MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC độ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hán Khanh Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Như Quỳnh Lớp: D20LOQL05 Bình Dương, ngày 18 tháng 04 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hán Khanh Lớp: D20LOQL05 Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Như Quỳnh MSSV: 2025106050605 Bình Dương, ngày 18 tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Thủ Dầu Một đưa môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn TS Nguyễn Hán Khanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp thầy, em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Mơn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học môn học thú vị, vô bổ ích, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Mặc dù cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác Kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đặng Thị Như Quỳnh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, bối cảnh kinh doanh có nhiều thay đổi Cùng với phát triển vượt bậc công nghệ, việc trao đổi chia sẻ thông tin trở nên linh hoạt, thuận tiện doanh nghiệp người tiêu dùng Không vậy, sức ép cạnh tranh khốc liệt khiến công ty ngày quan tâm tới khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, hài lòng khách hàng yếu tố dẫn đến thành công Với sống ngày phát triển, người có tâm lý lo sợ an tồn tương lai Chính vậy, với phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển khơng ngừng Đây ngành dịch vụ khơng khói bụi đem lại mức lợi nhuận cao nên ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nhiều công ty nước khai thác phát triển phải kể đến Prudential, Manulife, Bảo Việt, Bảo Minh CMG, AIA,Prevoir, ACE Life, Cathay Life,… Vì thế, cạnh tranh công ty lĩnh vực điều tất yếu, mà vấn đề quan tâm hàng đầu chiến lược cạnh tranh hài lịng khách hàng từ dịch vụ họ cung cấp Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Hiểu điều này, doanh nghiệp có lợi đáng kể giúp nâng cao hài lòng khách hàng, để từ xây dựng trì lòng trung thành họ; đồng thời hội tiềm giúp công ty cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh vượt trội cho toàn cơng ty Ngồi ra, nghiên cứu Nadiri & Hussain (2005) hài lòng khách hàng làm tăng lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận vốn đầu tư Với vai trò to lớn vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng cần thiết Đồng thời, nói việc xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Việt Nam để từ áp dụng khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng điều cần thiết bối cảnh Thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày thể vai trò, vị trí kinh tế - xã hội, góp phần thực thành công giải pháp chủ yếu Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Thứ nhất, thị trường bảo hiểm nhân thọ góp phần bổ sung nguồn vốn đầu tư dài hạn, ổn định cho kinh tế, góp phần củng cố cân đối lớn kinh tế đầu tư tiết kiệm Theo thống kê doanh nghiệp bảo hiểm, khoảng 80% cơng trình xây dựng sở hạ tầng, cơng trình kinh tế lớn Nhà nước doanh nghiệp bảo hiểm bảo vệ mặt tài trường hợp xảy kiện bảo hiểm mà sử dụng đến nguồn kinh phí hỗ trợ thiệt hại từ ngân sách nhà nước, góp phần triển khai thành cơng sách tài khóa thắt chặt, tiết kiệm chi tiêu ngân sách Thứ hai, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 160.180 tỷ đồng, tăng 20,54%, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đạt 107.793 tỷ đồng, tăng 17% so với năm trước doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ tăng 21% Các doanh nghiệp bảo hiểm chi trả quyền lợi bảo hiểm ước đạt 44.006 tỷ đồng Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2020 (Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Cơng ty bảo hiểm uy tín năm 2020, tháng 07/2020) Mặc dù nhiều tiềm thực tế ngành phát triển nhanh chóng, nhiên số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm nhân thọ hạn chế Tâm lý e ngại rủi ro, nhận thức cịn hạn chế thực tế khó tiếp cận thơng tin cụ thể chương trình, sản phẩm quyền lợi hưởng trở ngại lớn ngăn cản khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phần lớn khách hàng thường quan tâm lo ngại đến việc doanh nghiệp giải quyền lợi cho khách hàng có kiện bảo hiểm xảy Ngồi ra, có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ tất số biết rõ quyền lợi thân gia đình hợp đồng bảo hiểm Với cạnh tranh đa dạng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam nay, việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đáng tin cậy vấn đề phức tạp với khách hàng Vì vậy, để thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm cũ hết hạn, người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tập trung nghiên cứu cải thiện vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ như: cung cấp đầy đủ xác thơng tin sản phẩm bảo hiểm, điều khoản hợp đồng bảo hiểm, cam kết thời gian, mức độ giải bồi thường cho khách hàng, có chương trình chăm sóc tri ân khách hàng thân thiết v v nâng cao uy tín, hình ảnh cơng ty thị trường Prudential Việt Nam tự hào thành viên Tập đồn Prudential, tập đồn tài hàng đầu giới thành lập từ năm 1848, có trụ sở Vương quốc Anh với bề dày lịch sử kinh doanh, phát triển bền vững, cam kết đầu tư lâu dài, an toàn hiệu Trước nhu cầu phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng Prudential Việt Nam nói chung Prudential Chi nhánh Bình Dương nói riêng có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến năm 2020, dân số tỉnh Bình Dương ước tính 2.465.000 người, tiềm để Prudential chi nhánh Bình Dương tìm kiếm thêm nhiều khách hàng cho tồn phát triển Do vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng phải thực liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng, từ làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ công ty Đề tài “Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Cty TNHH Prudential Chi nhánh Bình Dương” thực nhằm đạt mục đích hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương - Phân tích, đánh giá kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương  Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương, tập trung chủ yếu Tp Thủ Dầu Một - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng địa bàn tỉnh Bình Dương sử dụng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương - Thời gian: Từ tháng 12 năm 2020 đến tháng năm 2021 - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Prudential thị trường Bình Dương, từ đề xuất số giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng phát triển khách hàng tiềm Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập từ nguồn liệu sẵn có qua lần tổng hợp, xử lí nguồn liệu nội bộ: báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty, báo cáo kế tốn, tài chính…; sách, báo, tạp chí, tài liệu chun mơn: nhằm cung cấp sở lí luận phương pháp sử dụng đề tài; web: cập nhập tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu điều tra thực tế: Trong thời gian nghiên cứu, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập, quan sát, lắng nghe ý kiến khách hàng cơng ty Prudential, sau đưa đánh giá, nhận xét phản ánh tình hình thực tế đồng thời đề giải pháp phù hợp - Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: Sau thu thập thông tin, liệu, tiến hành thống kê, phân tích, tính tốn đề xuất giải pháp Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương nào? - Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương? - Mức độ tác động yếu tố nào? - Có giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương? Giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu [Nguồn - 1] - H1: Có mối tương quan thuận Sự hữu hình Sự hài lịng - H2: Có mối tương quan thuận Năng lực phục vụ Sự hài lịng - H3: Có mối tương quan thuận Sự đáp ứng Sự hài lòng - H4: Có mối tương quan thuận Sự tin cậy Sự hài lịng - H5: Có mối tương quan thuận Sự cảm thơng Sự hài lịng - H6: Có mối tương quan thuận Chất lượng Bảo hiểm Sự hài lịng - H7: Có mối tương quan thuận Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lịng - H8: Có mối tương quan thuận Phí Bảo hiểm Sự hài lịng Tổng quan tình hình nghiên cứu  Tình hình nghiên cứu giới Hiện giới có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến hài lịng khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ như: - Gregory A Kuhlemeyer, Garth H Allen “Consumer Satisfaction With Life Insurance: A Benchmarking Survey”, Journal of Financial Counseling and Planning, (1999) - R.D.Geetha “A Study on Customer Satisfaction of Life Insurance Corporation (LIC) in Salem”, International Journal of Commerce, (2018)  Tình hình nghiên cứu nước Hiện nước có cơng trình liên quan như: - Nguyễn Đức Nhân, “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, (2019) - Trần Thị Thùy Dương, “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, (2012) - Nguyễn Thành Trung, “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam (Nghiên cứu thị trường Long An)”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.HCM, (2006) Tuy nhiên, đề tài nêu chưa sâu vào nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa đưa giải pháp hiệu , đặc biệt khách hàng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Tp.