Tiểu luận cuối kỳ phân tích hoạt Động marketing dịch vụ của doanh nghiệp be group

Sự phát triển nhanh chóng của các ứng dụng gọi xe công nghệ đã tạo ra một sân chơi mới, nơi mà không chỉ chất lượng dịch vụ, mà cả sự khác biệt trong chiến lược Marketine đều đóng vai tr

ĐẠI HỌC CONG NGHE TP HO CHi MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUOC EBHUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM

MARKETING DICH VU

HK3 — NAM 2023 - 2024

TIEU LUAN CUOI KY

Phân Tích Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Của

Doanh Nghiệp Be Group

3 Nguyễn Thị Diễm Ly 2282300595 22DMAA2

1H

MỤC LỤC Danh Mục Các Ký Hiệu, Chữ Viết TẮC SE 1E E1 12 210122222 reg vii

Danh Muc Cac Bang Str Dung ccc 2011221111211 12 2111211111111 11122211 ớ vill

Danh Mục Các Hình Anno cccccccccccccsscscccsesscsscssesessessessnseesevsessevsnssnssvssevsvseseveses ix

LOT MO DAU ooo ccccccccccceesesessesseseressctscsaressesssstarerstsssisssetissssisteetarearessieraseteesieeees 1

CHUONG 1: CO SO LY LUAN Ao cociccccccccccsccscssescsecsessesersstsessuesessessvstsevsversevinsevees 2

1.1 Khái niệm về dịch vụ 5 5s S1 22121211 1171222 2E re 2

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ -2 s21 HH 122121212 rrye 3

1.3 Khái niệm về các nghiên cứu liên quan về mơ hình chất lượng dịch vụ 4

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÈ CƠNG TY DỊCH VỤ MÀ NHĨM

SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI - 2 2 1122121111211 1.2 EE tre 6

2.1 Tổng quan về cơng (y - 5 5s TH 2111 112112121121 12112111 g tr teu 6

2.2 Sản phẩm dịch vụ của cơng (y - 55 1n 120212122221 eg 8

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO

DOANH NGHIEDP 1 1 10

3.1 Phân Tích Mỗi Trường Vĩ Mỗ Q2 0221120111121 111211111111111 112 10

3.1.1 linh tẾ - 2222: 222211112221.112111111221111 1 111210 10

3.1.2 Chính trị - pháp luật: L E22 221121121112 12221 111111111111111 2112011 xe 11

3.1.3 Vain non ah lại

3.1.4 Đặc điểm nhân khẩu học: - 5s SE 1 1E112211211211 0121221121 yeu 12

“ah in ẽậnä 12

“5019 j0 13

3.2 Phân Tích Mỗi Trường Vĩ Mỗ Q2 0201 112011112111121112211111 111112 13

KVCN) 0i) 0adảÝỔỶỒỶỒỶỒIỶẮỶ 13

3.2.3 Các trung gian Marketing

3.2.4 Khách hàng

3.2.5 Đối thủ cạnh tranh - - 2 2.11112211111211 1152 11191 1522111111111 re g2 kg

3.2.6 0) 7h h6

3.3 Mục tiêu Marketing của Be Group - c2 2211211112111 222111221112 re

3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ của Be Group

3.4.1 Sản phẩm (Produet) s- s s1 1211 211211212121 102121 121g ràng

3.4.2 Giá (Price)

3.4.3 Phân phối (Place) 2 SE 1 111121 1 1 122111011 ryu

3.4.4 Xúc tiến (Promotion) - 0 0112211111221 111211111522 1112211221 nghe

Danh Mục Các Ký Hiệu, Chữ Viết Tắt

STT | Viet Tat P P

Tiếng Việt Tiêng Anh

1 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới World Trade Organization

2 4Ps San pham, Gia “a, Phan phot, Product, Price, Place, Promotion

Xúc tiên

Sản pham, Gia ca, Phan phối, Product, Price, Place, Promotion,

3 7Ps Xúc tiến, Con người, Quá People, Process,

trình, Băng chứng hữu hình Physcial evidence

4 CEO Giám đốc điều hành Chief Executive Officer

5 km Ki- lô - mét Kilometer

6 GPD Tổng sản phẩm nội địa Gross domestic product

7 Al Tri tué nhan tao Artificial Intelligence

8 Gen Z Thế hệ Z Generation Z

Danh Mục Các Bảng Sử Dụng

Danh Mục Các Hình Ảnh Hinh 1.3.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 5

Hinh 2.1.1: Logo Be roup - c2 12111211121 1111 111112211011 1111111 11112111111 g ng kg 6

Hinh 2.1.2: Nhận diện thương hiệu của Be Group trước va sau khi đổi acc ccccei 7

Hình 2.2.1: Các dịch vụ do Be cung cấp s1 21 E2 1211211112112111.11 2112181 ru 8

Hình 2.2.2: Ứng dụng Be trên App Štore - 5 SE 11111112211 112110122121 121g 8

Hinh 3.2.5.1: Thị phần của các hãng xe ôm công nghệ tại Việt Nam 2023 13

Hinh 3.3.1: Poster hợp tác của được đăng trên Facebook chính thức của Be Group 17

