Chính vì tính cấp thiết của vấn đề, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và p
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng toàn cầu và tại Việt Nam, các hội đồng quản trị ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần Một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng.
Một trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và uy tín của ngân hàng, không chỉ làm mất khách hàng hiện tại mà còn gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới Do đó, việc quản lý và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trở thành một cam kết quan trọng của các nhà quản trị ngân hàng, góp phần vào sự thành công và bền vững của tổ chức tín dụng trong thị trường hiện nay.
Vốn là yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ như cấp tín dụng và tư vấn tài chính Hoạt động huy động vốn được xem là một trong những yếu tố then chốt để đánh giá vị thế của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên thị trường tài chính toàn cầu Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh II" để làm rõ hơn về vấn đề này.
Tổng quan nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng là một chủ đề được nhiều người quan tâm và phân tích, với nhiều quan điểm khác nhau (Aydin & Ozer, 2005; Kim, 2011; Tarus & Rabach, 2013) Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các tổ chức trong nhiều lĩnh vực.
Nghiên cứu của Lewis & Soureli (2006) cho thấy rằng khách hàng gắn bó lâu dài dẫn đến việc mua lại sản phẩm của công ty Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng có lợi về giá hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới (Kim và cộng sự, 2015) Đặc biệt, khách hàng trung thành có khả năng rất thấp trong việc chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (Santouridis & Trivellas, 2010) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và cảm nhận hài lòng tuy được định nghĩa khác nhau nhưng lại có sự liên kết chặt chẽ (Parasuraman & cộng sự, 1988).
Các nghiên cứu trước đây về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng" đã thu được những kết quả khác nhau Giao và Khanh (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) trong sản phẩm thẻ được đo lường qua bốn chỉ tiêu: Độ Tin cậy, Chất lượng Tương tác, Môi trường Dịch vụ và Giá cả Hạnh (2022) cũng đã xác định bốn biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
“Tính tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Năng lực phục vụ của nhân viên”, “Phương tiện hữu hình”
Theo nghiên cứu của Khôi và cộng sự (2015), bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long bao gồm “Sự đáp ứng”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ” và “Sự an tâm” Ngoài ra, yếu tố kiểm soát – tuổi cũng có tác động nghịch biến đến cảm xúc hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Ninh II Kết quả sẽ cung cấp cho các nhà quản trị TCTD những phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khắc phục các vấn đề hiện tại tại chi nhánh.
Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Ninh II Thông qua việc phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và mức độ phục vụ của ngân hàng, nghiên cứu nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của họ.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ 15 tháng 3 năm 2024 đến
Vào ngày 3 tháng 5 năm 2024, tác giả đã thu thập số liệu nghiên cứu trong thời gian thực tập, kết hợp với việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp liên quan đến KQHĐ kinh doanh tại trụ sở từ năm 2021 đến 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp định lượng thông qua phương pháp bảng hỏi, được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Cơ sở lý luận
Tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo Điều 20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng, tiền gửi là số tiền mà cá nhân hoặc tổ chức gửi tại các tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức ngân hàng khác Tiền gửi có thể dưới hình thức không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác, với khả năng hưởng lãi suất hoặc không Tổ chức tín dụng có trách nhiệm hoàn trả số tiền gửi cho người gửi.
Theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà người gửi gửi tại tổ chức tín dụng, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận đã ký kết.
1.1.2 Hình thức tiền gửi tiết kiệm
Theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành hai loại: không kỳ hạn và có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước, tuy nhiên lãi suất thường thấp hơn Ngược lại, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn yêu cầu khách hàng gửi tiền trong một khoảng thời gian nhất định, từ vài tháng đến vài năm, và thường có lãi suất cao hơn do tổ chức tín dụng có thể sử dụng số tiền đó để đầu tư trong thời gian cam kết.
Cách thứ hai, tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn ổn định và dài hạn, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Nó không chỉ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường cho vay và đầu tư mà còn giúp tối ưu hóa lợi nhuận Nhờ vào tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ vay mua nhà đến tài chính cá nhân và doanh nghiệp.
Tiền gửi tiết kiệm là một phương pháp hiệu quả để tích trữ tài sản cho tương lai, mang lại sự an toàn và ổn định Khách hàng có thể yên tâm rằng khoản tiền gửi của họ sẽ được bảo vệ khỏi biến động thị trường So với các hình thức đầu tư khác, tiền gửi tiết kiệm không chỉ đảm bảo an toàn vốn mà còn cung cấp lãi suất cố định mà không phải đối mặt với những rủi ro lớn như khi đầu tư vào cổ phiếu hay trái phiếu doanh nghiệp.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông vốn, đảm bảo nhu cầu vốn cho nền kinh tế và hỗ trợ doanh nghiệp trong sản xuất, kinh doanh Chúng không chỉ là nơi tích tụ vốn mà còn khơi dậy tiềm năng xã hội, góp phần tăng trưởng sản phẩm xã hội Mối quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và các thành phần kinh tế khác giúp thu hút tiền gửi tiết kiệm, tạo ra nguồn vốn ổn định Nguồn vốn này được sử dụng để cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động sản xuất và kinh doanh, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được định nghĩa qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Sabir và Raja Irfan (2014), sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng, phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng đây là khái niệm tổng quát về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Reichheld & Sasser (1990) nhấn mạnh rằng sự hài lòng xuất hiện khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng trong suốt vòng đời của chúng Yu & Dean (2001) và Akhtar cùng cộng sự (2011) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá sau khi tiêu thụ, dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, theo Furrer và cộng sự (2005), khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, với thái độ nhân viên tôn trọng và đảm bảo bảo mật thông tin.
