Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo iso 9000 2015 – nguyên tắc Định hướng khách hàng – tại tập Đoàn trung nguyên legend

Do trên thị trưởng xuất hiện nhi âi sự lựa chọn hơn cho khách hàng, không chỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn, họ áp dụng những công nghệ

TRUONG DAI HOC THUONG MAI KHOA MARKETING

BAO CAO THAO LUAN MON: QUAN TRI CHAT LUONG D€tai: Tim hiéu việc thực biện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO

9000:2015 ~ Nguyên tắc Định hướng khách hàng — Tại Tập đoàn Trung Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam TRUONG DAI HOC THUONG MAI Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 05 thángIO năm 2023 BAN PHAN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG QUA TRINH CHUAN BI

STT Họ và tên Mã SV Nhiệm vụ/ Phân công công việc

Duc

4 Lê Quynh Huong Giang} 21D120179 2.1+ Thuyết trình

5 Mai Hương Giang 21D120213 | MB+KL+ Nhóm trưởng + Thuyết trình

10 Nguyễn Thanh Hang 21D120011 1.1+1.2+ Tổng hợp Word + Thư ký

Lưu ý: Bản phân công công việc sau khi đã có đ`êcương được chỉnh sửa từ GV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

TRUONG DAI HOC THUONG MAi Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 1Š tháng 10 năm 2023 BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM

(LHP:QMGM0911_04 - Tên nhóm 3 - In 1)

Thời gian: vào lúc 20h30 ngày 15 tháng 10 năm 2023

Hình thức: họp trực tuyến trên n`ân tảng Zoom

Thành viên tham dự: Nhóm trưởng: Mai Hương Giang

Thư ký: Nguyễn Thanh Hằng cùng 8 thành viên của nhóm 3

Có mặt: 10/10 thành viên

Vắng: 0

Nội dung cuộc họp: Nhóm trưởng và thư ký

1 Phổ biến các nguyên tắc làm việc nhóm và cách phân chia điểm thảo luận

2 Trình bày đ'êcương chính thức của nhóm sau khi được cô chỉnh sửa

3 Tiến hành phân chia công việc thảo luận cho các thành viên nhóm 3

4 Thống nhất lịch trình làm việc trong suốt 2 tháng làm thảo luận

Hà Nội, ngày 1Š tháng 10 nam 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HOC THUONG MAI

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

Hà NGi, ngay 04 thang 10 nam 2023

BAN DANH GIA THANH VIEN TRONG QUA TRINH CHUAN BI

- Hoàn thành - Tham gia 9

2 Minh 21D120008 3.1 -Chinh stta | ý kiến và phối

Giang

hạn

- Chỉnh sửa nội dung: O01 1m

- Thuong xuyên phốt

- Xung phong

thuyết trình,

và hỗ trợ nhóm phẦn nội dung thảo

- Hoàn thành

đúng thời

hạn

- Có tham gia họp đầ% đủ

- Có tham gia làm nhóm trưởng và xung phong thuyết trình

- Chỉnh sửa gia đóng góp nội dung: 0I | ý kiến và phối

Lân hợp hoạt động

với các thành viên

- Hoàn - Có tham gia 10 thành muộn họp đầ% đủ

- Chỉnh sửa - Tích cực nội dung: O01 đóng góp ý

hỗ trợ cả nhóm làm slide thuyét trình tốt

- Hoàn thành | - Có tham gia 10 đúng thời họp đầ% đủ hạn - Có hợp tác

- Chỉnh sửa với các bạn

luận

- Tích cực

chuẩn bị phản biện

- Hoàn thành | - Có tham gia 10 đúng thời họp đ% đủ và

- Hoàn thành đúng thời

hạn

- Chỉnh sửa nội dung: O01

ln

- Có tham gia họp đầ% đủ

- Rất tích cực

tham gia hoạt

động nhóm,

hỗ trợ các bạn làm bài thảo luận và đóng gop ý kiến nhi âi lần

10

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Nhóm: 3- Mã LHP: 231_QMGM09I11_04

Đài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 — Nguyên tắc Định hướng khách hàng — Tại Tập đoàn Trung Nguyén Legend

Bài thảo luận nhóm được thực hiện trong 7 tuần tử 10/10/2023 đến 4/11/2023 và được

chia thành các giai đoạn như sau:

