Khóa luận tốt nghiệp Hệ thống thông tin quản lý: Quản trị chất lượng và phân tích dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Vietinbank

Để nhận diện đúng nhu cầu sử dụng sản phẩm, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng thì việc liên minh với các doanh nghiệp là bước đi đúng đắn để cùng nhau

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK

NGUYỄN THỊ HÀ ANH

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC

Hà Nội, tháng 5 năm 2018

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực hiện bài khóa luận đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của Khoa, của Trường và quý Thầy Cô Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến cô Bùi Thị Hồng Nhung đã trực tiếp định hướng, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận Với lòng biết ơn sâu sắc, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô của Khoa Hệ thống thông tin – Trường Học viện ngân hàng đã tạo điều kiện cho em thực hiện bài khóa luận

Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập, các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã hết lòng hỗ trợ, tạo điều kiện về thời gian cũng như tư vấn giúp em có thể hoàn thành khóa luận tốt

Trong quá trình thực hiện bài thực tập, do trình độ kiến thức, lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn của em còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được góp ý quý báu của quý Thầy, Cô để bài báo cáo của

em được hoàn thiện Từ đó em có thể rút ra được nhiều kinh nghiệm để hoàn thành tốt hơn bài báo cáo thực tập tốt nghiệp

Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô trong Khoa hệ thống thông tin quản

lý thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Hà Anh

Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong báo cáo là sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu của riêng tôi Trong toàn bộ nội dung của báo cáo, những điều được trình bày hoặc là của tôi hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

Tôi xin hoàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan của mình

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Hà Anh

(Của giáo viên hướng dẫn)

Về các mặt: Mục đích của đề tài; Tính thời sự và ứng dụng của đề tài; Bố cục

và hình thức trình bầy đề tài; Kết quả thực hiện đề tài; Ý thức, thái độ của sinh viên trong quá trình thực hiện đề tài

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Kết luận: ………… ………

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Giáo viên hướng dẫn

(Ký tên)

STT Từ viết tắt Tên tiếng anh Nghĩa

1 AI ArtIficial Intelligence Trí tuệ nhân tạo

7 DQS Data Quality System Hệ thống Quản trị chất lượng

Tin

Thịnh Vượng

Bảng 1: Chi tiết các thuộc tính 40

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Ra mắt Chương trình Khách hàng thân thiết 17

Hình 2: Một số dữ liệu lỗi thường gặp trong VietinBank 20

Hình 3: Tồn lỗi các phân hệ nghiệp vụ từ T01-T11/2016 20

Hình 4: Đồ thị biểu diễn tình hình diễn biến lỗi Module CIF từ T01-T11/2016…… 21

Hình 5: Đồ thị biểu diễn tình hình diễn biến lỗi Module LOAN từ T01-T11/2016….21 Hình 6: Bảng Danh sách khách hàng trong chương trình Khách hàng thân thiết 23

Hình 7: Mô hình tổng quan thành phần trong QTDL 25

Hình 8: Tổng hợp kết quả sau khi áp dụng DQS……… 28

Hình 9: Các luồng dữ liệu hàng ngày trong ngân hàng 28

Hình 10: Dữ liệu truyền tải vào kho dữ liệu 29

Hình 11: DQS chạy các quy tắc để xác định dữ liệu lỗi 29

Hình 12: DQS gửi báo cáo đến các bộ phận về dữ liệu lỗi 30

Hình 13: Bảng dữ liệu được xử lý 31

Hình 14: Bộ dữ liệu đầu vào trong phần mềm Rapid Miner 42

Hình 15: Bảng tổng hợp thuộc tính 42

Hình 16: Gán nhãn cho thuộc tính 43

Hình 17: Bộ dữ liệu sau khi gán nhãn 43

Hình 18: Thuật toán ID3 44

Hình 19: Kết quả của thuật toán ID3 45

Hình 20: Cây quyết định nhánh 1 46

Hình 21: Cây quyết định nhánh 2 46

Hình 22: Cây quyết định nhánh 3 47

Hình 23: Cây quyết định nhánh 4 47

Hình 24: Cây quyết đinh nhánh 5 47

Hình 25: Cây quyết định nhánh 6 48

Hình 27: Luật cây quyết định thu nhập trung bình 49

Hình 28: Luật cây quyết định thu thập thấp 49

Hình 29: Thuật toán Naive Bayes 50

Hình 30: Kết quả thu được của thuật toán Naive bayes 50

Hình 31: Bảng mô tả xác suất các thuộc tính 51

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 4

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Vai trò của khách hàng 4

1.2 Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Nội dung của hoạt động của chăm sóc khách hàng 9

1.2.3.1 Nội dung của hoạt động của chăm sóc khách hàng 9

1.2.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 10

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.2.4.1 Nhân tố khách quan 11

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 12

1.2.5 Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.3 Mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp 13

1.3.1 Tại sao cần phải hợp tác phát triển ? 13

1.3.2 Mối quan hệ giữa ngân hàng và các đối tác doanh nghiệp 13

1.4 Chương trình chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam 15

1.4.1 Chương trình ưu đãi thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank) 15

1.4.2 Chương trình “ Chào hè 2018 – ưu đãi giá vé VNA” của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 15

1.4.3 Chương trình ưu đãi chủ thẻ tín dụng VPBank khi đến với Thế Giới Di Động trên toàn quốc 16

1.6 Thách thức 18

Chương II: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI TOÁN KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI VIETINBANK 19

2.1 Thực trạng dữ liệu của VietinBank 19

2.2 Dữ liệu của chương trình Khách hàng thân thiết 22

2.3 Tiền xử lý dữ liệu Khách hàng thân thiết sử dụng Hệ thống quản trị chất lượng dữ liệu 23

2.3.1 Giới thiệu Hệ thống quản trị chất lượng 23

2.3.1.1 Định nghĩa 23

2.3.1.2 Giới thiệu mô hình Quản trị dữ liệu 23

2.3.1.3 Giới thiệu Hệ thống Quản trị chất lượng dữ liệu 25

2.3.2 Chức năng của DQS 25

2.3.3 Kết quả 27

2.4 Quy trình vận hành của DQS vào Chương trình VietinBank Loyalty 28

2.5 Kết quả đạt được 30

Chương III: ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETINBANK 32

3.1 Khái niệm về khai phá 32

3.1.1 Định nghĩa khai phá dữ liệu 32

3.1.2 Các phương pháp khai thác dữ liệu 32

3.2 Ứng dụng khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngân hàng 33

3.3 Phát biểu bài toán 34

3.4 Giải quyết bài toán 34

3.5 Các thuật toán giải quyết bài toán nâng cao giải pháp chăm sóc khách hàng 35

3.5.1 Thuật toán ID3 35

3.5.2 Thuật toán Naive Bayes 37

3.6 Thực nghiệm với phần mềm Rapid Miner 39

3.6.1 Xây dựng bộ dữ liệu 39

3.6.2 Các bước thực nghiệm chung 41

3.7 Đánh giá các mô hình 52 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường điều trước tiên là phải có được tập khách hàng hiện hữu vì vậy ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, giữa các ngân hàng đang diễn ra một cuộc chạy đua giành thị trường và khách hàng, thì việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, phát triển các sản phẩm phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết Tất

cả các ngân hàng đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức chăm sóc như: gọi điện thoại, gửi SMS, email,… giới thiệu về các chương trình mới Tuy nhiên các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại chưa nhận được nhiều hiệu quả khi những cuộc gọi, tin nhắn dễ làm khách hàng cảm thấy phiền phức

và nhận nhiều phản ứng khó chịu từ khách hàng không có nhu cầu

Nếu cuộc Cách mạng công nghiệp 3.0 giúp doanh nghiệp khơi mở hoạt động tiếp thị lấy con người làm trung tâm thì thời đại 4.0 đang đặt ra bài toán cho doanh nghiệp phải liên minh để chăm sóc khách hàng thay vì đơn lẻ Để nhận diện đúng nhu cầu sử dụng sản phẩm, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng thì việc liên minh với các doanh nghiệp là bước đi đúng đắn để cùng nhau phát triển.Với định hướng này, mỗi ngân hàng đang và sẽ đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng với những chính sách riêng phù hợp Theo ThS Huỳnh Kim Trí, cán bộ quan hệ khách hàng của Vietin Bank cho biết: “Nếu biết xác định tốt phân khúc khách hàng thì 20% khách hàng tốt, tiềm năng có thể giúp Chi nhánh chiếm lĩnh 80% thị phần, qui mô sản phẩm dịch vụ, tạo ra 80% qui mô lợi nhuận”

Ngân hàng Vietin đã triển khai chương trình Khách hàng thân thiết với phương thức đổi điểm nhận quà tặng linh hoạt, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Điểm thưởng có giá trị quy đổi thành quà tặng hấp dẫn, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như:

Ẩm thực, thời trang, du lịch - khách sạn, giải trí, thẻ cào điện thoại,… với sự hợp tác giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: Tập đoàn BigC, Công ty TNHH Grap Taxi,

các nhà cung cấp viễn thông Viettel, Vinaphone, MobIfone, chuỗi rạp chiếu phim

CGV… Sau một thời gian triển khai chương trình VietinBank đã thu lại những kết quả nhất định, chương trình như lời tri ân đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Từ những thành công này, VietinBank đặt ra bài toán phân loại nhóm các đối tượng khách hàng theo các đặc điểm phần quà đã chọn để trong các giai đoạn tiếp theo của chương trình có thể cùng các đối tác có các chiến lược mở rộng nhóm các đối tượng khách hàng cần quảng cáo một cách phù hợp Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn tại

đơn vị thực tập và căn cứ vào kiến thức chuyên ngành đã được đào tạo của Khoa, tôi

đề xuất và được chấp nhận đề tài “Quản trị chất lượng và phân tích dữ liệu chương

trình Khách hàng thân thiết nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại VietinBank”

Bài toán đặt ra được thực hiện theo 03 giai đoạn: thu thập dữ liệu từ tập khách hàng tham gia chương trình Loyalty, xử lý dữ liệu và sử dụng công cụ khai phá dữ liệu, áp dụng các kỹ thuật phân tích để đưa ra kết quả Dữ liệu chính là tài sản vô giá nên việc chuẩn hóa dữ liệu càng cần thiết hơn, đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình ra quyết định trong kinh doanh của một tổ chức Nhận thấy tầm quan trọng

đó từ năm 2012, VietinBank đã quyết định xây dựng Hệ thống Quản trị chất lượng dữ liệu do Phòng Quản lý Chi nhánh và Thông tin làm đầu mối triển khai giúp xử lý bộ

dữ liệu từ chương trình Khi dữ liệu đã được “làm sạch” việc cần làm tiếp theo là phân tích và xử lý với những thông tin khách hàng, kết nối doanh nghiệp để phục vụ đúng nhu cầu của họ

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bằng các công cụ khai phá, phân tích dữ liệu khách hàng khi tham gia chương trình Khách hàng thân thiết Từ đó, VietinBank sẽ liên kết với các đối tác phù hợp để cung cấp đúng nhu cầu khách hàng mong muốn

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Đối tượng: Dữ liệu khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết của VietinBank

Phạm vi:

- Không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Thời gian: Thu thập số liệu để nghiên cứu, phân tích và đánh giá phương pháp xử lý chất lượng dữ liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương trong năm 2016-2017

4 Phương pháp nghiên cứu, thực hiện đề tài

Lý thuyết: Vận dụng những kiến thức đã học liên quan đến HTTT và nghiên cứu, tổng hợp tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng dữ liệu, về Tiền xừ lý dữ liệu và Khai phá dữ liệu trong ngân hàng

Thực tế: Trực tiếp đến công ty khảo sát, thu thập dữ liệu để phân tích và đánh giá

5 Kết cấu nội dung khóa luận

Cùng với các phần giới thiệu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của khóa luận bao gồm 03 chương:

Chương I: Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng tại VietinBank

Chương II: Phân tích dữ liệu bài toán khách hàng thân thiết tại VietinBank Chương III: Ứng dụng khai phá dữ liệu nâng cao hiệu quả chăm sóc khách

hàng của VietinBank

Chương I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi mạnh mẽ các ngành và lĩnh vực với hàng loạt các công nghệ đột phá như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, Internet kết nối vạn vật,… Nhiều mô hình thành công từ việc ứng dụng các công nghệ của các mạng này đang đặt các ngân hàng trước những thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng thân thiết và gia tăng doanh số

Trước khi quyết định cần phải chăm sóc khách hàng như thế nào, thì cần hiểu

rõ khách hàng là gì?

Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:

“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”[1]

“Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của

ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và bản thân chúng ta nữa”[2]

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) của doanh nghiệp, vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng SPDV của công

ty Hay nói cách hàng, khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, thậm chí cả doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, thì khách hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, họ chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng

Nếu xem vai trò của khách hàng là người mua đối với hoạt động ngân hàng Các ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ, vì vậy

họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng khác Do đó ngân hàng luôn phải lắng nghe những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Các ngân hàng tồn tại nhờ vào việc cung cấp dịch

vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để thu hút khách hàng Đó là lý do tại sao có rất nhiều ngân hàng nói rằng nhân tố quan trọng nhất chính là khách hàng

Trên thị trường hiện nay mỗi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng khác Như vậy ngân hàng không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu và thậm chí dẫn đến việc không tồn tại trên thị trường

Theo báo VNExpress, lãnh đạo VietinBank cho biết các chỉ tiêu bán lẻ tăng trưởng ấn tượng, so với năm 2015 dư nợ tăng 35%; huy động vốn tăng 21,2%; doanh thu từ bán lẻ xấp xỉ 30%.Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng ước đạt 9.206 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch Đại hội cổ đông giao và tỷ suất sinh lời ROE và ROA lần lượt là 12% và 1% "Có được kết quả là nhờ ngân hàng không ngừng tìm kiếm các giải pháp thích hợp tiếp cận khách hàng, gia tăng nhiều trải nghiệm mới Thông qua SPDV đẳng cấp, VietinBank giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu cũng như tận hưởng cuộc sống tốt nhất", lãnh đạo ngân hàng cũng khẳng định.[3]

Cơ sở khách hàng đã tác động tích cực đến doanh thu và tổng doanh thu bán lẻ năm 2016 đã tăng tới 84% so với năm 2014.[4]

Ngân hàng tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò tiêu thụ sản phẩm, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Việc quyết định sản xuất gồm: mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu? ngân hàng không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng

Tất cả các ngành từ sản xuất đến dịch vụ, đều nghĩ rằng họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các SPDV nhưng thực chất thì khi khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng chính là mua sự hài lòng Một số chuyên gia cho rằng tất cả mọi ngân hàng đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng hay cụ thể hơn là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên để làm hài lòng khách hàng việc cung cấp SPDV chất lượng là không đủ, các “thượng đế” ngày nay có yêu cầu cao hơn và muốn được chăm sóc kĩ lưỡng hơn, ngân hàng cần thấu hiểu họ hơn để đáp ứng đúng thứ họ cần Việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là thách thức mà tất cả mọi ngân hàng đang quan tâm

Chuyên gia Đặng Thúy Hà phát biểu với báo Doanh nhân:” Có được khách hàng là quan trọng, nhưng gắn kết được với khách hàng mới đem lại lợi ích lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững”[5].Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng tại

các ngân hàng là vấn đề cần quan tâm, nhất là trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay

1.2 Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một ngân hàng Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển

CSKH là một phần trong hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào CSKH không chỉ là thái độ lịch sự

và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là công việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thể hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối với các ngân hàng, ngoài việc giữ các khách hàng mình đang có thì CSKH còn cần phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Từ đó đặt ra thách thức ngân hàng cần làm gì để mở rộng quy mô khách hàng mới

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược canh tranh để tiếp cận và giữ khách hàng Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư mang tính lâu dài, mang tầm chiến lược Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các SPDV cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí của các ngân hàng

Đối với lĩnh vực ngân hàng, các SPDV luôn có những tính chất đặc thù:

- Tính vô hình: khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng các sản phẩm đó

- Tính không chia cắt được: dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc

- Tính không ổn định: các dịch vụ được thực hiện bởi con người và con người

- Tính không lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì nó là sản phẩm hữu hình Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao động, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử, công nghệ đang phát triển và đổi mới ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người Vì vậy, dịch

vụ ngân hàng càng phải luôn cập nhật, tạo điều kiện để đáp ứng được sự biến động của nhu cầu thị trường

CSKH hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng qua đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng

1.2.2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào vì thế, CSKH trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều về đầu tư công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng SPDV mà đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với SPDV đó Thực hiện các hoạt động CSKH nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh

Căn cứ vào các thông tin thu được qua hoạt động CSKH, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng CSKH mang lại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:

Một là: CSKH giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của ngân hàng được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, ngân hàng hiện nay rất chú trọng duy trì khách hàng hiện tại Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp SPDV do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và có thể gặp rủi ro khi sử dụng SPDV mới

CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp ngân hàng gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Có được khách hàng trung thành, ngân hàng sẽ giảm bớt gánh nặng của áp lực cạnh tranh Ngoài ra, ngân hàng sẽ duy trì một mức dộ doanh thu nhất định hàng kì mà khách hàng trung thành tạo ra

Hai là: Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng

Một khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hài lòng về dịch vụ đó, họ có thể quảng cáo về ngân hàng với các khách hàng tiềm năng Đối với hầu hết khách hàng, họ luôn e ngại việc tiếp cận một SPDV ngân hàng mới nhưng khi được người

quen đánh giá tốt về sản phẩm thì khả năng người này sẽ đến với ngân hàng khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một hình thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả

Ba là: Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh

Ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới, một ngân hàng

để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư nhiều kinh phí cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Vì vậy, nếu ngân hàng làm tốt công tác CSKH

và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bốn là: CSKH là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay

CSKH là một hoạt động Marketing, nó hướng tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được mục tiêu của ngân hàng Sự phát triển của Marketing qua CSKH đều bắt nguồn do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nên kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong nước mà còn mở rộng ra toàn thế giới Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của ngân hàng

Bên cạnh đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã góp phần cải tiến những SPDV với chất lượng cao và giá cả hợp lý mang lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Việc cạnh tranh về chất lượng, giá cả đã dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH Ngân hàng nào có chính sách tốt hơn, ngân hàng đó sẽ có được khách hàng vì thế CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi ngân hàng

Chi nhánh (CN) Nghệ An kết thúc năm 2016 với lợi nhuận đạt 130 tỷ đồng tổng nguồn vốn huy động của CN đạt gần 7.000 tỷ đồng, hoàn thành 109% kế hoạch năm, tăng gần 2.000 tỷ đồng so với đầu năm Dư nợ cho vay nền kinh tế của CN đạt 5.487

tỷ đồng Trong đó, tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ tăng 30% so với đầu năm, dư nợ khách hàng doanh nghiệp tăng 45% so với đầu năm.[6]

“Thành quả đạt được là do sự vận hành đúng hướng của Ban Giám đốc CN, đặc biệt là sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên (CBNV) Trong đó, toàn CN thống nhất

về tôn chỉ hoạt động: Lấy khách hàng là tâm điểm, nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất theo nhu cầu và lợi ích chính đáng của khách hàng” - Giám đốc Bùi Xuân Đông nhấn mạnh

Chia sẻ về bí quyết chăm sóc khách hàng, Trưởng PGD Nguyễn Thị Lài cho biết: “Để giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút những khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay là rất khó khăn Ngay từ đầu các cán bộ trong phòng xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm phải thực hiện Chính vì vậy mà các chỉ tiêu về nguồn vốn và các dịch vụ khác không ngừng tăng trưởng”[7]

“Việc khai thác hiệu quả, chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp… đã giúp CN có kết quả kinh doanh tăng trưởng tốt Theo đó, tính đến hết tháng 9/2015, nguồn vốn huy động của CN đạt 4.232 tỷ đồng, hoàn thành 93,3% kế hoạch; trong đó, nguồn vốn là tiền gửi dân cư chiếm khoảng 85% tổng nguồn vốn Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của CN là 2.422,59 tỷ đồng, đạt 84% kế hoạch Nguồn thu phí dịch vụ của CN từ phí chuyển lương, phí chuyển tiền, phí dịch vụ hoạt động tiền gửi… tăng trưởng tốt.” ông Đoàn Cao Thường – Giám đốc CN Cẩm Phả cho hay[8]

