Chiến lược marketing của công ty tnhh dịch vụ và du lịch phố việt

Vì vậy, có thể nói các công cụ marketing được coi là khâu then chốt của doanh nghiệp, không chỉ nhằm tìm kiếm khách hàng mà cònthúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo sự p

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

hà thị thùy dung chiến lược marketing của công ty tnhh dịch vụ và du lịch phố việt

Hà Nội – Năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

Họ và tên sinh viên: Hà Thị Thùy Dung

Ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ Du lịch và lữ hành

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ths nguyễn vũ phi công

Hà Nội – Năm 2022

chiến lược marketing của công ty TNHH dịch vụ và du lịch phố việt

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN Tên tôi là: Hà Thị Thùy Dung

Mã sinh viên: 1811141733 Lớp: ĐH8QTDL4

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài:

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn của Ths Nguyễn Vũ Phi Công Các nội dung nghiên cứu, kết quảtrong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thứcnào Nếu phát hiện có bất kỳ hình thức gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm trước pháp luật

Cán bộ hướng dẫn

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2022

Sinh viên

MNC LNC Không tQm thRy mục nào cSa mục lục.

DANH MNC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Đoạn này vừa mới được gõ ra

DANH MNC CÁC BẢNG

DANH MNC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Cùng với sự tiến bộ trên các mặt đời sống kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội

Du lịch dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống tinh thầncủa mỗi người Trong xu thế hội nhập nền kinh thế thế giới mới, hoạt động du lịchđang được phát triển một cách mạnh mẽ và là một nghành kinh tế mang tính tổnghợp cao một nhanh xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ và trở thành một ngànhkinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới

Trải qua hơn 60 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sựnghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy được những bước chuyểnbiến mạnh mẽ cả về số lượng và chất của Du lịch Việt nam, là một trong nhữngngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liênngành, liên vùng và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừaqua, kể cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diệnrộng, toàn cầu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giớinhững năm gần đây

Ngày nay, du lịch là nhu cầu thiết yếu của mọi người, không chỉ mang lạihiệu quả công việc cao mà còn là giải pháp tốt nhất cho những người làm việc trongmôi trường căng thẳng và những người có nhu cầu đi lại .Khi nhu cầu của conngười ngày càng cao thì có rất nhiều cách để lựa chọn một doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành có thể đáp ứng được nhu cầu của họ Đồng thời, trên thị trường, các công tymọc lên như nấm sau cơn mưa Vì vậy, có thể nói các công cụ marketing được coi

là khâu then chốt của doanh nghiệp, không chỉ nhằm tìm kiếm khách hàng mà cònthúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo sự phát triển và tồn tại củadoanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh cao Đối với các doanh nghiệp lớn, tiếpthị lại càng trở nên quan trọng hơn đối với họ Marketing chỉ có hiệu quả khi doanhnghiệp có chiến lược nghiên cứu thị trường thiết thực và phải được sự quan tâmđúng mức của doanh nghiệp

Nhưng thực tế cho thấy, hầu hết các cơ sở kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đã

có sự ứng dụng các chiến lược marketing trong kinh doanh nhưng cũng chỉ dừng ởmức độ ứng dụng chính sách vào một số bộ phận và các hoạt động lẻ tẻ trong mộtvài chính sách như quảng cáo, định giá… Các hoạt động này thường rời rạc, khôngđồng bộ nên hiệu quả marketing thấp, chi phí thì cao

Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt, em

đã được tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh, mục tiêu phát triển của công

ty Ngoài việc lên ý tưởng tổ chức các chương trình du lịch, công ty còn nhận lạiviệc tổ chức thực hiện các chương tình du lịch của các công ty khác nhằm thu hútkhách hàng đến công ty nhiều hơn và thực hiện đa dạng các chương trình du lịchkhác nhau mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng Mặc dù công ty lên ý tưởng tổchức rất nhiều chương trình, sản phẩm du lịch hấp dẫn nhưng các chiến lược về hoạtđộng marketing cho các chương trình du lịch của công ty vẫn còn một số hạn chế,chưa khai thác hết những ưu điểm, đặc trưng để thu hút thêm khách hàng, tăng thêmdoanh thu cho công ty và tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty

Từ những hạn chế của công ty, em nhận thấy việc thực hiện các chiến lược

marketing vẫn chưa được công ty chú trọng và phát huy nên em chọn đề tài “Chiến lược marketing cSa Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt”.