Bảng kế hoạch thực hiện bài thảo luận nhóm

- Họp nhóm để phân chia công việc và thực hiện

ND Lần I Giai 26/10-1/11/2023 - Chữa ND bài thảo luận In I+2

MỤC LỤC

N90 1 H)ằHậHH ,.Ô 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 22-5: 2S2S2cccrrttEEEErrrtriirrrrirrrrirree 15

1.1 Tổng quan v bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2015 15

1.1.2.Quá trình hình thành va phát triển của tiêu chuẩn ISO-9000 «2 16 1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 16 a) Nguyên tắc 1:Định hướng theo khách hàng, ¿2-2522 S2 S+*+*+*+t#v£+zsxersrexce2 16 b) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 6-5522 t3 3 2221213311121 21 2111111011111 1E re 17 c) Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi n8ưỜii ¿- + ©5223 + v3 SE erexerrrrreree 17 đ) Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình -¿-¿- 55+ 55x 2xx 3 EEEEEEkexererrrrrrerererees 18 e) Nguyên tắc 5: Cải tiến L2 11 1 1 211111111011111111111111111011111 011111111 crcrr 18

Ð Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng 5-5 S222 2tr srrrrerey 18 ø) Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ 2+ + ++++E+2E+E+E£E#EeEeErxererereerxrs 19 1.3 Nguyên tắc Định hướng khách hàng ¿+ +25 SE+++£+E+Eezetrxererererersre 19 1.3.1 Nội dung và lý giải nguyên tẮC 2+ + St E111 1111111111111 1x erree 19 1.3.2 Lợi ích khi áp dụng nguyên tẮC . ¿- ¿+ 25252 25232 S211 SE 2 12111111 xe 20 1.3.3 Các hành động doanh nghiệp có thể thực hiện đượcc - - «se +ssxss 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN v0 HH TH HH HH HH HH họ TT TH TH TH TT TH TT TT ng 25 2.1 Tổng quan v ẽTập đoàn Trung Nguyên Legend c- Ăsc si sses 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - cess scesccensccsessesseecescececessenseecseeeaes 25

PA j@ Ni an 25 ZLB Sth na ềểểềẽếẳiảaảaảẢäẢŸ3ŸŸổổ 25 2.1.4 Người đứng đần doanh nghiỆP 5< ST HT HH HH ng 26 2.1.5 Triết lý kinh doanhh - 5s s3 TT HH ng vớ 27

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 tại Trung Nguyên Legend - -ssc se se xee 28 2.2.1 Trung Nguyên Legend và chiến lược định hướng khách hàng 28

L)N® ¡1i 0ì vs 50 1 e 28 b) Chiến lược Marketing hỗn hợp 5+ +x vs +texetesverrrrrxeeree 29 2.2.2 Thực trạng áp dụng Nguyên tắc định hướng khách hàng tại Tập đoàn Trung

2.3 Đánh giá việc thực hiện nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ITSO 9000:2015 tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend - 40

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế - + - + + x3 vn ng 42

CHUONG III: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP -c cc cc+c++ 44

3.1 Định hướng phát triển của Trung Nguyên Legend trong 10 năm tới 44 3.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở

11

MỞ ĐẦU

Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình toàn cân hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực và quốc tế Nhu câi của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu chuẩn, yêu c`âi mà họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là v`êchất lượng sản phẩm Do trên thị trưởng xuất hiện nhi âi sự lựa chọn hơn cho khách hàng, không chỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn,

họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh và sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm được lòng tin của khách hàng hơn so với các đối thủ trên thị trưởng Vậy nên, để có thể t ồn tại, phát triển lớn mạnh và vượt qua những đối thủ lớn, các doanh nghiệp cẦn phải chú trọng, quan tâm hơn đến vấn đềchất lượng - yếu tố then chốt để có thể cạnh tranh trên thị trưởng ngày càng khốc liệt và đấy biến động như ngày nay

Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

là việc hết sức c3n thiết ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế, bản lĩnh của mình cả trong nước và trên toàn thế giới Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng không phải là một đi âi đơn giản, có thể hoàn thành trong thời gian ngắn mà c3n sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh nghiệp để thay đổi, hoàn thiện bản thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với sự đổi mới này Trong đó,yếu tố khách hàng cẦn phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành công cho các doanh nghiệp Nguyên tắc định hướng theo khách hàng là nguyên tắc đần tiên

và chủ chốt trong bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tử đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh thu b`a vững, đưa thương hiệu của doanh nghiệp lên vị trí dẫn đần trên thị trường Hiểu được tần quan trọng của khách hàng cũng như với mong muốn được tìm hiểu và nghiên cứu để hiểu rõ hơn vềnguyên tắc định hướng khách hang này, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn phân tích đềtài "Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 — Nguyên tắc Định hướng khách hàng — Tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend”

Trong quá trình hoàn thiện đề tài, vì thời gian gấp rút nên đề tài có thể sai sót Chúng tôi rất mong nhận được phản hỗ và góp ý tử các bạn để chúng tôi có thể hoàn thiện tốt hơn đ tài của mình Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

14

CHUONG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan v bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2015

1.1.1 Giới thiệu v`êISO

ISO: là chữ viết tất của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp

dụng) thuộc nhi ân lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 150 thành viên, Việt Nam gia nhập tử năm 1977 với cơ quan đại diện

là tổng cục tiêu chuẩn đo lưỡng chất lượng

ISO 9000: là bộ tiêu chuẩn v hệ thống quản lý chất lượng do ISO ban hành ISO

9000 được coi là công nghệ quản lý mới qua đó giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm và dich vu có chất lượng thỏa mãn khách hàng và lợi ích của tổ chức hay mang lại hiệu ứng chức năng của tổ chức Đó cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ tiêu chuan ISO 9000

Trước đó thì ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tôn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQOPI)

Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BS đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 v`ềđảm bao chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cẦâi giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn v`ềquản lý chất lượng

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình,

bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,kiểm soát tài liệu, đào tạo được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh

vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mê - hình thức sở hữu của doanh nghiệp

Chúng ta c3Ần lưu ý rằng đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý ISO 9000 chỉ hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoa các yếu tố của hệ thống chất

lượng theo mô hình đã chọn

15

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO-9000

ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tôn tại và được sử dụng rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đ'êcập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lượng như chính sách chất lượng thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểm soát, quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, dao tao ISO-9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế

- Tổ chức ISO được thành lập năm 1947

- Trụ sở tại Geneva

- Được áp dụng hơn 180 nước

- Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977

- Phiên bản đẦần tiên ban hành năm 1987

- Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994

- Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000

- Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008

- Phiên bản thứ 5 ban hành năm 2015

1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015

a) Nguyên tắc 1:Định hướng theo khách hàng

Nguyên tắc I được được xem là nguyên tắc cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sai nhất Bởi lẽ hiện nay nhi doanh nghiệp chưa that chăm sóc khách hàng tốt Việc chăm sóc khách hàng bao g'ôn nhi âi công việc như hiểu và đáp ứng các yêu c}âi của khách hàng, hướng tới nhu câi của khách hàng Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Đi`âi đó cho th muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cñn thỏa mãn được các nhu câi của khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu

và họ muốn gì Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Những nhu c`âi của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn tử những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó

Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay sắt thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luên là một vấn đêlớn đối với doanh nghiệp Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp

cần:

16

H Sắp xếp các mục tiêu của doanh nghiệp phù hợp với nhu c1, mong muốn của khách hàng

L1 Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

[1 Quan tâm đến các mối quan hệ với khách hàng

b) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy, với cương vị một người lãnh đạo cần đưa ra được những phương hướng hoạt động thống nhất giữa mục tiêu và hoạt động, có tân nhìn xa và xây dựng được những giá trị cho doanh nghiệp Cụ thể, để có thể hoàn thành tốt vai trò của mình, người lãnh đạo c3 phải:

L1 Truy ân tải được những nội dung, thông điệp v tần nhìn, sứ mệnh cũng như những nội

Oo

Oo

dung, quy trình làm việc tới toàn bộ đội ngũ nhân viên

Tuân thủ các nguyên tắc, quy định trong sản xuất kinh doanh Đảm bảo tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp công bằng, văn minh Là nơi để nhân viên có thể tự do thể hiện, phát huy bản thân tối đa

[1 Ghi nhận và khen thưởng kip thoi những đóng góp, cống hiến của đội ngũ nhân viên với những thành công của doanh nghiệp

