tiểu luận marketing dịch vụ xe ôm chuyên nghiệp

+ công chúng tìm kiếm:là nhóm chưa quan tâm nên công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ: +công chúng không mong muốn: là nhóm tảy chay công ty + các công ty trực tiếp tác động đến hoạt

Bài tập nhóm môn

Marketing Dịch Vụ xe ôm chuyên nghiệp

1 Giới thiệu tổng quan về DV và DN

Doanh nghiệp:

Tên công ty: Công ty Xe Ôm Chuyên Nghiệp

Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ vận chuyển bằng xe máy

Địa bàn: Thành Phố Hà Nội

Thời gian: 24/7 trừ các ngày lễ Tết

2 Phân tích tình hình Marekting

2.1 Tác động của môi trường marketing đến hoạt động marketing DV

a Môi trường vĩ mô

- Ngoài ra xu hướng những người bình thường hoặc người tàn tật, khuyết tật sống độc thân cũng có tăng lên => trong tương lai trở thành những người già neo đơn, không có con cái, nhưng vẫn có nhu cầu đi lại ở mức tương đối

- Tốc độ đô thị hóa cao -> dân cư ngoại thành dồn lên thành thị để học tập, làm việc lớn =>

là cơ hội, tiềm năng cho dịch vụ phát triển, ở các bến xe nhà ga…

- Tỷ lệ tử vong do tại nạn xe máy cao ( nguyên nhân do sử dụng chất cồn, chứa đủ tuổi…)

cho vào phần xã hội

Định kiến về giới xe ôm thường không tốt (hay chèn ép tiền của khách, là dân anh chị và đầu gấu,…) => lái xe nữ và có đồng phục huy hiệu, mã số nhân viên mã số xe

iv Chính trị

- Luật an toàn giao thông đường bộ, Luật về bảo hiểm xe cơ giới

=> Các lái xe phải qua đào tạo và sẽ đc kiểm tra chặt trẽ về bằng lái, hiểu biết kiến thức về luật và đường phố nội thành Ngoài ra các lái xe còn đc đào tạo về luật bảo hiểm cho người tham gia giao thông để luôn chấp hành và đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Hiện tượng cảnh sát giao thông bắt chặn thu tiền chủ xe Sửa lại văn phong

v Khoa Học kĩ thuật

- Thiết bị tiết kiệm nhiên liệu 20-25%(giúp thay đổi thói quen sử dụng xe)

- Phương tiện đi lại là xe máy ngày nay đang được các hãng xe máy nghiên cứu sản xuất những chiếc xe tiết kiệm nhiên liệu tối đa, Hệ thống phanh hiện đại và an toàn, Bô và tiếng máy nổ nhẹ nhỏ, không làm ảnh hưởng quá nhiều tới môi trường âm thanh.=> trang bị phương tiện tốt thì khách hàng dù không cần mua xe nhưng vẫn được di chuyển bằng phương tiện an toàn và tiết kiệm

- Phát triển phương tiện liên lạc và truyền thông

vi Tự nhiên:

Khí hậu việt nam ( hà nội) nóng ẩm vào mùa hè, lạnh buốt vào mùa đông, Ô nhiễm môi trường => Ảnh hương tương đối nhiều tới quyết định sử dụng dịch vụ (so với taxi, bus)

Do ngày nay một trong những nguyên nhân làm tăng lượng khí thải ô nhiễm môi trường là

do lượng xe cộ tăng lên (xe máy khoảng 15%, ôtô cũng 10%) vì thế dịch vụ xe ôm góp

phần làm giẩm bớt lượng xe máy tăng lên do những người không có nhu cầu quá cao và bức thiết thì hoàn toàn có thể sử dụng kết hợp xe buýt và xe “ôm” để di chuyển

Toàn bộ phương tiện xe máy đc sử dụng để chở khách sẽ đc trang bị loại xe tiết kiệm nhiên liệu nhất và đảm bảo an toàn nhất Đồng thời thường xuyên kiểm tra xe định kì để kiểm soát lượng khí thải và âm thanh từ xe có thể ảnh hưởng không tốt đến môi trường

b Môi trường vi mô

1 các lực lượng bên trong công ty:

2 Các lực lượng bên ngoài công ty:

 Những tôt chức cá nhân cung ứng các yếu tố sản xuất: xe máy, mũ bảo hiểm, quần

áo cho nhân viên, công ty xăng dầu, chủ các bến xe, các quán bia, hiệu trưởng các trường đại học

