Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quang Trung

Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạtđộng tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhi

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRAN THỊ ANH NGUYET

GIAI PHAP PHAT TRIEN VA DA DANG HOA SAN PHAM DICH VU TAINGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG

Chuyên nganh : Kinh tế tài chính - Ngân hang

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THAC SY KINH TE

Người hướng dẫn khoa học : TS Hà Thị Sáu

HỌC VIEN NGAN HÀNG TRUNG TAM THONG TIN - THU VIEN

THU VIEN

số.L\/444

Hà nội -2008

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sô liệu

đã nêu trong luận văn có nguôn gôc rõ ràng., kêt quả của luận văn là trung thực

và chưa ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trần Thị Ánh Nguyệt

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đâu tư và phát triển

Bank for Investment and Development of Vietnam

Tổ chức tài chính

Uỷ nhiệm chi

Ủy nhiệm thuThành phố Hồ Chí Minh

Doanh nghiệp Nhà nước Trách nhiệm hữu hạn

Hợp tác xã

DANH MỤC CÁC BIEU BANG

STT Mục lục Tên bieu Trang

Kết quả thực hiện một sô chỉ tiêu chung củaBang 2.1 |2.12.4 | Ngan hang Đầu tư va Phát Triển Chi nhánh| 34

Quang Trung

Tốc độ tăng trưởng và cơ câu vôn huy độngBảng2.2 | 2.2.1 của Ngân hang Dau tư va Phat triển Chi] 38

nhanh Quang Trung

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của NgânBảng 2.3 | 2.2.2 hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang ++

Trung

` -:-: Cơ câu bảo lãnh năm 2007 của Chi Nhánh P

Quang TrungTình hình thu phí từ các sản phẩm dịch vụ tạiBang 2.5 | 2.2.4 Ngân hàng Đầu tư và Phat Triển Chi nhánh| 47

Quang Trung

+ bai Doanh sô thanh toán và phí dịch vụ thanh ‘a

toán trong nước

Doanh sô thanh toán quôc tê va thu phí dichBảng 2.7 | 2.2.4.2 vụ thanh toán quốc tế của Ngân hang Đầu tư| 51

và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung ¬ Lộ trình phát triên sản phẩm dịch vụ đên 2010 ig

cua NHDT&PT Chi nhanh Quang Trung

Khái quát các sản phâm dịch vụ NHTM chủ

Sơ đô 1.1 II Cự AI: : 6

yêu

Mô hình 1.2 | 1.1.2.3 Mô hình hoạt động của một NHTM đa năng 19

Mô hình t6 chức Chi nhánh Ngân hàng dau tư

Sơ đô 2.1 pay OS _ 32

và Phát trién Quang Trung

: Tình hình hoạt động của BIDV Quang Trung

Đô thị 2.1 2.1.2.4 35

qua các năm

Tốc độ huy động vôn của Chi nhánh Ngân

D6 thị22 |2.2.1 hàng Đầu tư va Phát triển Chi nhánh Quang| 3g

Trung

Tôc độ tăng trưởng dư nợ của Ngân hàng Đâu

Đồ thị23 | 2.2.2 tư và Phát triển Việt nam Chi nhánh Quang| 44

Trung

Đô thị2.4 | 2.2.3 Cơ câu dư bảo lãnh năm 2007 47

Tốc độ tăng trưởng về doanh số thanh toán

Đô thị 2.5 2.2.4.1 40

trong nước

Tôc độ tăng trưởng doanh số thanh toán quôc

Dé thi2.6 |2.24.2 | tế qua các ky của Ngân hàng Đầu tư va Phat} s2

Triển Chi nhánh Quang Trung

MỤC LỤC

LH TH co ca co ch cac nu 1CHƯƠNG 1_NHUNG VAN DE CO BAN VE SAN PHAM DICHVUNGAN HANG THUONG MALI ooicccccccsctesossscossssctutaccnescavcsssosasvesocsacensncnsonsen 41.1 NGAN HANG THUONG MAI VA SAN PHAM DICH VU CUA NGANHÀNG THUUNG AD oi oicoiccsasitiiresscitiecanastbbasdindcannncaaiics denne 41.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại s < s-s< <se se ssssesss 4

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hang thương mại s < <«-<s 51.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hang thương mại 5

1.1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ cia NHTM trong nên kinh té thị trường.v(0ail464c0u5i36111620)631224.seczeg60cRadckxe-lsesiisixcxskllosbsedidiosdotig)0If0BibelibseedesiiEii Tá ọ1.1.2.3 Sự can thiết phải phát triển và da dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân

NI NT seycciiidipubcun4001111224126x662ã9ã66668k6028s6660Ls01606526146g4ki6i00440438408)686840u63 18

1.2 CAC NHÂN TO ANH HUONG TỚI KHẢ NĂNG PHÁT TRIEN VÀ DADANG HOA SAN PHAM DỊCH VU CUA NHTM .< 5-55 <s<<2 22

Di CBG WEED TS khieh Q0 c«e«ceŸSScaeeoiaiaiiaceesesesooeskeiuko 22

D7! Lá hat chú GORD ve eccuieeenoskeocLfiosljbiaseeasiosbiapli 251.3 KINH NGHIEM PHAT TRIEN VÀ DA DẠNG HOA SAN PHAM DỊCH

VU NGAN HANG CUA MOT SO NUOC TREN THE GIOI VA BAI HOC

FE 4 ý ý NAIM KRRDAPIAARIANINI VAN VEbuilc.V 202 IAGICUNUSEREHEE/2 VC SÁU Và, 27

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

tủa mỗi số hước trên thể giới ceossesseeeseeoiibiisiaskesdsindesiesoxldbioksokokVbSE 27

1.3.1.1 Kinh nghiệm về phái triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân

BN CN Ị c Ủ, -EMANDPUAN ONUBHODCIEBOOCHSUOIESEOSAAOCIRDEUD RSEOSDANWDAEOO 27

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân

NHA Q.Q.À(OG (aie{aẽằẰŸỶằŸẽŸẽằẽằeẼêẽễ ẽ.Ẽẽằẽ 28

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam - - 29

KET Là CHUNG H SẰĂẴGCOioiccoao-ozvooioa sai 29CHUONG 2_THỰC TRẠNG CUNG UNG SAN PHAM DICH VỤ TẠINGAN HANG DAU TU VA PHÁT TRIEN CHI NHÁNH QUANG

2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI

NHANH NGÂN HANG DAU TƯ VÀ PHAT TRIEN QUANG TRUNG 302.1.1 Quá trình hình thành và mô hình tô chức của Chi nhánh Ngân hàngĐâu ter và Phát triển Quang, cáa-cececdssaki6i4064cb4á»saddebsadeokksbee 30

Peds la Did Cristhe hành GRAN saduidadieiakdiiibbienioeiibieioeiaeoidasdee 30

2.1.1.2 Mô hình tổ chức cia NHDT&PT Chỉ nhánh Quang Trung 31

2.1.2 Đánh gia tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hang

Đầu tư và Phát Triển Quang Vy, ¡(8 maarmoraa.yoyyeeevgoorgvv.vdg 33

2 lJ.!, Diá lai Nuy HÌNH VẤN cua ni ni okaidiiieeosaiesdaoosei 33

su 00 TIÊN TD nở a DN Gan Hung 2s srmdedddaeekeessptgaauing 33

“ió cúi Di OU BORG le 2o ỶỶnioseee 34

2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của chỉ HÌiắHÏh -o< 5< se sscseceeseesesses 34

