Đề tài giải quyết tình huống liên quan Đến dịch vụ Đại lý du lịch

Các hình thức kinh doanh:dịch vụ đại lý du lịch 1.2.1.iKinh.doanhi dịch vụ đại lý: du 1ịch truyền thông a Khai niém và đặc điểm kinh doanh dịch vự đại bp du lich truyền thống — Khái ni

TRUONG DAI HOC THUONG MAI

KHOA KHACH SAN - DU LICH

-000 -

THAO LUAN HOC PHAN QUAN TRI TAC NGHIEP DOANH NGHIEP

DANH SACH THANH VIEN

STT HO VA TEN Nhiệm vụ Đánh giá Chữ ký

Nguyén Thao My (NT)| Chot đề cương +

nội dung

2 Đỗ Tiến Nam — | \VOrd+ Mở đâu+

Kêt luận

3 Đào Thị Kim Ngân Phân 2

4 Nguyễn Chí Nghĩa Thuyết trình

5 Bùi Minh Ngọc Powerpoint

MUC LUC

I8 91210 4 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THHUYYẾT 2-2252 ©SES+E‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerrkrrrrvee 5

1.1, Khái niệm và hệ thống dịch.v ự đạt lý'chương trình dù lịch ‹ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đại lý ‹du ÏỊGH GSSĂ St x SH xe, 5

1.1.2.iHệ thóng 'dịch vự đại lý dù lịCH 5-5 ccccxecvxerxrrrxerkrrrrrrrerrervee 5 1.2 Các hình thức kinh doanh:dịch vự đại lý dù lịch o2-25-5scccccssccecee 6 1.2.1 Kinh.doanh dịch vụ đại lý: dụ lịch: truyèn thóng 5 5-552©55 6 1.2.2 'Kinh.doanhi dịch vụ đại lý: du lịch trực tuyến 5-c5ccccccccecee 7

1.3 Nội dung-quản:trị quá:trïnh kính doanh' dịch Vụ: đạt lý s5 2< c<<c<cc<c+ 7 1.3.71.(Quản trị:quá trình kinh'doanh' dịch vụ›ÐDDL: ruyềnthống 7 1.3.2.(Quản trị quá trình kinh doanh/dịch vụ 'ĐLEDIL:trực tuyến - 9

PHAN 2: TÓM TẮT TÌNH HUỒNG -22-©52©2SSS£ExEEEvEEEEErEkerrkrrrkrrkerrkee 11 2.1 M6 0n nh 11 2.2 Nguyên nhân xảy ra tình huống -©5¿©52©52+++Ex+rxerxerxerrerrxrrxerxerxee 11

2.3 Cac bGin LiGin nan nốố ốố ố ố 11

PHÂN 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG À -52 55-252 22SSrvEkcExrrkerrkrrrkerkeerkee 13

3.1 Đại lý du lịch có lỗi và có phải bồi thường không/ đại lý du lịch có phải chịu trách nhiệm pháp lý không? Tại SaQ - Ăn SH HH HH HT HH HH HH rệt 13

3.2 Giải quyết:tình huốngg 5- 5-5 S52 SSe2S+‡EvEeExeEkEkeEkerkerkerkerrrrkerkrrkerreee 14

3.3 Biện pháp tránh bị KIISU IKIGIN sec ececececececcecececeececececsecesececeecesececaecrsesecasarseeeeasaneees 15

KET LUAN woceeecceccccccscssessessesscscssessessessessssussuesssssesstsstesussucsussassateseesesuesssessatestesneentesneas 20 TAI LIEU THAM KHAO .ccccccsscssesssesssssssssscsssssussssessssssessscsssssscsseessssssesueeseesseesseeseenees 21

Đề tài "Giải quyết tình huống liên quan đến dịch vụ đại lý du lịch" nhằm tìm hiểu

về các tình huống thường gặp và đưa ra các phương pháp, công cụ và kỹ năng cân thiết