Sự hài lòng của khách hàng được Giao & Vũ (2011) định nghĩa là điểm giao thoa giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Nó thể hiện trạng thái cảm xúc của khách hàng, bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng của họ Khi kết quả đạt hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu kết quả không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm sút.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1994) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách, họ đã khởi đầu quá trình làm hài lòng khách hàng Do đó, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này Spreng và Mackoy
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng, như được chỉ ra bởi các nghiên cứu trước đây Lee và Cunningham (2000) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp dẫn đến sự hài lòng Auka (2012) cũng nhấn mạnh rằng tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng, và sự hài lòng này lại thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) Nghiên cứu của Giao & Vũ (2012) cũng chỉ ra rằng giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ.
Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và giá trị họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ Theo tác giả, để đo lường chất lượng dịch vụ, ba tiêu chí chính cần được xem xét là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
HÌNH 1: MÔ HÌNH CỦA GRONROOS
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chất lượng kỹ thuật phản ánh sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng có vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thang đo SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ Thang đo này bao gồm 22 câu hỏi liên quan đến mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng, phản ánh 5 yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố vật lý mà khách hàng có thể quan sát và tương tác trực tiếp, như cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị và trang trí nội thất Ngoài ra, sự xuất hiện của nhân viên, bao gồm cách ăn mặc và phong thái, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng.
Tính tin cậy của dịch vụ được thể hiện qua độ chính xác và sự đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian, đúng như đã hứa hẹn và không có bất kỳ sai sót nào.
Tính đáp ứng là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nó bao gồm tốc độ phản hồi yêu cầu, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả và sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance) đề cập đến khả năng của nhân viên trong việc thể hiện kiến thức chuyên môn, sự lịch sự và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin từ phía khách hàng Điều này bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ, cũng như khả năng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
Đồng cảm là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua sự quan tâm và chú ý cá nhân mà ngân hàng dành cho khách hàng Điều này bao gồm việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với từng cá nhân.
HÌNH 2: MÔ HÌNH THANG ĐO SERVQUAL
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Công thức xác định chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mặc dù thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và toàn cầu, nhưng Carman (1990) chỉ ra rằng có rất ít bằng chứng lý luận chứng minh mối liên hệ giữa khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận Cronin và Taylor (1992) cho rằng mô hình SERVQUAL có thể dẫn đến sự sai lệch trong đánh giá sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ và cho rằng "kết quả thực hiện thực tế" sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ chính xác hơn so với "kết quả thực hiện theo mong đợi" Do đó, chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng mà không cần xem xét kỳ vọng, và không cần trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
HÌNH 3: MÔ HÌNH THANG ĐO SERVPERF
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Thực trạng về hoạt động tiền gửi tiết kiệm qua các năm của TCTD
Khái quát về ngân hàng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh II có nguồn gốc từ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Vào ngày 01/10/2009, chi nhánh thị xã Từ Sơn được công nhận là chi nhánh cấp I loại II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Agribank đã thực hiện tổ chức lại mạng lưới hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu trong thời kỳ mới và phục vụ nhân dân Hội đồng thành viên Agribank đã ban hành quyết định số 323 và 326 để đổi tên chi nhánh và gia tăng quyền kiểm soát tại khu vực tỉnh Kể từ ngày 1/5/2018, Agribank Chi nhánh thị xã Từ Sơn được đổi tên thành Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II, với quyền quản lý hai chi nhánh loại 2 là “Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du” và “Agribank Khu công nghiệp Tiên Sơn”, cùng với năm phòng giao dịch phụ thuộc Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II được xếp hạng loại I.
Sau hơn 6 năm phát triển, Agribank - Chi nhánh Bắc Ninh II đã khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống Agribank Việt Nam và nền kinh tế địa phương Là ngân hàng hàng đầu tại khu vực, chi nhánh luôn dẫn đầu về giá trị huy động vốn và dư nợ, trở thành địa chỉ tin cậy cho mọi khách hàng cá nhân.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh
Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II là chi nhánh hạng 1 thuộc Agribank, thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và quản lý hoạt động nội bộ theo quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước.
❖ Nội dung hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng
Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn thông qua nhiều hình thức như nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu, và trái phiếu Ngoài ra, Agribank còn cấp tín dụng theo thẩm quyền, mở tài khoản thanh toán cho cá nhân, và cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước cũng như chuyển tiền quốc tế, thực hiện trực tiếp hoặc tập trung tại Trụ sở chính.
Agribank không chỉ kết nối mạng lưới thanh toán nội bộ mà còn hỗ trợ thanh toán song phương, liên ngân hàng và quốc tế, cùng với các hệ thống thanh toán khác Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn, cũng như các dịch vụ tư vấn doanh nghiệp về mua bán, hợp nhất, sáp nhập và đầu tư.
