KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHUỖI THỨC ăn NHANH – MC DONALD’S

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHUỖI THỨC ĂN NHANH – MC DONALD’S MÔN: Nghiên cứu Marketing GVHD: Hầu Võ Thái Nguyên ST T Họ tên lót Tên ID Lớp Mail Phone thuhien112999@gmail.com 0347254433 Trần Thị Thu Hiên 183137 MATM22L Trần Quốc Anh 183121 MATM22K anh05600@gmail.com 0329013959 Hà Thị Nhung 183136 MATM22L hathinhung0705@gmail.com 0702248456 Nguyễn Thị Mỹ Quyền 183142 MATM22 M ntmq1112000@gmail.com 0397983567 Hồ Thị Thu Nhung 183143 MATM22 M lveyar2002@gmail.com 0922763607 Dương 183145 MATM22 M taot201@gmail.com 0912145713 Như 183142 MATM22 M daoquynhnhu@gmail.com 0334540692 Nguyễn Thị Hồng Diễm 183143 MATM22 M hongdiem22042000@gmail.co m 0783758989 Nguyễn Thị Nhi 183144 MATM22 M nhinguyentqn@gmail.com 0348352339 10 Nguyễn Thị Kim Anh 183144 MATM22 M ntkanh5524@gmail.com 0965478367 11 Đỗ Khánh Thi 183134 MATM22L kthi5626@gmail.com 0395144665 Nguyễn Thị Thùy Đào Thị Quỳnh DANH SÁCH NHÓM MC DONALD’S DANH SÁCH PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ ST T Họ tên lót Trần Thị Thu Trần Quốc Hà Thị Nguyễn Thị Mỹ Hồ Thị Thu Nguyễn Thị Thùy Đào Thị Quỳnh Nguyễn Thị Hồng Nguyễn Thị 10 Nguyễn Thị Kim 11 Đỗ Khánh Tên Hiên Anh ID 1831372 MATM22L 1831213 MATM22K 1831420 MATM22M Nhung 1831435 MATM22M Dươn g Như Diễm Nhi Anh Thi Đánh gi Thuyết trình, tổng hợp bài, thiết kế khảo sát, 4.3 SPSS A 2.5 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, 4.1 Giới thiệu doanh nghiệp Chương Lý chọn đề tài, 4.3 SPSS A Tổng hợp câu hỏi, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 2.4 Nghiên cứu yếu tố mơi trường, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát Tổng hợp câu hỏi, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 2.6 Nghiên cứu thị trường trực tuyến, Chương Báo cáo liệu 2.2 Quy trình nghiên cứu, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 2.3 Hình thức nghiên cứu, Chương Báo cáo liệu A 2.2 Quy trình nghiên cứu, Chương Phương pháp nghiên cứu 2.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu Marketing, Chương Phương pháp nghiên cứu A Lớp Nhung 1831369 MATM22L Quyền Nhiệm vụ 1831459 MATM22M 1831427 MATM22M 1831439 MATM22M 1831443 MATM22M 1831447 MATM22M 1831349 MATM22L A A A A A A A MỤC LỤC Phụ lục Lời mở đầu……………………………………………………………………………….8 CHƯƠNG I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI………………………………………………….9 Lý chọn đề tài nghiên cứu……………………………………………………… 1.1 Sơ lược ngành thức ăn nhanh………………………………………………… 1.1.1 Lịch sử ngành thức ăn nhanh giới…………………………………………9 1.1.2 Lịch sử ngành thức ăn nhanh Việt Nam……………………………………… 1.2 Lý chọn Mc Donald’s làm đề tài nghiên cứu………………………………….10 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 12 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………13 Bố cục…………………………………………………………………………………13 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT………………………………………………… 14 2.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu Marketing………………………………………15 2.