để đối phó với những tình huống này Qua việc nghiên cứu và thảo luận, chúng ta sẽ có

cơ hội khám phá các khía cạnh quan trọng trong quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

va nang cao kha nang lam việc Của đại lý du lịch

Chúng ta sẽ tìm hiểu Về cơ sở lý thuyết về dịch vụ đại lý du lịch, bao gồm khái niệm và hệ thống dịch vụ đại ly du lịch Ngoài ra, sẽ có một cái nhìn tống quan về các

hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch

truyền thống

Chúng ta sẽ tập trung vào việc phân tích và thảo luận về những tình huống đặc biệt

và thách thức mà các đại lý du lịch có thể gặp phải Băng cách nắm vững kiến thức lý thuyết và áp dụng những phương pháp quản trị hiệu quả, chúng ta sẽ tìm ra những giải

pháp sáng tạo và tiếp cận tốt nhát đề xử lý và giải quyết các tình huống đó

Hy vọng răng thông qua việc thảo luận và chia sẻ kiến thức, chúng ta có thể nâng cao hiêu biết và kỹ năng của mình trong lĩnh vực quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ

hành Mong rằng đề tài này sẽ mang lại những gợi ý và giải pháp hữu ích đề giải quyết tình huỗng liên quan đến dịch vụ đại lý du lịch, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngành du lịch

PHAN 1: CO SO LY THUYET

1.1 Khái niệm và hệ thống ‹dịch.v: ự đại lý'chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm dịch:vụ: đại:ly:du: lịch

Dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành là những dịch vụ du lịch của nhà cung cấp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu

cầu của khách đề hưởng hoa hồng

1.1.2 Hệ thông'dịch vự đại lý:du lịch

a) Dich vu dai lp lit hanh

Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất là những chương trình du lịch của doanh nghiệp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầu của khách du lịch

b) Dich vu dai lp van chuyển

Dịch vụ đại lý vận chuyên thực chất là những dịch vụ vận chuyên của hãng hàng không, hãng tàu thủy, công ty đường sắt, công ty vận chuyền đường bộ, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng

— Dịch vụ dai ly vé máy bay

— Dịch vụ đại lý vận chuyên đường thủy

— Dịch vụ đại lý vận chuyên đường sát, đường bộ

c) Dich vu dai if lưu trú và ăn uống

Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống thực chất là dịch vụ của các khách sạn, nhà hàng được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung các cấp đến khách hàng

d) Dich vu dai lp Gidi tri va cac dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ đại lý du lịch phô biến nêu trên, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể cung cấp dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng Nhóm dịch vụ đại lý này bao gồm: Đại ly dịch vụ bảo hiểm du lịch, đại lý bán vé vào công các khu tham quan, đại lý các ấn phẩm văn hóa, hàng lưu niệm,

1.2 Các hình thức kinh doanh:dịch vụ đại lý du lịch

1.2.1.iKinh.doanhi dịch vụ đại lý: du 1ịch truyền thông

a) Khai niém và đặc điểm kinh doanh dịch vự đại bp du lich truyền thống

— Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ đại ly du lịch truyền thống được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tiếp

với khách hàng đề hưởng hoa hồng

— Nội dung hợp đồng đại lý du lịch phải thế hiện rõ:

+ Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý;

Dịch vụ du lịch và giá bán dịch vụ du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng dai ly, thời điểm thanh toán;

Quyền và trách nhiệm của các bên;

+ Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý

— Trong đó, trách nhiệm của bên giao đại lý du lịch là:

Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý du lịch;

+ Cung cấp cho bên nhận đại lý những thông tin liên quan đến dịch vụ du lịch;

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch theo cam kết trước khách hàng

— Về phía doanh nghiệp lữ hành, với tư cách là bên nhận đại lý du lịch có các trách nhiệm:

+ Ban dich vu dai ly du lịch đúng nội dung và đúng mức giá như hợp đồng đại ly đã ký kết;

+ Lập và lưu giữ hồ sơ về dịch vụ du lịch đã bán cho khách du lịch theo quy định của

pháp luật;

+ Treo biên đại lý du lich 6 vị trí dễ nhận biết tại trụ Sở;

+ Bao cao cơ quan quản lý nhà nước có thâm quyền vẻ thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, địa điểm kinh doanh và các thông tin về bên giao đại lý du lịch

b) Néi dung kinh doanh dich vu dai bp du lich truyền thống

— Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng:

— Cung cấp thông tin và tư vẫn về sản phẩm cho khách hàng:

— Thuyết phục khách mua dịch vụ:

— Liên hệ Với nhà cung cấp đề chuyền giao yêu cầu của khách hàng với nhà cung Cấp;

6

— Ký kết hợp đồng và thanh toán (đặt cọc hoặc thanh toán toản bộ);

— Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ (nếu có);

— Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Với khách hàng;

— Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

1.2.2.iKinh.doanhi dịch vụ đại lý: du 1ịch trực tuyến

a) Khái niệm và đặc điển kinh doanh dịch vự đại {ý du lịch trực tuyến

— Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ đại ly du lịch trực tuyến được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực

tuyến với khách hàng để hưởng hoa hồng

— Doanh nghiệp lữ hành có chức năng hoạt động như các đại lý du lịch nhưng điểm

khác biệt so và hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống ở chỗ chỉ bán sản

phẩm dịch vụ trung gian của nhà cung cấp thông qua kênh trực tuyến (Online)- OTA- tất Cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho đến thanh toán đều được thực hiện online

— Yêu cầu: có website, hệ thống phản mềm quản lý, đội ngũ nhân viên phù hợp

b) Nội dung kinh doanh dịch vự đg¿ jý đu lịch trực tuyến

— Thiết lập sản giao dịch dịch vụ du lịch trực tuyên;

— Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý qua hệ thống đăng ký trên internet và thanh toán trực tuyến (nếu có);

— Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Với khách hàng;

— Thanh toán với nhà cung cáp (nếu có) và nhận hoa hỏng

1.3 Nội dụng quản:trị quá:trỉnh kính doanh dịch.vụ: đạt lý

1.3.71.Quản trị:quá trình-kinhidoanhidịch vụ›ÐDDL truyền:thóng

a) Quán trị tiáp nhận pêu cầu, tr vẫn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý

— Việc tiếp nhận có thể là trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua các phương tiện điện

tử như điện thoại, email

— Căn cứ vào yêu cầu của khách hàng, nhân viên đại lý cần tìm hiểu thêm nhu cầu, Sở thích, thị hiểu, khả năng thanh toán của khách để cung cấp thêm thông tin, tư vấn

và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý

b)

Yéu cau: tién loi cho khach hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách, thông tín kịp thời, đầy đủ và chính xác cho khách về nội dung mà khách yêu câu

Quán trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ đại lý

Nhân viên đại lý cần lắng nghe quyết định của khách hàng Nếu khách hàng tiêu dùng

dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thanh toán, đặt cọc thì phải chuyên giao tài liệu và hướng

dẫn khách Nếu khách không tiêu dùng thì bình tĩnh ứng xử lịch sự

Trên cơ sở quyết định của khách hàng, nhân viên đại lý càn bởi my khách hàng đặt dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thông qua việc liên hệ và nhà cung cấp

Thực hiện thủ tực hoàn hủy dịch vụ

Tùy theo chính sách của nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hoàn hủy dịch vụ đề đảm bảo quyền lợi hợp pháp tốt nhất cho khách hàng

Đề thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ, nhân viên đại lý cần liên hệ với nhà cung cấp,

tiến hành các quy trình thủ tục theo quy định từ phía nhà cung cấp, nhận lại tiền và thanh toán cho khách hàng

Yêu cầu nhân viên đại lý phải thể hiện được sự tận tâm, nhiệt tình với khách hàng

Quán trỷ tiên dùng dich vụ của khách hàng

Doanh nghiệp lữ hành cần phải theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại các nhà cung cấp

Doanh nghiệp lữ hành cũng cần tiếp nhận thông tin phản hỏi từ phía khách hàng và các nhà cung cấp về việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

e) Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

Tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng đại lý giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp mà có thê thực hiện hình thức thanh toán theo từng hợp đồng khách hàng hoặc định kỷ theo tháng

Sau khi thanh toán toàn bộ doanh thu bán dịch vụ đại lý cho nhà cung cấp, doanh

nghiệp lữ hành cũng sẽ nhận được các khoản tiền hoa hỏng theo cam kết đã thỏa

thuận

1.3.2.(Quan trị:quá trình kinh:doanh:dịch vụ›ÐDDItrực tuyến

a) Thiết lập sàn giao dịch trực tuyến

— Để Vận hành hoạt động của một OTA, doanh nghiệp lữ hành cần phải thiết lập sàn

giao dịch trực tuyến- trang OTA Các lưu ý khi thiết kế trang OTA:

— Trang OTA cần thiết ké giao diện đẹp, thể hiện rõ các nhóm dịch vụ đại lý ngay trên trang chủ, với các đường dẫn truy cập đặt dịch vụ, thực hiện thanh toán nhanh chóng,

dễ dàng:

— Các thông tin dịch vụ đại lý được đăng tài phải đảm bảo ngắn nhưng đầy đủ và có sức

hap dan;

