Báo cáo thực tập môn nghiệp vụ lữ hành khách sạn

- FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao gồm 355 phòng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều địch vụ cao cấp để phục vụ nhu cầu khác

BO CONG THUONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

KHOA KINH TE VA QUAN LÝ

Giáo viên hướng dẫn: CAO THỊ PHƯƠNG THỦY

Sinh viên thực hiện: TRỊNH THỊ NHƯ QUYNH

MUC LUC

CHUONG 1: TIM HIEU VE QUAN THE NGHI DUONG FLC SAMSON

BEACH & GOLF RESORT ce 2.12 1211111111111 11111211 0110111 11 11 111 HH dệt 2

IL Thông tin chung về khách sạn 2 2 211555219214 212711121121111111211 1111222 16 2

II Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn - 0002220102 111251 1251111111 v n1 1n xay 2

II Sản phẩm và thị trường của khách sạn - 2 22112112112 112211811111 1111 22 x2 3

I9 0i0 i8: 0 =1=ĂẮẶV_T—_ẶỪrỪ_ 3

2 Dịch vụ ăn uống vevesecesectucutenesaucececscceeseecesecessecseseteettttettatttatesatseceseeceseccesceseeesseretteens 5

3, San pham dịch vụ bổ "0 0 7

4 Thị trường của khách sạn -.- - - 2 2212111211221 15111911151 1111 1111111111181 10111011 g1 ch 8

CHUONG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUÔNG PHÒNG TẠI BỘ

PHAN BUONG TAI QUAN THE NGHi DUONG FLC SAMSON BEACH &

IL Các bước trong quy trình dọn phòng G2 22221211121 12211 2211121181118 11 511811 17

1 Chuân bị trước khi làm phòng: 2-5 se 1 2E 1521211111111 121121121 12112212 17

PP on J0 8n - 17

3 Dọn vệ sinh phòng tắm s TT ng 111 HH H HH ng 18

IH Quy trình vệ sinh khu vực chung - - 2c 22212221121 1123 121112122212 812 1811 ke 19

1 Quy trình vệ sinh sảnh lễ tân, sảnh từng tầng + nhà hàng — bar + phòng hội nghị —

|011U1155:10);gaaaiaaâdẢâdd 19

2 Quy trinh làm sạch hành lang L1 2 212212121123 1153 151111111111 11511 111812521811 cay 19 Klo n0, (lì an -i44+4 20

4 Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - - 02212221121 1111111111 151111182 xe 20

5 Quy trình vệ sinh văn phòng, phòng thay đồ của nhân viên - - 2 cszz s2 20

6 Quy trình đánh bóng sản đá khách sạn - 0 222221122212 12221 1523111521121 20

IV Quy trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn 21

1 Quy trình check in cho khách hàng L0 222121112112 212211181 11111811111 111111 r2 21

2 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn s1úp du khách check in đối với khách hbN::)8M/100 018 4.100 20000 21

3 Quy trình dẫn khách lên nhận phòng 2 ¿©2222 SE2SESE2E221212 5121222222112 2x22 22

4 Thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú phải dẫn khách về phòng và hướng dẫn

VỊ, Hoạt động chăm sóc hoa va cây cảnh trong khách sạn - 52222 22c c2 23

1 Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn 23

2 Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn 0 22222211 1222121 1511111581111 xe 23

3 Bao quan céng cu dung cu (CCDC) va trang thiết bị (TTB) sử dụng chăm sóc cây

CAD 4d 24

A, Cac cong việc khác c1 2011211121121 12111111111 11111 11 11111 0111111111 1111111 16k ry 24

CHUONG 3: BAO CAO NGHIỆP VỤ THỰC TẬP THỰC HÀNH HƯỚNG DẪN

¡90.0 A AAÁA 25

it (:84.119.WHHẮắẳẰẮẮẮẶẮẶẮÝẢ 25

1 Trước khi đón khách 2 2c 2221221 12211221 1211151 11111111 1111101110111 11 1111111111110 11kg 25 P90 .Jốn 28

IL Giai quyét Cac YOU CAL ceccccccceccssessecsesseseesecsesssesessesseseesesscestiesecsesesesessnseseetess 29

IIT Xtr li cdc van dé phan nan chia khách 2 S122 2211115111171 11211E111 1 c6 30

TV co 32

KET LUAN 0a 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22222222222 522 nh He sec

