Đề cương nghiên cứu thực trạng giao hàng chặng cuối trong hoạt Động logistics của shopee trên Địa bàn hà nội

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Một số công trình nghiên cứu trong nước có thể kể đến như sau: Luận văn Thạc sĩ của Trần Văn Lâm2022 với đề tài “Chất lượng dịch vụlogis

Sinh viên/Nhóm sinh viên thực hiện:

HÀ NỘI - 2024

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN

Họ và tên : Vũ Việt Hoàng

Sinh ngày: 30 tháng 11 năm 2005

Lớp: ĐH13LQ3

Khoa: Kinh tế

Ngành học : Logistics và quản lý chuỗi cung ứng

Địa chỉ liên hệ: thôn Minh Nga, xã Văn Tự, huyện Thường Tín, thành phố Hà NộiĐiện thoại: 0373645624 Email: vvhoang21@gmail.com

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2024

Sinh viên chịu trách nhiệm chính thực hiện đề tài

(ký, họ và tên)

VŨ VIỆT HOÀNG

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển vượt bậc của thương mại điện tử trong những năm gần đây

đã làm thay đổi mạnh mẽ hành vi mua sắm trên toàn cầu Thay vì mua sắm trực tiếp thì người tiêu dùng có xu hướng chuyển sang mua sắm trực tuyến - mua sắm online Tại Việt Nam, thương mại điện tử đang bùng nổ với hơn nửa dân số mua hàng online Theo dữ liệu thống kê của Bộ Công Thương, tốc độ tăng trưởng bình quân của thương mại điện tử là 16 - 30% mỗi năm Năm 2022, số lượng người Việt mua hàng trực tuyến lên đến hơn 51 triệu người, tăng 13,5%

so với năm trước Nửa đầu năm 2024, thương mại điện tử tại Việt Nam tiếp tục phát triển và trở thành điểm sáng trong toàn cảnh bức tranh kinh tế 5 sàn thươngmại điện tử hàng đầu gồm Shopee, Lazada, Tiki, Sendo và Tiktok Shop ghi nhậndoanh số 143.9 nghìn tỷ đồng, tăng 54,91% so với cùng kỳ năm 2023 (Theo Metric) Điều này kéo theo sự phát triển của các dịch vụ liên quan, đặc biệt là dịch vụ giao hàng Dịch vụ giao hàng cũng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp thương mại điện tử Trong đó, giao hàng cuối cùng, hay là “giao hàng chặng cuối” (last mile delivery) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng

Shopee, một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông Nam Á, đã và đang trở thành điểm quen thuộc của hàng triệu người tiêu dùng nhờ vào đa dạng trong sản phẩm, giá phải chăng và các chiến dịch ưu đãi lớn Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các sàn thương mại điện tử, yếu tố làm nên sự khác biệt không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào dịch vụ hậu cần, đặc biệt là giao hàng cuối cùng Giao hàng hẹn đúng, chi phí hợp lý, cùng với việc đảm bảo hàng hóa đến tay người mua trong tình trạng tốt nhất là những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra Mặc dù đã đầu

tư rất nhiều nguồn lực để cải thiện hệ thống logistics và mạng lưới giao hàng

khắp mọi miền đất nước, nhưng Shopee vẫn chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu

mà người tiêu dùng đặt ra

Các vấn đề như thời gian giao hàng bị kéo dài, mất hàng, giao hàng sai địa chỉ, sai đơn hàng hay hàng hóa đến tay khách hàng bị hư hỏng… vẫn xảy ra.Đặc biệt là, sự tăng đột biến về số lượng đơn hàng trong các dịp ưu đãi lớn như

"11.11" hay "12.12" khiến hệ thống giao hàng của Shopee thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến việc giao hàng hạn chế Những vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng quay lưng lại với nền tảng, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu Ngoài ra, các yếu tố về khoảng cách địa lý, hạ tầng giao thông, mật

độ dân cư, tính phức tạp trong công việc quản lý nhiều đối tác giao hàng khác nhau cũng gây ra không ít khó khăn cho Shopee trong việc đảm bảo chất lượng

và hiệu quả dịch vụ

Vì vậy, việc nghiên cứu về thực trạng dịch vụ giao hàng chặng cuối của Shopee là rất cần thiết Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cùng với đó chỉ ra những khó khăn cụ thể mà Shopee đang gặp phải trong dịch vụ giao hàng và những giải pháp mà Shopee đã

và đang áp dụng để tối ưu hóa dịch vụ này Từ đó, đưa ra một cái nhìn toàn diện,khách quan về thực trạng và đề xuất các giải pháp mới góp phần nâng cấp dịch

vụ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, củng cố vị thế của Shopee trên thị trường

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá hiệu quả giao hàng: Phân tích thời gian giao hàng thực tế so với thời

gian cam kết để xác định mức độ tin cậy của dịch vụ

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Thu thập ý kiến từ khách hàng về

trải nghiệm giao hàng, bao gồm thái độ của nhân viên giao hàng, tình trạng sảnphẩm khi nhận và quy trình giao hàng tổng thể

Phân tích chi phí giao hàng: Nghiên cứu các yếu tố chi phí liên quan đến giao

hàng, bao gồm phí vận chuyển và tác động của nó đến quyết định mua hàng củakhách

Xác định độ phủ sóng dịch vụ: Đánh giá khả năng của Shopee trong việc cung

cấp dịch vụ giao hàng đến các khu vực khác nhau, từ thành phố lớn đến khu vựcnông thôn

Nghiên cứu khả năng ứng phó với sự cố: Phân tích cách Shopee xử lý các tình

huống bất ngờ như giao hàng chậm, hàng hóa hư hỏng hoặc đơn hàng khôngchính xác

Tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng: Nghiên cứu xem trải nghiệm

giao hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự quyết định mua sắm của khách hàng vàkhả năng quay lại với Shopee

Đề xuất cải tiến: Đưa ra những gợi ý cụ thể nhằm cải thiện quy trình giao hàng

chặng cuối, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Một số công trình nghiên cứu trong nước có thể kể đến như sau:

Luận văn Thạc sĩ của Trần Văn Lâm(2022) với đề tài “Chất lượng dịch vụlogistic của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel” có viết: “Để có thể duy trìđược mối quan hệ với khách hàng, cũng như tăng cường sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp Logistics cũng cần phải tố chức tốt cácchương trình chăm sóc khách hàng Xây dựng một đội ngũ nhân viên hùng hậu

có kinh nghiệm và nhiệt huyết có thể đáp ứng các thắc mắc của khách hàng,luôn bảo mật thông tin khách hàng Viettel Post luôn xác định chất lượng dịch

vụ Logistics là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc đảm bảonăng lực cạnh tranh của Tổng Công ty trên thị trường Trong những năm qua,mặc dù quyết liệt thực hiện nhiều giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụLogistics, nhưng Viettel Post vẫn còn găp phải tình trạng phàn nàn của kháchhàng liên quan đến chất lượng dịch vụ Logistics mà đơn vị đang cung ứng Tình

sự tự tin, (2) sự phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) giá trị hữu hình.Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi qui tuyến 5 tính) để phân tích

bộ dữ liệu được thu thập từ 256 khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của công

ty Dương Vy phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bùi Trung Kiên (2019) với luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Kho vận SRT đến năm 2025” đã thực hiện môhình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ ThịQuỳnh Giang và cộng sự (2014), trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics,trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng cả phương phápđịnh tính và phương pháp định lượng, đối tượng được khảo sát gồm 141 đápviên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT Với việc sửdụng mô hình SERVPERF, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Logistics tại công ty, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sựđảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình Nghiên cứu đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SRT như giải pháp về công nghệ, nângcao chất lượng nhân sự, nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thịtrường và khung pháp lý ngành

Trong bài báo của Trần Thị Ánh Hồng, Đỗ Thị Huyền Trang, Trương ThịMinh Lý, Thái Kim Phụng(2022), “Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ giaohàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử củakhách hàng tại TPHCM”, Số 71 tháng 10 năm 2022, Tạp chí Nghiên cứu tài

chính - Marketing có viết: “Lin và cộng sự (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng trực tuyến tại Đài Loan bao gồm:chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng sảnphẩm, chất lượng giao hàng và giá cả nhận thức; trong đó, chất lượng giao hàngđóng vai trò quan trọng nhất Dang (2020) đã thực hiện một cuộc khảo sát về sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trên môi trườngthương mại điện tử bao gồm các khía cạnh: thời gian giao hàng, sản phẩm bị hưhỏng trong quá trình vận chuyển, khả năng truy vết hành trình giao, hành vi vàthái độ của shipper, chính sách bảo hành và hoàn trả sản phẩm lỗi”

Luận văn của ThS Hoàng Trọng Trường, ThS Hoàng Đàm LươngThúy(2022) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sànthương mại điện tử Việt Nam” có viết: “Đã có nhiều nghiên cứu chứng minhrằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể giúp tăng cường đáng kể sự hàilòng của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tổng thể lại được tạo thànhbởi nhiều yếu tố Việc xác định khía cạnh nào trong chất lượng dịch vụ có ảnhhưởng tới sự hài lòng của khách hàng trên các trang TMĐT sẽ định hướng tốthơn cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong tươnglai Hiện nay, số lượng các nghiên cứu về chủ đề này tại Việt Nam vẫn tươngđối hạn chế và các nghiên cứu ở Việt Nam thường tập trung phân tích ảnhhưởng của các yếu tố kĩ thuật trên các trang TMĐT đến sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, các yếu tố kĩ thuật chỉ là một trong những khía cạnh tạo nênchất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến ”

Một số nghiên cứu nước ngoài có thể kể đến như sau:

Md Uzir Hossain Uzir, Hussam Al Halbusi, Ramayah Thurasamy,Rodney Lim Thiam Hock, Musheer A Aljaberi, Najmul Hasan, MahmudHamid(2021), “The effects of service quality, perceived value and trust in homedelivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developingcountry”, Journal of Retailing and Consumer Services Volume 63, November

2021, 102721

Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét tác động của dịch vụ do nhânviên giao hàng cung cấp đến sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp muasắm trực tuyến trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ giao hàng tận nhà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhânviên giao hàng, giá trị cảm nhận của dịch vụ và lòng tin của khách hàng vào dịch

vụ Chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến ba kết quả có thể xảy ra liên quan đến sựhài lòng của khách hàng: nếu dịch vụ thực tế được cung cấp dưới mức kỳ vọng,khách hàng sẽ không hài lòng; nếu dịch vụ thực tế được cung cấp tương đươngvới kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu dịch vụ vượt quá nhu cầu của kháchhàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng Nhận thức của khách hàng vềmức độ dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Họ so sánh dịch

vụ với kỳ vọng của mình và chi phí mà họ bỏ ra cho dịch vụ này Nếu kháchhàng đánh giá dịch vụ cao hơn chi phí, sự hài lòng sẽ xảy ra Do đó, giá trị cảmnhận của khách hàng được coi là yếu tố dự đoán quan trọng về sự hài lòng củakhách hàng

Ching-Chan Cheng, Ya-Yuan Chang, Cheng-Ta Chen(2021),

“Construction of a service quality scale for the online food delivery industry”,International Journal of Hospitality Management Volume 95, May 2021,

tố dịch vụ chính cho ngành OFD được trích xuất thông qua IBDA Thang đoOFD-SERV bao gồm sáu chiều bao gồm độ tin cậy, duy trì chất lượng và vệsinh bữa ăn, đảm bảo, bảo mật, vận hành hệ thống và khả năng truy xuất nguồngốc, tổng cộng 28 mục Kết quả từ mô hình phương trình cấu trúc cho thấy độtin cậy, đảm bảo và vận hành hệ thống có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng Cuối cùng, những phát hiện cung cấp kiến thức và nguồn cảm hứngcho OFD hiện tại và cho phép các nhà điều hành OFD và các nhà nghiên cứutrong tương lai xác định chính xác hơn những thiếu sót về chất lượng dịch vụ

