Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đên dựa trên các thông tin có trong phiêu đặt buông phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyên sang. Với những khách sạn nhỏ bước này sẽ do lễ tân đảm nhiệm theo dõi trên phần mềm quản lý khách sạn đề biết chính xác thông tin.
Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:
- Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
- Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
- Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
- Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điện những phân thông tin con khuyết thiêu. Đôi chiêu — kiêm tra thông tin khách điện trên phiêu và chứng minh thư/ hộ chiêu. Đảm bảo trùng khớp đề hoàn hành phiều đăng ký nhận phòng.
2. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn giúp du khách check in đối với khách đã đặt phòng và khách mới
- Kiém tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phân mềm quản lý khách sạn)
- Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiên cân có sự chứng kiên của khách hàng đề tránh những sai xót sau này.
- Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, ... ) - Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chỉa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nêu như khách làm mắt chìa khóa phòng.
- Chúc du khách có chuyền du lich vui vẻ, chuyên đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.
3. Quy trình dẫn khách lên nhận phòng
- Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố găng nhớ và sử dụng tên khách.
- Xin phép khách được vận chuyên hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
- Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng. Tận dụng cơ hội đề giới thiệu khách VỀ các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
23
- Cười thân thiện và luôn g1ữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện. Bước di nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
- Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
- Đặt hành lý lên giá đề hành lý.
4. Thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú phải dẫn khách về phòng và hướng dẫn khách
- Hướng dan khách cách sử dụng chia khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng, tuần tự theo chiéu kim dong ho.
- Hỏi khách xem có hải lòng với căn phòng hay không?
- Trao chia khóa phòng cho khách.
- Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,
- Chao tam biệt và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ
5. Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú
Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng đề thực hiện tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niêm nở và giữ thái độ tự tin khi tiệp xúc VỚI khách hàng, cho thây được tính thân hiệu khách và luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mặc khi có yêu câu.
- Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng.
- Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lỗi thoát hiểm trong khách sạn.
- Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.
V, Quy trình giặt là 1. Thu gom đồ vải bắn
Căn cứ vào thời gian quy định của mỗi khách sạn, nhân viên sẽ đi thu gom tất cả đồ vải bân như: Khăn, quân áo trong khách sạn, vải bân, đồ bân bộ phận F&B, quần áo của khách hàng, ...Khung giờ quy định thông thường của các khách sạn vào buôi sáng hoặc chiều.
2. Đưa đồ bẵn đi giặt
Sau khi thu gom đồ vải bân sẽ được nhân viên đi chuyển đến phòng giặt là. Quá trình vận chuyền phải lưu ý bỏ đỗ vải vào sọt gọn gàng. Tránh tình trạng dé kéo lê dưới sàn gây mat hình ảnh.
3. Phan loai vai
Khi đã được di chuyền đến phòng giặt là, tiễn hành phân loại theo từng loại vải giống nhau. Tùy vào độ bên, chât liệu vải, độ bân, kích cỡ và màu sắc mà phân chia ra từng máy
24
giặt khác nhau. Việc phân chia các loại vải sẽ ngăn ngừa tình trạng bị nhiễm màu vào nhau, giặt sạch được hiệu quả hơn.
4. Giặt
Phân loại vải xong, quy trình giặt là tiếp theo là bỏ đồ vải đã được phân chia vào từng máy khác nhau. Bật chế độ giặt theo từng loại vải và chờ. Đối với các tam khăn trái bàn hoặc đồ vải khác quá bân, nhân viên cần sử dụng thuốc tây làm mềm vải đề xử lý vết bản trước khi cho vào máy giặt.
5. Sấy khô và ủi
Sau khi giặt và vắt xong, nhân viên sẽ tiến hành điều chỉnh nhiệt độ và thời gian máy sây tùy vào loại vải sao cho phù hợp. Sau khi sây xong sẽ được là phăng phu. Từng loại đô vải sẽ có môi yêu cau riêng trong việc là ủI.
6. Xếp gọn theo quy định
Sau khi được sây khô, nhân viên sẽ xếp gọn lại thành kích thước nhất định tùy vào loại đồ vải để đem thay thế các đỗ vai ban. Doi với quần áo của khách cần xếp gọn gàng hoặc treo vào móc, bọc lại bằng bịch nilon tiễn hành trả cho khách hàng.