— Ngôn ngữ Sử dụng trên trang OTA cần phù hợp với tập thị trường khách mục tiêu;

—_ Trang OTA cũng nên có ứng dụng phiên bản máy tính, phiên bản di động để người

dùng có thể tải xuống sử dụng tiện lợi

b) Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến và nhận thanh foán trực tuyến

—_ Đề hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến dễ dàng doanh nghiệp cũng

nên chú trọng việc thiết kế các chọn lọc trên cửa số ký đặt dịch vụ đại ly

— Tùy thuộc vào hợp đồng hợp tác với các nhà cung cáp dịch vụ du lịch, doanh nghiệp

cũng cân thông tin rõ hình thức thanh toán dịch vụ

— Ngay khi khách hoàn thành thủ tục đăng ký đặt dịch vụ đại lý, hệ thống cần có liên

kết với nhà cung cấp để cập nhật thông tin kịp thời và ngay lập tức doanh nghiệp đại

lý và nhà cung cấp có thể thông tin xác nhận việc đăng ký đặt dịch vụ thành công của khách

e) Giám sát dịch vụ cung cấp

— Mục ốích: không chỉ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng mà còn là

co so quan trong dé doanh nghiệp có những quyết định phù hợp trong mối quan hệ

— Để thực hiện việc thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng, doanh nghiệp cần

quản lý chặt chẽ các giao dịch đặt dịch vụ đại ly theo từng nhà cung cấp

— Việc thanh quyết toán thường được thực hiện định kỷ (theo tháng) Mức hoa hồng

doanh nghiệp nhận được tùy thuộc vào tỷ lệ hoa hồng đã thỏa thuận và giá trị giao

dịch hàng tháng

10

PHAN 2: TOM TAT TINH HUONG

2.1 Mô tả tình huống

Trong một ngày mùa hè năng nóng, anh Tùng - một vị khách hàng - quyết định đặt một tour du lịch đến vùng núi rừng xanh mát cùng với một đại lý du lịch đáng tin cậy Tour được tô chức bởi đại lý "Green Adventure Travel", một công ty với uy tín và kinh

nghiệm trong ngành du lịch Anh Tùng hào hứng chờ đợi chuyến đi và đặc biệt chuân bị

một chiếc túi xách chứa đựng tài sản quý giá bao gồm điện thoại di động, máy ảnh và

một số giấy tờ quan trọng

Anh Tùng đã rất tận hưởng chuyền đi cho đén khi trở về bằng tàu hỏa Trong suốt

hành trình trên tàu hỏa, anh Tùng tham gia vào trò chuyện vui vẻ với các bạn đồng hành,

ngắm nhìn khung cảnh thiên nhiên tuyệt vời qua cửa số, và chụp ảnh đề ghi lại những khoảnh khắc đẹp Tuy nhiên, khi đến đích và trở về nhà, anh Tùng bất ngờ phát hiện ra

răng chiếc túi xách của mình đã biến mát, cùng với tat cả các tài sản quý giá bên trong Anh Tùng cảm thấy hoang mang va lo lang, va liền khiếu kiện với đại lý du lịch

"Green Adventure Travel" Anh yéu cau dai ly tim kiếm và phục hồi tài sản của minh, cũng như làm rõ về việc bảo vệ an toàn và bảo mật của hành lý trong suốt chuyến di 2.2 Nguyên nhân xảy ra tình huống

— Do sơ suất Của anh Tùng như quên mắt hoặc không chăm sóc kỹ lưỡng cho hành lý Của mình trong suốt hành trình Anh Tùng có thế để quên tài sản ở những nơi dễ tiếp cận hoặc không giữ chặt túi xách của mình

— Có thê là do tồn tại các kẽ hở hoặc lỗ hỗng trong hệ thống an ninh và quản lý hành lý của tàu hỏa, tạo điều kiện cho kẻ gian tìm cách tiếp cận và tiễn hành trộm cap tai san

của hành khách

— Có thể tồn tại các kẽ hở hoặc điềm yếu trong hệ thống an ninh của tàu hỏa, tạo điều kiện cho các kẻ gian hoặc tội phạm tận dụng đề tiễn hành các hành vi trộm cắp tài sản

của hành khách

2.3 Các bên liên quan

— Khách hàng (Anh Tùng): Là người bị mất cắp tài sản, là bên gánh chịu tôn thất trực

tiếp và đề xuất khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ từ các bên liên quan khác

11