Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng NN&PTNT - chi nhánh Đắk Lắk

Chính vì vậy, nhằm nghiên cứu và đề xuất các giải pháp mang tính khoa học góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bước chuyển đổi cơ cấu thu nhập của c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

***********

Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến

Phản biện 1: TS Đinh Bảo Ngọc

Phản biện 2: PGS TS Phan Thị Bích Nguyệt

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2016

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, ở các nước trong khu vực

tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập của các ngân hàng thường từ 25% trở lên và ở những ngân hàng lớn trên thế giới thì tỷ trọng này chiếm đến trên 60% [19] Tuy nhiên, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 của Agribank Đăk Lăk thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng 2,8% trong tổng thu nhập Trong đó, thu nhập từ DVTTTN chiếm tỷ trọng đến 76,8% thu nhập từ hoạt động dịch vụ Điều đó cho thấy, hoạt động kinh doanh DVTTTN đóng một vai trò rất lớn trong việc tạo ra nguồn thu dịch vụ cho Agribank Đăk Lăk Chính vì vậy, nhằm nghiên cứu và

đề xuất các giải pháp mang tính khoa học góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bước chuyển đổi cơ cấu thu nhập của chi nhánh theo hướng bền vững, tôi chọn đề

tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

3 Câu hỏi nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận hoạt

động kinh doanh DVTTTN của NHTM và thực tiễn kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

b) Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh

DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu được tiến hành tại

Agribank Đăk Lăk, bao gồm hội sở Chi nhánh, các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc

- Về thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu phân tích từ năm

2012 - 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê

để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn này gồm có 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ mà trong đó

ngân hàng thực hiện thanh toán (chi hộ hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng (bên trả tiền hoặc bên thụ hưởng) với tư cách là trung gian thanh toán

Dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng là dịch vụ thanh

toán qua ngân hàng mà giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc trên phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

1.1.2 Đặc điểm của DVTTTN qua ngân hàng

- Giao dịch thanh toán được giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

- Hệ thống thanh toán của các ngân hàng thường được áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất và được kết nối trực tiếp với nhau hoặc thông qua vai trò trung gian của NHNN

- Các giao dịch thanh toán thường có độ an toàn, bảo mật cao

- Thường có mối liên hệ mật thiết với nhiều nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác

1.1.3 Vai trò của DVTTTN qua ngân hàng

a) Đối với nền kinh tế

- Cung cấp cho nền kinh tế nhiều phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi

- Giúp cho nền kinh tế giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó tiết kiệm được chi phí lưu thông tiền mặt

- Huy động được một khối lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư phát triển nền kinh tế

b) Đối với ngân hàng

- Tăng thêm thu nhập thông qua việc thu phí dịch vụ

- Tăng nguồn vốn huy động để cho vay nền kinh tế

- Thu thập được thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác tín dụng nói riêng và công tác khách hàng nói chung

c) Đối với khách hàng

- Giúp cho khách hàng thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi; tiết kiệm được thời gian, chi phí liên quan đến việc thanh toán

- Có thêm thu nhập thông qua lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng dựa trên số dư tiền gửi có trong tài khoản thanh toán

1.1.4 Các hình thức thanh toán trong nước qua ngân hàng

a) Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi vô điều kiện của chủ

tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người hưởng có tên trên séc hoặc người cầm tờ séc đó [11]

b) Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi: Thanh toán

bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng [14]

c) Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Thanh toán bằng ủy nhiệm

thu là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu

hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để

chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng [14]

d) Thanh toán bằng chuyển tiền: Thanh toán bằng chuyển

tiền là việc ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền [14]

e) Thanh toán bằng thư tín dụng: Thư tín dụng là thể thức

thanh toán mà theo đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng phát hành một thư tín dụng để cam kết thanh toán tiền cho bên bán nếu bên bán xuất trình được bộ chứng từ chứng minh đã cung cấp hàng hóa theo đúng quy định ghi trong thư tín dụng [2]

f) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là phương

tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng

sử dụng trong thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động [12]

g) Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ thu hộ là việc ngân hàng

thực hiện ủy nhiệm của bên thụ hưởng thu tiền của bên trả tiền trên

cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng và bên thụ hưởng [14] Dịch vụ chi hộ là việc ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của bên trả tiền thay mặt mình để trả cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng và bên trả tiền [14]

h) Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Bao gồm

các dịch vụ Home Banking, Internet Banking và Mobile Banking

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM là quá trình ngân

hàng tiến hành hoạch định chính sách, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh DVTTTN nhằm góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

a) Hoạch định chính sách kinh doanh DVTTTN

Hoạch định chính sách là quá trình xác định những mục tiêu

mà ngân hàng cần phải đạt được và các giải pháp cần thực thi trong hoạt động kinh doanh DVTTTN, thường hướng đến 5 mục tiêu chính sau đây:

- Gia tăng quy mô cung ứng DVTTTN ở mức tối đa có thể;

- Thay đổi cơ cấu DVTTTN theo chiều hướng hợp lý;

- Kiểm soát rủi ro DVTTTN trong phạm vi giới hạn nhất định;

- Nâng cao chất lượng DVTTTN cung ứng cho khách hàng;

- Nâng cao thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN

b) Tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện chính là việc xác định những cách thức hay biện pháp tốt nhất để đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN Tùy theo từng mục tiêu cụ thể mà ngân hàng có thể lựa chọn sử dụng một cách đơn lẻ hoặc kết hợp cùng lúc các biện pháp sau đây:

- Phát triển nền khách hàng;

- Phát triển sản phẩm mới và hoàn thiện sản phẩm hiện có;

- Áp dụng mức phí dịch vụ hợp lý;

- Phát triển kênh phân phối;

- Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động thanh toán;

- Đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán;

- Thực hiện tốt công tác cổ động và truyền thông;

- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng;

- Thực hiện tốt công tác tổ chức, nhân sự;

- Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng;

- Hiện đại hóa công nghệ thanh toán

c) Kiểm tra đánh giá

Kiểm tra đánh giá là quá trình xác định kết quả đạt được trên thực tế của hoạt động kinh doanh DVTTTN, so sánh kết quả đó với những mục tiêu đã đặt ra trong quá trình hoạch định chính sách Qua

đó, giúp cho ngân hàng phát hiện ra sự sai lệch giữa kết quả thực hiện với mục tiêu đặt ra, cũng như nguyên nhân gây ra sự sai lệch đó,

để từ đó đề ra giải pháp khắc phục sự sai lệch này, đảm bảo cho ngân hàng đạt được các mục tiêu đã định

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thương mại

a) Quy mô cung ứng DVTTTN;

b) Cơ cấu DVTTTN cung ứng;

c) Mức độ rủi ro tác nghiệp đối với DVTTTN;

d) Chất lượng của DVTTTN cung ứng;

e) Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh DVTTTN

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thương mại

a) Các nhân tố bên ngoài: Môi trường chính trị, pháp luật;

Môi trường kinh tế; Môi trường văn hóa, xã hội; Môi trường công nghệ; Môi trường cạnh tranh; Yếu tố khách hàng

b) Các nhân tố thuộc về ngân hàng: Chiến lược kinh doanh;

Quy mô hoạt động; Đội ngũ nhân sự; Trình độ quản lý; Cơ sở vật chất; Công nghệ thanh toán

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, quản lý của Chi nhánh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Lăk

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

2.2.1 Môi trường kinh doanh DVTTTN

a) Môi trường chung

Đăk Lăk hiện có 15 đơn vị hành chính với tổng diện tích tự nhiên hơn 1,3 triệu ha Tổng dân số của tỉnh là hơn 1,8 triệu dân, trong đó gần 1,4 triệu dân sinh sống ở địa bàn nông thôn, hơn 400 nghìn dân là sinh sống ở địa bàn thành thị Hiện trên địa bàn tỉnh có khoảng 2.745 doanh nghiệp, hơn 59 nghìn hộ kinh doanh cá thể, 990 trường học và 225 cơ sở y tế

2.2.2 Mục tiêu kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh

Doanh thu phí DVTTTN tăng trưởng tối thiểu 20%/năm, góp phần đáng kể vào việc hoàn thành kế hoạch thu dịch vụ hàng năm của Chi nhánh