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Kết cấu đề tài Ngoài phần Mục lục, phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo, đề tài cịn có nội dung gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Tổng quan công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, quy trình phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng b Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ - Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua nhận lời hứa, lời cam kết đảm bảo vật chất trước rủi ro - Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh đặc biệt: rủi ro liên quan đến sinh mạng, sống, sức khoẻ người - Nhu cầu bảo hiểm nhân thọ nhu cầu thụ động, khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp để mua bảo hiểm nhân thọ mà thường mua bảo hiểm sau người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động - Bảo hiểm nhân thọ sản phẩm dài hạn, chí đời người nên tham gia bảo hiểm nhân thọ, khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến tương lai như: liệu đến hợp đồng đáo hạn, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có cịn tồn hay khơng? Có đủ khả toán tiền bảo hiểm cam kết hay khơng? Do đó, việc tạo lịng tin nơi khách hàng đóng vai trị quan trọng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Tuy nhiên, thấy điểm chung sau: Chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng với dịch vụ thực mà họ nhận 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thể thông qua hệ thống hành động doanh nghiệp bảo hiểm thực để cải tiến mặt hoạt động nhằm tạo thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng suốt trình trước, sau bán hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lịng Thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm hài lịng Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996) 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng b Giá dịch vụ Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ giá hài lòng khách hàng Khi giá khách hàng cảm nhận cao thấp mức độ hài lòng khách hàng giảm tăng tương ứng Do khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu xác c Các nhân tố khác Ngồi chất lượng dịch vụ giá ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, cịn có nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp, thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, chương trình khuyến CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Có mặt Việt Nam từ năm 1995 thức vào hoạt động năm 1999 với thông điệp "Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu", Prudential mang đến giải pháp bảo vệ tài đầu tư gia tăng tài sản hiệu cho 1,6 triệu khách hàng với đội ngũ 200.000 tư vấn viên chuyên nghiệp, 360 văn phòng Tổng Đại lý, văn phòng giao dịch trung tâm phục vụ khách hàng 63 tỉnh thành nước, mạng lưới ngân hàng đối tác uy tín hệ thống bảo lãnh viện phí 366 bệnh viện phịng khám Prudential đơn vị tiên phong ứng dụng cơng nghệ đại vào đơn giản hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng hỗ trợ cộng đồng hành trình làm chủ sức khỏe sống Chi Nhánh Cty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential- Bình Dương thành lập ngày 21-10-2003 có mã số thuế 0301840443-004 đăng ký kinh doanh địa 493 (số 322) CMT8, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương 2.1.2 Nguyên tắc hoạt động Với tư cách đơn vị thành viên, Prudential Bình Dương ln tn thủ theo ngun tắc hoạt động Tổng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential với phương châm “Lắng nghe, thấu hiểu hành động” khẳng định cam kết đặt khách hàng làm trọng tâm hoạt động, mang đến giải pháp sáng tạo toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời tạo kết nối dễ dàng cho hệ khách hàng am hiểu công nghệ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Bộ máy tổ chức theo kiểu quan hệ trực tuyến-chức Đứng đầu tổng giám đốc, tham gia hoạt động có phịng ban có nhiệm vụ giải vấn đề thuộc chuyên môn, tham mưu cho lãnh đạo giải vấn đề có liên quan 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Bình Dương 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ công ty Hiện tại, công ty triển khai 19 loại sản phẩm chính, 20 loại sản phẩm bổ trợ sản phẩm trọn gói 2.2.2 Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm Thành phần khách hàng cá nhân công ty đa dạng, từ nông dân, công nhân, viên chức đến nội trợ, hưu trí Phần lớn khách hàng hài lịng cho điều kiện sở vật chất như: văn phòng, trang thiết bị, đồ đạc, công nghệ thông tin đại đầy đủ, thuận tiện cho khách hàng Các chương trình kiện Prudential tổ chức có ý nghĩa thể quan tâm đến khách hàng, nhân viên đại lý bảo hiểm cho xuất với trang phục gọn gàng chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, nhiệt tình nhã nhặn, doanh nghiệp bảo hiểm đào tạo ban Các khách hàng hỏi ý kiến cho biết, họ tặng quà, khuyến ưu đãi vào dịp sinh nhật, 8/3, 20/10,… hay tham gia kiện dạy trang điểm, dạy nấu ăn,… Tuy nhiên, có số khách hàng cho biết họ không quan tâm nhiều, cảm thấy nhân viên bảo hiểm hay đại lý bảo hiểm nói nhiều làm khách hàng cảm thấy phiền hà, bị quấy rầy 2.2.3 Tình hình khai thác hợp đồng Tốc độ khai thác sản phẩm không đồng đều, cao sản phẩm vừa mang tính tiết kiệm vừa phù hợp với thị hiếu, tâm lý người dân tỉnh Số lượng hợp đồng khai thác từ năm 2019 – 2020 có gia tăng rõ rệt mạng lưới đại lý phủ kín khắp địa bàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên tốc độ khai thác chưa đồng đều, chưa thật làm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở lý thuyết, đồng thời phân tích số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ số tác giả giới; vào đặc điểm ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng với nhân tố sau: Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất [Nguồn – 1] 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết H1: Có mối tương quan thuận Sự hữu hình Sự hài lịng - Giả thuyết H2: Có mối tương quan thuận Năng lực phục vụ Sự hài lòng - Giả thuyết H3: Có mối tương quan thuận Sự đáp ứng Sự hài lịng - Giả thuyết H4: Có mối tương quan thuận Sự tin cậy Sự hài lòng - Giả thuyết H5: Có mối tương quan thuận Sự cảm thơng Sự hài lịng - Giả thuyết H6: Có mối tương quan thuận Chất lượng sản phẩm Bảo hiểm Sự hài lòng - Giả thuyết H7: Có mối tương quan thuận Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng - Giả thuyết H8: Có mối tương quan thuận Phí Bảo hiểm Sự hài lịng 3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ Trên sở hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu hài lịng, tác giả thiết kế mơ hình nghiên cứu thang đo ban đầu cho đề tài Sau đó, thảo luận nhóm tập trung để tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo thức Bảng 3.1 Thang đo thức Ký hiệu biến Câu hỏi Thang đo Sự hữu hình HH1 Văn phịng làm việc đại, khang trang, đẹp HH2 Prudential có mạng lưới đại lý rộng khắp HH3 Nhân viên Prudential xuất với trang phục gọn gàng, lịch thiệp HH4 Prudential có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hấp dẫn Thang đo Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên giao dịch có khả tư vấn thỏa đáng thắc mắc khách hàng PV2 Nhân viên giao dịch thực thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, xác Ký hiệu biến PV3 Câu hỏi Nhân viên Prudential có nhiều kinh nghiệm am hiểu nghiệp vụ bảo hiểm PV4 Nhân viên Prudential tạo cảm giác thoải mái thân thiện với tất khách hàng PV5 Nhân viên Prudential có đạo đức nghề nghiệp sáng PV6 Phương thức tốn phí bảo hiểm tiện lợi, nhanh chóng PV7 Số lượng nhân viên Prudential đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thang đo Sự đáp ứng DA1 Nhân viêN Prudential lắng nghe ý kiến khách hàng DA2 Nhân viên Prudential ln giải nhanh chóng u cầu khách hàng DA3 Nhân viên Prudential giải yêu cầu khách hàng thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm DA4 Prudential kịp thời phục hồi hợp đồng hiệu lực, thay đổi bổ nhiệm, địa hình thức tốn DA5 Prudential có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thang đo Sự tin cậy TC1 Prudential thực thỏa thuận cam kết TC2 Prudential bảo mật thông tin khách hàng TC3 Prudential giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng TC4 Công tác giám định/bồi thường thực đầy đủ, công khai, minh bạch Thang đo Sự cảm thông CT1 Chú ý chia sẻ nhu cầu khách hàng Ký hiệu biến CT2 Câu hỏi Quan tâm đến khách hàng cách tự giác Thang đo Chất lượng sản phẩm bảo hiểm SP1 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ triển khai Prudential đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng SP2 Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm diễn giải rõ ràng dễ hiểu SP3 Tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential, khách hàng cảm thấy an tâm phạm vi bảo hiểm rộng SP4 Khách hàng linh hoạt chuyển đổi loại hình bảo hiểm tham gia theo sở thích cá nhân Thang đo Phí bảo hiểm P1 Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm P2 Phí bảo hiểm Prudential thấp so với công ty bảo hiểm khác P3 Phí bảo hiểm Prudential có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp HA1 1.Thương hiệu Prudential tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm HA2 Prudential cơng ty có tiềm lực tài vững mạnh HA3 Prudential đầu hoạt động xã hội HA4 Chính sách khách hàng Prudential ln phong phú đa dạng Thang đo Sự hài lịng HL1 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Prudential HL2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Prudential có nhu cầu Ký hiệu biến HL3 Câu hỏi Tôi giới thiệu công ty Prudential cho người khác 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức Được thực phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cơng ty Từ đó, đưa kết luận đề xuất giải pháp Bảng câu hỏi bao gồm nội dung sau: - Phần 1: Thông tin khách hàng - Phần 2: Thông tin nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PRUDENTIAL BÌNH DƯƠNG 4.1 Kết nghiên cứu 4.1.1 Phân tích thang đo Sau thực tính tốn phân tích thang đo, mối tương quan số yếu tố Sự hài lòng bị thay đổi: - Năng lực phục vụ đổi tên thành “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng” - Sự cảm thông đổi tên thành “Thái độ phục vụ” - Mối tương quan Phí bảo hiểm Sự hài lòng mối tương quan nghịch Kết quả: biến đảm bảo độ tin cậy cho phân tích 4.1.2 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh - Giả thuyết H1: Có mối tương quan thuận Sự hữu hình Sự hài lịng - Giả thuyết H2: Có mối tương quan thuận Năng lực phục vụ đáp ứng với Sự hài lịng - Giả thuyết H3: Có mối tương quan thuận Sự tin cậy Sự hài lòng - Giả thuyết H4: Có mối tương quan thuận Thái độ phục vụ Sự hài lịng Giả thuyết H5: Có mối tương quan thuận Chất lượng sản phẩm Bảo - hiểm Sự hài lịng Giả thuyết H6: Có mối tương quan thuận Phí Bảo hiểm Sự hài lịng Giả thuyết H7: Có mối tương quan nghịch Hình ảnh doanh nghiệp - Sự hài lịng 4.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Prudential Bình Dương 4.2.1 Tập trung cải thiện nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng a Gia tăng “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng” - Nâng cao chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm - Đơn giản hóa thủ tục, quy định - Đơn giản đại hóa phương thức tốn - Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh - Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng b Gia tăng “Mức độ tin cậy” dịch vụ bảo hiểm - Thực tốt công tác giám định, bồi thường - Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng - Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý bảo hiểm c Vấn đề “Phí bảo hiểm” “Thái độ phục vụ” Mặc dù hai nhân tố “Phí bảo hiểm” “Thái độ phục vụ” có ý nghĩa thống kê doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi thay đổi mức phí bảo hiểm đối thủ cạnh tranh để có đối sách kịp thời Bên cạnh đó, cơng ty nên trọng đến thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên khách hàng gặp rủi ro, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm công tác giám định, bồi thường tổn thất 4.2.2 Các kiến nghị khác - Công ty cần phải thường xuyên nghiên cứu kiểm soát thỏa mãn khách hàng thông qua nhân tố chất lượng dịch vụ - Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam PHẦN KẾT LUẬN Kết mơ hình lý thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng bao gồm thành phần: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Thái độ phục vụ, (5) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (6) Phí bảo hiểm (7) Hình ảnh doanh nghiệp có thành phần giải thích cho hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Cịn thành phần Phí bảo hiểm Thái độ phục vụ chưa có ý nghĩa thống kê Kết cho số hàm ý quan trọng: công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Bình Dương, để tạo nên hài lịng có thành phần thành phần Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng yếu tố quan trọng Trong điều kiện thực tế nay, tham gia bảo hiểm công ty ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Bình Dương, yếu tố Phí bảo hiểm Thái độ phục vụ tác động đến hài lịng khách hàng Những tiêu chí đánh giá cao khách hàng điểm mạnh cần trì phát huy Những tiêu chí đánh giá thấp khách hàng mức bình thường, điều cho thấy tồn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng mong đợi khách hàng điều cần khắc phục nhiều thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đức Nhân, “Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, (2019) Trần Thị Thùy Dương, “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, (2012) Nguyễn Thành Trung, “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam (Nghiên cứu thị trường Long An)”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.HCM, (2006) Gregory A Kuhlemeyer, Garth H Allen “Consumer Satisfaction With Life Insurance: A Benchmarking Survey”, Journal of Financial Counseling and Planning, (1999) R.D.Geetha “A Study on Customer Satisfaction of Life Insurance Corporation (LIC) in Salem”, International Journal of Commerce, (2018) Prudential Việt Nam “Về Prudential” < https://www.prudential.com.vn/vi/tim-hieu-ve-prudential-viet-nam/ > ... đổi nhu cầu khách hàng, từ làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ công ty Đề tài “Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Cty TNHH Prudential Chi nhánh Bình Dương” thực nhằm... Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương - Phân tích, đánh giá kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao. .. chương trình khuyến CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển