Đề tài biện pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Điện tử smartbanking của ngân hàng bidv tại trường Đại học thủ dầu một

TOM TAT Đề tài nghiên cứu này tập trung phân tích biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một khi sử dụng dịch vụ điện tử của ngân hàng thương mại cô phần

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT

IIKHOA KINH TEM

OOOO

tụi DAU MOT

2009 THỦ DAU MOT UNIVERSITY

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC HPC.SUPH.06

DE TAI: BIEN PHAP NANG CAO SU HAI LONG CUA SINH VIEN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ SMARTBANKING CỦA NGÂN

HÀNG BIDV TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƯỜNG DAI HOC THU DAU MOT |

KHOA DAO TAO KIEN THUC CHUNG

PHIEU CHAM DIEM TIEU LUAN

Lí do chọn để | Bồi cảnh; Lý luận; Thực tiên Lí do phải nêu được tâm quan trọng,

2 vẻ z ~ + & hoor 4 tk + Roa: 1.0

3 | Mục tên nghiên Đúng động từ, đúng nội dung để tài hướng đến 0.5

Câu hỏi nghiên | Đặt 2 câu hỏi 0.5

7 nghiên cứu VAT cử we " 10

io | pee tham 5 tai liệu trở lên, trích dẫn theo đúng quy định hiện hành 10

LỜI CẢM ƠN

Trước hết chúng em xin gửi lời cám ơn chân thành và kính trọng sâu sắc đến thầy cô trường Đại học Thủ Dâu Một đã tận tình truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học vừa qua Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Anh Thư trong suốt học kì vừa qua đã tận tình giảng dạy môn Phương pháp nghiên cứu khoa học ở hình thức giảng dạy online trên phần mềm Microsoft Teams và dạy trực tiếp ở trường, mặc dù còn nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình giảng dạy online nhưng cô đã luôn truyền đạt và đồng hành cùng chúng em ở mỗi buổi học Tạo điền kiện thuận lợi cho chúng em học tập và tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích về

Nghiên cứu khoa học dé thực hiện đề tài một cách tốt nhất Do những bước đầu tiên thực

hiện bài nghiên cứu dù mỗi thành viên đã cô gắng nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ cô Anh Thư đề nhóm nghiên

cứu có thê thực hiện tốt hơn ở những bài nghiên cứu sau

Lời cuối cùng chúng em xin được kính chúc quý thây/cô luôn tran day sức khỏe, thành đạt và thăng tiền trong cuộc sống Một lần nữa nhóm nghiên cứu chúng em xin

được chân thành cản ơn

TOM TAT

Đề tài nghiên cứu này tập trung phân tích biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh

viên trường Đại học Thủ Dầu Một khi sử dụng dịch vụ điện tử của ngân hàng thương mại

cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).Nhóm đã làm một khảo sát nho nhỏ để

phân tích và dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tuyến qua gø biểu mẫu với số mẫu là

78 phiếu (tất cả số phiêu đều hợp lệ) Dữ liệu còn được tiên hành xử lý dựa trên phần mềm SPSS để cho ra kết quả phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy được mức độ hài

lòng cao khi sử dụng dịch vụ điện tử này nhưng bên cạnh đó vẫn có một số ý kiến vẫn

không hài lòng Qua khảo sát chủ yếu là do số tài khoản ngân hàng quá dài khó nhớ số tài khoản riêng của mình, mã OTP,chính sách khuyến mãi khó đạt được, Vì vậy, ngân hàng BIDV nên có những biện pháp cụ thê để khắc phục những tình trạng trên

09809.) 098 1

1 Lý do nghiên cứu c 12 1222122211111 1 112115 11118115011 1011 1111110111 H chà 8

2 Mục tiêu nghiên cứu 122111211 1211221 1115111511511 111115 1101111111211 key 9

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1 212221112111 22202111111 r tr ớy 9

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thỂ Q0 ST ng HH HH HH re 9

3 Mục đích nghiên cứu c2 121112212 11521152211 111011511 1111150115 10151 11kg 9

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 5:5 SE SE 2tr 9

CA NĐ 00200 0 :35⁄ỶỔIỔỶIỶẶẶỶÝẢÝ 9 4.2 Giả thuyết nghiên cứu - 5: s11 1110112111212 121k 10

