tiểu luận quản trị du lịch lí luận chung về hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành

Tiêu biểu cho cách tiếp cậnnày là 2 định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt động lữ hành nhưsau:Kinh doanh lữ hành tour operation business là việc thực hiện hoạtđộng nghiên cứu

CHƯƠNG I

LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

2 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ VAI

TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và được phát triển nhanhchóng.Ở thời cổ đại, hiện tượng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hànhhương đến các thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo Đến thờitrung đại xuất hiện thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với cáccuộc công du của các hầu tước, bá tước của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sanglãnh địa khác, của các thương nhân đi tìm con đường tơ lụa, hồ tiêu Bướcsang thời cận đại những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúpcon người sản xuất được máy hơi nước, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ

đó tăng vọt Dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhưng đại bộ phậnnhững người đi du lịch là các nhà tư bản, các nhà giàu Số đông quần chúngkhông có điều kiện đi du lịch Vào thời kỳ hiện đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trởlại đây khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thànhquả to lớn thì cũng là lúc du lịch bùng nổ trên phạm vi toàn thế giới

Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : “Tour” nghĩa là đi vòngquanh, cuộc dạo chơi, còn “Tourist” là người dạo chơi Để hiểu rõ hơn hiệntượng này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạtđộng du lịch: “hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân điđến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thờigian không quá 12tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đíchkhác”

Như vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách

ở ngoài nơi ở, làm việc thường xuyên của họ Nó bao gồm hoạt động vậnchuyển bởi vì trong mọi trường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hìnhthức giao thông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các

cơ sở vật chất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu được khơi dậy trong quá trình

du lịch của khách

Khác hơn một chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa làviệc thực hiện 1 chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phương tiệnnào vì bất kỳ lí do gì có hay không trở về lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên tacũng có thể tiếp cận hoạt động lữ hành dưới 2 góc độ : rộng và hẹp

Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động

di chuyển của con người cũng như hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó

Với cách tiếp cận này thì hoạt động du lịch có bao hàm các yếu tố lữ hànhnhưng không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nước phát triểnđặc biệt là các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch được hiểu mộtcách tương tự vì thế người ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉcác hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi vóimục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinhdoanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như : kháchsạn, vui chơi giải trí người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm hoạtđộng tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cậnnày là 2 định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt động lữ hành nhưsau:

Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) là việc thực hiện hoạtđộng nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch này một cáchgián tiếp hay trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổchức các mạng lưới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành là việc thực hiện cácdịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển hướng dẫn tham quan, báncác chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin và tưvấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng

1.1 Khái quát về hoạt động hướng dẫn du lịch

Trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch buổi ban đầu,hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìmhiểu thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định Sau đóthường là tại các điểm du lịch những người địa phương đảm nhiệm vai trògiới thiệu cho khách từ những hiểu biết của mình Cùng thời gian, dòng kháchlớn lên kéo theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch.Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng vàcần thiết trong kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động này từ chỗ là hoạtđộng kết hợp ở những chủ dịch vụ, những nhà khoa học và những người cóhiểu biết cụ thể về một hay nhiều lĩnh vực nhất định về một hay nhiều đốitượng tham quan tại điểm du lịch nhất định được thuê mướn đến chỗ trở thànhhoạt động đặc trưng của ngành du lịch Hướng dẫn du lịch ra đời đòi hỏikhách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của dukhách Thông thường hướng dẫn du lịch để thoả mãn nhu cầu nhủ yếu củakhách du lịch, mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian rãnh rỗi và tiềnbạc cho nó Hoạt động hướng dẫn du lịch nó còn góp phần quan trọng vàokinh doanh du lịch nói chung Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ

du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đượcthực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên.Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường được đáp ứngmột cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn Ngoài ra từ hoạt động hướngdẫn du lịch, khách du lịch cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ xung thêm

sôi động Bởi lẽ qua các hướng dẫn viên du lịch các cơ sở kinh doanh du lịch

sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng thái sức khoẻ của khách dulịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn cho khách và do đó dịch

vụ du lịch sẽ phát triển và doanh thu cao hơn

Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt độnghướng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địacàng cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo,tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hướng dẫn du lịch Vì hoạtđộng hướng dẫn du lịch được thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bảnvào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chungvào hoạt động du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu củakhách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựachọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phầngiải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ Có rất nhiềuvấn dề và nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong qúa trình thực hiện cácchuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lưu trú, nơinghỉ dưỡng, trên phương tiện vận chuyển qua các vùng, điểm du lịch màkhách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách Và cũng chính từ đòihỏi đó vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch, hoạt động hướng dẫn

du lich ngày càng vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh

du lịch

Tóm lại hoạt động hướng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịchtrong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinhdoanh du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơbản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là mộttrong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vàodoanh thu từ du lịch

Ngày nay trình độ dân trí của người dân trên thế giới không ngừng tănglên Văn hoá đã và đang chuyển thành mục đích chủ yếu của các cuộc hànhtrình du lịch Điều này cho thấy hoath động hướng dẫn thực sự cần thiết, nólàm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách và hơn nữa để du khách hiểu biếtsâu sắc về truyền thống lịch sử Thực chất hướng dẫn du lịch là hoạt động củacác tổ chức thông qua giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quátrình đi du lịch nhằm thực hiện các mong muốn nguyện vọng của họ theo mộtchương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc theo chương trình du lịch đã đượcđịnh trước trên cơ sở thoả thuận hợp đồng dã được ký kết

