PHẦN 2: ĐỀ XU ẤT PHƯƠNG ÁN CHO CHIẾ N D ỊCH XLKHTT CHO DƯỢ C PHẨM
2.6. Xác đị nh Crisis Team
B ng 3: Crisis Team ả
CHỨC VỤ NHIỆM VỤ NHÂN SỰ ĐẠI DIỆN
Người phát ngôn
• Đại diện phát ngôn trước công chúng.
• Xử lý các thông tin liên lạc và hình thành được các chiến lược thông điệp phù hợp.
CEO Ông Trần Ngọc Ánh - Tổng giám đốc, người sáng lập Dược phẩm Hoa Linh
Cố vấn pháp lý
• Tư vấn pháp lý và đánh giá rủi ro cho các hoạt động dự kiến. Đặc biệt là các hoạt động/dự án kinh doanh.
• Giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp lý.
Bà Nguyễn Xuân Đào Luật - sư bên Hoa Linh
Team Leader
• Lập kế hoạch, giám sát, ứng phó với những khủng hoảng.
• Đưa ra các quyết định quan trọng và giải quyết khủng hoảng đi đúng hướng.
• Phát triển các thông điệp cốt lỗi và chiến lược truyền thông.
Giám đốc truyền thông Marketing
Phòng ban Marketing truyền
thông
• Hỗ trợ truyền thông nội bộ và ngoại bộ về khủng hoảng.
• Phát triển những nội dung email/bài viết/video trên các phương tiện truyền thông xã hội trong truyền thông đối ngoại
• Quản lý thông tin và tương tác với công chúng trên các phương tiện truyền thông khi xử lý khủng hoảng
Trưởng phòng truyền thông Marketing
Phòng ban Nhân sự
• Hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên toàn bộ hệ thống trong khủng hoảng.
Giám đốc Nhân sự
Phòng ban Nghiên cứu &
Phát triển
• Nghiên cứu và cảnh báo các khả năng có thể dẫn đến khủng hoảng
• Hỗ trợ xác định nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng
• Đề xuất giải pháp phòng ngừa, giải quyết trong trước và sau khủng hoảng
• Đưa ra các kế hoạch phát triển trong tương lai hậu khủng hoảng
Giám đốc R&D
Phòng ban Công nghệ thông tin
• Đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động ổn định và hỗ trợ các hoạt động truyền thông trong khủng hoảng.
Giám đốc Công nghệ thông tin
2.7.Xây d ng chi n thu t: Các chi n thu t PR và Digital chính yự ế ậ ế ậ ếu để ển khai chi tri ến lược 2.7.1. Chi n thu t x lý t c th i ế ậ ử ứ ờ
Hoa Linh c n nhanh chóng lên ti ng gi i thích ngay t s viầ ế ả ừ ự ệc đang dần hình thành kh ng ủ ho ng (3 - 4/4/2024 ả )
Áp d ng hi u ng t o vùng xám ụ ệ ứ ạ để đối phó v i kh ng ho ng hi n t i m t cách chớ ủ ả ệ ạ ộ ủ động và ph i ph n ng nhanh chóng, ả ả ứ chính xác để ả gi m thi u thi t h i và duy trì uy tín c a ể ệ ạ ủ Dược phẩm Hoa Linh.
Xác định rõ “tâm của đám cháy” đề đề ra chiến lược xử lý phù hợp nhất.
Chu n bẩ ị thông điệp nhằm “giữ chân”, đưa ra các phát ngôn mang tính xoa dịu, trấn an dư luận và đối tác.
Liên h ệ đối tác cùng t o ra kh ng ho ng ạ ủ ả – Võ Hà Linh để cùng nhau gi i quy t ả ế
Sử d ng Owned Media b ng trang Fanpage chính th c cụ ằ ứ ủa Dược phẩm Hoa Linh để truyền tải thông điệp và xin lỗi vì đã gây ra hiể ầm đáng tiếu l c.
