chế quản lý lữ hành cho các doanh nghiệp Với các điều khoản khác nhau trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế cùng các

điều khoản thi hành

Các doanh nghiệp có trách nhiệm kinh doanh nghiêm túc theo quy chế đã đợc ban hành Tổng cục du lịch sẽ kiểm tra và sử lý nếu

có vi phạm

Những quan điểm trên đợc Công ty du lịch Đồng Lợi cho vào hoạt

động rất có hiệu quả Công ty có các thị trờng truyền thống trong đó phải kể đến là thị trờng úc và Pháp, lợng khách của hai thị trờng này trong năm 1999 là 1428 du khách

Công ty còn có kế hoạch phát triển các thị tr ờng Mỹ, Châu Âu, Nội địa ở đây tôi sẽ chỉ đề cập đến thị trờng khách Mỹ Điều này cho thấy sự cần thiết của công tác nghiên cứu thị tr ờng và công ty phải hoạch định đợc chiến lợc marketing đúng, phù hợp với thị trờng khách

Mỹ để thực hiện mục tiêu của công ty là tối đa hoá lợi ích, nhu cầu của khách Mỹ và tối đa hoá lợi nhuận của công ty

Để thực hiện tốt các mục tiêu trên thì công ty phải có những biện pháp rất cụ thể nh:

- Tìm hiểu rõ tập tính tiêu dùng của khách Mỹ từ đó công ty sẽ tiến hành xây dựng ra sản phẩm du lịch nhằm thu hút đ ợc thị trờng khách tiềm năng này

- Thị trờng khách Mỹ là thị trờng khách có khả năng chi trả cao, họ bỏ tiền ra và họ muốn nhận đ ợc chất lợng phục vụ tốt cùng với các dịch vụ hoàn hảo nh chất lợng khách sạn, trình

độ của hớng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình nghĩa

là họ phải thoả mãn các nhu cầu về tham quan, lu trú và ăn uống sau chuyến đi du lịch

- Sự hiếu biết tâm lý của khách Mỹ sẽ giúp cho công ty có những giải pháp tối u nhằm gây uy tín của mình đối với thị tr -ờng khách này, giúp cho khách Mỹ đến với công ty ngày càng nhiều hơn Nh đã nói ở trên, thị trờng khách Mỹ là thị trờng khách hàng tiềm năng, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền nếu thực

sự họ cảm nhận đợc số tiền họ bỏ ra là xứng đáng Điều này hơn hẳn thị trờng một số khách khác chẳng hạn nh khách Pháp vì khách Pháp họ chặt chẽ hơn trong chi tiêu

Muốn đem lại hiệu quả nh mong muốn thì công ty phải có sự thay

trình du lịch sao cho phù hợp với thị hiếu của khách Mỹ Nó đòi hỏi phải thực hiện trên nền tảng của nhiều bộ phận Tất nhiên, trong cơ cấu

tổ chức của một công ty lữ hành du lịch phải bao gồm rất nhiều bộ phận

và từng bộ phận có mối liên quan đến nhau nhng bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du lịch; đó là bộ phận thị trờng, bộ phận điều hành và bộ phận hớng dẫn

Có kế hoạch xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù: Các chơng trình du lịch mạo hiểm, các chơng trình du lịch sinh thái, các chơng trình du lịch cho cựu chiến binh, các chơng trình du lịch đặc thù cho các đối tợng khách hàng Việt Nam