Như vậy, có thể nói gần như toàn bộ nội dung của công tác hướng dẫn

du lịch trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ ảnh hưởng rất lớn

đến chất lượng của một chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thểbao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưngchỉ cần một hướng dẫn viên non yếu, phương pháp hướng dẫn, thực hiệnkhông đúng quy trình có thể làm giảm chất lượng của chương trình Chính vìvậy, ta cần tìm hiểu kỹ các hoạ động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn dulịch(HDDL) bao gồm 4 hoạt động chính :

Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia của

cả bộ phận điều hành hướng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trước đây là hoạt độngđặc trưng của hướng dẫn viên du lịch

-Tổ chức đưa đón khách du lịch

-Tổ chức sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống

-Tổ chức các chuyến thăm quan theo chương trình

-Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí

*Hoạt động hướng dẫn tham quan.

Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách nhữngthông tin cần thiết trong quá trình du lịch Trong hoạt động này cần có sự kếthợp giữa, hướng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác như hướng dẫnviên du lịch dẫn viên địa phương, người dẫn đường

*Hoạt động kiểm tra, giám sát.

Hướng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình vàkiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục

vụ xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không

Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách(trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận vềnhững điểm cần chú ý trong chương trình ,về cơ sở phục vụ ,về hướng dẫnviên để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn cáchành vi xấu có thể xẩy ra

- Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch

và sản phẩm khác của công ty

-Thiết lập mối quan hệ giữa hướng dẫn viên với nhà cung cấp, các cơquan quản lý ở sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành chính.

1.2 Khái niệm,chức năng và nhiêm vụ của hướng dẫn viên.

1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên.

Trước hết phải thấy rằng hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một sốmặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, trong hoạt độngnày có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hướng dẫnviên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì khái niệm về hướng dẫn viên

du lịch như sau

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năngkinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quantheo chương trình du lịch đã được ký kết

Song khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu là người thựchiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại cácđiểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khác trong thời giannhất định và thay tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trongchuyến du lịch vơí phạm vi khả năng của mình

Tuỳ theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loạinhư sau:

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) là người dẫn khách thựchiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh

du lịch, được cấp thẻ hành nghề

- Hướng dẫn viên tại điểm (on site guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại điểm du lịch

cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế

- Hướng dẫn viên thành phố (city guide) là người hướng dẫn du kháchthực hiện chuyến tham quan thành phố thường là trên các phương tiện di độngnhư xe buýt, taxi, xíchlô Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luậncho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố, đồng thờitrả lời câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trình trongthành phố

- Hướng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất là các cộngtác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợpđồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáoviên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhấtđịnh mà khách du lịch cần tìm hiểu

Ở nước ta ngành du lịch đang ở những bước khởi đầu Do đó màhướngdẫn viên được chia làm 2 loại: hướng dẫn viên của công ty lữ hành vàhướng dẫn viên địa phương.

- Hướng dẫn viên của công ty lữ hành (hướng dẫn viên suốt tuyến) là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch

từ khi đón khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn

khách Và chịu trách nhiệm về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo đúng hợp đồng

- Hướng dẫn viên địa phương : là người hướng dẫn viên tại điểm du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách đã mua

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của hướng dẫn viên.

Người hướng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làmngười ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổchức

*Hướng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức.

Khi thực hiện công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên trực tiếp tổ chứccho đoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quanđến hành trình của đoàn là người đại diện có thể trở thành trưởng đoàn

*Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hướng dẫn viên đứng trên cương vịnhư chủ nhà để đón khách quốc tế Hướng dẫn viên lầ người đầu tiên tiếp xúcvới khách, sẽ gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp hay ngược lại là tuỳ vào kỹ năng,phong cách của hướng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ này hướng dẫn viêncần nắm vững về các nguyên tắc, thông lệ ngoại giao và nhiệm vụ giao tiếp,tạo ra tình cảm chủ khách và bạn bè

*Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo.

Hướng dẫn viên tuyên truyền cho khách về đất nước con người ViệtNam về công ty và sản phẩm du lịch của công ty Nhưng cái chính là hướngdẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tượng tuyên truyền, cung cấp thôngtin hợp lí, đan xen trong quá trình hướng dẫn

*Nhiệm vụ làm một nhà văn hoá

Hướng dẫn viên cung cấp các kiến thức của bản thân về văn hoá, lịch

sử, xã hội cho du khách Tuy vậy phải luôn xác định mình đóng vai trò củamột hướng dẫn viên, nghĩa là phải đứng trên tinh thần trao đổi kiến thức, cùng

du khách trao đổi những vấn đề cùng quan tâm, mục đích là để chuyến điphong phú vui vẻ và hấp dẫn.

