Thế nhưng trong chiến lược xử lý kh ng ho ng củ ả ủa Dược Phẩm Hoa Linh lại chưa hoàn toàn đem đến sự hài lòng cho các đối tác và nhà phân ph i bán l ố ẻ và cũng như chưa đưa ra l i cam
GIỚI THIỆU T ỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Tóm t ắt, sơ lượ c v ề nhóm, đề tài
1.1.1 Gi ớ i thi ệu nhóm, đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với những thách thức về sản xuất và kinh doanh, mà còn phải ứng phó với các cuộc khủng hoảng truyền thông Một ví dụ điển hình là sự cố truyền thông "bán phá giá" của Công ty Dược phẩm Hoa Linh, kết hợp với "Chiến thần review" Võ Hà Linh.
Trong bối cảnh Hoa Linh phải đối mặt với những tác động tiêu cực từ thông tin sai lệch và phản ứng mạnh mẽ của dư luận trên mạng xã hội, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là rất cần thiết Những bài học kinh nghiệm quý báu từ trường hợp của Hoa Linh sẽ giúp các doanh nghiệp khác ứng phó tốt hơn với những thách thức tương tự trong tương lai.
Nhóm Tiêu Diệt Khủng Hoảng gồm 12 thành viên, dưới sự dẫn dắt của ThS Lê Anh Tú, đã chọn chủ đề “Sự cố truyền thông ‘bán phá giá’ của Dược phẩm Hoa Linh kết hợp với ‘Chiến thần review’ Võ Hà Linh” để phân tích chiến lược xử lý khủng hoảng và nâng cao hiểu biết về truyền thông Nhóm đang nỗ lực trở thành đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông xuất sắc nhất.
1.1.2 Lý do ch ọn đề tài
Dược Phẩm Hoa Linh là một công ty lớn trong lĩnh vực sản phẩm FMCG (Hàng tiêu dùng nhanh) tại Việt Nam, với vai trò quan trọng của các đối tác phân phối Việc duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác này là cần thiết để bảo vệ doanh thu, hình ảnh và uy tín của công ty Tuy nhiên, chiến lược xử lý khủng hoảng hiện tại của Dược Phẩm Hoa Linh chưa đáp ứng được sự hài lòng của các đối tác và nhà phân phối Do đó, công ty cần cải thiện chiến lược này để đảm bảo giữ vững mối quan hệ tốt đẹp và hình ảnh tích cực trong mắt người tiêu dùng Việt Nam Đây là lý do nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài này.
Giớ i thi u t ng quan ệ ổ
1.2.1 T ng quan v ổ ề Công ty TNHH Dượ c ph m Hoa Linh ẩ
Hình 1: Logo Công ty Dược phẩm Hoa Linh
Nguồn: Dược ph m Hoa Linh ẩ
Loại hình doanh nghi p: Công ty trách nhi m h u h n ệ ệ ữ ạ
Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHI M H U HỆ Ữ ẠN DƯỢC PH M HOA LINH Ẩ
Tên qu c t :ố ế HOA LINH PHARMACEUTICAL COMPANY LIMITED
Tên vi t tế ắt: DƯỢC PH M HOA LINH Ẩ Địa chỉ: B19 D6 - Khu Đô thị ớ m i Cầu Giấy, phường Dịch V ng, qu n C u Gi y, Hà N i ọ ậ ầ ấ ộ
Người đại diện: Trần Ng c Ánh ọ
C v n pháp luố ấ ật: Nguyễn Xuân Đào Điện tho i: (8424) 37676986 - 37556477 - 373557601 ạ
Email: tvkh@hoalinhpharma.com.vn
Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh, thành lập từ năm 2001, là một trong những doanh nghiệp dược phẩm hàng đầu tại Việt Nam Chúng tôi chuyên sản xuất và kinh doanh dược phẩm, thực phẩm chức năng, và mỹ phẩm chăm sóc sức khỏe với chất lượng cao.
Các sản phẩm chăm sóc sức khỏe của Hoa Linh như Dung dịch Vệ sinh phụ nữ Hương, Thuốc ho Bảo Thanh, Kem đánh răng dược liệu Ngọc Châu và Dầu gội dược liệu Nguyên Xuân đã trở thành những thương hiệu quen thuộc, được tin dùng rộng rãi không chỉ trong nước mà còn tại nhiều quốc gia như Đài Loan, Hàn Quốc và Malaysia Sự phổ biến này góp phần nâng cao uy tín hàng hóa Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh là một tập thể gồm các dược sỹ và bác sỹ, với mục tiêu phát triển sản phẩm y học dựa trên tinh hoa y học cổ truyền phương Đông kết hợp với kinh nghiệm dân gian Việt Nam.
Tầm Nhìn: Để trở thành m t trong nh ng công ty s n xuộ ữ ả ất Dược phẩm hàng đầu của Việt Nam Dược phẩm Hoa Linh đã xác định các m c tiêu sau: ụ
• Cung c p các s n ph m và d ch v ấ ả ẩ ị ụchất lượng cao
• T p trung phát tri n các s n ph m riêng bi t cậ ể ả ẩ ệ ủa Hoa Linh, hướng đến v trí dị ẫn đầu trong t ng ừ phân khúc s n phả ẩm.
• Mở r ng và nâng cao hộ ệ thống phân ph i, cung ng trên ph m vi toàn quố ứ ạ ốc.
Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp là rất quan trọng, nhằm đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, nhiệt huyết và trách nhiệm.
Bằng việc theo đuổi các m c tiêu này, công ty Hoa Linh mong mu n khụ ố ẳng định vị thế và vai trò của mình trong ngành dược ph m Vi t Nam ẩ ệ
Dược Ph m Hoa Linh cam k t th c hi n các s m nh sau: ẩ ế ự ệ ứ ệ
• V i khách hàng: Cung c p nh ng s n ph m chớ ấ ữ ả ẩ ất lượng t t nh t, góp phố ấ ần chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng cu c s ng ộ ố
Việc xây dựng thương hiệu quốc gia đóng góp quan trọng vào việc nâng cao uy tín của Việt Nam, đồng thời thúc đẩy chất lượng và giá trị của các sản phẩm Việt trên thị trường quốc tế.
Chúng tôi tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và gắn bó như một gia đình, giúp nhân viên phát triển bản thân và đảm bảo thu nhập ổn định cùng khả năng tăng trưởng Giá trị cốt lõi của chúng tôi là sự kết nối và hỗ trợ lẫn nhau.
Công ty xây d ng và luôn phát huy theo b giá tr c t lõi g m 8T là: trí tu - t n tâm - t t ự ộ ị ố ồ ệ ậ ử ế
Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng giá trị cốt lõi của sản phẩm, điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm tiêu biểu như thuốc ho Bổ Phế Thanh, kem đánh răng dược liệu Ngọc Châu, dầu gội dược liệu Nguyên Xuân và nhiều sản phẩm khác đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.