Bộ phận Laundry tuy không xuất hiện trước khách hàng nhiều nhưng giữ vai trò quan trọng trong khách sạn. Hi vọng qua bài việt trên đây đã cung câp đên các bạn những thông tin bô ích về quy trình giặt là, nhiệm vụ bộ phận giặt là trong khách sạn.
VỊ. Hoạt động chăm sóc hoa và cây cảnh trong khách sạn 1. Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn
- Làm vệ sinh bao gôm quét rác bản, lá cây, ... tại khu vực sân và các lôi đi trong khuôn viên khách sạn
- Thu gom và xử lý rác thải đúng quy định
- Làm việc dưới sự phân công của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách, đảm bảo khu vực được phân công luôn sạch sẽ.
2. Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn
- Ươm cây, cắt tỉa cảnh cây, loại bỏ những lá sâu, nhánh mục, những nhánh không đạt chuân; sắp xêp cây cánh trong khuôn viên khách sạn theo đúng nơi quy định;
- Tưới nước, bón phân theo hướng dân, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhô co dai, ...
- Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiễn hành ươm cây theo đúng quy định: cây này phải trồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chau kia, ...
- Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh; báo cáo tình hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định ky hang thang.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc chăm sóc cây cảnh tại khu vực được phân công - Sắp xép, chuyền đôi cây cảnh trong các khu vực nhà hàng, phòng khách lưu trú, khu công cộng, khu văn phòng theo lịch.
25
3. Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bi (TTB) str dung cham soc cay canh
- Nhận CCDC và TTB sử dụng chăm sóc cây cảnh vào đầu ca và chịu trách nhiệm bao quan, hoàn trả lại vào cuôi ca
- Đảm bảo CCDC và TTB đủ số lượng, sử dụng hiệu quả, đạt yêu cầu về năng suất làm việc mỗi ca
- Đảm bảo vệ sinh CCDC va TTB sạch sẽ vào cuỗi mỗi ca
- Kiém tra, theo déi tinh trang CCDC va TTB, bao cao tinh hinh sử đụng, tăng giảm đụng cụ hang thang; phát hiện hư hỏng, báo cáo sữa chữa hoặc thay mới kỊp thời.
- Đề xuất mua mới các loại CCDC va TTB can cho công việc.
4. Các công việc khác
- Xây dựng kề hoạch chăm sóc cây cảnh định kỳ hàng tháng
- Tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chăm sóc cây cảnh khi được phân công - Thực hiện nghiệp vụ tạo hình cây cảnh (nếu có), nâng cao cảnh quan, mỹ quan cho khách sạn.
- Hỗ trợ các bộ phận liên quan trong việc chuẩn bị hội trường, phòng họp, sắp xếp bàn ghé, nước uông khi tô chức các buôi lê hội, hội nghị, tông kết, ...
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của quản lý bộ phận hoặc nhóm trưởng tại điểm chăm sóc
2ó
PHAN 3: DANH GIA KET QUÁ THUC TAP
L Những kết quả hay đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập
- Tích cực tham gia các buôi đảo tạo nội bộ và áp dụng kiến thức vào công việc thực tế, giúp nâng cao hiệu quả công việc.
- Hỗ trợ đồng nghiệp trong việc học hỏi và sử dụng các công cụ mới, từ đó nâng cao trình độ chung của nhóm.
- Duy trì mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và khách hàng
- Đưa ra ý tưởng cai tiễn sản phâm/dịch vụ mới, được ban lãnh đạo đánh giá cao và triên khai thực tê.
- Tham gia vào các buổi kick of hàng tháng và đóng góp các giải pháp sáng tạo, g1Iúp công ty giải quyệt các vân đê khó khăn.
- Tham gia các hoạt động thể thao giải trí tại đơn vị II. Ưu - nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ - Ưu điểm:
+ Tạo ra nhiều tiềm năng phát triển cho các thực tập sinh + Tạo cơ hội đề học cách quản lý và chăm sóc khách hàng + Khả năng chuyên môn hóa việc làm cao
+ Được làm việc trong môi trường năng động và thân thiện, có chuyên môn cao + Được hỗ trợ các trang thiết bị và cơ sở vật chất đầy đủ tạo điều kiện cho quá trình thực tập tránh mặc phải những sa1 sót không đáng có
+ Được tiếp xúc trực tiếp với công VIỆC giup nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, những kiến thức chuyên môn còn thiếu sót và cần phải bồ sung thêm trong thời gian tdi...
+ Các anh chị trong khách sạn rất hòa đồng, tận tình chỉ dẫn mọi công việc.
+ Tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên được thực hành một cách tối đa. Song song với vIỆc thực tập là việc thành lập một nhóm tăng cường nhăm tạo cơ hội cho sinh viên cọ xát với thực tê nhiều hơn.
+ Biết lắng nghe, luôn tỏ ra ham học hỏi và chịu khó + Hoà đồng trong các hoạt động tập thể
+ Thái độ làm việc nghiêm túc, không làm việc một cách cầu thả + Phục vụ khách hàng một cách niềm nở, vui tươi , lịch sự + Chủ động trong công việc
+ Học hỏi các anh chị Giám sát về các quản lý và phân chia công việc
27
- Nhược điểm + Áp lực công việc
+ Khó tiếp xúc với những người có chức vụ cao + Tiếp xúc với những khách hàng vô cùng khó tính
+ Thiếu tự tin khi giao tiếp khi giao tiếp với khách hàng, gây cản trở công việc + Thiếu kinh nghiệm khi xử lý các vấn đề mà khách hàng đưa ra.
+ Trước khi thực tập chưa được tham gia lớp kỹ năng nào khiến cho công việc thực tập còn nhiêu lúng túng.
a + Do tinh chất cường độ và tốc độ của công việc, nhiều bạn gặp khó khăn trong công việc.
+ Nơi ở quá xa nơi làm việc khiến việc di chuyên trở nên bị động
28
KÉT LUẬN
Ba tháng thực tập sắp kết thúc, và cũng là lúc em sắp kết thúc bốn năm đại học. Bài báo cáo thực tập được xây dựng trên cơ sở lý thuyết, tìm hiểu thực té tai Flamingo Cat Ba Beach Resort. Trong quá trình thực tập, em có cơ hội nhìn lại nghề nghiệp mà mình đã chọn học, và với những gì học hỏi, thu nhận được trong quá trình thực tập giúp em ty tin hon, ban lĩnh hơn với nghề. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội đê em nhìn lại, tự đánh giá bản thân và nhận thấy mình vẫn còn phải cô găng rất nhiều đề có thê trở thành một người làm du lịch gIỎI.
Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ cũng như một số kỹ năng cần thiết trong công việc, từ đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân ra khỏi giảng đường Dại học. Do thời gian và sự hiệu biết của em còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô đề bài báo cáo này của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Điện Lực Hà Nội , đến Khoa Kinh tế và Quản Lý nơi đã đào tạo, cung cấp cho em những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp của mình, trong thực tập tại công ty du lịch. Đồng thời em cũng mong muốn khoa tạo điều kiện hơn cho chúng em học các buổi thực hành nhiều hơn nữa đề chúng em có thê tiếp nhận nhiều kỹ năng thực tế hơn và sẽ không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc. Bên cạnh các buổi thực hành, em cũng hy vọng Khoa sẽ mời các anh/chị đã có nhiều năm trong nghề về chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc. Song song với việc học, Khoa nên tô chức các cuộc thi khuyến khích và nâng cao tay nghề của sinh viên. Khoa có thể xem xét và bố sung thêm một buôi học ngoại khóa, giảng dạy về những nghiệp vụ nhỏ .
Em citing xin cam on Flamingo Cat Ba Beach Resort da tiếp nhận, tạo điều kiện cho em tham gia các khóa huấn luyện và thực hiện các chương trình tour trong khi thực tập, giúp em vững vàng hơn, thành thạo quy trình, nghiệp vụ hơn và mở ra cho em nhiều định hướng cho nghê nghiệp của mình trong tương lai.
Em xin chan thanh cam on!
29