Chương II: Thực trạng về hoạt động tiền gửi tiết kiệm qua các năm của TCTD
3.4 Bàn luận kết quả
3.4.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
3.4.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng kết hợp với thực trạng khó khăn, thách thức còn tồn tại của ngân hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp sau.
Về “Phương tiện hữu hình”, yếu tố có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đối với sự hài lòng của khách hàng (β = 0,405). Ngân hàng cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và xây dựng các điểm giao dịch khang trang giúp ngân hàng tạo ra một môi trường chuyên nghiệp và an toàn, mang lại cảm giác tin cậy cho người dùng khi gửi tiền. Ngoài ra Agribank có thể tập trung tính đặc trưng của ngân hàng thể hiện qua trang phục sử dụng giúp khách hàng dễ dàng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Với sự hiện diện của công nghệ tiên tiến, Agribank có thể cung cấp các tiện ích như gửi tiền trực tuyến, kiểm tra số dư tài khoản, và quản lý tiền gửi qua ứng dụng di động. Các sản phẩm dịch vụ mới giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, từ các khoản tiền gửi ngắn hạn đến dài hạn, với nhiều ưu đãi về lãi suất và linh hoạt trong việc rút tiền. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thiết lập nhiều kênh thông tin như hộp thư góp ý, website công ty, email, nhóm tiếp nhận phản hồi điểm giao dịch, điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật hệ thống SMS để tiếp nhận ý kiến khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng phản hồi nhanh chóng và kịp thời các vấn đề của khách hàng, từ thắc mắc về lãi suất đến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
Về “tính tin cậy”, yếu tố có tác động mạnh thứ hai trong mô hình (β = 0,2).
Đối với nhân tố này, trước tiên ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác về thời gian giao dịch của mỗi giao dịch. Để thực hiện điều đó ngân hàng cần thiết lập quy trình hoạt động hiệu quả, đào tạo nhân viên về quản lý thời gian, và sử dụng công nghệ để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Agribank có thể cung cấp các thông tin rõ ràng về giờ mở cửa, thời gian xử lý giao dịch, và cam kết đảm bảo các giao dịch được thực hiện đúng giờ. Ngoài ra bảo mật thông tin khách hàng là một yếu tố không thể thiếu, với các chính sách bảo mật nghiêm ngặt, mã hóa dữ liệu, và sử dụng công nghệ xác thực đa yếu tố để bảo vệ các thông tin cá nhân của khách hàng như: thông tin nhận dạng cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh, chữ ký), thông tin tài chính (số tài khoản, số dư, loại tài khoản, chi tiết về các giao dịch và lãi suất). Đối với tính chính xác trong mỗi lần giao dịch, một hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình và giảm thiểu sai sót, cùng với việc cung cấp đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên là một giải pháp đáng cân nhắc.
Về “năng lực phục vụ”, Agribank có thể thực hiện nhiều biện pháp thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự chuyên nghiệp của nhân viên. Một cách hiệu quả là đưa các kiểm soát viên đóng vai trò như một khách hàng đến thực hiện giao dịch tại trụ sở nhằm tiến hành kiểm soát chéo CLDV giữa các chi nhánh. Phương pháp này cho phép ngân hàng có cái nhìn trực tiếp về cách nhân viên tương tác với khách hàng, phát hiện các điểm yếu và đưa ra các đề xuất cải thiện cụ thể. Ngoài ra, tổ chức cuộc thi ứng xử cho nhân viên ngân hàng cũng là một cách hay để thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành mạnh và khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp. Những cuộc thi này có thể giúp nhân viên phát triển kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống thực tế và kỹ năng giải quyết vấn đề, từ đó cải thiện CLDV tại quầy giao dịch. Không những vậy, tính công bằng trong thứ tự giao dịch của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo mọi người được phục vụ công bằng tại ngân hàng. Để đạt được điều này, Agribank cần thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch và được áp dụng thống nhất tại quầy giao dịch. Mọi khách hàng nên có cơ hội tiếp cận dịch vụ theo thứ tự đến trước, phục vụ trước hoặc thông qua hệ thống xếp hàng
Về “sự đồng cảm”, ngân hàng cần tạo môi trường làm việc và đào tạo nhân viên sao cho họ có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và tình huống tài chính của khách hàng. Nhân viên nên dành thời gian lắng nghe và tìm hiểu về lý do gửi tiền của khách hàng, từ đó có thể đưa ra lời khuyên về các kỳ hạn và sản phẩm phù hợp với kế hoạch tài chính của họ. Đồng thời, việc chia sẻ thông tin về các chương trình tiền gửi, bao gồm lãi suất, điều kiện rút tiền, và ưu đãi, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và hạn chế của từng lựa chọn. Nhân viên ngân hàng cũng nên tư vấn cá nhân hóa, dựa trên tình hình tài chính và mục tiêu sử dụng tiền trong tương lai của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền trong ngắn hạn, nhân viên có thể đề xuất các sản phẩm tiền gửi linh hoạt. Ngược lại, đối với những người muốn tiết kiệm dài hạn, có thể gợi ý các sản phẩm có lãi suất cao hơn với kỳ hạn dài hơn. Bằng cách thực hiện những biện pháp này, ngân hàng có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tạo ra trải nghiệm gửi tiền tích cực và lâu dài.