 Những tổ chức môi giới marketing: các nhà hàng, chủ quán bia rượu, chủ khách sạn

sẽ là những người có mỗi liên hệ khá chặt chẽ với công ty, họ sẽ giới thiệu công ty tới khách hàng trực tiếp và hiệu quả nhất

 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Là các hãng taxi đang hoạt động trên địa bàn, các bác

xe ôm tự phát, xe bus, ngoài ra còn có một công ty kinh doanh mặt hàng tương tự tuy nhiên chưa khởi sắc ở thị trường miền Bắc - DỊCH VỤ XE ÔM COKBI

 Công chúng trực tiếp: ảnh hưởng đến quết định marketing của công ty Công chúng trực tiếp của công ty là nhóm người quan tâm đên hoạt động, mục đính công ty + Công chúng tích cực:là nhóm quan tâm tới công ty với thái độ thiện chí: những người chủ quán bia, những người muốn chở hàng thuê, các bậc phụ huynh, người cao tuổi…

+ công chúng tìm kiếm:là nhóm chưa quan tâm nên công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ:

+công chúng không mong muốn: là nhóm tảy chay công ty + các công ty trực tiếp tác động đến hoạt động marketing của công ty: giới tài chính +các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài tiếng nói, đài truyền hình…

+các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty: sở giao thông vận tải,

+các tổ chức quần chúng là những lực lượng thường xuyên tác động tới hoạt động của công ty: các hiệp hội bảo vệ môi trường thông qua tiết kiệm năng lượng, một số

tổ chức phi chính phủ

 Khách hàng:

+ thị trường người tiêu dùng: là những người sử dụng dịch vụ của công ty, những người có nhu cầu vận chuyển, công ty nhận vận chuyển đồ đạc, người….( nhưng người già, trẻ em, vận chuyển hàng hóa

2.2 Khách hàng mục tiêu

Được phân loại theo tiêu chí về tần suất sử dụng dịch vụ: định kì và không định kì

- Định kì: học sinh đi học, công nhân viên chức trung niên không có phương tiện

đi làm, người tàn tật hoặc không đủ khả năng điều khiển phương tiện Điều kiện: thu nhập gia đình thường trung bình khá trở lên 3tr/tháng/người

- Không định kì: khách du lịch, khách đi đường, khách ở bến xe, bến tàu, sân bay, khu vực công cộng (khu vui chơi giải trí, khu mua sắm )

2.3 Hành vi của khách hàng

I, Phân tích khách hàng trong các bước ra quyết định mua :

1, Nhận biết nhu cầu :

Di chuyển là nhu cầu thiết yếu của mọi người đặc biệt trong một xã hội không ngừng vận động và ngày càng tiết kiệm thời gian như hiện nay

Tùy thuộc và mức độ kinh tế hoặc điều kiện bản thân mà mỗi người dều bắt buộc phải chọn cho mình những phương tiện di chuyển riêng, để có thể hỗ trợ cho các hoạt động hàng ngày

Ngoài ra Hà Nội cũng là khu vực trung tâm của cả nước, nhịp sống nhanh và

có phần căng thẳng, nhu cầu đi lại trở nên cần thiết cũng như là tất yếu

2, Tìm kiếm thông tin :

Các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp nhận :

- kinh nghiệm quan sát của bản thân

- nguồn thông tin cá nhân : gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người quen

- những tổ chức môi giới marketing: các nhà hàng, chủ quán bia rượu, chủ khách sạn sẽ là những người có mỗi liên hệ khá chặt chẽ với công ty, họ sẽ giới thiệu công ty tới khách hàng hiệu quả nhất

- nguồn thông tin đại chúng : internet, sách báo, tạp chí, dư luận, bản hướng dẫn du lịch

- nguồn thông tin thương mại : tờ rơi, quảng cáo

=> Xét đặc tính, tính chất của dịch vụ xe ôm chuyên nghiệp - là 1 dịch vụ vận tải cá nhân, thì chúng ta cần đặc biệt lưu ý đến các kênh thông tin về cá nhân, kinh nghiệm, dư luận và thương mại

3, Đánh giá các khả năng thay thế :

Những dịch vụ có khả năng thay thế: taxi, xe ôm tự phát, xe bus

-> sự đánh giá của người tiêu dùng :

Độ an toàn Mức độ tiện

lợi (nhanh,

cơ động)

Giá cả thích hợp

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ngoại cảnh (mưa gió, bụi )

