chương 3 lý thuyết hành vi của khách hàng

CHƯƠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG “Bài học lớn cho tôi: không bỏ qua chi tiết nhỏ nhặt cảm nhận người tiêu dùng” Khách hàng DN ai? Hãy phân tích khái niệm sau: KH cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối, mà hành động họ tác động đến việc mua sp, dv vủa công ty HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI MUA CỦA CÁC TỔ CHỨC 3.1 THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG Người tiêu dùng là: +Người mua sắm, tiêu dùng sp, dv nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân +Họ người tiêu dùng cuối sp trình sx tạo +Việc tiêu dùng xem việc sử dụng/hủy bỏ tài sản kinh tế việc tự thể +Họ cá nhân, hộ gia đình, nhóm người Bạn có biết? WHAT CUSTOMERS WANT ? Theo bạn: KH thích nhận quà tặng thẻ quà tặng? 3.1 THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.1.1Khái quát thị trường người tiêu dùng Đặc điểm thị trường người tiêu dùng Đặc điểm: 1.Có quy mơ lớn thường xun gia tăng 2.Khách hàng có nhiều đặc điểm khác 3.Nhu cầu, mong muốn, sức mua người tiêu dùng không ngừng thay đổi 3.1.2 Hành vi mua người tiêu dùng Hành vi mua gì? Là hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sp, dv 3.1.2 Hành vi mua người tiêu dùng Kích thích 4Ps - Mơi trường Hộp đen ý thức -Đặc tính người mua -Q trình QĐ mua Phản ứng đáp lại - Cơng việc lựa chọn 2) Tìm kiếm thơng tin • • Nguồn thơng tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp… • • Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, người bán hàng… • • Nguồn thơng tin đại chúng: dư luận, báo chí, truyền hình (tun truyền) • • Nguồn thơng tin kinh nghiệm thơng qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm 3) Đánh giá phương án • Các thuộc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm; • Mức độ quan trọng thuộc tính khách hàng; • Niềm tin khách hàng nhãn hiệu; • Độ hữu dụng thuộc tính 4) Quyết định mua 5) Đánh giá sau mua Theo bạn: • Cần làm với lời phàn nàn KH? 3.2 HÀNH VI MUA CỦA CÁC TỔ CHỨC • Thị trường,hành vi mua DNSX • Thị trường, hành vi mua Tổ chức Thương mại • Thị trường, hành vi mua quan nhà nước DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT • • • • • • • • • • Quy mô thị trường: Lớn Cầu mua TLSX có tính thứ phát; Cầu TLSX co giãn theo giá: thấp Độ biến động cầu TLSX >> Cầu hàng tiêu dùng; Tập trung theo vùng địa lý; Khối lượng mua/KH: lớn; Nhiều người tham gia mua hàng; Mua sắm thường theo phương thức trực tiếp, không thông qua trung gian Lựa chọn kỹ người cung cấp xây dựng quan hệ lâu dài, ổn định Xu hướng chuyển sang thuê mướn hợp đồng mua đứt bán đoạn DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Mơ hình hành vi mua Trung tâm mua Kích thích Marketing Những phản ứng đáp lại Q trình QĐ Mua Kích thích Môi trường Những ảnh hưởng qua lại cá nhân cá nhân -Nhà cung ứng -Số lượng -ĐK,tg giao hàng -DV sau bán -Thanh toán DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua a) Những yếu tố môi trường b) Các yếu tố đặc điểm DN c) Các yếu tố quan hệ cá nhân d) Các yếu tố đặc điểm cá nhân DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Ai tham gia vào q trình mua? • - Người sử dụng (User) • - Người ảnh hưởng (Influencer) • - Người định (Decider) • - Người mua (Buyer) DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Những dạng mua hàng chủ yếu • Mua lặp lặp lại, không thay đổi số lượng, chủng loại hàng mua • Mua lặp lại có thay đổi tính năng, quy cách hàng hố, điều kiện cung ứng khác • Mua để giải nhiệm vụ DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Quá trình thơng qua định mua 1.Ý thức vấn đề 2.Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá đặc tính hàng hố 4.Tìm kiếm người cung ứng Yêu cầu chào hàng Lựa chọn người cung ứng 7.Làm thủ tục đặt hàng 8.Đánh giá người cung ứng TỔ CHỨC THƯƠNG MẠI - KN - HÀNH VI MUA: - +Kinh doanh loại hàng hóa riêng biệt; +Kinh doanh theo chiều sâu; +Kinh doanh rộng; +Kinh doanh hỗn hợp AI THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH MUA? ĐẶC TRƯNG TỔ CHỨC NHÀ NƯỚC - KN: Tổ chức CP+ CQ địa phương mua, thuê mặt hàng cần thiết thực chức phân công - Ai mua hàng:Các cấp tổ chức NN từ TƯ đến ĐP đảm nhiệm chức năng: Bộ, ban, ngành (dân sự), Bộ Quốc phòng, quân chủng, binh chủng (quân sự), Trường, bệnh viện… TỔ CHỨC NHÀ NƯỚC • Nhân tố ảnh hưởng: - Môi trường - Bản thân tổ chức - Người tham gia mua - Giám sát ... bạn: • Cần làm với lời phàn nàn KH? 3. 2 HÀNH VI MUA CỦA CÁC TỔ CHỨC • Thị trường ,hành vi mua DNSX • Thị trường, hành vi mua Tổ chức Thương mại • Thị trường, hành vi mua quan nhà nước DOANH NGHIỆP... người tiêu dùng không ngừng thay đổi 3. 1.2 Hành vi mua người tiêu dùng Hành vi mua gì? Là hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sp, dv 3. 1.2 Hành vi mua người tiêu dùng Kích thích... tiêu dùng” Khách hàng DN ai? Hãy phân tích khái niệm sau: KH cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối, mà hành động họ tác động đến vi? ??c mua sp, dv vủa công ty HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THỊ