Với hy vọng nghiên cứu này sẽ tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sản giao dịch Tiktokshop, những điểm nôi trội làm nên sự bứt phá cũng như những
Mục đích nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ccc chen 52 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu chi ro 53 1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên ứng dụng
H5: Trải nghiệm tương tác trực tuyến
*Biến phụ thuộc là : “ Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng tik tok shop”
Giả thuyết (H1): Tính hiệu quả tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng tik tok shop
Giải thuyết (H2): Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng tik tok shop
Giả thuyết (H3): Đồng cảm tác động đến sự hải lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng tik tok shop
Giả thuyết (H4): Niềm tin tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng tik tok shop
Giả thuyết (H5): Trải nghiệm tương tác trực tuyến tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dung tik tok shop
Giả thuyết (H6): Dịch vụ giao hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hang trén ung dung tik tok shop
1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nphiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên ứng dụng Tiktokshop
- Khách thể nghiên cứu: khách hàng
- Phạm vi không gian: tại Hà Nội có người dùng sử dụng ứng dụng mua hàng trên Tiktok shop
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 9 năm 2024 đến tháng 11 năm 2024
Phương pháp nghiên cứu .ccoc, 54 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu - -.c c ccnnn nh nhe ro 54
Phỏng vấn chuyên môn các giáo viên và giảng viên tại trường Đại học Thương mại giúp làm rõ nội dung các yếu tố và mối quan hệ giữa chúng trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Phỏng vấn người dùng để tìm hiểu ly do tại sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ
Su dung thang do so bé (Likert 5 mức độ từ 1: Rat không hai long đến 5: Rất hài lòng)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trên TikTok Shop, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu của nền tảng này.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học giúp TikTok Shop và các nhà bán hàng cải thiện dịch vụ bằng cách xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng đóng góp vào kho tàng kiến thức về hành vi tiêu dùng trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử trên nền tảng mạng xã hội.
Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quý giá, giúp doanh nghiệp và nhà đầu tư đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả.
PHAN 2: CO SO LY LUAN
2.1.Cac khai niém va van dé ly thuyét lién quan dén dé tai
*Khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hang trén wng dung Tik Tok Shop
Thương mại điện tử là hoạt động kinh doanh qua Internet, bao gồm tìm kiếm, chia sẻ thông tin, mua bán và trao đổi sản phẩm, dịch vụ, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp Khác với các giao dịch truyền thống, thương mại điện tử không chỉ giới hạn giữa các nhà bán lẻ trực tuyến và khách hàng cuối mà còn bao gồm tất cả các hình thức kinh doanh trực tuyến, từ tương tác giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, đến doanh nghiệp với chính phủ.
Mua sắm online, theo Kotler (2012), là quá trình mua hàng thông qua kết nối điện tử giữa người mua và người bán, chủ yếu diễn ra trên môi trường trực tuyến Mặc dù không phổ biến cách đây mười lăm năm, hiện nay, mua sắm trực tuyến đã trở thành tiêu chuẩn cho hầu hết các doanh nghiệp Hình thức này không chỉ giúp người mua tiếp cận với nhiều nhà cung cấp mới mà còn giảm chi phí mua hàng và tăng tốc độ xử lý đơn hàng Đồng thời, các chuyên gia tiếp thị có thể tương tác trực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin marketing, bán sản phẩm và dịch vụ, cũng như cung cấp hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Các yếu tố liên quan đến dịch vụ mua hàng trên TikTok Shop có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, chính sách đổi trả, và dịch vụ khách hàng Khi các yếu tố này được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm của mình trên nền tảng này.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn mà họ đạt được từ quá trình mua sắm (Oliver, 1999) Nó xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng ban đầu (Kotler và Armstrong, 2004) Khi hàng hóa hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, cảm nhận hài lòng sẽ được hình thành trong quá trình tiêu dùng (Kotler, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tích cực trong quá trình đánh giá, so sánh và mua sản phẩm, cho thấy sự phù hợp giữa chất lượng sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng của họ (Hun, 2008).