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………….15 2.3 Hình thức nghiên cứu……………………………………………………………….19 2.4 Nghiên cứu yếu tố môi trường…………………………………………………19 2.5 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng……………………………………………….21 2.6 Nghiên cứu thị trường trực tuyến………………………………………………….23 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………….25 3.1 Các phương pháp nghiên cứu………………………………………………………25 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu……………………………………………………….25 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu…………………………………………………………… 25 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………25 3.2 Thiết kế khảo sát 26 CHƯƠNG IV: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 34 4.1 Giới thiệu Mc Donald’s 34 4.1.1 Giới thiệu khái quát 34 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 4.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36 4.1.5 Phân tích thực trạng hoạt động 36 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 37 4.3 Phân tích mơ hình SPSS 82 CHƯƠNG V: BÁO CÁO DỮ LIỆU 85 5.1 Kết nghiên cứu 85 5.2 Kết luận kiến nghị 87 PHỤ LỤC Hình 1.2.1: Đánh giá khách hàng chuỗi đồ ăn nhanh Việt Nam Hình 2.2.1 Quy trình nghiên cứu thị trường Bảng 2.2.1 So sánh đặc tính liệu thứ cấp liệu sơ cấp Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Mc Donald’s Hình 4.1.3 Cơ cấu tổ chức McDonald’s Hình 4.1.5 Doanh thu tập đồn Mc Donald’s Biểu đồ 4.2.1: Giới tính Biểu đồ 4.2.2: Độ tuổi Biểu đồ 4.2.3: Nghề nghiệp 10 Biểu đồ 4.2.4: Thu nhập 11 Biểu đồ 4.2.5: Nơi sinh sống 12 Biểu đồ 4.2.6: Biết đến Mc Donald qua hình thức 13 Biểu đồ 4.2.7: Dùng Mc Donald vào dịp 14 Biểu đồ 4.2.8: Dùng Mc Donald với 15 Biểu đồ 4.2.9: Tần suất dùng Mc Donald 16 Biểu đồ 4.2.10; Loại sản phẩm lựa chọn Mc Donald 17 Biểu đồ 4.2.11: Mức giá 18 Biểu đồ 4.2.12: Đánh giá giá phù hợp với chất lượng ăn 19 Biểu đồ 4.2.13: Đánh giá giá ổn định 20 Biểu đồ 4.2.14: Đánh giá Hình thức toán đa dạng 21 Biểu đồ 4.2.15: thường sử dụng hình thức tốn 22 Biểu đồ 4.2.16: Menu đa dạng 23 Biểu đồ 4.2.17: Độ nóng, giịn, đảm bảo 24 Biểu đồ 4.2.18: Món ăn hợp vị 25 Biểu đồ 4.2.19: Màu sắc ăn bắt mắt 26 Biểu đồ 4.2.20: Đảm bảo an toàn, vệ sinh 27 Biểu đồ 4.2.21: Hình thức khuyến 28 Biểu đồ 4.2.22: Có quan tâm chương trình khuyến 29 Biểu đồ 4.2.23: Chương trình khuyến diễn thường xuyên 30 Biểu đồ 4.2.24: Chất lượng sản phẩm khuyễn đảm bảo 31 Biểu đồ 4.2.25: sử dụng hình thức đặt đồ ăn 32 Biểu đồ 4.2.26: Cửa hàng Mc Donald dễ tìm, dễ nhận diện 33 Biểu đồ 4.2.27: Thời gian mở cửa phù hợp 34 Biểu đồ 4.2.28: Đa dạng chi nhánh 35 Biểu đồ 4.2.29: Không gian cửa hàng rộng rãi 36 Biểu đồ 4.2.30: Cửa hàng vệ sinh 37 Biểu đồ 4.2.31: Bày trí cửa hàng có thẩm mỹ 38.Biểu đồ 4.2.32: Bãi giữ xe rộng rãi 39 Biểu đồ 4.2.33: Đầy đủ dụng cụ ăn uống 40 Biểu đồ 4.2.34: Nhân viên Thân thiện, niềm nở, ứng xử chuyên nghiệp 41 Biểu đồ 4.2.35: Nhân viên Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, chương trình khuyến 42 Biểu đồ 4.2.36: Nhân viên Đảm bảo vệ sinh cửa hàng 43 Biểu đồ 4.2.37: Nhân viên Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi 44 Biểu đồ 4.2.38: Hình thức tốn đa dạng 45 Biểu đồ 4.2.39: Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu 46 Biểu đồ 4.2.40: Món ăn phục vụ nhanh chóng 47 Biểu đồ 4.2.41: Món ăn phục vụ đầy đủ, xác 48 Biểu đồ 4.2.42: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald's 49 