Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ 5s tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam (msb)

Ví dụ như vật dụng của mỗi bộ phận phải được đặt đúng bộ phận tác nghiệp đó, không mang ổi nhỉ â nơi, Sạch sẽ: Tiêu chí tưởng chửng như rất quen thuộc và gân gũi dễ thực hiện với người V

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LTIT]

UE

UNIVERSITY

BAI TAP CA NHAN KET THUC MON HOC

QUAN TRI DIEU HANH NANG CAO

MO HINH QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU 5S TAI

NGAN HANG TMCP HANG HAI VIET NAM (MSB)

Giảng viên: TS Đặng Hữu Phúc Học viên: Nguyễn Thị Tuyết Phương MSHYV: 52210207570

TP H 6Chi Minh, 2022

MUC LUC

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT sssssssscsssssesessssssssseccecsssessssssssssseversesssesee 2

DANH MUC BANG BIEU VA HÌNH - 2222222222 S2Scrzvrrrserre 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5$ 4

1 Khai quat ` 4

2 Ngu ôi gốc và ý nghĩa của 5S nen He 4

3 Lich ` 2585ẰẦ11.4 5

4 5S tad Vit Nain 5

5 Mối quan hệ giữa SS - cành nH HH HH HH Hi 6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÊNGÂN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIET

1 Giới thiệu chung v`ềngân hàng - sàn àneteerrrrrree 7

2 Sản phẩm dịch vụ chính c- scntnnnhhnhnHnHherrre 7

3 Định hướng kế hoạch giai đoạn 2022 — 2024 c.c sec 7

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN CHAT LUONG DICH VU 5S

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM cà 9

1 Phạm vi, đối tượng áp dụng - -s nhe ghi rưg 9

3 Phương thức triển khai thực hiện ngày 5S 10

4 Lợi ích của 5S tại MSB nh HH HH HH rở 14 5 Các kênh triển khai kế hoạch cty verererrres 14

6 Kế hoạch triển khai tại MSB ch nrrrrrreerre 16

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP

SH HH TT TT HT HT TT TH HH TH KT TH TH TT HT HT HT HH Tiệp 18

1 Thực trạng áp dụng tại đơn vị kinh doanh «+ «+ 18

2 Đánh giá và nguyên nhân - sành ng rưeg 20

3 Ð xuất giải pháp thực hiện tốt 5S c che 21

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHAO ccsccsescssscssstesseeseeesseseeseeseeeeees 22

DANH MUC BANG BIEU VA HINH

Bang 3.2 T & suat thực hiện cụ thể tại MSB 15

Bang 4.1 Điểm đơn vị kinh doanh kỳ tháng 8 18

Bang 4.2 Chi tiết vấn đc 3n khắc phục 19

Hình 4.1 Hình ảnh lỗi cần khắc phục

CHUONG 1: CO'SO'LY THUYET V ECHAT LUONG DỊCH VỤ 5S

1 Khái quát vê5S

- _ Là một triết lý nhằm tạo ra môi trưởng làm việc ngăn nấp, sạch sẽ

với tinh thần cải tiến liên tục, hướng đến môi trưởng làm việc an toàn

và chất lượng

- _ Một công cụ sản xuất tinh gon nhằm cải thiện hiệu quả nơi làm việc

và giảm bớt ngu ôn lực lãng phí Bằng cách cung cấp một khuôn khổ

có hệ thống cho tổ chức và sạch sẽ

- 5S giúp các doanh nghệp phòng tránh tình trạng suy giảm năng suất

do công việc bị trì hoãn hoặc những khoảng thời gian ngừng hoạt

động ngoài dự tính

2 Nguồn gốc và ý nghĩa của 5S

a Ngu ôn gốc

Là chương trình được cải tiến năng suất rất phổ biến ở Nhật Bản

và nhi`âi quốc gia trên thế giới như: Singapore, Trung Quốc, Ba Lan, Việt

vực chung, chỉ giữ lại những mục quan trọng Vứt bỏ những thứ không cẦn thiết

Sấp xếp: Tổ chức các vật dụng, công cụ, thiết bị đang sử dụng một các

hiệu quả theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ trả lại Ví dụ như vật dụng của

mỗi bộ phận phải được đặt đúng bộ phận tác nghiệp đó, không mang ổi

nhỉ â nơi,

Sạch sẽ: Tiêu chí tưởng chửng như rất quen thuộc và gân gũi dễ thực hiện với người Việt Nam ta Thưởng xuyên vệ sinh, giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ thông qua việc tổ chức vệ sinh tổng thể theo sự sắp xếp của cơ quan mỗi tuần, mỗi tháng Tuy nhiên cơ bản tiêu chí này c3 ý thức mỗi người là nhân viên tại công ty chủ động mỗi ngày dọn dẹp sạch sẽ, ngăn nấp, thông thoáng vị trí làm việc của mình

Săn sóc: Luôn luôn kiểm tra, duy trì 3S ở trên bằng việc phát triển S4

Tiêu chuẩn hóa những thực hành công việc hay hoạt động theo một các

đã được tiêu chuẩn hóa

San sàng: Rèn luyện, tạo nên thói quen, nề nếp, tác phong cho mọi người trong doanh nghiệp thực hiện 5S

3 Lịch sử 5S

Theo Bách khoa toàn thư mở trang Wikipedia, 5S là tên của một phương pháp quản lý, sắp xếp nơi làm việc, được áp dụng Lần đầi tiên ở Toyota — Nhật Bản 1983 và phát triển rất nhanh với ý nghĩa Sein &

Seiton để hỗ trợ cho hoạt động an toàn, chất lượng, hiệu suất và môi

trưởng ở các công ty Nhật, tiếp theo lan rộng ra nhi`âi nước lân cận:

Singapore, Trung Quéc, Ba Lan

Cuốn sách đầi tiên về 5S được xuất bản năm 1986, từ đó 5S

không những là quy định áp dụng tại một công ty mà còn được truy đến tất cả những người quan tâm v`ênó

Tai Singapore va các quốc gia khác: Chính phủ đã áp dụng 5S đẦầi tiên vào năm 1986 trong một dự án năng suất JICA và sau đó nó trở thành

hoạt động Quốc gia đặt dưới Ủy ban 5S Hiện nay 5S đã và đang là chính sách cấp cao ở nhi ân quốc gia trên thế giới

4 5S tại Việt Nam

5S được áp dụng tại Việt Nam khi quốc gia Nhật Bản đẩy mạnh

đầi tư vào thị trưởng Việt Nam và Vyniko là công ty Việt Nam đầi tiên

áp dụng 5Š vào những năm 1983 Những quy định của 5S được đánh giá

là phù hợp với môi trưởng ở Việt Nam Những năm qua nhỉ â tổ chức đã

thực hiện 5S một các hiệu quả đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất,

nơi mà công nhân thưởng xuyên làm việc với nhi máy móc thiết bị cần có phương pháp quản lý như 5S: chỗ làm sạch sẽ, gọn gàng, người lao động cảm thấy thoái mái và vui vẻ khi làm việc để tạo năng suất lao

động tạo bộ mặt tốt cho công ty

5S ngày càng phổ biến hơn tại thị trưởng Việt Nam bởi lẻ có nhi âi công

ty Nhật Bản đang có xu hướng chuyển hướng đầu tư sản xuất tại đây Tuy nhiên không chỉ có công ty Nhật mà các nhà máy, công ty của chính vốn đầi tư Việt Nam cũng đang bất đầi và đem 5S vào môi trưởng làm việc nhằm nâng cao tính hiệu quả ngoài sản xuất và ý thức nhân viên Đặc biệt, các cơ quan Nhà nước như bệnh viện, công sở cũng đang áp dụng chương trình 5S vào quy chế quản trị đi `ât hành tại cơ quan mình Tuy nhiên, có một số điểm khác nhau đặc trưng giữa các doanh nghiệp làm 5S, do đó có một số đơn vị làm thành công, bên cạnh đó cũng có không ít doanh nghiệp chưa làm tốt, chưa phát huy được hiệu quả của 5S

Ngoài ra 5S còn được áp dụng hoàn thiện hệ thống quản lý đối với các tổ chức đã từng công nhận áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001, ISO 1400,

Kaizen 5S là đi âi kiện cơ bản và quan trọng để thực hiện Kaizen một

cách hiệu quả

5 Mối quan hệ giữa 5S

Sang loc

CHUONG 2: GIOI THIEU V ENGAN HANG TMCP HANG HAI VIET

NAM

1 Giới thiệu chung v éngan hang

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - MSB là viết tắt của

tu Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank, trước đây còn gọi là Maritime Bank Day la ngaén hang Thuong mai Co ph & đầu tiên tại Việt Nam được cung cấp giấy phép thành lập và là một trong những ngân hàng uy tín hàng đi tại Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam được thành lập từ ngày 12/7/1991 tại Hải Phòng với tên goi Maritime Bank Dén