Hình 2: B giá tr cộ ị ốt lõi của Dược phẩm Hoa Linh gồm: trí tu - t n tâm - t t - truy n th ng ệ ậ ử ế ề ố
Nguồn: Dược ph m Hoa Linh ẩ
1.2.2 T ng quan v KOLS Võ Hà Linh ổ ề
Hình 3: KOLS Võ Hà Linh
Ngu n: Facebook Võ Hà Linh ồ
Võ Hà Linh là một trong những YouTuber uy tín nhất trong lĩnh vực mỹ phẩm tại Việt Nam, nổi tiếng với những video review chân thực và chi tiết Cô được mệnh danh là “Chiến thần review” vì chỉ giới thiệu những sản phẩm mỹ phẩm chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng, và đặc biệt là đã được cô dùng thử trước khi chia sẻ với khán giả Sự tận tâm này đã giúp Hà Linh xây dựng được lòng tin và uy tín trong cộng đồng yêu thích mỹ phẩm Gần đây, cô cũng đã mở rộng sang nền tảng TikTok và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người xem.
Phân tích b i c nh kh ng ho ố ả ủ ảng
Dược phẩm Hoa Linh đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ nhiều khách hàng nhờ vào những thành tựu đáng giá trong ngành dược phẩm Hiện tại, công ty là nhà phân phối các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và dược phẩm cho các đại lý và nhà thuốc Vào tháng 4 năm 2023, Hoa Linh đã hợp tác với KOL nổi tiếng Võ Hà Linh nhằm quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu Tuy nhiên, chiến dịch truyền thông này đã gặp phải một số tranh cãi không mong muốn, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Vào ngày 02/04, Võ Hà Linh đã chia sẻ một clip giới thiệu về buổi livestream, trong đó đề cập đến sản phẩm dầu gội Nguyên Xuân với mức giá ẩm 71.000 đồng và 76.000 đồng, thấp hơn so với giá tại các cửa hàng thuốc và các nhà phân phối Thông tin này đã thu hút sự chú ý và gây ra tranh cãi trong cộng đồng mạng và các kênh phân phối.
Vào các ngày 03/04 và 04/04, cả Dược phẩm Hoa Linh và Võ Hà Linh đã lên tiếng đính chính rằng sản phẩm được bán trong livestream là các combo ưu đãi có thời gian giới hạn Tuy nhiên, ý kiến trái chiều vẫn xuất hiện liên quan đến sự kiện này Điều này đã tạo tiền đề cho buổi livestream vào ngày 04/04 của Võ Hà Linh, thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng với hơn 300.000 người xem và gần 60.000 đơn hàng được đặt cùng lúc Đến ngày 05/04, thông tin về việc Hoa Linh "bán phá giá" và "quay lưng với nhà bán lẻ" đã được đăng tải rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, dẫn đến hàng loạt phản ứng từ người tiêu dùng và tạo ra hiện tượng "xung đột kênh phân phối".
Hình 4: D u thu th p tữliệ ậ ừ 210 nghìn cu c th o luộ ả ận liên quan đến v ụviệc Ảnh: Kompa
Công ty Hoa Linh đã thống nhất giá bán sản phẩm dừa gỗ với các đại lý, theo chính sách của công ty, với mức giá ưu đãi khoảng 76.000 đồng cho mỗi sản phẩm Tuy nhiên, hành động này đã gây ra sự phẫn nộ từ phía các đại lý, khi họ cho rằng việc Võ Hà Linh bán sản phẩm với giá thấp hơn là hình thức cạnh tranh không lành mạnh.
Kênh phân phối sản phẩm dầu gội Hoa Linh được thiết lập theo cấu trúc từ nhà sản xuất đến đại lý phân phối và sau đó đến đại lý bán lẻ, cuối cùng là khách hàng Cụ thể, nhà sản xuất Hoa Linh cung cấp sản phẩm cho nhà phân phối, sau đó nhà phân phối bán lại cho các đại lý bán lẻ, và cuối cùng các đại lý này bán sản phẩm đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, Hoa Linh đã bỏ qua vai trò của nhà phân phối bằng cách bán trực tiếp cho khách hàng thông qua một tiktoker, điều này dẫn đến xung đột về chức năng và lợi ích giữa các bên Hành động này có thể gây ra căng thẳng và bất mãn cho các nhà phân phối và đại lý bán lẻ của Hoa Linh.
Vào ngày 02/04/2023, Võ Hà Linh đã công bố một video trailer để giới thiệu về Livestream sắp diễn ra, liên quan đến các sản phẩm "giật tít" của Nguyên Xuân Sự kiện này đã gây ra cơn giận dữ bùng nổ từ các đại lý sau khi video trailer được phát hành.
Dù Võ Hà Linh và Dược phẩm Hoa Linh đã nhiều lần khẳng định không bán phá giá, nhưng vẫn có nhiều ý kiến trái chiều và chỉ trích cô về việc "giật tít quảng cáo câu view" và "nói hai lời" Trong video livestream trước đó, cô đã nói "xanh 18 cành, nâu 11 cành", khiến người xem hiểu nhầm rằng giá bán của hai sản phẩm này chỉ là 11.000 đồng và 18.000 đồng, gây hoang mang cho các đại lý và kênh phân phối khi giá bán chỉ bằng 1/6 giá nhập từ xưởng.
Hình 5: Bài viết đính chính ngày 3/4
Ngu n: Fanpage chính thồ ức Dược ph m Hoa Linh ẩ
Theo thông tin từ trang Thông tin điện tử tổng hợp, Tiktoker Võ Hà Linh đã chia sẻ lại bài viết của dược phẩm Hoa Linh và nhấn mạnh rằng cô không bán sản phẩm với giá “phá giá”.
Hình 6: Thông tin đính chính từ bài vi t trên Facebook c a Võ Hà Linh ế ủ
Nguồn: Trang Thông tin điện tử tổng hợp
Nếu Võ Hà Linh ngay từ đầu thông báo rõ ràng về việc bán combo sản phẩm với số lượng hạn chế và giá rẻ trong Livestream Tik Tok của mình, có lẽ đã không xảy ra làn sóng tranh cãi từ khách hàng và các nhà bán lẻ.
1.3.3 H ậ u qu c a v kh ng ho ả ủ ụ ủ ả ng Đỉnh điểm của làn sóng này đã khiến cho Dược phẩm Hoa Linh rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng Dược phẩm Hoa Linh nh n hàng loậ ạt đánh giá 1 sao trên Google cùng những lời nh n ậ xét mang tính công kích t cừ ộng đồng Nh ng bài vi t v v viữ ế ề ụ ệc thu hút hàng trăm bình luận, với nhi u ý ki n trái chi u ề ế ề
Khủng hoảng niềm tin đối với Dược phẩm Hoa Linh gia tăng khi công ty này quyết định khóa bình luận trên fanpage Facebook Hành động này đã khiến nhiều người bức xúc và dẫn đến lời kêu gọi tẩy chay thương hiệu, nhằm phản đối sự tổn hại đến uy tín của công ty.
Sự vi phạm này không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh của Dược phẩm Hoa Linh mà còn làm mất lòng tin của khách hàng và các nhà phân phối Hệ quả là, doanh thu của các đại lý cũng bị ảnh hưởng nặng nề.
Hình 7: Hàng ho t phạ ản h i tiêu c c trên các n n t ng chính th c cồ ự ề ả ứ ủa Dược ph m Hoa Linh ẩ
Chi ến lượ c x ử lý ban đầu
Giai đoạn trước khi khủng hoảng xảy ra, sự chú ý nhanh chóng tăng lên khi có dấu hiệu hình thành khủng hoảng Sau khi trailer sự kiện bán hàng của Tiktoker Võ Hà Linh được đăng vào ngày 2/4, đã xuất hiện nhiều cuộc bàn luận sôi nổi từ cộng đồng mạng Ngày hôm sau, 03/04, Dược phẩm Hoa Linh đã nhanh chóng lên tiếng đính chính thông tin.
