— Xem trong báo cáo về tình trạng của phòng cần làm (khách còn ở hay đã check-out)
— Chuân bị xe đây (trolley) đựng các dụng cụ làm phòng (khăn, mẻn, bản chải, dầu gội...) và các dụng cụ để làm phòng (chôi, máy hút bụi... ) và đây xe đến trước cửa phòng.
~ Đối với những phòng khách còn ở thi kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay không. Nếu có thì ghi nhận vào báo cáo và bỏ qua phòng đó và làm phòng tiếp theo.
— Nếu không có bảng DND thì g* cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và xung “Housekeeping” va mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây.
- Nếu khách mớ cửa thì xin phép làm phòng, nếu khách đồng ý thì thực hiện bước tiếp theo.
- Trong trường hợp khách mở cửa và không đồng ý cho làm phòng (hoặc đang phân vân) thì xin phép quay lại sau và xác nhận thời g1an có thê được quay lại làm phòng cho khách.
- Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khoá được cấp phát khi vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thê khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm). Nếu cửa cài chốt bên trong thì nhẹ nhàng đóng lại và quay lại làm phòng sau. Với khách đang ngủ thì nhân viên cũng làm tương tự.
- Nếu trong phòng không có ai, nhân viên tra chìa khoá vào ô, mở cửa và tiền hành quy trinh dọn phòng.
2. Dọn dẹp gitởng ngủ:
17
— Go drap givong, bao g6i, bao chan ban ra can than, phan loai dé do va đề riêng gọn
gang.
— Tiếp theo là kiếm tra, điều chỉnh đệm giường cho ngay ngắn, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
— Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn
— Lông bao chăn. Lưu ý: trước khi lồng phải kiểm tra ruét chan co bi ban hay rach không (nêu có thay mới cho khách), xem có đúng chiêu hay chưa, đúng loại chăn với phòng đó không?
— Lông bao gối mới. Sau đó xếp gối ngăn ngắn đầu giường. Lưu ý: cũng giống như khi lỗng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ không, loại tương ứng với phòng và nhớ tạo độ phông cho gôi.
— Kiém tra va trai tắm trang trí.
— Vu6t lai, điều chinh bao chan cho phang.
3. Don vé sinh phong tam
— Giat nước và cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng 3 phút rồi làm sạch.
— Cọ rửa bổn rửa tay, bồn tắm, kính bằng bàn chải. Chú ý các vị trí kín, khó vệ sinh như xung quanh chan voi nước, kẽ tường...
— Lau, rửa bệ vệ sinh
— Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm
— Lau khô gương và các thiết bị trong phòng. Đặt cốc, tách về đúng vị trí sạch trong phòng
— Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn
— Thêm các đồ dùng Amenities, các loại khăn
— Lau san nha tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi.
4. Làm sạch phòng ngủ
— Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom do khách yêu câu giặt ủI rồi báo tới các bộ phận có liên quan
— Dọn các loại rác, vỏ chai...
— Lau chủi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sô, khung cửa)
— Dung hoa chat lau kính trong phòng
— Phui, lau, danh bong cac dé 96, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp - Kiểm tra các thiết bị điện. Báo sửa chữa nếu có hư hỏng, shi nhận vào báo cáo
18
- Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
— Ghi nhận các vật phâm trong quây minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ
— Hut bụi sàn nhà, đưới gầm bàn, ghé, tủ và đặc biệt các góc phòng
— Bồ sung các vật phẩm Amenities can thiết cho khách sử dụng hảng ngày (nước suối, trà, cafe, dép đi trong phòng)
5. Kiểm tra trước khi rời phòng
— Kiém tra lai giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn - Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối
— Kiém tra cac vat dung amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bố sung đầy đủ chưa?
— Ghi nhận vào báo cáo
— Rút chìa khoá từ ra khỏi 6 cam
— Đóng cửa cân thận và kiêm tra xem cửa đã khoá chưa.
HH. Quy trình vệ sinh khu vực chung
1. Quy trình vệ sinh sảnh lễ tân, sảnh từng tằng + nhà hàng — bar + phòng hội nghị
— phòng họp
- Thu gom rác, đồ rác từ thùng vảo túi thu gom.
- Hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, bụi thảm và thay thảm sạch định kỳ.
- Với sàn gạch — sản đá, tiễn hành hút bụi và lau bằng hỗn hợp nước lau sản.
- Dùng khăn mềm chuyên dụng để lau cửa kính, sương, bàn ghé, kệ trưng bày, tranh treo tường,
- Đối với chậu cây cảnh và hoa — loại bỏ lá khô và mảnh vụn trong chậu, tưới đủ thời gian quy định, thay thế - bổ sung nước định kỷ cho bình.
2. Quy trình làm sạch hành lang
- Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở hành lang.
- Chia hành lang thành hai chiều dài, hút bụi (thảm), quét và lau sàn (gạch, đá).
Hành lang là khu vực công cộng có rất nhiều du khách nên bạn cần phải đặc biệt lưu ý:
- Làm sạch cửa ngoại thất, tay nam cửa phòng khách, tranh — đồ trang trí trên tường.
- Nhặt lá khô và tưới lượng nước cần thiết trong thời gian quy định cho cây cảnh.
3. Qup trình vệ sinh thang may:
19
- Hut chân không thảm san thang may
- Vệ sinh cửa thang máy (bên trong - bên ngoài), các bề mặt không gian bên trong thang may.
- Quét và lau san thang máy (nếu không trải thảm)
- Quy trình đọn vệ sinh cầu thang bộ - thang thoát hiểm
- Với cầu thang đã trải thảm thì tiến hành hút bụi, lát đá, quét dọn cầu thang. (Tiến hành vệ sinh từ trên xuông).
- Dùng khăn chuyên dụng để lau tay vin cầu thang.
- Lau bụi các biến báo thoát hiểm và tay nắm cửa thoát hiểm.
4. Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Thu gom rac vào thủng rac trong nha vé sinh.
- Lam sach guong, lavabo, bồn cầu, máy sây tay, tay nắm cửa... bằng dụng cụ và hóa chât chuyên dụng.
- Bồ sung các vật dụng cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh, ...
- Vuốt và lau sàn toilet bằng hỗn hợp nước - nước lau sản.
5. Quy trình vệ sinh văn phòng, phòng thay đồ của nhân viên - Thu dọn rác từ thùng rác.
- Làm sạch bàn phế, bề mặt của đồ gỗ - đỗ trang trí, cửa ra vào — cửa số - Quét lau lại bằng cây lau sản.
- Thêm các thiết bị cần thiết.
6. Quy trình đúnh bóng sàn đủ khách sạn
Việc đánh bóng sản đá có thể được thực hiện định kỳ mỗi tháng một lần hoặc bao lâu tùy theo quy định của từng khách sạn. Bạn có thê tham khảo quy trình và kinh nghiệm đánh bóng sàn đá trong khách sạn tại những bài viết khác.
Một số lưu ý quan trọng đối với Public Area Attendant cần biết:
- Đối với các khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên lớn. Chỉ thực hiện quy trình dọn dẹp khi khách chưa ra khỏi phòng và sau giờ trả phòng.
- Trong quá trinh vệ sinh cần treo các biến thông báo: Thận trong — Dang don dep, Than trọng — Sàn ướt... Để khách và nhân viên lưu ý đi chuyến an toàn, không bi ngã.
- Cân chú ý làm sạch khu vực sau rèm, sau phê ngôi và bên dưới sử dụng thủng rác Tủy theo quy mô mà môi khách sạn sẽ có nhu câu tuyên dụng nhiều hay ít nhân viên vệ sinh công cộng và chia ra làm vệ sinh các khu vực công cộng khác nhau trong
20
khách sạn. Bên cạnh đó đề có thể tiết kiệm chi phí cũng như nhân lực bạn có thé trang bị thêm một số thiết bị dụng cụ vệ sinh chuyên dụng. Chăng hạn như: xe don vé sinh, biên báo, cây lau sản, hóa chât tây rửa, ...
IV. Quy trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn 1. Quy trình check im cho khách hàng
Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đến dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyển sang. Với những khách sạn nhỏ bước nay sé do 1é tan dam nhiém theo dei trên phần mềm quản lý khách sạn đề biết chính xác thông tin.
Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:
- Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ - Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
- Tìm hiểu và kiêm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
- Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu. Đối chiếu — kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu. Đảm bảo trùng khớp để hoản hành phiếu đăng ký nhận phòng.
2. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn giúp du khách check im đổi với khách đã đặt phòng và khách mới
- Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn)
- Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Băng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng đề tránh những sai xót sau này.
- Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, ...) - Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
- Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.
3. Quy trình dẫn khách lên nhận phòng
- Trước khi dẫn khách vẻ phòng, nhân viên giới thiêử bản thân, cố gắng nhớ và sử dụng
tên khách.
21
- Xin phép khách được vâử chuyên hành lý và hướng dẫn khách về phòng. an
- Chủ động trị chuyện khi dẫn khách về phịng. Tâ# dụng cơ hợ đề giới thiêử khách về AD
các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
- Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện. Bước đi nhẹ
nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
- Khi dén phong khach, ge ctra ba lần, xưng danh bô "phâử, chờ môf Tát, mở khóa phòng, A
bước vào trước, bâtđèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vảo.
- Đăt hành lý lên giá để hành lý.
4. Thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trủ phải dẫn khách về phòng và hướng dan khách
- Hướng dẫn khách cách sử dụng chia khóa, điều hòa và các thiết bị điêử peu
tuần tự theo chiều kim đồng hồ.
trong phòng,
- Hỏi khách xem có hải lòng với căn phòng hay không?
- Trao chia khóa phòng cho khách.
- Thông báo cho khách biết nhân viên tông đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,
- Chao tạm biét’va ra ngoai đóng cửa phòng từ từ
3. NIữững lun ý khi thực hiện quỹ trình phục vụ khách lưu trú
Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niêm nở và g1ữ thái độ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách va luôn sẵn sảng giải đáp mọi thắc mắc khi có yêu cầu.
- Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng.
- Biết và chỉ cho khách hàng vi trí lỗi thoát hiểm trong khách sạn.
- Nói nhẹ nhàng và giải thích rs ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.
V. Quy trình giặt là 1. Thu gom dé vai ban
Căn cứ vào thời gian quy định của mỗi khách sạn, nhân viên sẽ đi thu gom tất cả đồ vải bân như: Khăn, quân áo trong khách sạn, vải bân, đồ bân bộ phận F&B, quân áo của khách hàng, ...Khung giờ quy định thông thường của các khách sạn vào buôi sáng hoặc chiều.