Báo cáo thực tại nhà hàng galbi house chuyên ngành quản trị khách sạn – nhà hàng

Các nội dung nghiên cứu vé dé tai “THUC TRANG VE ChAT LUGNG PHUC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GALBI HOUSE” của em là trung thực và chưa công, bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.. Những thông tin

BAC: DAI HOC

BAO CAO THUC HANH NGHE NGHIEP 1

NGHIEP VU NHA HANG HỌC KỲ 2 NĂM 2022

( TEN DE TAI) BAO CAO THUC TAI NHA HANG GALBI HOUSE

CHUYEN NGANH QUAN TRI KHACH SAN - NHÀ HÀNG

GIANG VIEN HUONG DAN: DOAN LIEN DIEM

TP.HCM, Thang 8 nam 2022

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ HỮU PHONG

BAO CAO THUC HANH NGHE NGHIEP 1

NGHIEP VU NHA HANG HỌC KỲ 2 NĂM 2022

(TEN DE TAD BAO CAO THUC TAP TAI NHA HANG GALBIHOUSE

CHUYEN NGANH QUAN TRI KHACH SAN — NHA HANG

GIANG VIEN HUONG DAN: DOAN LIEN DIEM

TP.HCM, Thang 8 nam 2022

NHON XOT COA GIONG VION

Đilm Giảng viên ký tên

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan bài Báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 học phần này là

công trình nghiên cứu độc lập của em và được sự hướng dẫn khoa học của Đoản liên

Diễm Các nội dung nghiên cứu vé dé tai “THUC TRANG VE ChAT LUGNG PHUC

VỤ TẠI NHÀ HÀNG GALBI HOUSE” của em là trung thực và chưa công, bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những thông tin, số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân thu thập từ các nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn rõ rang va trai nghiém bang cách thực tập thực tế tại nhà hàng GalBI House Nếu những lời cam đoan trên của chúng em không chính xác, chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước các thay, các cô và chịu mọi hình thức kỷ luật từ khoa và nhà trường

1P Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2022 TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với giảng viên Đoàn Liêng Diễm Cảm ơn cô vì trong suốt quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Marketing du lịch cô đã hết lòng giảng dạy và đã tạo động lực, cảm hứng cho chúng

em học hỏi, trau đồi những kiến thức về marketing du lịch, cũng như kiến thức về ngành du lịch nói chung Có cơ hội được tìm hiểu ky hon về đề tài của bài tiêu luận này đã piúp chúng em áp dụng những kiến thức được học trên giảng đường đồng thời tích luỹ những kỹ năng, kính nghiệm cho chính bản thân mình

Chúng em xin gửi đến cô bài Báo cáo thực tập nghè nghiệp 1 thi kết thúc học

phan voi dé tai “THUC TRANG VE VAN ĐÈ CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG GALBI HOUSE” Bài Báo cáo tiểu luận này là sự tiếp thu kiến thức của em thông qua quá trình học tập trên lớp cũng như quá trình tự nghiên cứu,thực tập tại nhà

hàng và học hỏi của bản thân Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận những kiến

thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định Do đó trong quá trình làm bài tiêu luận, chắc chắn không thể tránh được những thiếu xót nhưng em đã

cổ gang hét strc dé thu thập tài liệu mục đích cũng chỉ đề hoàn thành thật tốt bài tiểu luận kết thúc học phần lần này Em rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ phía cô đề từ đó có thể hoàn thiện hơn trong những bài tiểu luận trong tương lai

Nhan dip này, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ø1a đỉnh, bạn bẻ đã động viên, khuyến khích và tạo điều kiện cho em trong quá trình học tập và quá trình thực hiện luận văn này

Lời cuỗi em xin chúc cô sẽ luôn hạnh phúc và có nhiều sức khỏe đê tiếp tục sự

nghiệp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho các mầm non sau này và truyền lại ngọn lửa

đam mê cho các thế hệ sinh viên tiếp theo Em xin chân thành cảm ơn!

1P Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2022

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu:

Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày cảng nâng cao, nhụ câu sử dụng dịch vụ

ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mắt thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người không có du thoi gian ăn uống tại nhà Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm p1ác thoải mái, lịch sự phủ hợp với việc xã p1ao giữa bạn bè, đồng nghiệp Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hóa âm thực tính túy từ mọi miễn, mọi quốc gia Nếu như trước kia điều này được coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một phong trảo trong đời sống hiện nay Tuy nhiên, dé sIữ được vị trí và sự tin tưởng của khách hàng thì các nhà hàng , khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà

hang buffet nuéng Galbi House voi 6 chí nhánh trai dai trên khắp quận TP Hỗ Chí

Minh đã thu hút rất nhiều khách từ gần đến xa xôi vi giá thành phù hợp nên lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Buffet nướng của chuỗi Chuỗi nhà

hàng rất nhiều vì khách hàng không chỉ đến ăn mả còn muốn trải nghiệm cảm giác

được phục vụ tại nhà hàng nên vì thế muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách

hàng Đó là lý do tôi chọn nghiên cứu “ THỰC TRẠNG VỀ VẤN DE CHAT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GALBI HOUSE”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Dựa trên những kiến thức đã học vảo thực tế để đánh giá, phân tích những van dé con han chế trong dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Galbi House đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Galbi House trong thời g1an hiện tại và tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Dé tai duoc nghiên cứu tại một trong, chuỗi nhà hàng Galbi House thuộc Golden House F&B

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

- Là những vấn đề phục vụ về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Galbi House thuộc

chuỗi nhà hàng mang phong cách âm thực Hàn Quốc

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề thực hiện bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng những phương pháp sau:

-Thu thập sô liệu, đọc, tìm kiêm tài liệu nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát

ghi chép số liệu tại nhà hàng Galbi House

-Phương pháp khảo sát thực tế: khảo sát nhân viên và các khách hàng sử dụng các dịch

vụ của nhà hàng từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

5 Ý nghĩa nghiên cứu:

Qua bài nghiên cứu, từ những trải nghiệm thực tế và những kiến thức đã được học tập

Đề tìm ra những vấn đề còn hạn ché, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ về địch vụ ăn uống của nhà hàng Galbi House

6 Kết cấu nghiên cứu:

Chương 1: Cơ sở ly luận

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng nướng Galbi House Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ về dịch vụ F&B tại nhà hàng Galbi House thuộc chuỗi nhà hàng âm thực Hàn Quốc của Golden House F&B

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng:

Theo TS Vi Thi Hoa va TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” — Trường Cao Đắng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh đoanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống

nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yêu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chú

yếu là thu lợi nhuận”

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Với cuộc sống ngày

cảng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ

còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi

để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đôi công việc với

đồng nghiệp hay khách hàng của họ,

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống vả cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn

các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (nhà hàng ) cho khách nhằm mục

đích có lãi Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống

Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu không lồ trong tổng doanh thu

họ có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh và hội nhập, để kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chính sách duy trì và

phat triénlugng khách hàng Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hang

Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch

vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ân Những yêu cầu tiềm ấn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phâm, tức là sản phâm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phâm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh, theo định nghĩa: “Tiêu chuẩn ISO 8420

Có thê hơn, được xem là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch

vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một địch

vụ đã tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch

vụ Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan Như

vậy củng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, cũng có thế ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau

Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :

+ Mong doi cua khach hang

+ Chat lượng mà họ nhận được

+ Chất lượng về dịch vụ, phục vụ

+ Hinh anh khac biét (sản phâm — dich vu)

+ Chất lượng về phương điện kỹ thuật, trang trí va cach trình bày

+ Chất lượng về phương diện chức năng

Qua thời gian dải nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác

đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:

+ Tin cậy ( reliability ): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng ( responsiveness ): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kỊp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ ( assurance ): Thể hiện qua trinh độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm ( emphaty ): Thê hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

+ Phương tiện hữu hình ( taneibles ): Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho địch vụ

° Bién thé dau tién: Gueridon Service — Cart Service (Phuc vu trén

xe đấy) Đây là hình thức hay được sử dụng ở các nhà hàng sang trọng phục vụ

Hình 2 Phục vụ trên xe đấy -iiữmămyđGđi6kKiHhÑmdđuiễugiiếBllứnHà & làm cuốn

cho các thực khách sành ăn Thức ăn được chế biến trực tiếp trên xe đây ngay tại bàn của thực khách Đây được coi là hình thức phục vụ sang trọng và cũng, thuộc dạng khó bậc nhất, do yêu cầu nhân viên phục vụ phải cực kỳ kinh

nghiệm: nhân viên không chỉ nau, biéu diễn mà còn phải giao tiếp, giải thích

các bước chế biến và cách ăn cho thực khách Thức ăn phù hợp làm Gueridon

service la: cac mon tráng miệng đốt rượu kiêu Âu, các loại bánh ngọt hay một món chính có cách phục vụ câu kỳ (việc lóc da vịt và cuôn thành cuỗn của món

vịt quay Bắc Kinh là một ví dụ điển hình) Hình thức này ở Việt Nam rất hạn

chế, hầu như chỉ có ở các khách sạn 5* và nhà hàng hạng sang mà thôi

dùng ở những bữa tiệc trang trọng ít người, tối đa 50 thực khách thôi nhé Các bạn lưu ý hình thức này khác với phục vụ tiệc cưới ở Việt Nam nhé, platter service đòi hỏi nhân viên bung đĩa lớn đi đến tận từng khách dé chia cho họ, con phục vụ đám cưới ngày nay nhân viên chỉ đặt đĩa lớn chính siữa bàn và với tay chia cho khách

° Bién thé thir ba: Family Style hay con goi la English Service Hinh thire

này cũng na ná với Platter Service nên đôi khi mọi người hay gộp chung hai

hình thức này lại với nhau Do thức ăn cũng được trình bày ra trên đĩa lớn, nhân viên phục vụ sẽ bưng ra, tuy nhiên ở hình thức này thực khách sẽ là người chuyên tay nhau các đĩa thức ăn sau khi đã lấy phần của mình Cái này cũng

giống như mình ăn cơm gia đình đó mà.

Cuối cùng là Plate Service hay còn gọi là American Service (phục vụ thức ăn trên dĩa): Ở hình thức này thường sẽ có 3 bước phục vụ: Nhân viên sẽ lẫy order của khách sau khi khách an vị, order sẽ được chuyên xuống bếp đề các đầu bếp chuẩn bị, thức ăn sẽ được bày biện ra trên đĩa và phục vụ trực tiếp cho thực

khách Các bạn có thể thấy do Mỹ là một nước năng động và hiện đại, nên hình

thức này cũng thê hiện đúng bản chất của họ: nhanh, gọn, hiệu quả Dẫn đến sau này hình thức này trở nên phổ biến trên toàn thế giới Ở các nhà hàng này thường sẽ phục vụ theo menu À la Carte (Menu tự chọn)

b BUFFET SERVICE

Hình thức thứ hai tôi muốn nói dén 1a Buffet Service — Tiéc tu chon Cai nay thi giờ với chúng ta thi di qua quen réi ding khéng? G hinh thire nay thite an duroc bày biện ra trên các đĩa lớn, trong khu vực nhất định Thực khách sẽ tự chọn thức ăn

theo khâu vị và ý thích của mình Tôi chỉ lưu ý là khi tham gia hình thức Bufft, chúng

ta chỉ nên lây đủ lượng thức ăn thôi nhé, tránh lãng phí.

c CAFETERIA SERVICE

Hình thức thứ ba là hình thức Cafeteria Service Hình thức này rất dé gây nhằm 14n véi Buffet Service O Buffet thì thực khách thoải mài lay thức ăn và chỉ trả tiền 1 lần Còn ở Cafeteria, thức ăn cũng được bày biện trên các đĩa lớn, ở các khu vực

có sẵn, thực khách vẫn được thoải mái lay dé ăn, tuy nhiên thức ăn sẽ được cân ở quầy tính tiền trước, rồi thực khách mới dùng bữa sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẺ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG NƯỚNG GALBI HOUSE

2.1 Giới thiệu chung