TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngoại ngữ có vai trò vị trí quan trọng nghiệp giáo dục đào tạo phát triển đất nước Ngoại ngữ không yêu cầu tất yếu lao động có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng quy trình cơng nghệ thường xun đổi mới, mà lực cần thiết người Việt Nam đại nói chung hệ sinh viên trường đại học Bách Khoa nói riêng Để tiếp cận tri thức giới, người cần phải thành thạo thứ tiếng ngoại ngữ, thành thạo hiểu biết sơ sài, học mang tính ứng phó để qua “Toeic 450” trình độ đa phần sinh viên theo học trường đại học Bách Khoa Hà Nội Do vậy, việc đào tạo ngoại ngữ nói chung tiếng anh nói riêng cho sinh viên nhiệm vụ cao nhờ mà tạo nên người có ích cho xã hội, đất nước Song, kèm với nó, việc nâng chất lượng giáo dục đào tạo tiếng anh xem vấn đề mang tính chiến lược dài hạn hàng đầu xu hội nhập với giới Việt Nam “Đào tạo xã hội cần”- theo xu đó, có nhiều trung tâm ngoại ngữ mở (cả chuyên lẫn không chuyên) để đào tạo, nâng cao trình độ tiếng anh cho sinh viên Bị cạnh tranh đơi với trình độ quản lý yếu việc thiếu ý thức đạo đức dẫn đến vấn đề tiêu cực xã hội chất lượng đào tạo kém, xuống cấp học đường Sự hài lòng khách hàng, mà cụ thể sinh viên chứng hiệu để đánh giá chất lượng đào tạo trung tâm Nắm bắt thiết yếu đề tài, xuất phát từ thực tiễn đào tạo, em định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Tiếng Anh Trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa” để thực nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho trung tâm trường A KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm, em sử dụng mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman Valarie Zeithaml đồng nghiệp sử dụng điều tra nghiên cứu) Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ định nhóm yếu tố hay phương diện, gồm: • • • • • Nhóm sở vật chất hữu hình Nhóm mức độ tin cậy Nhóm mức độ đáp ứng Nhóm lực phục vụ Nhóm mức độ đồng cảm Mơ hình SERVQUAL gồm phần, có 21 phát biểu  Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng với dịch vụ  Phần thứ nhằm xác định giá trị cảm nhận hay đánh giá khách hàng việc thực dịch vụ Ứng dụng mơ hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ, em theo hai phần mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ trước sử dụng dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm ( kỳ vọng) sau sử dụng dịch vụ ( đánh giá tại) so sánh đánh giá với khách hàng kỳ vọng Qua việc khảo sát ý kiến bạn theo học Trung tâm tiếng Anh, em đưa kết tính điểm đánh giá trung bình bạn sở sử dụng phần mềm bảng tính Nhóm sở vật chất hữu hình Tiêu chí Phát biểu Kỳ vọng Thực tế Chất lượng dịch vụ Nhóm sở vật chất hữu hình Trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy đầy đủ -1 Trang phục giảng viên phù hợp 4 Thư viện tài liệu tham khảo Trung tâm đa dạng -1 Phòng học -0.2 Phòng học kỹ đáp ứng nhu cầu sinh viên để thực hành (nghe, nói, đọc, viết) 3.8 -1.2 Đối với nhóm sở vật chất hữu hình dịch vụ đào tạo tiếng Anh, sinh viên kỳ vọng cao đánh giá họ ln hướng tới dịch vụ hoàn hảo Tuy nhiên, dịch vụ đào tạo tiếng Anh Bách Khoa dịch vụ mới, diện tích mặt phòng học nhỏ, trang thiết bị chua thực đầy đủ nên thực tế có thấp so với kỳ vọng Trong tương lai, dịch vụ mở rộng diện tích, sở vật chất cải thiện hơn, đặc biệt cải tiến hoàn thiện phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn hơn, thu hút ánh nhìn khách hàng từ bên dịch vụ Nhóm mức đợ tin cậy Tiêu chí Phát biểu Kỳ vọn g 4.2 Thực tế 3.8 Chất lượng dịch vụ -0.4 Thời lượng giảng dạy kỹ hợp lý 3.8 -0.8 Giảng viên lên lớp thời gian quy định 2.6 -1.4 Trung tâm cung