Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều, nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kế nên em đã vượt qua được n
Phân tích thị trường tại tuyến điỂm se se xe thgvererserersrrsre 1 I lên kế hoạch xây dựng nội dung cho 1 tour du lịch với thời gian là 3 ngày 2 đêm (hà nội — hạ long — yÊn fử?) << HH HH HT TH họ HH II 0 0 100901 2 I Kế hoạch bán tour đi 3 ngày 2 đêm bạ long - yên tử ra thị trường
Xác Định Đối Tượng Khách Hàng: os) 2 Xây Dựng Gói Tour: 5 IV Với vai trò là nhà quản trị của doanh nghiệp sinh viên cho biết nhận xét cần chú ý
- Mọi lứa tuôi, mọi giới tính đều phù hợp
- Những người ham học hỏi, tìm hiểu về lịch sử dân tộc, danh lam thắng cảnh việt nam
Trải nghiệm du thuyền trên Vịnh Hạ Long mang đến cảm giác yên bình và hùng vĩ giữa bãi biển xanh biếc, tạo nên một kỷ niệm khó quên.
Trong hành trình tour, du khách sẽ có cơ hội khám phá Hang Dộng Sửng Sốt, một địa điểm nổi bật với vẻ đẹp thiên nhiên kỳ diệu và những hình ảnh ngoạn mục Nơi đây không chỉ thu hút bởi cảnh sắc mà còn bởi lịch sử phong phú, hứa hẹn mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho mọi du khách.
Dã ngoại trên đảo mang đến cho du khách cơ hội hòa mình vào không gian thiên nhiên hoang sơ và thư giãn Tại đây, bạn có thể trò chuyện cùng bạn bè dưới ánh nắng vàng ấm áp, tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ trong khung cảnh tuyệt đẹp.
Trên biển, bạn có thể tham gia nhiều hoạt động thú vị như chèo kayak và lặn biển để khám phá đời sống dưới đáy đại dương Những trải nghiệm này không chỉ mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên mà còn đầy mạo hiểm và hấp dẫn.
Hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình và am hiểu về văn hóa cùng lịch sử địa phương, luôn sẵn sàng chia sẻ những câu chuyện thú vị và bí mật hấp dẫn về các địa điểm tham quan.
Thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương, bao gồm hải sản tươi ngon và những món ăn truyền thống, sẽ nâng cao trải nghiệm du lịch độc đáo của bạn.
- Vận chuyền thoải mái và tiện lợi từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc chương trình, dam bao an toàn và tiết kiệm thời gian cho dụ khách
Phân Phối và Tiếp Thị:
Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và các kênh trực tuyến để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng là rất quan trọng Việc kết hợp hình ảnh đẹp và video sống động sẽ giúp thu hút sự chú ý hiệu quả hơn.
Tổ chức sự kiện quảng cáo và giới thiệu sản phẩm tại các điểm đến du lịch nổi tiếng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và uy tín.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng, hãy tạo ra những ưu đãi đặc biệt và gói khuyến mãi hấp dẫn, chẳng hạn như giảm giá cho đoàn đông người và cung cấp các món quà độc đáo như phiếu mua hàng hoặc trải nghiệm miễn phí.
IV Với vai trò là nhà quản trị của doanh nghiệp sinh viên cho biết nhận xét cần chú ý khi thực hiện tour du lịch
+ Lợi nhuận cao hơn so với những tour bán lẻ
+Với địch vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình đem lại cảm giác thân thiết gần gũi với khách hàng
+ Cạnh tranh cao hơn so với các doanh nghiệp khác
+ Với những tour đông người khó kiểm soát được hết sự việc
+ Cần nhiều nhân sự cho nghiệp nghiệp nếu muốn phát triển lớn hơn
Xây dựng một chính sách khuyến mãi linh hoạt và hấp dẫn là cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Điều này có thể bao gồm các hình thức giảm giá, tặng quà và các ưu đãi đặc biệt, nhằm tạo ra sự hứng thú và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Đầu tư vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch cho khách hàng Việc chú trọng đào tạo và khen thưởng cho những thành tích xuất sắc sẽ góp phần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
V Dự báo kết quả thu được
- Dự kiến thu hút từ 50 đến 100 khách hàng mỗi tháng trong giai đoạn đầu
- Dự tính đoanh thu từ tour này sẽ đao động từ 150 triệu đến 300 triệu đồng mỗi tháng
Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng và trải nghiệm du lịch độc đáo là vô cùng quan trọng, giúp tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
PHAN 2: NGHIEP VU KHACH SAN
A GIỚI THIỆU KHÁI QUAT VE DOANH NGHIEP
I Thong tin chung về doanh nghiệp
Flamingo Cát Bà Beach Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên tại Cát Bà, Hải Phòng, chỉ cách Hà Nội khoảng 2 giờ di chuyển Nơi đây hứa hẹn mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách vào mỗi cuối tuần Resort nằm trên bãi biển Cát Cò I và Cát Cò 2, hai trong ba bãi biển đẹp nhất Cát Bà, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra núi và vịnh Lan Hạ.
Từ ban công biệt thự tại Flamingo Cát Bà, du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh vịnh Cát Bà, tận hưởng vẻ đẹp quyến rũ của biển cả vào mỗi buổi sáng khi đón bình minh rực rỡ Nơi đây mang đến ánh nắng và làn nước xanh trong veo như ngọc bích, tạo nên một bản giao hưởng tuyệt vời giữa âm thanh của sóng biển và gió rừng, khiến Flamingo Cát Bà trở thành điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích thiên nhiên.
Flamingo Cát Bà Beach Resort được thiết kế theo tiêu chuẩn xanh quốc tế, áp dụng công nghệ xây dựng tiên tiến để phát triển các cây xanh thân gỗ trong những khu vườn trên cao Công trình này không chỉ mang tính nghệ thuật mà còn được coi là tuyệt tác kiến trúc hàng đầu Việt Nam, tiên phong tạo ra xu hướng mới và nâng cao chuẩn mực về nghỉ dưỡng thượng lưu.
IL Cac lĩnh vực kinh doanh của Flamingo Cát Bà
1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Chức năng: 1I PÄN Hộ an ốốố.ốốốố ốốố ốốố.e 1I 3 Chức danh nghề nghiỆp 2 2 5° £s£s£©Ss£ S444 xEEsS34E536 3593502519 3230752 n2 12 HH Các bước trong quy trình làm phòng - so <0 3003 19 ng g1 vg 18 Các công việc cần làm trước khi vào ca làm viỆC . se -sccesecsecsecseseesers 18 2 Quy trình làm phòng, << <0 9.9.9 2 9.0909.100 4 4 94 09 904 4 m0 9 18 i90) 0) 0/ 814) 08/0 0866
Mỗi bộ phận trong khách sạn đóng vai trò và chức năng quan trọng, góp phần vào sự thành công của hoạt động kinh doanh Để đạt được hiệu quả tối ưu, cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Housekeeping và lễ tân là đội ngũ thường có sự trao đôi liên tục, công việc găn bó mật thiết với nhau
Lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng phòng về thời gian khách check-in, check-out và thay đổi phòng, giúp họ có đủ thời gian để dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và sắp xếp lại trang thiết bị trong phòng.
Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị, buồng phòng sẽ thông báo cho lễ tân để sẵn sàng đón tiếp khách Trong quá trình khách check-out, lễ tân phối hợp với buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng và các vật dụng, nhằm phát hiện hư hỏng hoặc mất mát để yêu cầu khách bồi thường khi thanh toán.
- Nhiệm vụ dọn đẹp vệ sinh
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có nhiệm vụ chính là duy trì vệ sinh cho các phòng Nhân viên buồng phòng thực hiện công việc dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo không gian nghỉ ngơi của khách luôn sạch sẽ và thơm tho.
Trong một ngày làm việc, bộ phận buông phòng sẽ phân chia số lượng phòng cho nhân viên vệ sinh Nhiệm vụ của nhân viên này là lau dọn và sắp xếp gọn gàng các vật dụng trong phòng, đồng thời bổ sung hoặc thay thế những vật dụng cần thiết Mỗi khách sạn có quy tắc bày trí riêng, vì vậy nhân viên buông phòng cần được đào tạo và ghi nhớ các quy tắc này ngay từ những ngày đầu.
- Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát các vật dụng, thiết bị trong phòng
Bộ phận housekeeping có trách nhiệm quan sát và kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng như tivi, máy điều hòa, tủ lạnh, đèn và máy nóng lạnh Khi phát hiện hư hỏng hoặc sự cố, nhân viên buồng phòng cần báo cáo kịp thời cho các bộ phận liên quan để có biện pháp khắc phục, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn không bị ảnh hưởng.
Khi khách hàng trả phòng, bộ phận buồng phòng cần kiểm tra các thiết bị và vật dụng trong phòng Họ sẽ báo cáo lên cấp quản lý về những đồ dùng, thiết bị bị hư hỏng hoặc mất mát, đồng thời xử lý phù hợp trong trường hợp lỗi do khách hàng gây ra.