Biểu đồ 4.2.43: giới thiệu Mc Donald's đến người khác 50 Biểu đồ 4.2.44: tin tưởng chọn Mc Donald's thời gian tới 51 Biểu đồ 4.3.1: Model Summery 52 Biểu đồ 4.3.2: ANOVA Lời mở đầu Ăn uống đóng vai trị vô quan trọng sống người chúng ta, gắn liền với người từ hình thành trình phát triển tới ngày Lịch sử lâu đời ăn uống tạo nét văn hóa dân tộc toàn giới Trong sống ngày phát triển đại, người ngày có thời gian cho việc ăn uống mình, thay vào người ta thường có xu hướng giải bữa ăn cách nhanh gọn, đáp ứng nhu cầu thể để sau tiếp tục làm viêc Đây nguyên nhân cho đời ngành công nghiệp thực phẩm F&B Không cửa hàng thức ăn nhanh khác, Mc Donald’s chọn hướng riêng, khách hàng mà cửa hàng hướng tới người có thu nhập trung bình cao, đồng thời mục tiêu Mc Donald’s hướng tới mở 100 cửa hàng dẫn đầu ngành thức ăn nhanh Việt Nam Bởi không kinh doanh lĩnh vực thức ăn nhanh mà Mc Donald’s mở rộng hoạt động kinh doanh sang mảng café đồ uống nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thành công Mc Donald khẳng định hài lòng khách hàng Do hạn chế kiến thức khả nắm bắt tình hình thực tế, nên tiểu luận nhóm em cịn nhiều hạn chế thiếu sót.Nhóm chúng em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để tài nghiên cứu nhóm em hồn thiện CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lý chọn đề tài nghiên cứu: 1.1: Sơ lược ngành thức ăn nhanh: 1.1.1: Lịch sử ngành thức ăn nhanh giới: Thức ăn nhanh xem thức ăn giúp tiết kiệm thời gian, loại thức ăn tiện lợi ăn ngay, thức ăn chế biến sẵn không tốn nhiều nhiều thời gian để chế biến, thức ăn phục vụ nhanh, ngồi chỗ ăn mang (takeaway, take out, to go) đáp ứng nhu cầu ăn uống người Từ thời trung cổ có cửa hàng bán ăn nhanh chóng, đơn giản loại bánh, với nhân làm từ thịt động vật chế biến sẵn Trên đường phố Rome hay La Mã thời cổ đại, bánh mì, xúc xích hay loại thịt nguội bày bán khắp nơi vào buổi sáng Sau này, ngành thức ăn nhanh nhanh chóng lớn mạnh đầu tư phát triển Mỹ, kios đứng bán hàng đơn giản mọc để bán mang đi, take-away mà không phục vụ chỗ Nhiều chuỗi cửa hàng lớn đời, nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Mỹ lan truyền sang nước lân cận, ngày thức ăn nhanh thật trở thành ngành công nghiệp, trào lưu ẩm thực thời đại Mỗi quốc gia, thức ăn nhanh mang màu sắc địa, vị cách chế biến khác Nhiều người dân xứ hoa anh đào nghĩ đến sushi truyền thống Nhật Bản đóng hộp chọn để ăn nhanh Nước Mỹ tiếng với loại pizza chế biến phong phú chun nghiệp Cịn Anh, chế biến sẵn từ hải sản đời kỷ XIX đánh dấu trưởng thành ngành thức ăn nhanh nội địa 1.1.2: Lịch sử ngành thức ăn nhanh Việt Nam: Tại Việt Nam, cụm từ “thức ăn nhanh” xuất từ sau năm 1975 Cửa hàng thức ăn nhanh Kentucky Fried Chicken ( KFC) Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl vào cuối năm 1997, đánh dấu cột mốc thức ăn nhanh vào văn hóa ẩm thực Việt Nam Một năm sau đó, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria Hàn Quốc xuất lần Việt Nam khách sạn Rex năm 1998 Tính đến năm 2014, Lotteria có 160 cửa hàng, người anh trước KFC sở hữu 140 cửa hàng, đứng thứ thương hiệu ăn nhanh Jollibee (Philippines) với 30 cửa hàng Bước vào thị trường Việt Nam gần năm (2012), chiếc bánh WHOPPER® lừng danh Mỹ nhanh chóng có