cấp học phần hứa hẹn Nhóm mức độ tin cậy Giảng viên cung cấp đầy đủ lượng kiến thức cho kỹ Trình tự học phần xếp hợp lý 4.4 3.6 -0.8 3.2 -0.8 Đối với nhóm mức độ tin cậy dịch vụ đào tạo tiếng Anh, đánh giá khách hàng dịch vụ có chênh lệch lớn với kỳ vọng họ Dường dịch vụ chưa tạo tin tưởng, hài lòng cho sinh viên từ lần sử dụng để lại ấn tượng khơng tốt họ, từ tin cậy sinh viên lòng trung thành với dịch vụ khơng sử dụng vào lần họ có nhu cầu Dịch vụ đào tạo cần quan tâm, trong công tác quản lý, phân bổ thời lượng giảng dạy xếp học phần cách hợp lý Nhóm mức đợ đáp ứng Tiêu chí Phát biểu 3.6 Chất lượng dịch vụ -0.4 Nhóm mức Giảng viên kịp thời nhắc nhở sinh độ đáp ứng viên vấn đề học tập 4.6 3.8 -0.8 Các thông báo cho sinh viên vấn đề tuyển sinh, lịch thi… cập nhật nhanh chóng 3.8 4.2 0.4 Giảng viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc sinh viên Kỳ vọng Thực tế Đối với nhóm mức độ đáp ứng dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm, dịch vụ cần cải thiện đánh giá có chênh lệch so với kỳ vọng sinh viên Đây dịch vụ mới, bên cạnh đó, Bách Khoa trường kỹ thuật nên cách truyền đạt kiến thức giảng viên chưa tạo thân thiện phù hợp với sinh viên Vì vậy, dịch vụ cần có giảng viên giỏi chun mơn, u nghề, nhanh nhẹn thân thiện, giao tiếp cởi mở với sinh viên để gần với kỳ vọng sinh viên Nhóm lực phục vụ Tiêu chí Phát biểu Kỳ vọng Thực tế Giảng viên có trình độ chuyên môn cao 4.2 3.8 Chất lượng dịch vụ -0.8 4.2 0.2 4.2 3.2 -1 3.8 3.8 Giảng viên có thái độ lịch với Nhóm lực sinh viên phục vụ Cảm giác yên tâm học tiếng Anh Trung tâm Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế Đối với nhóm lực phục vụ dịch vụ đào tạo, đánh giá thấp kỳ vọng sinh viên, nhiên chênh lệch khơng đáng kể Dịch vụ phải hồn thiện nhanh tốt trình độ giảng viên cách truyền tải kiến thức cho sinh viên, tạo cảm giác tin tưởng, an toàn thân thiện sinh viên theo học trung tâm Nhóm mức độ đờng cảm Tiêu chí Nhóm mức độ đồng cảm Phát biểu Kỳ vọng Thực tế Giảng viên quan tâm tới sinh viên lớp 3.8 3.4 Chất lượng dịch vụ -0.4 Cán văn phòng Trung tâm có thái độ ân cần với sinh viên Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên 3.8 3.4 -0.4 3.6 3.6 Việc xếp lịch học phù hợp với sinh viên 3.6 -0.4 Đối với nhóm mức độ đồng cảm dịch vụ đào tạo tiếng Anh, đánh giá có chênh lệch nhỏ so với kỳ vọng sinh viên, xét thang đo điểm với bốn nhóm lại Việc đào tạo tiếng Anh trường kỹ thuât gặp nhiều khó khan, đó, trung tâm trọng việc xếp lịch học, hiểu rõ nhu cầu để đáp ứng cho sinh viên theo học trung tâm B KẾT LUẬN Như vậy, dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa dịch vụ chưa thực đông đảo sinh viên quan tâm, sở vật chất chưa trang bị đầy đủ, công tác quản lý học, môn học chưa thực hợp lý… Mỗi dịch vụ ban đầu tồn khuyết điểm dịch vụ tốt hơn, khách hàng đặt lòng tin, tin tưởng tới dịch vụ dịch vụ có vị trí định khách hàng Tương lai gần, trung tâm hội tụ yếu tố tốt để phục vụ, đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên ... Khoa” để thực nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho trung tâm trường A KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm, em sử dụng mơ hình... nhanh nhẹn thân thiện, giao tiếp cởi mở với sinh viên để gần với kỳ vọng sinh viên Nhóm lực phục vụ Tiêu chí Phát biểu Kỳ vọng Thực tế Giảng viên có trình độ chun mơn cao 4.2 3.8 Chất lượng dịch... tâm trọng việc xếp lịch học, hiểu rõ nhu cầu để đáp ứng cho sinh viên theo học trung tâm B KẾT LUẬN Như vậy, dịch vụ đào tạo tiếng Anh trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa dịch vụ chưa thực đông đảo