(Srivastava va Rai, 2013) Sy hai long cua khach hang duoc định nghĩa là cảm gidc có được sau một ứ1ao dịch thành cụng (Jung, 2001)
Theo nghiên cứu của Lâm Nguyễn Hoài Diễm năm 2022, tính hiệu quả trong thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa là khả năng của một trang web hoặc nền tảng TMĐT trong việc đáp ứng nhanh chóng và dễ dàng nhu cầu của khách hàng Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong môi trường TMĐT tại Việt Nam.
Giá cả sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2022) tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các lựa chọn khác nhau và tìm kiếm thông tin từ nhiều website mua sắm trực tuyến để tìm sản phẩm cùng loại với mức giá rẻ nhất Việc này cho thấy tầm quan trọng của giá cả trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Nhận thức về giá cả cạnh tranh, theo Sullivan và Kim (2018), là sự so sánh giá sản phẩm giữa các website khác nhau Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức này có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về giá trị Nhận thức giá trị liên quan đến sự đánh đổi giữa yếu tố "cho" và "nhận".
Trong dịch vụ mua sắm trực tuyến, yếu tố "cho" phản ánh nhận thức của khách hàng về giá cả, trong khi yếu tố "nhận" thể hiện nhận thức của họ về chất lượng sản phẩm.
Dịch vụ giao hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến ở Sri Lanka, theo nghiên cứu của Anuruddha Nandasena và Mihiri Wickramasinghe (2024) Người bán cần đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng sản phẩm và với chi phí hợp lý, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy Khách hàng mong đợi thông tin rõ ràng về giá giao hàng, các đảm bảo và lịch trình giao hàng trước khi quyết định mua sắm (Mofokeng, 2021) Thời gian giao hàng cũng là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giảm thiểu thời gian giao hàng, thông báo về các sự chậm trễ có thể xảy ra và cung cấp số theo dõi lô hàng (Handoko, 2016).
Theo nghiên cứu của Hongxiu Li và Reima Suomi năm 2009, mặc dù không có tương tác trực tiếp trong dịch vụ điện tử, nhưng vẫn tồn tại sự liên lạc giữa con người qua email Việc cung cấp sự chú ý cá nhân cho khách hàng thể hiện sự đồng cảm và cần thiết phải nhận thức được nhu cầu của họ Trong môi trường ảo, sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, mà không cần gặp mặt trực tiếp.
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 S51 2E HH Hee 56 2.1.Các khái niệm và vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài .56 2.2 Cơ sở lý thUyẾT: nhe 59 PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .- - cài 63
Tiếp cận nghiên cứu che 63
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng Phương pháp này không chỉ gia tăng tính thuyết phục mà còn bổ sung kết quả từ các loại hình nghiên cứu khác nhau, giúp tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu Đặc biệt, nghiên cứu hỗn hợp mở rộng và cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trên ứng dụng Tiktokshop.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua việc thảo luận nhóm để thu thập ý kiến cá nhân và bổ sung vào bảng câu hỏi sơ bộ, nhằm tạo ra cái nhìn toàn diện về đề tài nghiên cứu Nhóm cũng tiến hành thu thập thông tin bổ sung và phân tích sâu về tác động của các yếu tố từ Tiktokshop đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc quan sát lời nói và thái độ của người được phỏng vấn Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi sẽ được sử dụng trong phỏng vấn thử và tiếp tục điều chỉnh để hoàn thiện bảng khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được nhóm nghiên cứu áp dụng thông qua khảo sát để thu thập dữ liệu Kỹ thuật thu thập thông tin được thực hiện qua bảng câu hỏi đã được soạn sẵn trên Google Form Dữ liệu sau đó sẽ được phân tích và đánh giá bằng phần mềm SPSS Kết quả định lượng sẽ giúp nhóm nghiên cứu thống kê và diễn giải mối quan hệ giữa các yếu tố trên Tiktokshop và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử này Tiến trình nghiên cứu định lượng bao gồm xác định câu hỏi nghiên cứu, tạo bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu, đảm bảo tính khách quan do nhóm nghiên cứu không tham gia vào khảo sát.
Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trên ứng dụng TikTok Shop Trong khi đó, nghiên cứu chính thức tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát.
Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu
3.2.1 Phương pháp chọn mẫu Đây là giai đoạn then chốt quyết định đến chất lượng và thành công của nghiên cứu Mục tiêu là hiểu rõ các đặc điểm của toàn bộ đối tượng cần nghiên cứu Vì việc khảo sát toàn bộ tông thê với quy mô lớn thường không thực hiện được trong nhiều nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu trở thành giải pháp khả thí và hiệu quả nhất Đối với chủ đề này cụ thê nhóm nghiên cứu quyết định áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất , cụ thể là phương pháp chọn mẫu tiện lợi.Mẫu tiện lợi được chọn là các mối quan hệ của những thành viên trong đội ngũ nghiên cứu vốn là những người đã và đang sử dụng dịch vụ Tik Tok Shop Ưu điểm của phương pháp nảy là tiết kiệm thời gian và ch phí, đồng thời vẫn duy trì khả năng thu thập đữ liệu đa dạng từ nhiều nguồn, phù hợp với hoản cảnh nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu định tính theo mục đích và thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân để bổ sung thông tin từ khảo sát Để đảm bảo tính khách quan, các thành viên trong nhóm không tham gia vào quá trình phỏng vấn, nhằm tránh ảnh hưởng của yếu tố chủ quan đến dữ liệu thu thập.
3.2.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu
Trong nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu là phương pháp chính để thu thập dữ liệu Công cụ thu thập dữ liệu sử dụng là bảng hỏi có cấu trúc, bao gồm các câu hỏi chi tiết và cụ thể nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trên TikTok Shop.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ giáo trình, bài viết chọn lọc và báo cáo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ TikTok Shop Trong nghiên cứu định lượng, nhóm nghiên cứu đã sử dụng bảng hỏi tự quản lý qua Google Form, gửi qua Email và Facebook đến những người đã từng mua sắm trên TikTok Shop Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và kiểm tra phân phối chuẩn trước khi phân tích bằng phần mềm SPSS, nhằm đánh giá chất lượng thang đo, sự phù hợp của mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát và điều tra bằng bảng câu hỏi, giúp nhóm nghiên cứu tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong quá trình nghiên cứu chính thức Việc sử dụng bảng hỏi tự quản lý cho phép đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu.
Xử lý và phân tích dữ liệu neo 65 1 Nghiên cứu định tính c che 65 2.Nghiên cứu định lượng
- Đối tượng phóng vấn: khách hàng (cụ thể là sinh viên các trường đại học vả người đã đi làm ở Hà Nội)
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập đữ liệu, xác định, điều chỉnh thang đo lý thuyết phù hợp với nghiên cứu này
- Số người được phỏng vấn: 10 người
Phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện tại bàn, sử dụng thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn Quá trình này bao gồm việc tổng hợp và mã hóa dữ liệu theo các nhóm thông tin cụ thể.
Mã hoá dữ liệu có mục đích nhận diện và mô tả các loại dữ liệu, đồng thời tổ chức chúng thành một tập hợp để phục vụ cho việc xác định các mối quan hệ giữa các dữ liệu trong tương lai.
- Tạo nhóm thông tin mục đích: Nhằm phân tích mỗi quan hệ giữa các nhóm thông tin
Kết nối dữ liệu mục đích giúp so sánh kết quả quan sát với kết quả mong đợi, đồng thời giải thích khoảng cách nếu có giữa hai loại kết quả này.
