Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn tại khu vực tp hồ chí minh

Qua đó cần nghiên cứu và xem xét lại các dịch vụ, làm cơ sở thiết thực để đưa ra những giải pháp để giải quyết các vấn đề gặp phải trong chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn đề mang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM

KHOA KINH TẺ - TÀI CHÍNH

iang\vién hwong dan: Dwong Thé Duy

óp Phương pháp NCKH (Ca 1-3, Thit 4)

hom| 9

anh sich sinh viên thực hiện:

Nguiễn Hồng Nhã Thy

Phan Thị Quỳnh Anh

Huỳnh Ngọc Thảo Trâm

TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2022

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

MỤC LỤC

1.2 Tổng quan nghiên cứu 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 7 1.3.1 Mục tiêu nghiÊn cứu chung 7 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thé 7 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 8 1.5 _ Đối tượng nghiên cứu và phạm vỉ nghiên cứu -sss s5 + 8

1.5.2 Pham vinghién citu: 8 1.6 Ý nghĩa thực tiễn 8 1.7 Phương pháp nghiên cứu 9

1.8 Cau trac của đề tài 9

2.1 Các khái niệm cơ bản 1 2.1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 11 2.1.2 Khái niệm về phục vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ và chất lượng

2.2 Các đặc điểm cơ bản của đối tượng và khách thể nghiên cứu 13 2.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống .- -ss- s2 5©s 13 2.2.2 Khách thể nghiên cứu 14

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH

VU AN UONG CUA CÁC KHÁCH SẠN KHU VỰC TP HỎ CHÍ MINH 16

3.1 Khảo sát thực trạng 16 3.2 Nguyên nhân của thực trạng 16

CHƯƠNG 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU CỦA KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM .5 5 5¿

4.1 Tiến hành thực nghiệm

4.2, So sánh các kết quả thực nghiệm 4.3 Dưa ra nhận định đánh giá 4.4 Giải pháp

4.5 _ Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

DANH MUC BANG BIEU

Đánh giá theo học vấn SH ng uờg 24 Đánh giá theo giới tính 0 2011 1 1311151111111 2215 81111 1118 dyy 24 Đánh giá theo mŠn ăn - 2 22012211 2131115131311 111211 11011181 cty 24 Đánh giá mức độ hài lòng n2 vn nh 211g me 24 Đánh giá của khách hàng về thực đơn mSn ăn 5.555 25 Biểu đồ đánh giá dịch vụ ăn uống -22- nhe 25

DANH MỤC HÌNH ẢNH

ii c8 18

;i) 1808 18

Hin 0n <8 19

ii K8 mm 19

;i K05 20

;i K1 TƯ 20

;i 1 0 21

;i K1 21

;i K18 22

;i K10 1 22

Hin 3-2-1 23

Hii 18 00/8 23

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.I Ly do chon dé tai

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trong trong chiến lược phát triên du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như

kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong tất cả các

nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quả coi trọng nghiệp vụ này,

xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn điện và bố trợ cho nhau

Nhu cầu ăn uống là vấn đề quan trọng cấp thiết của mỗi con người Nhu cầu ăn uống hiện nay của các khách hàng khá đa dạng và phong phú, thực đơn mọi người

khác nhau Chính vì thế, việc cần thiết của các nhà đầu tư khi kinh doanh nha hàng

khách sạn cần nghiên cứu kỹ ý kiến cũng như sở thích của khách hàng Bởi vì nó chính là tiền đề quan trọng đề nắm bắt được tâm lý của khách hàng về ăn uống như

thế nào, từ đó sẽ đưa ra được những chủ kiến để quyết định việc kinh doanh như thế nao

Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gất va quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nảo sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cô ngảy cảng vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp tồn tại và phát triển

Trong xu thế cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp và cũng như khách sạn không chỉ chú trọng vào chất lượng sản phâm mà còn chú trọng vào chất lượng dịch

vụ đề tạo ấn tượng với khách hàng - chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong việc kinh doanh đối với khách sạn Đi cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch, dịch vụ ăn uống cũng đang phát triển không ngừng nhằm đáp ứng lại nhu cầu của con người khi du lịch, địch vụ ăn uống không những là một vấn đề mang tính cấp thiết mà còn mang tính quan trọng không thê bị thay thế Bên cạnh những đòi hỏi đề thỏa mãn

những nhu cầu cơ bản như ăn, ngủ, ở cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật,

“cảm nhận không khí gia đình" là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn

phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tổ đánh giá sự thành

công, uy tín của bất kì cơ sở kinh doanh nào Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các

cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh âm thực,

vừa đa dạng hóa sản phẩm, vừa tăng doanh thu

Sự cạnh tranh ngày một gia tăng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống không chỉ riêng ở các nhà hàng đơn thuần ngày một xuất hiện nhiều hơn các nhà hàng chuyên

doanh Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ ăn uống tăng cao hơn khi sự cạnh

tranh tăng lên, đó là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực

này Dịch vụ ăn uống không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những bữa ăn no nó còn là

nơi đề doanh nghiệp thê hiện uy tín, hình ảnh của mình và cả bản sắc của địa phương

nơi đó Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang ngày một trở thành vấn

đề cấp thiết của mỗi doanh nghiệp nói riêng và là vấn đề của ngành du lịch nói chung

Văn hóa âm thực chủ yếu nói đến người thưởng thức âm thực, chính vì vậy thực khách cần được hiệu ăn món gì, ăn ở đâu, ăn vào thời điểm nào và ăn với ai Y nghia

của mỗi món ăn, mỗi bữa ăn vả đối với người ăn khi ăn người ăn sẽ tìm hiểu nguồn

gốc của món ăn, lương thực thực phẩm tạo ra món ăn và nghệ thuật của những người

chế biến ra món ăn Mỗi cộng đồng dân tộc, mỗi địa phương có những yếu tố văn hóa

am thực mang bản sắc riêng Để những bản sắc này được giới thiệu với du khách,

quảng bá, tuyên truyền trong nước và các nước trong khu vực, trên thế giới nhằm thu

hút du khách đến thưởng thức; cần đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống trong phát triển du lịch cộng đồng

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất

và trang thiết bị hiện đại những sự khác nhau cơ bản đề thu hút khách chính là chất

lượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

ăn uống của khách sạn thì đó chính là cách tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn

đó và giúp cho khách sạn tiết kiệm được những chỉ phí, ngược lại nếu khách hàng

không hài lòng sẽ dẫn đến việc khách sạn sẽ không giữ chân được khách hàng, dần

dần sẽ đứng trước nguy cơ làm mất đi những khách hàng tiềm năng và nó có thê

mang đến cho khách sạn những ảnh hưởng đáng tiếc Parasuraman và cộng sự (1985)

cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đời (kỳ vọng) của khách

hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua địch vụ” Vì vậy cô thể nói

2

chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triên của khách sạn Đó cũng chính là lý do mà nhóm em đã chọn đề tài nghiên cứu về

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn tại khu vực

TP Hồ Chí Minh” Qua đó cần nghiên cứu và xem xét lại các dịch vụ, làm cơ sở

thiết thực để đưa ra những giải pháp để giải quyết các vấn đề gặp phải trong chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn đề mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn vả khiến cho khách hàng thỏa mãn

1.2 Tổng quan nghiên cứu

© Tống quan về công trình nghiên cứu trong nước Trong đề tài của tác giả Nguyễn Thị Hà nghiên cứu về '“7c trạng và đề xuất

một số giải pháp vỀ việc ndng cao chat luong dich vu an uong tai khach san Best

Western Pearl River — Hai Phong” d& st: dung két hop cac phuong phap sau day: phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp thực địa và điền dã, phương pháp điều tra xã hội học Đề có thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng thời thu

hút lượng lớn khách hàng đến để trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn thi tac gia đã đưa

ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: bồi dưỡng trình độ

chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn, đầu tư thêm về cơ sở vật

chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống, đa dạng hóa các loại hình ăn uống, nâng cao tính

vă hóa trong kinh doanh địch vụ ăn uống cũng như lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng và chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng Sau quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã đưa ra kết luận sau: đề tìm ra một hướng đi, một giải pháp giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường sôi động này thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được khách sạn Pearl River rất quan tâm, bởi nó là vũ khí sắc bén, điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn tại Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích

và đánh giá trung thực những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của thực trạng nảy từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì, phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, hạn chế đề củng cé uy tín, vị thế, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách

san Pearl River

Trong đề tai cua tac gid Lé Thi Ngoc Nhi (2019) nghién ctru vé “Phdn tich cdc nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn DANANG GOLDEN BAY” Tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây đề nghiên cứu: phương pháp thu thập đữ liệu, phương pháp phân tích xử lý số

liệu Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, tac gia đã tìm ra một số giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The

Horizon của khách sạn DANANG GOLDEN BAY: giải pháp về nhóm Sự tin cây, Sự

hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng Sau quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã rút ra một số kết luận sau: Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả rút ra từ thang đo mô hình SERVQUAL đã xác định và áp dụng và

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The

Horizon của khách sạn DANANG GOLDEN BAY Kết quả phân tích cho thấy 4

nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hảng trừ nhân tố sự đồng hàng nên yếu tố này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

The Horizon của khách sạn DANANG GOLDEN BAY Yếu tổ sự tin cậy là quan

trọng nhất, tiếp theo là yếu tố sự hữu hình, tiếp theo là sự đảm bảo và ít ảnh hưởng nhất là yếu tổ sự đáp ứng Trên cơ sở phân tích và đánh giá, tác gia đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Trong đề tài của Nguyễn Hoàng Mai ka (2014), “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng — khách sạn Mfay Flower”, tác giả đã sử dụng kết

hợp các phương pháp sau: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp điều tra xã hội học và phương pháp luận Đê có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng thời

thu hút khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn thì tác giả đã đưa ra một số

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: hoản thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng, cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống, nâng cao chât

lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên và cuối cùng

là nâng cao chất lượng sản phâm và đa dạng hóa thực đơn Qua việc nghiên cứu đề

tài, tác giả đã đưa ra kết luận sau: chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng

đối với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hảng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chỉ phí kinh doanh cho nhà hàng Có thê nói các nhà

hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chia khóa cho sự thành công của mình

Đề tải của Lê Thị Câm Tú (2016) nghiên cứu về “Vâng cao chát lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai — Laresidence Huế”, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang do Cronbach’s Alpha, phuong pháp kiểm định giá trị trung bình của tổng thê One Sample T-Test, phương pháp kiểm dịnh Independent Sample T-Test, phương pháp kiêm định One Way Anova Trước tình hình thị trường đang cạnh tranh ngày

càng gay gắt hiện nay, tác giả đã tìm ra được một số giải pháp để nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidenee Huế sau đây: giải

pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy, về mức độ đáp ứng, về năng lực phục

vụ, về mức độ đồng cảm và về phương tiện hữu hình Qua việc nghiên cứu đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai — Laresidence Huế”, tác giả đã rút ra được một số kết luận sau: Đề tài đã hệ thống hóa được các cơ

sở lí luận của nhà hàng, khách sạn, kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống

Đối tượng mà nhà hàng phục vụ đa số là khách quốc tế Kiêm định sự tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc, phân tích cho ra hồi quy cho ra kết quả là 5 nhân tố đều tác động đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng địch vụ ăn uống Kiểm định One Sample T-Test, ta thay rằng các nhân tố đều có mức trên 3 và 4 điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khach san Azerai — Laresidence Hué Kiém dinh Independent Sample T-Test va One Way Anova cho thay khéng co su khac biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng về giới tính, khu vực và nghề nghiệp

Trong đề tải của tác giả Nguyễn Thị Thu Phương (2017), “Giải pháp nâng cao

hiệu quả hoại động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khach san Mercure H6i An Royal”

đã sử dụng kết hợp các phương pháp: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê phân tích và tông hợp, phương pháp quan sát thực tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, tác giả đã đề ra một số giải pháp: hoản thiện

cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tăng cường hoạt động marketing của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hôi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống, đa dạng sản phâm dịch vụ ăn uống, tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu đầu vào ôn định vừa đảm bảo chất lượng

vừa đảm bảo an toàn Qua việc nghiên cứu đề tải, tác giả đã rút ra một số kết luận như

sau: Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hải lòng về tất cả các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ Nhưng bên cạnh đó vấn không thể tránh khỏi một số ít khách hàng khó tính chưa thực sự hài lòng về một vài nhân tố nhỏ như: bãi đỗ xe, an toàn vệ sinh thực pham, hình thức thanh toán Mặc

dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhẹ trong tổng số khách nhưng qua đó vẫn cho thấy rằng chất

lượng dịch vụ của nhà hàng là chưa thực sự hoàn hảo đề có thể thỏa mãn được tất cả

các đối tượng khách Nhà hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để ngày càng đến gần với khách hàng bằng cách khắc phục nhanh chóng các hạn chế mắc phải này Từ đó

sẽ tạo hiệu quả hơn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, vừa tạo nguồn thu cho khách

sạn vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

e© Tổng quan về công trình nghiên cứu nước ngoài Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ

thực hiện các yêu cau vé dịch vụ Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) được

sử dụng phô biến hơn đề đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách Mô hình Servqual là mô hình nghiên cứu chất luọng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều trong các nghiên cứu Theo kết quả nghiên cứu thấy được, có 5 nhân tố làm ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mộ: /à độ tin cậy, hai là mức độ đáp ứng, ba

là sự đảm bảo, bốn là sự cảm thông, năm là phương tiện hữu hình Từ đó, sẽ đưa ra

một số giải pháp đề giải quyết các vấn dé

Donald M Davidoff (1993) nghiên cứu về sự trông đợi của khách hàng, ông

cho rằng sự trông đợi gồm 7 loại: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cả nhân, sự

đồng cảm, kiến thức nghè nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội Hiểu được những

trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định đê cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng với đồng tiền của mình Khách hàng chính là một yếu tô tham gia vào quá trình tạo sản phâm dịch vu,

do đó nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng là điều mà mỗi doanh nghiệp cần hướng tới Kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff được đo bằng biểu thức tâm

ly là Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong đợi Nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng đề hiểu được tâm lý và những mong muốn vẻ dịch vụ mà khách hàng

nhận được để tạo ra sản phẩm dich vụ tốt nhất cho khách hàng

Brogowicz và cộng sự (1990), nghiên cứu về mô hình tống hợp chất lượng dịch

vụ ăn uống Mô hình nảy tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mô hình này xem xet ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng

của sản phâm Mục địch của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất

6

lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống vẻ việc lập kế hoạch, thực hiên và kiểm soát Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng

thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Gronroos (1984), nghiên cứu về mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ,

Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh Chất

lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp la gi va chat lượng mà khách hàng nhận

được từ dịch vụ Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoải ra còn có một số yếu tô khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Sweeney va cong sy (1997), chat lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giả trị nhận thức Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giả trị và thiện chí mua hàng hay

sử dụng một dịch vụ cụ thê có thê thấy thông qua 2 mô hình: (1) Cho thấy ngoàải những nhận thức về chất lượng sản phâm hay giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị (2) Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, ca hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

- Đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn tại khu vực TP Hồ Chí Minh

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Xác định các nhân tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của

khách sạn

- _ Đánh giá mức độ làm ảnh hưởng tới dịch vụ ăn uống của khách sạn

vụ ăn uống tại khách sạn

Phân tích những điểm mạnh cũng như những hạn chế của dịch vụ ăn uống tại

đây

Dựa vào kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra những hàm ý nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Câu hỏi nghiên cứu

Dịch vụ ăn uống hiện tại của khách sạn đạt mức nào và khách hàng có hài lòng vẻ dịch vụ ăn uống không?

Làm thế nảo đề đánh giá đúng thực trạng chất lượng địch vụ ăn uống tại các

khách sạn ở TP.HCM?

Khách sạn có những hạn chế nào về dịch vụ ăn uống cần khắc phục?

Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống tại khách sạn

và góp phân thu hút khách hàng đến với khách sạn trong thời gian tới?

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ

ăn uống của các khách sạn tại khu vực TP Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pham ví nghiÊn cứu:

Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vì các khách sạn trong

khu vực TP HCM

Phạm vỉ thời gian: Dữ liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ ăn uống tại khách

sạn thông qua điều tra bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp trong 3 tháng

đầu năm năm 2022

Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị nắm bắt được tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó hoạch định các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phan thu hút khách hàng trong thời gian tới

1.7 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập những tài liệu liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập được những kết quả nghiên cứu đã công

bố, chọn lọc những tài liệu từ sách báo, các đề tài nghiên cứu trước, tạo tiên dé đề giải

quyết được những nội dung của đề tài

- Phuong phdp diéu tra:

Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn bằng phiến khảo sát, bảng hỏi, Google Forms, sử dụng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Khảo sát hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chú

trọng đến đối tượng khảo sát về giới tính, độ tuôi, Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập được những ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dich vu

ăn uống của khách sạn, từ đó sẽ xem xét chất lượng dịch vụ ăn uống nên cải thiện

những gì, ngoải ra mục tiêu còn nhằm đưa ra những yếu tố đề thu hút các khách hàng

- Phuong phdp tong hop:

Tổng hợp từ các phiếu khảo sát, điều tra của khách hảng, mô tả các biến số

được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định và các đánh giá cụ thể về vẫn đề cần

nghiên cứu

1.8 Cau trac của đề tài

Chương 1: GIỚI THIỆU

Trinh bay ly do chọn đề tài, tông quan về tình hình nghiên cứu của đề tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực

tiễn về địch vụ ăn uống của các khách sạn tại TP HCM

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Trình bày về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách

sạn, tập trung đưa ra các khải nệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống,

các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tổng hợp các công trình nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN TẠI KHU VỰC TP.HCM

9

Trình bảy quy trình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu nghiên cứu Trình bày phương pháp thu thập số liệu và dùng thang đo nghiên cứu đề thu thập dữ liệu nghiên cứu Mô tả các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

® Khái niệm Khách sạn là khái niệm về bắt kỳ một công trình kiến trúc hoặc không gian được thiết kề tiện nghi, sử dụng với mục đích kinh doanh các dịch vụ nghỉ ngơi, thư

giãn, lưu trú, Định nghĩa bao gồm các nhà trọ, khu du lịch sinh thai, cabin du lịch, nhà nghỉ, Khách sạn còn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh

theo quy định của pháp luật

Các loại hình khách sạn gồm theo tiêu chuân sao, theo quy mô phòng, theo

khách hàng đặc thù (khách sạn thương mại, khách sạn nghỉ dưỡng, căn hộ khách sạn,

"

Hình thức kinh doanh khách sạn được ghị nhận phát triển từ thuở sơ khai,

dưới đa dạng các phương thức và dịch vụ quy mô nhỏ Ví dụ, người dân La Mã được xây dụng những dinh thự cho các du khách công tác tại địa phương

© Chức năng và nhiệm vụ Chức năng cơ bản của khách sạn là tạo không gian lưu trú tiện nghĩ, thoải mái, đáp ứng được các nhu cầu cơ bản, đa dạng theo khả năng tài chính của khách hàng Tuy nhiên, để mang lại trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất thì sự quản lý, phối

hợp giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt Nhiệm vụ của khách sạn sẽ

được đa dạng hóa, riêng biệt theo từng phòng ban cụ thé

Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất va tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh

mẽ của khoa học kỹ thuật

2.1.2 Khái niệm về phục vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

ăn uông -

® Phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống được hiệu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, nước uống, những tiện nghỉ liên quan đến bữa ăn nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn, sự thoải mái trong nhu cầu ăn uống cũng như trong quá trình

sử dụng phục vụ ăn uống tại khách sạn Khách hàng sẽ được trải nghiệm sự phục vụ

của nhân viên tại khách sán, phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Vì vậy, đề

11