Khoảng trống nghiên cứu:

Có rất nhiều bài nghiên cứu đã nêu một số biện pháp, phương án giảiquyết nhằm căng cường sự hài lòng của khách hàng nhưng hiệu quả chưa đượccao Do đó xác định rõ thực trạng chất lượng dịch vụ logistics là vô cùng quantrọng từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Các bài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp như phương pháp địnhlượng, định tính, tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng hồi quy tuyến tính, có thể khôngxem xét đến các mối quan hệ phi tuyến tính hoặc các yếu tố tương tác giữa cácbiến, điều này có thể dẫn đến việc bỏ sót thông tin quan trọng Vì vậy, cần thiết

có một nghiên cứu toàn diện về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyểnđến sự hài lòng của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam Bên cạnh đómột số mẫu nghiên cứu còn nhỏ và thiếu đánh giá đối thủ cạnh tranh

Các phương pháp nghiên cứu như mô hình SERVPERF, thang đo chấtlượng dịch vụ OFD (OFD-SERV) đã được sử dụng trong một số bài nghiên cứu,

và đem lại hiệu quả tích cực Đây là một trong các tiền đề quan trọng để thựchiện bài nghiên cứu này

4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng trên nền tảngshopee tại địa bàn Hà Nội

* Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tiếp cận hệ thống: giúp cho toàn bộ các đề mục hướng đến một

mục tiêu chung

- Phương pháp tiếp cận hành vi: Phương pháp tiếp cận hành vi trong nghiên

cứu việc thay thế pin nhiên liệu truyền thống bằng pin năng lượng hydrogen tậptrung vào việc phân tích hành vi và thái độ của người tiêu dùng Bằng cách khảosát và phỏng vấn, nghiên cứu này tìm hiểu động lực, thói quen tiêu dùng, vànhững yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ Ngoài ra, các thí nghiệm có thểđược thực hiện để thử nghiệm các chiến lược khuyến khích chuyển đổi sangcông nghệ mới, đồng thời đánh giá tác động của các yếu tố xã hội và kinh tế Từ

đó, phương pháp này giúp phát triển các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy việc

áp dụng pin năng lượng hydrogen trong cộng đồng

- Phương pháp tiếp cận kế thừa: Trong nghiên cứu về việc thay thế pin nhiên

liệu truyền thống bằng pin năng lượng hydrogen, phương pháp tiếp cận kế thừa

có thể được áp dụng để xem xét cách mà các giá trị và truyền thống sử dụngnăng lượng trong quá khứ ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi hiện tại củangười tiêu dùng Bằng cách tìm hiểu các công nghệ và phương pháp năng lượng

mà cộng đồng đã áp dụng trước đây, nghiên cứu này có thể xác định những yếu

tố văn hóa và xã hội thúc đẩy hoặc cản trở việc chấp nhận công nghệ mới Đồngthời, việc ghi nhận và bảo tồn những kiến thức và kinh nghiệm từ các thế hệtrước có thể giúp phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm thúc đẩy sự chuyểnđổi sang pin năng lượng hydrogen, đảm bảo rằng quá trình này diễn ra một cáchbền vững và phù hợp với giá trị văn hóa của cộng đồng

- Phương pháp thu nhập dữ liệu: Trong nghiên cứu về việc thay thế pin nhiên

liệu truyền thống bằng pin năng lượng hydrogen, phương pháp thu thập dữ liệu

có thể bao gồm khảo sát người tiêu dùng để đánh giá nhận thức và thái độ của

họ đối với công nghệ mới này Ngoài ra, phỏng vấn sâu với các chuyên gia trongngành và những người đã áp dụng pin năng lượng hydrogen cũng có thể cungcấp những hiểu biết quý giá về lợi ích và thách thức trong quá trình chuyển đổi.Quan sát các mô hình sử dụng năng lượng hiện tại cũng giúp xác định thói quentiêu dùng và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng Bên cạnh đó,