2 Tổng quan nghiên cứu

Đề tài về marketing là một chủ đề quen thuộc được nghiên cứu rộng rãi bới

sự quan trọng của nó trong sự phát triển của kinh tế, có rất nhiều tác giả nghiên cứu

về marketing của lĩnh vực du lịch, lữ hành Hiện nay, mặc dù dich COVID-19 phầnnào đã được kiểm soát, du lịch nội địa đã được khôi phục hoạt động trở lại nhưngliên tục bị gián đoạn bởi các đợt giãn cách xã hội khi dịch bệnh bùng phát Cácdoanh nghiệp lữu hành điêu đứng, nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động Việc xâydựng và hoàn thiện một chính sách marketing phú hợp với doanh nghiệp để giúp thuhút khách hàng đến với doanh nghiệp để tặng doanh thu và phát triển Vì vậy, em đãtìm kiếm một số đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động chính sách marketingnhư:

Tác giả Nguyễn Hồng Minh (2008) với nghiên cứu “Vận dụng các chínhsách Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh công ty du lịch vàdịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội” Nghiên cứu gồm 3 nội dung chính là hệ thống cơ sở

lý luận về Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành, đánh giá thực trạng của việcvận dụng các chính sách Marketing ở chi nhánh và đề xuất các giải pháp Nghiêncứu cho rằng hoạt động Marketing của chi nhánh có sự đóng góp không nhỏ vào kếtquả kinh doanh và lượng khách du lịch của công ty tăng lên Chi nhánh đã thực hiệnrất thành công việc kết hợp xây dựng chương trình và tính giá, dẫn tới việc giảm chiphí và giá thành Ngoài ra chi nhánh đã thực hiện tốt trong việc tạo ra các sản phẩm

du lịch với nét ñặc trưng riêng, khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh Giá cả tương đốicao nhưng lại tương xứng với uy tín của công ty và phù hợp với những khách hàng

có khả năng thanh toán cao Hơn nữa là một chi nhánh trực thuộc nên được thừahưởng tất cả các hoạt ñộng truyền bá, quảng cáo hình ảnh của công ty Nghiên cứu

đã đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng chiến lược Marketing củachi nhánh như hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý ở bộ phận Marketing, nghiên cứuthị trường khách hàng một cách chi tiết và những giải pháp cụ thể về từng chiếnlược

Nguyễn Thu Huyền, 2015, “Chính sách marketing tại Công ty cổ phần dulịch Ấn Tượng”, Hà Nội Đề tài phân tích được chính sách marketing mà công tyđag thực hiện, nêu được ưu điểm ,nhược điểm của chính sách marketing này Đãđưa ra một số đề xuất một số giải pháp marketing trên cơ sở lý luận và thực trạngcủa Công ty cổ phần du lịch Ấn Tượng.”

Văn Hoài Nam (2017), luận văn “ Giải pháp marketing trực tuyến tại Công

ty Vietnam Travelmart ”, Đại học Đà Nẵng Nhìn chung đề tài đã hệ thống hóađược các lý luận cơ bản, các phương thức phát triển thị trường và các công cụmarketing trực tuyến nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty.Tác giả đã đánh giá lợi ích của việc sử dụng marketing trực tuyến, phân tích thựctrạng về hoạt động marketing trực tuyến tại công ty Du lịch Vietnam Travelmart vàtìm ra giải pháp marketing trực tuyến phù hợp để tăng cường công tác quảng báthương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty Qua đó giúp công ty nâng cao được

khả năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả thị trường khách du lịch về miềnTrung Bên cạnh đó các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trựctuyến mà tác giả đề ra chưa cụ thể, tương đối giống với marketing theo cách truyềnthống nên chưa khai thác được hiệu quả mà marketing trực tuyến đem lại, các đềxuất mà tác giả đưa ra trong đề tài chỉ mang tính ngắn hạn.

Đỗ Thị Thu Trang (2018), luận văn “Hoàn thiện chính sách Marketing- mixcác chương trình du lịch trong nước được thiết kế sẵn của chi nhánh công ty TNHHMTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng đối với khách nội địa”, Đại họcKinh Tế Công trình nghiên cứu này đã tập trung mô tả các chính sách Marketing,

đi sâu nghiên cứu, phát triển thương hiệu công ty du lịch Tác giả hiểu rất rõ về bảnthân đối tượng nghiên cứu và đưa ra những phương hướng rất tốt để phát triểnthương hiệu Trong đó tác giả đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng, dịch

vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định Tác giả đưa ra khá nhiềuphương pháp để xây dựng và phát triển thương hiệu công ty Nghiên cứu chỉ ra rằngdoanh nghiệp còn nhiều thiếu sót và chưa sáng tạo, chưa có sự thay đổi mới lạ Tuynhiên, những phân tích mà đề tài tập trung nghiên cứu chưa có dẫn chứng thực tế,chưa có các số liệu chứng thực về ý kiến khách hàng Vì vậy những dẫn chứng đưa

ra đều chưa thuyết phục

Đào Thị Diệu Linh (2018), luận văn tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháphoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầutư”, Đại học Thăng Long Đề tài này tác giả đã đưa ra được những dẫn chứng rất cụthể về hoạt động marketing tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Các

dữ liệu điều tra, thống kê trong đề tài được xử lý rất chính xác Tác giả đã sử dụngkhéo léo ma trận SWOT để chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và các hướng giảipháp để nâng cao chất lượng hoạt động marketing Bên cạnh đó, đề tài đã phân tíchđược đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty Qua đó tácgiả đã khẳng định tầm quan trọng của hoạt động marketing trong du lịch Thông quanhững số liệu về số lượng, cơ cấu, chất lượng, tác giả đã chỉ ra những thiếu sót cầnkhắc phục để đáp nhu cầu hội nhập và phát triển cho công ty Tuy nhiên, đề tài nàymới chỉ khái quát chung chung các vấn đề marketing, chưa đi sâu vào phân tích một

vấn đề cụ thể nào nên chưa làm rõ được các vấn đề Các kiến nghị mà đề tài đưa rachưa thực sự hiệu quả, các đề xuất chưa phù hợp với các yếu tố của công ty Tác giảcần vận dụng thêm những lý thuyết về cơ sở lý luận để từ đó bám sát phân tích vàđưa ra những cơ sở thực tiễn hợp lý, có tính vận dụng thực tế cao hơn.

Phạm Thị Hường, 2019, “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketingthu hút khách du lịch nội địa của Công Ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thái BìnhDương”, Lâm Đồng Đề tài đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng marketing tại Công Ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thái Bình Dương Ưu điểmcủa đề tài là tác giả đã đưa ra được những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độngmarketing của công ty Nhược điểm là đề tài chưa đưa ra được những kiến nghị cóthực tiễn cao cho phía lãnh đạo công ty Công Ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ TháiBình Dương

Dương Thị Thúy Vi, 2020, “Giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách

du lịch nội địa tại Công Ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Thanh Long”, Vĩnh Phúc Với

đề tài này tác giả đã đề xuất một số giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách

du lịch nội địa của công ty trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tế phát triển thịtrường Ưu điểm của tác giả là đã đưa ra được đề xuất phù hợp với thị trường khách

du lịch nội địa của công ty Tuy nhiên, tác giả chưa đưa ra được những kiến nghịphù hợp với ban lãnh đạo công ty và chưa có bảng khảo sát đánh giá của kháchhàng về chính sách marketing của công ty

Nguyễn Thị Tuyết Nga (2021), luận văn “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạtđộng e-marketing tại công ty TNHH MTV H - Đà Nẵng Open Tour ”, Đại HọcCông Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Việt – Hàn Với đề tài này, tác giả đã đưa

ra được những những phân tích, đánh giá thực trạng về hướng đi, ứng dụng côngnghệ, giải pháp nhằm nâng cao năng lực ứng dụng E-Marketing vào hoạt động kinhdoanh tại doanh nghiệp Tuy nhiên, những phân tích và đánh giá mà đề tài nghiêncứu chỉ tập trung vào việc marketing cho doanh nghiệp bằng công cụ internet, màkhông đi tìm hiểu sâu vào các hoạt động marketing bên ngoài khác Vì vậy, hoạt

động marketing tại doanh nghiệp chưa được áp dụng triệt để đến một số bộ phậnkhách hàng tại doanh nghiệp.

Nguyễn Thị Uyên (2021), luận văn “Giải pháp hoàn thiện chính sáchMarketing-mix tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours”, Đại Học Côngnghệ thông tin và Truyền thông Việt – Hàn Luận văn đã có sự tiếp cận thực tế đểtìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty cổphần du lịch Việt Nam Vitours Từ đó rút ra những nhận xét về những thuận lợi,khó khăn, hạn chế về hoạt động Marketing mà công ty đang thực hiện Trên cơ sởphân tích những mặt hạn chế và khó khăn của công ty, từ đó tác giả đã đề xuất đượcmột số giải pháp Marketing để hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix tại công

ty nhằm mục đích nâng cao doanh thu, lợi nhuận và phát triển thương hiệu, và đềxuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoàn thiện giải pháp cho các hoạt độngMarketing- Mix tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Tuy nhiên, các giảipháp mà tác giả đề ra chưa có sự khác biệt so với những chính sách hoạt độngmarketing tại các công ty du lịch khác, vì vậy các giải pháp chưa thực sự mang lạiđược hiểu quả cạnh tranh cao cho doanh nghiệp

Qua một vài đề tài trên em nhận thấy tác giả chỉ phân tích vấn đề về mặt lýthuyết nhiều, chưa có số liệu cụ thể cho từng chính sách marketing Đề tài có nộidung thiếu tính thực tiễn, dài dòng và lan man, những giải pháp đưa ra chưa thật sựphù hợp với nội dung phân tích Vì vậy, trong đề tài nghiên cứu khóa luận củamình, em sẽ tiến hành phân tích kĩ lưỡng hơn những chính sách marketing mà Công

Ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt đang áp dụng, đưa ra những số liệu cụ thể

để phân tích, đánh giá và so sánh hiệu quả của chính sách marketing của công ty

Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với từng chính sách để hoàn thiện hơn chiếnlược marketing của Công Ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tế hoạt động Marketing của Công tyTNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt, đề tài hoàn thiện chính sách Marketing và

kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing có tính khả thi cóthể áp dụng cho Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt tăng cường khả năngthu hút khách du lịch tại Việt Nam nhằm quảng bá thương hiệu rộng rãi và pháttriển doanh thu cho công ty.

3.2 Mục tiêu cụ thể

Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực du lịch diễn ra một cách sôi động,cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà quản lý cần phải tìm ra cácgiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là đưa ra các chínhsách Marketing hợp lý và chính xác Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của em cónhững mục tiêu như sau :

Thứ nhất, khái quát hóa cơ sở các lý luận về các chính sách Marketing Thứ hai, nghiên cứu và phân tích có hệ thống các chính sách Marketing hiệnnay

Thứ ba, phân tích có hệ thống thực trạng chính sách Marketing tại công tyTNHH dich vụ và du lịch Phố Việt Qua đó đánh giá các ưu điểm, nhược điểm vàchỉ ra những nguyên nhân gây ra nhược điểm làm giảm hiệu quả chính sáchmarketing của công ty Đánh giá toàn diện những kết quả đạt được những tồn tạitrong chính sách Marketing của công ty

Thứ tư, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách marketingtại Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chính sách marketing của công ty TNHH dịch vụ và du lịch Phố Việt

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Phố Việt.Phạm vi thời gian : Thời gian nghiên cứu từ năm 2018 đến năm 2022, các sốliệu khảo sát tập trung trong năm 2022, dự báo và các giải pháp đề xuất có giá trịđến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp tại địa bàn: Tài liệu thông tin thứ cấpđược thu thập từ website, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết,…của công ty TNHHDịch Vụ và Du Lịch Phố Việt về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, tình hình hoạtđộng kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty Từcác website của ngành du lịch, từ các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, tạp chí

du lịch,… đã tích lũy và tổng hợp thông qua các năm

Phương pháp quan sát: là phương pháp sử dụng đối với những đặc điểm, đặctính mang tính hữu hình tại thời điểm nghiên cứu Sinh viên quan sát trực tiếp đểthu thập dữ liệu

Phương pháp phỏng vấn: là việc tiến hành hỏi đáp theo một thứ tự của bảngbao gồm các câu hỏi, các đánh giá, các nhận xét của chuyên gia và các vị trí quản lýtrong doanh nghiệp Sinh viên sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thu thập ýkiến của các đối tượng được phỏng vấn

Phương pháp điều tra thăm dò: phương pháp sử dụng với đối tượng là khách

du lịch và nhân viên của công ty

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Phương pháp thống kê – mô tả: sử dụng các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI DOANH

NGHIỆP LỮ HÀNH Một số khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

Khái niệm về kinh doanh lữ hành.

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch thì việc địnhnghĩa hoạt động lữ hành cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một côngviệc cần thiết Tuy nhiên, có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch

Cách thứ nhất chúng ta tiếp cận theo nghĩa rộng là lữ hành (Travel) bao gồmtất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như từ những hoạt động liênquan đến sự di chuyển đó Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động dulịch có bao gồm yếu tố lữ hành Nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là

du lịch Có thể hình dung như ở hoạt động của một công ty hàng không, vận chuyểnkhông chỉ khách du lịch mà bao gồm cả đối tượng khác: học sinh, sinh viên đi thựctập, các nhà ngoại giao…Tại các nước phát triển, đặc biệt các nước Bắc Mỹ thìthuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như “du lịch” Vìvậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ “ lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đilại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch Cáchtiếp cận lưx hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu ở phạm vi rộng lớn.Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu

tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra vàchuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mụcđích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh doanh lữ hành cũng có thể là kinh doanhmột hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ hành hóa thỏa mãn hầu hết các nhưcầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch Ví dụ sắp xếp đểtiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kỳdịch vụ du lịch khác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏiphạm vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ cácdịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của dukhách

Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp Để phân biệt hoạtđộng kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn,nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ baogồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch Điểm xuất phát của các giớihạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chươngtrình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật

Du Lịch Việt Nam

"Lữ hành là việc xây dựng, bán, tố chức thực hiện một phần hoặc toàn bộchương trình du lịch cho khách du lịch" (Anon., 2005)Kinh doanh lữ hành bao gồmkinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa

là việc xây dựng, bán, và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách dulịch nội địa và phải có độ 3 điều kiện Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải

có độ năm điều kiện Như vậy theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ờ Việt Namđược hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm cộa kinhdoanh lữ hành là chương trình du lịch Ngoài ra, trong Luật Du lịch còn quy định rõkinh doanh đại lý lữ hành: “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhậnbán chươg trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch đểhưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch.”

Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát

từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặtkhác, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú

và đa dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động

lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạtđộng trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hãnghàng không,… Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch)

đươc định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện,đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, ) bán sản phẩm tới tậntay người tiêu dùng vớ mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đếnnay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng (Nguyễn Văn Mạnh,2006)

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chươngtrình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn

so với việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo cho ra cácsản phẩm của mình bằng cách kết hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ khách sạn,

vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chươngtrình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch ở một mức giá gộp Ở đây, doanhnghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩmcủa các nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi là nhữngcông ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần nhưkhách sạn, hàng không, tham quan, và bán chúng với một mức giá gộp cho khách

du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ Như vậy, doanh nghiệp lữ hành là cácpháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữhành được định nghĩa là: “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân,hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viẹc giao dịch, kýkết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán chokhách du lịch”

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộnglớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Cáccông ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàubiển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thịtrường du lịch quốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngườibán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thànhngười sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩadoanh nghiệp lữ hành như sau:

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ônđịnh, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhăm mục đích lợinhuận thông qua việc tố chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịchcho khách du lịch Ngoài ra các doanh nghiệp lữ hành còn có thế tiến hành các hoạtđộng trung gian bán sản phàm của các nhà cung cấp du lịch hoặc các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác nhăm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâuđầu tiên đến cuối cùng.

Theo cuốn giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (Nguyễn Văn Mạnh,2006) thì nhìn chung các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trêncác phương diện sau đây: Quy mô và địa bàn hoạt động, đối tượng khách., mức độtiếp xúc với khách du lịch, mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.Như vậy, theo quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hìnhthức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên goikhác nhau: hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế,công ty lữ hành nội địa Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinhdoanh lữ hành thường có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địanằm trong các công ty du lịch

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứngmột cách tốt nhiều nhu cầu khác nhau khi đi du lịch của con người Hoạt động tạo

ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian,chương trình du lịch và các sản phẩm khác

Dịch vụ trung gian.