Công thức tạo nên thành công của VietinBank trong những năm gần đây không thể thiếu công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng đặt khách hàng vào vị trí là người đồng hành cùng ngân hàng

1.2.3 Nội dung của hoạt động của chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Nội dung của hoạt động của chăm sóc khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động CSKH mà các ngân hàng đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Tuy nhiên chưa có bất kì một quy định chung nào về nội dung các hoạt động CSKH Một cách tương đối có thể phân chia theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng theo 3 nhóm chính sau:

Một là, các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng giao dịch Cụ thể như: địa điểm bán hàng, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, xây dựng trang web giới thiệu các sản phẩm, giải đáp hoặc

tư vấn, tích hợp các thẻ chung,…

Hai là, yếu tố con người: Con người là yếu tố quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dung trong công tác CSKH, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình độ, thái độ của nhân viên Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn

về chất lượng SPDV và cảm thấy được coi trọng

Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩn mực và đánh giá chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc CSKH Đây chính là

thách thức trong công tác CSKH, điều này được cải tiến là chính bản thân ý thức của các nhân viên đó chính là ý thức làm việc Vì thế, các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn nâng cao trình độ, kỹ năng và hành vi phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất với bất cứ đối tượng khách hàng nào

Và cuối cùng là các hoạt động khác: CSKH chính là làm hài lòng khách hàng, bằng nhiều hoạt động như: tặng quà tri ân, chúc mừng những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ,… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được ngân hàng quan tâm với mục đích duy trì lâu dài

1.2.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các ngân hàng sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

- Chăm sóc trực tiếp tập trung

Hình thức này được thực hiện các trung tâm dịch vụ khách hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa đáp ứng khách hàng Các trung tâm này có thể tổ chức ở một số địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp dịch vụ đòi hỏi có các phương tiện hoặc chuyên gia CSKH Đối tượng của trung tâm CSKH là các khách hàng thông thường, khách hàng phải đến tận nơi để nhận các dịch vụ CSKH

Qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của họ từ đó điều chính hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc kĩ lưỡng

và nhiệt tình hơn Tuy nhiên chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế thường tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán

Khách hàng được tiếp xúc trực tiếp với nhân viên CSKH ở các điểm, chi nhánh, văn phòng đại diện của ngân hàng, Các nhân viên sẽ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH nhưng chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản

- Chăm sóc gián tiếp

CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như: gọi điện thoại, SMS, E-mail, hay qua trang web của ngân hàng…, khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ Qua các Call center – trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách

hàng, đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng

VietinBank đã xây dựng và phát triển Contact Center phục vụ cho công tác CSKH Số cuộc gọi đến năm 2013 tăng 340% so với 2012, năm 2014 tăng 157,8% so với năm 2013 Tổng số cuộc gọi ra để tiếp thị, bán hàng, khảo sát… đáp ứng yêu cầu kinh doanh và quản trị của Trụ sở chính: Năm 2013 tăng 329%, năm 2014 tăng 116%

Đã có trên 84% khách hàng phản hồi, đánh giá dịch vụ Contact Center VietinBank đạt chất lượng tốt.[9]

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân

tố khách quan khác nhau tiêu biểu như:

- Môi trường kinh tế bao gồm nhiều nhân tố: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp

mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên

Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng

- Môi trường văn hóa, xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các hoạt động kinh doanh Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng vủa ngân hàng như mức độ, hình thức chăm sóc,…

- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

- Đối thủ canh tranh: Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy ngân hàng phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

- Khách hàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của ngân hàng Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

tư càng hiện đại và tự động thì hỗ trợ nhân viên trong quá trình CSKH được hiệu quả

1.2.5 Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng các ngân hàng có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay hình thức khuyến mại… Nhưng thực tế có rất nhiều các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc CSKH của mình

Trên Social Media, chỉ riêng Quý 2 năm 2017 đã có gần 890.000 lượt thảo luận

về ngân hàng thương mại Trong nội dung thảo luận của khách hàng, những thương hiệu ngân hàng thường được “đặt lên bàn cân” để so sánh về chất lượng SPDV.[10]

Hơn 5,000 người dùng tỏ thái độ không hài lòng với trải nghiệm tại ngân hàng Hơn 250 khách hàng lâu năm sẵn sàng tuyên bố từ bỏ ngân hàng mình đang sử dụng sang thương hiệu mới

Trong thời đại công nghệ tiên tiến hiện nay, khách hàng có nhu cầu rất cao, công tác CSKH thông thường hiện nay nhanh chóng đã trở nên nhàm chán với người tiêu dùng, họ cảm thấy bị làm phiền với những cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc hay mất thời gian khi phải đến trung tâm chăm sóc Không phải khách hàng nào cũng có sở thích, nhu cầu giống nhau, tuy nhiên nội dung chăm sóc đối với họ lại được sao chép như nhau Một khách hàng có chức vụ cấp cao, họ sẽ ít có nhu cầu đi vay và không có quá nhiều thời gian nghe những cuộc gọi phổ biến vay vốn với lãi suất cao/thấp

Nhìn chung, khách hàng có quyền năng lớn hơn vì trước đây sản phẩm tìm đến khách hàng với chức năng, lợi ích của nó thì nay khách hàng sẽ tự tìm đến sản phẩm

mà họ yêu thích và lựa chọn với sự kết nối cảm xúc thường xuyên thông qua quá trình tương tác đa kênh Nhiều ngân hàng thành công nhờ biết cách thấu hiểu nhu cầu và thu hút khách hàng tham gia đóng góp cho SPDV của ngân hàng thông qua nhiều công cụ tương tác

Ngoài việc giữ chân khách hàng mới, khó khăn đặt ra đối với bất kỳ ngân hàng nào đều phải tìm kiếm nguồn khách hàng mới trong thị trường dồi dào Vì vậy các ngân hàng đã đề xuất ý tưởng liên kết với các doanh nghiệp làm đối tác quảng bá SPDV của mình Đây là hình thức CSKH gián tiếp thông qua bên thứ ba là các doanh nghiệp Tuy nhiên, việc vận hành khi chương trình có hiệu lực và mức độ truyền thông của ngân hàng tới chủ thẻ về các điểm ưu đãi, mức ưu đãi mới là quan trọng

1.3 Mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp

1.3.1 Tại sao cần phải hợp tác phát triển ?

Trong thời kì 4.0 bùng nổ, các doanh nghiệp bắt buộc phải tìm hiểu và phân tích về mọi khía cạnh để cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất với từng phân khúc khách hàng Khi cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc liên minh là xu hướng tất yếu

để cùng tồn tại và phát triển Vậy sự hợp tác giữa các ngân hàng và doanh nghiệp là giải pháp nâng cao hiệu quả để thúc đẩy mở rộng khách hàng mang đến nhiều lợi ích phục vụ khách hàng

