Hoạt động marketing du lịch lữ hành của công ty XNK, du lịch và đầu tư hồ gươm INSERIMEX thực trạng và 1 số kiến giải pháp

LI M U TNH CP THIT CA TI Trong nhng nm i mi, t nc ta ngy cng phỏt trin v chuyn mỡnh mnh m, c bit cỏc hot ng kinh t, thng mi T mt nc b ụ h b xõm lang bi bao k thự, Vit Nam ó tng bc i lờn, ỳng dy sau bao khú khn v tr ngi Phi thng bt phỳ cõu núi y kinh nghim v rt thc t, Vit Nam ang chuyn mỡnh bng chớnh ng ú Cỏc hot ng kinh t cũn non tr thiu kinh nghiờm nhng y nhit huyt, y s sỏng to, y nhng am mờ v c mt chỳt liu ú Tham gia tớch cc vo cỏc hot ng ú l cỏc doanh nghip, cỏc cụng ty, cỏc nh u t, v rt nhiu cỏc thnh phn khỏc na Ngnh kinh t c coi l mi nhn ca Vit Nam ú chớnh l du lch, mt ngnh cụng nghip khụng khúi em li cho nn kinh t nc nh mt ngun thu ỏng k Theo s liu mi, iu ú chng t rng du lch khụng ch em li cho chỳng ta nhng li ớch v kinh t m cũn em li cho chỳng ta nhng li ớch v hoỏ v chớnh tr Du lch c coi l mt ngnh kinh t tng hp, dịch vụ chủ yếu Vì nói du lịch ngành dịch vụ Đặc điểm dịch vụ sản phẩm lu kho, giai đoạn sản xuất xảy đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp ngời mua ngời bán Đối với hàng hoá, ngời tiêu dùng đánh giá chất lợng thông qua thông số kỹ thuật, kể việc dùng thử trớc định mua hàn Còn dịch v, ngời tiêu dùng phép thử, đánh giá chất lợng sau sử dụng Khách hàng lĩnh vực du lịch - khách sạn đối tợng khác về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần Do khó đáp ứng làm thoả mãn cho đối tợng cách hoàn hảo Hot ng Marketing luụn c coi trng bt k mt doanh nghip no tham gia vo th trng Bờn cnh ú, du lch Vit Nam cng ang rt phỏt trin, ngy cng cú rt nhiu doanh nghip tham gia v th trng du lch Chớnh vỡ th m hot ng mar cng tr nờn cn thit, úng vai trũ quan trng v quyt nh n thnh cụng ca doanh nghip Mt nhng cụng ty l hnh hot ng khỏ hiu qu l cụng ty INSERIMEX, l mt cụng ty nh nc hot ng trờn nhiu lnh vc khỏc nhau, nhng nhng gỡ INSERIMEX úng gúp cho l hnh Vit Nam l rt ỏng k Chớnh vỡ vy, em quyt nh chn ti Hot ng MARKETING ca cụng ty INSERIMEX, thc trng v mt s kin gii phỏp hon thin MC CH NGHIấN CU TI: ti ny nhm tng hp cỏc s liu v a cỏc gii phỏp Marketing phỏt trin hot ng kinh doanh l hnh ca cụng ty INSERIMEX Trờn c s mong mun giỳp cho doanh nghip kinh doanh ngy mt phỏt trin hn V v phn em, t s giỳp em nõng cao c vún hiu bit thc t GII HN PHM VI NGHIấN CU Cụng ty du lch INSERIMEX, vỡ õy l cụng ty m em ó trc tip c tip xỳc v lm vic quỏ trỡnh thc ti cụng ty V ti ch cp n hot ng Marketing l hnh ca cụng ty PHNG PHP NGHIấN CU Khi nghiờn cu ti ny em s dng cỏc phng phỏp: - Phng phỏp lun ch ngha vt bin chng v ch ngha vt lch s - Cỏc phng phỏp nghiờn cu phi thc nghi: so sỏnh, tng hp, thu thp v phõn tớch cỏc d liu KT CU TI ti gm chng: CHNG 1: HOT NG MARKETING CA CC DOANH NGHIP KINH DOANH L HNH CHNG 2: TèM HIU HOT NG MARKETING CA CễNG TY INSERIMEX CHNG 3: MT S GII PHP NHM HON THIN HOT NG MARKETING CA CễNG TY INSERIMEX ti ny c vit da trờn quỏ trỡnh lm vic thc t ti INSERIMEX v nhng kin thc em ó c hc sut thi gian hc ti trng, cựng vi s hng dn v ch bo nhit tỡnh tn ty ca cỏc thy cụ giỏo khoa Du lch & Khỏch sn, c bit l thy hng dn Ths Hong Th Lam Hng Bờn cnh ú l s giỳp ca quý cụng ty INSERIMEX Em xin chõn thnh cm n cỏc thy cụ v cụng ty INSERIMEX ó giỳp em hon thnh ti ny CHNG 1: HOT NG MARKETING CA CC DOANH NGHIP L HNH 1.1 KHI QUT V MARKETING V MARKETING TRONG KINH DOANH L HNH 1.1.1 Tỡm hiu v Marketing v Marketing kinh doanh l hnh Khỏi nim Marketing Vic ỏp dng khoa hc nghiờn cu Marketing ca cỏc c s thng mi ó gia tng liờn tc vũng 50 qua k t cỏc nh qun lý ó phi tr mt giỏ quỏ t kinh doanh s mự tt v th trng Vic ỏp dng khoa hc nghiờn cu Marketing hin ó c m rng n cỏc t chc chớnh tr,phi thng mi Nh qun lý hin i phi bit phng phỏp ca nú (nghiờn cu Marketing) cng nh lm th no s dng nú mt cỏch cú hiu qu Thot u, marketing xut hin nh l nhng hnh vi ri rc gn vi nhng tỡnh trao i nht nh Nh vy, cú th núi rng marketing xut hin gn lin vi trao i hng hoỏ Nhng iu ú khụng cú ngha l marketing xut hin ng thi vi trao i m thc cỏc hnh vi marketing ch xut hin trao i mt trng thỏi hay tỡnh nht nh: hoc l ngi bỏn phi tm mi cỏch c gng bỏn c hng, hoc ngi mua tỡm mi cỏch mua c hng Cú ngha l tỡnh trao i lm xut hin marketing