2.2.3 Các biện pháp Chi nhánh đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN

a) Tập trung phát triển khách hàng;

b) Triển khai toàn diện các SPDV của Agribank;

c) Vận dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ;

d) Phát triển thêm các kênh phân phối dịch vụ;

e) Kiểm soát rủi ro tác nghiệp đối với DVTTTN;

f) Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục sử dụng dịch vụ;

g) Triển khai công tác cổ động và truyền thông;

h) Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng;

i) Thường xuyên bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh

a) Về quy mô cung ứng DVTTTN

Bảng 2.2 cho thấy, quy mô cung ứng DVTTTN không ngừng được mở rộng và nâng lên, cả về số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán, số lượng giao dịch lẫn doanh số thanh toán

Bảng 2.2: Quy mô cung ứng DVTTTN của Agribank Đăk Lăk

(Nguồn: Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ của Agribank Đăk Lăk)

Bảng 2.3 cho thấy, tất cả các hình thức thanh toán đều có sự tăng trưởng qua từng năm Doanh số thanh toán tập trung chủ yếu ở một vài dịch vụ thanh toán truyền thống Các dịch vụ thanh toán hiện đại đều có doanh số thanh toán tương đối thấp Nếu xét đến tốc độ tăng trưởng của doanh số thanh toán thì tất cả các dịch vụ thanh toán truyền thống đều đang có xu hướng chững lại trong khi tất cả các dịch vụ thanh toán hiện đại có khuynh hướng ngày một nâng lên

b) Về cơ cấu DVTTTN cung ứng

Bảng 2.8 cho thấy, các dịch vụ thanh toán truyền thống như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu doanh số thanh toán của Chi nhánh Ngược lại, các dịch

vụ thanh toán hiện đại như thẻ, thu hộ, chi hộ, ngân hàng trực tuyến chỉ chiếm một tỷ trọng khá khiêm tốn trong cơ cấu doanh số thanh toán Tuy nhiên, trong khi tỷ trọng của các dịch vụ thanh toán truyền thống đang có xu hướng giảm dần thì ngược lại, tỷ trọng của các dịch

vụ thanh toán hiện đại lại đang ngày một tăng lên

c) Về mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh DVTTTN

Mặc dù Chi nhánh đã quan tâm chỉ đạo thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nhưng rủi ro vẫn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN Rủi ro phát sinh chủ yếu

là do đội ngũ nhân viên Chi nhánh chưa tuân thủ đầy đủ quy trình nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng hoặc do thao tác, tác nghiệp của nhân viên dẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch Tuy nhiên, nhìn chung rủi ro xảy ra tại Chi nhánh không nhiều và đều được khắc phục kịp thời, chưa để xảy ra tổn thất gì

e) Về thu nhập từ DVTTTN

Bảng 2.9 cho thấy, thu nhập từ DVTTTN, tỷ trọng thu nhập từ DVTTTN trên tổng thu nhập, cũng như tỷ trọng thu nhập từ DVTTTN trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua từng năm

012

2014/

2013 1.Tổng thu nhập 1.888,6 1.747,5 1.491,3 (7,5) (14,7)

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

2.3.1 Những thành công

Một là, Chi nhánh đã hoàn thành mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí DVTTTN trên 20%/năm, góp phần đáng kể vào việc hoàn thành kế hoạch thu dịch vụ hàng năm của Chi nhánh

Hai là, sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng và có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác

Ba là, quy mô cung ứng DVTTTN của Chi nhánh không ngừng được mở rộng và nâng lên, cả về số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán, số lượng giao dịch, lẫn doanh số thanh toán

Bốn là, cơ cấu doanh số thanh toán DVTTTN của Chi nhánh

có sự chuyển biến tích cực theo hướng tăng dần tỷ trọng của các dịch

vụ thanh toán hiện đại và từng bước giảm dần tỷ trọng của các dịch

vụ thanh toán truyền thống

Năm là, công tác quản trị rủi ro tác nghiệp đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh được tổ chức thực hiện tốt Sáu là, chất lượng DVTTTN của Chi nhánh được khách hàng đánh giá tương đối tốt

Bảy là, thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua từng năm, tỷ trọng thu nhập từ DVTTTN trên tổng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ DVTTTN trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh từng bước được cải thiện