2005, ngân hàng đã chính thức chuyển Hội sở về Hà Nội Năm 2015 Maritime Bank chính thức sáp nhập với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Mê Kông Ngày 14/1/2019 Maritime Bank đã áp dụng nhận diện thương hiệu với tên gọi mới MSB sau trải qua 3 lần nhận diện thương hiệu

Ngân hàng chuyên doanh bán lẻ - RB: là một trong các ngân hàng chuyên doanh thuộc Maritime Bank, đơn vị có chức năng phát triển và quản lý các hoạt động kinh doanh với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ (là những doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ

đng/năm) Các loại hình sản phẩm chủ yếu mà Ngân hàng Bán lẻ cũng cấp là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, dành riêng cho các đối tượng nói trên

Căn cứ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2020, MSB phát triển mạng lưới ngân hàng trên 51 tỉnh với 263 chỉ nhánh/ phòng giao dịch và

341 ATM toàn hàng

2 Sản phẩm dịch vụ chính

- _ Huy động vốn ti ân gửi

- _ Sử dụng vốn (tín dụng và đầi tư)

Các dịch vụ khác như: Thanh toán trong và ngoài nước, dịch vũ ngân quỹ, chuyển t¡ ân ki ât hối, chuyển tỉ ni nhanh, kênh bảo hiểm nhân thọ riêng

Kinh doanh ngoại tệ, vàng

Phát hành các loại thẻ

3 Định hướng kế hoạch giai đoạn 2022 — 2024

Top Š Ngân hàng TMCP có:

Quy mô tổng tài sản tăng 15 — 17%/năm

Tăng trưởng doanh thu 20 — 30%/ năm

Hiệu quả và an toàn ROE 20 — 22%/năm

Chiến lược phát triển trong giai đoạn này

Xác định khách hàng trọng tâm, tập trung phát triển phân khúc KH

cá nhân và SME

Đi tư công nghệ/số hóa ngân hàng

Tối ưu hóa chỉ phí

Đa dạng hóa thu nhập, đẩy mạnh thu nhập phí

Quản trị rủi ro

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

1 Phạm vi, đối tượng áp dụng

1.1 Pham vi

Áp dụng toàn hệ thống MSB, bao gân trụ sở chính; các chỉ nhánh, các ngân hàng chuyên doanh; các khối nghiệp vụ và các đơn vị khác 1.2 Đối tượng áp dụng

Quy định được áp dụng đến toàn bộ các bộ nhân viên cá nhân, bộ

phận thuộc Ngân hàng/Khối/Trung Tâm/Phòng/Ban có liên quan tới việc

thực hiện bộ tiêu chuẩn CLDV:

- _ Toàn bộ cán bộ nhân viên bao gầm: thực tập sinh, cộng tác viên, nhân

viên thởi vụ; nhân viên thử việc, nhân viên chính thức làm việc tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng bán lẻ như Trung tâm KHCN/Trung tâm, TDBIL/Irung tâm Kinh doanh (bao gần bộ phận

- Khối Marketing và truy â thông

- — CBNV Công ty Cổ phần Quản trị ngu nhân lực M_Talent cung ứng cho MSB

2 Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5S tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Tại MSB, tiêu chuẩn CLDV KHCN bao gần 02 cấu phần: Con người và cơ

sở vật chất Kết quả đánh giá CLDV KHCN sẽ được đánh giá tới từng đơn

vị được đánh giá và từng CBNV tại đơn vị được đánh giá

2.1 V'êcon người

San phẩm dịch vụ của MSB được cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp tới KH thông qua cán bộ của MSB, bao gồm nhân viên bảo vệ Vì vậy

mỗi cán bộ nhân viên cn đảm bảo thực hiện tốt các yêu cân sau: Diện mạo ưa nhìn và chuẩn mực;

Kiến thức nghiệp được trang bị đ% đủ;

Tác phong làm việc chuyên nghiệp;

Thái độ ni ân nở ân cẦn và lịch sự;

Kỹ năng xử lý tình huống khéo léo, tinh tế

2.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách quan bên ngoài của khách hàng Những nội dung thể hiện bên ngoài như hình ảnh, không gian nơi làm việc phải thật sự chuyên nghiệp và tiện nghi Tạo sự

thoải mái v`êánh nhìn đẦi tiên cho KH đến thực hiện giao dịch:

e© - Không ẩm mốc, có mùi hôi Không sụt lún, ngập

» - Sử dụng bình thưởng, Khi không sử dụng được phải có bằng thông

báo

Khu vực ngoài - Khu vực chung:

© - Không bám bụi bẩn, mạng nhện, vết bẩn nhìn thấy được

s - Sàn không đọng nước.rác

¢ Khéng dan note/ sticker

Khu vực làm việc của CBNV:

» - Theo thiết kế của MKT từng thời kỳ

© - Không để quá nhi âi vật dụng cùng 1 loại tại bàn

* Vat dung/ dây điện sắp xếp

¢ Khong để vật dụng/ấn phẩm hết và ngoài quy định MSB

3 Phương thức triển khai thực hiện ngày 5S

Bảng 3.1: Phương thức triển khai thực hiện ngày 5S

Ngày 5Š là ngày tat ca các CBNV của đơn vị kinh doanh cùng nhau thực hiện đ% đủ các bước của mô hình 5S

cho các hạng mục cơ sở vật chất tại

đơn vị đảm bảo đáp ứng các tiêu

Định nghĩa chuẩn CLDV về CSVC và được thực

hiện trong khoảng thời gian cụ thể cố định trong ngày đã đăng ký theo quy định trong thông báo hàng tháng của quản trị CLDV Khuyến khích DVKD thực hiện 5S hàng ngày

Ngày 5s điểm phù hợp để CBNV toàn đơn vị có

thể cùng nhau thực hiện 5S và đăng

ky cu thé v €email cldv@msb.com.vn

Triển khai Ngày 5S CBNV triển khai Ngày 5S theo phân

14

công của lrưởng đơn vịi/các bộ chịu trách nhiệm Ngày 5S vào đúng khoảng thời gian đã đăng ký với Quản tri CLDV

Kiểm tra kết quả thực hiện

Ngày 5S

Quản trị CLDV tiến hành kiểm tra

ngẫu nhiên qua camera tại thời điểm đăng ký của đơn vị và ghi nhận điểm trừ đối với đơn vị không thực hiện đầ

Phân loại những thứ cn thiết và loại bỏ những thứ không ca thiết

Xác định đúng số lượng đối với những thứ cần thiết: Ð'ô dùng cá nhân

của nhân viên, văn phòng phẩm, các tài liệu h`Ô sơ, biểu mẫu, không

gian văn phòng, tủ tài liệu h`ôsơ, bàn làm việc

Khu vực làm việc của nhân viên không có thùng carton, máy móc,

Tài liệu, h ôsơ tại khu vực làm việc của nhân viên phải được phân loại

Loại bỏ thiết bị vật dụng, tài liệu không sử dụng

Sấp xếp các vị trí dụng cụ máy móc hợp lý sao cho tiến trình làm việc

thuận tiện, nhanh chóng

Mục tiêu c3®n đạt được:

- _ Sấp xếp gọn gàng, không bố trí vật dụng cá nhân (áo mưa, nón bảo

hiểm, gối, chiếu, m`â, ) trên/dưới bàn làm việc, phải khuất tầm nhìn

của khách hàng

- Hồsơ tại đơn vị phải được lưu trữ tại một vị trí cụ thể, gọn gàng, có

chứ tự, không để bừa bộn

" S3: Sạch sẽ

Giữ gìn vệc sinh nơi làm việc, dụng cụ, thiết bị sạch sẽ;

Loại bỏ ngu ôn gây dơ bẩn, bừa bãi;

Tích cực tăng năng suất dọn đẹp, làm sạch có “ý thức”;

Tiêu điểm những khu vực cân làm sạch:

- - Khu vực bàn làm việc cá nhân: vật dùng cá nhân, văn phòng phẩm,

tài liệu, gần bàn

- _ Khu vực tủ chứa tài liệu, h`ồsơ nội bộ: các loại h`ồsơ, tài liệu, các giá

kệ chứa đồ tủ đựng h`ôsơ,

- Những vật dung văn phòng: sổ sách, các loại bút, dụng cụ hỗ trợ,

máy móc thiết bị văn phòng, máy fax, máy photo, máy In,

- Khu vực xung quanh nơi làm việc: Khu vực sinh hoạt chung, lối đi,

hành lang, phòng họp, khu vực tiếp khách, khu vực chung

1H S4: Săn sóc

O S54= S1 + S2 + S3 được vận hành một các liên tục và trở thành tiêu chuẩn (thói quen) Các tiêu chuẩn, thói quen đó liên tục được

cải tiến và nâng cao mức độ

Duy trì thành quả đạt được Liên tục thực hiện 3Š nêu trên mọi lúc mọi nơi

Nguyên tắc 3 Không: