Tổ chức cắn hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính, mức độ trông đợ
Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các quy trình nội bộ của nhà cung cấp.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định, tính không lưu trữ
Dịch vụ không có hình thái cụ thể, nên chúng ta không thể cảm nhận trước khi mua, như trong các lĩnh vực spa, du lịch hay thẩm mỹ.
Dịch vụ không thể tự mình tác động lên khách hàng mà sẽ phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và chịu ảnh hưởng lớn từ sức khỏe, trạng thái tâm lý và tinh thần của người cung ứng Ngoài ra, thời gian, địa điểm và phương thức cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
Khi đặt khách sạn cho chuyến du lịch 3 ngày, nếu bạn phải về sớm một ngày do việc đột xuất, ngày đó sẽ không thể được giữ lại cho lần sau.
Do đó, dịch vụ không thể lưu trữ trong kho để chờ mang đi bán, hoặc chờ để sử dụng.
Phân loại dịch vụ
* Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: căn cứ theo mô hình 4.1 thì có 3 chủ thể chính
- Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện
- Chủ thể các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện
- Chủ thể các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản
Các đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm 2 nhóm:
* Dịch vụ cho người sản xuất gồm:
+ Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê.
+ Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho vận
+ Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng toán
+ Dịch vụ trung gian: vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm…
* Dịch vụ cho khách hàng gồm:
+ Dịch vụ cá nhân như nhà hàng, tiệm giặt …
* Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): theo chức năng thì gồm các loại
+ Dịch vụ y tế, sức khỏe
+ Dịch vụ bảo quản, bảo trì
+ Dịch vụ phục vụ công cộng
+ Dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật
+ Dịch vụ khoa học nghiên cứu, phát triển
+ Dịch vụ phi lợi nhuận
* Theo mức độ chuẩn hóa:
- Dịch vụ được chuẩn hóa: là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào 1 số khía cạnh nhất định
- Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước hiện nay, ảnh hưởng tích cực đến cả doanh nghiệp và nền kinh tế tổng thể.
Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, bao gồm cả nguồn thu trực tiếp từ việc cung cấp dịch vụ Nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp có khả năng bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ chính là vũ khí cạnh tranh ở cấp độ cao nhất cho doanh nghiệp trên thương trường
Cạnh tranh dựa vào chất lượng sản phẩm có thể dễ dàng bị sao chép và chịu ảnh hưởng từ yếu tố tài chính Trong khi đó, cạnh tranh về giá cả cũng bị tác động bởi thị trường, điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Ngược lại, cạnh tranh bằng dịch vụ không có giới hạn, bởi vì dịch vụ khó có thể được tiêu chuẩn hóa.
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất: Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1: Đây là thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
Cấp 2: Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thõa mãn
Cấp 3: Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng
Để nâng cao hiệu quả đầu tư và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ Điều này không chỉ giúp tập trung vào các nguồn lực mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của quá trình kinh doanh là điều kiện thị trường cụ thể Mỗi loại sản phẩm đều cần phải liên kết chặt chẽ với một thị trường xác định Dịch vụ sẽ được đánh giá cao khi nó đáp ứng nhu cầu hiện tại của thị trường và thỏa mãn yêu cầu của các bên liên quan.
Yếu tố quan trọng thứ ba quyết định chất lượng dịch vụ chính là khả năng đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy rằng, việc lắng nghe ý kiến và mong muốn của người tiêu dùng là điều cốt yếu trong mọi quy trình kinh doanh.
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml vào năm 1985 đã đưa ra
10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo hoàn thành đúng hạn và với phong cách nhất quán, không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng: Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
Tiếp cận: Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
Lịch sự: Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Giao tiếp: Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
Sự tín nhiệm: Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
Sự an toàn: Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của họ Điều này thể hiện qua việc tìm hiểu sâu sắc những đòi hỏi của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó tạo ra sự quan tâm và kết nối mạnh mẽ hơn với họ.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất, tất cả đều tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Năm 1988, ba nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình và xác định rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 thành phần cơ bản.
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp đúng thời hạn
Để xây dựng lòng tin của khách hàng, việc đảm bảo sự chuyên nghiệp và thái độ lịch sự là rất quan trọng Điều này bao gồm việc tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp hiệu quả và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của họ.