*Nhiệm vụ của một nhà kinh doanh

Hướng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hướng dẫn vàđồng thời làm nhiệm vụ trong các công việc kinh doanh khác của công tymình như : quảng cáo thu hút khách về với công ty, nhạy bén với các thay đổi

từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng các dịch vụ màcông ty có thể cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợinhất cho công ty trong khi thực hiện chương trình

1.3 Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt độnghướng dẫn không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch màcòn có vai trò quan trọng đối với đất nước

- Đối với khách du lịch :

Hoạt động hướng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích là thoảmãn các nhu cầu chính đóng của khách Do vậy có thể thấy vai trò chủ yếucủa hướng dẫn viên đối với khách như sau :

+ Về nhu cầu an toàn của khách : Hướng dẫn viên đóng vai trò là

người quan tâm và có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ của khách, đềphòng tai nạn xảy ra đối với khách, hướng dẫn viên cùng khách theo dõi,kiểm tra bảo quản hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mấtmát

+ Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hướng dẫn viên làm cho khách

cảm nhận được sự yêu thương lòng tôn trọng, tình bạn bè Hướng dẫn viênhơn ai hết phải tạo ra được tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tìnhcảm của hướng dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã được rèn luyện.Nhucầu về mặt tinh thần của du khách chỉ có được khi hướng dẫn viên giúp kháchhiểu được sâu sắc về giá trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho

du khách cảm nhận được hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mìnhđặt chân đến

- Đối với công ty lữ hành:

Đối với khách hướng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lương tâm nghềnghiệp Còn đối với công ty, hướng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọngtrong bất kỳ công ty lữ hành nào Trong công ty hướng dẫn viên là nhân viên

có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ được giao Họ thay mặt công ty thựchiện hợp đồng đã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ chính là

bộ phận ‘sản xuất’ trực tiếp quyết định chất lượng sản phẩm, uy tín của công

ty Đồng thời hướng dẫn viên cũng chính là người giám sát, tham mưu về chấtlượng sản phẩm là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng.

- Đối với đất nước.

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịchnước ngoài Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghịđối với du khách phải giới thiêụ được nhưng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên,đất nước, con người , văn hoá Việt Nam cho du khách Mặt khác hướngdẫn viên phải bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia

- Hình thức và thời gian của chuyến du lịch.

+ Hình thức của chuyến du lịch tác động rất lớn tới hoạt động hươngdẫn du lịch đối với đoàn khách thì hoạt động hướng dẫn khá thuận lợi, hướngdẫn viên du lịch có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụcủa mình, nội dung hoạt động hướng dẫn đầu đủ hơn, chất lượng của hoạtđộng hướng dẫn du lịch đảm bảo hơn

Đối với khách đi riêng lẻ thì hoạt động hướng dẫn thường đơn giản hơntuy nhiên cũng cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hướng dẫn nhưnhững yêu cầu ngoài thoả thuận ban đầu điều này tác động không nhỏ tới hoạtđộng hướng dẫn khách

+ Thời gian của chuyến du lịch : hoạt động hướng dẫn du lịch chịu tácđộng bởi yếu tố thời gian Với độ dài thời gian của chuyến du lịch khác nhauthì hoạt động hướng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau

Với chuyến đi dài ngày hoạt động hướng dẫn du lịch luôn được thựchiện theo một lịch trình đầy đủ và đa dạng Hướng dẫn viên phải bộc lộ khảnăng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng, linh hoạt hơn

Với chuyến đi ngắn ngày hoạt động hướng dẫn chủ yếu tập trung vàoviệc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan, giải trí

- Cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển :

+ Cơ cấu khách du lịch :

Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lượngcủa hoạt động hướng dẫn du lịch Với số lượng, cơ cấu đoàn khách khác nhauthì đòi hỏi hoạt động hướng dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa họcđáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của thành viên trong đoàn theo đúng hợp đồng

và chương trình đã định

+ Phương tiện vận chuyển khách du lịch :

Khi nói đến du lịch chúng ta không thể không nói đến yếu tố vậnchuyển

Phương tiện giao thông được sử dụng để vận chuyển khách du lịchcũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch Nó tạothuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên với khách và cáchoạt động hướng dẫn

- Các yếu tố tác động khác :

+ Đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch :

Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm,các trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ

du lịch khác nhau vì vậy hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu những tácđộng không giống nhau Hơn nữa hoạt động hướng dẫn cũng chịu ảnh hưởngbởi các điểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tượng thamquan, sức hấp dẫn, vị trí địa lí

+ Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan tới hoạt động dulịch

Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn

du lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địaphương có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác chohoạt động du lịch có tác động quan trọng Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến

đi du lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng được thể hiện ở

sự chu đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận Ngoài ra sự phối hợp ủng

hộ của các đơn vị, ngành tại địa phương có điểm du lịch cùng góp phần vàohiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờxảy ra

2.2 Quy trình công tác của hướng dẫn viên.

Quy trình công tác của hướng dẫn viên bao gồm 5 nội dung:

*Chuẩn bị đón tiếp khách :

Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng đểhoạt động hướng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việcchuẩn bị là của một số người trong các bộ phận chức năng của chuyến du lịch.Những người hướng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo và bắt buộc với nhữngđiều cơ bản sau :

- Trước hết cần tìm hiểu và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợpđồng du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch gửikhách với tổ chức du lịch nhận khách Hướng dẫn viên cần nắm vững nhữngđiều khoản này để biết được trách nhiệm, quyền hạn mỗi bên trong việc thựchiện hợp đồng và nắm được số lượng khách, chất lượng và cơ cấu của các loạidịch vụ.