Khách hàng hiện nay khá bận rộn nhưng lại rất thông minh khi nắm bắt các phương thức tiêu dùng mới thuận tiện và nhiều lợi ích Họ muốn sự tiện lợi, giản đơn

và thiết thực trong cuộc sống nhưng cũng muốn tối ưu hóa lợi ích trên mỗi đồng mua sắm Vì thế, các doanh nghiệp hợp tác với nhau là cách hỗ trợ để mở rộng nền tảng khách hàng Mọi doanh nghiệp đều muốn kết hợp trên cơ sở có lợi và tìm kiếm những doanh nghiệp có thể cung cấp những vị khách mà ngân hàng không thể thuyết phục được họ Bên cạnh đó, việc hợp tác cũng là chìa khóa để ngân hàng đặt chân vào thị trường mới hơn, hấp dẫn hơn

Làn sóng hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm nhân thọ là một ví dụ điển hình, các ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch của mình Với mô hình hợp tác này khách hàng của cả hai bên sẽ được cung cấp những giải pháp toàn diện về ngân hàng

và bảo hiểm mà không mất thời gian và thu nhập từ phí của các ngân hàng sẽ tăng trưởng mạnh Theo số liệu của Bộ Tài chính, tính đến hết tháng 5-2017, tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới ước đạt 7.698 tỉ đồng, tăng 33,8% so với cùng kỳ năm trước.[11]

Có một sự thật rằng, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống, hành vi, thói quen của khách hàng và thật không vui khi phải nói rằng: Ngày nay, chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm để cạnh tranh trên thị trường sẽ không còn hiệu quả nữa Giờ đây khách hàng của chúng ta mong đợi nhiều hơn là một sản phẩm tốt về chất lượng, đáp ứng đầy đủ như cầu của người dùng với mức giá hợp lý, và đi kèm với

đó là các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đứng trước những sự thay đổi lớn về nền kinh thế 4.0, ngân hàng buộc phải liên minh với các doanh nghiệp để cùng nhau phát triển

1.3.2 Mối quan hệ giữa ngân hàng và các đối tác doanh nghiệp

Khách hàng đã thay đổi thị hiếu và hành vi, cộng với quá trình phát triển liên tục của công nghệ Marketing khiến mô hình kinh doanh truyền thống mất dần lợi thế cạnh tranh Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi ngân hàng phải phải thấu hiểu sâu sắc khách hàng để thiết kế SPDV và thông điệp truyền thông phù hợp

Có một bí quyết để việc hợp tác trở thành bàn đạp thúc đẩy kinh doanh chính là chọn đối tác đúng Bất kỳ một doanh nghiệp nào mà ngân hàng hợp tác đều cần phải phù hợp với thương hiệu của mình Ngân hàng cần kết hợp với các đối tác theo mọi phương diện để đạt hiệu quả nhất:

- Hỗ trợ những sự kiện cộng đồng: Đối với những sự kiện, những ngày lễ

kỉ niệm,… của các doanh nghiệp, ngân hàng có thể đóng vai trò nhà tài trợ mang đến những ưu đãi hấp dẫn giúp mở rộng khách hàng

- Những hoạt động tương tác nhau trên mạng xã hội: Các doanh nghiệp ngày nay dù muốn hay không đều phải bám sát xu hướng này Mạng xã hội giữa các bên giúp hỗ trợ nhau về kinh doanh, trao đổi khách hàng và quảng cáo

- Đề xuất những chính sách khuyến mại chung: Khi đặt chuyện hợp tác kinh doanh với những doanh nghiệp khác, hãy đề nghị về những voucher chung Nói cách khác, nếu khách hàng sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong hệ thống liên kết sẽ được giảm giá khi dùng thẻ thanh toán của ngân hàng Đây chính là cách quảng cáo và giới thiệu các SPDV của

cả hai bên

Khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi rất đặc biệt tại hệ thống các đối tác liên kết của ngân hàng như khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm, y tế, giáo dục,… Các ngân hàng đều nhìn thấy những lợi ích đem lại từ số lượng khách hàng Do có mỗi liên kết chặt chẽ với hệ thống đối tác, họ có thể khai thác được các dịch vụ khác mà không cần mất quá nhiều công sức tìm thị trường, tìm đối tác tiềm năng… Khi bắt tay với các doanh nghiệp sử dụng chung tệp khách hàng để khai thác dịch vụ và cung cấp dịch vụ bán lẻ khác như các siêu thị điện máy, khu nghỉ dưỡng để mở rộng phân khúc khách hàng

Ngoài ra còn rất nhiều những hình thức khác hỗ trợ lẫn nhau để mở rộng nền tảng khách hàng Ngân hàng tận dụng mọi cơ hội để đưa SPDV của mình đến tận tay khách hàng, đánh trúng tâm lý khách hàng trong thời đại công nghệ và duy trì mối quan hệ lâu dài thân thiết

Liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp là cách để tiếp cận khách hàng với quy mô rộng hơn Áp dụng những ứng dụng công nghệ thời kì 4.0, CSKH qua hình thức Marketing các SPDV đến từng đối tượng khách hàng theo sợ thích, thói quen về mua sắm, ẩm thực, giải trí,… đang là xu hướng mới cần được phát triển mạnh mẽ Việc hợp tác xây dựng nên tư duy CSKH mới, thay vì chỉ chăm sóc bằng dịch vụ của chính ngân hàng như trước, mà tạo ra môi trường mở, kết nối cộng đồng doanh nghiệp

để cùng triển khai CSKH

Các SPDV hiện nay đều có thể dễ dàng thay thế trong khi khách hàng lại luôn

bị lung lay bởi những lời chào mời hấp dẫn nên tính trung thành không cao Vì vậy liên minh là giải pháp hợp lý giúp các ngân hàng lôi kéo khách hàng tới cộng đồng đa dạng, sẵn sàng đáp ứng nhiều nhu cầu Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai

áp dụng các chương trình ưu đãi linh hoạt giữa các đơn vị doanh nghiệp mang lại hiệu quả tích cực

1.4 Chương trình chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Đối với bất cứ ngân hàng nào cũng đều vạch cho mình lối đi riêng, chiến lược riêng để tạo sự hấp dẫn đến khách hàng và mang lại niềm tin cho người sử dụng SPDV của ngân hàng đó Có nhiều chương trình được hợp tác giữa ngân hàng và các doanh

nghiệp dựa trên tiêu chí và quyền lợi của khách hàng

1.4.1 Chương trình ưu đãi thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank)

Vietcombank vừa áp dụng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nội địa Vietcombank khi thanh toán qua Samsung Pay từ ngày 15/03/2018 đến ngày 14/06/2018 theo đó, chủ thẻ Vietcombank có ít nhất 03 giao dịch thanh toán bằng thẻ nội địa Vietcombank trên ứng dụng Sam ssung Pay trong thời gian khuyến mại sẽ được hoàn tiền 200.000 VNĐ, áp dụng cho 8.500 khách hàng đầu tiên đủ điều kiện nhận thưởng Bên cạnh đó, 5 chủ thẻ có tổng số tiền thanh toán cao nhất trên ứng dụng Samsung Pay sẽ được tặng điện thoại Samsung Galaxy Note 8

Chương trình có sự liên kết với hãng điện tử Sam sung, vừa quảng bá công nghệ thanh toán hiện đại trên điện thoại Sam sung vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nội địa của ngân hàng VietcomBank đánh vào tâm lý khách hàng ưa chuộng công nghệ mới, ưa thích sự tiện lợi, thanh toán nhanh chóng để thu hút khách sử dụng dịch vụ của mình CSKH qua cách phục vụ đúng người đúng việc mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng

1.4.2 Chương trình “ Chào hè 2018 – ưu đãi giá vé VNA” của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Từ 15/03/2018 tới 28/03/2017, Vietnam Airlines triển khai Chương trình “Chào

hè 2018” , chương trình ưu đãi vé rẻ lớn nhất trong năm của Vietnam Airlines Khách hàng là chủ thẻ và chủ tài khoản của BIDV dễ dàng thực hiện đặt vé máy bay Vietnam Airlines tại website và thực hiện thanh toán ngay hoặc trả sau tại các kênh giao dịch của ngân hàng như BIDV Online/BIDV SmartBanking và ATM

Vào dịp hè lượng du khách đi du lịch rất lớn, hay những chuyến đi công tác,… việc di chuyển bằng máy bay người ta vẫn còn e ngại lý do giá vé và thủ tục đặt vé

Nhận thấy vấn đề đó, BIDV đã triển khai chương trình ưu đãi giá vé của hãng hàng không lớn nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất của Việt Nam Khách hàng vừa được trải nghiệm chất lượng chuyến đi, vừa cảm nhận được sản phẩm của ngân hàng và cả hai doanh nghiệp đều được khách hàng tin dùng cho những lần sau

1.4.3 Chương trình ưu đãi chủ thẻ tín dụng VPBank khi đến với Thế Giới Di Động

VPBank đã hợp tác với hệ thống điện máy Thế Giới Di Động áp dụng Chương trình ưu đãi đặc biệt trả góp 0% cho khách hàng sử dụng thẻ VPBank để thanh toán Thời gian áp dụng từ ngày 05/04/2018 đến 05/04/2019 với kì hạn trả góp 6 tháng tại toàn hệ thống Thế Giới Di Động trên toàn quốc

Khách hàng có nhu cầu mua sắm về mặt hàng điện tử, điện máy sẽ rất quan tâm tới điều này Chương trình sẽ thu hút được nhiều khách hàng vì ưu đãi khá lớn, khách hàng sẽ được hưởng lợi khá nhiều Có thể thấy việc kết hợp với các doanh nghiệp là

“chiêu trò” mang lại hiệu quả cho cả người mua và người bán

Tuy nhiên những chương trình liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp mới dừng lại thu hút khách hàng bằng các ưu đãi chưa thực sự quan tâm cá nhân khách hàng có hứng thú với chương trình hay không Các chương trình chưa tiếp cận triệt đến từng nhóm khách hàng, vẫn áp dụng công tác CSKH đồng loạt chưa tập trung vào nhu cầu khách hàng để cung cấp SPDV Mặc dù các ngân hàng và doanh nghiệp đã có cải tiến cách thức tiếp cận khách hàng mới mẻ nhưng khách hàng không có sự lựa chọn sử dụng ưu đãi phù hợp với nhu cầu cá nhân nên chưa mang nhiều hiệu quả

1.5 Giới thiệu Chương trình khách hàng thân thiết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

VietinBank cũng đi đầu xu hướng liên minh với doanh nghiệp cho ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết với quy mô lớn nhất từ trước tới nay từ 25/9/2017

VietinBank Loyalty là hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại với các ưu đãi đa dạng, phương thức đổi điểm nhận quà tặng linh hoạt, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Với thông điệp “Tích lũy dài lâu - Giá trị bền sâu”, chương trình Khách hàng thân thiết (VietinBank Loyalty) không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn gắn kết VietinBank với khách hàng thân thiết

Điều kiện khách hàng tham gia chỉ cần là chủ thẻ Tín dụng quốc tế Visa/Master Card/JCB VietinBank, thể lệ của chương trình rất dễ dàng, có thể nói ngân hàng đang muốn thu hút cả những khách hàng mới, có thể làm thẻ một cách đơn giản để tham gia chương trình Với VietinBank Loyalty, khi sử dụng SPDV bán lẻ của VietinBank, ngoài những lợi ích trực tiếp gắn với SPDV đó, khách hàng còn tích lũy được điểm

thưởng Điểm thưởng có giá trị quy đổi thành quà tặng hấp dẫn, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ẩm thực, thời trang, du lịch - khách sạn, giải trí… Sử dụng càng nhiều, thời gian gắn bó càng lâu thì giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được càng cao

VietinBank Loyalty mang đến sự khác biệt so với các chương trình ưu đãi thông thường, khách hàng có thể lựa chọn những món quà phù hợp với mình trong danh sách quà tặng Nắm bắt xu hướng mua sắm và thanh toán hiện đại, VietinBank Loyalty áp dụng công nghệ cao để cung cấp quà tặng dưới dạng e-Voucher Chỉ bằng vài thao tác đơn giản tại tab Loyalty khi đăng nhập VietinBank iPay, khách hàng nhanh chóng đổi được món quà mong muốn Không chỉ vậy, hệ thống tiên tiến của VietinBank Loyalty cho phép người dùng chủ động quản lý điểm thưởng, mua thêm điểm thưởng hoặc chia sẻ, tặng điểm thưởng cho bạn bè, người thân… Điều này mang đến trải nghiệm thú vị và giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn những ưu đãi

Hình 1: Ra mắt Chương trình Khách hàng thân thiết (Nguồn: Báo VietinBank 2017)

Bằng nỗ lực không ngừng mang lại những giá trị dài lâu, chương trình tích điểm - đổi quà VietinBank Loyalty như một lời tri ân mà VietinBank dành tặng quý khách hàng VietinBank Loyalty sẽ là “nhịp cầu” kết nối, gắn bó giữa VietinBank với mọi khách hàng Với những thành công thu được từ chương trình, ngân hàng càng muốn tiếp cận khách hàng sâu hơn, hay có thể nói là hướng tiếp cận 360o, từ đó sẽ có những chiến lược tối ưu hơn để chăm sóc khách hàng Không chỉ cung cấp những sản phẩm truyền thống như cho vay, tiền gửi, bảo hiểm,… ngân hàng còn muốn xác định được đặc điểm của các khách hàng khi lựa chọn đổi quà tặng qua điểm thưởng có sở thích về giải trí, du lịch, khách sạn,… để liên minh doanh nghiệp phù hợp cung cấp sản phẩm