Owned Media kênh truylà ền thông do chính thương hiệu s h u, không yêu c u chi ở ữ ầ phí để đăng tải nội dung. Kênh truyền thông sở hữu cho phép thương hiệu toàn quyền quyết định với nội dung muốn đăng tải, cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin mà không ph i tuân theo ả bất kỳ nguyên tắc, quy định c a m t bên nào. M t s ví dủ ộ ộ ố ụ tiêu bi u c a kênh truy n thông ể ủ ề sở h u bao g m: Facebook page, Instagram page, website, app cữ ồ ủa thương hiệu, v.v…
HOẠT ĐỘNG 1: PHÁT HI N VÀ X LÝ S Ệ Ử ỰVIỆC D N HÌNH THÀNH KH NG HOẦ Ủ ẢNG B ng 4: Hoả ạt động 1 - Giai đoạn x lý t c th i ử ứ ờ
Thời
gian Mục đích Đối tượng
hướng đến Hoạt động cụ thể
Ngày 3 - 4/4/2023
Giải thích v hi u ề ể lầm gi a nghi v n ữ ấ bán phá giá (3/4/2024)
Nhà phân ph i, ố đại lý bán l , ẻ người tiêu dùng
- Liên t c theo dõi truyụ ền thông: Sau trailer ngày 2/4/2023 c a Võ Hà Linh, nh n thủ ậ ấy d luận bắt đầu hoang mang, nhanh chóng đề ra gi i pháp ả
-Đăng bài giải thích v hi u l m trên ề ể ầ Fanpage chính th c ứ
K t h p lên ti ng ế ợ ế từ hai bên liên quan (4/4/2024)
-Liên h ệ người đại di n bên ệ Võ Hà Linh để đồng thời đăng bài.
Giải quy t hi u ế ể
lầm (4/4/2024) -H ỗtrợ Võ Hà Linh chỉnh s a các tử ựa đề ậ gi tít c a trailer ủ
HOẠT ĐỘNG 2: NHANH CHÓNG GIẢI QUYẾT KHI KHỦNG HOẢNG BÙNG NỔ SAU LIVESTEAM
B ng 5: Hoả ạt động 2 - Giai đoạn x lý t c th i ử ứ ờ Thời
gian Mục đích Đối tượng
hướng đến Hoạt động cụ thể
Ngày 5 - 9/4/2023
Trấn an, xoa dịu dư luận, hạn chế tối thi u mể ức độ
ảnh hưởng (5,6/4/2024)
Nhà phân ph i, ố đại lý bán l , ẻ
người tiêu dùng/cộng đồng
mạng
-Không khóa các trang m ng xã h i =>th ạ ộ ể hiện thái độ ắ l ng nghe
-Đăng TCBC xin lỗ ề ụ ệi v v vi c v a x y ra ừ ả trên phiên livestream.
-G i email thông báo v tình hình s vi c vử ề ự ệ hướng x ửlý, phương hướng đền bù cho các nhà phân ph i, nhà thu c và nhà bán l . ố ố ẻ - Liên h ệ người đại diện bên Võ Hà Linh để đồng thời đăng bài, yêu cầu hợp tác toàn diệ cùng gi i quyả ết.
-Cam k t s ế ẽ đào tạ ạ ệo l i h thống nhân viên để rà soát, ki m soát, cung cể ấp thông tin đến các đơn vị ợp tác trướ h c khi thực hiện các chương trình khuyến mãi
Nhờ truy n thông ề truy n t i l i xin ề ả ờ
lỗi, kìm hãm những tin đồn tiêu
cực để tránh đi quá xa (7 - 9/4/2024)
Báo chí, truy n ề thông
-S p x p ắ ế cuộc g p g giặ ỡ ữa bên đại di n ệ Dược ph m Hoa Linh, chi n th n Hà Linh ẩ ế ầ cùng các nhà báo đểthảo lu n v các mậ ề ối quan tâm chung và nâng cao m i quan h ố ệ h p tác tợ ốt đẹp ban đầu.
-Gửi thông cáo báo chí đến các bên báo chí truy n thông (báo ề điệ ửn t VnExpress, Tuổi Trẻ) v các thông tin liên quan. ề
-T ổchức họp báo: Đưa thông tin làm rõ vấn đề
Chuyên gia
ngành Dược -G i l i mử ờ ời mong mu n nhố ận được s h ự ỗ trợ và tư vấn
N i b công ty ộ ộ
-T ổchức h p n i bọ ộ ộ công ty, trao đổi, bàn luận và đưa ra hướng giải quyết cho vụ việc -Đại di n phát ngôn công ty tr lệ ả ời với giới báo chí và truyền thông, đưa ra lời xin lỗi chân thành đến nhà phân phối, nhà thuốc và nhà bán l . ẻ