Agribank cung cấp dịch vụ ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước, ký kết thỏa thuận hợp tác để phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng thực hiện vai trò ủy thác, nhận ủy thác và đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản.
Agribank có quyền mua, đầu tư và sở hữu bất động sản nhằm xây dựng chi nhánh kinh doanh, địa điểm làm việc hoặc phục vụ các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định của Agribank Đồng thời, Agribank cũng có thể cho thuê một phần trụ sở kinh doanh chưa sử dụng hết và nắm giữ bất động sản từ việc xử lý nợ vay theo quy định.
❖ Tổ chức quản lý các hoạt động nội bộ:
Agribank không chỉ thực hiện các nghiệp vụ kinh tế mà còn đảm nhận trách nhiệm quản lý nội bộ của tổ chức tín dụng Điều này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh phù hợp với môi trường và định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương Đồng thời, Agribank cũng quản lý và điều hành các chi nhánh loại II cũng như phòng giao dịch theo sự phân cấp và ủy quyền của chính ngân hàng.
II (đối với các nội dung được phân cấp, ủy quyền), Phòng giao dịch
Công tác truyền thông và quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong quản lý nội bộ của Agribank, bao gồm phát triển thương hiệu và quảng bá văn hóa ngân hàng Đồng thời, Agribank cần thực hiện các chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đảm bảo chế độ hạch toán kế toán và an toàn kho quỹ, bao gồm quy trình giao nhận, bảo quản, vận chuyển, thu chi tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá trị.
Agribank có trách nhiệm tham gia giám sát nội bộ theo quy định và quản lý xây dựng cơ bản, đồng thời khai thác tài sản được giao một cách an toàn và hiệu quả Ngoài ra, Agribank còn thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp có thẩm quyền, đảm bảo mọi hoạt động đều tuân thủ quy định và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng.
2.1.3 Cấu trúc tổ chức và bộ máy quản lý
Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II tiền thân là Agribank Chi nhánh Từ Sơn, được đổi tên gọi thành Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II kể từ ngày 01/5/2018 theo
QĐ số 323/QĐ-HĐTV ngày 19/4/2018 của HĐTV Agribank
Tính đến ngày 31/12/2023 và 29/2/2024, tổng số cán bộ tại trụ sở là 199 người Ban Giám đốc trụ sở gồm 5 thành viên, trong đó Giám đốc là ông Ngô Đình Thảo, cùng với các Phó Giám đốc: bà Trần Thị Thảo, ông Nguyễn Xuân Khánh, bà Nguyễn Thị Hoàn và bà Nguyễn Thị Anh Thư.
Giám đốc chi nhánh Agribank là người đứng đầu, chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của chi nhánh Người này có quyền quyết định trong phạm vi được phân cấp ủy quyền theo Quyết định Hội đồng thành viên và phải chịu trách nhiệm trước các cơ quan pháp luật của Nhà nước.
Phó Giám đốc phụ trách phụ trách công tác nguồn vốn, cấp tín dụng cá nhân:
Người giúp việc cho Giám đốc có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được phân công và uỷ quyền từ Giám đốc, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những công việc này Họ trực tiếp quản lý Phòng Khách hàng cá nhân, cũng như công tác tín dụng, kiểm tra và kiểm soát tại chi nhánh.
Phó Giám đốc phụ trách nguồn vốn và cấp tín dụng doanh nghiệp là người hỗ trợ Giám đốc, chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ được phân công và ủy quyền Vị trí này trực tiếp quản lý Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp và nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực hiện kiểm tra và kiểm soát tại chi nhánh, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối.
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng và đánh giá
2.2.1 Quy trình thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Để mở tài khoản, khách hàng cần mang theo căn cước công dân hoặc chứng minh thư còn hiệu lực và số tiền gửi tối thiểu là 1.000.000 đồng.
Giao dịch viên Agribank sẽ nhập thông tin khách hàng, số tiền gửi, hình thức gửi và kỳ hạn gửi tiền vào phần mềm IPCAS.
Nhân viên sẽ tiến hành nhận và kiểm tra lại số tiền gửi của khách hàng để xác nhận xem số tiền này có đúng với số tiền ban đầu hay không.
Bước 5: Quy trình kết thúc bằng việc giao dịch viên in sổ tiết kiệm và đóng dấu xác thực cho khách hàng
2.2.2 Danh sách sản phẩm tiền gửi tại Agribank
Hiện nay Agribank có tổng cộng 8 sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác nhau đáp ứng từng nhóm khách hàng bao gồm:
HÌNH 5: CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất thả nổi là hai sản phẩm phổ biến tại Agribank, cho phép cá nhân gửi tiền theo nhu cầu với lãi suất thả nổi hoặc cố định Agribank cung cấp hai loại tiết kiệm gửi góp: gửi góp theo định kỳ, phù hợp với khách hàng có kế hoạch tài chính rõ ràng, và gửi góp không theo định kỳ, dành cho những ai muốn linh hoạt trong việc gửi tiền mà không bị ràng buộc.
Agribank cung cấp nhiều sản phẩm gửi tiền tiết kiệm đa dạng, phục vụ cho các mục đích khác nhau như “Tiết kiệm an sinh”, “Tiết kiệm học đường”, “Tiết kiệm hưu trí” và “Tiết kiệm tích lũy kiều hối”.