ngi ta phi cnh tranh bỏn hoc mua Nh vy, nguyờn nhõn sõu xa lm xut hin marketing l cnh tranh õy l mt cỏch hiu khỏ n gin v Marketing, vỡ õy ngi ta coi hot ng Marketing ch n thun l hot ng nhm mc ớch bỏn c hng hoỏ trao i Thc ra, õy chớnh l ngun gc sõu xa ca Marketing hin i Ngay t xut hin trao i ngi mua v ngi bỏn ó c gng bng mi kh nng mong bỏn c sn phm ca mỡnh v mua c nhng gỡ mỡnh thớch i vi ngi bỏn, mc tiờu thu li ó thỳc y h, phi lm bỏn c nhiu hng hoỏ vi giỏ cao Cũn i vi ngi mua, h mong mun tỡm c nhng loi hng hoỏ tha tt nhỏt nhu cu ca mỡnh vi mc giỏ chp nhn c Trong kinh doanh l hnh, chỳng ta ch thy rừ nhng hot ng Marketing ca ngi t chc v bỏn tour du lch: h phi nghiờn cu th trng khỏch du lch, a nhng chng trỡnh du lch tht hp dn v ỏp ng cỏc nhu cu ca tng i tng khỏch V ri h cũn phi a cỏc chin lc nhm thu hỳt c khỏch du lch tỡm n vi sn phm ca mỡnh Cui cựng l vic t chc chng trỡnh du lch, õy cng l khõu quan trng v cn s úng gúp ca hot ng Marketing Nhng khụng ch cú ngi bỏn mi cn lm Marketing, l hnh ngi khỏch du lch h cng cn l Marketing cú c nhng chng trỡnh du lch phự hp vi mỡnh Thụng qua cỏc phng tin thụng tin, khỏch du lch a cỏc mong mun s thớch v kh nng chi tr ca bn thõn v a lờn mng, v ú s tr thnh ngun d liu cho cỏc nh cung cp t chc tour cho bỏn san phm ca minh ờn ỳng khỏch hng nht Trong thc tin, hnh vi marketing xut hin rừ nột t nn i cụng nghip c khớ phỏt trin ó thỳc y tng nhanh sc sn xut v lm cho cung hng hoỏ cú chiu hng vt cu Khi ú buc cỏc nh kinh doanh phi tỡm nhng gii phỏp tt hn tiờu th hng hoỏ Bng chng l t rt xa xa , trc th k xx, cỏc thng gia ngi Anh , Trung Quc ó bit thc nghim nhiu phng chõm phn ỏnh hnh vi marketing trao i hng hoỏ nh: "hóy lm vui lũng khỏch hng" " khụng khỏch hng phi thc mc mua hng" " khỏch hng cú ton quyn la chn mua hng"; " khỏch hng mua phi hng kộm phm cht thỡ i cho h hng tt" nh nhng phng chõm trờn nờn tc tiờu th hng hoỏ c gia tng , nhng s b tc tiờu th hng hoỏ dn dn xut hin Kt hp vi phng chõm trờn, cỏc thng gia ó tin ti thc hin nhiu bin phỏp quyt lit hn nhm lm cho khỏch hng ham mua hn nh: bỏn hng cú qu tng , cú gii thng , mua nhiu hoc mua thng xuyờn c gim giỏ Quỏ trỡnh tỡm kim cỏc gii phỏp tt hn thỳc y vic tiờu th hng hoỏ lm cho cỏc hot ng marketing ngy cng phỏt trin v l c s hỡnh thnh mt khoa hc hon chnh v marketing Trờn th gii, vic dng marketing lỳc u din ph bin cỏc cụng ty sn xut hng tiờu dựng úng gúi, cỏc cụng ty sn xut cỏc thit b cụng nghip Tip theo marketing c ng dng lnh vc sn xut cỏc vt liu nh: thộp, hoỏ cht, giy, v nhng thp k va qua, marketing c ỏnh giỏ cao bi cỏc ngnh kinh doanh dch v tiờu dựng , hng khụng v ngõn hng Cỏc nhúm hnh ngh t bao gm: cỏc nh lut s, kim toỏn, bỏc s v cỏc kin trỳc s l nhng ngi quan tõm n marketing mun mng nht, ngy nay, marketing c ỏp dng c kinh doanh quc t v lnh vc phi thng mi v khụng th khụng nhc n hot ng marketing du lch mt ngnh cụng nghip mi nhn ca rt nhiu cỏc quc gia hin Cho n nhiu ngi lm tng marketing vi vic cho hng (tip th) , bỏn hng v cỏc hot ng kớch thớch tiờu th Vỡ vy, h quan nim marketing chng qua l h thng cỏc bin phỏp m ngi bỏn hng s dng nhm bỏn c hng v thu c tin v Thc tiờu th ch l mt nhng khõu ca hot ng marketing ca doanh nghip, m hn th na ú li khụng phi l khõu quan trng nht Mt hng hoỏ kộm thớch hp vi ũi hi ca ngi tiờu dựng, cht lng thp, kiu dỏng kộm hp dn, giỏ c t thỡ dự cho ngi ta cú tn bao nhiờu cụng sc v tin ca thuyt phc khỏch hng thỡ vic mua chỳng rt cn hn ch Ngc li, nu nh nh kinh doanh tỡm hiu k lng nhu cu ca khỏch hng, to nhng mt hng phự hp vi h, quy nh mt mc giỏ thớch hp, cú mt phng thc phõn phi hp dn v kớch thớch tiờu th cú hiu qu thỡ chc chn vic bỏn nhng hng hoỏ ú s tr nờn d dng hn Cỏch lm nh vy th hin s thc hnh quan im marketing hin i Ngi ta nh ngha marketing hin i nh sau: Marketing l quỏ trỡnh xỳc tin vi th trng nhm tho nhng nhu cu v mong mun ca ngi hoc marketing l mt hot ng ca ngi (bao gm c t chc) nhm tho cỏc nhu cu v mong mun thụng qua trao i Thụng thng, ngi ta cho rng marketing l cụng vic ca ngi bỏn, nhng hiu mt cỏch y thỡ c ngi mua cng phi lm marketing trờn th trng bờn no tớch cc hn vic tỡm kim cỏch trao i vi bờn kia, thỡ bờn ú thuc v phớa lm marketing Khỏi nim marketing trờn õy c xõy dng trờn c s hng lot khỏi nim