- Taxi : sang trọng ,tiện nghi, ít chịu tác động từ ngoại cảnh, giá thành khá cao, khó khăn khi di chuyển vào ngõ hẹp hay trong giờ cao điểm

- Xe ôm có thương hiệu: cơ động, giá thành vừa phải, độ tin tưởng cao, thích hợp với giao thông khu vực Hà Nội

- Bus: giá cực kỳ rẻ, lộ trình rõ ràng, độ cơ động rất kém (thời điểm đi, địa điểm xuất phát và đích đến là cố định) , bất tiện trong giờ cao điểm, an ninh xe bus còn nhiều vấn đề

- Xe ôm tự phát : bộc lộ nhiều nhược điểm, dịch vụ của chúng ta có thể thay thế hoàn toàn cho phương thức xe ôm này

4, Quyết định mua :

Yếu tố ngoại cảnh tác động đến quyết định mua :

Thời tiết

Sự không sẵn có của xe khi khách hàng cần

Sự ảnh hưởng của các phương án thay thế Khách hàng thiếu tin tưởng cho 1 dịch vụ mới như chúng ta

5, Đánh giá sau khi mua :

Vì đặc tính của dịch vụ vận tải, nên phương châm tốt nhất là “1 khách hàng hài lòng” :

- Nếu khách hàng hài lòng, thì họ sẽ là người góp phần quảng bá hình ảnh của DN Cũng như đã phân tích ở trên, khách hàng bị ảnh hưởng nhiều của thông tin truyền miệng nếu không có được

sự hài lòng, họ sẽ chính là người tuyên truyền chống đối lại DN -> Việc này rất nguy hiểm vì cty

sẽ mất đi rất nhiều khách hàng sẵn có và tiềm năng ->Vì vậy DN cần phải tiếp nhận những phản hồi của khách hàng 1 cách thiện chí và nghiêm túc, để sửa đổi quy cách làm việc, cách phục vụ

và điều chỉnh các hoạt động marketing

(tổng hợp lại sau khi có số liệu- trình bày ngắn gọn)

II, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:

- những người ở giai tầng cao chủ yếu có phương tiện đi lại riêng hoặc sẽ là khách hàng mục tiêu của các hãng taxi

- những người ở giai tầng thấp chủ yếu sd xe buýt, xe đạp hoặc đi bộ

ngày nay phương tiện giao thông công cộng k thiếu nhưng mỗi loại có những ưu điểm và nhược điểm riêng, xe ôm chuyên nghiệp sẽ là 1 phương tiện đảm bảo được tính cơ động, rẻ và an toàn cho tầng lớp trung lưu và thấp hiện nay thường vẫn phát triển trên địa bàn HN và vẫn là phương tiện giao thông cần thiết

b, nhóm tham khảo: bạn bè, gia đình, người thân,đồng nghiệp có ảnh hưởng tới sự ra qđ

sd dv của khách hàng

c, gia đình:

Đối với gia đình có con em thì người ra quyết định sử dụng là bố mẹ mặc dù người được

sử dụng dịch vụ là con Ngoài ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thuộc về yếu tố gia đình còn

là : thu nhập gia đình, cơ cấu gia đình

3, Cá nhân:

a, tuổi tác :

- những người trẻ tuổi chưa đủ tuổi điều khiên phương tiện giao thông

-những người già cả không muốn điều khiển phương tiện giao thông tren đường phố đông đúc

b, nghề nghiệp: những nghề nghiệp liên quan đến việc phải di chuyển nhiều vd như nhà báo, nhân viên giao hàng hoặc những nghề nghiệp của người phải thường xuyên tiếp khách phải

sd bia rượu

c, tình trạng kt: thu nhập ảnh hưởng nhiều tới qđ sd dv

d, lối sống: lối sống đọc lập k thích nhờ vả hay phụ thuộc vào người khác thì se chủ động

sd dv nhiều hơn

4, Tâm lí:

Động cơ Xem xét động cơ của người sử dụng dịch vụ theo tháp nhu cầu của maslow:

Nhu cầu sịnh lý: Nhu cầu phát sinh bất ngờ hoặc do không thể tự chủ động được, cần nhanh chóng di chuyến => đương nhiên xe ôm chuyên nghiệp sẽ là lựa chọn tốt hơn xe ôm thường hay các phương tiện đắt đỏ khác

Nhu cầu an toàn: xe ôm chuyên nghiệp có lái xe có bằng cấp và uy tín, có bảo hiểm cho người ngồi trên xe, có trung tâm chăm sóc và giải đáp khách hàng => thỏa mãn nhu cầu tốt hơn xe ôm bt và xe bus

Nhu cầu xã hội: Lái xe có 2 loại nam và nữ, số lái xe nữ chuyên chở cho trẻ

em hoặc người già sẽ tất cả nhân viên đều phải có thái độ phục vụ khách tốt nhất Ngoài ra dịch vụ hướng dẫn du lịch cho khách

Đáp ứng khá tốt tới bậc thư 3 thấp nhu cầu của maslow Phù hợp với khách hàng mục tiêu của dn là tầng lớp trung và hạ lưu

Nhận thức Khi so sánh giá trị lợi ích của việc sử dụng dv xe ôm chuyên nghiệp với xe ôm thường hoặc các phương tiện khác thì giá trị thu được hoàn toàn ưu việt hơn, và hoàn toàn dễ nhận ra

Kinh nghiệm:

Một người đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm thường, đã từng bị chặt chem, bị hành ở các bến xe sẽ có so sánh và thấy ngay sự khác biệt của 2 loại xe ôm, hoặc từng bị móc túi trên xe bus…

Niềm tin và quan điểm:

Thực trạng hiện nay có rất nhiều vụ án liên quan đến xe ôm do chưa có tổ chức nào chịu tn nên đôi khi gây ra nhiều tệ nạn khôn lường, dịch vụ xe ôm chuyên nghiệp khắc phục được hoàn toàn lo ngại đó

2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh

2.5 phân tích nội bộ doanh nghiệp

Sơ đò cạnh tranh

3 Mục tiêu, chiến lược Marketing (DUY)+ VIỆT

3.1 Mục tiêu kinh doanh DV

“Mang đến giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp cho họ một dịch vụ chuyên nghiệp, an toàn, nhanhchóng, tiện lợi cùng với giá thành hợp lí”

MỤC TIÊU NGẮN HẠN

- Thời gian: 6 tháng đầu

- Gia tăng mức độ nhân biết của khách hàng mục tiêu, đảm bảo 90% khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ

- 9.000 lượt khách di chuyển/tháng sau 6 tháng

- 150-200 hợp đồng định kì

MỤC TIÊU TRUNG HẠN

- Thời gian: 6 tháng tiếp theo

- Mở được thêm 5 cum xe và thêm 30 đầu xe

- Tăng 40% - 50% số lượng khách hàng sử dụng trong tháng

- Tăng 20% - 30% số lượng hợp đồng định kì

MỤC TIÊU DÀI HẠN

-Thời gian: Từ sau 1 năm hoạt động

- Duy trì số lượng khách hàng định kì, tăng số lượng khách hàng định kì 15-20% /năm

- Tăng số lượng đầu xe hàng năm lên thêm 30%/ năm

- Thu hút thêm khách du lịch, khách nước ngoài và các hợp đồng với các hãng du lịch : 5 hợp đồng/ tháng

3.2 Chiến lược định vị và các chiến lược marketing khác

a Định vị Thị trường xe ôm có thương hiệu không phải là mới xuất hiện thế nhưng mức độ nhận biết

về nó và sự khảng định của khách hàng với nó là chưa cao vì thế để định vị phù hợp cho thương hiệu xe ôm của công ty chúng ta sẽ lựa chọn định vị đặc thù

Xác định nhận diện nòng cốt

- Thái độ phục vụ chuyên nghiệp đúng giờ

- Giá cả đảm bảo, phù hợp và ổn định

- Nhanh chóng, thuận tiện, đặc biệt an toàn

4 Các giải pháp Marketing (NGỌC) + HIỆP + TỐ

 Đảm bảo tuân thủ an toàn giao thông

 Đảm bảo an toàn cho khách hàng

 Đảm bảo thái độ phục vụ nhân viên nhã nhặn lịch sự

 Đảm bảo thời gian từ lúc khách gọi đặt hàng đến lúc xe tới chở không quá 15 phút và với khách hàng đặt hợp đồng cố định luôn đúng giờ

Được hưởng 60% số tiền chạy xe theo hợp đồng cố định

Công ty không chịu chi phí xăng

f Quyền lợi:

Được hưởng BHYT, phúc lợi công ty ( nhân viên trên 3 năm)