2.2.3 KQHĐ kinh doanh và huy động vốn tại Agribank Bắc Ninh II từ 2021-2023 2.2.3.1 KQHĐ cho vay
BẢNG 1: CƠ CẤU DƯ NỢ TÍN DỤNG
(Nguồn: tác giả tổng hợp) (Đơn vị tỷ đồng) 2021 Tỉ lệ 2022 Tỉ lệ 2023 Tỉ lệ
Tổng dư nợ tín dụng
Trong vòng 3 năm qua, KQHĐ tín dụng của TCTD đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với tổng dư nợ tăng 17,8% vào năm 2022 và 8% vào năm 2023 Cụ thể, tổng dư nợ tín dụng đến 31/12/2022 đạt 8.800 tỷ đồng, tăng 1.333 tỷ đồng so với năm 2021, hoàn thành 209% kế hoạch Agribank giao Đến 31/12/2023, tổng dư nợ tín dụng đạt 9.500 tỷ đồng, tăng 700 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng với tỷ lệ tăng 8% và đạt 100% kế hoạch Agribank giao.
HÌNH 6: DƯ NỢ TÍN DỤNG
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong ba năm qua, cơ cấu dư nợ tại ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn, chiếm 84% tổng dư nợ vào năm 2021 với 6.273 tỷ đồng, trong khi dư nợ trung và dài hạn chỉ đạt 1.194 tỷ đồng, chiếm 16% Đến năm 2023, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn giảm xuống 82,6%, trong khi dư nợ dài hạn tăng nhẹ lên 17,4% Sự chuyển biến này cho phép ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận từ các khoản vay dài hạn, vốn thường đi kèm với lãi suất cao hơn Tuy nhiên, ngân hàng cần thận trọng trong việc mở rộng dư nợ trung và dài hạn trong bối cảnh kinh tế đầy biến động hiện nay, để tránh rủi ro về lãi suất và tín dụng.
Phân loại nợ Nợ nhóm I 7355 8686 9377
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc phát triển tín dụng để mở rộng thị phần mà còn đảm bảo mức độ rủi ro tín dụng tuân thủ quy định Cụ thể, nợ nhóm I chiếm ưu thế trong phân loại nợ, với số liệu lần lượt là 7355 tỷ vào năm 2021, 8686 tỷ vào năm 2022 và 9377 tỷ vào năm 2023.
HÌNH 7 NỢ QUÁ HẠN VÀ TRÍCH LẬP DỰ PHÒNG RRTD
Tỉ trọng nợ dưới mức tiêu chuẩn tại chi nhánh ngân hàng lần lượt ghi nhận 0,76%; 0,7% và 0,57%, cho thấy ngân hàng đã duy trì nợ xấu dưới 2%, đáp ứng yêu cầu của HĐTV Tuy nhiên, chỉ số trích lập dự phòng rủi ro của ngân hàng giảm mạnh, với chỉ 9,835 tỷ đồng trong năm 2023, thấp hơn nhiều so với 51,147 tỷ và 47,594 tỷ vào năm 2021 và 2022 Điều này có thể do tỷ trọng nợ dưới mức tiêu chuẩn chỉ ở mức 54 tỷ đồng, cùng với cơ cấu nợ nhóm V thấp Ngân hàng có thể đã thay đổi chiến lược kinh doanh trong quản lý rủi ro hoặc phân bổ nguồn lực khác, cho thấy sự tự tin trong khả năng thu hồi nợ và giảm thiểu rủi ro, dẫn đến việc giảm mức trích lập RRTD.
BẢNG 3: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG
(Nguồn tác giả tổng hợp)
Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Ninh II trong giai đoạn 2021-2023 có thể hiện dấu hiệu của tăng trưởng
Agribank đã ghi nhận tổng nguồn vốn huy động (NVHĐ) lần lượt là 9,145 tỷ đồng vào năm 2021, 9,400 tỷ đồng vào năm 2022 và 10,293 tỷ đồng vào năm 2023 Đáng chú ý, nguồn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ lớn trong tổng NVHĐ, với các mức 92,5% năm 2021, 91,24% năm 2022 và 91,22% năm 2023.
Trong báo cáo kinh doanh của TCTD giai đoạn 2021-2023, đồng nội tệ chiếm ưu thế lớn trong cơ cấu nguồn vốn ngân hàng, với các con số lần lượt là 9,134 tỷ, 9,357 tỷ và 10,282 tỷ, chiếm hơn 99% tổng nguồn vốn Ngược lại, nguồn vốn bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng rất thấp trong cả ba năm Đặc biệt, giá trị dòng tiền ngoại tệ có sự biến động mạnh, tăng lên 43 vào năm 2022 nhưng sau đó lại giảm đáng kể.
Agribank chi nhánh Bắc Ninh II đã thành công trong việc huy động vốn, đạt được mục tiêu tăng trưởng tổng nguồn vốn từ 8% đến 10% trong giai đoạn 2021-2023 Nguồn vốn huy động nội tệ và từ dân cư cũng đã được cải thiện, phù hợp với nghị quyết của Hội đồng thành viên.
