Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử bidv – chi nhánh bình dương

Dựa trên cơ sở đó, kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á, chỉ nhánh Huế gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năn

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT KHOA

KINH TE KKAKKAKAAKK

DAI HOC

\ ti DAU MOT

2009 ~=THU DAU MOT UNIVERSITY

TIEU LUAN MARKETING NGAN HANG

PHAN TICH SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG DỊCH

VU NGAN HANG DIEN TU BIDV - CHI NHANH BINH DUONG

Nhom HP: KITE.CQ.02 Sinh vién : 1 Nguyén Thi Thanh Minh

2 Võ Trọng Khang

3 Huỳnh Hữu Lộc GVHD : ThS Phạm Thị Phương Thao

Bình Dương, tháng 7/2023

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT KHOA

KINH TE KKAKKAKAAKK

PAT HOC

\ tui DAU MỌT

z0 THỦ DAU MOT UNIVERSITY

TIỂU LUẬN MARKETING NGAN HANG

PHAN TICH SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG DỊCH

VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ BIDV - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Nhóm HP: KITE.CQ.02 Sinh vién : 1 Nguyén Thi Thanh Minh

2 Võ Trọng Khang

3 Huỳnh Hữu Lộc GVHD : ThS Phạm Thị Phương Thao

Bình Dương, tháng 7/2023

TRUONG DAI HOC THU DAU CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET

PHIẾU CHÁM TIỂU LUẬN

Tên học phần: Marketing Ngân hàng (3+0) Mã học phần: TCNH012

Nhóm môn hoc: KITE.CQ.02 Học kỳ 3 Năm học 2022-2023

Nguyễn Thị Thanh Minh 2023402010580

2 Võ Trọng Khang 2023402010550

3 Huynh Hữu Lộc 2023402010707

Đề tài: Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDYV- Chỉ nhánh Bình Dương

Thang điểm và gop ý từng phần:

Xử lý và phân tích thông tin đề ra

kết luận

Phân biệt được các phương pháp

nghiên cứu khác nhau

Lựa chọn phương pháp phù hợp

với mục tiêu

Lên kế hoạch chỉ tiết và triển khai

việc nghiên cứu thị trường đúng

cách

Diém tong cong

CAN BO CHAM THI 1

ThS Pham Minh Quyén

1.5 1.5

10 Bình Dương, ngày 2] tháng 07 năm 2023

CÁN BỘ CHÁM THỊ 2

ThS Phạm Thị Phương Thảo

LOI CAM DOAN

Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng nhóm tôi cùng

với sự hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn — Thạc sĩ Phạm Thị Phương Thảo

Mọi nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi

rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng một số kết quả đã được công bồ của các tác giả khác, cơ quan tô chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự

gian lận nào chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Nhóm sinh viên thực hiện

LOI CAM ON

Đề thực hiện và hoàn thành tốt được nghiên cứu khoa học này sau suốt quá trình học

tập, chúng tôi đã nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn tận tình và động viên nhiệt tình của các

quý thầy/cô trong khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một

Do đó, lời đầu tiên nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành quý thầy/cô Trường

Đại học Thủ Dầu Một Đặc biệt, chúng tôi xm gửi lời tri ân sâu sắc đến Thạc sĩ Phạm Thị

Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, hướng dẫn và hỗ trợ nhóm trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành nghiên cứu

Với kiến thức chuyên môn và trình độ lý luận còn hạn chế Chính vì thế, không tránh

khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thây cô và các bạn độc giá để chúng tôi hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu của mình

Lời cuối cùng chúng tôi xin kính chúc quý thầy, cô cùng toàn thể cán bộ Nhà trường

dồi dào sức khỏe, vững niềm tin đề có thể truyền đạt thật nhiều kiến thức bổ ích và luôn

tràn đầy nhiệt huyết để mãi là người thầy/cô gương mẫu, là người cán bộ tốt đối với

nhiều thế hệ sinh viên khoa kinh tế nói riêng và sinh viên Trường Đại học Thủ Dau Mot

noi chung

DANH MUC CAC TU VIET TAT

1 APP Ứng dụng smartbanking trên điện thoại

DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIEU

Mô hình lý thuyẾt - 5 c1 E1 1121221111 212211 1 1110121211 rat 18

Bảng câu hỏi khảo sát - 022011211 212121 2111101110111 1118111111111 15181111 ke 22

Bảng I.1: Độ tuôi sử đụng 5c ST E2 11H H111 n1 nung 28

s0 50092060 8n -a Ả 29

Bảng I.3: Trình độ học vấn s1 T1 1211 11 t2 11 1 1n ng ng 29

Bang 1.4: Sử dụng L0 2011 11122112211 1H21 511111 11 1kg ch 30 Bang 2.1: Cronbach's Alpha Sự tin cậy L0 211122222112 nhe 30

Bang 2.2: Cronbach's Alpha Su phục VỤ L 2 22.12 2121 nr nghe 31

Bang 2.3: Cronbach's Alpha Su dap ứng c0 20122122 HH re 32 Bảng 2.4: Cronbachs Alpha Sự hữu hình 2 22 2222212111211 121k keo 33 Bảng 2.5: Cronbachs Alpha Giá cả 0 0 2211212111221 1211110212 0111181111 33 Bảng 2.6: Cronbach's Alpha Sự hài lòng - 2222221212211 11 212 1tr re 34

Bảng 3.1: Kiểm định KMO 1 S21 11211211212 2.2111 1 11 ga 35

Bảng 3.2: Kết quả tông phương sai trích - 5s: 1s tt E1 E111 1x re 36

Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tô và đặt tên biền ST Hye 37 Bảng 3.2.1: Kiểm định KMO 5 cv 1E 11H 1H 1121211 HH He 38

Bảng 3.2.2: Kết quả tông phương sai trích 55 St 1E E221 1E HH nre 38

Báng 3.2.3: Ma trận xoay nhân tô của biến phụ thuộc 5c 222cc ccsc- 39

Bảng 4.2.1: Tóm tắt thông số thông kê 5-2 SE EEE1111211212 1 1 1E eerrree 40

Bảng 4.2.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 5c scc ExExceEyet set 41

MUC LUC

A PHAN MG DAU Lv ecceeccsscsssessesssessesssesevsesessesesesesessesesssvessusssetsvsssessnsssessusssesenssseeseseseees 11

L GIGI THIEU DE TAL o.ceccccccsccesscsssesssssessssssessssssessesssessesssessesssessesssessesevsevssesseaneess 11

2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 12

2.1 Quá trình hình thành và phát triên 52 5 2S SE 12121 121 t1 tren 12

2.2 Lĩnh vực hoạt động - L Q2 12112112112 2111150115111 111 151111 key 14

3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2s 5+ 221EE12E112211221121112211 112.212 gereu 14

3.1 Các nghiên cứu trong nƯỚC L2 122122111121 112111 111181110111 81 1181110111 rrớ 14

3.3 Các bài học kinh nghiệm rút ra và mô hình nghiên cứu lý thuyết 17

Giả thuyết nghiên cứu - c c1 11222211 12111 1 n1 HH nung 18

4 CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN - 5c SE 1221212 E tre 19

B PHAN TÍCH DỮ LIỆU 22 s91 EE1221122121171211 11 11 11x 11tr 28

1 THÓNG KẾ TÂN SUẤTT 5.51 E2E1121121121121121121.212221E1tereerae 28

1.1 độ tuổi sử dụng - SH HH H1 HH HH ng nàn re 28

1.2 giới tính - s2 2E 212 H2 T212 1221 2t nen ng re 29 1.3 Trình độ học vấn 2s E2 9212212110212121121121 2122121212121 errea 29

;28» 00 31

2.3 Đáp Ứng s- ccnn HnnH HH HH HH HH ng re 32 2.4 Hữu hình s- 5c cst 2212112111211 211222 12121 1t 1 tre Hee 32

2.6 Hài lòng s c1 2122112112212 2122212121121 rrre 34

3 PHÂN TÍCH NHÂN TÔ KHÁM PHÁ (EFA) ©5 St 121122121121x2E12E2Exctree 34 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc - ¿2s 2S x2 E3 E2 38

4 PHÂN TÍCH TUYẾN TÍNH HỎI QUY - 2 2s 2212212112111 E.Eerxe 39

4.1 Xây dựng mô hình c1 22122112121 112111 1111811121111 1101110111111 11 11511111 keg 39 4.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ¿52-51 E231 212E122121E11E1 1x erryg 40

C KẾT LUẬN 55 1212 1E 12 2 1n HH 1n tt 121 121 11t rye 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2: + S22E2E122112112211211221121122112112.2221Enenrre 45 PHỤ LỤC 55c SE 1221221211211 12122 1 11121121 H n1 22tr tường 47

10

A PHAN MO ĐẦU

1 GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI

Thời đại 4.0 bùng nô, đặc biệt là về lĩnh vực khoa học công nghệ, các ứng dụng của nó ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sông con người Ngày nay, các thiết bị điện tử hầu

như có mặt trong toàn bộ các hoạt động của con người, cụ thể là điện thoại đi động

(Smartphone)

Vì các tiện ích Smartphone mang lại nên có rất nhiều lĩnh vực ngành nghè đã sử dụng nó như một phương pháp kinh doanh, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt là dịch vụ

SmartBanking là một bước tiễn mới về cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên

mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng, đã không còn gì xa lạ đối với cộng đồng Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, vì vậy các dịch vụ E-Banking càng ngày càng phát triển và trở thành ứng dụng không thể thiếu trong cuộc sông thường nhật Đối với khách hàng, dịch vụ SmartBanking giúp ho giao dich va truy vấn tài khoản một cách nhanh nhất mà không cần mắt thời gian ra quầy giao dịch ở các chỉ nhánh Đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm thiểu áp lực về tiền mặt xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này Vì vậy, việc phát triển khách hàng sử dung dich vu SmartBanking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử đụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền táng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay

11

Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV ) là một

trong những ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại này với mục đích mang sự tiện lợi,

an toàn, hiệu quả nhất để phục vụ quý khách hàng thông qua app Smartbanking Tuy nhiên, vì địch vụ này mới mẻ nên còn nhiều người vẫn giữ thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt như cũ Vì vậy, nhóm em quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Bình Dương” nhằm tìm hiểu và đưa ra các dịch vụ đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng khi khách hàng

2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV —- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cô phần Đầu tư và Phát triên Việt Nam

Tên viết tắt: BIDV

Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC

Trụ sở chính: Số 35 Hàng Vôi, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

2.1.2 Lich sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có hơn 60 năm hình thành và phát

triển Năm 1957- 1981 là giai đoạn đầu tiên trong lịch sử của BIDV, với tên gọi "Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam" gắn với thời kỳ "lập nghiệp - khởi nghiệp" (1957 - 1981) với

chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng Tô quốc ở miền Bắc

và chi viện cho cuộc chiến tranh thông nhất ở miền Nam Giai đoạn 10 năm 1981 - 1990

là giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế: sau rất nhiều bề tắc, nửa cuối thập kỷ

80 của thế kỷ XX, Việt Nam thực hiện đổi mới kinh tế, chuyên từ mô hình kinh tế kế

hoạch hóa tập trung sang mô hình kinh tế hàng hóa nhiều thành phân, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Trong bồi cảnh đó, ngày ngày 24 tháng 6 năm

1981, Ngân hàng Kiến thiết được chuyên từ vị thế trực thuộc Bộ Tài chính sang trực

thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với tên mới là "Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam"

Năm 1990 — 2012, giai đoạn này gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân

hàng thương mại "quốc doanh" sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế Giai đoạn

2012 đến 2022, BIDV được cô phần hóa, trở thành ngân hàng thương mại cô phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với tên đầy đủ là "Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" Hiện nay, logo mới của BIDV có hình ảnh cách điệu của bông hoa mai vàng 5 cánh Ở giữa là ngôi sao 5 cánh lấy hình tượng từ ngôi sao vàng trên lá Quốc

kỳ, mang ý nghĩa vừa là dẫn dắt, vừa là đích đến cho hành trình vươn tới của BIDV Tất

cả cùng mang một số 5 trong văn hóa phương Đông là con số của sự phát triển, là khát

13

vọng vươn ra năm châu hội nhập và sánh vai cùng các định chê trong khu vực va trên thé g101

Neguon: bidy.com.vn 2.2 Lãnh vực hoạt động

Tài chính, tín dụng, chứng khoán, cho vay,

3 LƯỢC KHAO TAI LIEU

3.1 Các nghiên cứu trong nước

Tác giá Phạm Thị Kiều Linh (2021) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng địch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cửu tại Ngân hàng TMCP Đông Á — chi nhánh Huế Qua bài nghiên cứu, ngoài những thông tin thu thập được, những thông tin hữu ích về chất lượng dịch vụ giúp khách hàng nhìn nhận được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn là thang đo giúp ban quan tri ngân hàng có thê đánh giá được hoạt động chất lượng dịch vụ hiện có của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu mà ngân hàng hướng tới trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thì vai trò thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng nắm vai trò quan trọng Đề tài

đã khảo sát, lấy ý kiến đánh giá trên 120 cá nhân khách hàng và phân tích các yếu tổ ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ mternet banking Dựa trên cơ sở đó, kết quả nghiên cứu

cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á, chỉ nhánh Huế gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và đánh giá chung

Tác giả Lê Thị Thanh Long (2020) đã ứng dụng mô hình nghiên cứu SERQUAL trong nghiên cứu Phân tích các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội — chi nhánh

14

lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá được thực

trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Nhân hàng Quân đội Huế Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế Sau đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển địch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng

Quân đội Huế

Tác giá Lại Thị Nhật Vy (2020), đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của ngân hàng di động (Ứng dụng MB BANK) tại Ngân hàng TMCP Quân đội — chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu tập trung xác định các thành phần tác động đến

sự hải lòng qua 150 bảng khảo sát, thu về 136 phiếu khảo sát, trong đó có 130 phiếu hợp

lệ được đưa vào khảo sát Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình

Theo tác giả Huỳnh Minh Tín (2017) với đề tài “ Các yếu tô ánh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Inernet Banking cá nhân của Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Thành phô Hồ Chí Minh”, tác giả đã xây dựng mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tô và đánh giá tác động của

chúng đến sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch

vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yêu

tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cả nhân của Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh bao gồm : (1) Sự tin cậy, (2) Sự hiệu quả, (3) Sự bảo đảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự đồng cảm và (6) Chi phí dịch vụ Trong đó, các yếu tô 1,2,3,5 có sự đóng góp tích cực và sự hải lòng của

15

khách hàng Điều này cũng phù hợp với xu hướng tiêu dùng và đữ liệu của thị trường

Theo Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) viết về “Các nhân tổ ảnh

hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

nhân” Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao gồm: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập - thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ Internet banking Sau cùng, nghiên cứu gợi ý

một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiền nhằm tối đa hoá sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp

3.2 Các tài liệu nước ngoài

Tac gia Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in brach banking, International Journal of Bank Marketing Bai báo này báo cáo kết quả của một phân tích thành phần xác nhận được thực hiện để kiểm tra sự phù hợp của mô hình BANKSERV với dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng thước đo chỉ nhận thức (BANKPERF) Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi, với mẫu

348 khách hàng ngân hàng được thu thập Kết quả cho thấy rằng "mức độ phù hợp" của

mô hình BANKSERV đối với đữ liệu quan sát là gần đúng

Tac gia Heba Khalil Asfour and Shafig I Haddad (2014) The Impact of Mobile Banking on Enhancing Customers’ E-Satisfaction: An Empirical Study on Commercial Bank in Jordan Bài nghiên cứu đưa ra các thành phân chính: bảo mật, quyền riêng tư, độ tin cậy, dễ điều hướng, hiệu quả, khả năng tiếp cận, tính linh hoạt) về nâng cao Sự hải lòng điện tử của khách hàng Đưa ra các khuyến nghị và đề xuất đến quản lý cấp trên của người Jordan, quan tâm đến dịch vụ di động đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1ó

Tac gia Vyay M KUMBHAR (2011) Factors affecting the customer satiscation in E-banking: Some evidence from Indian banks Management reseach and practice Vol.3 Issue 4 (2011) Nghiên cứu này đánh giá các yêu tố chính (tức là chat lượng dịch vụ, cảm nhận về thương hiệu và giá trị được cảm nhận) ảnh hưởng đến khách hàng sự hài lòng trong cài đặt dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này cũng đánh giá ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ đối với nhận thức về thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng

trong ngân hàng điện tử

Nhóm tac gia Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011) véi nghiên ctu “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành

Theo Jannatul Mawa Nupur Nupur (2010), nghiên cứu về “Ngân hàng điện tử và

sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh: Phân tích, đánh giá quốc tế về các tài liệu nghiên cứu kinh doanh” Qua phân tích thống kê cho thấy có mối quan hệ giữa khách hàng hài lòng về ngân hàng điện tử và độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình như giả thuyết vô hiệu đó được chấp nhận

3.3 Các bài học kinh nghiệm rút ra và mô hình nghiên cứu lý thuyết

Dựa trên các bài nghiên cứu trước đó, nhóm chúng tôi chọn ra 5 yếu tô ảnh hưởng đến

Sự hài lòng của khách hàng đối với app Smartbanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển gồm: Các biến độc lập của mô hình: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả

17

Từ cơ sở lý thuyết trên nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyét :

Mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Giả thuyết nghiên cứu

Gia thuyét H1: D6 tin cay cua dich vu Smartbanking tac déng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại chỉ nhánh Bình Dương

Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của dịch Smartbanking tác động đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ tại chỉ nhánh Bình Dương

Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Smartbanking tác động đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ tại chỉ nhánh Bình Dương

18

là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 201 1)

Vì mô hình nghiên cứu đề xuất có tất cả 27 biến quan sát, do đó, kích cỡ mẫu tôi thiểu

cần thiết là n= 27 x 5 = 135 mẫu

4.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Cách thức điều tra thông qua khảo sát ngẫu nhiên:

Gửi bảng khảo sát trực tuyển Google Form thông qua hình thức gửi email, zalo, messenger, facebook chủ yếu đến các sinh viên thuộc trường Đại học Thủ Dầu Một thu

4.2 Phuong phap phan tích

Thống kê mô tả

Thống ké mé ta trong tiéng Anh la Descriptive Statistics

Theo Dinh Thiy Dung (2021) Théng kê mô tả được hiểu là các hệ số mô tá ngắn gọn

hay tóm tắt một tập đữ liệu nhất định, cũng có thê là đại điện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tông thê

Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yêu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sal, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất, độ nhọn và

độ lệch

So sánh, phân tích, tổng hợp

Theo Nguyễn Tuyết Anh (2021) Phương pháp so sánh bao gồm nhiều phương thức so sánh khác nhau là: so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối, so sánh bình quân, so sánh theo chiều ngang, so sánh theo chiều đọc

Theo tác giả Lưu Hà Chi (2021) Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết là phương pháp phân chia các thông tin thu thập được thành các bộ phận riêng biệt từ những tài liệu

có sẵn Từ đó, phát hiện ra những xu hướng hay đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu Trong phương pháp này, những thông tin quan trọng liên quan trực tiếp đến mục

đích nghiên cứu của nghiên cứu khoa học sẽ được lựa chọn và lưu lại Đây là phương

pháp liên kết, sắp xếp tài liệu, thông tin lý thuyết đã thu được Từ đó tạo tiền đề, hé thong

lý thuyết về chủ đề của nghiên cứu

Định lượng

20

Theo Dang Thu Tra 2021 Nghiên cứu định lượng là phương pháp điều tra thực nghiệm

có hệ thống về các hiện tượng quan sát được thông qua các số liệu thống kê Nghiên cứu định lượng có thuật ngữ tiếng Anh là Quantitative research, phương pháp này thường

được áp dụng đối với các sự vật và hiện tượng có thé dién ta hay quy đổi thành số Về

mặt lý thuyết nghiên cứu định lượng sẽ luôn gắn liền với kiểm định nhằm đánh giá và

xác nhận sự phù hợp của sản phẩm, hàng hóa với yêu cầu trong quy chuân kỹ thuật tương ứng Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong các phân môn về khoa học xã

hội, y tế, tâm lý học, kinh tế học,

Định tính

Theo Đặng Thu Trà (2021) Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập dữ liệu bằng

chữ và là cách tiếp cận nhằm mục đích thăm dò, mô tả và giải thích dựa vào các phương

tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức và động cơ thúc đây Phương pháp này có thê hướng chúng ta đến việc xây dựng giả thuyết và cách giải thích vấn đề Thường thì phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được dùng đề trả lời cho câu hỏi “Như thế nào”, “

Tại sao” hoặc “Cái gì”

4.3 Công cụ nghiên cứu

Cac thang do str dung la két qua của các nghiên cứu trong và ngoài nước Sử dụng thang

đo Likert 5 cấp độ để khảo sát các biến của từng nhân tố với bậc 1.Hoàn toàn không

đồng ý, bậc 2 Không đồng ý, bậc 3.Bình thường, bậc 4.Đồng ý, bậc 5 Hoàn toàn đồng

ý

Thang đo sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một về dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chỉ nhánh Bình Dương bao gồm 5 nhân tố: (1) Độ fin cậy, (2) Năng lực

21

phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Giá cả Thang đo được mã hóa như sau:

Bảng câu hỏi khảo sát:

Mã hóa Thang do “Sw tin cậy” Nguon

TCl Ngân hang luôn bảo mật thông tin khách hang

Tran Tuan Mang va

TC2 Ngân hàng luôn giải quyết các thắc mắc, vẫn x am

đề một cách thoả đáng Nguyen Minh Kieu

Thang đo “Năng lực phục vụ”

NLPVI Thời gian dao dịch trên e-banking nhanh

chóng, tiện ích

NLPV2 Đa dạng dịch vụ, luôn cập nhật các tính năng

mới trên e-banking

nhiêu lựa chọn Tác giá tự đề xuất

Thang đo “Phương tiện hữu hình”

PTI M6 tai khoan e-banking don giản, thuận tiện

PT 2 Cac san pham dich vu e-banking da dang, Parasuraman va

phong phú, nhiêu ưu đãi cộng sự ( 1985) PT3 Giao dién e-banking dé thao tac, str dung

PT 4 San pham e-banking có trên các nên tảng

khác nhau

Thang đo “Giá cả”

GCl Phi dich vu e-banking luôn én dinh Lé Thi Thanh Long

GC2 Ngân hàng có tích điểm và liên kết khuyến (2020)

mãi cho người tiêu dùng online Thang do “Mire do hai long ”

HLI Tôi có hài lòng về địch vụ e-banking của | Nguyễn Hồng Quân

ngân hàng BIDV (2020)

23

HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dung dich vu e-banking

HL3

Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng

dich vu e-banking của ngân hàng BIDV

Nguyễn Hoàng Hà (2016)

4.4 Thu thập dữ liệu

4.4.1 Ngu ồn dữ liệu thứ cấp

% Các dữ liệu cần thu thập

Thông tim từ các dịch vụ của Ngân hàng BIDV khu vực Bình Dương: lịch sử hình thành

và phát triên, cơ cầu tổ chức, đội ngũ nhân viên, định hướng phát triển trong tương lai

Nguồn thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp là những đữ liệu có sẵn có thê thu thập từ các nguồn như trên internet, trên các bài báo nghiên cứu, hay trong sách, trong giáo trình

Thông tm từ các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài liên quan Và

các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các website,

4.4.2 Ngu ôn dữ liệu sơ cấp

% Các dữ liệu cần thu thập

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Bình Dương?

24

Nguồn thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta cần phải tự mình thu thập đữ liệu cho phù hợp với vấn

đề nghiên cứu đặt ra, bằng cách tạo và thu thập biểu mẫu khảo sát google form bảng câu hỏi được thiết kế sẵn đăng lên các trang web, hội nhóm để khảo sát những khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương đa số sẽ là sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV-— chỉ nhánh Bình Dương Bởi sinh viên đã sử dụng các dịch vụ ở đây họ sẽ

có nhiều hiểu biết về sự hài lòng tại Ngân hàng BIDV- chi nhánh Bình Dương Bảng khảo sát gồm 2 phần:

Phân l: Các thông tin chung của khách hàng đã và đang sử đụng dịch vụ Ngân hàng điện

tử

Phân 2: Các câu hỏi khảo sát các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ

ngân hàng điện tử BIDV- chi nhánh Bình Dương Nhằm đưa ra các biến phù hợp với

tung yéu t6 Va str dung thang do Likert 5 bậc từ “ Hoàn toàn không đồng ý” đến “ Hoàn toàn đồng ý”

5.4 Xử lý và phân tích dữ liệu

5.4 1 Thống kê mô tả

Thông kê mô tả trong tiêng Anh la Descriptive Statistics

Thống kê mô tả trong SPSS là phương pháp tông hợp và xử lý đữ liệu đề biến đôi dữ liệu

thành thông tin Thể hiện qua biểu diễn đữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp đữ liệu,

tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị Một số phương pháp sử dụng phô biến :

1 Bảng tần số (Frequency)

25