Số người tham gia điền Google Form là 219 người, 165 phiếu đều hợp lệ
Thang đo sử dụng cho các biến quan sát do nhóm nghiên cứu kế thừa từ các nghiên cứu trước
1 | Khả năng truy cập trên Tiktokshop bo Khả năng tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác
3 | Các thao tác trên ứng dụng dễ dàng thực hiện
Khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán, chính xác
— Giá sản phâm trên TikTok Shop là hợp lý so với các nền tảng khác
Giá sản phẩm trên TikTok Shop xứng đáng với những gì sản phẩm mang lại cho tôi bo
Tôi cảm thay mức giá ưu đãt/giảm giá trên TIKTok Shop được áp dụng một cách công băng cho tật cả khách hàng
+> Tôi cảm thấy thoải mái với mức giá tôi đã trả trên TikTok Shop
— Tôi tin TIk Tok bao mật thông tin của tôi
Tôi tin thông tin sản phâm được đề cập chính xác
G2 Tôi tin sẽ nhận hàng đúng như mong đợi
Tôi tin vào các chính sách của TIkTok
Trải nghiệm tương tác (rực tuyến
— Khả năng phản hồi nhanh chóng nhu cầu và câu hỏi của khách hảng bo Giao diện thân thiện, dé str dụng, tương tác
3 | Thông tin về sản phâm được cung cấp trong livestream rất đầy đủ
Tôi ân tượng với cách trình bay sản phâm của người bán hang
— Tốc độ giao hàng nhanh chóng bo Sản phâm được đóng gói cân thận, không bóp méo khi nhận hàng
G2 Thông tn đơn hàng, địa chỉ giao hàng chính xác
4 | Nhân viên giao hang có thái độ cởi mở, nhiệt tình
1 | Tôi thấy hài lòng khi trai nghiệm dịch vụ mua hàng trén Tiktokshop
2 | T61 sé gidi thiéu Tiktokshop cho ban bẻ và người thân cua minh
3 | Tôi muốn trải nghiệm thêm nhiều dịch vụ mua hàng trên Tiktokshop
Tiktokshop là ứng dụng mua sắm trực tuyến không thê thiếu trong cuộc sống của tôi
Phân tích thống kê mô tả là kỹ thuật phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng, được thực hiện trong mọi nghiên cứu để cung cấp thông tin về đối tượng điều tra.
Dữ liệu được xử lý từ phiếu điều tra online Google Form và xuất ra file Excel Sử dụng hàm Vlookup để mã hóa dữ liệu, giúp dễ dàng tính toán trên phần mềm SPSS Sau khi nhập dữ liệu đã mã hóa, tiến hành gọi biến trên ứng dụng SPSS Dữ liệu được phân tích bằng cả phần mềm Excel và SPSS, qua đó thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình phân tích.
+ Lập các thông kê mô tả
+ Phân tích độ tin cậy của thang đo
+ Phân tích nhân tố khám phá (EEA)
PHAN 4: KET QUA NGHIEN CUU
Phân tích kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành phỏng vấn về "Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên Tiktok Shop", kết quả cho thấy tất cả người tham gia đều là sinh viên đại học và những người đã đi làm Tổng số người được phỏng vấn là 10, trong đó có 1 nam và 9 nữ.
Khi được hỏi về việc mua sắm trên Tiktok Shop, tất cả người tham gia phỏng vấn đều đã từng trải nghiệm và có ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng này trong tương lai Phụ nữ chủ yếu mua quần áo, giày dép và mỹ phẩm, trong khi một số khác chọn đồ chơi cho trẻ em và đồ gia dụng thiết yếu Đối với nam giới, họ thường mua quần áo, dụng cụ thể thao như vợt cầu lông, và có xu hướng mua nhiều khi có giảm giá.
Trong một cuộc phỏng vấn, 6 yếu tố chính đã được xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên TikTok Tất cả các đối tượng phỏng vấn đều đồng thuận về tác động của những yếu tố này mà không đề cập đến bất kỳ yếu tố nào khác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng trên nền tảng này.
Tính hiệu quả của dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều người dùng đánh giá cao khả năng truy cập và tìm kiếm thông tin trên Tiktok Shop với tốc độ nhanh chóng và thao tác dễ dàng Tuy nhiên, vẫn có ý kiến cho rằng sự đa dạng và phong phú của sản phẩm trên nền tảng này chưa đạt yêu cầu so với các sàn thương mại điện tử đã có trước đó.
Giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với nhiều người phỏng vấn cho rằng ứng dụng cung cấp sản phẩm với giá tốt hơn thị trường Tuy nhiên, việc phân phát voucher giảm giá cho tài khoản TikTok chưa hợp lý, khi mức giá ưu đãi không công bằng cho tất cả khách hàng Một số chương trình giảm giá chỉ áp dụng cho người mới hoặc những người theo dõi tài khoản nhất định, khiến chỉ những khách hàng nhanh tay mới có cơ hội sử dụng mã giảm giá Tình trạng không công bằng này cũng xảy ra trong các phiên livestream "sale sập sản" Dù vậy, khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái khi chi trả cho sản phẩm trên TikTok, miễn là hàng hóa đến tay nguyên vẹn và đáp ứng nhu cầu của họ.
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên Tiktok Kết quả phỏng vấn cho thấy, sự quan tâm và dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt, với Tiktok thường xuyên gửi thông báo khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến và có chính sách hậu mãi tốt, như cho phép trả hàng hoàn tiền nếu sản phẩm không đúng mô tả Tiktok cũng chú trọng đánh giá tỉ lệ phản hồi của nhà bán hàng; các shop có tỉ lệ trả lời thấp sẽ bị khóa giỏ hàng tạm thời Hầu hết người dùng cảm nhận rằng các shop trên Tiktok phản hồi nhanh chóng và tư vấn nhiệt tình Nhiều khách hàng thường xuyên nhận được lời cảm ơn và voucher giảm giá từ các shop khi đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ Khi gặp vấn đề với sản phẩm, người bán hàng thường liên hệ giải quyết với thái độ tích cực Tuy nhiên, vẫn có một số shop phản hồi hời hợt, gây khó chịu cho khách hàng và làm giảm khả năng mua sắm tại đó.
Thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến hàng hóa mua trên Tiktok Shop thường kéo dài từ 4 đến 7 ngày, đặc biệt là đối với những khách hàng ở gần nhà bán hàng.
4 tuần nếu khách muốn đối trả Trong đó mắt 24h chờ phản hồi của người bán, nếu họ không đồng ý thì sẽ không được hoản hàng
Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên TikTok Ứng dụng này cam kết bảo mật thông tin cá nhân của người dùng thông qua công nghệ mã hóa như OTP và nhận diện khuôn mặt TikTok cũng nhấn mạnh rằng việc lạm dụng thông tin cá nhân trong các video gắn sản phẩm có thể dẫn đến việc tài khoản bị khóa tạm thời hoặc vĩnh viễn Tất cả 10 người tham gia khảo sát đều khẳng định rằng họ chưa từng gặp phải tình trạng lộ thông tin cá nhân khi mua sắm trên nền tảng này, nhờ vào việc che giấu số điện thoại và địa chỉ trong mọi đơn hàng.
Mặc dù M6 trên Tiktok cung cấp thông tin sản phẩm rất chi tiết với hình ảnh và video minh họa, nhưng không phải tất cả sản phẩm đều đến tay khách hàng với chất lượng như mô tả Trong những trường hợp này, Tiktok cam kết đảm bảo quyền lợi của người mua thông qua chính sách đổi trả hàng.
Thứ năm, trải nghiệm tương tác trực tuyến ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Livestream là thế mạnh của TikTok Shop, với nhiều phiên live diễn ra trong ngày, giúp khách hàng được hỗ trợ trực tiếp và xem ảnh thật của sản phẩm Mỗi shop có cách giới thiệu sản phẩm riêng, mang đến trải nghiệm mới lạ cho người mua Những phiên live có sự xuất hiện của người nổi tiếng thường thu hút đông đảo người xem, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm do idol giới thiệu.
Dịch vụ giao hàng vào thứ sáu chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, với thời gian giao nhận trung bình từ 3-5 ngày khi mua sắm trên Tiktok shop, tùy thuộc vào địa chỉ kho hàng Khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở và sự chính xác của shipper, ngay cả khi họ không thể nghe điện thoại hoặc bận rộn, các nhân viên giao hàng vẫn nhiệt tình và không tỏ ra khó chịu Hầu hết bưu kiện đều được nhận nguyên vẹn, với trường hợp móp méo chỉ xảy ra ở bên ngoài mà không ảnh hưởng đến sản phẩm bên trong Nhiều cửa hàng cũng chú trọng đến việc gói hàng cẩn thận, kèm theo lời cảm ơn và voucher tích điểm, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhận hàng hoàn hảo cùng những phần quà nhỏ bất ngờ.
Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng
4.2.1.Phân tích thống kê mô tả a, Thống kê theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 4.1 trình bày thống kê người tham gia khảo sát theo giới tính trong nghiên cứu về trải nghiệm dịch vụ mua hàng trên Tiktok Shop Kết quả cho thấy có 165 người tham gia, trong đó 55 nam (chiếm 33.3%) và 110 nữ (66.7%) Điều này cho thấy nữ giới có sự quan tâm đáng kể hơn đối với dịch vụ mua sắm online qua nền tảng Tiktok Shop, dẫn đến số lượng nữ tham gia khảo sát vượt trội so với nam.
Nơi ở Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khac 15 9.1 9.1 9.1
Trong tổng số 165 người tham gia khảo sát, có đến 150 người (chiếm 90,9%) đến từ Hà Nội, trong khi chỉ có 15 người (chiếm 9,1%) đến từ các khu vực khác Điều này cho thấy mẫu khảo sát chủ yếu tập trung ở khu vực Hà Nội, phản ánh trải nghiệm mua sắm của người dân thành phố Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng với dịch vụ mua hàng trên TikTok Shop có thể chủ yếu đại diện cho người dân Hà Nội, trong khi mức độ đại diện của khách hàng từ các khu vực khác còn hạn chế Về độ tuổi, 90,9% người tham gia nằm trong độ tuổi từ 18 đến 25, cho thấy sự tập trung lớn vào nhóm khách hàng trẻ tuổi.
Theo kết quả khảo sát, trong tổng số 165 người tham gia, đa số thuộc nhóm độ tuổi từ 18 đến 25, với 150 người (90,9%) Chỉ có 10 người (6,1%) trên 25 tuổi và 5 người (3,0%) dưới 18 tuổi Điều này cho thấy rằng đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là giới trẻ, những người có xu hướng tiếp cận nhanh với các nền tảng mua sắm trực tuyến như TikTok Shop Kết quả khảo sát chủ yếu phản ánh quan điểm và mức độ hài lòng của nhóm khách hàng trong độ tuổi này, trong khi các nhóm tuổi khác có sự tham gia hạn chế, làm giảm tính đại diện của họ trong khảo sát.
Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent dưới 2 triệu 72 43.6 43.6 43.6 nae từ 2 triệu VND- 5 triệu VND 57 34.5 34.5 78.2 trên 5 triệu VND 36 21.8 21.8 100.0 Total 165 100.0 100.0
Bảng thống kê về thu nhập của người tham gia khảo sát cho thấy trong tổng số 165 người, nhóm có thu nhập dưới 2 triệu VND chiếm tỷ lệ lớn nhất với 72 người (43,6%) Tiếp theo, nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu VND gồm 57 người (34,5%) Cuối cùng, chỉ có 36 người (21,8%) có thu nhập trên 5 triệu VND.
Phần lớn người tham gia khảo sát thuộc nhóm thu nhập trung bình và thấp, với hơn 78% có thu nhập dưới 5 triệu VND Điều này cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng TikTok Shop chủ yếu là những người trẻ hoặc sinh viên có thu nhập thấp, nhưng thường xuyên tiếp cận và sử dụng các nền tảng mua sắm trực tuyến Tỷ lệ người có thu nhập trên 5 triệu VND chỉ chiếm một phần nhỏ, phản ánh rằng nhóm khách hàng có thu nhập cao ít tham gia vào khảo sát này.
Tan suat mua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hiém khi 54 32.7 32.7 32.7 thuong xuyén 87 52.7 52.7 85.5
Bang 4.5:Bang thong ké người tham gia khảo sát theo tan suat mua hang Kết quả khảo sát cho thấy tần suất mua hàng trên TikTok Shop của khách hảng khá đa dạng 52.7% khách hàng mua hàng thường xuyên, cho thấy một lượng lớn khách hàng trung thành với nền tảng này Tuy nhiên, cũng có 32.7% khách hàng chỉ mua hàng hiếm khi, điều này cho thấy vẫn còn một phần khách hàng chưa thường xuyên sử dụng dịch vụ Chỉ có 14.5% khách hàng mua hàng rất thường xuyên, cho thấy tiềm năng phát triển lượng khách hàng thân thiết vẫn còn khá lớn Nhin chung, kết quả phản ánh sự phố biến của TikTok Shop nhưng cũng chỉ ra hướng cần cải thiện để thu hút và siữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng mua hàng hiểm khi
Việc phân tích nguyên nhân khiến một số khách hàng chỉ mua sắm khi có điều kiện là rất quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng và nâng cao sự hài lòng của họ Thống kê về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ trên Tiktok Shop cũng cần được xem xét kỹ lưỡng.