LOI CAM ON

Kết thúc gần 2 tháng thực tập với bao cảm xúc, bao trải nghiệm cùng nhiệt huyết tuôi trẻ, được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng — nó giúp sinh viên xây đựng nền tang ly thuyết được học ở trường vững chắc hơn Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ

cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận

tình của thầy cơ Khoa Kinh tế và Quản lý cùng với sự nhiệt tình của các cô chú, anh chị tai FLC Samson Beach & Golf Resort da siúp em có được những kinh nghiệm quý báu

để hoàn thành tốt kì thực tập này cũng như hoàn thành bài báo cáo

Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các cô chú, anh chi tai FLC Samson Beach & Golf Resort — don vi da tiép nhan va nhiét tinh tao

moi điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế và nắm bắt các quy trình công việc Em cũng xin sửi lời cám ơn chân thành đến Ban siám hiệu Trường Đại học Điện lực Hà

Nội, quý thầy cô Khoa Kinh tế và Quản lý đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những

kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Cao Thị Phương

Thủy - người đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành bài báo cáo nảy

Mặc dù đã cô gắng rất nhiều, nhưng bài báo cáo không tránh khói những thiếu sót

Em rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy cô

và bạn bè để báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn

Một lân nữa, em xin chan thành cảm ơn!

CHUONG 1: TIM HIEU VE QUAN THE NGHi DUONG FLC SAMSON

BEACH & GOLF RESORT

I Thong tin chung về khách sạn

Cong ty TNHH FLC Samson Golf & Resort là công ty thành viên thuộc tập đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quân thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Samson

Golf & Resort với điện tích 450 ha và tông mức đầu tư ban đầu 5500 tỷ đồng (260 triệu

đô) Quân thê nghỉ đưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort là nơi giao thoa giữa sông

Mã hùng vĩ và biển Sầm Sơn thơ mộng nơi đây được ưu đãi bởi thiên nhiên tươi đẹp và

vị trí đắc địa nhất tại khu vực vịnh Bắc Trung Bộ Cơng trình được khởi cơng vào tháng 5/2014 với diện tích hơn 200 ha Sau 9 tháng thi công, khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp được đưa vào hoàn thành và đi vào hoạt động vào tháng 7/2015 FLC Sầm Sơn đón tiếp

hàng chục nghìn lượt du khách trong và ngồi nước mỗi năm, là điểm đến của các sự

kiện văn hóa, thể thao mang tầm cỡ quốc gia

Nằm tại vị trí hiếm có là nơi giao thoa giữa biển và đòng sông Mã, FLC Sầm Sơn

là khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại miền Bắc và Bắc

Trung Bộ Được thiết kế đơn giản nhưng chăm chút đến từng chỉ tiết, dự án đáp ứng đầy

đủ các tiêu chuân 5 sao, từ dịch vụ khách san, nha hang, spa, biệt thự nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị quốc tế, nhà đa năng đến các dịch vụ đi kèm

Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH FLC SAMSON GOLE & RESORT

« Địa chỉ: đường Hồ Xuân Hương, phường Quang Cu, tp Sam Son, tinh Thanh

Hóa

» Điện thoại: +84(0) 237 39 88888

*® Website: www.Ílcsamson.com.vn

IL Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

CÔNG TY TNHH FLC SAMSON GOLF & RESORT co chức năng hoạt động

chính là kinh doanh và cung cấp các dịch vụ lưu tru, nphỉ dưỡng, ăn uông, giai tri 5 sao

và các dịch vụ bổ sung như giặt là, spa, mua sắm, phương tiện đi chuyền,

Khu quần thể FLC Samson được mệnh danh là “Thần đèn” với một loạt các khu nehỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp như:

- Luxury Resort Samson là khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hỗ bơi đầu

tiên tại khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, mỗi căn đều có thiết kế mở, không gian

khoáng đạt ngay cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư và hỗ bơi

- FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao gồm

355 phòng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều địch vụ cao cấp

để phục vụ nhu cầu khác nhau từ khách du lịch cá nhân đến khách đoàn lớn

- FLC Grand Hotel Samson là khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tang, xây dựng trên diện tích 3,6ha gồm 586 phòng nghỉ tiện nghi, phong cách hiện đại tiêu chuân 5

sao, bao gồm 2 phòng Tổng thống đăng cấp

- FLC Residences Samson là khu biệt thự cao cấp san golf ven bién dau tién tai

miên Bắc va Bac Trung b6, bao gom 395 can biét thy voi 3 mau tiêu biêu mang phong cach khác nhau: Ngọc trai, San hô, Sao biên dap ứng sở thích và phong cách của môi

khách hàng

Ngồi ra, khu quần thé con kinh doanh một loạt các nhà hang nhu: Nha hang Fish

Ca, Sanh tra, nha hang Aqua, nha hang Seagull, nha hang Bamboo, nha hang huong

bién, cho qué, cac bar, quan café

Và các dịch vụ giải trí phải kể đến như khu sân Golf, bé bơi ngoài trời, khu vui

chơi trẻ em, trung tam thuong mai, Gracio karaoke, siéu thi mini FLC mart, phong tro chơi điện tử, vườn chim bao quanh khu trung tâm thương mại, vòng quay anh sang, tro choi thién nga đạp nước

Chua ké dén dich vu héi nghi, hoi thao: Trung tâm hội nghị quéc té FLC 2 tang,

tong dién tich 10,700m? véi sanh chinh 551 m? va 6 phong héi nghi da dạng kích cỡ:

Plenary room 1,300 ché, Conference room, State room, VIP room, Emerald room &

Ruby room,

TI San pham và thị trường của khách sạn

1 Dịch vụ lưu tra

a Luxury Resort Samson

- Luxury Resort Samson là khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hỗ bơi đầu

tiên tại khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, mỗi căn đều có thiết kế mở, khơng gian

khống đạt ngay cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư và hỗ bơi

- FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao gồm

355 phịng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều dịch vụ cao cấp

để phục vụ nhu cầu khác nhau từ khách du lịch cá nhân đến khách đoàn lớn

- Ngồi spa, phịng tập gym và các nhả hàng vả bê bơi nước nóng trong nhả, FLC

Luxury Hotel Samson cũng tự hào đem đến cho du khách bê bơi nước mặn ngoài trời

lớn nhất tại Việt Nam (5,200m2)

c, Grand Hotel Samson

- FLC Grand Hotel Samson là khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tầng, xây dựng trên diện tích 3,6ha gồm 586 phòng nghỉ tiện nghi, phong cách hiện đại tiêu chuẩn 5

sao, bao gồm 2 phòng Tổng thống đăng cấp

FLC Residences Samson 1a khu biét thu cao cap san golf ven bién dau tién tai

mién Bac va Bac Trung bộ, nằm tại một trong những vị trí đẹp nhất của quần thể dự án FLC Beach & Golf Resort với thế “y sơn, hướng hải” (sau lưng là núi, trước mặt là sông

biển) Ngay sát sân golf, trải dọc bờ biển, gần khu vui chơi giải trí, áp sát khu nghỉ

dưỡng 5 sao, tất cả các căn biệt thự đều sở hữu không gian sống tự nhiên với cảnh biển

va tham co Khu biét thu FLC Residences Samson bao gom 395 căn biệt thự với 3 mẫu

tiêu biểu mang phong cách khác nhau: Ngọc trai, San hô, Sao biển đáp ứng sở thích vả phong cách của mỗi khách hàng

2 Dich vu ăn nông

- Nha hang Fresh

+ Vị trí: Đối điện sảnh Lễ tân & sát bê bơi lớn hướng biển FLC Luxury Resort Samson + Sức chứa: 250 khách

+ Phục vụ: Âm thực quốc tế (sáng, trưa, tối) & dich vụ ăn tại phòng 24/7

- Bamboo Lounge

+ Vị trí: Cạnh sảnh lễ tân Resort & đối điện sảnh nhà hàng Fresh

+ Sức chứa: 40 khách

+ Phuc vu: A la cart & Buffet

b, Khu Luxury Hotel

- Nha hang Fish Ca

+ Vj tri: tang 1, sanh chinh Luxury hotel

+ Phục vụ: bữa sáng, trưa, tối

+ Dịch vụ ăn tại phòng 24/7

+ Sức chứa: 350 — 700 khách

- Tra lounge

+ Vj tri: tang 2, sanh chinh hotel

+ Phuc vu: tra va cac loai café

+ Sức chưa: 50 khách

- Tabaha pool bar

+ Vị trí: trung tâm bể bơi nước mặn

+ Phục vụ: các loại rượu vang nỗi tiếng

+ Sức chứa: 400 khách

- Aqua beach club

+ VỊ trí: Tọa lạc tại khu courtyard

+ Phục vụ: bữa trưa, tối

+ Sức chứa: 110 — 600 khách

c, Khu Grand Hotel

- Nha hang Seagull

+ Vị trí: tầng 2 bên phải sảnh lễ tân

+ Phục vụ: bữa sáng, trưa, tối

+ Sức chứa: 500 khách

- Nhà hàng Bamboo

+ VỊ trị: bên phai Seagull

+ Phục vụ: âm thực Trung Hoa

+ VỊ trí: gan khu vực vườn chữn (tầng 1)