5 DOi tung nghiGn COU cccccccccsccsccscescesessessesessessesessvsecsresesecsevevsensevsvsetsseveceeees 10

6 Phạm vi nghiên Cun ccc 2 222 1221122111211 1521151111511 151 1511111111111 xxx 10

7 Các phương phap nghién cttu cia dé tai ccecccccccesceseseesseseeseseeseseeeseseeeesenees 10 7.1 Phương pháp thu thập đữ liệu: S222 221222122 re 10 7.2 Phuong phap dinh long) ccc 0222211221121 1121 11111811 HH se 141 7.3 Phương pháp định tính - L2 12221222112 11112212 22111112121 re 4d 1

8 Lịch sử nghiên cứu .- c1 11 2211212111211 2111121110111 1 118152511111 khe 4 1

9.Đóng góp của bài nghiên cứu 2c 2211221112 1122 11182 52211152111 He 1 2 9.1 Đóng góp khoa học - L1 1212121211111 111211201 1118111811111 2xx 1 2 9.2 Đóng góp thực tiến n2 221111211121 11a 1 3

CHUGNG 1: TONG QUAN 08 14

1.1 Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ điện tử SmartBanking ngân hàng

BIDV Q0 011211211121 111 11111111111 1 H1 HH HH HH KH HH HH HH khay 14

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng BIDV - 5-2 t2 Hee ưu 15

1.2.1 Thông tin chung về ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương 1 5 1.2.2 Thương hiệu BIIDV Q2 211121 12111211121 1112111111111 11H xe 15

1.3 Lĩnh vực hoạt động .-L 0Q 2122111221121 1121120111811 1 111k neg 1 7

1.4 Các sản phâm Ngân hàng BIDV 5c s22 1e 18

1.5 Dịch vụ SmartBanking Ngân hàng điện tử BIDV 2 co sec 18

eo ng -Ẻ ẢỶÝ 19

1.7 Bộ máy tổ chức : 2s tt 111121111211 1111012121111 121g yn 19

I1 0n.JirraadẳdđiiẳăẢ 19 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ THUẬN LỢI ,KHÓ KHĂN KHI SỨ DỤNG DỊCH VỤ 20

2.1 Một số thuận lợi ,khó khăn khi sử dụng dịch vụ ccc eeeees 20

2.1.1 Về phía khách hàng 5 S S1 ST E211 21221112211 1E rrerreei 20 2.1.2 Về phía ngân hàng - 1 ST 112121121121 1121 11 treo 20

2.1.3 Pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử - (2c cay 21

CHƯƠNG 3: MOT SO BIEN PHÁP NÂNG CAO SU HAI LONG KHI SỬ DỰNG

DICH VU SMARTBANKING NGAN HÀNG BIDV BÌNH DƯƠNG 22 3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 5: + 1 St 121E1121E1E117121111 111121111121 1E 22 3.1.1.Bạn có phải là sinh viên Trường ĐH TÌÌÍ ác set sey 22 3.1.2.Bạn là sinh viên nĂm IMấW? ác ch HH H1 va 22 3.1.3.Hiện tại bạn dang sử dụng ngân hàng HÀO” à cà s se, 23

3.1.4 Bạn biết BIDV qua đâu? c1 H2 e 24

3.2 Sự hài lòng của sinh viÊn - L2 2221112211121 1 1111211121111 1181128111 He 24

3.2.1 Giao diện SmartBanking BlDÌ ch HH Hà re 24

3.2.2 Chế độ ru đãi khuyến miỗi ng HH ng 25

3.2.3 Tĩnh năng bảo mật thông tin SmartBanking BIDE àà cv 26 3.2.4 Mức độ truyền thông BIDÌ, cty 27

3.3 Định hướng cho sự nâng cao hài lòng vẻ địch vụ điện tử BIDV 27

DANH MUC CHU VIET TAT, KY HIEU, CAC HINH

WTO: Word Trade Ogranization ( Tổ chức thương mại thé gidi )

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phan mém phân tích thống kê )

BIDV: Tên viết tắt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

SV: Sinh viên

OTP: Mật khâu một lần

DH TDM: Dai hoc Thi Dầu Một

Hinh 1: Logo cua BIDV

Hình 2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu

Hình 3: Cơ cấu tố chức

Hình 4: Bộ máy tổ chức

Hình 5: Sơ đồ tổ chức

Biểu đồ 1: khảo sát sinh viên

Biểu đồ 2: Thống kê sinh viên năm học

Biểu đồ 3: Loại ngân hàng đang sử dụng

Biểu đồ 4: BIDV được biết qua đâu

Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng về giao diện

Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng về các chính sách ưu đãi khuyến mãi Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng về khả năng bảo mật

