Sau khi thực hiện phỏng vấn đề tài “Sự hài lòng của khách hang với dịch vụ mua hang trên Tiktok Shop”, kết quả thu được cho thấy tất cả người tham gia phỏng vấn là sinh viên đại học và người đã đi làm. Số người được phỏng vấn là 10 người, trong đó có l nam, 9nữ.
Khi được hỏi về việc đã từng mua hàng trực tuyến trên ứng dụng Tiktok Shop chưa và có ý định mua tiếp không, tất cả đối tượng phỏng vẫn đều đã từng trải nghiệm và có ý định sử dung Tiktok Shop để mua hang tiếp trong tương lai. Đa số nữ được phỏng vấn đều nói rằng bản thân sử dụng Tiktok để mua quần áo, giày đép và mỹ phẩm, ..., phần còn lại thi mua d6 chơi cho trẻ em vả các loại đồ gia dụng thiết yếu.
Nam thì đơn giản hơn, họ sẽ thường mua quân áo, đỗ dùng thể thao như vợt cầu lông, ... và bất cứ cái gì được giảm giá sẽ có xu hướng mua nhiều.
Câu hỏi phỏng vấn đề ra 6 yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua hàng trên Tiktok và tất cả các đối tượng phỏng vấn đều đồng ý về tác động của những yếu tổ đó mà không chỉ ra thêm yếu tố khác. 6 yếu tô bao gồm:
Thứ nhất, tính hiệu quả của dịch vụ ảnh hướng đến sự hài lòng của khách
hàng. Phần lớn khách thể phỏng vẫn đều thấy khả năng truy cập và tìm kiếm thông tin trên Tiktok shop khá mượt và nhanh chóng, thao tác để dàng. Tuy nhiên vẫn có ý kiến cho rằng các sản phẩm chưa đủ đa dạng, phong phú như những sàn thương mại điện tử đã ra đời trước đó.
Thứ hai, giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung các đối tượng phỏng vấn đều cảm thấy ứng dụng đem đến cho họ nhiều sản phẩm với giá tốt, rẻ hơn thị trường nhưng phân phát voucher giảm giá cho các tải khoản Tiktok chưa hợp lý. Mức giá ưu đãi trên sàn Tiktok không hoàn toàn công bằng cho tất cả khách hàng vì một số chương trình giảm giá chỉ đành riêng cho người mới hoặc những người theo dõi tài khoản nhất định và khách hàng nào nhanh tay mới sử dụng được các mã giảm giá đó. Kê cả trong các phiên livestream “sale sập sản” thì tình trạng không công bằng giá này cũng vẫn xảy ra. Song, các khách thê phỏng vẫn đều thoải mái khi chi tra cho các sản phẩm mình mua trên Tiktok nêu như hàng đến tay nguyên vẹn và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Thứ ba, sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết
quả phỏng vấn, sự quan tâm va dich vu chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đây sự hài lòng của khách hàng. Đa số đều nói rằng Tiktok rất hay gửi thông báo về đóng góp ý kiến của khách hàng và có chế độ hậu mãi tương đối tốt, chẳng hạn như hàng về không đúng mô tả sản phẩm được phép trả hàng hoàn tiền.
Ngoài ra, Tiktok cũng thường xuyên đánh giá tỉ lệ phản hồi của nhà bán hàng với khách hàng, nếu shop nào có tỉ lệ trả lời tin nhắn thấp đồng nghĩa với việc bị khóa giỏ hàng tạm thời. Vì vậy mà cảm nhận về nhà bán hàng ở trên Tiktok shop của 10 đối tượng phỏng vấn phần lớn thấy các shop phản hồi nhanh, nhiệt tình tư vấn, giao tiếp lịch sự. Nhiều người có thói quen đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ trên Tiktok thường xuyên được các shop gửi lời cảm ơn và voucher giảm giá cho những lần tiếp theo. Và nếu có vấn đề gì về sản phẩm khi bạn đánh giá 1 sao, người bán hàng sẵn sàng liên hệ giải quyết với thái độ tích cực. Tuy nhiên cũng không phải không có những shop trả lời với thái độ hời hợt, thờ ơ khiến cho người mua cảm thấy khó chịu và có xu hướng không muốn mua ở shop đó nữa.
Thường thì thời gian giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng hóa mua trên Tiktok shop giải quyết khá lâu ~ 4-7 ngày nếu ở những nơi gần nhà bán hàng hoặc ~1- 4 tuần nếu khách muốn đối trả. Trong đó mắt 24h chờ phản hồi của người bán, nếu họ không đồng ý thì sẽ không được hoản hàng.
Thứ tư, niềm tin ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về bảo mật, thông tin cá nhân của các đối tượng phỏng vẫn đều được Tiktok bảo đảm tương đối an toàn. Họ sử dụng công nghệ mã hóa otp hoặc face ¡d để bảo vệ dữ liệu của người dùng, Tiktok cắm đề cập thông tin cá nhân ở các video gắn sản phẩm nếu bạn spam quá nhiều sẽ bị khóa tài khoản tạm thời hoặc nặng hơn là vĩnh viễn. Cả 10 người đều nói rằng mình chưa bị lộ thông tin cá nhân khi mua hàng trên ứng dụng này vì tất ca các đơn hàng đều được che số điện thoại và địa chỉ.
M6 ta san pham trên Tiktok rất chỉ tiết, có cả hình ảnh lẫn video minh họa, song không phải tat cả sản phẩm đến tay khách đều nguyên vẹn và đảm bảo chất lượng như mô tả. Những trường hợp như thế nảy đều được Tiktok đảm bảo đôi trả hàng, bảo vệ quyền lợi của người mua.
Thứ năm, trải nghiệm tương tác trực tuyển ảnh hướng đến sự hài lòng của khách làng. Livestream là thế mạnh của Tiktok shop nên có rất nhiều phiên live diễn ra trone ngày. Những thắc mắc hoặc hỏi đáp của khách hàng được nhà bán hỗ trợ trực
tiép trên live và khách được tận mắt xem ảnh thật của sản phâm mình muốn mua ở trên đó. Cách giới thiệu sản phẩm của mỗi shop là khác nhau, vì vậy nó mang đến nhiều trải nghiệm mới lạ cho người mua. Những phiên live có người nổi tiếng xuất hiện thường thu hút được đông đảo người xem trực tuyến và mang lại cho người mua cảm
giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm đo idol giới thiệu.
Thứ sáu, dịch vụ giao hàng ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian giao nhận trung bình khi mua sắm trực tuyến trên Tiktok shop là từ 3-5 ngảy, có nơi ứ1ao nhanh hơn cũng cú nơi chậm hơn tựy theo địa chỉ kho hàng. Cỏc đối tượng phỏng vấn đánh giá rất cao thái độ niềm nở và sự chính xác của shipper. Nhiều khi khỏch khụng kịp nghe điện thoại hay cú việc ứỡ bận lỏt sau mới liờn lạc lại, những người giao hàng rất nhiệt tinh giao lại mà không có chút khó chịu nào. Đa số bưu kiện nhận về đều nguyên vẹn hoặc nếu có móp méo thì cũng chỉ là bên ngoài không ảnh hưởng ứỡ đến sản phõm bờn trong. Nhiều shop rất chỳ ý khõu đúng gúi, họ muốn tạo sự chin chu nh tag cam ơn, voucher tích điểm, ở bên trong gói hang để khi khách mở ra không chỉ nhận được sản phẩm hoàn thiện nhất mà còn có những phần quà nho nhỏ
kèm theo nữa.