Được huấn luyện các khóa kĩ năng, kiến thức cơ bản để làm việc

Cho thuê xe nếu chưa có

Được phát các công cụ làm việc: Thẻ nhân viên công ty, các loại giấy tờ liên quan Tất cả các xe chạy đều được bảo dưỡng miễn phí ( không tính phí thay phụ tùng) ở trạm bảo dưỡng của công ty

c Place ( tố)

 Hệ thống phân phối của công ty sẽ có 3 kênh chính :

 1, Kênh trực tiếp : với sự tiếp xúc của nhân viên lái xe và khách hàng

 - Địa điểm :

 Công ty sẽ tổ chức các điểm tập trung cho các nhân viên lái xe, ở các điểm nóng

về nhu cầu như lân cận khu dân cư, điểm nóng về giao thông ách tắc, bến xe ga tàu

 Sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên lái xe 1 cách ngẫu nhiên

 - Đặc điểm khách hàng :

 Chủ yếu sẽ là khách hàng vãng lai, phần nhiều là khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ

 Mức độ nghi ngờ : Vì tiếp xúc với dịch vụ không thông qua tổng đài hay trụ sở

cụ thể nên mức độ nghi ngờ về dịch vụ là không ít

 Mức độ đòi hỏi : Rõ ràng là khách hàng muốn thấy rõ được sự khác biệt giữa dịch vụ của công ty với dịch vụ xe ôm tự phát

 - Mô tả : công ty sẽ có các địa điểm tổ chức cụ thể rõ ràng, là nơi thay mặt công

ty làm thủ tục giải quyết các vấn đề như : khách hàng đăng ký vé tháng, sự phàn nàn của khách hàng, của nhân viên lái xe

 - Đặc điểm :

 Là nơi thay mặt cho công ty, hiện thực hóa công ty trong mắt khách hàng

 Phải giải quyết một số vấn đề nhạy cảm, nhân viên cần khôn khéo

 ( có vài điểm chưa ổn)

d Process ( tố)

 Thường xuyên Quy trình dịch vụ vận chuyển bằng xe máy trên địa bàn thành phố Hà Nội

Đối tượng dịch vụ: Khách hàng định kì có nhu cầu di chuyển thường xuyên nhưng không có phương tiện cá nhân, những gia đình cần đưa đón con đi học,…

Quy trình dịch vụ

- Kịch bản nhân viên và khách hàng:

- Khách hàng: Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ đưa đón định kì đến công ty kí hợp đồng

và điền đầy đủ thông tin bao gồm thông tin cá nhân, hình thức thanh toán: tiền mặt trả sau hoặc qua tài khoản ngân hàng Sau khi kí hợp đồng với công ty khách hàng sẽ nhận một thẻ khách hàng với mã số riêng Khách hàng đăng ký thời gian, địa điểm,lịch trình và số người được đưa đón định kì với nhân viên tổng đài Nhân viên công ty có trách nhiệm có mặt đúng thời gian và đưa đón khách hàng đúng lịch trình đã đăng ký Khi khách hàng muốn di chuyển ngoài thời gian đăng ký, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài và thông báo lại mã số cá nhân và địa điểm cần đón

- Nhân viên tổng đài: Sau khi nhận được mã số cá nhân và lịch trình cụ thể của khách hàng

đã đăng ký dịch vụ di chuyển định kì, nhân viên tổng đài sẽ nhập thông tin khách hàng vào máy chủ sau đó thông báo lại lịch trình và yêu cầu cụ thể cho trưởng cụm xe gần nhất với khách hàng Đối với trường hợp khách hàng muốn yêu cầu di chuyển phát sinh không theo lịch trình đã đăng ký sẵn, nhân viên tổng đài sau khi nhận được điện thoại của khách hàng

sẽ nhận lại mã số cá nhân của khách hàng sau đó thông báo cho cụm xe gần với khách hàng nhất Sau khi nhận được hóa đơn từ nhân viên chở khách, nhân viên tổng đài sẽ tính tiền cước cộng vào tài khoản trả sau của khách hàng

- Nhân viên chở khách: Nhân viên chở khách có nhiệm vụ hàng ngày đến đúng địa điểm thời gian khách hàng đăng ký trong hợp đồng và đi đúng lịch trình đã có sẵn Còn đối với

di chuyển phát sinh, nhân viên sau khi nhận được điện thoại của tổng đài sẽ có nhiệm vụ di chuyển đến địa điểm được thông báo, nhập mã số cá nhân của khách hàng, sau khi đưa khách hàng đến địa điểm, ghi lại hóa đơn theo giá ghi trên đồng hồ tính tiền Cuối ca giao lại cho nhân viên trực tổng đài Mỗi nhân viên trước khi đưa đón khách cần nhập lại mã số khách hàng ( nếu có) và ghi lại hóa đơn xác nhận sau khi hoàn thành lịch trình