Sản phẩm được bán trong livestream là các combo sản phẩm của Hoa Linh, nhằm mang đến cho khách hàng cơ hội trải nghiệm sản phẩm chính hãng với mức giá ưu đãi tốt nhất Số lượng sản phẩm trong livestream có hạn và chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, với mục tiêu giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Hình 8: Lời đính chính trước buổi livestream
Dòng trạng thái của Fanpage Dược phẩm Hoa Linh đã gây ra phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng, tuy nhiên, đánh giá về sự phản ứng này cho thấy sự thiếu cẩn trọng và chuyên nghiệp Câu chuyện vẫn tiếp tục thu hút sự chú ý và không có dấu hiệu hạ nhiệt, điều này có thể dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng trong tương lai Các nhà phân phối cần phải xem xét kỹ lưỡng và đưa ra giải pháp hiệu quả để xử lý tình hình này.
- Giai đoạn trong khủng hoảng: đưa ra lời xin l i chính th c, g p m t tr c ti p các bên nh ỗ ứ ặ ặ ự ế ả hưởng
Sau livestream chính thức diễn ra vào ngày 4-5/4/2023, Dược phẩm Hoa Linh đã gặp phải cơn bão truyền thông với nhiều đánh giá tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến Hành động "bán phá giá" của Võ Hà Linh đã khiến Dược phẩm Hoa Linh lún sâu vào khủng hoảng truyền thông Thay vì xử lý tình huống để xoa dịu dư luận, những phản ứng ban đầu của Hoa Linh lại càng làm tình hình trở nên tồi tệ hơn.
Khóa bình luận trên fanpage là hành động vội vàng và không hiệu quả Thay vì đối diện với những ý kiến trái chiều, Hoa Linh đã chọn cách né tránh, điều này chỉ làm tăng thêm sự hoài nghi và bức xúc trong dư luận.
Vào trưa ngày 5/4, Hoa Linh đã công khai đăng tải tâm thư xin lỗi, thể hiện sự nhanh chóng và chân thành Tuy nhiên, lời xin lỗi này vẫn chưa thuyết phục được dư luận do thiếu các biện pháp bồi thường thiệt hại và cam kết rõ ràng cho tương lai.
Hình 9: Thư xin lỗi chính th c cứ ủa Dược ph m Hoa Linh ẩ
Nguồn: Fanpage Dược ph m Hoa Linh ẩ
Hành động gửi trình dược viên thông tin về các hiệp thương thuốc và nhà phân phối để giải thích và xin lỗi thể hiện sự minh bạch Tuy nhiên, một số đại diện của các nhà phân phối và nhà thuốc vẫn chưa thấy nhân viên hãng trực tiếp giải trình, cho thấy Hoa Linh chưa thực hiện như đã chia sẻ.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Dược phẩm Hoa Linh hiện tại vẫn thiếu sự quy tắc và giải pháp thỏa đáng Thay vì tập trung vào việc khôi phục niềm tin của khách hàng, Hoa Linh lại chú trọng vào việc đưa ra các biện pháp bồi thường cụ thể và cam kết khắc phục sự cố trong tương lai Để giải quyết triệt để khủng hoảng, Hoa Linh cần có những hành động cụ thể hơn.
• Công khai minh b ch v nguyên nhân dạ ề ẫn đến s c và mự ố ức độ ảnh hưởng
• Đề xu t các bi n pháp bấ ệ ồi thường thi t h i cho các nhà phân ph i, nhà thu c và khách hàng ệ ạ ố ố b ị ảnh hưởng
• Cam k t th c hi n các bi n pháp phòng ngế ự ệ ệ ừa để tránh tái phát s cự ố tương tự trong tương lai
• Tăng cường giao tiếp cởi mở với khách hàng và các bên liên quan để lấy lại niềm tin
SCTT s d ng: ử ụ Rebuild (Xây d ng l i/ Ch u trách nhi m hoàn toàn) ự ạ ị ệ
Dược phẩm Hoa Linh đã có những nỗ lực nhằm xoa dịu cơn phẫn nộ từ đối tác và khách hàng thông qua lời xin lỗi chân thành, thể hiện tinh thần trách nhiệm của hãng Tuy nhiên, nhiều chuyên gia vẫn đánh giá rằng cách xử lý vấn đề chưa triệt để và chưa làm hài lòng tất cả nhà phân phối cũng như khách hàng "Song Linh" đã tạo ra cả hai mặt tích cực và tiêu cực cho nhãn hàng, với ảnh hưởng tiêu cực chiếm ưu thế trên mạng xã hội Để cải thiện tình hình, các chuyên gia khuyến nghị Hoa Linh cần xử lý tốt hơn và áp dụng chiến lược "Chịu trách nhiệm hoàn toàn" cùng "Giải quyết triệt để" nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng cường nhận diện thương hiệu trong tương lai.
ĐỀ XU ẤT PHƯƠNG ÁN CHO CHIẾ N D ỊCH XLKHTT CHO DƯỢ C PHẨM
Phân tích chi ến lượ c
Khủng hoảng truyền thông hiện tại đã thu hút sự chú ý lớn từ giới truyền thông, tạo cơ hội cho Dược phẩm Hoa Linh giải thích và cung cấp thông tin kịp thời Điều này không chỉ giúp tiếp cận công chúng hiệu quả mà còn tăng cường độ nhận diện thương hiệu của công ty.
Sự cố này đã làm tăng cường nhận thức trong ngành giải trí và mỹ phẩm, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và tuân thủ chính sách giá bán lẻ trên các kênh thương mại điện tử Đây là một lời cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp về việc quản lý giá cả một cách hiệu quả.
• Làm xấu hình ảnh công ty trong mắt công
Khủng hoảng truyền thông nếu không được giải quyết nhanh chóng và minh bạch có thể làm giảm niềm tin của khách hàng đối với Dược phẩm Hoa Linh một cách nghiêm trọng.
Dược phẩm Hoa Linh có thể gặp phải rủi ro pháp lý nghiêm trọng nếu vi phạm các quy định liên quan đến luật cạnh tranh Việc không tuân thủ các quy định này có thể dẫn đến hậu quả pháp lý nặng nề, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và uy tín của công ty.
Dược phẩm Hoa Linh có khả năng chuyển hóa khủng hoảng thành cơ hội, từ đó cải thiện hình ảnh công ty, tăng cường sự minh bạch và củng cố niềm tin của khách hàng.
Dược phẩm Hoa Linh có thể tận dụng cơ hội này để nâng cao quản trị rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông và marketing, nhằm đảm bảo hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động kinh doanh.
Dược phẩm Hoa Linh có thể hợp tác với các chuyên gia truyền thông để phát triển chiến lược xử lý khủng hoảng hiệu quả, đồng thời nâng cao hình ảnh tích cực của công ty.
Ngành dược phẩm Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, và Dược phẩm Hoa Linh cần phải có những biện pháp xử lý khủng hoảng hiệu quả để không bị mất thị phần trong bối cảnh này.