Hinh 3.4.7.1: Quy trình phục vụ khách hàng trên Website cua Be Group 24

Hình 3.4.7.2: Sơ đồ blueprint mô tả quy trình dịch vụ BeBike của Be Group 25

Hình 3.4.8.1: Đồng phục của tải xế đang làm việc cho Be Group - 2552 27

Hinh 3.4.8.2: Linh vật “Văn Be” được đăng tải trên Facebook của Be Group 27

Hinh 3.2.5.2: 5o sánh p1á p1iữa 4 hãng xe ôm công nghệ tại Việt Nam 34

Hinh 3.3.2: Top 10 thương hiệu có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất 2022 - 34

Hinh 3.3.3: Poster chương trình từ thiện được đăng tải trên Facebook của Be Group 35

Hình 3.4.2.1: Giá cơ bản của địch vụ đo Be Group cung cấp 5 c2 36

Hình 3.4.3.1: Tại Cà Mau Be Group chỉ cung cấp dịch vụ BeTaxi s55: 37

Hinh 3.4.4.1: Chiến dịch quảng cáo “Siêu nhiều xe, siêu nhiều món” của Be Group 38

LOI MO DAU Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của công

nghệ số, thị trường dịch vụ vận tải và øọi xe đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt

từ các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước Be Group, một trong những thương hiệu

nội địa hàng đầu tại Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng dé khang dinh vi thé cua minh

thông qua các chiến lược Marketing dịch vụ sáng tạo và hiệu quả

Sự phát triển nhanh chóng của các ứng dụng gọi xe công nghệ đã tạo ra một sân chơi

mới, nơi mà không chỉ chất lượng dịch vụ, mà cả sự khác biệt trong chiến lược

Marketine đều đóng vai trò quyết định đối với thành công của doanh nghiệp Be

Group, với tham vọng trở thành một trong những người dẫn đầu trong lĩnh vực này tại

Việt Nam, đã không ngừng đầu tư vào các chiến dịch Marketing dịch vụ nhằm nâng

cao trải nehiệm khách hàng và xây dựng một thương hiệu dang tin cay

Đề tài "Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ của doanh nghiệp Be Group" được thực

hiện nhằm đi sâu vào việc khám phá và đánh giá các hoạt động Marketing mà Be

Group đã triển khai Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích hoạt động

Marketing của doanh nghiệp thông qua mô hình 7Ps Cũng như tìm hiểu, phân tích

môi trường bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp Đồng thời, dé tài cũng sẽ đề xuất

những giải pháp để cải thiện những gì mà Be Group đang thực hiện chưa tối ưu Giúp

Be Group đối mặt với bối cảnh thị trường dịch vụ gọi xe tại Việt Nam hiện nay

Qua đó, nghiên cứu này không chỉ giúp làm rõ hiệu quả của các chiến lược Marketing

ma Be Group đang áp dụng, mà còn đưa ra các để xuất nhằm cải thiện và tối ưu hóa

các hoạt động này Mục tiêu cuối cùng là hỗ trợ Be Group trong việc gia tăng khả năng

cạnh tranh, duy trì sự phát triển bền vững, và tiếp tục đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng

Việc phân tích hoạt động Marketing dịch vụ của Be Group sẽ cung cấp những hiểu

biết sâu sắc về cách thức mà một doanh nghiệp nội địa có thể tận dụng lợi thế cạnh

tranh của mình trong cuộc đua với các đối thủ quốc tế, đồng thời đóng góp vào sự phát

triển của ngảnh công nghiệp gọi xe tại Việt Nam

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Khác với những hàng hóa vật chất mà khách hàng có thế cảm nhận bằng các tương tác

vật lý khác nhau, đối với dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể được cảm nhận và đánh giá

qua những yếu tố thiên về cảm xúc, trải nghiệm vì đặc trưng khác biệt nhất giữa

hàng hóa và dịch vụ chính là tính hữu hình của hàng hóa và tính vô hình của dịch vụ

Đã có rất nhiều những khái niệm về dịch vụ được đưa ra Theo Luật Giá (2023) được

Quốc hội ban hành, dịch vụ được xem là một loại hàng hóa vô hình trong đó quá trình

sản xuất dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là hai phần gan liền với nhau, không thé bi chia

tach Theo Hoang Phé (2022) trong cuốn Từ Điển Tiếng Việt, dịch vụ được xem là

những công việc được thực hiện phục vụ trực tiếp với mục đích giải quyết những nhụ

cầu của số dong, va dịch vụ được xem là hoạt động có tổ chức và được trả công thanh

toán như hàng hóa vật chất Ngoài ra, Luật Thương Mại (2005) được Quốc hội công

bố đã có nói rằng hoạt động thương mại mà trone đó có một bên được xem là đơn vị

cung ứng dịch vụ tiến hành thực hiện dịch vụ cho bên có nhu cầu được thực hiện địch

vụ (khách hàng) và được nhận thanh toán dựa trên những thỏa thuận của cả hai bên thì

đó được xem là hoạt động cung ứng dịch vụ

Theo S.M Ikhtiar Alam

(2022) trong bài nghiên cửu tim hiểu về dịch vụ và đặc điểm riêng của dịch vụ, Ông

cho rằng dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị lợi ích mang tính vô hình thông qua việc

cung cấp các hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và dịch vụ được định giá

dựa trên những lợi ích mà chúng mang lại Trong khuôn khô của Tô Chức Thương

Mại Thế Giới (WTO), theo quan niệm hiện đại, dịch vụ được xem là một trong ba khu

vực chính của nền cơ cầu kinh tế quốc dân bao gồm: nông nghiệp, công nghiệp, dich

vụ Dịch vụ là một khái niệm rộng, là tổng hợp của những hành động với mục tiêu

thỏa mãn được nhu cầu của con người và dịch vụ không có hình thái vật thé cu thé

Ngoài ra WTO cũng đã chia dịch vụ thành mười hai nhóm lĩnh vực dịch vụ khác nhau

bao gồm: (1) dịch vụ kinh đoanh, (2) dịch vụ thông tin, (3) dịch vụ xây đựng và kỹ

thuật, (4) dịch vụ kinh tiêu, (5) dịch vụ đảo tạo, (6) dịch vụ môi trường, (7) dich vu tai

chính, (8) dịch vụ liên quan đến

sức khỏe và xã hội, (9) dịch vụ du lịch và các hoạt động có liên quan, (10) dịch vụ giải

trí, văn hóa, thé thao, (11) địch vụ vận tai, (12) các địch vụ khác

Như vậy dịch vụ vả hàng hóa trên thực tế vẫn có những điểm giống nhau, chứ không

khác biệt hàng toàn Dịch vụ đặc trưng bởi những giá trị vô hình, nhưng muốn sử dụng

dịch vụ thì vẫn cần phải những điều kiện về kinh tế nhất định cũng như hàng hóa vật

lý thông thường

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2021) những người đặt nền móng đầu tiên cho

ngành Marketing, thì Marketing được hiểu là những việc làm mà thông qua đó doanh

nghiệp có thê giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng của họ Ngoài ra, tác giả Trần Thị

Hương (2022) đã cho rằng với mục tiêu là thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì

Marketins tông quát là những hoạt động như: phân tích hành vi khách hàng, định vị

sản phẩm trên thị trường và áp dụng những công cụ hỗ trợ bao gồm bốn yếu tố: (1) sản

phẩm, (2) giá, (3) phân phối, (4) xúc tiến và bốn yếu tố này được gọi là hỗn hợp

Marketing

Tuy nhiên khác với Marketing hàng hóa vật ly théng thuong, Marketing dich vu can

phải có sự thay đổi để phủ hợp với sự đặc trưng của dịch vụ Theo Phạm Thị Huyền

(2019) Marketine dịch vụ là việc áp dụng những khái niệm Marketing truyền thống

vào dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả Ngoài ra, theo tác piả Marketine dịch vụ

bao gồm những hoạt động giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu trải nghiệm của

khách hàng với các dịch vụ được tạo ra để đem lại những trải nehiệm đó

Trong quá trình của một cuộc mua bán hàng hóa cơ bản, khách hàng chỉ cần dùng tiền

dé mua san pham ma minh mong muốn và sẽ nhận được sản phẩm mà doanh nghiệp

sản xuất Tuy nhiên, đối với dịch vụ là những hoạt động giúp thỏa mãn nhụ cầu của

khách hàng nhưng không dẫn tính sở hữu, thì trong quá trình khách hàng sử dụng sản

pham của doanh nghiệp, họ tiếp xúc với rất nhiều yêu tố khác nhau như: nhân viên,

không gian trải nghiệm dịch vụ, quy trình mà dịch vụ được thực hiện, Dẫn đến việc

áp dụng mô hình hỗn hợp Marketine 4Ps để thực hiện Marketing không đạt được

những hiệu quả tối ưu Theo Möller (2006), Marketing 4Ps chịu những sự hạn chế liên

quan đến hành vi khách hàng, không thể hiện được mối quan hệ giữa khách hang

với doanh

4 nghiệp, cũng như chưa đánh giá những yếu tô thuộc về môi trường bên ngoài có thế

ảnh hưởng đến khách hàng

Vì vậy đối với Marketing dịch vụ, mô hình hỗn hợp Marketing 7Ps được áp dụng

trong đa số những trường hợp Mô hình 7Ps tối ưu hơn 4Ps khi Booms và Bitner

(1981) đã bô sung thêm 3 yếu tố gồm: “quy trình”, “con người”, “cơ sở vật chất”

Theo Kent va Brown (2006) việc áp dụng mô hình 7Ps trong ngành dịch vụ mang lại

một cái nhìn toàn điện và chỉ tiết về mọi khía cạnh hoạt động, bao gồm các yếu tố bên

trong cũng như những yếu tổ bên ngoài doanh nghiệp Nhờ đó, doanh nghiệp có thể

đánh giá và cải thiện hiệu quả hoạt động một cách chính xác và toàn diện

1.3 Khái niệm về các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tô vô hình, mang tính trừu tượng cao, cũng như khả năng đo

lường của chất lượng địch vụ là vô cùng khó khăn Chất lượng địch vụ là sự đánh giá

của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, và với mỗi khách hàng khác nhau thì chất

lượng của dịch vụ có thể bị thay đôi bởi nhiều các yếu tố chủ quan cũng như khách

quan Theo Parasuraman vả cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ được do lường bằng sự

so sánh øiữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được Để có

thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp thì nhiều nhà nghiên cứu

đã xây dựng nên nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Trong đó, một

vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp Be Group là doanh

nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ vận tải cụ thể là vận tải hành khách và vận tải

hàng hóa mà nhóm sẽ trình bày ở các phân sau là:

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: SERVQUAL

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch

sIiữa những øì khách hàng mong đợi (kỳ vọng) trước khi sử dụng dịch vụ và những øì

họ thực sự cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Và mô hình được nhóm tác 91a

xây dựng trên phân tích sự chênh lệch giữa các khoảng cách chất lượng dịch vụ bao

gồm: Khoảng cách 1: chênh lệch giữa nhận thức công ty về kỳ vọng của khách hàng

với ky vọng thực tế của khách hàng; Khoảng cách 2: chênh lệch øiữa nhận thức của

công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng

cách 3: chênh lệch giữa tiêu chuẩn địch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách

hàng: Khoảng cách 4: chênh

lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tín tới

khách hàng: Khoảng cách 5: chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ

Kỳ vong về dich vụ

KC 5 Dịch vụ nhận được

_ > Thông tin tới

khách hàng

KC 1 Các tiêu chuân chất lượng dịch vụ L—

KC2 t t Nhận thức của công ty về kỷ vọng của khách hàng

Hinh 1.3.1: Mô hình khoảng cach chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Mô hình SERVQUAL phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vủa Be Group vì đặt

khách hàng lên hàng đầu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những

øì khách hàng mong đợi và những øì họ thực sự nhận được, phù hợp với mô hình kinh

doanh của Be Group, nơi khách hàng luôn là trọng tâm Bằng cách áp dụng

SERVQUAL, Be Group có thê xác định một cách rõ ràng những điểm mạnh và điểm

yếu qua nhiều yếu tố khách nhau trong dịch vụ của mình thông qua góc nhìn của

người dùng Từ đó, doanh nghiệp có thê đưa ra những cải tiến phù hợp đề đáp ứng tốt

hơn nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, Be Group có thế đánh giá một cách khách quan

và toàn điện chất lượng dịch vụ của mình, thay vì chỉ tập trung vào một khía cạnh

riêng lẻ

6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VE CONG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM

SINH VIÊN CHỌN VIET TRONG BAI

2.1 Tổng quan về công ty

Be Group hay còn được biết đến với cái tên công ty Cổ phần Be Group là một công ty

trong lĩnh vực công nghệ và kinh doanh của Việt Nam hiện đang được điều hảnh bởi

bà Vũ Hoàng Yến, người phụ nữ có kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành công nghệ

và kinh doanh Be Group là công ty chuyên cung cấp đa đạng các dịch vụ khác nhau

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng của họ, là đơn vị đứng sau sự ra đời và phát triển của

nén tang “Be” Be Group ty hao la mét trong những công ty công nghệ hàng đầu, luôn

nỗ lực tạo ra một nên tảng kết nối hoàn hảo giữa người tiêu đùng và các đơn vị cung

ứng dịch vụ Đối với đại đa số người dân Việt Nam, mọi người thường biết đến Be

Group là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận tải hành khách hay còn được

mọi người gọi là “Xe ôm công nghệ”

Hinh 2.1.1: Logo Be Group

Dựa vào những thông tin được công bố trên Website chính thức của Be Group, quá

trình phát triển của Be Group bắt đầu từ 2018:

- 01 thang 06 năm 2018: Be hình thành với tên gọi VEEP Technology

- 25 tháng 10 năm 2018: Chính thức sử dụng tên Be Group

- L7 tháng 12 năm 2018: Be chính thức lăn bánh với cả hai dịch vụ #BeBike và

#BeCar ở cả hai thành phố: Hồ Chí Minh và Hà Nội

- 01 tháng 04 năm 2020: Mở rộng khu vực hoạt động lên 10 thành phố

7

12 tháng 01 năm 2021: Be ra mắt Ngân Hàng Số Cake by VPBank

18 tháng 01 năm 2021: Ra mắt tính năng Mua Vé Máy Bay

25 tháng 03 năm 2021: Be ra mắt dịch vụ BeTaxi tại các tỉnh thành mới, mở rộng

khu vực hoạt động lên 21 tỉnh thành

01 tháng 10 năm 2022: Be thực hiện thay đổi nhận điện thương hiệu

Hình 2.1.2: Nhận diện thương hiệu của Be Group trước và sau khi đôi

Theo lời bả Vũ Hoàng Yến, hiện đang là CEO của Be Group, việc không ngừng đôi

mới, tạo điều kiện phát triển và vì cộng đồng là những giá trị cốt lõi mà Be Group luôn

theo đuổi Be mong muốn góp phần xây dựng một nền văn hóa giao thông hiện đại,

thân thiện và bên vững tại Việt Nam Đông thời, với tâm nhìn vươn xa, Be Group

hướng tới mục tiêu đưa Việt Nam trở thành một trong những quốc gia hàng đầu thế

gidi vé công nghé van tai

Be Group cũng đã xác định tầm nhìn, sứ mệnh của doanh nghiệp, cũng như là những

giá trị mà thương hiệu mang lại:

Tầm nhìn: Trở thành nên tảng tiêu dùng số hàng đầu Việt Nam, cung cấp giải

pháp toàn diện cho mọi nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng

Sứ mệnh: Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách xây dựng một hệ

sinh thái mở, kết nối các đối tác cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mang đến trải

nghiệm khách hàng vượt trội

Giá trị cốt lõi: Cam kết vì cộng đồng, Be Group luôn không ngừng đôi mới và tạo

điều kiện phát triển bền vững, góp phần phát triển của nền kinh tế số Việt Nam

Hiện nay, Be Group là một nền tảng công nghệ đa dịch vụ, chuyên cung cấp những

giải pháp toàn diện cho nhu cầu di chuyền, giao hàng, đặt vé và nhiều dịch vụ khác

Nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, Be Group đã tạo ra một hệ sinh thái kết

nối, mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và đối tác Một vài dịch vụ đặc

trưng nhất của Be Group có thê kế đến là: BeBike, BeCar, BeTaxi, Ngoài ra, Be

Group là một công ty có độ phủ sóng lớn Các dịch vụ của Be Group được cung cấp ở

nhiều nơi trên khắp đất nước Việt Nam Thời điểm 2022 Be Group đã có mặt tại 28

tỉnh thành Nhưng chỉ sau 2 năm các dịch vụ của Be Group đã xuất hiện tại hơn 40

tỉnh thành, trải đài từ miền Bắc đến miền Nam Việt Nam

2.2 Sản phẩm dịch vụ của công ty

Sản phẩm dịch của công ty Be Group là vô cùng đa dạng bao gồm: vận chuyên, vé

máy bay, giao hang, giao đồ ăn, quảng cáo Và trong mỗi dịch vụ thì được chia thành

nhiều sự lựa chọn khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Hình 2.2.1: Các dịch vụ do Be cung cấp

Trong phạm vị nội dung bài tiểu luận nảy, nhóm chọn dịch vụ vận chuyên hành khách

của Be Group để tiễn hành xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ

Đề sử dụng dịch vụ vận tải Be Group khách hàng cần phải sử dụng ứng dụng Be có

thê được tải trên Ch Play hay App Store

be be - Nên feng se dich vu Nhan

Hinh 2.2.2: Ung dung Be trén App Store

9 Dịch vụ vận tải hay dịch vụ vận tải hành khách của Be Group được hiểu là việc sử

dụng ứng dụng Be để gọi xe, sau đó tài xế sẽ đến đón và đưa bạn đến địa điểm bạn

muôn Nói một cách đơn giản, dịch vụ này giông với gọi xe ôm hay taxI truyền thông,

nhưng hiện đại và tiện lợi hơn, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc tìm kiếm

tài xế Dịch vụ vận tải hành khách của Be Group được chia thành 3 sự lựa chọn chính

dựa trên phương tiện cùng như hình thức dịch vụ, khách hàng dựa vào nhụ cầu bản

thân đề lựa chọn phương tiện phù hợp bao gồm: BeBike, BeCar, BeTaxi

BeBike: là dịch vụ gọi xe máy của ứng dụng Be Khi bạn sử dụng dịch vụ này,

bạn sẽ được kết nối với một tài xế xe máy đề di chuyển đến địa điểm bạn muốn

Một vài dịch vụ thuộc BeBike được tạo ra để phục vụ cho những nhu cầu khác

nhau của khách hàng bao gồm: BeBike Plus (xe cao cấp), Be đường đài - 1

chiều (quãng đường dài hơn 35km, không khứ hồi), Be đường dải - 2 chiều

(quãng đường dài hơn 35km, có khứ hồi) dịch vụ BeBike ở Việt Nam thường

được mọi người gọi là “Xe ôm công nghệ”

BeCar: là dịch vụ gọi xe ô tô của ứng dụng Be Khi bạn sử dụng dịch vụ này,

bạn sẽ được kết nỗi với một tài xế ô tô đề di chuyên đến địa điểm bạn muốn

Một vài dịch vụ thuộc BeBike được tạo ra đề phục vụ cho những nhụ cầu khác

nhau của khách hàng bao gồm: BeCar 4 chỗ, BeCar 4 chỗ - đường dải - I chiều

(quãng đường dải hơn 35km, không khứ hồi), BeCar 4 chỗ - đường dải - 2

chiều (quãng đường dài hơn 35km, có khứ hồi), BeCar 7 chỗ, BeCar 7 chỗ -

đường đài - 1 chiều (quãng đường dải hơn 35km, không khứ hồi), BeCar 7 chỗ

- đường dài - 2 chiều (quãng đường dài hơn 35km, có khứ hồi)

BeTaxi: tương tự như BeCar, dịch vụ gọi xe ô tô của ứng dụng Be Khi bạn sử

dụng dịch vụ này, bạn sẽ được kết nối với một tài xế ô tô đề di chuyền đến địa

điểm bạn muốn Nhưng BeTaxi là xe taxi thông thường, có biển taxi và thuộc

hệ thống đối tác của Be Một vài dịch vụ thuộc BeTaxi được tạo ra đề phục vụ

cho những nhu cầu khác nhau của khách hàng bao gồm: BeTaxi 4 chỗ, be Taxi

7 chỗ, BeTaxi 4 chỗ - đường dài - 1 chiều (quãng đường dải hơn 35km, không

khứ hồi), BeTaxi 7 chỗ - đường dải - 1 chiều (quãng đường dài hơn 35km,

không khứ hồi)

Ngày 29/6/2024, Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã công bố báo cáo tình

hình kinh tế - xã hội quý II và 6 tháng đầu năm 2024, cơ cầu ngành dịch vụ trong 6

tháng đầu năm 2024 chiếm 43,35% tăng so với cùng kỳ 2023 là 43,10% Trong đó,

dịch vụ vận tải hành khách sáu tháng đầu năm 2024 ước tính đạt 2.312,1 triệu lượt

khách, tăng 4,3% so với cùng kỳ năm 2023 và luân chuyến ước tính đạt 132,5 tỷ lượt

khách.km, tăng 11,0% so với cùng kỳ 2023 Cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ nói

chung va nhu cầu đi lại của người dân tăng lên Tạo điều kiện cho Be Group mở rộng

cơ hội phát triển trên thị trường vận tải hành khách Nhưng cũng tạo ra những thách

thức mới khi có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vao thị trường

- _ Tốc độ tăng trưởng kinh tế:

Cũng theo bài báo cáo trên nhìn chung tông sản phẩm quốc nội (GDP) trong 6 tháng

đầu năm 2024 đã tăng 6,42%, chỉ thấp hơn mức tăng trưởng 6,58% của năm 2022

Trong đó, dịch vụ tăng 6,64%, đóng góp 49,76% Điều này chứng minh rằng nền kinh

tế Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ nói triêng đang phát triển tốt, tạo điều kiện để

Be Group tăng cường đầu tư và phát triển Ngoài ra GDP tăng còn ảnh hưởng đến

khách hàng qua nhiều yếu tô như thu nhập, giá dịch vụ, sản phâm

- Thu nhập bình quân đầu người vả cơ cấu chỉ tiêu:

Theo công bồ trên, thu nhập của người lao động trong 6 tháng đầu năm 2024 đã tăng

lên, đạt trung bình 7,5 triệu đồng mỗi tháng, tăng 7,4% so với cùng kỳ năm trước.,

tương ứng tăng 519 nghìn đồng so với cùng kỳ năm trước Trong đó có đến 95,6% hộ

gia đình cho biết thu nhập của họ đã tăng hoặc én định trong 6 tháng đầu năm Sự thay

đôi về thu nhập của người dân là yếu tô hàng đầu thay đối thói quen chỉ tiêu của khách

hàng, thu nhập tăng làm thay đôi thói quen mua sắm của khách hàng, khách hàng sẽ

co suc

11 mua, Be Group cần quan tâm đến thu nhập của khách hàng mục tiêu Từ đó, thực

hiện những chiến lược kinh doanh phù hợp

Ngoài ra, một vải các yếu tô kinh tế không được để cập ở phần trên như: tỷ lệ thất

nehiệp, lạm phát, đều ảnh hưởng đến khả năng chỉ tiêu của khách hàng, và khả năng

phát triển của doanh nghiệp Nên Be Group cần phải đánh giá, xem xét những yếu tố

kinh tế môi trường một cách bao quát, chính xác và đầy đủ

3.1.2 Chính trị - pháp luật:

Luật pháp Việt Nam hiện nay quy định rất rõ ràng về những vấn đề doanh nghiệp cần

phải thực hiện và nghiêm cắm thực hiện Bao gồm nhiều những quy định khác nhau về

thuế, về quảng cáo trong luật quảng cáo, về tô chức doanh nghiệp trong luật doanh

nghiệp, Điều này tác động trực tiếp đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Như

theo nghị định 126/2020, kể từ ngay 5/12/2020, các hãng dịch vụ vận tải công nghệ

bao gồm cả Be Group phải nộp thuế giá trị gia tăng bằng 10% toàn bộ doanh thu Điều

này buộc Be Group phải điều chỉnh giá cước và ty lệ chiết khấu theo quy định mới

Gây ra sự bất đồng và phản đối từ phía các đối tác tài xế, ảnh hưởng đến hoạt động

kinh đoanh của doanh nghiệp, làm tăng đáng kế chí phí hoạt động của Be Group

Cũng như việc điều chỉnh giá cước cũng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của

khách hàng Ngoài ra một số quy định tác động lên khách hàng cũng có khả năng gây

ảnh hưởng đến doanh nghiệp như: quy định cẩm tự lái xe khi dang say xin,

3.1.3 Văn hóa xã hội

Tại Việt Nam, người dân có văn hóa tụ tập cùng bạn bè, người thân vào ban đêm đề tô

chức những buổi gặp mặt thân thiết Ở những buổi tụ tập này, mọi người có xu hướng

dùng nhiều đồ uống có cồn như bia, rượu Điều này khiến việc lái xe vào ban đêm

trong tinh trang say xin tro nên vô cùng nguy hiểm, cũng như luật pháp hiện nay vô

gat gao trong van dé lai xe khi uống rượu bia Từ đó, những đoanh nghiệp cung cấp

dịch vụ vận tải hành khách bao gồm Be Group có thể xây dựng, phát triển nhiều hoạt

động kinh doanh dịch vụ khác nhau trong khoảng thời gian này cũng, cũng như có thể

xây dựng những chiến lược Marketing phù hợp, hiệu quả

12

3.1.4 Đặc điểm nhân khẩu học:

- Quy mé dan sé:

Theo thông tin từ Tổng Cục Thống Kê năm 2023 dân số trung bình Việt Nam đạt

100,3 triệu người, có dân số đông thứ 3 Đông Nam Á Nhưng, dân số nước ta đang

tăng chậm lại do tý lệ sinh giảm Năm 2023, dân số chỉ tăng 0,84%, thấp hơn so với

năm 2022 là 0,98% Dân số đông là một trong những minh chứng cho thị trường lớn

của một quốc gia, tuy nhiên việc tốc độ gia tăng dân số giảm cũng thể hiện rằng thị

trường này, quy mô thị trường này đang có dấu hiệu giảm Vì vậy, Be Group cần phải

có những chiến lược kinh doanh hay chiến lược Marketing phù hợp với tỉnh hình thị

trường ở hiện tại, cùng như tỉnh trạng thị trường ở tương lai

- _ Phân bố dân cư và cơ cấu dân số

Theo Tổng Cục Thống Kê đã báo cáo tình hình phân bô dân cư tại Việt Nam như sau:

tại khu vực thành thị dân số trung binh là 38,2 triệu npười, chiếm 38,1%; khu vực

nông thôn dân số trung bình là 62,1 triệu người Tỷ lệ dân thành thị vẫn đang tăng lên,

và dân cư ở vùng nông thôn thì giảm xuống Năm 2023 dân thành thị tăng 0,58% đồng

nghĩa với việc dân cư ở vùng nông thôn giảm 0,58% Sự tập trung dân cư đông đúc tại

các đô thị lớn tạo ra một thị trường khổng lồ, mà các doanh nghiệp đều muốn chiếm

lĩnh, tạo ra sự cạnh tranh øay gắt giữa các doanh nghiệp Đặc biệt là 2 thành phố lớn:

Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Hà Nội Ngoài tập trung phát triển ở thị trường

này, Be Group phải đảm bảo duy trì vị thé trong ngành, cũng như xem xét phát triển,

mở rộng ở những thị trường khác

Ngoài ra các các yếu tố về nhân khâu học như: giới tính, chủng tộc, trình độ học van

Be Group cần phải được quan tâm vì liên quan đến con người, khách hàng, là những

tác nhân tạo ra thị trường

3.1.5 Tự nhiên

Be Group là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hành khách Vì vậy thời

tiết là yêu tô tác động trực tiếp đến dịch vụ của Be Group Khi trời mưa hay điều kiện

thời tiết xấu làm cho việc di chuyên trở nên khó khăn hơn sẽ ảnh hưởng đến khả năng

cung cấp dịch vụ của tài xế cũng như trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Đối với

khách

13 hàng muốn sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian này sẽ phải chịu giá cước xe cao

hơn làm ảnh hưởng đến quyết định chỉ tiêu của khách hàng Ngoài ra, vấn đề bảo vệ

môi trường luôn được các doanh nghiệp Be Group quan tâm, khi nó ảnh hưởng trực

tiếp đến giá trị xã hội mà doanh nghiệp tạo ra Hợp tác với Vinfast để được cung cấp

những chiếc xe điện thân thiện với môi trường là lựa chọn của Be Group để có thể Điải

quyết vẫn dé này

3.1.6 Công nghệ

AI hay trí thông minh nhân tạo được đánh giá là một công cụ hỗ trợ mà các doanh

nghiệp cần thực hiện dé tao ra những bước đột phá mới trong kinh doanh Tuy nhiên,

tại Việt Nam AI lại chưa được ứng dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp Theo thông tin

từ Ngày hội Trí tuệ nhân tạo Việt Nam 2023 tại Việt Nam, mới chỉ có khoảng 16% các

công ty sử dung trí tuệ nhân tao, trong khi con số nay ở châu Á là 33% và ở toàn cầu

là khoảng 36-37% Nguyên nhân là do sự e ngai về việc thay đôi quy trình làm việc và

tư duy là một trong những rào cản chính khiến nhiều doanh nghiệp chưa mạnh đạn áp

dụng AI Vì vậy, để phát triển doanh nghiệp trong thời đại mới, Be Group cần phải

thay đổi nhận thực của doanh nghiệp về AI, ứng dụng AI vảo trong quá trình kinh

doanh để tối ưu khả năng kinh doanh của doanh nghiệp

3.2 Phân Tích Mỗi Trường Vi Mô

3.2.1 Doanh nghiệp

Doanh nghiệp bao gồm những yếu tố mang tính tổ chức như các nhân viên, phòng

ban, Những gì thuộc về nội bộ công ty Hiện tại, không có thông tin cụ thê về cơ cầu

tô chức doanh nghiệp của Be Group Ngoài thông tin về CEO hiện tại là bà Vũ Hoàng

Yến, thì đựa vào thông tin tuyến dụng trên Website chính thức của Be Group nhóm đã

xác định được một phòng ban thuộc cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp gồm: phòng kỹ

thuật, phòng quản lý nhân sự, phòng Marketinp, phòng quản lý kế hoạch, phòng thị

trường, phòng sản phẩm, Những phòng ban này đều có sự tác động nhất định hoạt

động kinh doanh

của doanh nghiệp Nếu những phòng ban này xảy ra mâu thuẫn sẽ khiến cho quá trình

tổ chức hoạt động của doanh nghiệp bị ngắt quãng, gây ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt

động kinh doanh của Be Group

14

3.2.2 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của Be Group là những doanh nghiệp cung cấp những sản phâm hỗ trợ

cho quá trình cung cấp dịch vụ của Be Group Hiện tại, một vải nhà cung ứng cụ thể

của Be Group như Vinfast.Vinfast đã cung cấp một lượng lớn xe máy điện cho những

tai xé dang lam việc cho Be Group, giúp Be Group giải quyết những vấn đề thiết bị

cung cấp dịch vụ, cũng như đem lại những giá trị xã hội tích cực vì xe máy điện thân

thiện với môi trường Hay Momo cung cấp dịch vụ ví điện tử hỗ trợ cho qua trinh

thanh toán của Be Group Giúp Be Group tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

3.2.3 Các trung gian Marketing

Các trung gian của Marketing bao g6m những doanh nghiệp hỗ trợ Be Group kinh

doanh dịch vụ Một vài doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Be Group như

Meta, FPT, Google, cung cấp những dịch vụ Marketing để phục vụ cho hoạt động

quảng cáo của Be Group xuất hiện rộng rãi Hay những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

tài chính như: ngân hàng VPBanks, đã đầu tư 740 tỷ đồng vào ứng dụng Be, giúp Be

Group mở rộng, phát triển những địch vụ của doanh nghiệp Be Group cần phải thiết

lập mỗi quan hệ tốt đẹp với những trung gian Marketing để hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp thuận lợi, và đem lại những 214 trị to lớn

3.2.4 Khách hàng

Khách hàng hiện tại của Be Group rất đa dạng Ngoài khách hàng mục tiêu của Be

Group là những khách hàng trẻ (Gen Z), có sự hiếu biết về công nghệ, sẵn sang chi tra

nhiều hơn đề có được sự trải nghiệm dịch vụ an toàn và thoải mái, những đối tác của

Be Group như tài xế cũng được xem là khách hàng, những tài xế này cũng sử dụng

dịch vụ của Be Group để tìm kiếm khách hàng cho mình, Ngoài ra nếu xét trên tất cả

những dịch vụ mà Be Group đang cung cấp hiện tại thì khách hàng của họ bao gồm cả

những đối tác nhà hàng, những đối tác doanh nghiệp sử dựng dịch vụ quảng cáo của

Be Group,

15 3.2.5 Đối thủ cạnh tranh

THỊ PHẦN CỦA CÁC HÃNG XE DỊCH VỤ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM NĂM 2023

Grand Wien be © goyek

Nguồn: Mordor Intelligence ĐỒ HỌA: THANH HUYEN

Hình 3.2.5.1: Thị phần của các hãng xe ôm công nghệ tại Việt Nam 2023

Xét tại thời điểm hiện tại, Grab, Xanh SM, Gojek la đối thủ cạnh tranh lớn nhất với Be

Group Trong đó Grab là đối thủ lớn nhất trong thị trường ngành dịch vụ vận tải hành

khách, Grab ra mắt tại Việt Nam vảo năm 2014, là một trong số những doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đầu tiên Tính đến hiện tại Grab là doanh nghiệp

chiếm thị phần lớn nhất trong ngành Grab xuất hiện từ sớm, nên sự hiện diện của

Grab đối với người dân Việt Nam là vô cùng sâu sắc Tuy nhiên Grab là một doanh

nghiệp nước ngoài du nhập vào Việt Nam để kinh doanh, khi Be Group ra mắt dịch vụ

của mình, doanh nghiệp đã nhắn mạnh vào yếu tố sản phâm dịch vụ của Be Group là

của người Việt do người Việt và cho người Việt, từ đó tạo được sự khác biệt của mình

so với Grab Đối với Gojek, tuy ra mắt cùng năm với Be Group nhưng tạo được dấu ấn

riêng nên thị phần không cao, cho đến hiện tại khi Xanh SMI ra mắt | nam thi thi phan

của Xanh SM đã cao hơn Gojek Giống như Be Group, Xanh SM là một hãng xe ôm

công nghệ của người Việt, những điểm khác biệt giữa Xanh SM và những hãng xe ôm