- Nhân viên kế toán: Nhân viên kế toán có nhiệm vụ tổng hợp và tính số tiền mà mỗi khách hàng đã sử dụng trong vòng một tháng để thông báo lại cho bộ phận thu ngân thanh toán trực tiếp với khách hàng qua tài khoản ngân hàng đã được đăng ký hoặc thanh toán bằng tiền mặt tại địa chỉ đã được đăng ký

 Không thường xuyên

Process

1, Kịch bản :

- Cho nhân viên lái xe : B1 : Khách hàng tìm trực tiếp đến nhân viên lái xe B1’: Nhận được thông tin khách hàng từ tổng đài, di chuyển đến vị trí của khách hàng

B2 : Nhân viên giao tiếp chuẩn với khách hàng, để biết được nhu cầu của khách hàng như : điểm đến, thắc mắc

B3 : Nếu là nhận thồn tin từ tổng đài thì nhân viên lái xe phải liên lạc với tổng đài để thông báo là đã gặp khách hàng

Nhân viên bắt đầu chuyến vận chuyển với các bước khởi đầu như : đưa mũ bảo hiểm cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng nếu cần ( khách hàng nhỏ tuổi, cao tuổi, sức khỏe kém )

B4 : Quá trình vận chuyện diễn ra, sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên khuyến khích tiếp tục được diễn ra

B5 : Đến điểm đến, nhân viên xin lại mũ bảo hiểm, giúp đỡ khách hàng nếu cần, nhận tiền và chào tạm biệt khách hàng

- Cho kênh tổng đài :

B1 : Khách hàng gọi điện cho tổng đài công ty

B2 : Nhân viên trực tổng đài giao tiếp chuẩn với khách hàng, nắm được rõ ràng cụ thể nhu cầu của khách hàng

B3 : Nhân viên tổng đài xin phép khách hàng đợi vài phút, và liên lạc với những nhân viên lái xe ở khu vực gần khách hàng

B4 : Chờ sự phản hồi của nhân viên lái xe, nếu không có quá xe thì gọi điện xin lỗi và thông báo cho khách hàng

Có xe thì thông báo cho khách và liên tục hỏi khách đã gặp xe chưa

Xe và khách đã gặp nhau thì nhiệm vụ đươc xem như kết thúc

2, Điểm thất bại :

* Nguyên nhân từ nhân viên lái xe :

- Thái độ không đúng mực trong cư xử với khách hàng

- Vì áp lực tiền bạc nên nảy sinh tiêu cực như: tự ý nâng giá

chạy lòng vòng

- Do mệt mỏi nên không duy trì được “độ chuẩn” của dịch vụ trong suốt ca làm việc

- Chính nhân viên không nắm rõ được đường xá của thành phố

- Sức khỏe nhân viên không đảm bảo cho sự trôi chảy của ca làm việc

- Gian lận trong các vấn đề tài chính

- Khả năng xử lý trước những sự việc bất ngờ bị hạn chế

* Nguyên nhân từ nhân viên tổng đài :

- Thái độ của nhân viên tổng đài không đúng mực

- Trước áp lực công việc nên không duy trì được “ độ chuẩn” của dịch vụ

- Nhân viên không nắm rõ đường xá cụ thể của thành phố

- Tỏ ra thiếu kiên nhẫn trước những khách hàng say, khách hàng nói khó nghe, hay lơ mơ về địa chỉ, từ đó gây mất thiện cảm của DN trong mắt khách hàng

* Các vấn đề về khách hàng như :

- Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ, vặn vẹo gây khó dễ cho nhân viên

- Khách hàng thúc ép về mặt thời gian, gây mất an toàn dịch vụ

- Khách hàng say

- Khách hàng lơ mơ về điểm đến, gây khó khăn cho nhân viên lái xe và tổng đài

- Khách hàng không có khả năng thanh toán

- Khách hàng tiêu cực trốn tiền, cướp xe

- Khách hàng bất thường về khả năng ăn nói, gây khó khăn cho tổng đài

- Khách hàng dễ nổi nóng, gây khó khăn cho nhân viên

* Nguyên nhân khách quan :

- Xảy ra những sự cố về giao thông như : vi phạm luật giao thông

gặp tai nạn giao thông