Hoạt động huy động ngoại tệ của ngân hàng trong năm 2022 đạt lần lượt 61%, 425% và 71% so với kế hoạch nguồn vốn trung ương giao Mặc dù ghi nhận tăng trưởng, chi nhánh không đạt được các nghị quyết tăng trưởng đề ra, chủ yếu do lãi suất huy động không hấp dẫn, thấp hơn so với các tổ chức tín dụng khác Sức chống chịu và nguồn lực của người dân, doanh nghiệp giảm sút do ảnh hưởng của dịch bệnh kéo dài, dẫn đến mức tăng trưởng thấp Thị trường bất động sản, vàng và ngoại tệ có nhiều biến động, cùng với dự báo lạm phát tăng, khiến khách hàng có nguồn tiền gửi lớn chuyển hướng đầu tư sang vàng và ngoại tệ.
BẢNG 4 KQHĐ kinh doanh CỦA NGÂN HÀNG Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2021 2022 2023 So sánh 2022/2021 So sánh 2023/2022
Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ
Trong giai đoạn 2021 đến 2023, lợi nhuận kinh doanh của Agribank có xu hướng tăng mạnh vào năm 2022, đạt 218 tỷ đồng, tăng 42,5% so với 153 tỷ đồng năm 2021 Tuy nhiên, năm 2023, lợi nhuận giảm nhẹ xuống còn 203 tỷ đồng, giảm 15 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng với 6,8% Nguyên nhân cho sự giảm sút này có thể do tổng chi phí gia tăng, với mức chi phí ghi nhận từ 618 tỷ đồng năm 2021 lên 680 tỷ đồng năm 2022 và đạt 835 tỷ đồng vào năm 2023.
Lợi nhuận của ngân hàng đã giảm 155 tỷ đồng, tương đương với 22,8% so với năm 2022, mặc dù tổng doanh thu tăng từ 898 tỷ đồng năm 2022 lên 1.039 tỷ đồng năm 2023, tương ứng với mức tăng trưởng 15,7%.
2.2.3.4 Đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng trong năm 2024
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II Tác giả sẽ tập trung vào năm yếu tố chính: “Phương tiện hữu hình”, “Tính tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Đồng cảm”, nhờ vào tính đơn giản hơn so với mô hình SERVQUAL.
HÌNH 8: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
(Nguồn: tác giả tổng hợp) Giả thuyết nghiên cứu:
H1: “Phương tiện hữu hình” tác động cùng chiều với độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II
H3: “Tính đáp ứng” tác động cùng chiều với độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II
H4: “Năng lực phục vụ” tác động cùng chiều với độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II
H5: “Đồng cảm” tác động cùng chiều với độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II
Dữ liệu nghiên cứu
3.2.1.1 Bảng hỏi cho biến độc lập
BẢNG 5: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Biến độc lập Ký hiệu Diễn giải các biến Thang đo
Tangible_1 Khách hàng hài lòng với cơ sở
(cơ sở hạ tầng, toà nhà v.v.) của ngân hàng
Tangible_2 Khách hàng hài lòng với các thiết bị công nghệ về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng
Tangible_3 Khách hàng hài lòng về trang phục làm việc của giao dịch viên
Tangible_4 Khách hàng hài lòng về các thông tin của sản phẩm tài chính tại ngân hàng
Tangible_5 Khách hàng hài lòng về khu vực chờ giao dịch của ngân hàng
“Tính tin cậy” Reliability_1 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian quy định
Reliability_2 Ngân hàng sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng
Reliability_3 Ngân hàng có chính sách bảo mật tốt không cung cấp thông tin khách hàng
Reliability_4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác từ lần đầu tiên
Nhân viên ngân hàng luôn đề cập thông tin về dịch vụ nhanh và chính xác cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên hướng dẫn khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm
Assurance_1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng Likert 5
“Năng lực phục vụ” khi làm việc với giao dịch viên
Assurance_2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
Assurance_3 Khách hàng cảm thấy hài lòng với cách ứng xử của giao dịch viên
Assurance_4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kiến thức của giao dịch viên
Assurance_5 Khách hàng cảm thấy sự công bằng về thứ tự giao dịch tại ngân hàng
“Đồng cảm” Empathy_1 Giao dịch viên có quan tâm đến thái độ và cảm xúc của khách hàng
Empathy_2 Giao dịch viên nắm bắt được mong muốn của khách hàng
Empathy_3 Giao dịch viên giành sự quan tâm đến khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.1.2 Bảng hỏi thang đo cho biến phụ thuộc
Dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) thang đo sự hài lòng được tác giả đưa ra bao gồm 2 biến quan sát như sau:
BẢNG 6: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Biến phụ thuộc Ký hiệu Diễn giải các biến Thang đo
“Sự hài lòng của khách hàng”
Satisfaction 1 Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank
Satisfaction_2 Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nghiên cứu này sử dụng cỡ mẫu 212, sau khi loại bỏ các câu trả lời không đủ điều kiện, cỡ mẫu cuối cùng đạt 200, phù hợp với 6 nhóm nhân tố Điều này thỏa mãn yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu theo Comrey (1973) và Roger (2006), trong đó công thức xác định cỡ mẫu là n = 5*m, với m là số câu hỏi trong bài.
3.2.1.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã áp dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online qua Google Form Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện trong thời gian tác giả thực tập tại ngân hàng, giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng về cảm xúc và quan điểm của họ Ngược lại, phương pháp khảo sát online mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian, cho phép tiếp cận nhiều người tham gia từ các địa điểm khác nhau mà không cần gặp mặt Việc kết hợp cả hai phương pháp này giúp tác giả thu thập dữ liệu đa dạng và phong phú hơn.
3.2.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát Theo Nunnally & Bernstein (1994), một biến đo lường đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.30, và thang đo có Cronbach Alpha ≥ 0.60 được coi là chấp nhận được DeVellis (1990) khuyến nghị rằng chỉ số Cronbach Alpha nên đạt từ 0.70 trở lên, trong khi giá trị tối thiểu để thước đo có thể sử dụng là 0.63 Hệ số Cronbach's Alpha càng cao, độ tin cậy của thang đo càng lớn.
Phân tích EFA (phân tích nhân tố khám phá) giúp rút gọn số lượng biến quan sát bằng cách nhóm các biến có mối quan hệ gần gũi thành một biến chung, từ đó đơn giản hóa quá trình phân tích mô hình và tiết kiệm thời gian nghiên cứu Khi thực hiện phân tích EFA, cần chú ý đến một số chỉ số quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
Hệ số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của nhân tố trong phân tích dữ liệu Một nhân tố được coi là phù hợp khi hệ số KMO đạt giá trị lớn hơn 0.5.
+ Kiểm định Bartlett được coi là có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig < 0.529
+ Tổng phương sai trích (TVE – Total Variance Explained) ≥ 50%
+ Chênh lệch hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 là giá trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận
- Phân tích mô hình hồi quy OLS
+ Phân tích ANOVA để đánh giá sự phù hợp của mô hình nếu sig < 0.05 thì mô hình hồi quy là phù hợp
Chỉ số Durbin–Watson là công cụ quan trọng để phân tích hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất Khi chỉ số này nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5, điều đó cho thấy kết quả không vi phạm giả định về tự tương quan chuỗi bậc nhất, giúp đảm bảo tính chính xác trong các mô hình thống kê.
+ Phân tích kiểm định t để đánh giá hệ số hồi quy của mỗi biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình hay không.
Phân tích kết quả nghiên cứu
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu
BẢNG 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Nữ 140 70% Độ tuổi Từ 18 đến dưới 25 tuổi
Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 28 14%
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo dữ liệu khảo sát, tỷ lệ khách hàng nữ tham gia giao dịch chiếm ưu thế, đạt 70%, tương đương với 140 phiếu.
Khách hàng từ 35 tuổi trở lên chiếm gần 80% tổng số khảo sát hợp lệ, cho thấy đây là nhóm tuổi chủ yếu trong dữ liệu khảo sát.
Nhóm tuổi từ 45 trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất trong khảo sát với 105 phiếu, cho thấy đây là độ tuổi tập trung nhiều người lao động có nhu cầu quản lý tài chính Họ thường sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm để chuẩn bị cho các mục đích trong tương lai Trong khi đó, hai nhóm khách hàng trẻ hơn, từ 18 đến dưới 25 tuổi và từ 25 đến dưới 35 tuổi, chỉ chiếm khoảng 20% tổng số khảo sát.
Trong khảo sát với 200 khách hàng, có 28 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 37 khách hàng từ 1 đến 3 năm, 63 khách hàng từ 3 đến dưới 5 năm, và 72 khách hàng trên 5 năm Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng có mối quan hệ gắn bó lâu dài với ngân hàng, điều này phản ánh sự trung thành cao và lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo
BẢNG 8: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
Biến quan sát “Scale Mean if
“Scale Variance if Item Deleted”
“Cronbach's Alpha if Item Deleted”
(Nguồn: Kết quả từ SPSS)
Theo bảng phân tích độ tin cậy, các thang đo đều đạt tiêu chuẩn độ tin cậy theo nghiên cứu của Nunnally & Bernstein (1994), cho thấy chỉ số hệ số tương quan biến là đáng tin cậy.
- tổng của các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,4
HÌNH 9: KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY LẦN MỘT
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần một cho thấy chỉ số KMO đạt 0,87 với mức ý nghĩa 0.000, đều đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, trong phân tích ma trận xoay, các biến độc lập liên quan đến "Đáp ứng" không đạt yêu cầu do chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3 Do đó, nghiên cứu đã loại bỏ ba biến quan sát của "Đáp ứng" và thực hiện phân tích EFA lần nữa, kết quả thu được chỉ số KMO là 0,841 và mức ý nghĩa là 0.000, đều thỏa mãn điều kiện.
(Nguồn: Kết quả từ SPSS) HÌNH 11: TOTAL VARIANCE EXPLAINED
(Nguồn: Kết quả từ SPSS)
Tổng phương sai của mô hình là 61,691%, vượt quá 50%, cho thấy mô hình phân tích là phù hợp Giá trị này cũng chỉ ra rằng các biến quan sát có khả năng giải thích 61,691% sự biến thiên của dữ liệu.
HÌNH 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN XOAY LẦN HAI
(Nguồn: Kết quả từ SPSS)
Sau khi loại bỏ các biến không đủ tiêu chuẩn, các biến độc lập đã được phân nhóm theo đề xuất nghiên cứu ban đầu, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Tính tin cậy và Đồng cảm.
3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến
Quy ước nhân tố đại diện
- HL là biến phụ thuộc đại diện cho nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
- DC là biến độc lập đại diện cho nhân tố Đồng cảm
- NLPV là biến độc lập đại diện cho nhân tố Năng lực phục vụ
- TC là biến độc lập đại diện cho nhân tố Tính tin cậy
- HH là biến độc lập đại diện cho nhân tố Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả từ SPSS)
Chỉ số Adjusted R Square của mô hình là 0.371, cho thấy các biến độc lập giải thích 37,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc Ngoài ra, các chỉ số Durbin-Watson và Sig lần lượt là 1.893 và 0.000, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan, đảm bảo tính phù hợp của mô hình hồi quy.
(Nguồn: Kết quả từ SPSS) HÌNH 15: KIỂM ĐỊNH COEFFICIENTS
(Nguồn: Kết quả từ SPSS)
Bảng kết quả Coefficients chỉ ra rằng cả bốn biến HH, TC, NLPV và DC đều có hệ số sig < 0.05, chứng tỏ tác động có ý nghĩa của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Hệ số VIF của các nhân tố nhỏ hơn 10, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình Phương trình hồi quy được xác định từ các biến này.
HL = 0.405*HH + 0.2*TC + 0.132*NLPV + 0.156*DC
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi các yếu tố khác giữ nguyên, việc tăng cường phương tiện hữu hình sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với tỷ lệ 0,405 đơn vị cho mỗi đơn vị tăng thêm.
Tính tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu tính tin cậy tăng thêm 1 đơn vị, thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,2 đơn vị.
Năng lực phục vụ (NLPV) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên, mỗi khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0,132 đơn vị.
Đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi các yếu tố khác được giữ nguyên, một sự gia tăng 1 đơn vị trong đồng cảm sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,156 đơn vị.
Bàn luận kết quả
3.4.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định thang đo SERVPERF ban đầu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm “Phương tiện hữu hình”, “độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, và “sự đồng cảm” Tuy nhiên, sau khi phân tích ma trận xoay, biến “sự đáp ứng” đã bị loại bỏ, để lại 4 nhân tố thỏa mãn các chỉ số sig, VIF, và Durbin-Watson Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố chính đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
HÌNH 16: KẾT LUẬN MÔ HÌNH
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.4.2 Những kết quả đạt được trong huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và nội địa biến động, Agribank đã nỗ lực tối đa để duy trì tăng trưởng bền vững Ngân hàng này được đánh giá có nguồn vốn huy động ổn định, đáp ứng nhu cầu vay của cá nhân và tổ chức, đồng thời đảm bảo thanh khoản và tỷ lệ an toàn hoạt động Agribank chủ động điều hành lãi suất hiệu quả, giảm thiểu tác động từ chi phí huy động cao kéo dài từ quý IV/2022 sang đầu năm 2023, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và hỗ trợ khách hàng.
Trong năm 2023, khi tín dụng tăng trưởng chậm, Agribank đã chủ động điều chỉnh chiến lược huy động vốn và quản lý lãi suất, phí điều vốn theo quy định của NHNN Ngân hàng này cam kết giảm chi phí hoạt động nhằm hạ lãi suất cho vay, hỗ trợ khách hàng và khuyến khích tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả.
Agribank đã triển khai nhiều giải pháp quan trọng nhằm cơ cấu lại nguồn vốn về kỳ hạn và lãi suất, khuyến khích các chi nhánh tăng trưởng nguồn vốn thực chất Từ tháng 5/2023, ngân hàng đã chủ động giảm lãi suất huy động tổng cộng 12 lần, với mức giảm lên tới 2,9%/năm, đồng thời chuyển dịch nguồn vốn theo định hướng tối ưu Mục tiêu là giảm dần lãi suất đầu vào để có khả năng hạ lãi suất cho vay Ngoài ra, Agribank cũng xây dựng và triển khai các giải pháp tăng trưởng tiền gửi không kỳ hạn nhằm nâng cao tỷ lệ CASA.
3.4.3 Những khó khăn thách thức
Công tác huy động vốn tại các tổ chức tín dụng (TCTD) hiện đang gặp phải một số hạn chế đáng kể, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và khả năng thu hút nguồn vốn từ khách hàng.
Trong những tháng cuối năm 2022 và đầu năm 2023, nguồn vốn lãi suất cao và kỳ hạn dài đã làm tăng chi phí trả lãi, kéo dài đến năm 2024 Đồng thời, thu nhập từ lãi suất cho vay giảm dần theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, dẫn đến chênh lệch giữa đầu vào và đầu ra ngày càng thu hẹp, ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính của chi nhánh Agribank.
Trong bối cảnh thiếu vốn vào cuối năm 2022 và đầu năm 2023, các ngân hàng thương mại đã cạnh tranh để nâng cao lãi suất huy động kỳ hạn dài, dẫn đến sự gia tăng chênh lệch giữa các mức lãi suất.
12 tháng và dưới 6 tháng, hầu hết các khoản tiền gửi đều chuyển sang kỳ hạn dài trên
Trong 12 tháng qua, người gửi tiền, chủ yếu là dân cư, có xu hướng chọn gửi tiền kỳ hạn dài khi lãi suất giảm Điều này dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu nguồn vốn, làm giảm hiệu quả tài chính trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp Agribank, với tỷ lệ tiền gửi dân cư lớn, đang đối mặt với tình trạng thanh khoản dư thừa.
Từ ngày 1/10/2023, các tổ chức tín dụng (TCTD) sẽ phải tuân thủ tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn tối đa 30%, giảm 4% so với mức cũ là 34% Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tận dụng lãi suất thấp để tăng cường huy động vốn có kỳ hạn Agribank đã ký nhiều hợp đồng tiền gửi có hạn đến cuối năm 2023 và đầu năm 2024, với nhiều khoản tiền gửi lớn và kỳ hạn dài được huy động từ cuối năm 2022 Việc huy động vốn linh hoạt này nhằm giảm chi phí và đảm bảo cân đối nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng.
Trong bối cảnh đô thị hóa nhanh chóng, các tổ chức tín dụng (TCTD) đang mở rộng cho vay tại khu vực nông thôn và nông nghiệp với nhiều chính sách ưu đãi, dẫn đến sự cạnh tranh trực tiếp với Agribank Sự giảm sút về số lượng khách hàng, số dư và tỷ trọng dư nợ cho vay của Agribank cho thấy áp lực từ các ngân hàng thương mại khác ngày càng gia tăng Các ngân hàng này không ngừng cải thiện lãi suất và chính sách khách hàng nhằm thu hút những khách hàng tiềm năng, đặc biệt tại các khu vực như Tây Nam Bộ, miền núi cao biên giới và đồng bằng sông Hồng.
3.4.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những khó khăn, thách thức mà ngân hàng đang đối mặt, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình.
Yếu tố "Phương tiện hữu hình" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng (β = 0,405) Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Agribank cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và xây dựng các điểm giao dịch khang trang, tạo ra môi trường chuyên nghiệp và an toàn Bên cạnh đó, ngân hàng nên chú trọng đến tính đặc trưng qua trang phục nhân viên để dễ dàng phân biệt với đối thủ Sự hiện diện của công nghệ tiên tiến cho phép Agribank cung cấp tiện ích như gửi tiền trực tuyến, kiểm tra số dư tài khoản và quản lý tiền gửi qua ứng dụng di động Các sản phẩm dịch vụ mới đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng, từ khoản tiền gửi ngắn hạn đến dài hạn, với nhiều ưu đãi về lãi suất Ngân hàng cũng cần thiết lập nhiều kênh thông tin như hộp thư góp ý, website, email, và trung tâm hỗ trợ kỹ thuật để tiếp nhận ý kiến khách hàng, từ đó phản hồi nhanh chóng các vấn đề liên quan đến lãi suất và hỗ trợ kỹ thuật.
Tính tin cậy là yếu tố quan trọng trong mô hình ngân hàng, với tác động mạnh thứ hai (β = 0,2) Để đảm bảo tính chính xác về thời gian giao dịch, ngân hàng cần thiết lập quy trình hoạt động hiệu quả, đào tạo nhân viên quản lý thời gian, và ứng dụng công nghệ giảm thiểu thời gian chờ đợi Agribank nên cung cấp thông tin rõ ràng về giờ mở cửa và cam kết xử lý giao dịch đúng hạn Bảo mật thông tin khách hàng cũng rất quan trọng, yêu cầu các chính sách bảo mật nghiêm ngặt, mã hóa dữ liệu, và công nghệ xác thực đa yếu tố để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính Để nâng cao tính chính xác trong giao dịch, cần có hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, tự động hóa quy trình và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng.
Agribank có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua nhiều biện pháp thiết thực Một trong những phương pháp hiệu quả là cử kiểm soát viên thực hiện giao dịch như khách hàng để kiểm tra chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh Phương pháp này giúp ngân hàng nhận diện điểm yếu trong tương tác giữa nhân viên và khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện cụ thể Bên cạnh đó, tổ chức các cuộc thi ứng xử cho nhân viên không chỉ thúc đẩy tinh thần cạnh tranh mà còn nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế Đặc biệt, việc đảm bảo tính công bằng trong thứ tự giao dịch là rất quan trọng, vì vậy Agribank cần thiết lập quy trình làm việc rõ ràng và minh bạch để mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng theo thứ tự đến.
Ngân hàng cần tạo môi trường làm việc và đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ nhu cầu và tình huống tài chính của khách hàng Nhân viên nên lắng nghe lý do gửi tiền của khách hàng để đưa ra lời khuyên về các kỳ hạn và sản phẩm phù hợp Việc chia sẻ thông tin về các chương trình tiền gửi, bao gồm lãi suất và điều kiện rút tiền, giúp khách hàng nhận thức rõ lợi ích và hạn chế của từng lựa chọn Tư vấn cá nhân hóa dựa trên tình hình tài chính và mục tiêu sử dụng tiền của khách hàng là rất quan trọng Ví dụ, nhân viên có thể đề xuất sản phẩm tiền gửi linh hoạt cho những khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền trong ngắn hạn, trong khi gợi ý các sản phẩm có lãi suất cao hơn cho những người tiết kiệm dài hạn Thực hiện những biện pháp này sẽ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm gửi tiền tích cực và lâu dài.