[1 La chọn quản lý, trưởng các bộ phận phải là người có đạo đức, chuyên môn và trách nhiệm với công việc

c©) Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người luôn là ngu ôn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp Mỗi nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống Thiếu một mắt

xích, hệ thống sẽ hoạt động khó khăn, thậm chí là không hoạt động được Vì vậy, trong

quá trình hoạt động của doanh nghiệp c3n sự tham gia của tất cả mọi người Từ lãnh dao cho tới toàn bộ đội ngũ nhân viên từ cao đến thấp Để nguyên tắc này đạt hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp c na phải thực hiện một số yêu cân sau:

LH Nêu rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên đối với công việc của mình.Tạo đi`êi kiện tốt nhất để mọi nhân viên được phát huy tối đa khả năng của mình

[1 Tăng cường tỉnh th đoàn kết và làm viéc theo teamwork

Oo Ghi nhận và khen thưởng với những cá nhân, phòng ban có nhi âi đóng góp đối với doanh nghiệp

[1 Có những chính sách đi âi chỉnh phù hợp với mong muốn, nguyện vọng chính đáng của

nhân viên

17

đ) Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đìầi cần hoạt động

theo những quá trình nhất định Để hoạt động được hiệu quả doanh nghiệp cẦn phải có

kế hoạch kiểm soát, đánh giá đối với các quy trình QMS từ những khâu nhỏ nhất Việc tuân thủ theo nguyên tắc này sẽ đảm bảo v`êkết quả của mỗi quá trình so với những dự định ban đần, đồng thời xem xét, đánh giá lại ngu ôn nhân lực, kinh phí Trong đó:

Lên kế hoạch việc thực hiện quy trình QMS

Tiến hành đánh giá các quy trình để có phương án kiểm soát phù hợp

Tìm ra các rủi ro có thể xảy ra để có những hành động khắc phục thích hợp

Các thông tin luôn đảm bảo cho quá trình kiểm soát và đánh giá

e) Nguyên tắc 5: Cải tiến

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu ci của khách hàng cũng thay đổi theo, đi âi đó thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhí âi doanh nghiệp để có thể phát triển b` vững, lâu dài Doanh nghiệp có thể cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũng như cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, ngu ồn nhân lực không ngừng thay đổi, làm mới doanh nghiệp để cải thiện chức năng sản phẩm Để cải tiến một cách tốt nhất, doanh nghiệp cn phải:

Xây dựng kế hoạch cải tiến cho từng quá trình, từng bộ phận

Việc cải tiến cần dựa theo nhu cần của khách hàng, đối tác

Đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao tay ngh`êcho đội ngũ nhân viên, đ tng thoi khuyén khích nhân viên phát huy tính sáng tạo trong công việc

Lưu trữ tài liệu cải tiến để làm cơ sở cho những In cải tiến tiếp theo

Ghi nhận những cải tiến có hiệu quả và khắc phục những cải tiến chưa đạt yêu câu

Ð Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đi phải dựa trên những phân tích, đánh giá và bằng chứng cụ thể chứ không thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân Bằng

chứng ở đây có thể là những h so, tai liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại

bằng hình ảnh, video có tính xác thực Sau khi dựa vào những bằng chứng được đưa

ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp c 3n đưa ra những quyết định chính xác trong hướng đi của mình Để có được những bằng chứng cụ thể, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:

Thưởng xuyên kiểm tra, đánh giá và ghi chép lại toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh bằng các ngu ền tài liệu khác nhau

Xây dựng một hệ thống tài liệu đ% đủ, chính xác và dễ dàng tìm kiếm khi c3n

18

Hình thành thói quen đưa ra quyết định theo những bằng chứng, số liệu cụ thể cho toàn

bệ nhân sự của doanh nghiệp tử lãnh đạo cho đến đội ngũ nhân viên

ø) Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến quá trình sản xuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp cũng như các mối quan hệ bên ngoài Với mối quan hệ nội bộ, doanh nghiệp c3 xây dựng

một môi trưởng làm việc đoàn kết, có sự hợp tác giữa các bộ phận, các đội nhóm nhằm

hướng tới mục tiêu chung là xây dựng doanh nghiệp phát triển Còn đối với các mối

quan hệ ngoài có thể kể đến như khách hàng, đối tác, đối thủ, các tổ chức nhà nước

với các mối quan hệ này, doanh nghiệp c3n phải duy trì mối quan hệ tương tác thưởng xuyên Cụ thể:

[Thường xuyên tìm hiểu nhu c`âi của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cân

đó, chăm sóc khách hàng tận tình

OV6i các cơ quan truy & thông, báo chỉ, các tổ chức nhà nước phải có sự tôn trọng, khéo léo Đảm bảo tuân thủ theo pháp luật và thực hiện đ đủ nghĩa vụ của một doanh nghiệp đối với nhà nước

LIVới các đối tác c3n duy trì sự hợp tác trên tỉnh thẦn tự nguyện, tang cườởng sự sao đổi thông tin, tài liệu cho phép vì lợi ích của cả hai bên

Với đối thủ phải có sự cạnh tranh công bằng, văn minh, tôn trọng nhau, đảm bảo đạo đức kinh doanh

1.3 Nguyên tắc Định hướng khách hàng

1.3.1 Nội dung và lý giải nguyên tắc

Vấn đ Êquan trọng nhất của quản trị chất lượng là dềền mọi nễ lực để không những đáp ứng nhu c`âi của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng Do đó hướng vào khách hàng là nguyên tắc đần tiên và chủ chốt

Mỗi tổ chức đ âi phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cần hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thưởng xuyên nhu c3 của họ và mong đợi của họ đ`ng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng

Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu ci

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

O Gia tang long trung thành của khách hàng

ONang cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đâu đánh giá tốt

19

[IKhách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có nhiên khách hàng hơn

HGiúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách b`ầi vững tử đó gia tang thi ph%, tang hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài

1.3.2 Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc

Trong đi ầi kiện nn kinh tế thị trưởng đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh, Nhi âi doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trưởng phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp , là nhân tế quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình Thực

tế cho thấy rằng, một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận Chỉ c3n họ luôn hướng v`êkhách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến doanh nghiệp mình đn tiên Khách hàng có thể cho doanh nghiệp biết liệu các kế hoạch

chiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trưởng

hay không Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp Nhi ôn doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản h'ö của khách hang để kịp thởi giải quyết vấn đề gửi các thông điệp xin lễi, đính chính nhanh nhất

Ay AA

Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế can thiết để đi ân hành một doanh nghiệp phát triển mạnh Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chỉ phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của n`ầ kinh tế trên thị trường bằng cách xem xét xu hướng giá chung và đi `âi chỉnh giá của công ty cho phù hợp Xem xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh

Mỗi tổ chức đ âi phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cần hiện tại và tương lai của khách hang, đáp ứng thưởng xuyên nhu c 3i và mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng

20

chính là “cf nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn

Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tôn tại không có cách nào khác là

phải đáp ứng nhu c3 của khách hàng Nhu c3i của khách hàng không chỉ đơn thun của hàng hóa và dich vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu eÄi cao hơn thế nữa Vấn đềmà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đôn phải thay đối theo tư duy mới “Hướng v êkhách hàng” 1.3.3 Các hành động doanh nghiệp có thể thực hiện được

a) Cam kết của Ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng v`êsự cam kết của mình đối với việc xây dựng

và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách: truy ên đạt cho tổ chức v`êtn quan trọng của việc đáp ứng các yêu c1 của khách hàng cũng như các yêu c3 về luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng,đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các ngu ền lực

b) Xác định đối tượng khách hàng

Có nhị lâi cách phân loại khách hàng

ăn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tượng chỉ chiếm 20% v`êsố

lượng nhưng chiếm đến 80% vê doanh thu hoặc lợi nhuận Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% v`êsố lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% v`êdoanh thu hoặc lợi nhuận

FïCăn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm

+ Nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến

+ Nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng

+ Nhóm mua sản phẩm để bán

L1 Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm

Khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại, khách hàng trong tương lai

[1 Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

Khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không có ti ằn năng

L Căn cứ vào khu vực địa lý

Có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao g Gm khach hang ban địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

H Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

21

+ Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

+ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

+ Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

+ Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

c) Đi Âi tra nhu c ân khách hàng

Đi`âi tra nhu c`âi khách hàng là tổ chức cân tìm hiểu, đi `âi tra, đặc biệt luôn lắng

nghe ý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, phỏng vấn ), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực tiếp (từng là khách hàng tim nang của công ty)

O Các phương pháp đi ân tra nhu c`ân khách hàng

+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng

+ Đi âi tra theo nhóm tập trung Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực tiếp của khách hàng va các chuyên gia v`êchất lượng

+ Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu đài với khách hàng Được biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tới khách hàng và yêu c`âi khách hàng trả lơi v`êcác thông tin c3n thiết v`êchất lượng sản phẩm

+ Str dung các công cụ truy thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng và tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hổ của họ v`êcác vấn đêchất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

d) Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hang g Gn

H Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp c`n nhắm vào nhu cân, xác định mong muốn của khách hàng tử đó thiết kế sản phẩm, các yếu tế kỹ thuật dựa trên những mong muốn, nhu c`âi của khách hàng va phân phối sản phẩm theo cách thức mà khách hàng mong muốn

H Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M): Việc giám sát, kiểm soát sản xuất và phân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế phẩm và nâng cao năng suất lao động Cụ thể:

+ Nguyên vật liệu : Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chỉ phí sản xuất Cần kiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đã quy định C3 kiểm tra nguyên vật liệu đầi vào bằng các bước như: kiểm tra xem sử dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng xử lý

22

nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tên kho có thích hợp không? Việc sắp xếp nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?

+ Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực của nhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, c3n kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời

+ Ngu ồn nhân lực: Doanh nghiệp cn tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, những quy định và chính sách v`êvị trí công việc của từng bộ phận, từng người, Bên cạnh

đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệm không, năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?

+ Các phương pháp: Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý không? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháp tăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đ ôtheo dõi kế

hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào? ,

H Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm

Bộ phận chịu trách nhiệm cn kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình, khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được v êmặt hình thức cũng như chất lượng

e) Đo lưỡng sự thỏa mãn khách hàng

Tổ chức phải theo dõi các thêng tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng v`ê việc tổ chức có đáp ứng yêu câi của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này Theo dõi cảm nhận của khách hàng: việc thu thập đầu vào tử các ngu ồn như khảo sát v`ề sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng v chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lễ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu c1 bảo hành và báo cáo của đại lý

23

f) Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn trọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lâm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngay với mỗi phản hỗ của khách hàng; xây dựng cộng đ'`êng khách hàng, Đặc biệt, tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

H Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

+ Kalzen:

Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính là

từ ghép nối của hai tử là “kai” — liên tục và “zen” — cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếng Anh là “ongoing improvemenf” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ Kaizen không chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có

ý nghĩa trong cuộc sống con người Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cản tiến và thay đổi để tốt lên

+ Nguyên tắc 5S:

5§ là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phat tr quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trưởng lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tính thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có đi âa kiện để việc

áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phát mình bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của

họ Là một công cụ mang tính nn tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc (Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke) + Benchmarking — Chuẩn đối sánh:

Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên tục Benchmarking là một quá trình đo lưỡng, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của một doanh nghiệp khác dang dan d trong ngành Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định các cơ hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượt trội Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so sánh với doanh nghiệp và bắt đần thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể

24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁPDỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG

NGUYÊN 2.1 Tổng quan v ềTập đoàn Trung Nguyên Legend

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 16/06/1996, Chủ tịch Lê Nguyên Vũ thành lập Trung Nguyên tại Buôn Ma Thuột và 2 năm sau, quan ca phé da tiên được thành lập tại Thành phố H ôChí Minh - bước khởi đầu cho việc hình thành hệ thống quán Trung Nguyên tại các tỉnh thành Việt Nam

Sản phẩm cà phê hòa tan G7 ra đời tại dinh Thống Nhất vào ngày 23/11/2003, đặc biệt tại đây có cuộc thử mù bình chọn trực tiếp sản phẩm cà phê hòa tan ưa thích nhất giữa G7 và Thương hiệu cà phê lớn trên thế giới Kết quả có 89% người chon G7 1a san phẩm yêu thích nhất

Vào 2013, G7 kỷ niệm 10 năm ra đời, đánh dấu mốc 3 năm dan du thi phần và

được yêu thích nhất

Sau 20 năm kể từ ngày ra đời, Trung Nguyên ra mắt không gian Trung Nguyên Legend Cafe - The Energy Coffee That Changes Life, trở thành chuỗi quán cà phê lớn nhất Đông Nam Á

Năm 2017, Doanh nghiệp ra mắt mô hình E-coffee: Hệ thống cà phê Chuyên nghiệp - Đặc biệt, Cà phê Năng lượng - Cà phê Đổi mới

Doanh nghiệp dần đần lớn mạnh, vào năm 2022 đã ra mắt Thế giới Cà phê Trung Nguyên Legend tai Viét Nam va Trung Quốc, không những vậy còn được tạp chí Forbes vinh danh là “Thương hiệu Tỉnh thức”

Năm 2023 là một năm có rất nhi lâi hoạt động thành công: Khai trưởng Văn phòng

Đại diện tại Hàn Quốc; Ra mắt tổ hợp khách sạn “La Foret en ville” và trung tâm hội

nghị “The world Cofee center”; Kỷ niệm 20 năm thương hiệu G7 chỉnh phục toàn câu 2.1.2 Tần nhìn

Trên con đường xây dựng và phát triển, doanh nghiệp đã xác định rõ tân nhìn của mình rằng: “Tổ chức vĩ đại bằng phụng sự cộng đ ông nhân loại.”

25

2.1.3 Sứ mệnh

Trung Nguyên Legend đã chọn cho mình một sứ mệnh cao cả: “Xây dựng một cộng đồng nhân loại hợp nhất theo mệt hệ giá trị của lối sống tỉnh thức đem đến thành

công và hạnh phúc thực sự.”

2.1.4 Người đứng đần doanh nghiệp

Đặng Lê Nguyên Vũ là người sáng lập, chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tập đoàn cà phê Trung Nguyên Việt Nam Ông được National Geographic Traveller và Forbes Asia

vinh danh là “ Vua cafe Việt”

Trước khi gây dựng nên “đế chế” Trung Nguyên Legend, mang thương hiệu cafe Việt Nam vươn tân ra thế giới, Đặng Lê Nguyên Vũ đã trải qua muôn vàn những khó khăn trên con đường khởi nghiệp

Với sự dẫn dất của nhà sáng lập — Chủ tịch Đặng Lê Nguyên Vũ, từ một cơ sở rang xay cà phê, đến nay, Tập đoàn Trung Nguyên Legend đã không ngừng sáng tạo va phát triển mạnh mẽ, trở thành thương hiệu quốc gia, thương hiệu cà phê số 1, hiện diện tai hon 80 quốc gia và vùng lãnh thể trên toàn câu

Tất cả thành công này nhờ vào khát vọng rất lớn của Đặng Lê Nguyên Vũ Đó là khát vọng đưa Việt Nam trở thành thánh địa cà phê toàn câ!, xây dựng đạo cà phê Để thực hiện khát vọng ấy, ông đã có nhi lôi sáng tạo tiên phong

Ông Vũ cho rằng: “Niên tin và chữ tín của mình với người khác là cái vốn lớn nhất” Quan điểm này đã được ông xây dựng nên một thương hiệu Trung Nguyên Legend như ngày nay và nó sẽ tiếp tục tăng trưởng cùng chữ “tín”

Bên cạnh chữ “tín”, ông Vũ nói rằng: "Lợi nhuận phải song song với trách nhiệm

xã hội" Chính vì đi âi này, ông không xây dựng công ty của mình theo những nguyên tắc kinh tế thun túy mà coi văn hóa và các giá trị cộng thêm như là chìa khóa cho sự tăng trưởng

Đặc biệt, chia sẻ về sự thành công, ông chủ Trung Nguyên Legend cũng đã rất nhi âu lần nói đến sự "sáng tạo" trong công việc, trong con đường kinh doanh cũng như

tư duy v cuộc sống Trong suốt cuộc hành trình miệt mài lao động và gây dựng nên “đế chế” Trung Nguyên Legend, Đặng Lê Nguyên Vũ trước truy°& thông luôn chia sé vé việc "không thể thành công nếu không sáng tạo"

Theo ba Pham Chi Lan - chuyên gia kinh tế, "Vũ là một người học Y nhưng lại chọn khởi nghiệp bằng cà phê, sản phẩm của vùng quê Đắk Lắk - Tây Nguyên lúc đó còn rất nghèo Dù chập chững bước vào con đường kinh doanh nhưng ngay ở thời điểm cách đây 24 năm, Vũ đã chọn con đường khác mọi người Thay vì buôn cà phê thô hay chỉ bán cà phê rang xay, anh đã làm thêm rất nhi lâi công việc cho loại nông sản này,

26