Quản trị chất lượngBùi Đình Luân Nguyễn Văn Sơn Đồng Sỹ Thắng Tìm hiểu 1 ví dụ cụ thể về việc sản phẩm lỗi và phân tích các chi phí xảy ra cho sản phẩm lỗi Sản phẩm lỗi của vinamilk: -
Trang 1Quản trị chất lượng
Bùi Đình Luân Nguyễn Văn Sơn Đồng Sỹ Thắng
Tìm hiểu 1 ví dụ cụ thể về việc sản phẩm lỗi và phân tích các chi phí xảy ra cho sản phẩm lỗi
Sản phẩm lỗi của vinamilk:
- Hàng loạt sản phẩm sữa tươi bị phình
- Loại sản phẩm sữa vị cam Vfresh và sữa chua có một số lô sản xuất bị ôi, mốc khi còn hạn sử dụng
- Sữa tươi tiệt trùng fino 220ml bị vón cục, đông đăc ở nhiều lô hàng
- Sữa hộp hiệu “ông Thọ” có tình trạng nổi váng màu vàng
Các chi phí xảy ra do sản phẩm lỗi
Các sản phẩm của vinamilk bị hỏng bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như do quá trình quản lý chất lượng, do nguyên vật liệu, do quá trình vận chuyển, do quy trình công nghệ, do chất lượng của nguồn lao động…
- Chi phí phòng ngừa:
+ Chi phí giáo dục và đào tạo:
Nếu sản phẩm bị lỗi là do chủ quan của người lao động, do hiểu sai về các công thức trong sản phẩm, tạo ra các chất mà sau quá trình hoàn thiện sản phẩm
sẽ bị phản ứng với nhau từ đó sau một thời gian sẽ xuất hiện hiện tượng vón cục, đông kết thì phải mất các khoản chi phí để đào tạo lại nguồn nhân lực để khắc phục các hiện tượng trên, nếu do người sản xuất chưa nắm rõ quy trình công nghệ mà gây ra các lỗi trên thì cũng phải hướng dẫn lại mất nhiều thời gian và tiền bạc
Quy trình sản xuất và kiểm tra sữa của công ty là hết sức nghiêm ngặt, hiện tại công nghệ sản xuất của Vinamilk là theo tiêu chuẩn ISO 9002 Tuy nhiên
Trang 2chất lượng không phải lúc nào cũng đảm bảo 100% Đối với sữa tươi đóng hộp, mặc dù khi đóng hộp vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng đảm bảo tốt, nhưng trong lúc vận chuyển có thể làm vỏ hộp bị móp méo, gẫy có thể gây kết tủa sữa Lớp bên trong cùng của hộp sữa giấy tráng bằng plastic, không gây độc hại Cả trong sữa tươi đóng hộp, bịch và sữa đặc của Vinamilk đều không có chất bảo quản Vì trong quá trình xử lý làm sữa (từ sữa bò tươi đóng vào hộp) đã làm thật tốt khâu thanh trùng vì thế lỗi sản phẩm có thề có nhiều nguyên nhân khách quan khác
+ Chi phí điều tra khả năng người cung cấp:
Quá trình cung ứng các nguyên vật liệu, các yếu tố đầu vào của sản phẩm
có thể không đảm bảo về chất lượng khiến cho chất lượng sản phẩm đầu ra bị lỗi Nguyên nhân phổ biến hiện nay gây ra lỗi ở các sản phẩm sữa là do thức ăn cho bò có chứa các chất hoá học dẫn đến bò cho chất lượng sữa không cao và trong quá trình vận chuyển và lưu giữ thì các dụng cụ, thùng chứa không đảm bảo vệ sinh
- Chi phí đánh giá
+ Chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ổn định thì quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm là điều không thể thiếu trước khi đưa đến tay người tiêu dùng, một khi sản phẩm bị lỗi tức là cần phải đánh giá lại chất lượng sản phẩm thông qua các tiêu chí cụ thể cùng với sự cải tiến chất lượng liên tục để quá trình đánh giá được chính xác Những sản phẩm lỗi mà khách hàng khiếu nại, Vinamilk phải mất chi phí để kiểm tra đánh giá lô hàng đó để tìm ra lỗi từ đó mới có biện pháp giải quyết
+ Chi phí kiểm nghiệm hàng mua vào
Sữa vinamilk hỏng cũng một phần do chất lượng của các nguyên liệu đầu vào vì vậy việc chi cho quá trình kiểm nghiệm này càng phải đảm bảo để nâng cao chất lượng sản phẩm, giử vững uy tín với khách hàng Vinamilk phải xem
Trang 3xét lại khâu chăn nuôi bò lấy sữa hay các loại sản phẩm hoa quả mua ngoài để đánh giá các sản phẩm đầu vào đó
- Sai hỏng bên trong
+ Chi phí cơ hội:
Khi nhà sản xuất tạo ra các sản phẩm hỏng thay vì tạo được các giá gia tăng nhà sản xuất lại mất đi và phải sữa chữa những lỗi mà mình đã gây ra, phần thời gian và nguồn nhân lực, vật lực mà để sữa lỗi đáng lẽ sẽ làm được những công việc khác hiệu quả hơn, đội ngũ nghiên cứu của Vinamilk không có thời gian nghiên cứu sản phẩm mới mà phải giải quyết tìm nguyên nhân của những sản phẩm lỗi
+ Chi phí lãng phí:
Khi các sản phẩm lỗi được xuất hiện trên thị trường, để đảm bảo uy tín của mình nhà sản xuất phải thu hồi, phải tiêu hủy nếu không tái chế được, để làm được điều này cần phải có tiền, nhân công, có các công cụ hỗ trợ như xe vận chuyển, điện thoại, những điều này tốn rất nhiều thời gian sản phẩm hỏng sẽ có thể dẫn đến mất lòng tin khách hàng, đối tác, lòng tin không phải muốn là xây dựng được mà đó phải là cả một quá trình, điều đó gây nên lãng phí rất lớn cho doanh nghiệp
+ Chi phí kiểm tra kiểm nghiệm lại:
Quá trình kiểm tra kiểm nghiệm lại giúp cho doanh nghiệp xác định rõ nguyên nhân sản phẩm hỏng là từ đâu để có hướng giải quyết thõa đáng, dù đó
là nguyên nhân đến từ trong hay ngoài doanh nghiệp Đối với sữa Vfresh của vinamilk khi có khiếu nại từ khách hàng là sản phẩm bị ôi, thì vinamilk đã phải
bỏ ra rất nhiều tiền để tìm ra nguyên nhân bằng cách gửi ra nước ngoài để kiểm nghiệm lại sản phẩm, còn các sản phẩm khác cũng mất nhiều chi phí để kiểm nghiệm, xử lý
Các thông tin về khiếu nại về sản phẩm, Vinamilk sẽ chuyển sang cho Phòng Dịch vụ khách hàng Sau đó, các nhân viên của nhà máy sản xuất sẽ
Trang 4xuống gặp trực tiếp để tìm hiểu về các thông số của sản phẩm để kiểm tra các mẫu lưu của sản phẩm này tại nhà máy
- Chi phí sai hỏng bên ngoài:
+ Chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng:
Sau khi xuất hiện hàng loại sản phẩm lỗi, Vinamilk đã phải đối mặt với nhiều khiếu nại cua khách hàng nên cần phải có đội ngũ nhân viên tiếp nhận khiếu nại và giải quyết vấn đề làm tốn thời gian, chi phí nhân viên và phat sinh khác
Theo bà Bùi Thị Hương, Giám đốc phụ trách đối ngoại của Vinamilk:
“Khách hàng chỉ cần điện thoại phản ánh đến chúng tôi Theo đúng quy trình thì khi tiếp nhận khiếu nại, bộ phận giải quyết khiếu nại của Vinamilk sẽ cử nhân viên đến xem xét khách hàng mua sữa tại đâu, từ nhà phân phối nào và tìm hiểu trách nhiệm thuộc về ai
Trong quy trình như thế thì với bất cứ sản phẩm nào, trước mắt Vinamilk sẽ đổi sản phẩm mới cho khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm đã, còn việc tìm hiểu và xác định trách nhiễm thuộc về ai, lỗi tại ai sẽ tìm hiểu sau
Ngay cả trong trường hợp này, khi khách hàng đó phản ánh đến báo Dân trí, Vietnamnet, Vinamilk cũng mong muốn được biết khách hàng là ai để liên
hệ đổi sản phẩm sau đó sẽ tìm hiểu nguyên nhân và có văn bản thông báo đến khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm
Người nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ làm đến tận cùng đến khi khách hàng thỏa mãn, ký vào đó họ mới hoàn tất hồ sơ Hồ sơ này chúng tôi tập trung lại và thống kê định kỳ, để Vinamilk tìm hiểu các nguyên nhân khách hàng phàn nàn, các lỗi thường gặp… để có biện pháp khắc phục ngay
+ Chi phí hàng bị trả lại:
Khi khách hàng trả lại sản phẩm, DN phải mất chi phí thu hồi, xét nghiệm sản phẩm và chi phí lưu kho số sản phẩm đó, sau đó xem xét chi phí tái chế lại sản phẩm hay chi phí tiêu hủy sản phẩm
+ Chi phí đổi hàng:
Trang 5Số hàng bị trả lại thì Vinamilk phải đổi lại cho họ sản phẩm mới làm tổn thất doanh thu và chi phí bán hàng
Theo Vinamilk, chính sách đền bù cho khách hàng khi gặp phải sản phẩm
bị hỏng là 1 đổi 1 Ngoài ra, nếu khi khách hàng mua nhiều hộp sữa cùng 1 lúc,
1 sản phẩm bị lỗi mà khách hàng không thể uống những sản phẩm còn lại thì Công ty cũng sẵn sàng đổi cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm đấy, cho dù là không lỗi
+ Chi phí bồi thường:
Số sản phẩm lỗi khi khách hàng khiếu nại thì DN phải bồi thường cho khách hàng để đỡ mất uy tín, làm tăng chi phí chăm sóc khách hàng
Nếu khách hàng dùng sản phẩm bị ảnh hưởng đến sức khoẻ, như phải vào bệnh viện, thuốc thang thì Vinamilk sẽ có trách nhiệm bồi thường các chi phí này
+ Chi phí tổn thất do mất uy tín:
Đó là chi phí DN khi thực hiện hợp đồng với đối tác, bị hủy hợp đồng do nghi ngờ sản phẩm, chí phí phát sinh do dự án kinh doanh bị ngưng trệ vì sản phẩm lỗi