2.2 THỰC TRẠNG VIỆC CUNG UNG SAN PHAM DỊCH VỤ NGAN

HANG TẠI NGAN HANG DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN CHI NHANH

Oe FE Oi aitaricecersscasnimentsnrenasbnnenienserisequstnereeoeiberesnaaemnosiaiieniaieaaaisia R i

2.2.1 Nhóm sản phẩm dich vu về huy động vốn -. .s ° 5 sss<s 3511: lầy niên Te DNH ae eriaiaieeniacenredenoaersadolkevee 39

2.2.3 Sản phẩm dich vụ bảo lãnh -s- so s2 se se ssessessessesessesse 46

Ý tả Dũ lần Gà 15 Tu ng seeds await 47

2.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ thanh foáH trong HƯỚC . sccccscsecscse- 482.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ thanh toán Quoc Ế 5-scsecscsesessssese 49

voi DICH Vil IR COGN Nữ hÀI C6 seeeaeeadrbiseodeoosdsblieonsaneeersese 53

co E8: DDICR VU DUG RGRN KẾ iccsscescrcnisiesessessvscvesssccsnisasdesbeadsnceivaneesssiaesbenses 53 2.2.4.5 Cac hoạt động dich vụ GN 1é KhAC sssccsssrrecssessecsssssccsscsccssssseceees 54

2.3 ĐÁNH GIA KET QUA PHAT TRIEN VA DA DANG HOA SAN PHAMDICH VU TAI NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN CHI NHANH

h6 INGEN RBI ssacceikckaseiolbiibcbilbi b0a by (44a Ajskek liệu 60

KẾT KUảN U20 Q0 oaiiesosee 65CHUONG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM PHAT TRIEN VÀ ĐADẠNG HOA SAN PHAM DICH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNGDAU TU VA PHÁT TRIEN QUANG TRUNG .5 -° <- 663.1 ĐỊNH HUONG PHAT TRIEN CUA CHI NHÁNH NGAN HANG ĐẦU

TƯ VA PHAT TRIEN QUANG TRUNG TRONG THỜI GIAN TỚI 663.1.1 Quan điểm mang tính định hướng chung về phat triển dịch vu ban lẻ

tại NHDT& PT Chi nhánh Quang “Trung: 5 55 << 5 55 55s 5 66

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của NHDT&PT Chi nhánh

Quang Trung trong thời gian 008s ceasseseeeeieieoioecibkekieokeiekoossadei 70

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIEN VÀ ĐA DANG HOA SAN PHAMDỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGAN HANG DAU TƯ VA PHÁT TRIEN

PU AINGS TT co ng in nách và Aoboleoalaa 72

3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hang nói chung,tiến tới xây dựng mới luật NHNN, luật các TCTD theo hướng hiện đạinhằm ngày càng nâng cao vị thế, năng lực điều hành chính sách tiền tệ củaNHTW, phát triển thị trường tiền tỆ -s- 5-2 s5 sssessesesessesse: 723.2.2 Không ngừng hoàn thiện và đối mới công nghệ ngân hàng : 733.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 743.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại 5 5 se sessesss 753.2.5 Day mạnh phát triển khách hang trong đó chú trọng đến khách hangnguài quốc doanh và tư BAe c.«eesuesoidebcsoizasddokresvasbkiaeeasdsoavasil T53.2.6 Dao tao nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 763.2.7 Xây dựng và lựa chọn chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ theo

Nữ Nữ nưân hàng DẦN LE os cicccscvscssisicsnctseassssieissnsninnsitiensecinnnennnamanen 7

5.2.7.1, tản pile dich vụ WER dai Ooieeioaasoaoiksine 7712.72, lên DRGM CWO DAƒGcosiandiieodsalsuknoasosstelolk sai 79

3.2.7.3 Mở rộng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước 81

3.2.7.4 Hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán chuyển tiên quốc tễ 823.2.7.5 Mặi số dịch vụ bán lễ Khúc: ieoeciccoog6Dullok Sen 823.3 MOT SO KIÊN NGHỊ NHẰM THUC HIỆN PHÁT TRIEN VÀ ĐA

DANG HOA SAN PHAM DICH VỤ TẠI NGAN HÀNG DAU TƯ VÀ PHAT

TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG s-s << sssseseseseseseses2 835.3.1: Kiên nghị vải Chiah phủ soái kocaoanesbbeoladeaoiaaeassao 833.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .e 5s ss<sesssesessese 85

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt nam 87BREE LIAN #¡ bị b., pc RREOIREPD hiep kioinoenieiitiis tin pioi piaaberitsbo eo 88Bee lộ li BƑ, (,` tán 015D ME NHAANNE.2EIIINRESEE) TU RtedfVio7 uaa isan es 89

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau những năm đổi mới, nền kinh tế Việt nam đã vận hành theo cơ chếthị trường dưới sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN Ngày naycác hoạt động sản xuất kinh doanh, các mối quan hệ kinh tế không chỉ bó hẹptrong phạm vi một quốc gia mà lan rộng trên phạm vi toàn thế giới Toàn cầuhoá nền kinh tế đã trở thành xu thế của mọi thời đại, chi phối sự vận động củatất cả nền kinh tế Nhận thức được điều đó Việt Nam đã chủ động tham gia vàotiến trình hội nhập kinh tế bằng việc gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tếnhư gia nhập khối ASEAN, tham gia khối mậu dịch tự do AFTA, ký kết hiệp

định thương mại song phương Việt Mỹ, và gia nhập tô chức WTO

Trong tiến trình chung đó, cùng với các doanh nghiệp hệ thong NHTMViệt nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam nói riêng sẽ

có nhiều cơ hội về nguồn lực, công nghệ, thị trường đồng thời phải đối mặt

với những thách thức cạnh tranh từ nền kinh tế hội nhập

Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạtđộng tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu

mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp vớinhu cầu của khách hàng, quá trình phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vu

ngân hàng hiện đại còn chậm Trong khi nền kinh tế Việt nam phát triển theo

hướng kinh tế thị trường và hội nhập sâu rộng đã tạo nên sức ép cạnh tranh củacác NHTM ngày càng trở nên gay gắt Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM

nói chung, NHĐT&PT Chi nhánh Quang Trung nói riêng phải áp dụng đồng

bộ các giải pháp nham phát triển và đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo cơ hội trong hội nhậpkinh tế quốc tế

Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan trên tôi chon đề tài: “Gidi phápphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dich vụ ngân hang tại Ngân hàng Dau

tw và Phát triển Chỉ nhánh Quang Trung” làm khoá luận tốt nghiệp của

mình.