Sự hài lòng với dịch vụ trên Tiktok shop
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không 23 13.9 13.9 13.9 Valid co 142 86.1 86.1 100.0
Bang 4.6: Bảng thông kê người tham gia khảo sát sự hài lòng với dich vu trén Tiktok shop Dựa trên bảng thống kê kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trên Tiktok Shop, có thể nhận thấy rằng phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ trên nền tảng mua săm trực tuyến nay Cu thể, có 142 người
Trong một khảo sát với 165 người tham gia, 86.1% cho biết hài lòng với dịch vụ của Tiktok Shop, trong khi chỉ 13.9% không hài lòng Kết quả này cho thấy Tiktok Shop đã đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng, với tỷ lệ hài lòng vượt trội Điều này có thể là dấu hiệu tích cực cho sự phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ của Tiktok Shop trong tương lai Tuy nhiên, vẫn cần thống kê tình trạng gặp vấn đề khi trải nghiệm dịch vụ trên Tiktok.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không 82 49.7 49.7 49.7
Bang 4.7:Bang thong ké tinh trạng gặp vấn đề khi trải nghiệm dịch vụ trén Tiktok shop Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ khá cân bằng giữa những người gặp vấn để và khụng ứặp vẫn đề khi trải nghiệm dịch vụ trờn Tiktok shop Cú gần một nửa số người được khảo sát (49.7% tương đương với 82 người) cho biết họ không gặp vấn đề gì khi trải nghiệm dịch vụ trên Tiktok shop Tuy nhiên, vẫn còn một tỉ lệ đáng kế, chiếm hơn một nửa số người tham gia khảo sát (50.3% tương đương 83 người), cho biết rằng họ cú ứặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ này Điều nay cho thay mac du Tiktok shop da cung cấp được trải nghiệm tốt cho gần một nửa số khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng các thiểu sót làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Từ đó cho ta thấy còn nhiều cơ hội đề cải thiện dich vụ nhằm giảm thiểu các vẫn dé mà người dùng gặp phải, từ đó nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với nền tang mua sam nay
*THONG KE GIAI THICH CAC BIEN CUA THANG DO
1 | HỌI Khả năng truy cập trên Tiktokshop
2 | HQ2 Khả năng tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác
3 | HỌ3 Các thao tác trên ứng dụng dễ dàng thực hiện
4 | HỌ4 Khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán, chính xác
Giá sản phâm trên TikTok Shop là hợp lý so với các nền tảng
6 |co Giá sản phâm trên TIKTok Shop xứng đáng với những gì sản pham mang lại cho tôi
Tôi cảm thấy mức giá ưu đãi/giảm giá trên TikTok Shop được
GC áp dụng một cách công băng cho tất cả khách hàng
Tôi cảm thấy thoải mái với mức giá tôi đã trả trên TikTok
Tiktokshop thê hiện sự quan tâm cá nhân và sự chăm sóc đôi
9 | bel với từng khách hàng
10 | DC2 Tôi cảm thấy được tôn trọng khi giao tiếp với nhà bán hàng
Nhà bán hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của tôi về chất
Tốc độ giải quyết nhanh chóng, hợp lý các vấn để của khách
13 | NII Toi tin Tik Tok bao mat théng tin cua tôi
14 | NT2 Tôi tin thông tin sản phẩm được đề cập chính xác
15 | NT3 Tôi tin sẽ nhận hàng đúng như mong đợi
16 | NT4 Tôi tin vào các chính sách của TikTok
Khả năng phản hồi nhanh chóng nhu cầu và câu hỏi của khách
18 | TT2 Giao dién than thién, dé str dung, tương tác
Thông tin về sản phẩm được cung cấp trong livestream rất đầy
20 | TT4 | Tôi ấn tượng với cách trình bày sản phẩm của người bán hàng