c bn khỏc Vy qua nim trờn v marketing, chỳng ta ú thy c rng, hot ng marketing khụng n thun ch l hot ng qung cỏo, tip th sn phm, m ú l ton b cỏc hot ng nghiờn cu, tỡm hiu, phõn tớch, ỏnh giỏ th trng ỏp ng nhng nhu cu, mong mun ca ngi Ngoi cũn cú rt nhiu cỏc khỏi nim v marketing, nhng chỳng ta hóy tỡm hiu hai khỏi nim c bn v Marketing kinh doanh l hnh Di õy ta s nghiờn cu cỏc khỏi nim ú Marketing kinh doanh l hnh Trong lnh vc du lch, nh ngha Marketing da trờn c s sỏu nguyờn tc c bn: Tha nhng nhu cu v mong mun ca khỏch hng Bn cht liờn tc ca Marketing : Marketing l mt hot ng qun lý liờn tc ch khụng ch a cỏc ý tng cỏc quyt nh la xong S tip ni Marketing : Marketing tt l tin trỡnh gm nhiu bc tip ni Nghiờn cu Marketing úng vai trũ then cht: nghiờn cu nm bt c nhu cu v mong mun ca khỏch l m bo Marketing cú hiu qu S ph thuc ln v cỏc cụng ty l hnh v khỏch sn Mt c gng sõu rng v ca nhiu b phn cụng ty : Marketing khụng phi cụng vic ca mt b phn cụng ty m l s hp tỏc, lm vic gia cỏc b phn ton cụng ty Marketing l hnh cũn cú nhng c im riờng khỏc v c th vic kinh doanh l hnh v du lch Thi gian tip cn vi cỏc dch v ngn hn Hp dn mua ca khỏch du lch da trờn tỡnh cm v s tin tng Hỡnh tng v tm c ca cụng ty l hnh a dng v nhiu loi kờnh phõn phi hn S ph thuc nhiu vo cỏc t chc b tr Vic chộp cỏc dch v d dng hn Nờn chỳ ý vo vic khuyn mi ngoi thi k cao im 1.1.2 Mụi trng Marketing hiu c nh hng ca cỏc yu t mụi trng ti hot ng marketing, ta cn bit h thng hot ng Marketing tn ti nh th no cỏc doanh nghip Trung tõm l khỏch hng mc tiờu Khỏch hng l i tng m mi n lc Marketing cn phi hng vo tho nhu cu ca h Nhng n lc Marketing ú suy cho cựng phi c th hin qua yu t Marketing-mix l: sn phm, giỏ c, phõn phi v xỳc tin hn hp Cỏc bin s Marketing-mix l sn phm tt yu ca h thng thu thp thụng tin marketing, lp k hoch Marketing, t chc thc hin Marketing v kim tra Marketing Cỏc quỏ trỡnh ny cng gn bú cht ch vi nhau, thụng tin Marketing cn thit cho vic lp k hoch marketing, k hoch Marketing mun bin thnh hin thc phi thụng qua khõu t chc thc hin v vic n khp vi k hoch hoc phi iu chnh k hoch nhng tỡnh nht nh cn phi thụng qua kim tra marketing Ton b cỏc h thng trờn t di s tỏc ng ca mụi trng Marketing Vy mụi trng Marketing l gỡ, chỳng ta hóy cựng tỡm hiu: Mụi trng Marketing l tng hp tt c cỏc yu t, nhng lc lng bờn v bờn ngoi doanh nghip cú nh hng tớch cc hoc tiờu cc n hot ng hoc cỏc quyt nh ca b phn Marketing doanh nghip, n kh nng thit lp hoc trỡ mi quan h gia doanh nghip vi khỏch hng Nhng thay i ca mụi trng Marketing nh hng sõu sc v mnh m ti cỏc doanh nghip, bao gm c nh hng tt v xu ti kinh doanh Mụi trng khụng ch cú nhng thay i, nhng din bin t t v d dng phỏt hin v d bỏo m nú cũn luụn tim n nhng bin ng khụn lng; thm nhng cỳ sc Nh vy, mụi trng Marketing to c nhng c hi thun li v c nhng sc ộp, s e cho tt c cỏc nh kinh doanh iu cn bn l h phi s dng cỏc cụng c nghiờn cu marketing, cỏc h thng Marketing theo dừi, nm bt v x lý nhy bộn cỏc quyt nh Marketing nhm thớch ng vi nhng thay i t phớa mụi trng Mụi trng Marketing l hp ca mụi trng Marketing vi mụ v mụi trng Marketing v mụ Mụi trng Marketing vi mụ bao gm cỏc yu t liờn quan cht ch n doanh nghip v nú nh hng n kh nng ca doanh nghip phc v khỏch hng ú l cỏc nhõn t ni ti ca cụng ty, cỏc kờnh marketing, th trng khỏch hng, ngi cnh tranh, ngi cung cp, cỏc t chc trung gian v.v Trong mt chng mc nht nh, doanh nghip cú th tỏc ng ci thin mụi trng Marketing vi mụ Mụi trng Marketing v mụ bao gm cỏc yu t, cỏc lc lng mang tớnh cht xó hi rng ln, chỳng cú tỏc ng nh hng ti ton b mụi trng Marketing vi mụ v ti cỏc quyt nh Marketing ca doanh nghip Mụi trng Marketing v mụ hp tt c cỏc yu t m tng doanh nghip khụng th kim soỏt v thay i c ú l nhng yu t thuc v nhõn khu hc, kinh t, t nhiờn, k thut - cụng ngh, chớnh tr - phỏp lut, o c v hoỏ, v.v Mụi trng Marketing c chia lm hai phn c bn: ú l mụi trng vi mụ v mụi trng v mụ hot ng Marketing thnh cụng, b phn Marketing ca doanh nghip phi phi hp hot ng vi cỏc b phn khỏc ca doanh nghip v cõn nhc s nh hng ca nhng ngi cung cp, cỏc i th cnh tranh, cỏc trung gian Marketing v khỏch hng Tt c cỏc lc lng ú to thnh mụi trng Marketing vi mụ theo s 1.1: S 1.1 Cỏc yu t thuc mụi trng Marketing vi mụ Nhng ngi cung ng