Mục đích của luận văn là nghiên cứu và luận giải để làm rõ hơn nhữngvấn đề lý luận và thực tiễn trong việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranhcủa ngân hàng, đồng thời đưa ra một số giải pháp dé thực hiện phát triển và đadang hoá sản phẩm dịch vụ tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung Để đạt

được mục tiêu đó, luận văn có nhiệm vụ:

- Làm rõ việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dich vụ ngân hàng làđòi hỏi tat yếu dé tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại

- Phân tích Đánh giá thực trạng phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ ngân hàng tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung trong thời gian qua.

- Trên cơ sở đó, đề ra những giải pháp thiết thực nhằm đây mạnh việcphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHĐT&PT Chỉ

nhánh Quang Trung trong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

NHĐT&PT Chi nhánh Quang Trung

+ Phạm vi nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ ngân hang là vấn dé rộng lớn

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và lấy hoạt động nghiệp vụ của NHĐT&PT Chi nhánh QuangTrung làm đối tượng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh vớihoạt động của một số Ngân hàng thương mại quốc tế Trên cơ sở đó đề xuấtcác giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung.

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm

cơ sở phương pháp luận, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích thống kêkinh tế, lý thuyết hệ thong, tông hợp và tư duy logic để làm rõ nội dung nghiên

cứu mà đê tài đặt ra.

5 Kết cau của đề tài

Tên dé tài: “Giải pháp phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chỉ nhánh Quang T rung”

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương

như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương

mại

Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triên Chi nhánh Quang Trung

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung

NHUNG VAN ĐÈ CƠ BẢN VE SAN PHAM DỊCH VỤ

NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 NGÂN HANG THƯƠNG MẠI VA SAN PHAM DỊCH VUCUA NGAN HÀNG THUONG MẠI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mai

Ké từ khi bat đầu hình thành và phát triển cho đến ngày nay, ngân hàng

đã chứng minh là một loại hình tô chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh

tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng Tuy nhiên người

ta vẫn chưa đưa ra được một khái niệm chung thống nhất về ngân hàng trêntoàn thé giới

Theo Thomas P.Fitch “Tổ chức ngân hang là một công ty nhận tiền gửi,

thực hiện cho vay, thanh toán séc và thực hiện các dịch vụ liên quan cho côngchúng NHTM đầu tư quỹ từ các người gửi tiền để cho vay”; theo PeterS.Rose “ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mụccác dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ tổ chức kinh doanhnào trong nên kinh tế”

Ở Việt Nam, theo điều 20 luật các TCTD thông qua ngày 11/12/1997 vàluật các TCTD có sửa đối năm 2004 quy định “NHTM là một loại hình tô

chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

động khác có liên quan” trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh

doanh tiên tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiềngửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanhtoán”

Hoạt động ngân hàng ra đời cách đây hơn 2000 năm với hoạt động bảo

quản, giữ hộ tiền và đổi tiền thưởng hoa hồng, sau đó nó có bước phát triểncao hơn với sự ra đời của những hiệu cầm đồ, những kẻ cho vay nặng lãi Dầndần để đáp ứng nhu cầu phát triển của nên kinh tế, ngân hàng đã mở rộngnhiều sản phẩm dịch vụ tiện lợi và hoàn hảo hơn và trở thành một thực thể

kinh tế quan trọng được ví như mạch máu lưu thông của nên kinh tế.

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngần hang thương mại

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

a Nhận thức chung về dich vụ

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một phía có thé đem lại cho

bên kia mà không thé nhìn thấy được, không thé tách rời khỏi đối tượng cungcấp, có khả năng thay đổi và không dẫn đến sở hữu một vật nào cả

Cũng như những sản phẩm thuần tuý, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào

cũng được khách hàng mua do đó nó mang lại một số lợi ích cụ thể Mọi sảnphẩm đều được coi như một nhóm các đặc điểm đưa ra khả năng thoả mãn nhucầu nhất định nào đó Các đặc điểm hay tính năng mới được phát triển phụthuộc vào khả năng sáng tạo của các nhà cung cấp Dịch vụ có những đặc tính

sau:

- Dich vụ có tính vô hình

- Dịch vụ mang tính thống nhất

- Dịch vụ do nhiều yếu tố cau thành

Ba đặc trưng trên làm cho dịch vụ thé hiện ở nhiều mức độ khác nhau, vìthế điều cần thiết nhất đối với tổ chức khi đưa ra một chiến lược sản phẩm dịch

vụ là nhận thức rõ ràng về những đặc trưng này và có biện pháp giải quyếtthoả đáng, tìm cách biểu hiện sản phầm dịch vụ của mình dễ hiểu hơn cho

khách hàng.

b Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Các sản pham dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, theo luật cácTCTD thì “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàngthực hiện trong việc huy động các nguôn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huyđộng được; cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các

dich vu khác theo sự uy thác của khách hang”.

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHTM được thể hiện ở nội dung cáckhoản mục thuộc bảng tổng kết tài sản hay bảng cân đối kế toán của ngân hàng

và có thé phân chúng thành ba nhóm đó là:

nợ): phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM,

bao gồm sản phẩm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và huy động

khác.

Nhóm 2: Các sản phẩm cho vay và đầu tư (thuộc nghiệp vụ tài sản có):phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm tìm kiếm lợi nhuậncũng như đảm bảo an toàn của NHTM, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, tín dụng,

đầu tư tài chính, và các sản phẩm dịch vụ khác

Nhóm 3: Các sản pham dich vụ trung gian: Là các sản pham mà NHTMcung ứng cho khách hàng dé nhận phi, hoa hồng gồm sản phẩm dịch vụ thanhtoán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng

Tóm lại ba nhóm sản phẩm nay là một thé thống nhất có quan hệ mậtthiết với nhau, tác động hỗ trợ nhau, giúp cho NHTM phát huy hết sức mạnhtổng hợp và tạo ra vị thế trong cạnh tranh đối với NHTM khác

Sơ đồ 1.1 Khái quát các sản phẩm dịch vụ NHTM chủ yếu

c Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHTM

Sản phẩm NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất lưu thông hàng

hoá mà thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán vàlàm dịch vụ tiên tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng, Thông qua đó NHTMnam trong tay một bộ phan lớn của cải của xã hội dưới dang giá trị nhưngkhông có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện

ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực sự của các tài sản này Chính nguyên liệu kinh doanh chủ yếu

của NHTM là quyền sử dụng các khoản tiền tệ - nguyên liệu có tính xã hội hoá

và tính nhạy cảm cao đã làm cho các sản phẩm dịch vụ NHTM mang nhiều đặcđiểm riêng biệt cụ thể như sau:

Thứ nhất: Tính đa dang phức tap

Do khách hang sử dụng san phẩm của NHTM là những tô chức kinh tế,

xã hội, doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính,khả năng kinh doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán, do đó nhu cầu

về sản phâm dịch vụ NHTM là khác nhau Dé thích ứng với đặc điểm nàyNHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau gồm cả sản phẩmtruyền thống và hiện đại Đây là cơ hội để các NHTM phát triển thị trườngđồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoảmãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

Thứ hai: Tinh phụ thuộc

Bất kỳ một hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nào của NHTM cũng

xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, NHTM được uỷ nhiệm sử dụng tiền của

khách hàng trong thời gian khách hàng cho phép mà không có quyền sở hữu số

tiền đó Do đó, việc sử triển khai các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâmtrước hết đến nhu cầu khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng

Thứ ba: Tính trừu tượng

Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử

dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu câu và thoả thuận với ngân hàng.

Vì thế, NHTM phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sátđược, cảm nhận được để khác hàng hiểu rõ và sử dụng đúng sản phẩm dịch vụmình cần

Thứ tư: Tính thời điểm

Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hoá hàngloạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các tổ chứckinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời vụ, thời cơ, độ xa gan,

trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng, niềm

tin, Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý,

xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của

mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ

Thứ năm: Tính điều kiện

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định

chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp

luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM

phải thực hiện những nhu cau đó một cách nhanh chóng va kip thời.

Thứ sáu: Tính cạnh tranh

Nguyên liệu chính tạo ra sản phẩm của NHTM là “tiền”- loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao Tính nhạy cảm thể hiện rõ trong trường hợp NHTM này đưa ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh

gay ra sự chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác

Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi

của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền”với giá cao nhất

Thứ bay: Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng

NHTM nằm trong só loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ

nhất, thường xuyên đối mặt với những điều kiện kinh tế năng động và nhữngđiều chỉnh của pháp luật Mặt khác môi trường kinh doanh của mỗi quốc giađều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các nghiệp vụ NHTM Dưới sự tác động

mạnh mẽ của cách mạng khoa học và kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có nhữngbước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nộitại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với

thị trường Hoạt động ngân hang vi vậy không thé tách rời việc hiện đại hoá

công nghệ ngân hàng.

1.1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM trong nên kinh tế thị

truong.

a Nhóm sản phẩm về huy động von

Một là: Nghiệp vụ nhận tiền gửi

NHTM huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức kinh tế

xã hội qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại đó là tiền gửi có kỳhạn và tiền gửi không kỳ hạn

* Tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Phần lớn là gửi tiết kiệm của cá nhân, tuy nhiên số tiền gửi của mỗingười không nhiều, nhưng số người gửi đông nên tiền gửi tiết kiệm của nhiều

người trong một nước thực sự là một nguồn vốn kinh doanh quan trọng của một

NHTM, đồng thời việc thu hút nguồn vốn này còn có tác dụng kiềm chế lạmphát, 6n định giá cả thị trường Số lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụthuộc rất lớn vào lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế cộng với

tỷ lệ lạm phát hay không.

* Tài khoản vãng lai

Tài khoản vãng lai là tài khoản phát sinh hàng ngày các khoản tiền gửi,

rút và chuyên tiền của khách hàng, trong tài khoản vãng lai khách hàng có thểduy trì số dư tài khoản hoặc có thé thấu chi tài khoản Tài khoản vãng lai là sảnphẩm vừa gửi tiền vừa vay tiền có lợi cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, với

khách hàng chắc chăn sẽ được vay tiên với mức dư nợ cao nhât, còn ngân hàng

sẽ có nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh khi thu hút được nhiều khách hàng sử

dụng dịch vụ này.

Với một NHTM khi có nhiều tài khoản vãng lai tương đương với việcNHTM đã giảm bớt một phan chi phí huy động vốn và thu hút được nhiều vốntiền gửi, đạt lợi nhuận ngân hàng cao

* Tài khoản séc

Là loại tiền gửi được áp dụng phổ biến ở hầu hết các nước trên thé gidi.Việc phát hành séc tiền hành đồng thời với dịch vụ mở tài khoản tiền gửi, chủtài khoản dùng séc dé mua sắm hang hoá, dịch vụ, và nhập vào tài khoản này

mọi khoản thu nhập thường xuyên hay bất thường như tiền lương hàng tháng,tiền bán hàng, tiền thu nợ, Tài khoản này bao giờ cũng phải duy trì số dư nênngân hàng có thé tam thời sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh củaminh, đem lại một nguồn vốn khổng lồ với chi phí thấp để kinh doanh đồngthời cung cấp cho ngân hàng những thông tin, tư liệu chính xác về tình hình tài

chính của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân

Hai là: Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hang

NHTM có thê huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ cógiá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, Thực hiệnnghiệp vụ này NHTM có thê thu hút các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và

ôn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình

b Nhóm sản phẩm về cho vay

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, kinh tế thị trường

nghiệp vụ tín dụng ngày càng có nhiều hình thức phong phú đa dạng nhưng có

thê tóm tắt ở một số sản phẩm tín dụng như sau:

* Cho vay tiên

Cho vay tiền là sản phẩm mang hình thức một hợp đồng vay tiền Trong

đó có nêu rõ: ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một khoản tiền trong mộtthời gian nhất định và khách hàng cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tươngứng với số tiền vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn vay.Hiện sản phẩm này được phân theo nhiều loại tiêu chí khác nhau cụ thể:

+ Căn cứ vào thời han cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dai hạn

+ Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay có cho vay có đảm bảo và cho

vay không có đảm bảo.

+ Căn cứ vào loại tiền cho vay có sản phẩm cho vay bằng nội tệ và cho

vay bằng ngoại tệ

+ Căn cứ vào đối tượng cho vay có sản phẩm cho vay doanh nghiệp sản

xuất công, thương nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu

dùng

+ Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá

Chiết khấu thương phiếu là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng chuyển nhượng quyên sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng

dé nhận một số tiền bằng mệnh giá của thương phiếu trừ đi lợi tức và hoa hồng

chiết khấu Là một hình thức cấp tín dụng gián tiếp, phát sinh sau quá trình sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp nên ít làm rủi ro và không làm “đóng băng”

tín dụng của ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho NHTM xin cấp vốn ở

NHTW để củng cô năng lực thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng trongnhững thời điểm cần thiết

+ Bao thanh toán (Factoring)

Bao thanh toán là một hợp đồng mà trong đó một TCTD chuyên nghiệp

gọi là “Factor” mua đứt các trái quyền của người cung cấp (người bán) đối với

khách hàng của họ (người mua) Bao thanh toán vừa là phương thức thu nợ,

vừa là một kỹ thuật phòng tránh rủi ro và cũng có thể là một phương tiện tài trợcho những trái quyền Bao thanh toán đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp

thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng khắp, sản xuất vàkinh doanh hàng hoá thông dụng, nó cũng thích hợp với các doanh nghiệp làm

dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu

* Cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn băng cách ngân hàng giaođộng sản, bất động sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, dây truyền sảnxuất, khách sạn, kho tàng, cho khách hàng (người thuê) sử dụng

Dé tiến hành nghiệp vụ cho thuê tài chính, NHTM mua các bất độngsản, động sản mà khách hang can thiết và dé nghị, sau đó họ cho thuê Ngườithuê có trách nhiệm trả dan giá trị tài sản theo hợp đồng đã thoả thuận với ngânhàng, sau đó được quyền mua lai tai sản hoặc được quyền thuê tiếp Trong thờigian chưa trả hết nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hang Đây là

phương thức tín dụng đem lại hiệu quả cho cả ba bên đó là người đi thuê được

sử dụng ngay tài sản mà chỉ phải trả tiền dần với giá thấp, người bán hàng bánđược sản phẩm và ngân hàng không bị đọng vốn và có thu nhập

Sản phẩm tín dụng là sản phẩm sinh lời quan trọng và chủ yếu củaNHTM trong điều kiện nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, cho công nghiệphoá hiện đại hoá ngày càng nhiều, vì thế vai trò của tín dụng ngân hàng cũngngày càng quan trọng và cần thiết hơn Nhưng đây là lĩnh vực kinh doanh cónhiều rủi ro, vậy nên bên cạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, các NHTMđều thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, các khoản mục tài sản có dé phân tán bớt

rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.

c Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh,chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thựchiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người được thụ hưởng bảolãnh đã được quy định cụ thé trong thư bảo lãnh Bao gồm:

- Bảo lãnh ngân hàng: thé hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếuhoặc bảo lãnh trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành Giúp chongười mua hàng hoá, dich vụ được trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quátrình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

- Tín chấp chấp nhận: Là hình thức khi ngân hàng chấp nhận hối phiếucủa người bán đòi tiền chính ngân hàng và ngay trước khi hối phiếu đến hạnkhách hàng phải nộp vào ngân hàng số tiền cần thiết dé thanh toán Về nguyêntắc ngân hàng không phải chi vốn và việc chấp nhận này cho phép chủ nợ cómột chứng từ đảm bảo được thanh toán đây đủ số tiền nợ

d Sản phẩm dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động củaNHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồngthời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Sảnpham dịch vụ thanh toán của NHTM gồm:

* Thanh toán chuyển tiền trong nước

Dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: Thanhtoán băng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt

- Thanh toán bằng tiền mặt

Ngân hàng có thé đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi tiền mặt của kháchhàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng hóa,

thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức Khách

hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có kháchhàng có thé yêu cầu ngân hàng trích chuyên tài khoản hay rút tiền mặt trongphạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dung.Trong trường hợp tài khoản hết số dư khách hàng có thé xin vay ngân hàngbăng tiền mặt

- Thanh toán không dùng tiền mặt

Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/9/2001 vềhoạt động thanh toán qua các tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Quyết định

226/2002/QĐ-NHNN của NHNN ngày 26/03/2002 về ban hành quy chế hoạt

động thanh toán qua các t6 chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hiện nay thanhtoán qua ngân hàng có các hình thức sau:

+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát

lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh

toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trênséc hay cho chính người cầm tờ séc Séc là một loại chứng từ thanh toán được

áp dụng rộng rãi ở tất cả các nước trên thế giới

+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC: Lệnh chi hoặc UNC là lệnh chitiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhấtđịnh từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi

Thanh toán bằng UNT khá đơn giản, thuận tiện đối với các doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê nha , các chủ thétrong thanh toans tin tưởng lẫn nhau

+ Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hànghoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động.

Nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lại

giữa các ngân hàng nhằm tiếp tục hoàn thành quá trình thanh toán tiền giữa cácdoanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân với nhau mà họ không cùng mở tài

khoản tại một ngân hàng hoặc thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân

hàng.

Đề thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng cácphương thức thanh toán không dùng tiền mặt sau:

- Các phương thức thanh toán

+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng

+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống

+ Thanh toán bù trừ khác hệ thống

+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc

gia.

+ Thanh toán từng lần qua tài khoản tai NHNN

+ Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các tổ chức tin dụng khác

* Thanh toán chuyển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ va yêu cầu về tiền tệ phátsinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tô chức kinh tế quốc tế,

giữa các hãng, giữa cá nhân các nước khác nhau dé kết thúc một chu trình hoạt

động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyền tiền hay bù

trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.

Những phương thức thanh toán chuyên tiền quốc tế là thanh toán chuyềntiền bằng điện, thanh toán bằng nhờ thu, thanh toán thư tín dụng, thanh toánghi số, thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoai, Nhitng công cụ thanhtoán quốc tế là hối phiếu, lệnh phiếu, séc, các phưng tiện thanh toán hiện đại

qua thẻ ATM, Master

e Các dich vu khác

Thứ nhất: Dich vụ kinh doanh ngoại tệ

Hau hết các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này, giúp cho cá nhân vàdoanh nghiệp kinh doanh hàng hoá xuất khâu bán hàng thu tiền về là ngoại tệ

và cho khách du lịch nước ngoài phải đổi tiền bản tệ đáp ứng nhu cầu thanhtoán Dịch vụ này càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng

hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi cácchương trình hợp tác kinh tế quốc tế phát triển

Thứ hai: Dịch vụ bảo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữvàng và các giấy tờ có giá khách cho khách hàng trong kho bảo quản Ngày

nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.

Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính

Với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năngthanh toán, ôn định và nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo nên sự mém dẻo

trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ tác động của thuế đến

hoạt động ngân hàng nhằm tạo lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành các dịch

vụ đầu tư tài chính Số lượng các công cụ tài chính ngày càng phát triển, có

thé xếp các công cụ đầu tư của NHTM thành hai nhóm chính đó là:

Công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ

Có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thê được bán lại dễdàng trên thị trường đó là trái phiếu kho bạc, chứng khoán của các cơ quan Chínhphủ, tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế, thương phiếu chấp nhận thanh

toan,

Các công cụ dau tư trên thị trường von

Có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn vềthu nhập vốn, bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu củachính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cé,

Tuỳ theo quy mô và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng, các nhà quản

lý lựa chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Nghiệp

vụ đầu tư tài chính đã dần trở thành nghiệp vụ thường xuyên, hàng ngày thuhút lượng vốn kinh doanh lớn của các ngân hàng _

Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà

+ San phẩm dich vụ ngân hàng qua điện thoại

Thông qua điện thoại, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin đếnngân hàng yêu cầu thực hiện các nhu cầu của mình như kiểm tra số dư tàikhoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi, để nghị chuyển tiền; cung cấp biểuphí dịch vụ, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, xem thông tin các khoản vaycủa khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng được ngân hàng cung cấp mã số cá

nhân, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lạinhững yêu cầu của khác hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dich

+ San phẩm dịch vu ngân hang qua mang Internet Banking

Khách hang kết nối mạng Internet và đăng ky user sử dung của mìnhtrên trang website của ngân hàng là có thê tuỳ ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng

mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian Tuy nhiên, việc cung ứng

dịch vụ này đòi hỏi phải phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở công nghệ thông tin vững

chắc phù hợp với chuân mực quôc tê nói chung và những chuân mực mà ngân

HỌC VIEN NGAN HÀNG

17 TRUNG TAM THONG TIN - THU VIỆN

THU VIEN

hàng đê ra nói riêng BO KP PHEMEOEOER-RREEEE.E- TP

Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

NHTM thực hiện tư vấn cho khách hàng trên hai lĩnh vực chủ yếu đó là

tư van dau tư và tư vấn thông tin nhằm giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết địnhđúng đắn và chính xác hơn trong hoạt động kinh doanh và đầu tư của mình do

có sự tư vấn của những người có chuyên môn và kinh nghiệm cao trong lĩnh

vực này.

Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NHTM hướng dẫn khách hàng xâydựng dự án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thịtrường, các phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suấttiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án; tư vấn

cả về mặt quản lý kinh doanh cho khách hàng; trong việc tham gia thị trườngvốn tư vấn rất hiệu quả cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào các giao

dịch với nước ngoài.

Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NHTM cung cấp thông tincho khách hàng về thị trường tài chính tiền tệ, đầu vào, đầu ra của quá trình sảnxuất, Những thông tin được cung cấp kịp thời, chính xác sẽ đảm bảo hơn chonhững thành công trong kinh doanh và tạo điều kiện cho khách hàng mở rộng

các cơ hội kinh doanh cho khách hàng

Thứ sáu: Dịch vụ thanh toán, đại lý phát hành, bảo quản chứngkhoán và dịch vụ bảo hiểm

Thông thường các ngân hàng cung cấp dịch vụ về chứng khoán và bảohiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua cácnhà môi giới bảo hiểm của họ

Công ty chứng khoán của các NHTM thực hiện các dịch vụ như bảo

lãnh phát hành chứng khoán, môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn đầu tư vàbảo quản, quản lý chứng khoán dé thu phí hoa hồng, và có thé làm đại lý pháthành cô phiếu vô danh cho các công ty thực hiện cô phan hóa

Các dich vụ bảo hiểm mà NHTM cung cấp cho các doanh nghiệp là: bảohiểm tốn thất lợi nhuận (hoa hoạn, lũ lụt, ); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm

những khoản nợ khó đòi; bảo hiểm nhân thọ

1.1.2.3 Sự can thiết phải phát triển và da dang hoá sản phẩm dịch vụ

Đối với mỗi NHTM, phat triển va đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làviệc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ và cung ứng nhiềusản phẩm dịch vụ khác tạo ra sự phong phú, da dạng trong toàn bộ các dich

vụ mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàngtrong nên kinh té và ngân hàng còn phát triển san phẩm dịch vụ về phạm vi

quy mô, hình thức thực hiện.

Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng gồm:

Phát triển và da dạng theo chiều ngang: Dé là việc ngân hàng tao ra cácsản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có đồngthời thu được nhiều phí dịch vụ để giảm thiểu rủi ro, mở rộng cơ hội kinhdoanh và tăng ưu thế cạnh tranh

Phat triển và da dạng hoá theo chiéu doc: là việc ngân hàng mở rộng hoạt

động thị trường, đa dạng hoá khách hàng, mở rộng quy mô của từng dịch vụ.

Sự phát triển và da dạng hoá chuyên hướng, trong đó ngân hang tao rasản phẩm dịch vụ mới để tiêu thụ trên một thị trường mới

Trên giác độ hiệu quả hoạt động, phát triển và đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ ngân hàng là quá trình kết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang

lại thu nhập của chúng không liên hệ với nhau hay ngược chiều nhau vào mộtdanh mục tài sản có với mục đích làm giảm tông tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập

của danh mục tài sản có.

Trong trường hợp ngân hàng giữ một danh mục gồm (n) tài sản, tổn lợitức dự tính (Ldt) là một tỷ trọng (Pi) của các lợi tức thanh phần được thực hiện

Có thé chứng minh được rang: nếu như tương quan về khả năng mang lại

thu nhập của các tài sản là độc lập với nhau hoặc ngược chiều nhau thi R ségiảm khi n đủ lớn cho rù có rủi ro với các tài sản thứ i xảy ra Các trị số Pi chính

là tỷ trọng của mỗi tài sản, thành phần cần nắm giữ và đây sẽ là một phương ántối ưu Nguyên tắc này hướng dẫn các nhà quản lý phương thức hoạt động đơngiản là: không tập trung hầu hết ngân quỹ vào một tài sản, hay một số ít các tàisản rủi ro có tương quan thu nhập thuận chiều với nhau Nói cách khác, cần duy

trì một ngân hàng hoạt động theo mô hình đa năng tức là ngân hàng thực hiện

kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng cho tất cả các đối tượng trongnên kinh tế (mô hình 1.2)

Mô hình 1.2: Mô hình hoạt động của một NHTM đa năng

= NHTM ¬

®Ð ng - Thu nhận tiền gửi ot NHNG 7

Z - Cung cap tin dung we)

yaa TCKT, DN - Dau tư S

= - Cung câp dịch vụ la)

eee Dich vu khac

Su can thiết của phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngán

hang trong hoạt động kinh doanh của NHTM.

Trong nên kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính

khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một

NHTM hoạt động càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng Kháchhàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyên

sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào có nhiều sản phẩm và chấtlượng phục vụ tốt nhất Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các NHTMđều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng

thị phần Hoạt động kinh doanh của một NHTM được coi là phát triển khi có

chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng

Thứ nhất: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp NHTM

phân tan rủi ro.

Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản

phẩm sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận Nguồn lợi nhuậnchủ yếu của ngân hàng từ hoạt động tín dụng song nó lại là lĩnh vực chứa đựngnhiều rủi ro vì ngân hàng ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách

hàng trong khi đó hoạt động quản lý tín dụng lại phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài

ngân hàng như khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của NHNN, mức độ

phát triển của nền kinh tế, Thực tế đã có qua nhiều NHTM trên thế giới biphá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt

qua mức cho phép từ 4-5% trên tông dư nợ đã làm cho các NHTM không còn

lợi nhuận và mat dan vốn tự có, nên thực hiện kinh doanh nhiều sản phẩm dịch

vụ khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả nhất để

phân tán bớt rủi ro, giữ vững ôn định của ngân hàng Lợi nhuận thu được từ

các sản phẩm dich vụ khác nhau bổ sung cho nhau, giúp ngân hang ổn định

mức doanh thu và lợi nhuận.

Thứ hai: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ

làm tăng lợi nhuận của NHTM.

Khi thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản pham dịch vụ, NHTM sẽ mở

rộng thị trường và khách hàng tạo khả năng doanh thu và lợi nhuận Với nhiềuloại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau, NHTM có thể khai thác những khoảngtrống trên thị trường từ đó tăng thêm thị phần Mặt khác, phát triển và đa dạng

hóa sản phẩm sẽ giúp NHTM sử dụng triệt dé hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vậtchất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ Từ đó giảm chi phi quản lý, chi phí hoạt động,tăng lợi nhuận tối đa cho NHTM

Thứ ba: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽthúc day các sản phẩm cùng phát triển

Các sản phẩm của một NHTM đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác

động qua lại với nhau tạo thành một thé thống nhất và thúc đây nhau phát triển

Huy động vốn tạo nguồn cho nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; tín dụng

va dịch vụ thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện dé thu hút khách hàng có những nguồntiền nhàn rỗi Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp

càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chínhcàng phong phú và đa dạng Chỉ khi phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ, ngân hàng mới cung cấp được những sản phẩm chất lượng cao cho khách

hàng Hơn nữa việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ.