Biểu đồ 8: Mức đồ truyền thông

DE TAI: BIEN PHAP NANG CAO SU HAI LONG CUA SINH VIÊN KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

A.PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng, cách mạng công nghệ 4.0 đang dân trở nên phố biến và ngày càng mạnh mẽ ở nhiều quốc gia Trong đó, Việt Nam cũng không nằm ngoài sự phát triên ấy thì ngành tài chính không thê thiếu trong thời điểm hội nhập hiện nay, điều đó càng gây áp lực rất lớn cho các thương mại điện tử phái cải cách cho phù hợp và không bị tụt hậu về phía sau Ngành ngân hàng ngày nay đang dần thay thay thế phương thức hoạt động truyền thống bằng phương thức mới

Đó chính là ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử tuy còn mới mẻ đối với Việt

Nam Song, dé phat trién thương mại điện tử thì việc tiễn hành ngân hàng điện tử là điều

thiết yêu, giúp nền kinh tế Việt Nam nhanh chóng hoà nhập với nền kinh tế toàn cầu Vấn

đề chỉ còn là thời gian và những biện pháp cả ở tầm vĩ mô và vi mô đề tạo ra một môi trường tốt cho ngân hàng điện tử phát triển

Nhưng trong 2 năm gần đây tình hình Covid -19 đã gây trở ngại khó khăn cho nền kinh tế trì trệ, gây thách thức đối với nhiều ngân hàng khác và ngân hàng BIDV chỉ nhánh Bình Dương cũng không ngoại lệ

Nhận thức được điều đó, sự lựa chọn của trường Đại học Thủ Dầu đã hợp tác với ngân

hàng BIDV- nơi chúng tôi đang theo học Nhà trường đã yêu cầu các sinh viên tham gia

đăng kí sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV dé thuận tiện cho việc đóng tiền học phí và

các loại chi phí khác, thay vì đóng tiền trực tiếp sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh xảy ra như thiểu hụt tiền, chặn tiền do đó việc sử dụng dịch vụ điện tử ngày cảng phổ

biến.Bởi sự tiện lợi của giao dịch này mà đôi lúc dịch vụ điện tử gặp một số vấn đề trục

trặc một số lí do khác như:SV quên mật khẩu, mã OTP.tín hiệu mạng kém không thể thực hiện các giao địch được .nều đăng nhập sai quá số lần cho phép thì tính năng bảo mật của khách hàng sẽ bị khóa Vì vậy nhóm chúng tôi mong muốn cải thiện và nâng cao

lí đo quan trọng chúng tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài:” Biện pháp nâng cao sự hài

lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tại Trường đại học Thủ

Dầu Một”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề tài phân tích và đề ra một số đề xuất nhất định nhằm phát triển và nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chỉ

nhánh Bình Dương

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề thực hiện được mục tiêu nghiên cứu biện pháp nâng cao sự hài lòng của sinh

viên khi sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử BIDV tại Trường Đại Học Thủ Dầu Một, đề

tài tập trung giải quyết những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tổng quan những vấn đề nhu cầu của sinh viên

- Phân tích, đánh giá sự hải lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương

- Đề xuất một số biện pháp và phương hướng cải thiện chất lượng sử dụng hiệu quả dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương

3 Mục đích nghiên cứu

Nhằm nâng cao và cải thiện với mong muốn đưa địch vụ ngân hàng điện tử BIDV

đến gần với mọi người góp phần thúc đây và phát triển các dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: sự hài lòng của sinh viên thê hiện qua những yếu tổ gì ?

Câu hỏi 2: Làm sao để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dich vu ngân hàng điện tử BIDV?

Câu hỏi 3: Đưa ra các biện pháp gì để giải quyết những vấn đề nâng cao sự hài lòng của

sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết 1: giả sử , đường truyền mạng Internet bị yếu hoặc không có mạng thì các

khoản giao dịch còn thực hiện được không

Gia thuyét 2: gia sử việc sinh viên Đại học Thủ Dầu Một cảm thay bất lợi với các tính

năng điện tử của Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV)-

chi nhánh Thủ Dầu Một

Giả thuyết 3 : Nếu như ngân hàng điện tử BIDV không áp dụng các chính sách ưu đãi cũng như truyền thông quảng bá thì có được nhiều người biết đến không?

5 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài đi sâu phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với ngân hàng điện tử như

chất lượng phục vụ, sự cảm nhận, sự tin cậy và khả năng đáp ứng lại nhu cầu của sv

đồng thời các yếu tố tác động tới cảm nhận mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng

dịch vụ này

6 Phạm vỉ nghiên cứu

Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi Trường đại học Thủ Dầu Một

Về thời gian : trong khoảng 4 năm từ 2018 - 2022

Khách thẻ: sinh viên Trường đại học Thủ Dầu Một

7, Các phương pháp nghiên cứu của đề tài

7.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng chủ yếu 2 nguồn chính thông qua:

Dữ liệu thứ cấp: Các nguồn thu thập bao gồm các tài liệu đã được xuất bản, tài liệu của các cơ quan lưu trữ và các cơ quan khác theo chương trình hay các đề tài nghiên cứu đã được công khai trên mạng Internet trong những năm gần đây,

Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập được bằng cách khảo sát online bao gồm 78 bảng câu hỏi khảo sát sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một từ ngày 3/04/2022 đến ngày 10/4/ 2022

Do thời gian còn hạn chế nên nhóm đã khảo sát với số mẫu còn khá ít nhưng vẫn đủ các ý kiến đóng góp của các đối tượng nghiên cứu để làm cơ sở lí luận chứng minh giả thuyết hay các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra

10

7.2 Phương pháp định lượng:

Phương pháp Định lượng: Dựa vào bảng câu hỏi đã thực hiện và khảo sát sinh

viên đang học tập tại trường Đại học Thủ Dầu Một đề thu thập đữ liệu, số liệu thu nhận

được sẽ xử lý bằng SPSS

Ngoài ra bài nghiên cứu còn sử đụng phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê để

có thể đưa ra một kết luận chính xác về vẫn đề nghiên cứu Sau khi các dữ liệu đã được

thu thập, nghiên cứu tiến hành phân tích đo lường và đánh giá từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao sự hải lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Môt khi sử

dụng dịch vụ điện tử ngân hàng BIDV

7.3 Phương pháp định tính

Phương pháp định tính: Dựa trên nền táng phân tích các đữ liệu thu thập được từ các nguồn như :

Những thông tin thực tế từ các đối tượng nghiên cứu và có sử dụng các câu hỏi mở

đề bồ sung và hoàn thiện những vẫn đề nghiên cứu

Mục đích chính của phương pháp này là giải đáp được những câu hỏi nghiên cứu trong bộ dữ liệu có liên quan đến giải thích hay mô tả, phương pháp này cần đòi hỏi

người nghiên cứu phải thực sự đủ trình độ, năng lực đề chọn lọc những thông tin xác thực

nhất

8 Lịch sử nghiên cứu

Trong thời đại hội nhập kinh tế phát triển hiện nay, việc nắm bắt nhu cầu khách

hàng muốn gì và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là vô cùng quan trọng vì vậy nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tổ tiên quyết

Nhóm nghiên cứu của Nguyễn Quang Vĩnh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013)

mối liên hệ giữa chỉ phí chuyên đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương phap Cronbach Alpha va phan tich nhan t6 kham pha EFA

Nhóm của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) đã nghiên cứu Sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cô phan Sai Gon - Chi nhanh Da

Nẵng Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nỗi trội

11

Nhóm nghiên cứu do Đặng Thị Quỳnh Anh, TS GV Trường đại học Ngân hàng

TP HCM và Trình Đăng Khoa cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chỉ nhánh Thủ Dầu Một

Tóm lại, trong các công trình tài liệu nghiên cứu mà nhóm đã đưa ra điểm chung

là các công trình nghiên cứu đã nghiên cứu được 6 yếu tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, giá địch vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm nhằm đề nâng cao

sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên các công trình chỉ dừng lại ở mức khái quát về đáp ứng sự hài lòng của khách hàng mà chưa có các biện pháp rõ rệt dé nâng cao sự hài

lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ở Bình Dương Và bây giờ chúng

tôi sẽ nghiên cứu sâu hơn về các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ở Bình Dương là: phương tiện truyền thông, chính sách khuyến mãi, cầu hình giao diện, tính năng bảo mật nâng cao, trách nhiệm xã hội, khảo sát theo ý của khách hàng để có thê nâng cao sự hài lòng khi sử dung dich vụ điện tử tại BIDV Bình Dương

9 Đóng góp của bài nghiên cứu

9.1 Đóng góp khoa học

Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát nhất về đề tài “Biện pháp nâng cao sự hài

lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bidv tại trường đại học thủ dầu

một” Đối với sinh viên, đề tài này giúp họ có những nhận thức đúng đắn khi tin tưởng

chọn sử dụng địch vụ điện tử của ngân hàng BIDV Đồng thời, Ngân hàng nên có những

chiến lược hấp dẫn để tạo sự tin cậy thu hút nhiều khách hàng nhiều hơn không chỉ riêng

sinh viên

Kết quá nghiên cứu của đề tài là cơ sở khoa học đề nhận xét, đánh giá chung về sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tại Bình Dương Từ đó

đề xuất ra những giải pháp nâng cao chất lượng đáp ứng phục vụ cho khách hàng khi sử dụng hiệu quả hơn trong tương lai

12

9.2 Đóng góp thực tiến

Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát nhất giúp các bạn sinh viên có thêm

những kiến thức mới về các địch vị điện tử mới xuất hiện và pho bién hién nay.Cac ban

sẽ có thêm sự lựa chọn ,độ tin tưởng của mình nên gửi tiền tiết kiệm ở đâu hay thực hiện các khoản giao dịch ngân hàng nào thì có lợi cho bản thân

10.Cấu trúc

3 phần 1

Phan mở đầu

Phân nội dung (có 3 chương)

- Chương L :Giới thiệu tổng quan ngân hàng BIDV

- Chương 2:Phân tích thuận lợi khó khăn ảnh hướng đến mức độ hài

PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: TONG QUAN

1.1 Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ điện tử SmartBanking ngân hàng BIDV

Đề hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ ngân hàng là gì? Thì trước hết chúng ta tìm hiểu dịch vụ là gì?

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm mang hàng hóa không tôn tại đưới đạng hình thức vật thê (vô hình), không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn kịp thời

Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của WTO, dịch

vụ ngân hàng đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán mà được coi như một dịch vụ tài chính

Vậy dịch vụ smarbaking là gì?

Là địch vụ Ngân hàng số SmartBanking thế hệ mới của BIDV được xây dựng trên

cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thể cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng SmartBanking được cung cấp trên website và ứng dụng di động, giúp Quý khách hàng có thể thực hiện giao địch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, máy tính bảng, điện thoại di động, đồng hồ thông minh

Một số nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

e - Chất lượng dịch vụ: đội ngủ nhân viên, địa điểm giao địch

® Mức độ phục vụ khách hàng: khi gặp các vấn đề về mật khâu, khóa tải khoan,

® Sw phat trién thương mại điện tử

e Tinh can tranh

e Va yếu tô then chốt là sự cảm nhận của khách hàng qua việc trái nghiệm,

14

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng BIDV

1.2.1 Thông tin chung về ngân hàng BIDV Chỉ nhánh Bình Dương

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên viết tắt: BIDV

Tên giao địch quốc té: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

1.2.2 Thương hiệu BIDV

Hình I

BIDV‹>

N6ÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Mô tả biểu tượng:

Phân chữ của logo được thiết kế với phông chữ in đậm, nét thăng đứng với thông điệp cho người tiêu dùng cảm nhận được sự vững chắc, mạnh mẽ và uy tín của thương hiệu mang đến

Về phần biểu tượng: BIDV là sự kết hợp hoàn hảo của các chữ cái ” B, I,D, V7 lại

với nhau tạo thành một tổng thể Đặc biệt, 3 ky tu B, I, D gan kết với nhau thành một

khối và được chữ V màu đỏ nâng đỡ ở dưới Chữ V màu đỏ lá cờ Tổ quốc như ôm trọn, nâng đỡ đứa con BIDV tới đỉnh vĩnh quang

Và một điều đặc biệt của ngân hàng BIDV đó chính là thể hiện logo đưới hình thức

liên kết slogan “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” — tiéng anh “Share opportunities,