Làn sóng tẩy chay có thể xảy ra nếu Dược phẩm Hoa Linh không xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả, dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và lợi nhuận Việc mất uy tín thương hiệu, đã được xây dựng trong nhiều năm, sẽ là hệ quả nặng nề nếu công ty không kịp thời ứng phó với tình huống này.
Vụ việc này có thể thúc đẩy việc xem xét lại các quy định và hệ thống quản lý trong ngành dược phẩm, đặc biệt liên quan đến chất lượng sản phẩm và bảo vệ quyền lợi của nhà phân phối, đại lý bán lẻ cũng như người tiêu dùng.
Doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu chi phí phục hồi hình ảnh, chi phí thu hẹp do sự ra đi của các nhà phân phối, cùng với tổn thất từ việc giảm doanh thu và niềm tin của người tiêu dùng cũng như các đối tác.
Sự nhận thức sai lệch về các doanh nghiệp có thể dẫn đến việc người tiêu dùng thay đổi quan điểm về các công ty tư bản, khi mà những công ty này chỉ chú trọng đến lợi nhuận mà không quan tâm đến đạo đức và các thỏa thuận với nhà phân phối.
Sự phát triển của mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc lan truyền thông tin về các vấn đề khủng hoảng, giúp nâng cao nhận thức cộng đồng và ảnh hưởng sâu rộng đến hành động của xã hội Mạng xã hội không chỉ là công cụ truyền thông nhanh chóng mà còn tạo cơ hội cho việc chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm, từ đó thúc đẩy sự tham gia của người dân vào các vấn đề xã hội.
-Gây mất thiện cảm trong việc sử dụng marketing bằng video, livestream
Tầm ảnh hưởng của môi trường đối với các tổ chức truyền thông ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi công chúng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường Những vấn đề môi trường có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của các tổ chức này, khiến họ phải chú trọng hơn đến trách nhiệm xã hội và các hoạt động bền vững.
Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật để tránh những hậu quả pháp lý nghiêm trọng, bao gồm việc bị điều tra, kiện tụng hoặc các hình thức trừng phạt liên quan đến vi phạm luật cạnh tranh và luật quảng cáo.
Xác đị nh m c tiêu ụ
Một k ho ch x lý kh ng ho ng truy n thông t t s ế ạ ử ủ ả ề ố ẽ giúp Dược ph m Hoa Linh: ẩ
• Xoa d u và trị ấn an dư luận
Kiểm soát thông tin tiêu cực về công ty là rất quan trọng để hạn chế việc lan truyền thông tin sai lệch đến khách hàng và đối tác Điều này giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đối với Hoa Linh, bao gồm các khía cạnh như hình ảnh thương hiệu và cơ hội kinh doanh.
• Duy trì hoạt động cung c p s n ph m, gi m thi u nhấ ả ẩ ả ể ững tác động làm ảnh hưởng đến vi c kinh ệ doanh c a Hoa Linh, ủ ổn định l i doanh nghi p, danh ti ng t ạ ệ ế ừ trước.
Công chúng m c tiêu ụ
• Nhà phân phối: nhà phân ph i thu c, nhà bán l ố ố ẻ
• Đối tác: đối tác liên doanh, các công ty nghiên cứu, …
• Khách hàng: nhà thu c chu i và qu y thuố ỗ ầ ốc/ đại lý bán thu c, b nh viố ệ ện, người tiêu dùng
Thông điệ p
Chị u hoàn toàn chịu trách nhiệm về những sự cố liên quan đến thương hiệu, luôn sẵn sàng lắng nghe và hợp tác với các bên liên quan để xây dựng lòng tin vững chắc.
Để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, Dược phẩm Hoa Linh cần có một chiến lược kịp thời và thuyết phục Sự chân thành, minh bạch và hành động nhanh chóng là yếu tố quan trọng giúp công ty lấy lại niềm tin từ khách hàng và cải thiện hình ảnh Đồng thời, Hoa Linh cũng cần rút ra bài học từ sự cố này để xây dựng hệ thống truyền thông chuyên nghiệp hơn và tăng cường quản trị rủi ro, nhằm hạn chế nguy cơ khủng hoảng trong tương lai.
Xây d ng chi ự ến lượ c
2.5.1 Rebuild (Xây d ng l i/ Ch u trách nhi m hoàn toàn) ự ạ ị ệ
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về phía mình, Hoa Linh cam kết xây dựng lòng tin với các đối tác phân phối và khách hàng Thương hiệu Hoa Linh được hình thành với uy tín, luôn đặt chất lượng lên hàng đầu, không sử dụng chiêu trò PR hay những drama không cần thiết Chúng tôi tập trung vào việc lập kế hoạch truyền thông minh bạch và luôn tuân thủ hợp đồng với các hệ thống đại lý, nhà phân phối sỉ và lẻ.
Củng cố và xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp hơn thông qua các hoạt động thiện nguyện có ích cho xã hội, cũng như các chương trình ưu đãi cho nhà phân phối, đại lý bán lẻ và khách hàng Đồng thời, thực hiện các hoạt động giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với khách hàng để lắng nghe ý kiến, phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của Hoa Linh Cuối cùng, việc cam kết thực hiện minh bạch các quy trình pháp lý, cải thiện hệ thống nhân sự và rà soát kỹ càng thông tin là cần thiết để khôi phục tín nhiệm với các bên liên quan.
Xác đị nh Crisis Team
CHỨC VỤ NHIỆM VỤ NHÂN SỰ ĐẠI DIỆN
• Đại diện phát ngôn trước công chúng
• Xử lý các thông tin liên lạc và hình thành được các chiến lược thông điệp phù hợp
CEO Ông Trần Ngọc Ánh - Tổng giám đốc, người sáng lập Dược phẩm Hoa Linh
• Tư vấn pháp lý và đánh giá rủi ro cho các hoạt động dự kiến Đặc biệt là các hoạt động/dự án kinh doanh
• Giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp lý
Bà Nguyễn Xuân Đào Luật - sư bên Hoa Linh
• Lập kế hoạch, giám sát, ứng phó với những khủng hoảng
• Đưa ra các quyết định quan trọng và giải quyết khủng hoảng đi đúng hướng
• Phát triển các thông điệp cốt lỗi và chiến lược truyền thông
Giám đốc truyền thông Marketing
• Hỗ trợ truyền thông nội bộ và ngoại bộ về khủng hoảng
• Phát triển những nội dung email/bài viết/video trên các phương tiện truyền thông xã hội trong truyền thông đối ngoại
• Quản lý thông tin và tương tác với công chúng trên các phương tiện truyền thông khi xử lý khủng hoảng
Trưởng phòng truyền thông Marketing
• Hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên toàn bộ hệ thống trong khủng hoảng
• Nghiên cứu và cảnh báo các khả năng có thể dẫn đến khủng hoảng
• Hỗ trợ xác định nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng
• Đề xuất giải pháp phòng ngừa, giải quyết trong trước và sau khủng hoảng
• Đưa ra các kế hoạch phát triển trong tương lai hậu khủng hoảng
Phòng ban Công nghệ thông tin
• Đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động ổn định và hỗ trợ các hoạt động truyền thông trong khủng hoảng
Giám đốc Công nghệ thông tin
2.7.Xây d ng chi n thu t: Các chi n thu t PR và Digital chính yự ế ậ ế ậ ếu để ển khai chi tri ến lược 2.7.1 Chi n thu t x lý t c th i ế ậ ử ứ ờ
Hoa Linh cần nhanh chóng nâng cao uy tín trong bối cảnh khủng hoảng đang dần hình thành từ ngày 3 đến 4 tháng 4 năm 2024 Áp dụng hiệu ứng vào vùng xám, công ty cần có biện pháp chủ động và phản ứng nhanh chóng, chính xác để giảm thiểu thiệt hại và duy trì uy tín của thương hiệu Dược phẩm Hoa Linh.