Thứ tư: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm

tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nên kinh tế thị trường

Trong nên kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tấtyếu Vì thế ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi, cải tiếnhoạt động sao cho đáp ứng kip thời các nhu cầu của khách hàng Muén làm

được điều này cách tốt nhất là phải phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ Những ngân hàng hoạt động đơn điệu sẽ bị phá sản hoặc tự đóng cửa do

không chuyển hướng kinh doanh Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh

đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô mạng lưới ngân hàngtrong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hang có thé nâng

cao ảnh hưởng của mình một cách chắc chắn

Tuy nhiên, NHTM hoạt động đa năng cũng có những mặt bat lợi vì khithực hiện da năng đòi hỏi việc quản lý phức tạp hơn, nguồn vốn bị phân tán,

phải có một nguồn cán bộ lớn và giỏi nghiệp vụ, và người lãnh đạo phải hiểusâu rộng về kinh doanh và điều hành đồng bộ hợp lý Đây là yếu tố hết sức khó

khăn, đặc biệt đối với các NHTM ở Việt nam Hơn nữa, không phải NHTMnào cũng có điều kiện về vốn để thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩm,nếu điều hành không tốt thi chi phí cho việc phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ còn cao hơn thu nhập do nó mang lại.

Nhưng với lợi ích khi thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ thì đây là một giải pháp cơ bản không thê thiếu để nâng cao hiệu quả hoạtđộng va năng lực cạnh tranh của các NHTM Trong nền kinh tế thi trường hộinhập và phát triển thì giải pháp trên chính là xu thế phát triển chung của cácNHTM trên thé giới, nó đã phổ biến trong các NHTM hiện đại, đến mức người

ta đã gọi đó là “bách khoa tài chính” (Financial Department Stores).

1.2 CÁC NHÂN TO ANH HUONG TỚI KHẢ NĂNG PHÁTTRIEN VA DA DẠNG HOA SAN PHAM DỊCH VU CUA NHTM

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường

xuyên tới hoạt động của NHTM nói riêng và hoạt động của nền kinh tế nói

chung NHTM là một trong những ngành có đặc thù nên đều chịu sự kiểm soát

chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Pháp luật tạo ra cơ sở pháp

ly cho các hoạt động của NHTM đó là những quy định buộc các NHTM phảituân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trongquá tình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của pháp luật không đầy

đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho cáchoạt động ngân hàng và ngược lại.

Thứ hai: Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ

một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ của mình.

Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phứctạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh

mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hoá

Khách hang trong dịch vụ ngân hang là các cá nhân, t6 chức nên môitrường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnhhưởng tới thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗiđối tượng khách hàng Vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dâncũng thay đối theo biến động của nền kinh tế

Thứ ba: Môi trường văn hoá - xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nóichung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển Trongtrường hợp dân cư sống ở thành thị với thu nhập cao, nhiều người sẽ tách rasông độc lập Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu câu về tín dụng để xây nhà,

mua nhà Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và

thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việcgiữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, c6 phiếu, làm phátsinh các nhu cau về dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triểnkinh tế xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Trình độ dân trí cao

đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thànhtựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống, tạo điều kiện cho việc phát triểnnhững sản phẩm mang tính công nghệ cao như sản phẩm thẻ, homebanking,

Thứ tư: Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt độngngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thé áp dụng những phương tiện,

công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao

động, giảm chi phí bỏ ra, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dung rộng rãi làm thay đối nhanh

chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại giúp

ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện

tử, thanh toán trực tuyến,

Thứ năm: Nhận thức của khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàngngày càng nâng cao do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũngtăng lên Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như một trung gian tiền tệvới hoạt động chủ yếu là huy động, cho vay, thanh toán, thì ngày nay, kháchhàng đòi hỏi ở ngân hàng sự phát triển đa dạng về các sản phẩm dịch vụ vớichất lượng cao Dé nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm ngân

hàng mới thì ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giớithiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình

Thứ sáu: Yếu to thị trường và mức độ cạnh tranh

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường toàn cầu hoá như hiện nay, đểphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải quantâm đến yếu tổ thị trường vì thị trường chính là điểm đầu và kết thúc một quátrình sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng không chỉnhìn thị trường hẹp ở một quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm viquốc tế

Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng

trong khu vực đang có những chuẩn bị để tung ra các sản phẩm dịch vụ mới

Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng, vì vậy cạnh tranh trong hoạt

động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đây việc phát triển và đa

dạng hoá sản phẩm dịch vụ

1.2.2 Các nhân tô chủ quan

Thứ nhất: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng nào cũng phải xâydựng cho minh một kế hoạch kinh doanh, một tam nhìn phù hợp Những chiến

lược kinh doanh đó phải được xây dựng trên nền tảng khảo sát, nghiên cứu cácđối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh,nguồn lực của bản thân ngân hàng, Ngân hàng cần xác định vị thế hiện tạicủa mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh điểm yếu,

cơ hội và thách thức trong cạnh tranh Nếu ngân hàng xác định đúng tầm quantrọng của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình thì sẽ có những đầu tư

nguồn lực thích đáng để phát triển sản phẩm dich vụ

Thứ hai: Quy mô và uy tín của ngân hàng

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vôhình của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạtđộng hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của

ngân hàng trên thị trường.

Quy mô ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mụcsản phẩm dịch vu của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khảnăng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Đa số các ngânhàng hiện nay đều phát triển theo hướng là một ngân hàng đa năng, đáp ứngcho khách hàng tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đa dạnghoá hoạt động để thu hút nhiều khách hàng

Tuy theo mô hình mà mỗi ngân hang mà tập trung vào sản phẩm dịch vu

mình có ưu thế nhất: ví dụ các ngân hàng lớn tập trung vào việc cung cấp dịch

vụ thanh toán qua Internet, các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn tập trung đối vớinhững khách hàng có nhu câu sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng,

Thứ ba: Cơ cau tổ chức của ngân hang

Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ

của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanhnghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấpđược xác định theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực

hiện theo cơ cầu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việcđịnh hướng, triển khai đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên

hiệu quả.

Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xâydựng một cơ cấu tô chức phù hợp dé xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõgiữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi

hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả

Thứ tư: Chất lượng nguồn nhân lực

Vì các sản phẩm ngân hang là sản phẩm mang tính dich vụ, phải qua sự

phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng nên nhân tốcon người đóng một vai trò quan trọng Họ là những người quyết định chất

lượng của dịch vụ vì vậy họ cũng là người quyết định sự thành bại đối với mộtsản phẩm dịch vụ mới nào đó

Chất lượng cán bộ thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khảnăng giao tiếp, kinh nghiệm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ công nghệ

mới Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, một mặt là

cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cầncoi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyên dụng, đào tạo và có chế

độ đãi ngộ hợp lý.

Thứ năm: Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Do yêu cầu mới của thị trường, các dịch vụ ngân hàng ngày nay luôngan với những thiết bị công nghệ cao như hệ thống mạng máy tính nội bộ đượcbảo mật cao và được kết nối mạng Internet, điện thoại, máy ATM

Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt độngcủa ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát

đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin

nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dich vụ da tiện ích, qua

đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với

ngân hàng.

Tuy nhiên, công nghệ hiện đại đòi hỏi chỉ phí đầu tư lớn, nhân viên phải

có trình độ phù hợp dé làm chủ được công nghệ, khách hàng phải đủ hiểu biết

để sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại Nếu không biết sử

dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi Ngân hàng căn cứ vào khả năng

tài chính, trình độ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụngnhững công nghệ phù hợp nham dat được hiệu quả cao nhất

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIEN VÀ DA DANG HOA SANPHAM DICH VU NGAN HANG CUA MOT SO NƯỚC TREN THEGIỚI VÀ BAI HỌC DOI VOI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển va đa dạng hoá sản phẩm dich vungân hàng của một số nước trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm về phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng của Trung Quốc

Hệ thống NHTM Trung Quốc trước khi đổi mới cũng có các đặc điểm

tương tự các NHTM Việt Nam, đặc biệt về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân

hàng, theo đó hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung cung ứng các sản phẩm

về huy động và cho vay Tuy nhiên sau khi đổi mới, các ngân hang TrungQuốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, tập trung vào đa dạng hoá và khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cụ thể

Thứ nhất, hệ thống NHTM Trung Quốc từng bước chuyển từ mô hình

ngân hàng chuyên doanh sang mô hình NHTM đa năng, trực tiếp cung ứng

toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán,dịch vụ kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, Ngân hàng còn được phép sởhữu cô phan trong các doanh nghiệp khác

Thứ hai, ngân hàng đây mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn chủ

sở hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ và đâu tư đôi mới công nghệ băng cách từng bước cô phân hoá các

NHNN, kêu gọi đầu từ của các ngân hàng nước ngoài vào, huy động cácnguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyên đổi,

Thứ ba: các NHTM Trung Quốc xây dựng và thực hiện chiến lược pháttriển và đa dạng hoá nghiệp vụ đầu tư, phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ hiện

có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ mà xã hội đang cần

mà ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay Bước tiếp theo là mở ra những

nghiệp vụ, dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau khi đã đầu tư đổi mới,

cải tiến kỹ thuật công nghệ

Thứ tư, các ngân hàng đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ

trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ truyền thống và tăng tỷ trọng trong thunhập từ việc cung ứng các dịch vụ khác như thanh toán trong nước và quốc tế,

mua bán giấy tờ có giá,

Thứ năm, bên cạnh các giao dịch trực tiếp và giao dịch một cửa còn có

các giao dịch ngân hàng tự động với nhiều loại máy khác nhau như tiền gửi tự

động, rút tiền tự động, thanh toán chuyền tiền tự động và sử dụng các loại thẻthanh toán quốc tế,

Thứ sáu, trong từng thời kỳ, các NHTM Trung Quốc có chiến lược tiếpthị nhắm đến các đối tượng khác hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện

ich như nhà doanh nghiệp, sinh viên, người có thu nhập khá, theo hướng

cung cấp cả nhóm sản pham dich vụ trọn gói cho khách hàng

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng của Hàn Quốc

Hàn Quốc là một nước điển hình trong các nước đang phát triển ở Châu

Á về sự tham gia vào hoạt động kinh doanh chứng khoán và cung ứng các dịch

vụ có liên quan của các ngân hàng đã thúc day quá trình huy động vốn, tài trợvốn cho các công ty vừa và nhỏ, góp phần khắc phục những hạn chế vê huyđộng vốn qua kênh ngân hàng Đặc biệt thị trường thẻ của Hàn Quốc phát triểnrất nhanh, số lượng thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành được coi là tăngmạnh nhất trong những năm gần đây, năm 1999 đạt 39 triệu thẻ, năm 2003 đã

có trên 100 triệu thẻ được lưu hành, năm 2006 ước tính đạt 145 triệu thẻ Tổng

mức chỉ tiêu bằng thẻ tín dụng của người dân Hàn Quốc đã tăng gấp 6 lần trong

giai đoạn từ 1991 — 2004.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm của các nước nêu trên, có thê rút ra một số bài học chocác NHTM Viêt Nam trong việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

ngân hàng như sau:

Một là: Các NHTM Việt Nam cân có chiến lược phát triển đa dạng tất

cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vì đấy là một tất yếu trong quá trình hộinhập kinh tế quốc tế

Hai là: Nền tang của phát triển và đa dang hoá sản phẩm dịch vụ đó làcập nhật và ứng dụng các sản phẩm khoa học kỹ thuật mới Đầu tư thiết bị nêntheo hai hướng với các loại thiết bị khoa học kỹ thuật quan trọng như: máychủ, hệ thống thanh toán, ATM, thì nên đầu tư từ những hàng có thươnghiệu trên thị trường thế giới, còn những thiết bị khác như máy đếm tiền, máytính, nên đầu tư ở mức bình thường để giảm thiểu chỉ phí

Ba là: các NHTM cần có những chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh

và thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự thuận tiện cho

và của người dân, phục vụ kinh tê trong nước và xuât khâu phát triên.

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CUNG UNG SAN PHAM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

DAU TU VÀ PHÁT TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG

2.1 KHAI QUAT TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH CUACHI NHANH NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN QUANG TRUNG

2.1.1 Quá trình hình thành va mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Quang

2.1.1.1 Qua trình hình thành

Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung với tên giaodịch quốc tế bằng tiến Anh: Bank for Investment and Development of

Vietnam, Quang Trung Branch.

Ngân hàng Dau tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung Trung đượcthành lập trên cơ sở nâng cấp PGD Quang Trung — Sở Giao dịch 1 theo Quyếtđịnh số 52/2005/QĐÐ-HĐQT ngày 20 tháng 3 năm 2005 của Hội đồng Quản triNHĐT&PT Việt Nam Chi nhánh được Ban Giám đốc NHĐT&PT Việt Namchỉ định phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng hiện đại với mục tiêu khách hàng là nền khách hàng cá nhân

và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Do định hướng phát triển của chi nhánh nênchi nhánh luôn được triển khai áp dụng những công nghệ hiện đại, những sảnphẩm dịch vụ mới sớm nhất so với các chi nhánh khác trong hệ thống

NHDT&PT Việt Nam.

Những hoạt động kinh doanh chính của ngân hang hiện nay là:

- Huy động vốn VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và dân cư thuộcmọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ tiền gửi,

- Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ

- Đại lý thanh toán thẻ quốc tế: Visa, Master card, séc du lịch

- Thực hiện dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, chỉ trả tiền vốn, cung ứng tiền

~

mặt

- Kinh doanh ngoai té

- Thực hiện bảo lãnh: Bao lãnh dự thâu, thực hiện hợp đồng, thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước

- Thực hiện cac dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng đối ngoại

-Thực hiện dịch vụ của ngân hang bán lẻ như: ATM, POS, Homebanking,

- Chi nhánh sẽ là dai lý nhận lệnh của các công ty chứng khoán, đại lý

bán bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm và là đại lý thành toán cho các Công ty

tập đoàn lớn như trả cước điện thoại Viettel,

2.1.1.2 Mô hình tô chức của NHDT& PT Chi nhanh Quang Trung

Khi mới thành lập, chi nhánh có 11 phòng, tô tại trụ sở chi nhánh, 01Phòng Giao dịch và 02 quỹ tiết kiệm với số lượng cán bộ là 72 người Sau hai

năm hoạt động, chi nhánh đã có 14 phòng, tố tại trụ sở chi nhánh, 04 phòng

Giao dịch và 01 điểm giao dịch trực thuộc với số lượng cán bộ lên tới 140người Mô hình tô chức của Chi nhánh được thé hiện qua sơ đồ 2.1