21 | GAI Tốc độ giao hàng nhanh chóng
22 | GA2 Sản phâm được đóng sói can than, không bóp méo khi nhận hàng
23 | GA3 Thụng tin đơn hàng, địa chỉ ứ1ao hàng chớnh xỏc
24 | GA4 Nhân viên giao hang co thai d6 cởi mở, nhiệt tình
Tôi thây hai long khi trải neghiệm dịch vụ mua hàng trên
2% | HI2 Tôi sẽ giới thiệu Tiktokshop cho bạn bẻ và người thân của minh
27 | HI3 Tôi muôn trải nghiém thêm nhiêu dịch vụ mua hàng trên
23 | HL4 Tiktokshop là ứng dụng mua sắm trực tuyến không thé thiếu trong cuộc sông của tôi
HQ: Tinh hiệu quả của các dịch vụ trên Tiktok shop
GC: Gia ca san pham trén Tiktok shop
BC: Tính đồng cảm trong dịch vụ trên Tiktok shop
NT: Niềm tín vào dịch vụ trên Tiktok shop
TT: Trải nghiệm tương tác trực tuyến trên Tiktok shop
GA: Dich vu giao hang trén Tiktok shop
HL: Sự hải lòng với dich vu trén Tiktok shop
*Thang do mirc do Likert
Rất đồng ý h, Mức độ ảnh hưởng của tính hiệu quá trong dịch vụ trên Tiktok shop
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Bang 4.8: Thống kê mức độ ảnh hưởng của tính hiệu quả trong dịch vụ trên TiMok
Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trên Tiktok shop, có thể thấy rằng mức độ hài lòng tổng thể khá cao, với giá trị trung bình các mục khảo sát dao động từ 3.72 đến 3.86 trên thang điểm Likert từ 1 đến 5 Cụ thể, mục HQ3 đạt mức trung bình cao nhất là 3.86, cho thấy rằng thao tác trên ứng dụng dễ dàng thực hiện được khách hàng đánh giá cao nhất Mặc dù mục HQ4 có mức trung bình thấp nhất là 3.72, nhưng vẫn cho thấy sự hài lòng nhất định Độ lệch chuẩn của các mục từ 0.824 đến 0.949 cho thấy mức độ biến động trong đánh giá của khách hàng là tương đối nhỏ, chứng tỏ phần lớn khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với chất lượng dịch vụ của Tiktok shop Tổng quan, tính hiệu quả của Tiktok shop được khách hàng đánh giá tích cực.
1, Mức độ ảnh hưởng của Giá cả trên Tiktok shop
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Bang 4.9: Thong ké mic dé anh heong cua Gid ca trén Tiktok shop Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trên Tiktok Shop dựa trên 165 mẫu khảo sát hợp lệ cho thấy mức độ ảnh hướng của giá cả nằm ở mức trung bình khá Cụ thể, các biến GC1, GC2, GC3 và GC4 đều có giá trị trung bình dao động từ 3.45 đến 3.67, nằm giữa mức trung lập (3) và mức đồng ý
Khách hàng trên Tiktok Shop có xu hướng đồng ý rằng giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, theo thang đo Likert 5 điểm.
Độ lệch chuẩn cao, từ 0.837 đến 1.032, chỉ ra sự phân tán ý kiến lớn trong khách hàng, cho thấy một nhóm khách hàng nhạy cảm với giá, trong khi nhóm khác ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả Điều này nhấn mạnh mức độ ảnh hưởng của tính đồng cảm trong dịch vụ trên Tiktok Shop.
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Bang 4.10: Thông kê mức độ ảnh hướng của tính đông cảm trong dịch vụ trên Tiktok shop
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trên TikTok Shop cho thấy các tiêu chí đánh giá (DC1, DC2, DC3, DC4) đều đạt mức đồng ý cao, với mức trung bình từ 3,41 đến 3,67 trên thang đo Likert từ 1 đến 5 Điều này chỉ ra rằng khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ Tuy nhiên, tiêu chí DC1 có mức đồng ý trung bình thấp nhất là 3,41, cho thấy cần có những cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Bảng 4.11: Thông kê mức độ ảnh hưởng của niềm tin