- Thứ hai, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách

đã được định trước Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gianđến và kết thúc chuyến du lịch của khách cơ cấu của đoàn khách, cơ sở dịch

vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

- Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững được tài liệu củatuyến du lịch cùng với bản đồ, tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, chươngtrình du lịch, điểm du lịch trong tour

- Tiếp theo đó hướng dẫn viên nhận các giấy tờ tài liệu phục vụ hoạtđộng hướng dẫn du lịch như : giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên biên bảnthực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt Ngoài rahướng dẫn viên phải có sổ nhật kí chuyến đi du lịch để ghi chép các hoạtđộng, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và những điều cầnthiết khác Hướng dẫn viên cần tìm hiểu các thông tin khác như những thôngtin về tỷ giá ngoại tệ ở thời điểm gần nhất, các thủ tục hải quan biên giới,cước phí bưu điện những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch Hơn nữahướng dẫn viên cần phải có các địa chỉ, số diện thoại của các cơ quan có liênquan đến trong suốt chuyến đi như khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hảiquan, công an, biên phòng

*Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự

- Hướng dẫn viên cần có mặt tại địa diểm đón khách ít nhất 15 phúttrước khi khách đến Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phương tiệnkhách đi, phương tiện vận chuyển khách về khách sạn Ngoài ra hướng dẫnviên cần phải kiểm tra một lần nữa về chương trình du lịch, danh sách đoàn,những vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ

Yêu cầu hướng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đónkhách Hướng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách như đónngười thân trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhưngkhông vồn vã Luôn có nụ cười trên môi và thực sự thông cảm với khách vềnhững mệt mỏi của khách trong suốt chặng đường.

- Giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóngtìm hiểu tâm trạng của khách

- Hướng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để cóthể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch Khi xong các thủ tục cầnthiết hướng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trưởng đoàn và cảđoàn Nên đổi tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến

du lịch Sau đó hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tếcủa đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ tên trưởng đoàn hoặc các khách nếuđoàn ít hoặc không có trưởng đoàn Sau khi làm quen xong hướng dẫn viêngiúp khách nhận đủ hành lí hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanhchóng, chính xác, đúng thủ tụcvà đúng các bộ phận chức năng liên quan vềnhững thiếu hụt hỏng hóc hành lí của khách Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờhành lí của khách hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưutrú

- Trên phương tiện vận chuyển khách hướng dẫn viên cần kiểm tra xemkhách và hành lí của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phươngtiện rời chỗ Nói chung hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện

- Sau khi ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viêncần tìm vị trí thích hợp cho mình và sau khi ổn định chỗ ngồi cho kháchhướng dẫn viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ của mình mộtlần nữa đồng thời giới thiệu người điều khiển xe Tuỳ theo độ dài, thời gian

và trạng thái của doàn khách mà hướng dẫn viên quyết địng đưa ra nhữngthông tin về nhũng vùng họ đi qua, về nơi lưu trú sao cho hợp lí Đồng thờihướng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách dulịch về những hiện tượng xung quanh Hướng dẫn viên nên đưa ra những câuhỏi nhằm tạo sự gần gũi với khách xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạotâm lí an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến đi

- Việc chúc mừng khách đến, niềm vui sướng được đón khách chúcchuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách đượcnhư ý và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp trên phương tiện với khách

- Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiênnày, ấn tượng để lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm Vì vậy cần có sự tế nhịđặc biệt trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với những thủ tục hảiquan căng thẳng Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu

hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏilặp lại, hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, ngườigià yếu, trưởng đoàn song cũng tránh những chăm sóc thái quá hay cần tế nhịkhi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập.

- Nếu đoàn khách đông, cần phải có một số hướng dẫn viên cùng phục

vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lí và khoa học tạo sự thoải mái chokhách

* Tổ chức ăn và tham quan du lịch.

- Tổ chức cho khách nhận phòng :

Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khiđến cơ sở lưu trú Có 2 cách bố trí phòng cho khách như sau:

+ Mời khách nghỉ tạm phòng đợi hoặc ra tiền sảnh của khách sạn sau

đó hướng dẫn viên làm việc với giám đốc khách sạn bố trí sắp xếp phòng chokhách và giao chìa khoá phòng cho khách, mời khách lên phòng nghỉ

+ Để khách ngồi ở trên xe, hướng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng

ở bàn lễ tân sau đó giao chìa khoá phòng cho khách Mời khách xuống xe vàlên phòng nghỉ

Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể mà hướng dẫn viên có thể sử dụngcách nào là thuận tiện nhất

- Tổ chức ăn cho khách :

Trước khi khách về phòng nghỉ hướng dẫn viên cần thông tin đôi điều

về khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiênvới khách để truyền đọt chương trình hoạt động của đoàn Ngoài ra hướngdẫn viên cũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách

Việc tổ chức ăn cho khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đãhợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hướng dẫn viên cần kiểm tra lạithực đơn, giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách Trong thực đơn cần cốgắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu như món

ăn kiêng hay ăn chay Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việcthay đổi này mà hướng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sảncủa quê hương mình

Trước khi khách về bàn ăn hướng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa

về khẩu phần và chất lượng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi Sau

đó mời khách vào bàn ăn

Hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏicùng ăn thì hướng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách Ứng xử củahướng dẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hưởng đến tự do của khách.

- Tổ chức tham quan du lịch cho khách :

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch cóvai trò đặc biệt quan trọng Nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trìnhtham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách dulịch thực hiện chuyến du lịch

Vậy khái niệm tham quan du lịch là gì?

Theo từ điển bách khoa Việt Nam : ‘Tham quan là hoạt động đi thămtập thể để đến những danh thắng, những di tích lịch sử, đến các bảo tàng các

xí nghiệp sản xuất nhằm mục đích bồi dưỡng trí thức chung’

+ Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn trong chuyến dulịch mà khách mua theo giá trọn gói, hướng dẫn viên cần đảm bảo theo trình

tự và đầy đủ theo hợp đồng Hướng dẫn viên phải làm sao mọi thành viêntrong đoàn đều được tham gia vào chương trình tham quan vui chơi giải trí

+Việc tham quan theo các nội dung cơ bản sau :

Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định, mời khách lênphương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan (Nếu bình thường đốitượng tham quan là gần ) Tuỳ heo từng hoàn cảnh cụ thể mà kiểm tra sự sẵnsàng của khách, thời gian chuẩn bị này từ 5 đến 15 phút

Trước khi hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần kiểm tra xem lạinhững vấn đề chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hayđối tượng tham quan sắp đến

 Trang phục của hướng dẫn viên cần phù hợp, lịch sự trước khách dulịch việc chuẩn bị càng chu đáo thì hướng dẫn viên càng có thêm lòng tự tinnghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, niềm hứng khởi háo hức của đoàn kháchvào tham quan du lịch

 Căn cứ vào đặc điểm du lịch, đói tượng tham quan mà hướng dẫnviên thông báo cho khách ăn mặc phù hợp, các vật dụng cá nhân hay tập thểcho phù hợp Ví dụ như vào tham quan các chùa chiền đền miếu thì cần cótrang phục chỉnh tề, tuân theo quy định không đi giầy dép vào nơi tế lễ, khôngđeo kính râm, không đội mũ nón khi thắp hương hay tế lễ, khách có thể mangtheo hương hoa hay tiền lễ

Thăm quan hang động, các di tích lịch sử văn hoá phải leo các bậcthang, xuyên rừng (rừng quốc gia Cúc Phương, chùa Hương ) cần đi dầy

dép chắc chắn, hạn chế những đồ dùng cá nhân không thật cần thiết, nênmang đèn pin, thuốc chống vắt, nước uống

Tham quan suối hồ, vịnh khách có thể mang theo cả máy ảnh, quần

áo tắm, ô dù

Tham quan những nơi có quy định riêng khách cần được thông tin vềnhững điều được thực hiện và những điều không được thực hiện như vào lăngviếng Bác phải gửi lại máy ảnh, camera, túi xách

+ Khi đã được cung cấp những thông tin cần thiết cho sự chuẩn bịhành trình tham quan trên phương tiện bắt đầu hướng dẫn viên phải để ý lộtrình dài hay ngắn để cho khách dừng chân nơi dừng chân phaỉ có phongcảnh thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh nước uống

+ Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan đúng chương trình

đã định và có phương pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đíchchuyến tham quan du lịch của đoàn khách ngoài ra hướng dẫn viên còn cóthể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hoá giũa các đoànkhách, có thể tổ chức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày

lễ ở các địa phương

+ Trong những chương trình tham quan du lịch hướng dẫn viên cần chú

ý tới các yếu tố tác động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chếcác tác động tiêu cực từ các yếu tố ấy Các yếu này thường có liên quan biệnchứng với nhau hướng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên

hệ giữa các yếu tố ấy Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đềmục tiêu của chươngtrình tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tácđộng của các yếu tố đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chếchương trình tham quan của khách

*Tổ chức tiễn khách :

Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thường trúthường xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hướng dẫn viên tổchức tiễn khách Tổ chức tiễn khách được chuẩn bị chu đáo như đón khách

- Công vịêc chuẩn bị :

+ Hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình vàcho khách cũng như tư thế tác phong, trạng thái, sức khoẻ và tình cảm khi tiễnkhách

+ Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận, chi tiết và nơithanh toán các dịch vụ bổ xung của khách tại cơ sở dịch vụ lưu trú và ănuống, thời gian đian điểm xuất phát từ cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách

+ Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từphương tiện chuyên chở Hướng dẫn viên cũng cần lắm rõ các lịch trình củamáy bay, tàu , ô tô mà khách sử dụng khi có thông tin chính xác hướng dẫnviên hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách tù nơi lưu trú tới điểm tiễnkhách, về thời gian, địa điểm dón khách chuẩn xác.

+ Mặt khác, hướng dẫn viên cần kiểm tra lại vé phương tiện vậnchuyển của khách để xem các thủ tục đã đủ chưa Trước khi rời cơ sở lưu trú

và trướ khi kí hoá đơn thanh toán hướng dẫn viên cần kiểm tra kỹ chi phíđoàn, nắm vữnghợp đồng đã có để dễ kiểm tra

- Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt khách :

+ Trước khi xuất phát nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoáphòng chưa, có quên gì không, hộ chiếu, vé phương tiện đã sẵn sàng cho từngngười chưa Sau đó hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú

+ Trên đường từ nơi lưu trú đến sân bay, bến cảng, nhà ga hướng dẫnviên không cần giới thiệu cảnh quan trên đường

+ Tại nơi xuất phát hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trunghành lí vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát và bảo vệ cũng nhưvậnchuyển Cần cân nhắc khách tự bảo vệ hành lí của mình

+ Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan, thương

vụ và an ninh để khách có thể lên phương tiện nhanh chóng

Sau khi hoàn thành thủ tục và nhận được cuống phiếu hành lí, phiếu lênmáy bay, xuống tàu hướng dẫn viên nhắc khách về hành lí xách tay của họ.Đến lúc này hướng dẫn viên có thẻ nói lời tạm biệt khách và chúc khách maymắn bình yên Hướng dẫn viên chờ khi phương tiện vận chuyển khởi hành thìmới ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách

* Báo cáo sau chuyến công tác :

Thông thường các báo cáo sau chuyến công tác được làm theo mẫu sẵn

có của công ty hoặc phòng hướng dẫn Sau chuyến công tác hướng dẫn viênphải báo cáo về tài chính, tình hình chi tiêu phát sinh trong chuyến đi

Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải báo cáo tình hình đoàn khách nhữngkhó khăn và thuận lợi trong quá trình hướng dẫn đoàn khách để rút ra kinhnghiệm cho đoàn khách sau

Hướng dẫn viên phải tập tợp các hoá đơn thanh toán và phiếu nhận xétcủa khách đủ nộp cho phòng kế toán hoặc phòng hướng dẫn Đến lúc nàyngười hướng dẫn viên mới kết thúc công việc của mình

2.3 Quy trình thuyết minh

2.3.1.Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan.

- Xác định vị trí quan sát đối tượng Cần phải được xác định kỹ, chínhxác, thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện

và gây ấn tượng gây ấn tượng nhất Trong những trường hợp có thể tránhđược không nên quá gần đường giao thông, không nên gần công trường xâydựng

- Tổ chức xem xét đối tượng tham quan hướng dẫn viên tổ chức xắpxếp khách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyếtminh Thông thường khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt Hướng dẫnviên đứng một đầu hình bán nguyệt và quay nửa người về phía du khách.Những hướng dẫn viên mới vào nghề thường đứng giữa quay lưng về phíatrước Việc làm này khiến du khách rất khó nghe lời hướng dẫn

- Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh như ánh sángkhoảng cách khi tiến hành hướng dẫn, hướng dẫn viên cần tính đến độ chiếusáng của khách tới đối tượng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đốitượng và môi trường tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

Ví dụ : Khi khách tham quan đối tượng về kiến trúc Nếu hướng dẫntham quan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tượng Cònkhoảng cách tốt nhất cho du khách tham quan đối tượng là khoảng cách bằng

2 lần chiều cao cuả đối tượng tham quan

- Xem xét đối tượng tham quan

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách xem xét đối tượng có mục đích gâytác động tích cực tới khách tham quan trong quá trình xem xét , có thể hướngdẫn viên chỉ giới thiệu trong thời gian nhất định Sau đó tạo một khoảng thờigian tự do để khách xem xét theo sở thích, du khách có thể quay phim chụpảnh nếu được phép

- Quan sát tâm lí của khách :

Trong lúc hướng dẫn khách tham quan đối tượng hướng dẫn viên cầnchú ý đến tâm trạng tình cảm của khách tham quan Cần phân tích khả năngtiếp thu thông tin của khách Trong thực tế đôi khi gặp những trường hợp mà

sự chú ý của khách tham quan lại tập trung vào một đối tượng nào đó khôngliên quan đến mội dung của chương trình du lịch nhưng lại hấp dẫn hơn chẳnghạn khi nghe hướng dẫn viên giới thiệu về một đối tượng tham quan thì độtnhiên có một đám rước xuất hiện với trang phục lộng lẫy, hướng dẫn viên cầnđiềm tĩnh quay lại hướng dẫn cho khách

- Điệu bộ cử chỉ của hướng dẫn viên :

Cử chỉ tự nhiên đa dạng, cử chỉ phải đi đôi với lời thuyết minh khôngđược chậm hơn hoặc nhanh hơn Hướng dẫn viên là người hướng dẫn kháchtham quan thông qua cử chỉ điệu bộ của mình Thông thường hướng dẫn viên

ở đầu vòng cung của khách quay nửa người về phía khách chỉ tay về đốitượng tham quan sau đó bắt đầu thuyết minh Cử chỉ của hướng dẫn viênmang tính biểu hiện Cử chỉ và điệu bộ không được chậm so với lời thuyếtminh

- Phương pháp di chuyển :

+ Di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác

+ Di chuyển xung quanh đối tượng

+ Di chuyển tới gần đối tượng để quan sát kỹ hơn

Quá trình di chuyển nhằm đạt được mục đích quan sát cụ thể đối tượng

và nó có tác dụng mạnh về mặt tâm lí trong quá trình di chuyển này, lờithuyết minh đóng vai trò thứ yếu vì lúc này khách tự quan sát đối tượng nếu

là đi bộ khách tự tìm kiếm đường đi nhưng hướng dẫn viên phải chú ý sự antoàn cho khách nhưng cần tránh sự đi bộ quá lâu gây mệt mỏi cho khách

2.3.2 Yêu cầu bài thuyết minh :

Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cầnthiết, phù hợp với mục đích vủa chuyến tham quan giới thiệu được các đốitượng tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần dượccung cấp Nội dung này được trình bày từng phần và gắn kết với nhau thànhmột chính thể nhằm chỉ dẫn phân tích, đánh giá các đối tượng tham quan

mà khách du lịch được quan sát trong suốt chuyến tham quan theo tuyến đãhoạch định Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiềuyếu tố: độ dài, thời gian của chuyến tham quan, số lượng đối tượng tham quantrong chuyến đi, theo chuyến tham quan đã được xác định, số đối tượng thamquan chủ yếu có bề dày thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách

Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan :các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyềnthống Để có những thông tin này đòi hỏi người chuẩn bị bài thuyết minhphải tìm trong các tư liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu.Cần chú ý những số liệu mà hướng dẫn viên đưa ra phải hết sức chính xác.Những ý kiến của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng nhưcác ví dụ phải sinh động phù hợp Việc khảo sát thực tế tại các đối tượngtham quan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hướng dẫn viên đưa vàonội dung thuyết minh thêm sức thuyết phục

2.3.3 Cấu trúc bài thuyết minh.

Bài thuyết minh bao gồm các phần sau :

- Phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hướng dẫn viên,

người điều khiển phương tiện Nếu thủ tục này đã được thực hiện trong buổi đón khách thì hướng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc được phục vụ khách trong suốt chuyến đi Hướng dẫn viên thông báo chương trình chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, về đối tượng thamquan Để tạo sự tin cậy thiện cảm từ phía khách thì lời mở đầu cần ngắn gọn nhưng xúc tích và không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó thể hiện được cả sự chân trọng cũng như sự đảm bảo thành công của chuyến đi

- Phần nội dung : Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi chiếm

dung lượng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh Nó chứa thôngtin về đối tượng tham quan nhưng phải trong một chính thể thống nhất theomột chủ đề lớn phù hợp với mục đích của chuyến tham quan Các vấn đềtrong nội dung thong tin cần trình bày trong giới hạn thời gian và không gianmột cách logic có tỷ lệ hợp lí theo đối tượng tham quan chủ yếu và các đốitượng tham quan bổ xung Chính vì thế, hướng dẫn viên phải xác định đượcnhững thông tin chủ yếu cần đưa ra và những thông tin khác có thể tuỳ hoàncảnh để đưa ra cho đủ liều lượng không làm cho khách mệt mỏi vì phải tiếpthu quá nhiều thông tin hay hụt hẫng vì quá ít thông tin

- Phần kết luận : trong phần này hướng dẫn viên đánh giá khái quát

vấn đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch Phần này phải làm rõmột lần nữa mục đích của chuyến tham quan du lịch đã đạt được đến mứcnào Mặt khác nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến thamquan tiếp theo, và những lời nhắn nhủ lời gọi cũng được thực hiện cùng lờicảm ơn của hướng dẫn viên

2.3.4 Phương pháp thuyết minh :

Khi hướng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã được chuẩn bịcông phu đúng thể thức, có chiều sâu nhưng cần được hướng dẫn viên thểhiện có phương pháp Phương pháp thuyết minh chính là cách thức kỹ năngtruyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và nhữngnội dung gần gũi hay liên quan đến đối tượng tham quan

Phương pháp thuyết minh cơ bản trong hướng dẫn tham quan du lịchlà

+ Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại phươngpháp này là cách giới thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh,điểm du lịch và gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tượng tham quan

mà khách đang xem xét Có thể miêu tả toàn cảnh một phần hay đặc diểm của

trước khi sử dụng cách miêu tả kể chuyện hướng dẫn viên căn cứ vào điềukiện cụ thể để có thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian

và không gian Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này dễ gây căng thẳngtrong trạng thái tâm lí cho du khách, dễ gây cho khách mệt mỏi và khóchịu Do vậy phương pháp này cần thể hiện đúng mức, thích hợp nên cónhững lời bình luận ví von hóm hỉnh có tính hài hước, những so sánh làmgiảm sự căng thẳng của khách khi nghe thuyết minh Nên lựa chọn các tụcngữ, ca dao, truyền thuyết để đưa vào lời kể cho tăng sức cuốn hút mà vẫngiúp khách thư giãn khi tham quan

+ Giới thiệu minh hoạ bình luận :

Phương pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tượng thamquan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành,thay đổi và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác Khi

sử dụng phương pháp này hướng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng,biết điều chỉnh âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiếnthức vững vàng với những tư liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứngminh bình luận Những lời bình của hướng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích,khoa học nhưng dễ hiểu với đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhậnthức khác nhau Việc sử dụng phương pháp giới thiệu, chứng minh bình luậnđan xen nhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về thời gian vềkhông gian địa lí và luôn gắn với chủ thể của chuyến tham quan Những lờibình cần gắn với những vấn đề hiện tại của cuộc sống xã hội, văn hoá địaphương, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những lời chỉ dẫn minh hoạ quan sátđối tượng tham quan Trong thực tế phương pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn,minh hoạ bình luận thường được hướng dẫn viên sử dụng khi hướng dẫn thamquan thành phố, khu công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ thuật kết hợpvới sự cảm thụ công trình bằng thị giác của khách du lịch

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẠ

LONG- TTC

1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HẠ LONG TTC.

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của trung tâm.

Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vịhoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu tư thương mại vàdịch vụ Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and ServiceCorporation

Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số91/GPDL Hạ long TTC được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinhdoanh lữ hành quốc tế số 004104 ngày 31/05/1994

Trung tâm có mối quan hệ với nhiều nước như Thái Lan, Trung Quốc,Malayxia, Singapore, Nga, Lào, Myama

Hạ Long TTC hoạt động mạnh mẽ về tất cả các mặt như:

- Tổ chức các chương trình du lịch nội địa trên toàn quốc

- Tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: Trung Quốc, Thái Lan,Malayxia, Singapore, Nga

- Tổ chức xuất nhập khẩu, tư vấn đầu tư và thương mại

- Đăng kí vé máy bay, tàu hoả

- Thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu

- Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch.

- Tổ chức các tour du lịch, tham quan nghỉ mát

1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm.

+ Chức năng chính:

- Kí hợp đồng với doanh nghiệp du lịch trong nước và nước ngoài để tổchức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách ViệtNam đi du lịch trong nước và nứơc ngoài, đồng thời liên kết với các tổ chứctrong và ngoài nước trong việc tổ chức các chương trình du lịch và tổ chứcvận chuyển

- Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng kháchsạn, du lịch, phiên dịch, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế

- Hoạt động các dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư và xuất nhập khẩunhằm đa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầungoài mục đích của khách

+ Nhiệm vụ:

- Căn cứ vào chủ chương chính sách phát triển kinh tế xã hội củanhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dụng kế hoạch kinhdoanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thựchiện kế hoạch đươc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng

đã kí kết

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

du lịch Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trongnước và nước ngoài

- Tổ chức thực hiện chương trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp

vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ

bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đểkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộđúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành

- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm

Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhànước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt

động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnhchấp hành các nghĩa vụ với nhà nước với, các cơ quan quản lý cấp trên.

1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp.

Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng môhình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốctrung tâm

BIỂU CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN Lí, TỔ CHỨC CỦA HẠ LỌNG – TTC

Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.

đầut

Phó giám đốc

Hội đồng quản trị

Phó giám đốc

Dulịchnội

địa

Dulịch quốctế

Markettinh

Quảng cáotriểnlãm

Chủ tịch hội đồng quản trị: Là người có quyền và trách nhiệm lớn nhất

về hoạt động kinh doanh của Trung tâm Chủ tịch hội đồng quản trị quyếtđịnh mục đích, phương thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ laođộng, cán bộ trựcnên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là:

+ Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm:

+ Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, sửdụng, khen thưởng, kỷ luật)

là người đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty

và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trước hội đồng quảntrị

-Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính Xâydụng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trongTrung tâm và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện Thực hiện các chế độ ghichép báo cáo định kỳ Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế

độ của nhà nước đã đề ra Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độkhen thưởng, đề bạt, nâng lương đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trungtâm quản lý

- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nước lập kế hoạchhướng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch kháctrong nước đưa đón khách du lịch

- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiệnhướng dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêucầu đã đề ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế

- Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trường, tiến hành tuyên truyềnquảng cáo thường xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sởthông tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệpkhác, cũng như các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp

+ Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyếnđiểm mới

+ Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch.

+ Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nộidung hợp đồng Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toán

và giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp đồng phục vụ khách hàng

- Phòng triển lãm quảng cáo thương mại: Chức năng nhiệm vụ chính là

in ấn, thiết kế tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cho Trung tâm và theo yêu cầu củakhách

Các chỉ tiêu Đơn vị Kết quả

1999

Kết quả 2000

So sánh 1999-2000 Tuyệt đối %

Tổng thuế 1000đ 712.365 804.972 92.607 113

- Doanh thu từ khách nước ngoài của trung tâm tăng 5% tương ứng với

số tiền là 9.734(nghìn đồng) Lượng khách tăng lên 80 lượt người so với năm

1999 mà chủ yếu là khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành vàkhách Pháp

- Doanh thu khách du lịch nội địa cũng tăng lên đáng kể 15% tươngứng với số tiền là 184.959 (nghìn đồng) Chứng tỏ doanh thu từ khách nội đạichiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của trung tâm Như vậy,Trung tâmcần chú trọng hơn nữa đén thị trường khách nội địa bởi vì nó là thị trườngkhách có tiềm năng lớn

- Doanh thu từ khách nước ngoài cũng tăng 6% tương ứng với số tiền57.384 (Nghìn đồng) Năm 1999 Trung tâm đón được 380 khách thì đến năm

2000 Trung tâm đón được 418 khách tăng 10% so với năm 1999

- Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16%tương ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng) Doanh thu này có được doTrung tâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nướctrong lĩnh vực khai thác khách du lịch

- Tình hình nộp ngân sách nhà nước Trung tâm đã hoàn thành tốt côngtác nộp ngân sách nhà nước năm 2000 Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sáchnhà nước năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tương ứng với số tiền là92.607 ( nghìn đồng)

- Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm

1999 song vẫn bảo đảm được mức thu nhập ổn định cho người lao động là