Nghiên cứu thống kê khảo sát sự hài lòng của nhà Đầu tư khi giao dịch chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán bidv (bsc) quý 1 năm 2023

Muc dich nghién ciru: Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Dau Tu NDT, Céng ty c6 phan chứng khoán BIDV BSC thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịc

TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG

KHOA SAU ĐẠI HỌC

BAI GIUA KY Môn học: Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

NGHIEN CUU THONG KE KHAO SAT

SU HAI LONG CUA NHA DAU TU KHI GIAO DICH CHUNG KHOAN TAI CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN BIDV (BSC)

QUY 1 NAM 2023

Bùi Việt Hà

Nguyễn Thị Mai Chỉ

Đỗ Tôn Ngọc Ánh

Đỗ Thái Việt

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

MUC LUC

PHAN I: MO BAU

1 Mục đích nghiên cứu:

PHẦN II: NỌI DUNG CHÍNH

5 _ Giới thiệu về Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC):

ó _ Kết quả khảo sát hài lòng của NĐT đối với sản phẩm dịch vụ tại BSC Quý 1/2023

PHẦN III: PHẦN KẾT LUẠN

1 _ Những đặc điểm chính của hiện tượng rút ra từ nghiên cứu

PHAN I: MO DAU

Muc dich nghién ciru:

Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Dau Tu (NDT), Céng ty c6 phan

chứng khoán BIDV (BSC) thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch tai BSC ở các tiêu chí:

- _ Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán;

- - Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện có tại BSC;

- _ Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC;

- _ Chất lượng báo cáo phân tích chứng khoán cho NDT mo TK tai BSC;

- _ Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tai BSC;

- _ Kết quả cung cấp địch vụ giao dịch chứng khoán của các NĐT mở tài khoản tại BSC

Cuối cùng, nghiên cứu thống kê khảo sát đi đến việc rút ra nhận xét chất lượng

dịch vụ tại BSC để kịp thời điều chỉnh/cải thiện và nâng cao nhằm phục vụ tốt hơn

nhu cầu của khách hàng

._ Đối tượng, thời gian, không gian nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: NĐT mở tài khoản giao dich tai BSC

Tổng thề thống kê: NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/03/2023

Không gian nghiên cứu: khảo sát được thực hiện với đối tượng là khách hàng giao dịch chứng khoán tại BSC

._ Nội dung nghiên cứu:

Nội dung khảo sát là toàn bộ các đặc điểm cơ bản của từng đối tượng khách hàng

và ý kiến đối với từng sản phâm dịch vụ BSC cung cấp, từ đó thu thập thông tin khảo

sát phục vụ thông kê sô liệu Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, nhóm xác định nội

dung là “Khảo sát mức độ hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch chứng khoán tại BSC trong quý l năm 2023”

4 Phương pháp thống kê sử dụng để nghiên cứu

Phương thức thống kê sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

- _ Thiết kế phiếu khảo sát:

Phiếu khảo sát khách hàng là một loại bảng hỏi được lập ra nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

Đây là phương pháp thu thập tài liệu được thực hiện bằng cách người được hỏi nhận phiếu khảo sát, tự mình ghi câu trả lời vào phiếu rồi gửi trả lại cho người

khảo sát Ưu điểm: để t6 chức, tiết kiệm chỉ phí

Đặc điểm cơ bản của phương pháp này là người hỏi và người trả lời không trực tiếp gặp nhau Quá trình hỏi đáp diễn ra thông qua vật trung gian là phiêu khảo sát

Phiêu khảo sát ngăn gọn, các câu hỏi rõ ràng, đề hiệu, đê trả lời

- Thang đo được sử dụng trong câu hỏi khảo sát:

Thang đo định danh: là đánh số các biêu hiện của tiêu thức Các con số không

có quan hệ hơn kém, vì vậy các phép tính với chủng đều vô nghĩa, chủ yếu để

đếm tần suất của các biêu hiện, của các tiêu thức nghiên cứu

c> Phép toán thống kê:

® Số trội (Mode)

Thang đo thứ bậc: là thang đo định danh nhưng giữa các biểu hiện tiêu thức có

quan hệ thứ bậc hơn/kém Con số có trị số lớn hơn không có nghĩa ở bậc cao

hơn và ngược lại, mà chỉ đo sự quy ước, được dùng để tính toán đặc trưng chung của tông thê một cách tương đối

c> Phép toán thống kê:

® Số trội (Mode);

® Trung vị, Tứ phân vị

Thang đo khoảng: là thang đo thứ bậc có khoảng cách đều nhau Các phép tính

số học như cộng, trừ, bình quân (trừ phép chia) có ý nghĩa với các biến c> Phép toán thống kê:

@ Trung bình, trung vị (nếu như phân bồ lệch);

© Độ lệch chuẩn;

® Tắt cả các thông kê khác (trừ phép chia)

đề có thể so sánh tỷ lệ giữa các trị số đo, có thể thực hiện tất cả các phép tính với trị số đo

c> Phép toán thống kê:

® Trung bình, trung vị (nếu như phân bố lệch);

®© Độ lệch chuẩn;

® Tắt cả các thông kê khác

Thu thập thông tin: thu thập thông tin gián tiếp bằng cách hướng dan NĐT thực hiện phiếu khảo sát online bằng phần mềm Google Docs

Tổng hợp thông tin: Sau khi thu thập thông tin trên Phiếu khảo sát, BSC thực hiện tông hợp số liệu đề tiến hành phân tích thông qua các công cụ thống kê Bảng và đồ thị thống kê: Sử dụng phầm mềm Microsoft Excel

PHAN II: NOI DUNG CHINH

1 Giới thiệu về Công ty cỗ phần chứng khoán BIDV (BSC):

Công ty cô phần chứng khoán BIDV (BSC) được cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, là công ty chứng khoán đầu tiên trong ngành ngân hàng tham gia kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán và cũng là một trong hai công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam

BSC có chức năng, nghiệp vụ sau :

* Chức năng :

©_ Thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành, công ty chứng khoán có thê tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người

sử dụng vốn Đồng nghĩa với việc dòng tiền nhàn rỗi sẽ được di chuyển đến nơi cần vốn

¢ Thông qua hệ thông khớp giá và khớp lệnh, công ty cung cấp cơ chế giá cả cho

giao dịch

chuyên từ cô phiêu sở hữu thành tiền mặt và ngược lại theo một cách dễ đàng

công ty chứng khoán góp phần điều tiết và bình ổn thị trường

* Nghiệp vụ :

® Môi giới chứng khoán;

® - Bảo lãnh phát hành chứng khoán;

¢ Tư vấn đầu tư chứng khoản

2 Kết quả khảo sát hài lòng của NĐT đối với sản phẩm dịch vụ tại BSC Quy

1/2023

2.1 Thời gian khảo sát:

Từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/03/2023

2.2 Nội dung khảo sát:

Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Đầu Tư (NĐT), Công ty cô phần

chứng khoán BIDV (BSC) thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch tai BSC ở các tiêu chí:

Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán;

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện có tại BSC;

Gia dich vy ap dung cho NDT giao dich chứng khoán tai BSC;

Chất lượng báo cáo phân tích chứng khoán cho NĐT mo TK tai BSC; Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tai BSC; Kết quả cung cấp dịch vụ giao địch chứng khoán của các NĐT mở tài khoản tại BSC

Khảo sát được thực hiện định kỳ hàng quý đối với khách hàng giao dịch chứng khoán

tại BSC Ba mươi NĐT được chọn ngau nhiên điền Phiêu khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ cung cấp

2.3 Thông tin chung của Nhà đầu tư

2.3.1 Tỷ lệ giới tính

Phát phiêu khảo sát cho nhóm 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên, nhập thông tin

số liệu giới tính vào bảng Microsolf Excel, ta được bảng tông kết giới tính với trị số

tuyệt đối, ty lé % và biểu Chart như sau:

Nam

Nữ

GT thứ 3

= Nam mm Nữ

Biểu đồ 1: T lệ giới tính trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên

® Số trội (Mode) = 19: cho ta thấy số lượng giới tính Nam có tần suất xuất

hiện nhiều nhất

c> Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ Nam va Nữ khách hàng có sự chênh lệch đáng kể,

cụ thê: tỷ lệ Nam nhiều hơn tỷ lệ Nữ 26%; không có giới tính thứ 3

2.3.2 Tỷ lệ nhóm tuổi

Dựa trên số liệu độ tuôi trong phiếu khảo sát 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên,

nhóm nghiên cứu thong kê được độ tuổi của khách hàng như sau:

<20

> 60 tuôi 5

|

< 20 tuổi 21-40 tuổi 41— 60 tuổi > 60 tuổi

Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm tui trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên

c> Phép toán thông kê và nhận xét:

® Bình quân gia quyền = 43 tuôi (rong đó tuổi được tính bằng cách lấy giá trị ở giữa trong từng khoảng tuổi)

® Trung vị (nêu phân bố lệch) = Median = 7

© Độ lệch chuẩn = STDEV.P = 2.18

&> Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy khách hàng trong nhóm độ tuôi từ 41 — 60 tuôi là nhiều

nhất

2.3.3 Tỷ lệ học vẫn:

Dựa trên số liệu độ tuôi trong phiếu khảo sát 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên,

nhóm nghiên cứu thong kê được trình độ học vấn của khách hàng như sau:

Dai hoc *

Cao dang 8

Trung cap

4

a

Dai hoe Cao ding Trung cấp

Biểu đồ 3: Tỷ lệ trình độ trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên c> Phép toán thông kê và nhận xét:

® Số trội (Mode) = 12 KH học đại học

+ Trung vị = Š

@ Tw phan vi (vi du tứ phân vị thứ 3) = L1.25

&> Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy khách hàng trong nhóm trình độ Đại học là nhiều nhất

2.4 Kết quả khảo sát theo từng hạng mục đo lường:

A Sự hài lòng về Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng

khoản

- Tổng hợp số liệu thống kê và biêu đồ:

10

khách hàng cũ

Hình thức marketing mang lại hiệu

quả BSC nắm bắt được mong muốn

nhu cầu của khách hàng

Sử dụng các hình thức PR thương

hiệu của BSC, thông tin BSC xuất

hiện với tần suất dày đặc ở mọi nơi

kích thích khách hàng tò mò tìm hiểu

san pham, dich vụ

Cung cấp báo cáo phân tích doanh

nghiệp định kỳ (ngày/tuân/quý)

Chủ động tô chức các sự kiện offline

nhằm kết nối với khách hàng hiện tại

và tiềm năng

Chủ động tổ chức các sự kiện offline nhằm kết nối với khách hàng hiện tại và tiềm năng

Cung cấp bảo cao phan tich doanh nghiệp định kỹ (ngay/tuan/quy)

Hình thức marketing mang lai hiêu quả, BSC nắm bắt được mong muốn nhu cầu của khách hàng

Phát triển khách hàng mới thông qua khách hàng cũ

Sử dụng các hình thức PR thương hiệu của BSC, thông tin BSG xuất hiện với tân suất dày đặc ở

) mọi nơi kích thích khách hàng tò mò, tim hidu sản phẩm, dịch vụ

mat khénzhailong #Khônghàilòng = Binh thudng #Hài lòng #Rấthàilòng

¿ a hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt

Biểu đồ 4: Tỳ lệ hài lòng về Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC GDCK

> Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Khả năng tiếp

cận/thu hút NĐT đến BSC giao địch chứng khoán: BSC co thể tiếp cận khách hàng

hiện tại và tiềm năng qua tất cả các kênh: thông qua khách hàng hiện tại/marketing/PR thương hiệu/báo cáo phân tích doanh nghiệp miễn phí/tổ chức

sự kién offline, trong đó mức độ « rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất

với mức 38% = (57/150)

B Sự hài lòng về Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoản hiện tại tại BSC

- Tổng hợp số liệu thống kê và biêu đồ:

Giao diện Web (TraderOnline) đẹp |

chứa đây đủ thông tin phục vụ NĐT

giao dịch chứng khoán

Giao điện Web (TraderOnline) đề

tương tác giao dịch và tra cứu thông

tin tải khoản, thông tin thị trường

Tốc độ đây lệnh vào sàn qua kênh

dịch qua kênh Web

(TraderOnline) hiển thị đúng thông

tin khach hang (thông tin tài khoản,

số dư tài sản sức mua chứng

khoán )

Trang web công ty luôn cập nhật mới

| số liệu thị trường chứng khoán

Giao dịch qua kênh Web (TraderOnline) hiển thị đúng thông tin khách hàng (thông tỉn tài khoản,

số dư tài sẵn, sức mua chứng khoán )

Giao diện Web (TradarOnline) dễ tương tác giao dich va tra cứu thông tin tải khoản, thông tin thị

trường

11

iao dign Web (TrederOriinc) đẹp, chứa đầy đủ thông phục vụ NĐT gieo dịch chứng khoán ii

Biéu do 5: Ty lệ hài lòng về Cơ sở vật chat kỹ thuật va công nghệ

> Nhận xét: Kết quả biêu đô trên cho thây sự hải lòng của NĐT về Cơ sở vật chât kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện tại của BSC từ giao diện/độ chính

xác/dễ tương tác của Web Trader đến tốc độ đây lệnh vào sàn, trong đó mức độ « rất

hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 37% (= 55/150)

C Sw hai long vé Gid dich vu ap dung cho NDT giao dich chung khoan tai BSC

- Tổng hợp số liéu théng ké va biéu đồ:

Phi giao dịch cầm cố chứng khoán|

đang áp dụng tại BSC hợp lý so với

mặt bang chung cac CTCK

Phi giao địch cầm cố chứng khoán cẳn|

điều chỉnh giảm trong điều kiện thị

trường CK có xu hướng tăng, tạo điêu|

Lãi suất vay margin đang áp dụng tại

BSC hợp lý so với mặt bằng chưng các|

Lãi suất vay margin cần điều chỉnh giảm để phù hợp mặt bằng chung các CTCK

Lãi suất vay margin đang áp dung tại 8SC hợp lý so với mặt bằng chung các CTCK

Phi giao dịch cằm cố chứng khoán cần điều chỉnh giảm trong điều kiện thị trường CK có

xu hướng tăng, tạo điêu kiện cho khách hàng sử dụng đỏn bây giao dịch

)

Phí giao dịch cầm cố chứng khoản đang áp dung tai 8SC hơn lý so với mặt bằng chung các CTCK

Phí giao dịch CK cần điều chỉnh giảm trong điều kiện thị trường chứng khoán trong giai

đoạn downtrend

Phí giao dịch chứng khoản đang áp dung tai 8SC hợp lý so với mặt bằng chung các CTCK

° uw 5 th B t 6

hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt

Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng về Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT

f> Nhận xét: Kết qua biéu dé trén cho thấy sự hài lòng của NĐT về Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC từ phí giao dịch chứng khoám/phí cầm cô

12