1.6 Thách thức

Marketing đã trải qua 4 giai đoạn, từ Marketing 1.0 chú trọng đến chức năng và lợi ích sản phẩm, ngân hàng chủ yếu đưa sản phẩm tốt để thuyết phục khách hàng; đến Marketing 2.0 tập trung vào lợi ích cảm xúc của sản phẩm để thuyết phục trái tim khách hàng; Marketing 3.0 thì chú trọng nhiều đến truyền thông giá trị tinh thần hay tâm hồn khách hàng; và Marketing 4.0 hiện nay lại vươn lên tầm cao của lẽ sống của con người

Trong thời đại CMCN 4.0 thì công nghệ chắc chắn sẽ tham gia vào chuỗi "trải nghiệm khách hàng" trong đó việc chăm sóc khách hàng đã và đang được các hãng công nghệ đưa ra các sản phẩm, công cụ nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp nâng cao dịch

vụ khách hàng các sản phẩm CRM, các dịch vụ tích hợp với mạng xã hội, thiết bị di động, các phần mềm và app ứng dụng, SMS, Call center, AI, các công cụ phân tích,

Các bài toán CSKH truyền thống đã “lỗi thời” và gây kém hiệu quả, khách hàng không có nhiều thời gian để nghe hết những thông tin nhân viên chăm sóc muốn truyền đạt, cũng như đọc hết những tin nhắn mà các ngân hàng vẫn gửi đều đặn Thách thức đặt ra các ngân hàng cần thay đổi chiến lược, phương thức tiếp cận mới mẻ và hấp dẫn các khách hàng hơn, hãy thấu hiểu khách hàng nắm bắt chính xác nhu cầu sử dụng để cung cấp đúng SPDV mà họ cần Dựa trên những thông tin khách hàng lựa chọn quà tặng trong Chương trình Loyalty sẽ dự đoán được nhu cầu sử dụng của khách hàng mong muốn Từ đó, ngân hàng sẽ xác định các đối tác doanh nghiệp phù hợp để liên kết và đáp ứng những SPDV dành riêng cho từng khách hàng

VietinBank đã triển khai Hệ thống quản trị chất lượng dữ liệu phục vụ công việc tiền xử lý dữ liệu để chuẩn hóa được những dữ liệu đầy đủ và chính xác về thông tin của khách hàng hướng tới mục tiêu nâng cao chăm sóc khách hàng trong tương lai Bài toán còn lại là làm sao để khai thác và phân tích những nhóm khách hàng để cung cấp SPDV của các đối tác liên kết phù hợp Ngân hàng cần phải xác định khách hàng đang cần gì? Sản phẩm nào phù hợp với họ ? và các chương trình liên kết giữa các đối tác doanh nghiệp nào để đánh trúng tâm lý khách hàng sử dụng?

Chương II: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI TOÁN KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI VIETINBANK

2.1 Thực trạng dữ liệu của VietinBank

Dữ liệu ngân hàng nói chung và dữ liệu trong chương trình Khách hàng thân thiết của VietinBank nói riêng đều có chung một thực trạng, được coi như “mỏ thông tin” quan trọng với số lượng lớn, thể loại dữ liệu đa dạng hay hàm chứa nhiều nội dung hữu ích… Dữ liệu khách hàng đang trở thành nguồn dữ liệu được ưu tiên hàng đầu cho chiến lược tiếp thị trên cơ sở người dùng Với áp lực buộc phải sử dụng dữ liệu để mang lại thông điệp quảng cáo phù hợp nhất cho người dùng như hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng nguồn dữ liệu tổng hợp để tiếp cận các khách hàng tiềm năng Cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng được xây dựng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các hệ thống nội bộ cũng như các nhà cung cấp bên thứ ba dẫn đến khác nhau về chất lượng và tính nhất quán

Vì vậy nếu không quản lý chất lượng dữ liệu sẽ dẫn đến:

- Lãng phí tài nguyên: Dữ liệu lỗi ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, có thể làm tổn thất chi phí hoặc dẫn đến mất doanh thu

- Phân tích dữ liệu không đáng tin cậy: Hiệu quả phân tích tình hình kinh doanh chỉ mang lại hiệu quả khi được phân tích từ dữ liệu đáng tin cậy Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, dự báo thị tường, lập kế hoạch tương lai và doanh thu của ngân hàng

- Ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng: nếu dữ liệu sai gửi đến đối tượng sai

sẽ ảnh không nhỏ đến uy tín của ngân hàng

Một số các lỗi dữ liệu thường gặp

Trong quá trình hoạt động, dữ liệu của ngân hàng phát sinh ngày càng nhiều, được thu nhận đa dạng từ nhiều nguồn vì thế vấn đề hợp nhất dữ liệu giữa các bộ phận

là công việc cần thiết trong ngân hàng Đối với lượng dữ liệu khổng lồ được lưu trữ sẽ gặp những khó khăn trong quản lý, việc tồn tại những dữ liệu lỗi không thể tránh khỏi trong hệ thống ngân hàng thương mại Dữ liệu lỗi hay còn gọi là dữ liệu chưa hoàn chỉnh, thiếu chính xác, trùng lắp hoặc sai ý nghĩa nghiệp vụ được ghi nhận trong hệ thống vẫn còn tồn tại khá nhiều do quá trình nhập liệu của cán bộ tác nghiệp có lỗi VietinBank cần sử dụng các nguồn dữ liệu này một cách hiệu quả nhằm phục vụ cho công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro, hỗ trợ ra quyết định và hoạch định chiến lược kinh doanh Một số trường hợp dữ liệu lỗi thường gặp:

- Thông tin khách hàng khai báo: thiếu (bỏ trống trường), không phù hợp

và chính xác, chưa cập nhật kịp thời trên hệ thống ngay khi có thay đổi

- Vẫn còn tình trạng một khách hàng có nhiều số CIF, một số CIF dùng

cho các khách hàng khác nhau…, lựa chọn SPDV tiền gửi, tiền vay sai đối tượng khách hàng…

- Dữ liệu khách hàng khai báo không nhất quán giữa các hệ thống xử lý giao dịch (INCAS, Thẻ, Los, Ebanking…)

- Nhiều hồ sơ thông tin khách hàng không còn giá trị giao dịch, không có

số dư, không bản ghi nhưng không loại trừ ra khỏi hệ thống, dữ liệu lịch

sử “rác”…

- Nhiều thông tin không chính xác, không có thực vẫn được khai báo trên

hệ thống, khai báo thông tin sai định dạng, tên khách hàng viết tắt không theo quy định…

Hình 2: Một số dữ liệu lỗi thường gặp trong VietinBank (Nguồn: Slide Đào tạo DQS)

Các báo cáo tổng hợp dữ liệu lỗi trong VietinBank:

Hình 3: Tồn lỗi các phân hệ nghiệp vụ từ T01-T11/2016 (Nguồn: Slide Đào tạo DQS) Năm 2016, VietinBank tổng hợp số lượng dữ liệu lỗi trong 4 phân hệ nghiệp vụ qua từng tháng, tổng lỗi dữ liệu đầu năm là 1.018, đỉnh điểm trong năm vào tháng 5, tháng 6 tổng lượng dữ liệu lỗi tăng đến 112.744 và 19.447 Có thể thấy, số lượng dữ

liệu lỗi ngày một tăng nếu không được xử lý kịp thời sẽ gây rất nhiều rủi ro cho ngân hàng

Hình 4: Đồ thị biểu diễn tình hình diễn biến lỗi Module CIF từ T01-T11/2016

(Nguồn: Slide Đào tạo DQS)

Hình 5: Đồ thị biểu diễn tình hình diễn biến lỗi Module LOAN từ T01-T11/2016

(Nguồn: Slide Đào tạo DQS) Thời gian vừa qua, VietinBank đã thực hiện chuyển giao công nghệ Core mới, được nhìn nhận là hệ thống Core hiện đại nhất, mọi dữ liệu được cập nhật lên hệ thống mới vì vậy, sẽ có thể xảy ra trường hợp dữ liệu chưa hợp nhất hoặc thiếu dữ liệu

Đứng trước thách thức về lượng thông tin khách hàng quan trọng có thể bị sai sót, VietinBank đã cho làm sạch dữ liệu toàn bộ, kho dữ liệu khắc phục tối đa lượng dữ liệu lỗi

Tuy nhiên, một số công cụ hỗ trợ xử lý dữ liệu thông thường không thể giải quyết triệt để các vấn đề trong dữ liệu của ngân hàng Đối với một doanh nghiệp có hình thức kinh doanh hàng hóa là “tiền” như ngân hàng thì dữ liệu khách hàng chính xác là điều bắt buộc Việc sử dụng một công cụ tiền xử lý dữ liệu thông thường vào hệ thống ngân hàng là rất mạo hiểm và mang lại nhiều rủi ro lớn Để làm sạch kho dữ liệu khổng lồ VietinBank đã áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng dữ liệu (DQS) giúp xử

lý bộ dữ liệu đầu vào của toàn hệ thống

2.2 Dữ liệu của chương trình Khách hàng thân thiết

Tập khách hàng thu thập từ chương trình Loyalty sẽ là nguồn dữ liệu để sử dụng cho việc phân tích và khai phá nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp kinh doanh hợp lý Với bài toán khai phá này, chất lượng của dữ liệu là vấn đề đầu tiên cần được xử lý, việc dữ liệu còn tồn đọng sai sót sẽ dẫn đến kết quả của quá trình phân tích thiếu chính xác đưa ra những quyết định kinh doanh không thiết thực với nhu cầu mà khách hàng đang mong đợi Thậm chí những dữ liệu thiếu sót có thể mang lại quyết định mang tính rủi ro cao, gây tổn hại đến lợi nhuận của ngân hàng Vì vậy, để có thể phân tích triệt để được nguồn dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống, cần phải xử lý kho dữ liệu một cách tối ưu, đảm bảo không còn tồn tại lỗi

Nguồn dữ liệu cho việc khai phá nhằm dự đoán nhu cầu sử dụng cũng như sở thích của khách hàng sẽ được thu thập từ nhiều kênh dữ liệu khác nhau Hồ sơ cá nhân của khách hàng đã đăng kí vào ngân hàng được cán bộ tác nghiệp nhập vào các bảng tính excel, bao gồm các thông tin như họ tên, ngày sinh, nơi sinh, Ngoài hồ sơ mà khách hàng đăng kí còn một nguồn dữ liệu quan trọng nữa, đó là thông tin kết quả quà tặng khách hàng lựa chọn trong quá trình tham gia tham gia VietinBank Loyaty Dữ liệu cần xử lý được thu thập từ các bộ phận quản lý, vì vậy dữ liệu có tính trung thực cao hầu hết đều phản ánh đúng ngữ nghĩa Tuy nhiên, dữ liệu thu thập không được liên tục theo thời gian, một số trường dữ liệu bị thiếu do việc cập nhật ban đầu không đầy

đủ hoặc chưa được nhập liệu Với bộ dữ liệu khách hàng tham gia chương trình Loyalty sẽ được chạy qua hệ thống DQS để phát hiện những bản ghi có trường dữ liệu

bị thiếu hoặc bị trùng lặp

Nguồn dữ liệu thu thập được từ chương trình bao gồm 350 bản ghi về các thông

tin cần thiết của khách hàng với các trường dữ liệu như: Số CIF, Họ tên, Ngày sinh,

Địa chỉ, Số điện thoại, Nghề nghiệp, Sản phẩm đổi quà, Tình trạng khách hàng,…Với mỗi khách hàng tham gia chương trình đổi quà, mọi thông tin sẽ được lưu lại và tổng

hợp từ nhiều nguồn khác nhau vì thế sẽ xảy ra các trường hợp dữ liệu bị thiếu, trùng lặp hoặc sai sót về thuộc tính

Hình 6: Bảng Danh sách khách hàng trong chương trình Khách hàng thân thiết Đối với dữ liệu ngân hàng nói chung và dữ liệu trong chương trình VietinBank Loyalty nói riêng đều được xử lý bằng hệ thống DQS, hệ thống sẽ giảm thiểu tối đa số lượng lỗi còn sót trong kho dữ liệu của ngân hàng Lượng thông tin dữ liệu khách hàng tham gia chương trình VietinBank Loyalty vẫn tồn tại sai sót do đó để đảm bảo chất lượng dữ liệu khi đưa vào xử lý cần sử dụng DQS

2.3 Tiền xử lý dữ liệu Khách hàng thân thiết sử dụng Hệ thống quản trị chất lƣợng dữ liệu

2.3.1 Giới thiệu Hệ thống quản trị chất lượng

2.3.1.1 Định nghĩa

Hệ thống quản trị chất lượng dữ liệu ( Data Quality System – DQS) là hệ thống phần mềm/chương trình quản lý các quy tắc dữ liệu có chức năng phát hiện, ghi nhận, cung cấp và cảnh báo thông tin liên quan về lỗi dữ liệu cũng như khắc phục những lỗi thông tin tồn tại trong các phân hệ nghiệp vụ [14]

2.3.1.2 Giới thiệu mô hình Quản trị dữ liệu

Quản trị dữ liệu (QTDL) là các đặc điểm kỹ thuật của về quyền quyết định và một khuôn khổ trách nhiệm để khuyến khích hành vi mong muốn trong việc xác định giá trị, tạo, lưu trữ, sử dụng và hủy các thông tin, dữ liệu Nó bao gồm các quá trình, vai trò, tiêu chuẩn và các số liệu bảo đảm sử dụng có hiệu quả thông tin, dữ liệu trong việc giúp một tổ chức để đạt được mục tiêu của mình