mặt gần 20 cửa hàng Burger King thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh Cho đến nay, hàng loạt thương hiệu ăn nhanh tiếng Subway, gà rán Popeyes, McDonald’s, gà rán Carl’s Jr.Hamburger, gà rán Papa’s Chicken, Texas Chicken, BBQ Chicken… xuất hiện, tạo sân chơi đầy cạnh tranh thị trường ẩm thực Việt Nam Theo báo cáo Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International, giai đoạn từ 2014- 2019, thị trường F&B Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 18% năm Hiện nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, có 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar 80.000 nhà hàng phát triển Số liệu cho thấy, cần bạn di chuyển vài trăm mét tuyến phố bạn bắt gặp cửa hàng ăn uống khắp nơi Với thành phố lớn Hà Nội, Sài Gòn, đặc biệt khu vực trung tâm, hoạt động kinh doanh ẩm thực diễn vơ sơi động với ăn khơng Việt Nam mà cịn đến từ nhiều quốc gia giới 1.2 Lí chọn Mc Donald’s làm đề tài nghiên cứu Mc Donald’s tập đoàn kinh doanh hệ thống nhà hàng thức ăn hai anh em Richard Maurie McDonald thành lập vào năm 1940 Nền tảng phát triển thành công ngày hôm Ray Kroc mua lại anh em Mc Donald’s phát triển thành “ Dự án kinh doanh ẩm thực” thành công Khơng phổ biến nước Mỹ, Mc Donald’s cịn nhanh chóng thành cơng thị trường quốc tế khác Canada, Nhật Bản, Úc hay Đức.Cửa hàng Mc Donald mở nước vào năm 1967 McDonald’s chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh quy mơ lớn, có mặt 100 quốc gia với số lượng chuỗi lên tới 37.000, phục vụ 70 triệu người tiêu dùng Thương hiệu đồ ăn nhanh Mỹ đặt chân vào Việt Nam đầu tháng 2/2014 với cửa hàng TP.HCM Khi vừa chào sân thị trường Việt Nam năm 2014, tên McDonald hứa hẹn gây nên sốt lớn thị trường dịch vụ đồ ăn nhanh Nhiều đoàn người xếp hàng chờ đợi để mua đồ ăn, 400.000 thực khách chia sẻ thông tin McDonald tháng khai trương Từ cửa hàng Điện Biên Phủ (TP.HCM) năm 2014, McDonald's đặt mục tiêu 100 cửa hàng sau 10 năm Tất dự đoán tương lai tươi sáng McDonald’s đất nước Việt Nam Tuy nhiên kinh doanh, thực tế tàn nhẫn nhiều so với dự đoán Cho đến năm trôi qua McDonald’s mở vỏn vẹn 22 cửa hàng khắp nước Trong McDonald's thành công phát triển Trung Quốc Nhật Bản mà nước có tới nghìn cửa hàng, cịn Việt Nam thất bại việc dành lấy u thích hài lịng từ người tiêu dùng Việt Nam Thứ nhất, thói quen văn hóa ăn uống người dân Việt Nam Dù phở hay bánh mì, khách hàng có nhiều lựa chọn nhanh gọn lẹ cho bữa ăn Đối với phở, người bán cần vài chục giây chuẩn bị phục vụ khách hàng Bánh mì vậy, khoảng phút, người bán xẻ bánh mì, bỏ nhân xong vào bánh để đưa đến tay khách hàng Hambuger có lợi nhanh, tiện lợi, dễ chế biến, mang được, ăn di chuyển Tuy nhiên đặt lên bàn cân tốc độ phục vụ Mc Donald’s cửa tiệm nhỏ, Mc Donald’s hồn tồn bị đánh bại CNCB thực khảo sát nhỏ thời gian phục vụ, cửa hàng bán bánh mì nhỏ cần phút cung cấp bánh mì cho thực khách, cịn Mc Donald’s khoảng 10 phút hoàn thành hamburger cho thực khách Vì người Việt Nam có thói quen dùng xe máy làm phương tiện lại chủ yếu, mà người dừng lại cửa tiệm nhỏ để mua đồ ăn, vô cửa hàng Mc Donald’s họ phải làm thêm bước như: gửi xe, lấy vé xe, nhớ vị trí xe… điều làm nhiều thời gian, điều làm cho hài lịng Mc Donald’s khách hàng giảm đáng kể Văn hoá người Việt thường tụ tập theo đám đông, yếu tố gia đình ln đề cao cả, ăn theo nhóm thường ưa chuộng suất ăn Điều thể rõ gia đình có nhiều hệ, họ thưởng thức ăn ngồi tiệm Và rõ ràng, phần ăn người, hay hamburger khó mà chia nhiều phần 10 Trong 101 khách hàng tham gia khảo sát có 15 khách hàng hài lịng việc nhân viên đảm bảo vệ sinh cửa hàng chiếm 14,9%, 57 khách hàng hài lòng tương ứng 56,4%, 26 khách hàng trả lời bình thường tương ứng 25,7%, khách hàng khơng hài lịng khách hàng khơng hài lịng chiếm tương ứng 1% 2% Câu 37: Anh/Chị đánh giá nhân viên cửa hàng Mc Donald's (Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi)? Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi 60 55 50 40 29 30 20 15 10 0 Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi 2% 15% 29% 54% Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Trong tất khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng khơng hài lịng chiếm 2%và khơng có khách hàng khơng hài lịng việc nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc phản hồi, 29 khách hàng bình thường với việc nhân viên giải đáp thắc mắc chiếm 28,7%, 55 khách hàng hài lòng 15 khách hàng hài lòng việc nhân viên giải đáp thắc mắc phản hồi chiếm 54,5% 14,9% 75 Câu 38: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Hình thức tốn đa dạng)? Hình thức tốn đa dạng 60 54 50 40 29 30 20 16 10 0 Hình thức tốn đa dạng 2% 16% 29% 53% Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Tổng số khách hàng tham gia khảo sát mức độ hài lịng Mc.Donald có khách hàng khơng hài lịng quy trình phục vụ với hình thức tốn Mc.Donald chiếm 2% 76 khơng có khách hàng khơng hài lịng Có 29 khách hàng bình thường với quy trình phục vụ chiếm 28,7%, 54 khách hàng hài lòng 16 khách hàng hài lịng quy trình phục vụ với hình thức toán đa dạng Mc.Donald tương ứng với 53,5% 15,8% Câu 39:Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu)? Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu 70 58 60 50 40 30 25 20 16 10 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu 2% 16% 25% 57% Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Trong tất khách hàng tham gia vào bảng khảo sát Mc.Donald có khách hàng khơng hài lịng quy trình đặt Mc.Donald tương ứng với 1,6%,khơng có khách hàng khơng hài lịng, 25 khách hàng có thái độ bình thường với quy trình đặt chiếm 24,8%.Có 58 khách hàng hài lịng 16 khách hàng hài lịng quy trình đặt Mc.Donald chiếm 53,5% 15,8% 77 Câu 42: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Món ăn phục vụ nhanh chóng)? Món ăn phục vụ nhanh chóng 60 50 40 30 20 10 Món ăn phục vụ nhanh chóng 2% 2% 14% 33% 50% Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Tất khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng khơng hài lịng khách hàng khơng hài lịng phục vụ ăn nhanh chóng tương ứng 2%, 33 khách hàng trả lời bình thường với việc phục vụ ăn tương ứng 32,7%, 50 khách hàng hài lòng 14 khách hàng hài lòng việc phục vụ ăn tương ứng chiếm 49,5% 13,9% 78 Câu 43: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Món ăn phục vụ đầy đủ, xác)? Món ăn phục vụ đầy đủ, xác 60 56 50 40 30 27 20 16 10 0 Món ăn phục vụ đầy đủ, xác 2% 16% 27% 55% Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Tổng 101 khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng khơng hài lịng việc phục vụ đầy đủ xác ăn tương ứng chiếm 2% , khơng có khách hàng khơng hài lịng, 27 khách hàng bình thường bình thường với việc phục vụ chiếm 26,7%, 56 khách hàng hài lòng 16 khách hàng hài lòng việc phục vụ đầy đủ xác ăn Mc.Donald chiếm 55,4% 15,8% 79 Câu 42: Mức độ hài lòng Anh/Chị sản phẩm dịch vụ Mc Donald's? Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald 60 50 50 40 40 30 20 11 10 0 Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald 11% 40% 50% Trong 101 khách hàng làm bảng khảo sát khơng có khách hàng chọn mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc.Donald, 11 khách hàng trả lời tương ứng 10,9% , 50 khách hàng chọn 40 khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ Mc.Donald tương ứng chiếm 49,5%và 39,6% 80 Câu 43: Anh/Chị có muốn giới thiệu Mc Donald's đến người khác khơng? Có muốn giới thiệu Mc Donald đến người khác không 60 50 40 30 20 10 Có muốn giới thiệu Mc Donald đến người khác không 1%1% 10% 50% 39% Trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát khách hàng chọn khách hàng chọn việc giới thiệu chó người khác đến Mc.Donald chiếm 1%, có 10 khách hàng chọn số việc giới thiệu tương ứng chiếm 9,9%, có 39 khách hàng chọn 50 khách hàng chọn đồng nghĩa với việc giới thiệu có người khác lúc tương ứng chiếm 38,6% 49,5% 81 Câu 44: Anh/Chị tin tưởng chọn Mc Donald's thời gian tới chứ? Vẫn tin tưởng chọn Mc Donald thời gian tới 60 50 40 30 20 10 Vẫn tin tưởng chọn Mc Donald thời gian tới 1% 13% 50% 36% Trong tổng số 101 khách hàng tham gia bảng khảo sát có khách hàng chọn việc không tin tưởng chọn Mc.Donald thời gian tới chiếm 1%, khơng có khách hàng chọn ,13 khách hàng chọn tương ứng với 12,9%, 36 khách hàng chọn 51 khách hàng chọn đồng nghĩa với việc khách hàng tin tưởng chọn Mc.Donald thời gian tới chiếm 35,6% 50,5% 82 4.3 Phân tích mơ hình SPSS Model Summaryb Change Statistics Model R ,408a Adjusted R Std Error of R Square R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change ,167 2,660 93 ,015 ,104 ,61832 ,167 a Predictors: (Constant), quytrinh, diadiem, xuctien, gia, cosovatchat, connguoi, sanpham b Dependent Variable: muchailong Bảng dùng để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, bảng số liệu R có giá trị xa giá trị 1, cho thấy mức độ không phù hợp mô hình Biến độc lập đưa vào ảnh hưởng đến 10,4% thay đổi biến phụ thuộc, lại 89,6% ảnh hưởng bên sai số ngẫu nhiên ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square F Sig Regression 7,118 1,017 ,015b Residual 35,555 93 ,382 Total 42,673 100 2,660 a Dependent Variable: muchailong b Predictors: (Constant), quytrinh, diadiem, xuctien, gia, cosovatchat, connguoi, sanpham F=2,260 với sig=0,15< 5%, chứng tỏ có khác biệt hài lòng khách hàng giá, sản phẩm, người, phân phối, quy trình, địa điểm, xúc tiến mơ hình phù hợp với tổng thể Coefficientsa 83 Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 3,280 ,351 gia ,288 ,158 sanpham -,364 xuctien diadiem Beta 95,0% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Upper Bound 9,342 ,000 2,583 3,977 ,362 1,817 ,072 -,027 ,602 ,201 -,442 -1,811 ,073 -,764 ,035 -,017 ,138 -,023 -,126 ,900 -,291 ,257 -,069 ,145 -,089 -,474 ,637 -,357 ,219 cosovatchat ,029 ,182 ,035 ,158 ,875 -,332 ,389 connguoi ,428 ,215 ,475 1,994 ,049 ,002 ,854 quytrinh -,031 ,217 -,035 -,142 ,887 -,461 ,400 a Dependent Variable: muchailong Sig giá= 0.072 > 5% biến giá khơng tác lên biến hài lòng Sig sản phẩm= 0.073 >5% biến sản phẩm khơng tác động lên biến hài lòng Sig xúc tiến= 0.9 > 5% biến xúc tiến khơng tác động lên biến hài lòng Sig địa điểm= 0.637> 5% biến địa điểm khơng tác động lên biến hài lòng Sig sở vật chất= 0.875> 5% biến sở vật chất không tác động lên biến hài lịng Sig người = 0.049 < 5% biến người tác động lên tác động lên biến hài lịng Sig quy trình= 0.887% > 5% biến quy trình khơng tác động tác động lên biến hài lòng Hệ số B giá= 0,288 có nghĩa biến Hài lịng tăng 0,288 đơn vị Hệ số B sản phẩm= -0,364 có nghĩa biến Hài lịng giảm 0,364 đơn vị Hệ số B xúc tiến= -0,17 có nghĩa biến Hài lòng giảm 0,17 đơn vị Hệ số B địa điểm= -0,069 có nghĩa biến Hài lòng giảm 0,069 đơn vị Hệ số B sở vật chất= 0,029 có nghĩa biến Hài lịng tăng 0,029 đơn vị Hệ số B người= 0,428 có nghĩa biến Hài lịng tăng 0,428 đơn vị 84 Hệ số B qui trình= -0,031 có nghĩa biến Hài lòng giảm 0,031 đơn vị 85 CHƯƠNG V: BÁO CÁO DỮ LIỆU 5.1 Kết nghiên cứu -Kết liệu thứ cấp: +Sản phẩm đa dạng, phù hợp với vị nhiều đối tượng khách hàng +Giá phù hợp +Địa điểm phân phối tương đối rộng rãi +Tình hình xúc tiến Mc Donald’s khách hàng quan tâm sử dụng +Chất lượng phục vụ nhân viên tốt +Quy trình cung ứng nhanh gọn, đơn giản, theo trình tự thống +Môi trường vật chất: đáp ứng đầy đủ tiện nghi không gian để phục vụ cho khách hàng cách tốt -Kết liệu sơ cấp: + Tỷ lệ khách hàng nữ tham gia khảo sát nhiều nam (Nam:23,Nữ:78) + Độ tuổi tham gia khảo sát nhiều từ 18-24 tuổi ( có tới 97/101 người) + Nghề nghiệp: học sinh-sinh viên tham gia khảo sát nhiều nhất(90/101 người), đối tượng khác nhân viên văn phịng, nội trợ, cơng nhân viên chức, theo thứ tự giảm dần + Trong 101 người tham gia khảo sát có 66 người thu nhập triệu/tháng +Tần suất sử dụng sản phẩm từ 1-2lần/tháng cao (76/101 người) +Loại sản phẩm mà khách hàng thường chọn Mc Donald’s phần Combo (52/101 người) +Mức giá từ 91.000 – 169.000đ chi trả cao (37/101 người) +Đánh giá giá cả: Có 49/101người đồng ý gía Mc Donald’s phù hợp với chất lượng ăn Có 41/101 người cảm thấy bình thường với giá Mc Donald’s ổn định Có 52/101 người đồng ý với hình thức toán Mc Donald’s đa dạng +Khách hàng sử dụng hình tốn tiền mặt (90/101 người) nhiều +Đánh giá đồ ăn: Có 58/101 người đồng ý với menu đa dạng 86 Có 55/101 người đồng ý với độ nóng, giịn, đảm bảo Có 52/101 người đồng ý với ăn Mc Donald’s hợp vị Có 51/101 người đồng ý với màu sắc ăn bắt mắt Có 56/101 người đồng ý với độ đảm bảo an toàn vệ sinh +Độ biết đến chương trình khuyến mại qua MXH cao nhất(62/101 người) + Hình thức đặt đồ ăn : mua trực tiếp cửa hàng nhiều (87/101 người) + Địa điểm phân phối sản phẩm : Có 60/101 người đồng ý cửa hàng Mc Donald’s dễ tìm, dễ nhận diện Có 58/101 đồng ý thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp Có 50/101 người đồng ý đa dạng chi nhánh + Khơng gian cửa hàng Mc Donald’s: Có 57/101người đồng ý không gian cửa hàng rộng rãi Có 60/101 người đồng ý cửa hàng ln vệ sinh Có 52/101 người đồng ý việc bày trí cửa hàng có thẩm mĩ Có 46/101 người đồng ý cửa hàng có bãi đỗ xe rộng rãi Có 57/101 người đồng ý cửa hàng có đầy đủ dụng cụ ăn uống + Về nhân viên cửa hàng: Có 56/101 người trả lời hài lòng với thái độ nhân viên Có 60/101 người trả lời hài lịng với việc nhân viên cung cấp đầy đủ thơng tin, chương trình khuyến mại Có 57/101 người hài lịng việc nhân viên đảm bảo vệ sinh cửa hàng Có 55/101 người hài lòng việc nhân viên giải đáp thác mắc, phản hồi + Về quy trình phục vụ nhân viên cửa hàng: Có 54/101 người hài lịng với hình thức tốn đa dạng Có 58/101 người hài lịng với quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu Có 50/101 người hài lịng việc ăn phục vụ nhanh chóng Có 56/101 người hài lịng việc ăn phục vụ đầy đủ, xác 87 + Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald’s: Số người chọn thang điểm cao (50/101 người) 5.2 Kết luận kiến nghị * Kết luận: -Thông qua kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Mc Donald’s , có nhiều ý kiến đánh giá tốt sản phẩm chất lượng -Sản phẩm phù hợp với nhiều khách hàng, nhiều lứa tuổi -Kết khảo sát cho thấy khách hàng nhận biết thương hiệu Mc Donald’s dễ dàng, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng thơng qua logo, quảng cáo mạng xã hội, số biết đến thông qua bạn bè người thân, -Qua kết khảo sát có ý kiến khơng tốt sản phẩm, chất lượng, giá thái độ phục vụ,… *Kiến nghị: -Về vấn đề chất lượng: có ý kiến so sánh sản phẩm không ngon đối thủ cạnh tranh (KFC) -Về địa điểm phân phối: khách hàng góp ý cần mở thêm nhiều chi nhánh -Về vấn đề xúc tiến: có ý kiến từ khách hàng nên có chương khuyến mại giảm giá cho học sinh/sinh viên -Về nhân viên: Khách hàng có ý kiến thái độ tác phong,… nhân viên *Giải pháp: Để làm hài lòng, thu hút tạo ấn tương tốt lòng khách hàng, Mc Donald’s cần cải thiện việc huấn luyện đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng tạo nên quy trình cung ứng hiệu Đồng thời Mc Donald’s cần tổ chức nhiều chương trình khuyến mại phiếu giảm giá, tặng kèm, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Mc Donald’s cần mở thêm số chi nhánh phân bố địa điểm khác để thuận lợi cho việc di chuyển tiếp cận cửa hàng khách hàng tạo độ bao phủ thị trường  - Phương hướng mục tiêu phát triển Mc Donald’s: Tăng độ nhận biết thương hiệu: gia tăng chương trình quảng cáo phương tiện truyền thơng MXH facebook, youtube,… 88 - Khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm Mc Donald’s việc giảm giá vào ngày đặc biệt tuần, dịp lễ năm, tặng kèm hấp dẫn mua theo Combo _END _ 89 ... Anh/Chị sử dụng hình thức đặt đồ ăn Mc Donald’s? ☐Mua trực tiếp cửa hàng ☐Ứng dụng đặt đồ ăn ☐Ứng dụng Mc Donald’s ☐Đặt website Mc Donald’s ☐Đặt qua tổng đài Mc Donald’s Phần 3: Nếu Anh/Chị chọn... nhi u thích gà rán McDonald’s Với pha trộn nguyên liệu thơm ngon an toàn, gà rán McDonald’s (Mcwings, McNugget) lựa chọn sáng suốt phụ huynh để giành tặng cho bữa ăn bé McDonald’s có mặt Việt... French Fries, bánh burger Big Mac, hay Chicken McNuggets, hết trãi nghiệm mà bạn có nhà hàng McDonald’s 34 McDonald’s Việt Nam cam kết áp dụng tiêu chuẩn McDonald’s tồn cầu, là: Quality Chất lượng,