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại sản phẩm

mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩmcho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để thưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩmnày được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự đoàn kết với nhau, thỏa mãn độc lậptừng nhu cầu của khách Các dịch vụ lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhthực hiện bao gồm:

Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ vé máy bay); dịch vụ vậnchuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vẽ tàu hỏa); dịch vụ vận chuyển tàu thủy(đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy); dịch vụ vận chuyển oto (đăng ký đặt chỗ bán vé,cho thuê oto); dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán

vé, cho thuê); dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong kháchsạn nhà hàng); dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến

du lịch); dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm); dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình; dịch

vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiệnkhác

Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua cáchãng lữ hành chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.Do cầu du lịch ở cách xacung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu phần lớn các sản phẩm du lịchđược một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành Tại các nước phát triển, sốđông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du lịch ở nướcngoài

Chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói.

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từngtiêu thức phân loại khác nhau Đây là sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theo pháp luật

và cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

“Chương trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự liênkết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khácnhau với mức giá đã được xác định trước Nó được bán cho khách nhằm thoa mãn

cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

Dịch vụ vận chuyển: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quan trọng

nhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tuy thuộc vào cácđiều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện cho phù hợp với yêu cầu của chuyến

đi Đặc điếm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bếncảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để

doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các phương tiện vận chuyển cho chương trình củamình.

Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngộ, nghỉ của khách, giúp khách

lấy lại sức lực sau những chuyến đi xa Đây cũng là thành phần không thể thiếutrong chương trình du lịch trọn gói Tuy thuộc vào điều kiện cụ thê mà lựa chọn nơilưu trú cho chương trình, các loại hạng cơ sờ lun trú, chộng loại buồng giường

Dịch vụ ăn uống: bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống khác

nhau

Lộ trình: bao gồm sổ điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và

khoảng cách giữa các điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng ngày vớithời gian và không gian đã được ấn định trước

Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là yếu tố quan trọng đáp ứng kỳ vọng

cộa khách du lịch tại điểm đến Tuy thuộc vào điều kiện cụ thế mà doanh nghiệp lữhành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí trong chươngtrình

Điều hành và hướng dẫn: đây là thành phần tham gia vào quá trình xây dựng

chương trình du lịch, thực hiện chương trình nhằm thoa mãn nhu cầu của khách dulịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ Nó bao gồm việc tổ chức, thôngtin, kiểm tra

Các loại chi phí: bao gồm các loại chi phí trước, trong và sau quá trình thực

hiện chương trình du lịch Các khoản này được tính trong giá của chương trình dulịch đã được thiết kế trước

Như vậy, các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch trọn gói là các sảnphẩm cộa nhà cung cấp và thêm một số sản phẩm, dịch vụ cộa bàn thân công ty lữhành được công ty lữ hành liên kết lại tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh bán chokhách du lịch

Các sản phẩm khác

Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn góivới chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phikinh tế

Du lịch hội nghị, hội thảo

Chương trình du học

Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn

Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng dẫn liên kết dọc nhằm phục vụkhách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát vàbảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành

Khái niệm về khách du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tùy theo mức độ nghiêncứu

Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch

“Bất cứ ai đến thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ítnhất trong khoảng thời gian là 14 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài”.Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch: nhữngngười khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe, Nhữngngười khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôngiáo, thể thao, công vụ…Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh.Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch: Khách

du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sốngngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giờ (hoặc sử dụng

ít nhất một tối trọ) Động cơ khởi hành của học được phân nhóm như sau:

Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữa bệnh, để học tập, với mục đích thểthao hoặc tôn giáo

Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đinh, bạn bè, họ hàng

Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau đây:Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động cơ đã nêu trên;Công dân của một nước, sống cư trí thường xuyên ở nước ngoài về thăm quêhương.

Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO):

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy địnhnhư sau về khách du lịch:

Tại điểm 2, điều , chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trư trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi đến”

Tại điều 20 chương 4: “kháhc du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách

du lịch quốc tế”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch.”

Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành

Khách của doanh nghiệp lưc hành rất đa dạng phong phú Phân bố rộng khắp,các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour Có thể phânchia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau:

 Khách du lịch nội địa: là những khách du lịch ở trong nước và có nhu cầu đi

du lịch tại nước mình

 Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound và Outbound

+ Inbound là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài

đi du lịch

+ Outbound là những khách du lịch từ nước khách tới du lịch

Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi

Theo động cơ chuyến đi thì sẽ bao gồm: Khách đi du lịch thuần túy; Khách đicông vụ; Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác

Phân loại thị trường theo hình thức tổ chức của chuyến đi

Khách theo đoàn là đối tượng hách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từtrước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải đi ghép với nhau lạithành đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi

Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách

Marketing trong kinh doanh lữ hành

Khái niệm marketing

Thuật ngữ marketing đã được quốc tế hóa và không chuyển dịch sang ngônngữ địa phương (trước đây tại Việt Nam thường được dịch sang là ‘tiếp thị’).Marketing được xem là một khoa học đang phát triển và không ngừng hoàn thiện.Một số nhà khoa học đi trước đã đưa ra một số định nghĩa, khái quát hóa thuật ngữ

nay như sau: Philip Kotler, được xem là người khai sinh marketing hiện đại, có địnhnghĩa: “marketing là quá trình quảnh lý manh tính xã hội, trong đó các cá nhân vànhóm cá nhân nhận được những gì họ cần có ( nhu cầu ) và muốn có (mong muốn )thông qua việc sáng tạo, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với nhau” Peter Drucker cho rằng “marketing là chức năng căn bản nên không thể xemxét một cách tách rời toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được đánh giá dựa trênkết quả cuối cùng, có ý nghĩa là đánh giá từ góc độ khách hàng Thành công củadoanh nghiệp không phải do doanh nghiệp mà là do khách hàng quyết định”.Ray Corey nhận định “marketing bao gòm tất cả các hoạt động theo đó công

ty điều chỉnh cho phù hợp với môi trường một cách sáng tạo và sinh lời”

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association-AMA) khẳng địnhmarketing là “ một quá trình có tính xã hội và quản lý mà qua đó các cá nhân, các tổchức này nhận được những thứ mình có nhu cầu thông qua việc tạo ra và trao đổicác sản phẩm , giá trị với người khác, tổ chức khác”

Nhìn chung, marketing có thể hiểu là quá trình làm việc với thị trường để thựchiện các cuộc trao đổi, nhằm mục đích thảo mãn nhu cầu và mong muốn của cácbên

Marketing trong kinh doanh lữ hành

Kinh doanh trong lữ hành là một yếu tố quan trọng không thể thiếu để tạothành ngành công nghiệp du lịch Do vậy, khi vận dụng chiến lược marketing chonhành du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thể xem xétmột trong số định nghĩa sau

Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) định nghĩa “marketing du lịch là một tiết lýquản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó

có thể đưa sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiềulợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

Robert Lanquar và Rober Hollier cho rằng “Marketing du lịch là một loạtphương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương

pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể làmục đích tiêu khiển hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặcnhững mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.Định nghĩa của Micheal Coltman: "Marketing du lịch là một hệ thống nghiêncứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoànchỉnh và toàn bộ chiến lược, sách lược bao gồm: Quy mô hoạt động; Thể thức cungcấp; Bầu không khí du lịch; Phương thức quản trị; Dự đoán sự việc; Xây dựng giácả; Quảng cáo khuyến trương; Lập ngân quỹ cho hoạt đông marketing.

Định nghĩa của Alastair M Morrison: “Marketing du lịch là một quá trình liêntục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp du lịch và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và ñánh giá các hoạt ñộng nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt đượchiệu quả cao nhất marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của mọi người trong công ty

và hoạt ñộng của công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 4 nguyên tắc:

 Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng: tiêu điểm cơ bảncủa marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng và từ đó tìm mọi biện pháp

để thỏa mãn chúng

 Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục

 Các công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phục thuộc và tácđộng lẫn nhau, sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi công ty không thể làmmarketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm marketing có hiệu quả

 Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà làtất cả các bộ phận marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trường du lịch

và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch”

Xây dựng chiến lược marketing trong kinh doanh lữ hành

Phân tích môi trường marketing của doanh nghiệp

Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những chộ thể tích cực vànhững lực lượng hoạt động ở bên ngoài doanh nghiệp và có ảnh hưởng đèn khả