+ Phục vụ: các loại nước uống, đồ ăn nhẹ

- Gracio food cour

+ VỊ tri: tầng 2

+ Phuc vu: dé uống, đồ ăn nhanh

- Siêu thi mini FLC Mart - Tang 1

+ Vi tri: canh Gracio

+ Phục vụ: đồ ăn vặt và nhu yếu phẩm

- Khu Quảng trường Đơng Tây

- Nhà hàng Hương Biển

+ Chuyên các mĩn hải sản tươi sơng

+ Phục vụ: bữa trưa, tối

- Dịch vụ spa

+ Maia spa: các liệu pháp thư giãn, làm đẹp bao gồm 26 phịng trị liệu được đặt tên theo

vẻ đẹp tâm hồn của con người: Tận tâm, biết ơn, chính trực, lạc quan, ý chí, cĩ bể bơi

trong nhà, phịng xơng hơi cả khơ và ướt, phịng psym, yòa, vườn dưỡng sinh, chăm sĩc

y té, son stra mĩng, chăm sĩc da mat,

+ Spice spa: Phong cach kết hợp giữa hiện đại và cơ điển, phương pháp trị liệu truyền

thơng cùng nét Việt Nam đặc sắc, với 16 phịng trị liệu đơi (gồm 04 phịng VIP) được

đặt tên theo các loại thảo mộc truyền thống: Gừng, Xả, Đinh hương, phịng tắm hơi,

xơng hơi, phịng yoga, phịng øym , chăm soc y té, son sta mong, chim soc da mat,

- Dịch vụ hội nghị & sự kiện

Trung tâm hội nghị quốc tế FLC 2 tầng, tổng diện tích 10,700m2 với sảnh chính 551m2

và 6 phịng hội nghị đa dạng kích cỡ: Plenary room 1,300 chỗ, Conferenceroom, State room, VIP room, Emerald room & Ruby room, tich hợp nhà hàng & dịch vụ ăn uống,

thích hợp cho tơ chức hội nghị, chương trình sự kiện kết hợp với ăn tơi, chương trình

quảng bá sản phẩm, sự kiện, đám cưới, tiệc riêng, hội thảo & diễn đàn

- Dịch vụ vui chơi giải trí

+ Bề bơi nước mặn ngồi trời lớn nhất Việt Nam 5,200m?

+ Bé boi bốn mùa, bể bơi ngồi trời - Khu vực Court Yard 1,400m?

+ 03 Sân Tennis 200m” theo tiêu chuẩn quốc tế - Bên phải Trung tâm hội nghị

+ Dịch vụ thuê xe đạp — Cạnh sân Tennis

+ Thể thao dưới nước; teambuiding

+ Công viên nước Water park — Cạnh bê bơi nước mặn

+ Sân Golf

+ Sân bóng đá mini có nhân tạo - Cạnh FLC Golflink

+ 15 phòng Karaoke

+ Bê bơi vơ cực, bề bơi bốn mia - Tầng 3 — khu Grand hotel

+ Phòng Gym, phòng xông khô, xông ướt - Tầng 3 - khu Grand hotel

+ Khu vui chơi trẻ em; phòng Sắc màu: các trị chơi trí tuệ, thê chất - khu vực bên trái

+ Tầng 3 - khu Grand hotel - - Phòng trò chơi điện tử

+ Vườn chim - bao quanh Trung tâm thương mại & Café Vườn chim (Birdpark)

+ Hồ điều hòa - Phía sau khách sạn Grand

+ Vòng quay ánh sáng - Tầng 2

+ Trị chơi Thiên nga dap nước

Ngoài ra, còn có các dịch vụ như giặt là, bán vé máy bay, đối tiên, gọi điện thoại trong, nước và quốc tê, dịch vụ tour,

4 Thị trường của khách sạn

Khu nghỉ dưỡng luôn hướng tới thị phần khách nội địa và quốc tế Trong đó, phân khúc thị trường khách nội địa chiếm tỉ lệ lớn Bên cạnh đó, FLC Samson Beach & Golf Resort cũng thường xuyên xây đựng các chương trình, sự kiện nhằm thu hút đu khách đến từ nước ngoài Đây là thị phần khách có sức tiêu dùng lớn, mang lại nguồn thu nhập

khổng lồ cho khu nghỉ dưỡng

Tuy nhiên, do ảnh hưởng bởi dich Covid-19 nén các hoạt động của khu nghỉ

dưỡng nảy trong thời gian gần đây bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó, FLC Samson

Beach & Golf Resort đã có những thay đôi kịp thời nhằm hướng tới thị trường khác nội

địa tiềm nang, vol mong muốn thu hút khách nội địa để duy trì và phát triển các hoạt

dong cua minh

CHUONG 2: BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU BUONG PHONG TAI BO PHAN BUONG TAI QUAN THE NGHI DUONG FLC SAMSON BEACH &

Lễ tân sẽ phụ trách thông báo cho buồng phòng thời điểm khách check — in, check

~ out, đổi phòng để bộ phận buồng phòng có thời gian dọn đẹp vệ sinh sạch sẽ, sắp

xếp lại trang thiết bị trong phòng ở

Sau khi chuân bị xong, buồng phòng sẽ là người thông báo lại cho lễ tân phòng

san sang dé đón khách Hoặc trong khi khách check-out, lễ tân phối hợp với buồng

phòng kiểm tra phòng ốc, các vật phẩm trong phòng xem có bị hư hỏng, mắt mát không

để đề nghị khách bôi thường lúc thanh toán

Không ăn vận sang trọng, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như các bộ

phận khác, nhưng có thể nói bộ phận buồng phòng là những người đem lại những trải

nghiệm tuyệt vời cũng như góp phần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

2 Nhiệm vụ:

- Nhiệm vụ dọn đẹp vệ sinh

Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng trong khách sạn chính là công việc vệ

sinh Nhân viên buồng phòng cân làm vệ sinh mỗi ngày, đảm bảo không gian các phòng

ở của khách luôn thơm tho, sạch sẽ

Trong một ngày, bộ phận buồng phòng sẽ có sự phân chia số lượng phòng cho

nhân viên đề làm vệ sinh trong ngảy (hoặc trong ca làm) Nhiệm vụ của nhân viên

buồng phòng la lau don, sap xêp gon gang cac vat dung trong phong và bố sung hoặc

thay thế những vật dụng cần thiết Mỗi khách sạn sẽ có những quy tắc bày trí vật dụng riêng, đòi hỏi nhân viên buồng phòng phải được đào tạo và phi nhớ ngay từ những ngày đâu

- Nhiệm vụ kiểm tra và giam sát các vật dụng, thiết bị trong phòng

Bộ phận housekeeping cũng có nhiệm vụ quan sát và kiểm tra hoạt động của

những vật dụng, thiết bị trong phòng Những thiết bị này thường là tí ví, máy điều hòa,

tủ lạnh, đèn, máy nóng lạnh, Trường hợp xảy ra hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên

buồng phòng phải báo cáo về những bộ phận liên quan để có hướng giải quyết kip thời, tranh lam giam chat lượng dịch vụ của khách sạn

Khi khách hàng trả phịng, bộ phận buồng phịng cĩ nhiệm vụ kiểm tra lại các thiết

bi, vật dụng trong phịng, báo cáo lên cấp quản lý các đồ dùng, thiết bị hư hỏng hay mắt

mát, trường hợp lỗi ở khách hàng đề xử lý phủ hợp

- Nhiệm vụ nhận va giao dich vụ phục vụ khách

Nhiệm vụ giao, nhận dịch vụ cho khách hàng cũng cĩ những quy tắc riêng

Ở những khách sạn khác nhau sẽ cĩ những dịch vụ phục vụ khách hàng khác nhau

Và nhân viên buồng phịng trong khách sạn là những người cĩ nhiệm vụ giao và nhận

những dịch vụ nảy cho khách lưu trú Nếu khách cĩ nhu cầu giặt ủi đồ, nhân viên buồng phịng cĩ nhiệm vụ tiếp nhận đỗ của khách và tiến hành giặt ủi theo đúng yêu cầu, sau

đĩ gap gon gang va giao tra cho khách Tương tự, khi khách cĩ nhu câu về đồ ăn thức

uống øiao tận phịng, bộ phận buồng cũng thực hiện bồ sung theo yêu cầu của khách

- Nhiệm vụ đảm bảo hình ảnh của khách sạn

Phịng ở khách sạn chính là khơng gian riêng tư của khách hàng, nhân viên buồng

phịng là người duy nhất ra vào khu vực này Việc dọn đẹp vệ sinh, sắp xếp đồ đạc gọn gang và tơn trọng khoảng thời ø1an riêng tư của khách sẽ priúp khách hàng cĩ thời gian nghỉ ngơi thoải mái nhất Mỗi sai sĩt đù nhỏ hay lớn của bộ phận buồng phịng trong

thời gian khách lưu trú ở khách sạn cũng cĩ khả năng đánh mất hình ảnh đẹp đẽ của

khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tổ hàng đầu cần được chú

trọng Những khách sạn cĩ đội ngũ nhân viên buồng phịng chuyên nghiệp, luơn cân

thận, khéo léo và tính tế thì sẽ dé lại những hình ảnh đẹp cho khách hàng Đây cũng là

bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động, mang về doanh thu cho khách sạn

Với chức năng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, bộ phận buồng cĩ nhiệm vụ và chịu trách nhiệm mang lại thời ø1an lưu trú tuyệt vời nhất cho khách hàng Nếu bộ phan lễ tân được xem là “pương mặt đại diện” thì bộ phận housekeeping chính

là những người đảm bảo hình ảnh đẹp đẽ của khách sạn trong mắt khách hàng

3 Chức danh nghề nghiệp

Bơ Đhâử buồng là mơftrong những bơ bhâử đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất

trong khách sạn Cơng viê của bơ bhâï bong là làm về Sinh, bảo dưỡng tồn bơ tac

phịng khách sạn; làm các cơng viê¿ dịch vụ phục vụ cho khách; làm về 3inh và bảo

dưỡng các khu vực cơng colig, sân vườn; tây trùng, điêt khuẩn trong khách sạn; thiết kế cat may, quan ly va gidt’la đồ vải, đồng phục của cán bơ,cơng nhân viên trong khách

san;

Thơng qua viê phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, khách cĩ thể hiểu được trinh d6”

nghiêƯ vụ chuyên mơn của đơŸngũ nhân viên, hiểu được phong cách, trình đơ Ÿăn minh

và lịng mến khách của người phục vụ nĩi riêng và phong tuc tap’ quán ViêŸNam nĩi

chung Do vâÿ bơ bhâä buồng là mơŸ bơ Bhâ# quan trọng khơng thể thiếu được trong

hoạt đợp kinh doanh của khách sạn

10

Đề hoản thành các chức năng nhiêrầ vụ của bơ bhâử buồng, cĩ rất nhiều vị trí cơng viêể khác nhau Những thơng tin dưới đây giúp các bạn cĩ mơŸcái nhìn rs nét hơn về bơ”

phâử buồng, chọn vị trí cơng viêể phù hợp khi đi phỏng vấn xin viê¿ tại các khách sạn

và định hướng phần đấu trong nghề nghiêÿ

a, G¡im đốc bộ phận buơng

Tĩm tắt cơng viê¿! giám đốc buơng quản lý tồn diêử bơ bhâ# buồng, phục vụ

khách nghỉ tại khách sạn mơŸcách cĩ hiêử quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phịng luơn luơn sạch sẽ, hài lịng khách Giám đốc bơ bhâ buồng chịu trách nhiêrh trước Tơng

giám đốc khách sạn về các cơng vIÊ sau:

+ Lâÿ kế hoạch kinh doanh của bơ Bhâïï, lâở hê thỗng quản lý hiêử quả, đơn đốc và chỉ

đạo cơng viêể hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoạt đợg kinh doanh diễn ra bình thường và hiêử quả

+ Lâÿ dự tốn hàng năm, quản lý kho, thâm định các vâtdụng, kiểm sốt chí phí

+ Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đơn đốc viêể chấp hành đề đảm bảo tiêu

vi, dao đức nghề nghiê và k— năng nghiêÿ”vụ của nhân viên

+ Quy định các quy chế, điều lê èủa bơ bhâ#, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân

viên, quan tâm theo d*! tỉnh hình tư tưởng và cơng viê của các nhĩm nhân viên,

+ Đơn đốc, kiểm tra cơng tác phịng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an

tồn

+ Phối hợp tốt với các bơ ồhâở khác trong khách sạn

+ Hồn thành các cơng viê khác do cấp trên giao

+ Thực hiêử kế hoạch cơng tác của bơ phâử, thay mat’giam déc khi giam déc vang mat? + Tổ chức họp các nhĩm trưởng, các trướng ca đề bố tri, phan cong cong vide

+ Kiém tra tinh hinh chap hanh quy trình và tiêu chuẩn thao tác cơng viêở) gĩp ý kiến và

đề ra biêở pháp giải quyết các tơn tại, kịp thời báo cáo piám đốc

+ Kiểm tra cơng tác chuẩn bị trước khi khách đến

+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách

+ Giúp giám đốc kiểm tra cơng tác vê ¡nh khu vực giăt1à, khu vực cơng cơi

+ Thực hiê# kế hoạch đảo tạo của bơ phân

+ Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc

+ Đơn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với người vi phạm

+ Bồ trí HØười trực ca và kiểm tra sự cĩ măttủa HĐƯỜI trực ca

+ Kiểm tra tình hình hoạt đơảị của máy mĩc thiết bị, đốn đốc viêở bảo dưỡng và sửa

chữa thiết

+ Phối hợp các cơng viêở tại văn phịng bơ bhâ#, giải quyết yêu cầu của khách và khĩ

khăn của nhân viên

+ Tơ chức kiêm kê định kỳ tài sản, kiêm sốt giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng

cụ của bơ hân

+ Thực hiêử các cơng viêể khác do cấp trên giao

e, Thư kỷ bộ phận buơng

Khái quát cơng viê¿' Nhâở và chuyên thơng tin, thống kê các báo biểu, lâð hồ sơ lưu trữ Thư ký bơ bhâï buơng là người dưới quyên điêu hành trực tiếp của phĩ piám

đơc, trợ lý bơ phâở thực hiên các nhiên vu sau:

+ Soạn thảo văn bản, phiên dịch, phi biên bản họp hơi; xử lý cơng văn di va đến, sắp

xếp và lưu trữ hơ sơ

+ Bảo quản và kịp thời đơi mới hơ sơ về nhân sự của bơ bhâở buơng

+ Bảo quản chứng từ, lâð báo cáo để nghị mua các vâÈdụng, báo cáo điều đợ» nhân

viên, báo cáo vâŸdụng hư hỏng và mật mát, ghi chép tình hình vat dung bị hao mịn

+ Nhâÿ máy tính các tư liêử của bơ ồhâïï buồng

+ Đề nghị xin nhâử và phát phiếu ăn, văn phịng phẩm, của bơ bhâử buồng

+ Lâÿ bảng chấm cơng của cán bơ,hhân viên bơ phar’ buéng

+ Tiếp nhâ điêi thoại, ghi chép thơng tin lời nhắn, bé tri vide tiếp khách, đĩn tiếp

khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng

12

+ Quét dọn, giữ gin vé Sinh phòng lam viéé

+ Hoàn thành các công viê khác do cấp trên giao

d, Nhân viên văn phòng bộ phận buông

Khái quát công viêẻ: Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và môŸphâần công tác hành chính của bô Bhâï buông Nhiên vụ:

+ Chấp hành nghiêm túc chế đô 'quản lý chìa khóa

+ Lap biéu tình trạng phòng, theo d»i kết quả kiểm tra của các trưởng ca, kịp thời thông

báo cho bô hân lễ tân

+ Thu nhâử, vào số, cất giữ và chuyên giao cho khách các vât dụng khách bỏ quên

+ Tiếp nhâử và truyền đạt các thông tin do khách và các bô ồhâử khác chuyến tới

+ Tiếp nhâử điêử thoại, tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên

phục vụ tại các tân nhanh chóng phục vụ khách

+ Phụ trách vi& cho khách mượn vâŸdụng, vào số, thu hồi, bảo quản các vâŸdụng đó + Thống kê và lâở biểu tiêu thụ đồ udng tai cdc quay minibar trong cac phòng khách

+ Chuẩn bị các báo biểu cho ca làm viêở, lâở yêu cầu sửa chữa các thiết bị, phương tiêử

và thu chuyên các báo biêu

+ Hoàn thành các công viê khác do cấp trên giao

e, Trưởng nhóm phục vụ buông

Trưởng nhóm phục vụ buồng quản lý toàn điêï buồng khách tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chât lượng tôt Nhiêïì vụ cụ thê:

+ Phân công công viêở hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục, vê šinh cá nhân

của nhân viên

+ Điều phối nhân sự, kiêm tra công viêể của nhân viên, đề nghị hướng, phạt nhân viên

+ Nắm bắt tình hình khách, tinh trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày cho giám doc bé phar va bé *phar’lé tân

+ Kiêm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến

+ Phối hợp với bô bhâïï bảo vê Tàm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp

thời hiêŸ tượng bất thường

+ Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách

Lâÿ và thực hiêử kế hoạch đảo tạo nhân viên

+ Tổ chức kiểm kê hàng tháng

13

+ Giám sát viêể bản ø1ao chìa khĩa

+ Ghi nhâtký cơng viêẻ) làm tốt cơng tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám đốc bơ ”

phân

+ Kiêm tra tình hình thực hiê# quy chê, quan tâm nhân viên, siải quyêt mâu thuần nêu

cĩ

+ Hồn thành các cơng viêở do cấp trên giao

# Nhân viên phục vụ buơng

+ Là người làm vê Sinh các buơng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn quy định,

phục vụ khách với chất lượng tốt nhật

+ Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiêở nghi trong buơng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn

+ Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sưả chưã

+ Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hố chất

+ Bảo quản va giao nhâ# chìa khĩa đúng quy trình

+ Bảo quản và sắp xếp xe đây

+ Làm tốt cơng tác bàn giao ca

+ Làm vệ sinh khu vực cơng cộng: hành lang, lối đi, lối cầu thang thốt hiểm

+ Phân loại rác, mang đồ vải bân đi giặt

+ Giao tiếp với khách đúng quy định

+ Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý đồ giăflà của khách, bổ sung đỗ

uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khân cấp,

+ Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an tồn cho khách và tải sản trong khu vực

mình phụ trách

+ Hồn thành các cơng viê¿ do cap trén giao

Ø, Trưởng nhĩm trồng và chăm sĩc cây, hoa

Khai quát cơng viéd? Quan lý việt trơng, chăm sĩc cây, hoa, đảm bảo mơi trường xanh tươi của khách sạn Nhiêï vụ cụ thê:

+ Kiểm tra tình hình cây xanh, tìm hiểu nhu cầu thay đơi cây xanh trong khách sạn, đảm

bảo mơi trường xanh tươi trong khách sạn

+ Cung cấp hoa theo yêu cầu đăÈ hàng của bơ ðhâử nhà hàng, khu vực cơng cợg và các

bơ hân khác

14

+ Ghi chép tình hình tiéu hao vat’pham, 14p’ phiéu ton kho, phiéu xin lĩnh bổ sung, bảo

đảm dự trữ hợp ly

+ Giữ quan hê Xới các cửa hàng ban hoa, cây cảnh, làm đơn xin mua hoa theo nhụ cầu hàng ngày

+ Kiểm soát chỉ phí mua hoa

+ Hoàn thành các công viê khác do cấp trên giao

h, Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa

Các nhân viên trông và chăm sóc cây hoa chịu trách nhiên trông và chăm sóc cây hoa đảm bảo môi trường xanh tươi cuả khách sạn

¡, Trưởng kho

Khái quát công viêẻ! Quản lý kho, phụ trách công tác bỗ sung đồ uống cho các

quay minibar trong cac phòng khách, câp phát vâtdụng, đô dùng cho các tâng phục vụ khách, vào sô sách tài sản của bô phar’ buong, lam báo biêu về tình hình cấp phát, kết

quả kiêm kê, kiêm soát chị phí Nhiên vụ cụ thê:

+ Phụ trách công tác vào số, xuất nhâở kho, kiểm kê tài sản hàng ngày

+ Tô chức tiếp nhât, nghiêđ thu và vào số v⟠dụng đã tiếp nhât,

+ Tổ chức vào số sách các vât dụng trong kho, hàng tháng tổ chức kiểm kê, đề nghị bố sung, thanh ly các vâŸdụng

+ Tổ chức công tác làm vê äinh các giá để vâtdụng, sắp xếp theo quy định

+ Tô chức kiêm tra định kỳ, nắm chắc tính năng và cách sử dụng, phương pháp bảo

quản Giữ đúng nguyên tắc xuât kho, g14m hu hong, mat mat

+ Tổ chức vê $¡nh kho, cắt nguồn điêở, bảo đảm an toàn trước khi kết thúc ca

+ Lâÿ báo cáo hàng ngày tình hình tiêu thụ, b6 sung cac quay minibar

+ Thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng

+ Hoàn thành các công viê khác do cấp trên giao

ÿ, Nhân viên kho

Nhân viên kho phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar tại các

phòng khách, cap phát vâŸdụng, đồ dùng phục vụ, vào sô sách tải sản, lâp biểu tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê

k, Trưởng nhóm phụ tr ch khu vực công cô nợ

Khai quát công việc! Quản lý toàn diê các công viêể ở khu vực công céfig, bao

đảm luôn luôn trâŸtự, sạch sẽ Nhiên vụ cụ thê:

^

+ Lâÿ kế hoạch công tác vê šinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiêở kịp thời xử lý

15