- Nhiệm vụ nhận va giao dịch vụ phục vụ khách
Nhiệm vụ giao và nhận dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn tuân theo những quy tắc riêng biệt Mỗi khách sạn cung cấp những dịch vụ khác nhau, và nhân viên buồng phòng có trách nhiệm thực hiện việc giao nhận các dịch vụ này cho khách hàng.
Khách lưu trú có thể yêu cầu dịch vụ giặt ủi, với nhân viên buồng phòng tiếp nhận đồ và thực hiện giặt ủi theo yêu cầu, sau đó gấp gọn và giao trả lại cho khách Bên cạnh đó, nếu khách cần đồ ăn và thức uống giao tận phòng, bộ phận buồng cũng sẽ đáp ứng theo yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Nhiệm vụ đảm bảo hình ảnh của khách sạn
Phòng ở khách sạn là không gian riêng tư của khách hàng, và nhân viên buồng phòng là người duy nhất có quyền ra vào khu vực này Việc giữ gìn vệ sinh, sắp xếp đồ đạc gọn gàng và tôn trọng thời gian riêng tư của khách sẽ mang đến cho họ trải nghiệm nghỉ ngơi thoải mái nhất Mỗi sai sót, dù nhỏ hay lớn, của bộ phận buồng phòng trong thời gian khách lưu trú có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của khách sạn.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất Những khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và tinh tế sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Đây chính là bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận buồng là một trong những nguồn doanh thu và lợi nhuận cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm làm vệ sinh và bảo trì toàn bộ phòng, cung cấp dịch vụ cho khách, cũng như duy trì các khu vực công cộng và sân vườn Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện các công việc như diệt khuẩn, thiết kế và quản lý đồng phục, cũng như giặt là đồ vải cho nhân viên Để hoàn thành các nhiệm vụ này, có nhiều vị trí công việc khác nhau trong bộ phận buồng Thông tin dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận này, từ đó lựa chọn vị trí phù hợp khi phỏng vấn xin việc tại khách sạn và định hướng phát triển nghề nghiệp.
Giám đốc buồng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng tại khách sạn, đảm bảo phục vụ khách một cách hiệu quả và chất lượng cao Công việc chính của giám đốc buồng bao gồm duy trì sự sạch sẽ của các phòng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Giám đốc bộ phận buồng có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn về các hoạt động và hiệu suất của bộ phận.
Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận là điều cần thiết để xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả Việc đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của nhân viên cấp dưới sẽ đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru và đạt hiệu quả cao.
+ Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thâm định các vật dụng, kiểm soát chí phí
+ Ban hành quy định nhân viên, kiêm tra, đôn đốc việc chấp hành đề đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
Để đảm bảo sự hoàn hảo cho các phương tiện và tiện nghi trong phòng khách, cần thực hiện thẩm định kỹ lưỡng Bộ phận kỹ thuật cần tiến hành cải tạo, sửa chữa và bảo trì định kỳ, nhằm duy trì trạng thái tốt nhất cho các thiết bị.
+ Quy định các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chât lượng
+ Thấm định kiều đáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục
Quy trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn
1 Quy trình check in cho khách hàng
Khi khách hàng đặt phòng trước, việc hoàn tất hồ sơ và phân phòng sẽ được thực hiện dựa trên thông tin trong phiếu đặt phòng từ bộ phận đặt phòng chuyên nghiệp Đối với các khách sạn nhỏ, lễ tân sẽ theo dõi và quản lý thông tin này thông qua phần mềm quản lý khách sạn để đảm bảo tính chính xác.
Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:
- Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
- Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
- Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống
Để hoàn thành thủ tục nhận phòng, khách cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký sẵn có Hãy hướng dẫn khách điền các thông tin còn thiếu và kiểm tra lại thông tin trên phiếu với chứng minh thư hoặc hộ chiếu của họ Điều này đảm bảo rằng mọi thông tin đều chính xác và trùng khớp, giúp quá trình đăng ký diễn ra suôn sẻ.
2 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn giúp du khách check in đối với khách đã đặt phòng và khách mới
- Kiém tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phân mềm quản lý khách sạn)
Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng là rất quan trọng, có thể bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai sót trong tương lai.
Chúng tôi xin thông báo đến quý khách về các dịch vụ kèm theo trong phòng, bao gồm cà phê và trà miễn phí, cùng với thông tin chi tiết về thời gian và địa điểm ăn sáng Đặc biệt, quý khách cũng có thể tận hưởng các chương trình khuyến mại hấp dẫn đang áp dụng.
Khi giao lại chìa khóa cho khách, hãy hướng dẫn họ cách sử dụng chìa khóa một cách rõ ràng và chi tiết Đồng thời, thông báo cho khách về các quy định của khách sạn, đặc biệt là trong trường hợp khách làm mất chìa khóa phòng.
- Chúc du khách có chuyền du lich vui vẻ, chuyên đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng
3 Quy trình dẫn khách lên nhận phòng
- Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố găng nhớ và sử dụng tên khách
- Xin phép khách được vận chuyên hành lý và hướng dẫn khách về phòng
Khi dẫn khách về phòng, hãy chủ động trò chuyện để tạo ấn tượng tốt Đây là cơ hội tuyệt vời để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và cung cấp thông tin sơ lược về phòng mà khách sẽ ở.
- Cười thân thiện và luôn g1ữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện Bước di nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động
Khi vào phòng khách, hãy gõ cửa ba lần và xưng danh bộ phận của bạn Sau đó, chờ một chút để mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, và nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
- Đặt hành lý lên giá đề hành lý
4 Thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú phải dẫn khách về phòng và hướng dẫn khách
- Hướng dan khách cách sử dụng chia khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng, tuần tự theo chiéu kim dong ho
- Hỏi khách xem có hải lòng với căn phòng hay không?
- Trao chia khóa phòng cho khách
- Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách
- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,
- Chao tam biệt và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ
5 Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú
Quy trình nhận phòng khách không phức tạp, nhưng để thực hiện hiệu quả, Bellman cần giữ thái độ niềm nở và tự tin khi giao tiếp với khách hàng Họ phải thể hiện sự thân thiện và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách khi có yêu cầu.
- Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng
- Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lỗi thoát hiểm trong khách sạn
- Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc
1 Thu gom đồ vải bắn
Theo quy định thời gian của từng khách sạn, nhân viên sẽ thu gom tất cả các loại đồ vải như khăn, quân áo, vải bân, đồ bân của bộ phận F&B và quần áo của khách hàng Thời gian thu gom thường diễn ra vào buổi sáng hoặc chiều.
2 Đưa đồ bẵn đi giặt
Sau khi thu gom đồ vải, nhân viên sẽ chuyển chúng đến phòng giặt là Trong quá trình vận chuyển, cần lưu ý sắp xếp vải vào sọt một cách gọn gàng để tránh tình trạng kéo lê dưới sàn, gây mất hình ảnh.
Khi được chuyển đến phòng giặt, quá trình phân loại vải sẽ được thực hiện theo từng loại tương đồng Việc phân chia này dựa vào độ bền, chất liệu vải, độ bẩn, kích cỡ và màu sắc, nhằm đảm bảo sử dụng máy giặt phù hợp cho từng loại.
24 giặt khác nhau Việc phân chia các loại vải sẽ ngăn ngừa tình trạng bị nhiễm màu vào nhau, giặt sạch được hiệu quả hơn
Sau khi phân loại vải, quy trình giặt là tiếp theo là cho từng loại vải vào máy giặt tương ứng Nhân viên cần chọn chế độ giặt phù hợp với từng loại vải và chờ cho quá trình hoàn tất Đối với các khăn trải bàn hoặc đồ vải quá bẩn, cần sử dụng thuốc tẩy để xử lý vết bẩn trước khi cho vào máy giặt.
Sau khi hoàn tất quá trình giặt và vắt, nhân viên sẽ điều chỉnh nhiệt độ và thời gian máy sấy theo từng loại vải để đảm bảo sự phù hợp Sau khi sấy xong, vải sẽ được là phẳng phiu Mỗi loại vải đều có yêu cầu riêng về cách là ủi để giữ được chất lượng tốt nhất.
6 Xếp gọn theo quy định
Sau khi sấy khô, nhân viên sẽ xếp gọn các loại vải theo kích thước nhất định để thay thế cho đồ vải cũ Đối với quần áo của khách, nhân viên sẽ xếp gọn hoặc treo lên móc, sau đó bọc lại bằng bịch nilon trước khi trả cho khách hàng.
Mặc dù bộ phận giặt là không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhưng vai trò của nó trong khách sạn là vô cùng quan trọng Bài viết này hy vọng đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về quy trình giặt là cũng như nhiệm vụ của bộ phận này trong ngành khách sạn.
VỊ Hoạt động chăm sóc hoa và cây cảnh trong khách sạn
1 Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn
- Làm vệ sinh bao gôm quét rác bản, lá cây, tại khu vực sân và các lôi đi trong khuôn viên khách sạn
- Thu gom và xử lý rác thải đúng quy định
- Làm việc dưới sự phân công của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách, đảm bảo khu vực được phân công luôn sạch sẽ
2 Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn