marketing dịch vụ - ths. nguyễn ngọc long

Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Mobile: 098 9966927 Chương 1: Tổng quan Marketing dịch vụ Chương 2: Hàng vi khách hàng thị trường dịch vụ Chương 3: Hiểu xây dựng quan hệ khách hàng Chương 4: Thiết kế xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Chương 5: Quản trị cung ứng dịch vụ Chương 6: Định giá dịch vụ Tài liệu tham khảo Giáo trình Marketing trường ĐHCN TP.HCM, TS Nguyễn Minh Tuấn, NXB Thống Kê, 2006 Quản trị Marketing, Philip Kotler, dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 1997 Các website: http://www.vietco.com/tl.php; http://www.ebook.edu.vn/ ; http://nqcenter.wordpress.com/ Chương - Tổng quan Marketing dịch vụ • • • • • • • Dịch vụ gì? Tại phải học Marketing dịch vụ? Phân biệt hàng hóa dịch vụ? Vai trị dịch vụ Những đặc tính dịch vụ Những khó khăn với Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Nhắc lại Marketing “Marketing trình hoạch định quản lý thực việc định giá, chiêu thị phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân, tổ chức, xã hội” – Định nghĩa AMA Ví dụ dịch vụ • Chăm sóc sức khỏe – Bệnh viện, phòng mạnh, Nha khoa, Vật lý trị liệu… • Dịch vụ chun mơn – Kế tốn, Pháp lý, Kiến trúc, Quản lý • Dịch vụ tài • Du lịch – Đi lại, hướng dẫn du lịch, Khu vui chơi • Khác: – Hớt tóc, Chăm sóc sắc đẹp, cảnh quan, sân bóng đá – Ngân hàng, Đầu tư, Bảo hiểm • Lưu trú, sinh hoạt – Nhà hàng, khách sạn Hàng hóa Vs Dịch vụ • Tổng quan: – Hàng hóa là… • – Dịch vụ là… • Hàng hóa Vs Dịch vụ Muối Đồ uống l l Tẩy rửa Xe cộ l l Mỹ phẩm l Thức ăn nhanh l Hữu hình l Thức ăn nhanh Vơ hình l Quảng cáo l Đi lại l Tư vấn Đầu tư l Tư vấn l Giáo dục Hàng hóa Vs Dịch vụ Hàng hóa Dịch vụ Ngụ ý Hữu hình Vơ hình Đồng Khơng đồng - Tách biệt tiêu dùng & sản xuất Có thể lưu trữ Tiêu dùng & sản xuất đồng thời diễn Không thể tồn trữ - Không thể lưu trữ Khơng thể sáng tạo Khơng thể trưng bày Khó định giá Việc cung ứng & thỏa mãn dựa hành vi người thực cung ứng Chất lượng khó kiểm sốt Khó kiểm chứng khác biệt kết kế hoạch Khách hàng trực tiếp tham gia trao đổi Khó cung cấp hàng loạt Sự phân quyền triệt để - Không thể sản xuất trước - Không thể trả lại hay bán lại Dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vơ hình tiêu dùng sau sản xuất nhằm mục đích mang lại lợi ích định cho người sử dụng Quan điểm cũ dịch vụ • Dịch vụ chức kỹ thuật để hỗ trợ sau bán hàng phòng dịch vụ khách hàng đảm trách Quan điểm cũ = Trung tâm dịch vụ khách hàng Quan điểm cũ: Dịch vụ sửa chữa Quan điểm dịch vụ • Dịch vụ bao gồm tất hoạt động giao tế khách hàng người công ty, bao gồm: Customer Đặc thù dịch vụ • • • • • Tính đồng thời (Simultaneity) Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Tính chất khơng đồng (Variability) Vơ hình (Intangibility): Khơng lưu trữ (Perishability) Vai trò dịch vụ GDP Mỹ -2003 củ Mỹ Lực lượng lao động ngành dịch vụ Mỹ Vai trò dịch vụ • Ngày đóng góp to lớn vào tổng giá trị quốc dân nước Dịch vụ ngày tăng trưởng nhanh chóng Dẫn dắt mối quan hệ người xây dựng lòng trung thành Sản sinh lợi nhuận Giúp doanh nghiệp định vị hiệu khác biệt Vai trò dịch vụ doanh nghiệp • Tạo mức lời biên tốc độ tăng trưởng lớn sản phẩm Quyết định phần lớn đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Sử dụng làm “vũ khí” khác biệt chiến lược cạnh tranh Tại cần nghiên cứu Marketing dịch vụ? • Nền kinh tế phát triển kinh tế chủ yếu dựa Dịch vụ Dịch vụ song hành với sản suất sản phẩm doanh nghiệp Hiểu giá trị thặng dư nhu cầu dịch vụ chuyên nghiệp Marketing cho dịch vụ khác cho sản phẩm Cung ứng lợi nhuận SP Khó khăn Marketing dịch vụ • • • • • Định hình cải tiến chất lượng Công bố kiểm tra dịch vụ Duy trì chất lượng cơng nhận Động viên ràng buộc nhân viên Kết nối đồng chất lượng phịng ban • Định giá • Khác biệt chất lượng tổ chức & cá nhân Công cụ Marketing dịch vụ Product (Service) People Place, Place & CyberTime space & Time Customers Customers customers Process Price Price Promotion Physical Evidence Công cụ Marketing dịch vụ PRODUCT PLACE PROMOTION PRICE Physical good Channel type features Promotion blend Flexibility Quality level Exposure Salespeople Price level Accessories Intermediaries Advertising Terms Packaging Warranties Outlet location Sales promotion Transportation Publicity Product lines Storage Branding Differentiation Allowances Công cụ Marketing dịch vụ PEO PLE P H Y S IC A L E V ID E N C E PROCESS E m p lo y e e s F a c ilit y d e s ig n F lo w o f a c tiv it ie s C u s to m e r s E q u ip m e n t N u m b e r o f s tep s C o m m u n ic a tin g c u ltu r e a n d v a lu e s S ig n a g e L e v e l o f c u s to m e r in v o lv e m e n t E m p lo y e e r e s e a r c h E m p lo y e e d r e s s O t h e r t a n g i b le s Cơ sở phân tích Marketing dịch vụ Tổ chức Tổ chức Marketing bên Marketing truyền thống Sự thỏa mãn; Chất lượng; Trung thành Nhân viên Nhân viên Quản trị quan hệ Khách hàng Khách hàng ... Chương - Tổng quan Marketing dịch vụ • • • • • • • Dịch vụ gì? Tại phải học Marketing dịch vụ? Phân biệt hàng hóa dịch vụ? Vai trị dịch vụ Những đặc tính dịch vụ Những khó khăn với Marketing dịch vụ. .. vụ • Dịch vụ chức kỹ thuật để hỗ trợ sau bán hàng phòng dịch vụ khách hàng đảm trách Quan điểm cũ = Trung tâm dịch vụ khách hàng Quan điểm cũ: Dịch vụ sửa chữa Quan điểm dịch vụ • Dịch vụ bao... nghiên cứu Marketing dịch vụ? • Nền kinh tế phát triển kinh tế chủ yếu dựa Dịch vụ Dịch vụ song hành với sản suất sản phẩm doanh nghiệp Hiểu giá trị thặng dư nhu cầu dịch vụ chuyên nghiệp Marketing