Xác định rõ “tâm của đám cháy” đề đề ra chiến lược xử lý phù hợp nhất
Chu n bẩ ị thông điệp nhằm “giữ chân”, đưa ra các phát ngôn mang tính xoa dịu, trấn an dư luận và đối tác
Liên h ệ đối tác cùng t o ra kh ng ho ng ạ ủ ả – Võ Hà Linh để cùng nhau gi i quy t ả ế
Dược phẩm Hoa Linh đã sử dụng trang Fanpage chính thức của mình để truyền tải thông điệp và gửi lời xin lỗi đến khách hàng vì những hiểu lầm đáng tiếc đã xảy ra.
Owned Media là kênh truyền thông do thương hiệu tự quản lý, không tốn chi phí để đăng tải nội dung Thương hiệu có toàn quyền quyết định về nội dung, cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin mà không phải tuân theo bất kỳ quy định nào từ bên ngoài Một số ví dụ tiêu biểu của kênh truyền thông sở hữu bao gồm: trang Facebook, trang Instagram, website và ứng dụng di động của thương hiệu Hoạt động 1: Phát hiện và xử lý sự kiện nhằm hình thành khung hoàng hảo.
B ng 4: Hoả ạt động 1 - Giai đoạn x lý t c th i ử ứ ờ
Thời gian Mục đích Đối tượng hướng đến Hoạt động cụ thể
Giải thích v hi u ề ể lầm gi a nghi v n ữ ấ bán phá giá
Nhà phân ph i, ố đại lý bán l , ẻ người tiêu dùng
- Liên t c theo dõi truyụ ền thông: Sau trailer ngày 2/4/2023 c a Võ Hà Linh, nh n thủ ậ ấy d luận bắt đầu hoang mang, nhanh chóng đề ra gi i pháp ả
-Đăng bài giải thích v hi u l m trên ề ể ầ Fanpage chính th c ứ
K t h p lên ti ng ế ợ ế từ hai bên liên quan (4/4/2024)
-Liên h ệ người đại di n bên ệ Võ Hà Linh để đồng thời đăng bài.
Giải quy t hi u ế ể lầm (4/4/2024) -H ỗtrợ Võ Hà Linh chỉnh s a các tử ựa đề ậ gi tít c a trailer ủ
HOẠT ĐỘNG 2: NHANH CHÓNG GIẢI QUYẾT KHI KHỦNG HOẢNG BÙNG NỔ SAU LIVESTEAM
B ng 5: Hoả ạt động 2 - Giai đoạn x lý t c th i ử ứ ờ
Thời gian Mục đích Đối tượng hướng đến Hoạt động cụ thể
Trấn an, xoa dịu dư luận, hạn chế tối thi u mể ức độ ảnh hưởng
Nhà phân ph i, ố đại lý bán l , ẻ người tiêu dùng/cộng đồng mạng
-Không khóa các trang m ng xã h i =>th ạ ộ ể hiện thái độ ắ l ng nghe
-Đăng TCBC xin lỗ ề ụ ệi v v vi c v a x y ra ừ ả trên phiên livestream
-G i email thông báo v tình hình s vi c vử ề ự ệ hướng x ửlý, phương hướng đền bù cho các nhà phân ph i, nhà thu c và nhà bán l ố ố ẻ
- Liên h ệ người đại diện bên Võ Hà Linh để đồng thời đăng bài, yêu cầu hợp tác toàn diệ cùng gi i quyả ết.
Cam kết xây dựng hệ thống nhân viên để rà soát và kiểm soát thông tin, đảm bảo cung cấp đầy đủ dữ liệu cho các đơn vị hợp tác trước khi triển khai các chương trình khuyến mãi.
Nhờ truy n thông ề truy n t i l i xin ề ả ờ lỗi, kìm hãm những tin đồn tiêu cực để tránh đi quá xa
Dược phẩm Hoa Linh, dưới sự dẫn dắt của chi nhánh Hà Linh, đã tổ chức một buổi gặp gỡ với các nhà báo nhằm thảo luận về những vấn đề quan tâm chung Sự kiện này không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ hợp tác tốt đẹp ban đầu mà còn tạo cơ hội để các bên cùng nhau trao đổi thông tin và ý tưởng phát triển.
-Gửi thông cáo báo chí đến các bên báo chí truy n thông (báo ề điệ ửn t VnExpress, Tuổi Trẻ) v các thông tin liên quan ề
-T ổchức họp báo: Đưa thông tin làm rõ vấn đề
Chuyên gia ngành Dược -G i l i mử ờ ời mong mu n nhố ận được s h ự ỗ trợ và tư vấn
-T ổchức h p n i bọ ộ ộ công ty, trao đổi, bàn luận và đưa ra hướng giải quyết cho vụ việc
Đại diện công ty đã có buổi phát ngôn với giới báo chí và truyền thông, trong đó đưa ra lời xin lỗi chân thành tới các nhà phân phối, nhà thuốc và nhà bán lẻ.
Xây d ng chi n thu t: Các chi n thu t PR và Digital chính y ự ế ậ ế ậ ếu để ể tri n khai chi n ế lược 15 1 Chi n thu t x lý t c th iếậ ửứờ
-Giải quy t, bế ồi thường cho các nhà phân phối, đại lý bán l ẻ
-Xây d ng l i niự ạ ềm tin đố ới v i công chúng
-H p tác v i báo chí truy n t i nh ng hình nh tích c c ợ ớ ề ả ữ ả ự
HOẠT ĐỘNG HÀNH TRÌNH L Y L I NI: Ấ Ạ ỀM TIN T CÔNG CHÚNG Ừ
B ng 6: Hoả ạt động - Chi n thu t lâu dài ế ậ
Thời gian Mục đích Đối tượng hướng đến Hoạt động cụ thể
Thể hiện thái độ mong mu n ti p ố ế tục h p tác lâu ợ dài
Nhà phân ph i, ố đại lý bán lẻ
-Điều động các trình dược viên c a công tyủ đến tr c ti p các hi u thu c, nhà phân phự ế ệ ố để ả gi i thích và xin l i với khách hàng ỗ
-Thực hi n các cam k t vệ ế ề pháp lý, đảm bảo niêm y t giá bán l rõ ràng tế ẻ ại các điểm bá trên c ả nước
Tăng chiết khấu phù hợp cho lô hàng tiếp theo nhằm bồi thường cho các bê phân phối và đại lý đã bị ảnh hưởng trong đợt khủng hoảng này.
Giải đáp thắc mắc, th hi n thái ể ệ độ ắ l ng nghe ý ki n ph n h i và ế ả ồ xây d ng lòng tin ự
Người tiêu dùng/cộng đồng mạng
-Tổ chức các hoạt động tương tác trực ti pế v i khách hàng trên m ng xã h i và t i cớ ạ ộ ạ điểm bán hàng
Chúng tôi triển khai các chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng, bao gồm các chương trình khuyến mãi riêng với mức giảm từ 20% đến 30% trong từng đợt Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp hỗ trợ tài chính và tư vấn chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chuyển hướng tâm lý khán gi ả và dư luận khách hàng qua cái nhìn tốt hơn cho dược ph m Hoa Linh ẩ
Đề xuất mu n t ố ổ chức buổi gặp gỡ, ghi hình tại phòng văn giỏ ấ ữa Dược phẩm Hoa Linh và chiến thế ần Hà Linh cùng các trang báo điện tử như Vnexpress, Tuổi Trẻ, nhằm tăng cường quảng bá và nâng cao nhận thức về sản phẩm.
-Chia s v các d án thi n nguyẻ ề ự ệ ện mà H Linh đã - đang - s ẽthực hi n và cam k t tronệ ế tương lai
-Đề xuất các bên báo chí, truy n thông h ề ỗt đăng những bài báo về mặt tốt về Hoa Linh
Gia tăng sự uy tín thương hiệu
-Gửi lời mời đến các chuyên gia tham gia và hợp tác vào phiên livestream sắp tới.
Nâng cao trình độ đội ngũ công ty
-Tổ chức buổi họp mặt giữa CEO và nhân viên công ty nhằm chia sẻ về vụ việc vừa qua, đề ra các chính sách mới trong nội bộ
-Đầu tư vào phát triển nhân viên:
+Cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên
+Hỗ trợ nhân viên tham gia các hội thảo, hội nghị và các hoạt động chuyên môn khác
2.7.3 Chi n thu t x lý h u kh ng ho ế ậ ử ậ ủ ả ng
Sau khủng hoảng vào tháng 4, Dược phẩm Hoa Linh cần thời gian để ổn định tình hình và làm dịu dư luận Để xử lý khủng hoảng và bảo vệ thương hiệu, công ty sẽ tạo ra một môi trường văn hóa thuận lợi nhằm giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực trước đó Tháng 5 và tháng 7 là thời điểm thích hợp để triển khai các chiến lược chi tiết và chuẩn bị nguồn lực cho chiến dịch CSR “Hoa Linh vì cộng đồng” Việc thực hiện chiến dịch này đảm bảo sự liên tục và nhất quán trong các hoạt động truyền thông, góp phần tăng cường hiệu quả và hình ảnh thương hiệu HOẠT ĐỘNG 1: THAM GIA, TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG VÌ CỘNG ĐỒNG.
• Tên chi n d ch: ế ị “Hoa Linh Vì Cộng Đồng”
• Key message: Hành trình san s ẻ thương yêu
Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường lòng tin trong cộng đồng Chúng tôi hướng tới việc nâng cao uy tín và hình ảnh tích cực của Hoa Linh trong cả cộng đồng và trên các phương tiện truyền thông Đồng thời, chúng tôi cam kết hỗ trợ và cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng thông qua các hoạt động từ thiện và chương trình chăm sóc sức khỏe.
Chương trình tặng sản phẩm “Trao Sả n ph ẩ m - Trao ni ềm vui” (tháng 5 - 6/2023): Phát t ng ặ sản ph m d u g i mi n phí cho các b nh viẩ ầ ộ ễ ệ ện, trường h c và t ọ ổchức xã hội
Sau khi khắc phục những vấn đề liên quan đến livestream bán hàng, Hoa Linh đã tổ chức chương trình tặng sản phẩm nhằm thể hiện sự chân thành và trách nhiệm với cộng đồng Chương trình không chỉ kéo dài đủ lâu để tạo sự lan tỏa đến khách hàng mà còn cho phép người tiêu dùng trải nghiệm sản phẩm miễn phí, từ đó nhận thấy chất lượng thực tế Khi trải nghiệm tích cực này được chia sẻ với người thân và bạn bè, hiệu ứng lan tỏa tự nhiên sẽ xảy ra Chính vì vậy, hoạt động “Trao Sản phẩm - Trao niềm vui” trở thành một phần quan trọng trong chiến lược của Hoa Linh.
Kế hoạch tri n khai chi tiể ết cho chương trình tặng s n phả ẩm “Trao Sả n ph ẩ m - Trao ni ề m vui” (tháng 5 - 6/2023):
Trong giai đoạn chuẩn bị từ 1/5 đến 7/5/2023, chúng tôi sẽ liên hệ với các bệnh viện, trường học và tổ chức xã hội để lập danh sách các đơn vị nhận sản phẩm Đồng thời, chúng tôi sẽ xác định địa điểm, thời gian và quy trình phân phát, cũng như sắp xếp và đóng gói các sản phẩm cần thiết cho chương trình.
Trong giai đoạn thực hiện từ 8/5 đến 16/6/2023, chúng tôi sẽ tổ chức các sự kiện phân phát sản phẩm tại các địa điểm đã chọn, kết hợp với các hoạt động vui chơi và giao lưu Chương trình sẽ được thông báo và cập nhật thông qua các kênh truyền thông của công ty, bao gồm mạng xã hội, email, website và thông cáo báo chí Đồng thời, chúng tôi sẽ thu thập phản hồi từ các tổ chức và người nhận sản phẩm để cải thiện và điều chỉnh các hoạt động nếu cần thiết.
Giai đoạn kết thúc và đánh giá từ 17/6 đến 30/6/2023 sẽ tập trung vào việc thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả của chương trình, bao gồm cả số lượng sản phẩm phát tán và phản hồi từ cộng đồng Sau đó, sẽ lập báo cáo chi tiết và đề xuất cải tiến cho các chương trình tiếp theo dựa trên những phản hồi và kết quả thu được.
Trong khoảng thời gian từ 1/7 đến 14/7/2023, chương trình từ thiện “Lan tỏa tình thương” đã được tổ chức nhằm hỗ trợ tài chính cho các hộ gia đình khó khăn và xây dựng nhà tình thương Tiếp theo, từ 15/7 đến 31/7/2023, hoạt động cộng đồng “Sức khỏe vững bền” sẽ diễn ra, cung cấp buổi khám bệnh miễn phí và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng.
-Cộng đồng địa phương, bao gồm các bệnh viện, trường học, tổ chức xã hội, các hộ gia đình khó khăn, và công chúng
-Nhân viên của Dược Phẩm Hoa Linh, các tình nguyện viên, truyền thông và báo chí
Hoa Linh cam kết nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động xã hội tích cực, nhằm hỗ trợ cộng đồng và nâng cao nhận thức về sức khỏe Chúng tôi tin rằng việc tham gia vào các hoạt động vì lợi ích cộng đồng không chỉ giúp cải thiện đời sống xã hội mà còn góp phần xây dựng thương hiệu bền vững, tạo niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
-Thực hiện các chương trình tặng sản phẩm, từ thiện và các hoạt động cộng đồng, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, đóng góp cho xã hội
-Triển khai ngay sau khi công ty đăng tải lời xin lỗi công khai, và duy trì thường xuyên trong suốt thời gian chiến dịch (2-3 tháng)
Các chương trình tặng sản phẩm và hoạt động từ thiện có thể được tổ chức hàng tháng, trong khi các buổi khám bệnh và tư vấn sức khỏe có thể diễn ra theo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng.
-Toàn quốc, ưu tiên các khu vực có nhiều bệnh viện, trường học, tổ chức xã hội và cộng đồng có nhu cầu hỗ trợ
-Các bệnh viện, trường học, trung tâm cộng đồng, và đặc biệt khu vực dân cư khó khăn
Để khôi phục uy tín và lòng tin của công chúng cũng như đối tác khách hàng, Hoa Linh cần thực hiện các biện pháp hiệu quả sau sự cố livestream bán hàng với giá cực thấp.
Xây dựng hoạt động xã hội không chỉ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng mà còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng Thông qua các hoạt động này, doanh nghiệp có thể tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan, đồng thời góp phần cải thiện điều kiện sống và sức khỏe cho cộng đồng, đặc biệt là những người có hoàn cảnh khó khăn.
1 Chương trình tặng sản phẩm “Trao Sản phẩm Trao niềm vui” - (tháng 5/2023):
-Phát tặng sản phẩm dầu gội miễn phí cho các bệnh viện, trường học và tổ chức xã hội
-Liên hệ với các tổ chức để phối hợp thực hiện, quảng bá thông qua các kênh truyền thông của công ty
2 Chương trình từ thiện “Lan toả tình thương” (tháng 6/2023 ):
-Tổ chức hoạt động từ thiện hỗ trợ tài chính cho các hộ gia đình khó khăn, xây dựng nhà tình thương
-Hợp tác với các tổ chức từ thiện địa phương, thực hiện khảo sát để xác định đối tượng cần hỗ trợ
3 Hoạt động cộng đồng “Sức khoẻ vững bền” (tháng 7/2023):
-Tổ chức buổi khám bệnh và tư vấn sức khỏe miễn phí cho cộng đồng.
Hợp tác với các bác sĩ và chuyên gia y tế để tổ chức các buổi khám bệnh và tư vấn sức khỏe tại các trung tâm cộng đồng, trường học và khu dân cư nhằm nâng cao nhận thức về sức khỏe và cung cấp dịch vụ y tế cho cộng đồng.
-Ngoài ra, kết hợp các hình thức truyền thông để lan tỏa thông điệp về các hoạt động thiện nguyện của Hoa Linh
-Tổ chức các sự kiện, họp báo để chia sẻ và thông tin về các hoạt động vì cộng đồng
HOẠT ĐỘNG 2: RA MẮT SẢN PHẨM MỚI
-Đối tượng m c tiêu chính: Khách hàng hi n t i c a Hoa Linh ụ ệ ạ ủ
-Những người quan tâm đến s c kh e và ứ ỏ chăm sóc sức kh e ỏ
-Các nhóm đối tác, nhà phân phối, đại lý bán hàng s và l ỉ ẻ cơ quan truyền thông, chuyên gia y t ế
-Ra m t m t s n phắ ộ ả ẩm m i thu c dòng s n phớ ộ ả ẩm chăm sóc sức kh e chỏ ất lượng c a Hoa Linh ủ
-S n ph m m i có th là m t lo i vitamin, th c ph m chả ẩ ớ ể ộ ạ ự ẩ ức năng hoặc dược ph mới được nghiên cứu và phát triển
Tri n khai chi n d ch ra m t s n ph m trên các kênh truyể ế ị ắ ả ẩ ền thông chính như:
• Website chính th c cứ ủa Dược ph m Hoa Linh ẩ
• Các n n t ng m ng xã hề ả ạ ội như Facebook, Instagram, …
• Mộ ốt s kênh truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình
Lị ch trình (Timeline) và ngân sách (Budget)
Giai đoạn 1: Trước khi xảy ra khủng hoảng
• Chu n b tài li u và k ẩ ị ệ ếhoạch d phòng (liên tự ục)
Hoạt động: Thành lập các ban xử lý khủng hoảng, xây dựng nội dung phản hồi, chuẩn bị tài liệu truy n thông ề
Nhân sự: Giám đốc Marketing, Trưởng b ph n truyộ ậ ền thông, Phòng ban PR, chuyên gia tư vấn kh ng ho ng ủ ả
• Đào tạo và tập huấn (liên tục)
Đào tạo nhân viên về quy trình xử lý khủng hoảng là hoạt động quan trọng, bao gồm diễn tập các tình huống giả định Tất cả nhân viên liên quan và chuyên gia tư vấn sẽ tham gia vào quá trình này để nâng cao năng lực ứng phó và quản lý khủng hoảng hiệu quả.
• Theo dõi và đánh giá thị trường (liên tục)
Hoạt động: Theo dõi phản hồi từ thịtrường, đánh giá và tìm hiểu các yếu tố có thể gây ra khủng ho ng ả
Nhân s : Nhóm nghiên c u th ự ứ ị trường, Nhóm phân tích d u ữliệ
Giai đoạn 2: Xảy ra khủng hoảng
• Phát hi n và c nh báo kh ng ho ng (02/04) ệ ả ủ ả
Hoạt động: Xác định vấn đề, thông báo cho toàn bộ đội ngũ, triệu tập họp mặt khẩn cấp
Nhân sự: Phòng ban PR, Giám đốc Marketing, Ban Giám đốc.
Thời gian: Ngay l p tậ ức.
• Phân tích và đánh giá khủng hoảng (03/04)
Hoạt động: Phân tích mức độ nghiêm trọng, xác định nguyên nhân, đánh giá tác động, thiệt hại và đưa ra phương án xử lý ban đầu
Nhân sự: Ban Giám đốc, Nhóm x lý kh ng hoử ủ ảng, chuyên gia tư vấn
Hoạt động: Đưa ra thông cáo báo chí, tổ chức họp báo, cập nhật thông tin liên tục trên các kênh truy n thông chính thề ức.
Nhân sự: Trưởng b ph n truyộ ậ ền thông, Phòng ban PR, Đại di n pháp lý ệ
Thời gian: Trong vòng 48 gi ờ
• Giải quy t và kh c ph c (05/04 - 09/04) ế ắ ụ
Chúng tôi thực hiện các biện pháp khắc phục nhanh chóng để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn Đồng thời, chúng tôi cũng giải quyết các khiếu nại từ khách hàng và đưa ra phương hướng đền bù hợp lý.
Nhân s : Nhà s n xuự ả ất, Nhóm chăm sóc khách hàng.
Thời gian: Trong vòng 1 tu n ầ
Giai đoạn 3: Sau khi khủng hoảng
• Đánh giá và rút kinh nghiệm (10/04 - 17/04)
Đánh giá hiệu quả của hoạt động xử lý khủng hoảng là rất quan trọng, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm để cải thiện và xây dựng kế hoạch khắc phục trong tương lai.
Nhân sự: Ban Giám đốc, Toàn b ộ đội ngũ liên quan, Chuyên gia tư vấn
Hoạt động: Cải thiện quy trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường đào tạo nhân viên và h ệthống qu n lý ả
Nhân s : Nhà s n xuự ả ất, Nhà đào tạo, Phòng qu n lý chả ất lượng
• Chi n dế ịch “Hoa Linh vì cộng đồng” (01/04 - 31/07)
Hoạt động: Thực hiện các chiến dịch truyền thông tích cực, tăng cường quảng bá thương hiệu, tổ chức các s ki n cự ệ ộng đồng
Nhân s : Phòng ban PR, Phòng ban Marketing, Phòng ban s ki n ự ự ệ
Hoạt động của Hoa Linh tập trung vào việc ra mắt sản phẩm mới nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Các sản phẩm này bao gồm vitamin, thực phẩm chức năng và dược phẩm, được nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Nhân s : Toàn b ự ộ đội ngũ liên quan của công ty (Phòng ban PR, Phòng ban Marketing, Phòng ban sự ki n), chuyên gia ệ
• BẢNG TIMELINE VÀ NGÂN SÁCH CHI TIẾT:
Đánh giá: Đo lườ ng k t qu ế ả có đạt đượ c m c tiêu hay không? ụ
2.9.1 Đánh giá chủ quan, d ựa trên phán đoán:
Mức độ ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của Võ Hà Linh là cao Hình ảnh của cô đã được khôi phục và tiếp tục phát triển theo hướng tích cực.
- Mức độ ảnh hưởng đến s nghi p: Phát triự ệ ển theo hướng tích cực Dư luận dần được xoa d u và s nghi p cị ự ệ ủa Võ Hà Linh được ph c hụ ồi.
- Tình tr ng gi i quy t tranh ch p: Gi i quyạ ả ế ấ ả ết ổn th a ỏ
- Mức độ ả b o vệ quy n lề ợi và thương hiệu: Cao Công chúng s có th cẽ ể ảm thông và ti p tế ục ủng h ộthương hiệu
Mức độ thu hút sự chú ý của dư luận về Dược phẩm Hoa Linh là rất cao, khi sự việc này đã thu hút sự quan tâm của nhiều cơ quan truyền thông và công chúng, đưa sản phẩm này trở thành tâm điểm chú ý.
- Mức độ nâng cao uy tín và hình nh: Tích c c Uy tín và hình nh cả ự ả ủa Dược ph m Hoa ẩ Linh được nâng cao
- Tình tr ng nh n bạ ậ ồi thường thi t hệ ại: Đã có
Chiến lược marketing bán sản phẩm với giá rẻ hơn giá niêm yết đã gây hiểu lầm cho người tiêu dùng và dẫn đến hậu quả tiêu cực Việc thiếu sự phối hợp giữa Võ Hà Linh và Dược phẩm Hoa Linh trong việc truyền thông về sản phẩm đã tạo ra thông tin sai lệch, gây hoang mang cho người tiêu dùng Đặc biệt, cách giải quyết khủng hoảng truyền thông ban đầu của họ chưa hiệu quả, làm tình hình trở nên nghiêm trọng hơn Tuy nhiên, việc tìm ra lỗ hổng trong các khâu xử lý khủng hoảng và hiểu rõ tâm lý đại chúng có thể giúp Dược phẩm Hoa Linh khôi phục hình ảnh thương hiệu đúng như sứ mệnh ban đầu của doanh nghiệp.
Cần tập trung vào việc triển khai các chỉ tiêu để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Nên có những kế hoạch truyền thông rõ ràng nhằm xử lý các khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.
Cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các bên liên quan trong việc truyền thông thông tin sản phẩm, đồng thời luôn đặt uy tín và đạo đức lên hàng đầu trong mọi hoạt động.
Võ Hà Linh là một ví dụ điển hình cho sự ảnh hưởng của mạng xã hội trong việc lan truyền thông tin và tác động đến dư luận Việc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là rất cần thiết để bảo vệ hình ảnh và uy tín của cá nhân cũng như Công ty Dược phẩm Hoa Linh.
2.9.2 Đánh giá dự a trên m ức độ tác động dư luậ n: Social Listening
TikTok, Facebook, Instagram và YouTube là những mạng xã hội phổ biến, nơi công chúng thường xuyên trao đổi và chia sẻ thông tin Đo lường mức độ tương tác và chia sẻ trên các nền tảng này là rất quan trọng để hiểu rõ hành vi người dùng và xu hướng nội dung hiện nay.
• Lượt xem: Số lượng lượt xem trên các video livestream và bài đăng liên quan đến chiến d ch mị ới.
• Lượt thích: Số lượng lượt thích trên các bài đăng và video
• Bình lu n: Sậ ố lượng và n i dung các bình lu n tộ ậ ừ phía công chúng, đặc bi t là nh ng bình ệ ữ luận tích c c và các câu hự ỏi được giải đáp.
• Lượt chia s : S ẻ ố lượng bài viết và video được chia s l i t công chúng ẻ ạ ừ
• Hashtags: Theo dõi các hashtag như #NguyenXuan, #DuocPhamHoaLinh, #VoHaLinh để đánh giá sự lan tỏa và mức độ tương tác của chiến dịch Đo lường ý kiến của công chúng:
• Phân tích sentiment (c m xúc): ả Đánh giá tỷ ệ l bình lu n tích c c, tiêu c c và trung l p t ậ ự ự ậ ừ phía công chúng
• Feedback cụ thể: T ng h p các ph n h i cổ ợ ả ồ ụ thể ừ t khách hàng v s n ph m và chi n d ch ề ả ẩ ế ị truy n thông mề ới.
• Tương tác trực tiếp: Thực hiện các buổi hỏi đáp trực tuyến để thu thập ý kiến và giải đáp thắc m c c a công chúng m t cách tr c ti p ắ ủ ộ ự ế
2.9.3 Đánh giá dự a trên ch ất lượng thông điệ p, s ự hướng đến đúng đối tượ ng m c tiêu và s ụ ố lượ ng tin bài phát hành
Thông điệp cung cấp thông tin đầy đủ và giải quyết được nhu cầu của người tiêu dùng Livestream nhắm đến đối tượng là những người quan tâm đến sản phẩm chăm sóc tóc giá rẻ Nhiều bài viết đã được đăng tải trên các trang báo và mạng xã hội, giúp nâng cao nhận thức của công chúng về tình hình hiện tại.
2.9.4 Đánh giá dự a trên s ự ph ả n h i c a công chúng ồ ủ
Người tiêu dùng đã giảm thiểu các phản ứng tiêu cực, dẫn đến việc ít có bài viết và bình luận không hoan nghênh Ngược lại, số lượng nhà phân phối và khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm ngày càng tăng, giúp nâng cao thị phần công ty và độ nhận diện thương hiệu.
PHẦN 3: HOLDING STATEMENT/THÔNG CÁO BÁO CHÍ V Ề
Dược phẩm Hoa Linh xin gửi lời xin lỗi chân thành đến quý khách hàng, đối tác và cộng đồng vì sự việc bán phá giá sản phẩm dược liệu Nguyên Xuân được Livestream trên kênh TikTok Chúng tôi cam kết sẽ khắc phục sự cố này và đảm bảo chất lượng sản phẩm trong tương lai.
Vào ngày 4 tháng 4 vừa qua, Võ Hà Linh đã nhận thức được sự nghiêm trọng của vấn đề liên quan đến sai sót trong quản lý thông tin và quy trình bán hàng của KOLS Sự cố này xảy ra do thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bên, dẫn đến việc truyền tải thông tin khuyến mãi không chính xác, ảnh hưởng đến hiệu quả và giá sản phẩm Dược phẩm Hoa Linh luôn đặt lợi ích của khách hàng và đối tác lên hàng đầu Chúng tôi đang nỗ lực tìm kiếm các phương án hỗ trợ cho các bên liên quan và sẽ có thông báo chính thức trong thời gian sớm nhất Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, đối tác và cộng đồng đã tin tưởng và ủng hộ chúng tôi Chúng tôi hy vọng tiếp tục nhận được sự tin tưởng và góp ý quý báu để hoàn thiện và phát triển hơn nữa.