Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay các cá nhân tham gia vào các hoạt động nhăm đưa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông t
Sản phẩm du lịch JJNmN' n5 20G nốốốốốốốee
Theo Luật Du Lịch 2017, sản phẩm du lịch được định nghĩa là sự kết hợp của các dịch vụ nhằm khai thác giá trị tài nguyên du lịch, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) định nghĩa sản phẩm du lịch là sự kết hợp của ba yếu tố chính: hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành và tài nguyên du lịch, cùng với hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các dịch vụ, tiện ích và trải nghiệm dành cho du khách trong quá trình di chuyển và tham quan Nó không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình như phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú và ẩm thực, mà còn bao gồm các yếu tố vô hình như trải nghiệm văn hóa, lịch sử, phong cảnh tự nhiên và dịch vụ giải trí.
Theo khoản 9 Điều 3 của Luật Du lịch 2017, "kinh doanh dịch vụ lữ hành" được định nghĩa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch dành cho khách du lịch.
Theo đó có thể hiểu công ty lữ hành là một doanh nghiệp hoặc tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch.
Quản trị kênh phân phối .- ccSccce ren crrtrretererrrrrrrerree 5
Quản trị kênh phân phối là quá trình giám sát việc vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất đến điểm bán hàng, đóng vai trò quan trọng trong chu kỳ kinh doanh của các nhà phân phối và bán buôn.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, kênh phân phối bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân độc lập, nhưng lại có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, giúp doanh nghiệp sản xuất bán sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Theo quan điểm của nhà trung gian, kênh phân phối là quá trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa hoặc dịch vụ qua các cấp trung gian đến tay người tiêu dùng.
Theo quan điểm của chức năng phân phối, kênh phân phối đóng vai trò là một hệ thống logistics, giúp chuyển giao sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp đến tay người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể.
Theo quan điểm của chức năng quản trị, kênh phân phối là một tổ chức các mối quan hệ bên ngoài doanh nghiệp nhằm quản lý các hoạt động phân phối và tiêu thụ sản phẩm, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh trên thị trường.
Quản trị kênh phân phối không chỉ bao gồm việc quản lý quá trình lưu chuyển hàng hóa và dịch vụ qua các cấp trung gian, mà còn phải quản lý toàn bộ nỗ lực marketing của doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu.
Tình huống là khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh sử dụng Một cách tổng quát, tình huống bao gồm tất cả các vấn đề, sự kiện và hiện tượng xung quanh cuộc sống con người Nó thể hiện các mâu thuẫn xảy ra trong hệ thống sinh thái (như đất, khí hậu, động vật) hoặc hệ thống xã hội nhân văn (như dân cư, mức sống, trình độ, tổ chức xã hội), và đôi khi là sự kết hợp của cả hai Những tình huống này đòi hỏi con người phải tìm ra các phương án giải quyết phù hợp.
Theo Từ điển Tiếng Việt, tình huống được định nghĩa là “toàn thể những sự việc xảy ra tại một nơi, trong một thời gian, buộc người ta phải suy nghĩ, hành động, đối phó, chịu đựng ” Quan điểm này nhấn mạnh rằng mọi hoạt động của con người đều liên quan đến việc xử lý tình huống, không phân biệt giữa các sự kiện bình thường và những sự kiện phức tạp cần giải pháp đặc biệt.
Tình huống được hiểu là những sự việc, câu chuyện xảy ra trong xã hội, liên quan đến hoạt động sống của con người trong một thời gian và không gian xác định, có thể có hoặc không có biến cố bất thường Khi đối mặt với các tình huống, đặc biệt là những tình huống có vấn đề, con người cần phải nhận thức và tìm ra phương pháp giải quyết kịp thời và hiệu quả Nếu không, họ có nguy cơ rơi vào trạng thái bị động, tiêu cực, thậm chí gây nguy hiểm cho bản thân và cộng đồng Quá trình này được gọi là xử lý tình huống.
Theo Từ điển bách khoa tâm lý học của Mỹ do Alan E Kazdin biên soạn (2000), “xử lý tình huống” được định nghĩa là quá trình chuyển từ một tình huống có vấn đề, vượt qua các trở ngại, đến việc giải quyết vấn đề đó.
Xử lý tình huống là quá trình mà con người vận dụng trí tuệ để tìm ra phương án tối ưu, tổ chức thực hiện các biện pháp nhằm giải quyết những vấn đề phát sinh Mục tiêu của quá trình này là đạt được kết quả mong muốn và đưa các chủ thể trở lại trạng thái ổn định, bình thường.
Vai trò và chức năng của quản trị kênh phân phối 1 Vai trò D2.2, CIRC WGIG occ eee eee ad
Phân loại kênh phân phối cccccsecnieerrrerrrerrierriierrreee 13
Kênh phân phối sản phẩm du lịch là các phương tiện và phương pháp mà qua đó sản phẩm và dịch vụ du lịch được cung cấp cho khách hàng Có hai loại kênh phân phối chính trong lĩnh vực này.
2.1.1.1 Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp là hình thức phân phối trong đó nhà cung cấp sản phâm du lịch (như khách sạn, công ty lữ hành, hãng hàng không) bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng mà không qua bất kỳ trung gian nào Cách thức này ngày càng trở nên phô biến nhờ sự phát triển của các nền tảng kỹ thuật số và công nghệ, đặc biệt là website và tng dung di động Đặc điểm:
Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và đặt mua sản phẩm du lịch trực tiếp từ nhà cung cấp thông qua website, ứng dụng di động hoặc các kênh truyền thông khác của công ty.
Nhà cung cấp có quyền kiểm soát toàn bộ quy trình bán hàng, thông tin sản phẩm và chính sách giá cả, giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến thông tin sai lệch và bảo vệ giá trị thương hiệu.
Chi phí thấp: Nhờ việc loại bỏ phí hoa hồng cho trung gian, nhà cung cấp có khả năng giảm chi phí phân phối và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua tương tác trực tiếp giúp nhà cung cấp nắm bắt rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng khách sạn trực tiếp qua website của khách sạn hoặc chọn mua tour du lịch thông qua trang web của công ty lữ hành.
Mạng xã hội: Các công ty du lịch sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm và nhận đặt chỗ trực tiếp từ khách hàng
2.1.1.2 Kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối gián tiếp trong ngành du lịch là phương thức kết nối giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua các trung gian như đại lý du lịch, công ty lữ hành, và nền tảng OTA Các trung gian này không chỉ giúp phân phối sản phẩm mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tư vấn, đặt vé máy bay, và bảo hiểm du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
Nhà cung cấp sản phẩm du lịch, như khách sạn và tour du lịch, thường phân phối sản phẩm của mình qua nhiều lớp trung gian, bao gồm đại lý, công ty lữ hành và các nền tảng đặt phòng trực tuyến.
Dịch vụ bổ sung của các trung gian bao gồm tư vấn, hỗ trợ đặt vé máy bay và cung cấp thông tin chi tiết về tour du lịch, bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn các gói dịch vụ trọn gói.
Mở rộng thị trường là một lợi ích quan trọng của việc sử dụng các trung gian, vì họ sở hữu mạng lưới khách hàng rộng lớn và có khả năng tiếp cận các thị trường mà nhà cung cấp khó có thể tự mình tiếp cận, chẳng hạn như khách hàng quốc tế hoặc những khu vực địa lý khác nhau.
14 Đại lý du lịch truyền thống: Các đại lý du lịch tại các khu vực địa phương giúp khách hàng đặt tour du lịch, khách sạn, vé máy bay
OTA (Online Travel Agency): Các nền tảng như Booking.com, Expedia, Agoda giúp khách hàng tìm kiếm, đặt phòng khách sạn, tour du lịch và các dịch vụ khác
Các công ty lữ hành chuyên tổ chức tour du lịch và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như vé máy bay, bảo hiểm và hướng dẫn viên du lịch.
2.1.2 Quy trình quản trị kênh phân phối
Quy trình quản trị kênh phân phối trong doanh nghiệp lữ hành không chỉ tập trung vào việc phân phối dịch vụ mà còn chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng Điều này đảm bảo lợi ích lâu dài cho cả doanh nghiệp và khách hàng Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các bước trong quy trình quản trị kênh phân phối, kèm theo các ví dụ minh họa cho từng phần.
2.1.2.1 Hoạch định Xác định mục tiêu tiêu thụ Mục tiêu tiêu thụ trong doanh nghiệp lữ hành không chỉ là gia tăng doanh thu mà còn phải bảo đảm sự phát triển bền vững trong thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh Các mục tiêu tiêu thụ có thể bao gồm:
Tăng trưởng doanh thu: Ví dụ, mục tiêu là đạt được mức doanh thu từ bán các gói tour du lịch quốc tế tăng 15% so với năm trước
Mở rộng thị phần là một chiến lược quan trọng, bao gồm việc thâm nhập vào các thị trường mới Chẳng hạn, một công ty lữ hành Việt Nam có thể hướng tới đối tượng khách du lịch quốc tế từ các nước Đông Nam Á, với mục tiêu tăng trưởng lượng khách hàng từ 5% lên 15% trong vòng hai năm.
Phương hướng xử lý tình huống thường gặp trong quá trình quản trị kênh phân phối trong doanh nghiệp lữ hành . - 5-5555 =55<<+<+s2 19 1 Tỡnh hung tẽHHềùH gẶP - - cScSn che crrrrrrrrerrrrrrrrrrrerrrerrrre 19 2 Phương HƯỚNG XỨ ẽƒ QQQQQQ eee eee kh 21 Tiểu kết chương 2 . ôcà ` LẠ TY TH TH Tà TH KH TH TH TH ngà TH Hàng 24 CHƯƠNG lIl ĐÈ XUẤT MỘT SÓ KIÊN NGHỊ NHẰM QUAN TRI KENH
2.2 Phương hướng xử lý tình huống thường gặp trong quá trình quản trị kênh phân phối trong doanh nghiệp lữ hành
2.2.1 Tình huống thường gặp Vấn đề với các đối tác phân phối:
Trong ngành lữ hành, mối quan hệ không ổn định với các đại lý và đối tác phân phối như công ty du lịch, trang web đặt phòng và nền tảng trực tuyến có thể ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Sự phụ thuộc vào các đối tác này đôi khi dẫn đến việc họ không thực hiện đúng cam kết hoặc xảy ra xung đột về lợi ích, gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì sự phát triển bền vững.
Phân bổ quyền lợi không công bằng có thể khiến doanh nghiệp đối mặt với tình trạng đối tác phân phối cảm thấy không nhận được hoa hồng hợp lý hoặc không được hưởng các lợi ích tương xứng với đóng góp của họ.
Quản lý chất lượng dich vu:
Chất lượng dịch vụ lữ hành có thể không đồng nhất khi được phân phối qua nhiều kênh khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về trải nghiệm giữa các kênh Tình trạng này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường phản nàn khi gặp vấn đề với dịch vụ đã đặt qua các kênh phân phối Để duy trì uy tín, doanh nghiệp lữ hành cần nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết những vấn đề này.
Thiếu sự phối hợp giữa các kênh phân phối:
Chồng chéo về thị trường mục tiêu có thể xảy ra khi doanh nghiệp lữ hành sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau Điều này dẫn đến cạnh tranh giữa các kênh thay vì hợp tác, gây ra tình trạng chồng chéo khách hàng và không khai thác tối đa tiềm năng của từng kênh phân phối.
Khó khăn trong việc đồng bộ hóa thông tin có thể gây ra sự nhầm lẫn về giá cả, lịch trình và tình trạng phòng, vé do thiếu thông tin chính xác và kịp thời giữa các kênh phân phối.
Thay đôi nhu cầu và hành vì của khách hàng:
Sự thay đổi trong xu hướng du lịch đang diễn ra khi khách hàng điều chỉnh sở thích và nhu cầu của họ về các loại hình du lịch Điều này khiến cho các kênh phân phối hiện tại trở nên kém hiệu quả hơn so với trước đây Để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và điều chỉnh các kênh phân phối của mình.
Sự phát triển mạnh mẽ của kênh phân phối trực tuyến đang ảnh hưởng đến các kênh phân phối truyền thống như đại lý du lịch Để duy trì tính cạnh tranh, các doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược phân phối của mình.
Quản lý chỉ phí phân phối:
Chi phí phân phối cao là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp lữ hành, khi họ phải đối mặt với việc quản lý chi phí liên quan đến các kênh phân phối Điều này đặc biệt khó khăn khi các đối tác yêu cầu mức hoa hồng cao hoặc khi cần đầu tư đáng kể vào các kênh truyền thông và quảng bá.
Tối ưu hóa chi phí marketing là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét, nhằm phân bổ ngân sách một cách hợp lý giữa các kênh phân phối Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo duy trì hiệu quả bán hàng.
Vấn đề với công nghệ và nên tảng phân phối:
Doanh nghiệp phải liên tục cập nhật các nền tảng phân phối điện tử như website, ứng dụng và OTA để theo kịp sự phát triển của công nghệ Tuy nhiên, việc chuyển đổi công nghệ hoặc cải thiện các nền tảng này thường gặp khó khăn do sự cỗ kỹ thuật và thiếu hiểu biết từ nhân viên hoặc đối tác.
Doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng bảo mật thông tin khách hàng trên các kênh phân phối điện tử để duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng Mối lo ngại về an toàn dữ liệu có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của các kênh phân phối, do đó việc đảm bảo an toàn thông tin là yếu tố quan trọng để giữ vững sự bền vững của kênh phân phối.
Ngành lữ hành đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp, buộc họ phải duy trì các kênh phân phối hiệu quả Để giữ vững vị thế trên thị trường, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược dài hạn.
Khi thị trường hoặc xu hướng tiêu dùng thay đổi, doanh nghiệp lữ hành cần linh hoạt điều chỉnh mô hình phân phối Điều này có thể bao gồm việc chuyển từ phân phối truyền thống sang hình thức trực tuyến hoặc thiết lập các mối quan hệ đối tác mới.
Để xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững với các đối tác phân phối, việc duy trì giao tiếp thường xuyên và minh bạch là rất quan trọng Cần xác định rõ các tiêu chuẩn hợp tác cũng như cam kết về quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên ngay từ đầu Thêm vào đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát và đánh giá định kỳ về hiệu quả làm việc của các đối tác phân phối sẽ giúp phát hiện sớm các vấn đề và đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.