Doanh nghip Cỏc trung gian marketing Khỏch hng i th cnh tranh Cụng chỳng trc tip a, Cỏc yu t v lc lng bờn doanh nghip l hnh Nhim v c bn ca h thng Marketing l sỏng to cỏc sn phm du lch v dch v cung cp cho th trng mc tiờu Tuy nhiờn, cụng vic ú cú thnh cụng hay khụng li chu s nh hng ca rt nhiu nhõn t v lc lng Trc ht, cỏc quyt nh Marketing phi tuõn th nhim v chin lc, mc tiờu c th, cỏc chớnh sỏch v nh hng phỏt trin ban lónh o cụng ty vch ra, hay cỏc nh iu hnh v t chc tour Do ú, ban lónh o doanh nghip cú nh hng ln ti hot ng v cỏc quyt nh ca b phn marketing Bờn cnh ú, b phn Marketing phi lm vic ng b, cht ch vi cỏc b phn chc nng khỏc cụng ty nh: ti chớnh - k toỏn, vt t - sn xut, k hoch, nghiờn cu v phỏt trin, b phn thit k, b phn nhõn lc Mi b phn cú nhng mc tiờu hot ng c th, nu mc tiờu ca b phn Marketing khụng c s ng tỡnh ca cỏc b phn khỏc thỡ nú khụng th thnh cụng b) Nhng ngi cung ng Nhng ngi cung ng l cỏc doanh nghip v cỏc cỏ nhõn m bo cung ng cỏc yu t cn thit cho cụng ty v cỏc i th cnh tranh cú th sn xut hng hoỏ v dch v nht nh Bt k mt s bin i no t phớa ngi cung ng, sm hay mun, trc tip hay giỏn tip cng s gõy nh hng ti hot ng Marketing ca cụng ty Nh qun lý phi luụn luụn cú y cỏc thụng tin chớnh xỏc v tỡnh trng s lng, cht lng, giỏ c, hin ti v tng lai ca cỏc yu t ngun lc cho sn xut hng hoỏ v dch v Thm h cũn phi quan tõm ti thỏi ca cỏc nh cung 10 2.4.3 ỏnh giỏ kt qu kinh doanh ca cụng ty Kt qu kinh doanh du lch ca cụng ty qua nm 2004 v 2005 Cỏc ch tiờu Nm 2003 Nm 2004 635400000 764200000 1.Tng doanh thu 462200000 1288000000 577800000 20.27 1.1 Doanh thu Inbound T trng 72.74 130200000 1156000000 75.61 2.87 133400000 25.01 3.94 1.2 Doanh thu Outbound T trng 1.3 Doanh thu ni a T trng Thu np ngõn sỏch Thu VAT Cỏc loi thu khỏc 20.49 430000000 6.77 534230000 444780000 89450000 423254000 17.46 530000000 6.94 613940000 534940000 79000000 513360000 32000000 -3.03 100000000 0.17 79710000 90160000 -10450000 2.46 -14.81 23.26 2.48 14.92 20.27 -11.68 Tng chi phớ Tin lng bỡnh quõn 1200000 158723000 1400000 189446000 901060000 200000 21.29 16.67 0 307230000 19.36 Li nhun So sỏnh Tng i Tuyt i Phõn tớch cỏc ch tiờu Nhỡn vo biu kinh doanh ta thy tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh du lch ca cụng ty XNK, Du lch v T u t nm 2003 v 2004 nhỡn chung l t kt qu tt Lng khỏch l hnh nm 2004 tng 246 khỏch tng ng 19,89% so vi nm 2003 Do ú tng doanh thu nm 2004 tng 1.288.000.000 tng ng 20,27% so vi nm 2003 Trong ú doanh thu t khach Inbound tng 1.156.000.000 v gi t trng ln tng doanh thu.Doanh thu t khỏch Outbound cng tng lờn 32.000.000 nhng t trng li gim 3.03% t 20,49% nm 2003 xung 17,46% nm 2004 Doanh thu t khỏch ni a tng 100.000.000 nhng t trng thay i khụng ỏng k Doanh thu c 46 lnh vc Inbound, Outbound v ni a u tng nhng trung ch yu khỏch Inbound, Outbound v ni a gi t trng thp nờn cn cú cỏc chớnh sỏch tng hiu qu kinh doanh trờn mt ú c bit l ni a Doanh thu tng hi ho vi tng chi phớ nờn tng li nhun nm 2004 tng so vi nm 2003 l 307.230.000 vt k hoch 13,45% Tuy gp nhiu khú khn kinh doanh nhng cụng ty t c li nhun cao cụng ty ó cú nhng chin lc phỏt triờn phự hp, cú nhng bc i ỳng n khc ph c nhiu khú khn, thiu sút hot ng kinh doanh Cỏc khon np ngõn sỏch l iu bt buc i vi tt c cỏc cụng ty t chc tham gia vo hot ng sn xut kinh doanh Do ú cụng ty ó hon thnh tt c cỏc chi tiờu np ngõn sỏch nh nc nh ó c phõn b Biu hin rừ cỏc khon np ngõn sỏch nh nc tng 79710000 t nm 2003 n 2004 chng t cụng ty lm n cú hiu qu, thu nhp ca cụng ty tng lờn Trong ú thu VAT tng 90160000 tng ng 20,27% so vi nm 2003 V lao ng, mt yu t c cụng ty rt coi trng Vi phong cỏch qun lý nhõn s mi, cụng ty ó cú cỏc chng trỡnh o to, bi dng kin thc, trỡnh chuyờn mụn cho cỏn b cụng nhõn viờn nõng cao hiu qu lm vic iu ú chng minh li nhun cụng ty thu c nm 2004 tng 307230000 tng ng 19.36% so vi nm 2003 S lng lao ng khụng tng ú mc lng ca cỏn b cụng nhõn ó c ci thin tng lờn t 1,2 triu ng lờn 1,4 triu ng nm 2003 Nhỡn chung quỏ trỡnh kinh doanh t 2003 n 2004 cụng ty ó t kt qu kh quan, nhng bờn cnh ú tn ti nhng khú khn, yu kộm cn khc phc thc hin tt hn na chc nng v nhim v ca mỡnh, gúp phn nõng cao hiu qu kinh doanh v m rng th trng 47 CHNG 3: MT S GII PHP NHM HON THIN HOT NG MARKETING CA CễNG TY INSERIMEX 3.1 Lm rừ mc tiờu kinh doanh ca cụng ty 3.1.1 Xu hng phỏt trin ca th trng du lch Sau mt thi gian gim sỳt khng hong kinh t v khng b quc t, bt u nm 2002 n lng khỏch du lch li cú nhng bc tng trng mi v theo d bỏo ca WTO: lng khỏch quc t cú th tng t 714,6 triu lt khỏch nm 2002 lờn khong 1t lt khỏch nm 2010 v 1,6 t vo nm 2020 Trong pham vi chõu - Thỏi Bỡnh Dng 3.1.3 Mc tiờu phỏt trin kinh doanh ca cụng ty Mc tiờu ca Cụng ty thi gian ti l khụng ngng m rng th trng khỏch, h thng c s vt cht k thut phc v cho hot ng kinh doanh du lch; quan h vi cỏc khỏch sn, nh hng, phũng, i din nc ngoi, cỏc Cụng ty l hnh gi khỏch v nhn khỏch nc v quc t ngy cng c gi vng v phỏt trin Cụng ty cn trang b thờm cỏc trang thit b hin i v y cho Cụng ty; tng cng cỏn b cú nng lc qun lý, iu hnh cho tt c CBCNV hc quy trỡnh lm vic ỏp dng thnh tho vo nghip v mỡnh Tng cng vai trũ ca ng cụng tỏc kinh doanh v cụng tỏc t tng, lm cho t tng CBCNV tip tc chuyn bin i vo chiu sõu, thc hin mc tiờu kinh doanh vi phng chõm "nng sut, cht lng, hiu qu" ng thi to c s thng nht, on kờt cho trung tõm, to sc mnh tng hp phn u hon thnh nhim v chớnh tr c giao, phn u xõy dng Cụng ty INSERIMEX thnh mt n v mnh kinh doanh l hnh, tip tc gi v tng t l phn khỏch ni a i vi th trng khỏch ni a trung tõm tip tc m rng quan h thu hỳt nhng on th trng hp dn: Phỏp, Nht, M Phn u bi dng cỏn b qun lý t t trng, t phú tr lờn cú trỡnh chuyờn mụn, nghiph v cao v trỡnh ngoi ng gii Chỳ trng hot ng nghiờn cu th trng v ỏp dng linh hot Marketing-mix 48 Trong tc tng cng hot ng tuyờn truyn, qung cỏo, bỏn sn phm dch v ca Cụng ty c bit qua mng Internet, cng c v m rng th trng thu hỳt khỏch ú u tiờn khỏch du lch inbound Cng c th trng truyn thng, nghiờn cu m rng th trng Tõy u, M, Nht v Trung Quc 3.2 Kinh nghim Marketing ca cụng ty khỏc Hin cỏc doanh nghip Vit Nam cha coi trng vic nghiờn cu th trng nu cú thỡ cng ch dng li mc thu thp thụng tin v nhu cu ca khỏch hng, ch cha cú s phõn tớch v ng dng ca cỏc kt qu nghiờn cu v thu thp c Em c bit cú mt s doanh nghip trờn th trng ó lờn k hoch cho vic nghiờn cu th trng v thc hin chỳng Vic nghiờn cu th trng ti cụng ty du lch Nam Thỏi c thc hin qua website ca cụng ty, v bng cỏch gi th in t n khỏch hng ca mỡnh www.vietnamasean.com song theo ỏnh giỏ chung thỡ vic iu tra cng ch dng li mc ly mc ớch qung cỏo tour l chớnh cha chỳ trng n vic tỡm kim xem mong mun ca khỏch hng l gỡ, vỡ nhng th gi i rt ớt nhn c hi õm v cng khụng h cú b phn tng hp li kt qu, vỡ vy cú th núi hiu qu nghiờn cu th trng khụng cao, cụng tỏc nghiờn cu th trng cng cha thc s chỳ trng Cụng tỏc nghiờn cu th trng cụng ty du lch SASCO TRAVEL: http://www.sascotravel.com.vn/ thỡ c t chc khỏ n gin Cụng ty tuyn mt nhõn viờn marketing chuyờn nghip, nhõn viờn ny va m nhn vic bỏn tour, v va m nhn vic nghiờn cu nhu cu ca khỏch hng Cú th y l mt gii phỏp hay vỡ nú s tit kim chi phớ cng nh nhõn lc cho cụng tỏc nghiờn cu th trng, song lm tt vai trũ ny thỡ nhõn viờn marketing phi chuyờn nghip v cú trỡnh cng nh kinh nghim lnh vc marketing 3.3 Nhng gii phỏp nhm hon thin hot ng Marketing ca cụng ty 3.3.1 Gii phỏp v t chc hot ng 49 T chc hot ng marketing cho mt cụng ty l mt khụng n gin, bi nú cũn liờn quan n nhiu lnh vc v cỏc khỏc Song nu nh t chc tt hot ng marketing cng nh hot ng nghiờn cu th trng thỡ hiu qu nú mang li l vụ cựng to ln Thm cũn úng vai trũ quyt nh n thnh cụng ca cụng ty Trc mt em xut cụng ty nờn thnh lp mt b phn chuyờn v nghiờn cu th trng Hin nay, phm vi v quy mụ kinh doanh ca cụng ty cũn nh nờn b phn nghiờn cu th trng ny cng khụng cn phi quỏ ln Ch cn hoc ngi cú chuyờn mụn, ch chuyờn v cỏc lnh vc marketing v nghiờn cu th trng Hin nay, nhõn viờn ca cụng ty thng phi kiờm nhim c nhim v marketing v iu tra thụng tin khỏch hng nờn thụng thng nhõn viờn phi chu nhiu ỏp lc cụng vic v song song vi ú l cht lng cng nh hiu qu cụng vic s khụng cao V chc rng nhõn viờn s coi vic thc hin cụng tỏc marketing v nghiờn cu th trng ch l mt nhim v khụng my quan trng vi h Vy theo em xut thỡ cụng ty nờn t chc mt b phn chuyờn nghiờn cu marketing v nghiờn cu th trng vi quy mụ nh nhng chuyờn nghip B phn ny chuyờn khai thỏc cỏc th trng ca cụng ty, h phi chu trỏch nhim v nhng tin tc m mỡnh thu thp c, ng thi cng phi bit phõn tớch v d oỏn th trng da trờn nhng thụng tin thu thp c t ú a nhng gi ý cho ban giỏm c B phn ny cú th gm ba ngi, mt ngi chu trỏch nhim v th trng khỏch nc, mt ngi chu trỏch nhim v th trng khỏch quc t, v mt ngi chuyờn tng hp cỏc d liu v thụng tin thu thp c Cụng tỏc nghiờn cu th trng cho th trng khỏch nc s c tin hnh lm hai giai on nm, ú l trc cỏc thi im vo du lch Giai on mt s tin hnh vo thỏng 2, giai on hai s tin hnh vo thỏng 11 Lý chn hai thi im ny l vỡ: 50 + Thỏng 2: l thi im sau Tt Nguyờn ỏn, mi ngi cng cú nhiu thi gian nờn chỳng ta s d tip cn c Cựng vi ú, vic nghiờn cu th trng vo dp ny l chun b cho vic xõy dng tour nhm cho bỏn cho khỏch hng nhõn dp ngh l 30/04 v 1/5, v cỏc chng trỡnh du lch ngh hố ng thi y cng l lỳc m cỏc doanh nghip khỏc cng ang trn khai chin dch marketing vỡ th chỳng ta cng cn nghiờn cu c cỏc i th cnh tranh ca mỡnh + Thỏng 11: l thi im m mi ngi cú nhiu thi gian, v cụng tỏc nghiờn cu th trng thi im ny vi mc ớch iu tra nhu cu v mong mun ca khỏch hng cho nhng kỡ ngh nhõn dp Tt Nguyờn ỏn ú l vic phõn chia nghiờn cu th trng theo giai on, bỡnh thng, cụng tỏc nghiờn cu th trng s c phõn chia theo th trng khỏch du lch tc l tựy tng i tng v th trng mc tiờu m ta nhm n, thit k ni dung iu tra nghiờn cu cho phự hp nh: th trng khỏch du lch l cụng nhõn cỏc khu cụng nghip th trng khỏch du lch l cỏn b cỏc c quan hnh chớnh, Bờn cnh ú vic ly ý kin khỏch hng sau mi tour du lch cng l iu ht sc cn thit, ú l kt qu ỏnh giỏ cht lng tour ng thi cng th hin mt phn mong mun v s k vng cng nh nhu cu ca khỏch hng i vi tour V nú cng c s dng vo vic nghiờn cu th trng Nghiờn cu th trng c tin hnh da trờn ngun thụng tin sau õy: - iu tra ni b: Thụng tin v cụng ty cú sn t ni b cụng ty - iu tra bờn ngoi: Thụng tin ly t cỏc ngun bờn ngoi cụng ty, vớ d cỏc i th cnh tranh ang lm gỡ, nhng thay i no ngnh cú th nh hng n cụng ty bn, hot ng ca cỏc t chc thng mi v cỏc hip hi ngnh - iu tra s cp hoc iu tra mi: Nu cha cú mt thụng tin no thu thp, bn phi tin hnh iu tra t u 51 3.3.2 Phng thc thc hin nghiờn cu th trng: Cú nhiu phng phỏp tin hnh nghiờn cu th trng cỏc phng phỏp ny tựy thuc vo doanh nghip mun thu thp s liu nh th no Thu thp s liu th cp v thu thp s liu s cp Th nht, phng phỏp quan sỏt, õy l mt nhng phng phỏp thu thp d liu s cp cú th ỏp dng chỳng ta quan sỏt trc tip ngi v hon cnh Th hai, phng phỏp thc nghim ũi hi phi tuyn chn cỏc nhúm i tng cú th so sỏnh c vi nhau, to cho cỏc nhúm ú hon cnh khỏc nhau, kim tra nhng thnh phn bin ng v xỏc nh mc quan trng ca cỏc c im c quan sỏt Phng phỏp ny mang li hiu qu cao cụng tỏc thu thp thụng tn, khỏ chớnh xỏc Th ba, thm dũ d lun l mt phng phỏp nm gia quan sỏt v thc nghim cú l õy l phng phỏp nghiờn cu ph bin nht nghiờn cu th trng 3.3.3 Gii phỏp v ngõn sỏch Khi ó t chc hot ng nghiờn cu th trng thỡ tt yu s phi chi mt phn ngõn sỏch cho hot ng ca b phn ny Ngoi tin lng phi tr cho b phn marketing, cụng ty cng phi b chi phớ dnh cho nghiờn cu th trng Thụng thng kinh phớ dnh cho nghiờn cu th trng s c trớch t kinh phớ dnh cho hot ng marketing ca doanh nghip Chi phớ c trớch t li nhun, lng kinh phớ s c xỏc nh da trờn lnh vc kinh doanh ca cụng ty Vớ d nh Cocacola cú th trớch 30% li nhun dnh cho chi phớ marketing, hay cỏc hóng húa m phm cng th, h dnh 20 30% li nhun cho cỏc hot ng marketing nh: qung cỏo, tip th, xỳc tin bỏn hng cũn vi cỏc cụng ty du lch thỡ thng h trớch ti a 10% li nhun phc v cho cỏc hot ụng marketing Qu marketing ca cụng ty nhiu hay ớt cũn ph thuc vo quy mụ v chớnh sỏch phỏt trin ca tng cụng ty Chi phớ dnh cho nghiờn cu th trng 52 chim mt phn qu marketing Cụng ty cú th phõn b 10% li nhun cho hot ng marketing, ú chia cho nghiờn cu th trng khong 2-3% Bng phõn chia qu marketing ca cụng ty: STT Ch tiờu Mc phõn chia (% li nhun) 3% 3% 3% 1% Hot ng qung cỏo Hot ng nghiờn cu th trng Hot ng xỳc tin bỏn hng Cỏc hot ng khỏc Nh vy tớnh thỡ chi phớ dnh cho hot ng marketing ca cụng ty c c tớnh theo nm 2005 s l 36,7 triu VN, ú chi phớ dnh cho nghiờn cu th trng l 11,01 triu VN Mc chi phớ ny c xp l trung bỡnh so vi thc trng ca th trng Vit Nam hin nay, m cỏc doanh nghip cũn cha chỳ trng n cụng tỏc nghiờn cu th trng Nh vy hot ng nghiờn cu th trng s phỏt trin m hot ng kinh doanh ca cụng ty cú hiu qu Vn t l, trng hp li nhun ca cụng ty gim i, nhng chi phớ cho hot ng nghiờn cu th trng rt cn thit, cụng ty cú th trớch t nhng qu khỏc sang phc v cho hot ng ny Vỡ lý n gin rng, cụng ty lm n kinh doanh kộm hiu qu thỡ cụng ty phi tỡm cỏch i hng kinh doanh cng nh tỡm kim xõy dng cỏc sn phm mi ỏp ng th hiu ca th trng cho nờn hot ng nghiờn cu th trng lỳc no cng cn phi c trỡ Vic phõn b qu nghiờn cu th trng s c tin hnh tựy vo tng thi im nm Nh chỳng ta ó bit, kinh doanh du lch mang tớnh v, v cụng tỏc nghiờn cu th trng luụn phi i trc hai bc, v cụng tỏc marketing, tip thi sn phm i trc mt bc Chớnh vỡ vy m cụng tỏc nghiờn cu th trng luụn luụn phi c trin khai trc Khi ó cú ngõn sỏch cho hot ng ny ri thỡ vic chi tiờu, phõn b chi phớ cho cỏc hot ng nghiờn cu th trng phi c rừ rng, cú th trung cho tng thi k nghiờn cu khỏc 3.3.4 Gii phỏp v nhõn s 53 i ng nhõn viờn ca Cụng ty cú vai trũ c bit quan trng, tham gia trc tip t khõu u tiờn n khõu cui cựng ca quỏ trỡnh cung ng dch v, gúp phn to hiu qu ca chuyn i cng nh kh nng hp dn ca cỏc chng trỡnh du lch: + Trong thi gian ti, cụng ty cn phi tuyn m thờm mt s nhõn viờn cú kh nng hng dn ti cỏc tuyn im tt hn Trỏnh tỡnh trng mi nhõn viờn phi m nhim nhiu chc nng Khụng cú iu kin chc sõu v nhng tuyn im du lch Cụng ty cng nờn tn dng tuyn thờm nhng cng tỏc viờn v cú cỏc ch thớch hp cú nhiu hn i ng cng tỏc viờn ny giỳp cho vic khai thỏc v m rng th trng hn na Cụng ty nờn cú nhng chng trỡnh o to nõng cao s hiu bit v trang b thờm nhng kit thc nghip v Trong mi tour cn dnh trc thi gian cho vic nghiờn cu kch bn cung cp, gúp ý, b sung iu chnh kch bn cho phự hp, bo m cho nhõn viờn t c nhng yờu cu sau: + Nhõn viờn th trng phi l cu ni gia th trng vi doanh nghip Trong nhng trng hp nht nh cỏc nhõn viờn ny phi l b phn ch yu xõy dng cỏc chin lc, sỏch lc cho hot ng hng ti th trng ca cụng ty + Xõy dng, trỡ v phỏt trin hn na i ng hng dn viờn v cng tỏc viờn chuyờn nghip Tin hnh cỏc hot ng hc tp, bi dng i ng hng dn cú trỡnh chuyờn mụn nghip v cao, ỏp ng cỏc nhu cu v hng dn thuc cụng ty Hng dn viờn phi thc hin y cỏc chc nng nhim v, nhu cu m cụng ty + Cú ch khen thng k lut thự lao v ói ng xng ỏng cho cỏc thnh viờn cụng ty khuyn khớch, to ng lc cho h khụng ngng sỏng to, ci tin cht lng lm vic Nht l mi tour a khỏch i du lch, cụng ty cn cú mc khen thng phự hp cho nhng nhõn viờn no hon thnh tt nhim v ca mỡnh v nhng nhõn viờn lm cha tt + Hng tun cỏc nhõn viờn ca cụng ty phi xõy dng chng trỡnh lm vic c th ca mỡnh cỏc cụng vic c giao tng ngy, i õu, lm gỡ, nh 54 th no v np cho ngi qun lý iu hnh h cú th kim tra giỏm sỏt c d dng xem vic thc hờn ca nhõn viờn ó hon thnh n õu 3.3.5 Quan h i tỏc - Cụng ty cn thit lp cht ch hn vi cỏc i tỏc ngoi ngnh du lch iu ny s giỳp cho hot ng kinh doanh ca cụng ty c m bo hn v an ton hn - Cn m rng hn vic thit lp quan h vi cỏc hóng gi khỏch trờn th trng mc tiờu, bi õy l ngun khỏch ch yu ca cụng ty thi gian ti - Cn quan h cht ch vi cỏc nh cung ng dch v du lch nh khỏch sn, nh hng, cỏc khu vc vui chi gii trớ cựng h kt hp xõy dng v thc hin cỏc chng trỡnh du lch m bo tho nhu cu ca khỏch du lch - Vi cỏc i tỏc ngoi ngnh nh hng khụng, hng hi, ng st thỡ cn cú nhng mi quan h vng chc vi h, t ú xõy dng cỏc chng trỡnh du lch m bo lch trỡnh v cht lng 3.3.6 u t m rng quy mụ hot ng ng thi ci tin c cu t chc b phn l hnh quc t ti Cụng ty Thc t hin nay, c s vt cht ca Cụng ty dự khỏc phự hp nhng cũn hn ch nu yờu cu m rng hot ng kinh doanh l hnh quc t thỡ lao ng ca b phn l hnh quc t cũn quỏ ớt i, phi kiờm nhim nhiu cụng vic Cú th núi, ngoi v du lch, s lng cỏn b cụng nhõn viờn ca b phn l hnh quc t Cụng ty ỏp ng c yờu cu ca th trng nhng v du lch thỡ thc s quỏ ti, nh hng n cht lng sn phm ca Cụng ty v nhng iu ỏng tic khụng ỏng cú Gii phỏp tuyn dng vo biờn ch i vi Cụng ty l khú khn vỡ cũn ph thuc vo Cụng ty v tn kộm chi phớ lng phi tr cho nhõn viờn d tha lao ng ngoi Nhng mun m bo hot ng kinh doanh l hnh quc t Cụng ty khụng th kộo di tỡnh trng lm vic quỏ ti ca nhõn viờn v du lch Vỡ vy Cụng ty nờn cõn nhc thuờ thờm lao ng lm hp ng ngn hn ng thi 55 cú nhng kin ngh vi Cụng ty to iu kin tng din tớch lm vic ca b phn l hnh quc t hot ng kinh doanh l hnh quc t cú hiu qu thỡ cỏc cỏn b lm cụng vic Marketing cn phi cú cỏc yờu cu sau: - Tt nghip i hc cỏc ngnh kinh t (chuyờn ngnh Marketing) v cú kin thc v kinh doanh du lch - Cú hiu bit cỏc kin thc v tõm lý, xó hi - Cú trỡnh ngoi ng cao - Cú sc kho 3.3.7 La chn th trng mc tiờu ca Cụng ty thi gian ti i vi th trng quc t ch ng nhng nm va qua, cha cú mt chin lc th trng rừ rng, mt s nghiờn cu th trng t m cụng thờm cỏc chuyn bin khỏch quan em li, th trng khỏch quc t ca Cụng ty l khỏch Phỏp, c, M nhng s bựng n ca cỏc c s kinh doanh du lch v s lt khỏch Phỏp sang Vit Nam gim xung nờn lng khỏch trờn th trng ny cng gim xung Trong nhng nm ti trung tõm n lc khai thỏc tt hai thi trng Chõu u v Chõu M Duy trỡ v cng c mi quan h ca cỏc hóng gi khỏch ca Chõu u, Nht, M, i Loan ng thi c gng m rng th trng ca mỡnh n cỏc nc a Trung Hi Hin mt s nc khu vc ó th thc xut nhp cnh, vy Cụng ty cn chỳ ý khai thỏch khỏch khu vc Trong tng lai cỏc nc ASEAN va l ni trc tip gi khỏch va l cu ni cho khỏch du lch Quc t ti Vit Nam Do cú nhiu im tng ng v v trớ a lý, phong tc quỏn da trờn iu kin kinh doanh ca Cụng ty thỡ vic ún tip v phc v i tng khỏch t cỏc nc ụng Nam l tng i phự hp i vi th trng khỏc: Cụng ty cn ký kt hp ng trao i khỏch vi cỏc i tỏc c bit chỳ trng khỏch c, M õy l th trng tim nng ca Cụng ty tng lai, bi vỡ dõy l th trng khỏch quan trng nht ca Cụng 56 ty l khỏch i Thỏi Lan v Trung Quc Cụng ty ó to c uy tớn v to c nhiu khỏch sang cỏc nc ny Trong tng lai vi vic i li thun li s lm gim chi phớ s xung, nhu cu i li giao lu gia cỏc nc tng lờn Vỡ vy Cụng ty ó xỏc nh th trng mc tiờu theo th t sau: - Thỏi Lan - Trung Quc - Cỏc nc ụng Nam - M - c Vic la chn cỏc th trng ny da trờn kh nng ca Cụng ty xõy dng nhng chng trỡnh du lch sang cỏc nc ny, Cụng ty phi t chc nhng chuyn thm dũ, kho sỏt Vic nghiờn cu th trng phi c nghiờn cu vi c khỏch du lch v l hnh nhn khỏch Ngoi ra, Cụng ty cng phi bit c ngun nhu cu, thit lp c phn tham gia ca Cụng ty ó tho c nhu cu ú, phỏn oỏn khuynh hng nhu cu ca Cụng ty tng lai Ngun khỏch du lch Vit Nam i du lch Thỏi Lan, Trung Quc ch yu nhm mc ớch thm thõn nhõn, kho sỏt th trng, ký kt hp ng tỡm kim c hi lm n Ngun khỏch du lch kt hp thm thõn s trung nhng ni cú b ó sng cỏc nc l ngi hoa kiu nh TP H Chớ Minh, Qung Ninh, Hi Phũng Trong tng lai, Cụng ty khụng nờn chỳ trng vo cỏc hóng l hnh nhn khỏch m nờn thnh lp nh thnh lp phũng i din ti Trung Quc, cng c phũng Thỏi Lan M rng th trng khỏch sang cỏc i tng khỏch; - Khỏch du lch cụng v - Thng gia kinh doanh ti Vit Nam - i vi th trng khỏch ni a: Trung tõm nờn trung vo khai thỏc cỏc on khỏch ln ca Cụng ty, ch ca hng kinh doanh, cỏc phũng i din nc ngoi 57 58 KT LUN Thc t hin i vi cụng ty núi riờng v cỏc doanh nghip Vit Nam núi chung, hot ng Marketing cũn cha c chỳ trng v quan tõm Chớnh vỡ vy m ti ca em a cng mong mun phn no xõy dng cho cụng ty mt b phn Marketing, gúp phn nõng cao hiu qu kinh doanh cng nh b tr cho mc tiờu m rng th trng ca cụng ty thi gian ti Trờn c s phõn tớch nhng thc trng hot ng kinh doanh v hot ụng marketing, nghiờn cu th trng ca cụng ty, em ó a mt ssú gii phỏp v xut ch quan ca mỡnh nhm trin khai v y mnh hot ng Marketing ca cụng ty INSERIMEX Vỡ thi gian nghiờn cu, thc cụng ty cú hn cựng gii hn ca chuyờn , cú nhiu cha c cp n Em rt mong nhn c s úng gúp ý kin ca thy cụ giỏo khoa v c bit t Ths Hong Th Lan Hng (ngi trc tip hng dn) ng thi em cng xin nhng li nhn xột ca Ban lónh o cụng ty INSERIMEX hon thin hn bi chuyờn ny! Em xin chõn thnh cm n! 59 Danh mc ti liu tham kho GS, TS Nguyn Vn ớnh, TS Trn Th Minh Hũa, giỏo trỡnh kinh t du lch, NXB Lao ng Xó Hi 2004 J C Hollway, RV Plant, marketing of tourism, Pitman publishing 1992 David J.Luck/ Ronald S.Rubin, nghiờn cu marketing, NXB Thnh Ph H Chớ Minh 1993 PGS, Ts, Nguyn Vn ớnh, ThS Phm Hng Chng, qun tr kinh doanh l hnh, NXB Thng Kờ 2000 Phillip Kotler, marketing cn bn, nh xut bn Thng kờ 1994 Trn Minh o, marketing cn bn, NXB Thng Kờ 2000 TS Ngụ Xuõn Bỡnh, marketing lý thuyt v dng, NXB khoa hc k thut 2001 V c Minh, tng quan du lch, NXB Giỏo Dc 1999 www.vnexpress.com.vn 10.www.vietnamtourism.com.vn 11.www.asiasuntravel.com.vn 12.www.saigontimes.com.vn 13.www.marketingteacher.com 14.www.openshare.com 15.www.marketingchienluoc.com 16.www.vnexpress.com.vn 60