Yếu tố hữu hình bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cùng với các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông trong phong cách trang phục của nhân viên thể hiện qua việc chú ý đến khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ, từ đó tạo ra cảm giác yên tâm và an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi của dịch vụ khách hàng rất quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi xảy ra sai sót hoặc tình huống bất ngờ.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của họ xuất hiện khi tổ chức không nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ Sự thiếu hiểu biết này dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa nhận thức của ban lãnh đạo và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ thực tế Nguyên nhân chính có thể là do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ, kết hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, dẫn đến sự không hoàn thiện trong việc đáp ứng nhu cầu.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết quả thực tế của dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Khi thông tin cung cấp cho khách hàng hoặc những hứa hẹn trong các chương trình dịch vụ không được thực hiện đúng, điều này sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và những kỳ vọng của họ Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt này, chất lượng dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo Tuy nhiên, khoảng cách thứ năm này bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Do đó, để giảm thiểu khoảng cách này và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức cần phải chú trọng vào việc thu hẹp các khoảng cách trước đó.
Quản lý chất lượng dịch vụ
Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các hoạt động phối hợp trong tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2007.
Quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức đòi hỏi việc thiết lập chính sách chất lượng rõ ràng Điều này bao gồm việc xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
Định hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, từ đó đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ Việc nắm bắt quan điểm của khách hàng giúp xác định các thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính này, cũng như mức độ mong đợi và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất cần xây dựng một môi trường thuận lợi để khuyến khích sự tham gia của tất cả mọi người Việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng sẽ hỗ trợ hiệu quả cho vai trò lãnh đạo Đồng thời, lãnh đạo tổ chức cũng phải đảm bảo trách nhiệm trong việc thúc đẩy sự phát triển và gắn kết của toàn thể nhân viên.
Lãnh đạo cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ bằng cách xác định loại hình dịch vụ cung cấp, uy tín và danh tiếng của tổ chức Điều này bao gồm việc xây dựng các phương pháp và quy trình thực hiện nhằm đạt được mục tiêu chất lượng, đồng thời xác định vai trò của từng nhân viên trong việc thực hiện chính sách này Ngoài ra, việc cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của tổ chức.
Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ và chú trọng đến nhu cầu xã hội Đồng thời, mục tiêu này cũng đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả trong hoạt động cung cấp dịch vụ của tổ chức.
Để đạt được mục tiêu chất lượng, cần đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực và quy trình phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Để đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống, cần thực hiện việc xem xét định kỳ, từ đó đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời liên quan đến chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến dịch vụ.
Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong tổ chức
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong tổ chức dịch vụ, vì vậy việc xác định và tuyển chọn đội ngũ nhân viên phù hợp là rất quan trọng Tổ chức cần chú trọng đến năng lực của nhân viên, dựa trên giáo dục và đào tạo thích hợp, đồng thời xác định những kỹ năng cần thiết phù hợp với đặc điểm dịch vụ Kỹ thuật giao tiếp cũng là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự thành công của tổ chức.
Tổ chức cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thiết bị và kho tầng để hỗ trợ nguồn lực, bao gồm các tài liệu tác nghiệp và kỹ thuật, cùng với trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm phục vụ cho dịch vụ.
Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
Tổ chức dịch vụ cần thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ Hệ thống này bao gồm ba quá trình chính, góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
■ Quá trình nghiên cứu thị trường
Quá trình này nhằm giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng
■ Quá trình thiết kế dịch vụ
Quá trình chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành các quy định kỹ thuật cho dịch vụ được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường Tổ chức cần lập kế hoạch và kiểm soát thiết kế, phát triển sản phẩm dịch vụ, bao gồm cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ, các đặc tính và phương pháp cung ứng dịch vụ.
Quá trình thiết kế gồm hai giai đoạn chính:
Xác định chiến lược dịch vụ
Tổ chức cần xác định mục tiêu và kỳ vọng liên quan đến dịch vụ khách hàng và thị trường, đồng thời giai đoạn này giúp nhận diện và ưu tiên các cơ hội tiềm năng Chiến lược dịch vụ đảm bảo tổ chức kiểm soát chi phí và rủi ro liên quan, đồng thời thiết lập hiệu quả quản lý và các hoạt động tạo sự khác biệt cạnh tranh.
Giai đoạn này yêu cầu tổ chức xác định các nguyên tắc thiết kế dịch vụ và phương pháp chuyển đổi mục tiêu chiến lược thành hoạt động thực tiễn Cần thực hiện các điều chỉnh cải tiến nhằm tăng cường và duy trì giá trị cho khách hàng Thiết kế dịch vụ phải dựa trên chiến lược dịch vụ của tổ chức và bao gồm các khía cạnh quan trọng.
+ Vai trò của khách hàng
+ Các yếu tố thỏa mãn khách hàng
+ Sự cân đối các nguồn lực của tổ chức
+ Tác động của công nghệ đối với dịch vụ
+ Địa điểm cung ứng dịch vụ
+ Năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ
+ Bản chất của quá trình dịch vụ được chuẩn hóa hoặc theo yêu cầu của khách hàng
+ Ý nghĩa của các thủ tục
+ Bản chất và kênh trao đổi thông tin
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm các hoạt động sau:
Phát triển ý tưởng dịch vụ
Ý tưởng sáng tạo có thể đến từ cả nội bộ lẫn bên ngoài tổ chức, với khách hàng chủ động yêu cầu dịch vụ hoặc thiết kế dựa trên tiến bộ kỹ thuật Các tổ chức nên tận dụng những tiến bộ này để cải thiện dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ và tạo sự khác biệt trong hoạt động cung ứng.
Lựa chọn ý tưởng dịch vụ
Tổ chức tiến hành phân tích và đánh giá các yêu cầu từ ý tưởng dịch vụ, sau đó sàng lọc và lựa chọn những ý tưởng phù hợp để phát triển Quá trình thu thập thông tin đầu vào đóng vai trò quan trọng, bao gồm các yếu tố như hình thức tiếp thị, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, nguồn nhân lực, cơ hội thành công và những rủi ro tiềm ẩn.
12 phát triển và cải tiến dịch vụ, sự tưởng thích với những hoạt động dịch vụ hiện tại của tổ chức
Dịch vụ là sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn từ nhu cầu của khách hàng, do đó, các tổ chức thường gặp khó khăn trong việc thiết kế và chọn lọc ý tưởng Tuy nhiên, một số khía cạnh của dịch vụ có thể được xác định một cách rõ ràng.
- Địa điểm cung cấp dịch vụ
- Yêu cầu về phương tiện hữu hình
- Sư an toàn, an ninh
- Đội ngũ nhân viên về năng lực, trình độ và kinh nghiệm
- Các qui trình cung cấp dịch vụ
Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
4.3.3.1 Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ là những chỉ số hoạt động và mục tiêu mà nhà cung cấp dịch vụ hướng tới, nhằm đạt được và duy trì mức độ dịch vụ hiện tại cho sản phẩm của mình.
4.3.3.2 Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ
Các tổ chức hiện đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để thành công, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược phát triển của tổ chức Khách hàng ngày nay không ngừng mong đợi và yêu cầu những dịch vụ tốt hơn, do đó, các tổ chức cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh.
4.3.3.3 Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ được xác định thông qua việc thiết lập các chỉ tiêu định lượng cho hiệu quả hoạt động liên quan Nó bao gồm mức độ dịch vụ hiện tại, tính khả thi kỹ thuật và tài chính, cùng với các yêu cầu về quy định pháp luật và các yêu cầu bắt buộc khác Các thành phần cơ bản của tiêu chuẩn dịch vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
Mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp cho khách hàng Những lợi ích khách hàng được quyền nhận lấy khi sử dụng dịch vụ
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, cần chú trọng vào các nguyên tắc như tính công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp và ngôn ngữ giao tiếp Những yếu tố này không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác
Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng
4.3.3.4 Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mục tiêu của tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách tối ưu hóa nguồn lực, công nghệ và hệ thống Việc xây dựng và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ cần được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Được hoạch định, xem xét và thông qua
Được thiết kế cẩn thận
Được soạn thảo bằng văn bản
Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo
Bên cạnh đó các tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản:
Mỗi cá nhân sử dụng dịch vụ đều có những kỳ vọng riêng, và những khía cạnh quan trọng của dịch vụ cần phải phù hợp với những mong đợi này Việc đáp ứng những yêu cầu này sẽ tạo ra ý nghĩa và giá trị cho người tiêu dùng.
Được xây dựng dựa trên sự tham khảo ý kiến của khách hàng
Rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức và phù hợp các mục tiêu chung của tổ chức
Trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động cung ứng dịch vụ
Tổ chức có trách nhiệm thiết lập và áp dụng các tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu quả chi phí trong hoạt động cung ứng dịch vụ một cách liên tục.
Được phổ biến công khai đến khách hàng của tổ chức
Để đánh giá hiệu quả thực thi trong tổ chức, cần giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng Việc này không chỉ giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
Tổ chức cần thường xuyên xem xét và cập nhật các tiêu chuẩn dịch vụ để đảm bảo chúng phù hợp với thực trạng hoạt động hiện tại.
4.3.3.5 Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ là một phần của chiến lược cải tiến liên tục của tổ chức
Tổ chức cần xem xét thường xuyên, điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao mong đợi của khách hàng
Quá trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ gồm các bước:
Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Trong giai đoạn này, tổ chức cần xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu, loại dịch vụ cung cấp, các đối tác liên quan, các hoạt động đang diễn ra và những yếu tố mà khách hàng xem là quan trọng Từ đó, tổ chức có thể xác định các thuộc tính dịch vụ, bao gồm thuộc tính cơ bản và thuộc tính tùy chọn.
Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
Tổ chức tiến hành đánh giá dịch vụ hiện tại dựa trên các thuộc tính dịch vụ đã thiết lập Đầu tiên, họ xác định các mức độ dịch vụ cần thiết Sau đó, mức độ dịch vụ hiện tại được so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu hoặc các tiêu chuẩn liên quan Kết quả đánh giá sẽ chỉ ra những điểm không phù hợp giữa dịch vụ và yêu cầu của khách hàng.
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu
Thiết lập các tiêu chuẩn ban đầu, tổ chức cần xem xét các vấn đề:
Để đảm bảo tính phù hợp của tiêu chuẩn dịch vụ, tổ chức cần thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện cụ thể của mình Việc tham khảo ý kiến từ khách hàng và hiểu rõ những mong đợi của họ là rất quan trọng để đạt được điều này.
Các tổ chức có thể lựa chọn thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn hoặc thấp hơn so với mức tối thiểu Tuy nhiên, khi quyết định áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ thấp hơn, cần lưu ý đến phản ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức cần xác định các tiêu chuẩn thay thế ban đầu cho một hoặc nhiều thuộc tính dịch vụ, bởi vì các tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn thường đi kèm với chi phí cao hơn Việc tham khảo ý kiến khách hàng trong quá trình này là rất quan trọng để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được thiết lập phù hợp với mong đợi của họ.
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng
Tổ chức cần thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập Hoạt động này không chỉ giúp đạt được sự đồng thuận từ khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ của tổ chức Sự đồng thuận này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao một dịch vụ khi nó thể hiện:
Cách tiếp cận đơn giản
Khả năng giao tiếp tốt.
Độ tin cậy và chính xác
Vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ
Các phương tiện hữu hình hấp dẫn
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng – CSM (Đo lường sự hài lòng của khách hàng)
Khái niệm
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin giúp tổ chức thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng, từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức từ góc nhìn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh của các nhà quản lý, vì nó phản ánh sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là thước đo chính để đánh giá chất lượng, do đó, chất lượng sản phẩm và quy trình có mối liên hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, tổ chức không chỉ củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những đánh giá tích cực Ngược lại, nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ mất uy tín và hình ảnh, dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được thực hiện thường xuyên để tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp khắc phục các sai sót mà còn giúp nhận diện cơ hội cải tiến, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
HÌNH 4.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KẾT KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA TỔ CHỨC
Mục tiêu của CSM
CSM là hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng, cung cấp thông tin quý giá cho doanh nghiệp về suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Thông qua CSM, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn các yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường.
Tổ chức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với các mục tiêu:
• Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng
•Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng
• So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác
Tăng lợi nhuận bằng cách gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một chiến lược hiệu quả Hiểu rõ xu hướng của khách hàng trong việc tiếp nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng
• Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Qui trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Để bắt đầu, tổ chức cần xác định mục tiêu rõ ràng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng các mục tiêu này tuân thủ nguyên tắc SMART.
Specific: Mục tiêu cần phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết
Measurable: Mục tiêu cần phải đo lường được
Mục tiêu cần phải khả thi, tức là có thể thực hiện được; đồng thời, nó cũng phải thực tế và phù hợp với tình hình hiện tại của tổ chức Hơn nữa, mỗi mục tiêu cần được xác định thời hạn cụ thể để đảm bảo tiến độ thực hiện.
Áp dụng nguyên tắc SMART giúp tổ chức xác định mục tiêu một cách rõ ràng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban trong việc triển khai kế hoạch chung hiệu quả hơn.
Bước 2: Thiết kế chương trình hành động là giai đoạn quan trọng trong tổ chức, bao gồm việc xác định các công việc cần thực hiện, các nguồn lực tham gia và lập kế hoạch chi tiết cho từng hoạt động.
Bước 3: Xác định các thuộc tính
Sau khi xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức tiến hành xác định các thuộc tính của dịch vụ thông qua việc đo lường các hoạt động.
• Lập danh sách các thuộc tính
• Giải thích từng thuộc tính
• Tìm kiếm ví dụ cụ thể cho từng thuộc tính
Trong bước 3, tổ chức cần xác định trọng số cho các thuộc tính, điều này giúp làm rõ những yếu tố quan trọng và những yếu tố hỗ trợ trong quá trình ra quyết định.
Bước 4: Thiết kế thang đo
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, tổ chức thường áp dụng thang đo Servqual để thiết kế các câu hỏi nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual, tổ chức đã xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, gọi là thang đo 1 Tiếp theo, hình thức thảo luận tay đôi sẽ được thực hiện để đánh giá thang đo này, nhằm phát hiện và điều chỉnh những điểm không phù hợp trước khi thu thập thông tin chính thức Kết quả của giai đoạn này là thang đo 2 Sau khi điều chỉnh, thang đo 2 sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định phương sai, từ đó hoàn thiện thang đo trước khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên diện rộng.
Hình 4.7 Qui trình thiết kế thang đo
Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu
Chọn mẫu là bước quan trọng trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kết quả Do hạn chế về chi phí và thời gian, tổ chức thường phải thu thập dữ liệu từ một nhóm nhỏ thay vì toàn bộ thị trường.
Có nhiều phương pháp chọn mẫu và chúng được chia thành hai cách chính:
Lấy mẫu có định hướng là phương pháp lựa chọn khách hàng một cách có chủ đích từ danh sách những người dễ tiếp cận Mặc dù cách này giúp tiết kiệm thời gian, nhưng nó không đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ nhóm nghiên cứu.
Lấy mẫu theo xác suất cho phép chọn khách hàng ngẫu nhiên, đảm bảo mẫu đại diện cho tổ chức Mẫu điều tra cần phù hợp với mục tiêu đo lường và đạt tính đại diện cho tổng thể.
• Chọn cỡ mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể
•Xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép rồi chọn cỡ mẫu tạo ra mức sai số đó.
Bước 6: Thử trước chương trình
Tổ chức cần tiến hành thử nghiệm chương trình để kịp thời phát hiện và điều chỉnh những điểm không phù hợp Bước này không thể bị bỏ qua vì nó giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, giảm thiểu lãng phí, đồng thời nhanh chóng nhận diện nguyên nhân và ngăn ngừa việc lặp lại các sai sót trong quá trình đo lường.
Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Bước này đòi hỏi tổ chức phải sở hữu kỹ thuật thống kê hiệu quả và khả năng phân tích dữ liệu Các công cụ phổ biến trong thống kê bao gồm nhiều phương pháp và phần mềm hỗ trợ phân tích số liệu.
Biểu đồ Pareto là một loại đồ thị cột thể hiện số liệu đã được thu thập và phân loại theo thứ tự từ cao đến thấp Phương pháp phân loại này giúp các nhà phân tích xác định vấn đề nào cần được ưu tiên giải quyết trước, từ đó tối ưu hóa quy trình ra quyết định.
Biểu đồ phân tán là một công cụ trực quan giúp thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
• Biểu đồ nhân quả (Xương cá): Biểu đồ nhân quả là một danh sách liệt kê có hệ thống những nguyên nhân có thể dẫn đến kết quả
