Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạtđộng tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhi
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
TRAN THỊ ANH NGUYET
GIAI PHAP PHAT TRIEN VA DA DANG HOA SAN PHAM DICH VU TAINGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG
Chuyên nganh : Kinh tế tài chính - Ngân hang
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THAC SY KINH TE
Người hướng dẫn khoa học : TS Hà Thị Sáu
HỌC VIEN NGAN HÀNG TRUNG TAM THONG TIN - THU VIEN
THU VIEN
số.L\/444
Hà nội -2008
Trang 2LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sô liệu
đã nêu trong luận văn có nguôn gôc rõ ràng., kêt quả của luận văn là trung thực
và chưa ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả luận văn
Trần Thị Ánh Nguyệt
Trang 3Ngân hàng thương mại
Ngân hàng đâu tư và phát triển
Bank for Investment and Development of Vietnam
Tổ chức tài chính
Uỷ nhiệm chi
Ủy nhiệm thuThành phố Hồ Chí Minh
Doanh nghiệp Nhà nước Trách nhiệm hữu hạn
Hợp tác xã
Trang 4DANH MỤC CÁC BIEU BANG
STT Mục lục Tên bieu Trang
Kết quả thực hiện một sô chỉ tiêu chung củaBang 2.1 |2.12.4 | Ngan hang Đầu tư va Phát Triển Chi nhánh| 34
Quang Trung
Tốc độ tăng trưởng và cơ câu vôn huy độngBảng2.2 | 2.2.1 của Ngân hang Dau tư va Phat triển Chi] 38
nhanh Quang Trung
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của NgânBảng 2.3 | 2.2.2 hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang ++
Trung
` -:-: Cơ câu bảo lãnh năm 2007 của Chi Nhánh P
Quang TrungTình hình thu phí từ các sản phẩm dịch vụ tạiBang 2.5 | 2.2.4 Ngân hàng Đầu tư và Phat Triển Chi nhánh| 47
Quang Trung
+ bai Doanh sô thanh toán và phí dịch vụ thanh ‘a
toán trong nước
Doanh sô thanh toán quôc tê va thu phí dichBảng 2.7 | 2.2.4.2 vụ thanh toán quốc tế của Ngân hang Đầu tư| 51
và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung ¬ Lộ trình phát triên sản phẩm dịch vụ đên 2010 ig
cua NHDT&PT Chi nhanh Quang Trung
Trang 5Khái quát các sản phâm dịch vụ NHTM chủ
Sơ đô 1.1 II Cự AI: : 6
yêu
Mô hình 1.2 | 1.1.2.3 Mô hình hoạt động của một NHTM đa năng 19
Mô hình t6 chức Chi nhánh Ngân hàng dau tư
Sơ đô 2.1 pay OS _ 32
và Phát trién Quang Trung
: Tình hình hoạt động của BIDV Quang Trung
Đô thị 2.1 2.1.2.4 35
qua các năm
Tốc độ huy động vôn của Chi nhánh Ngân
D6 thị22 |2.2.1 hàng Đầu tư va Phát triển Chi nhánh Quang| 3g
Trung
Tôc độ tăng trưởng dư nợ của Ngân hàng Đâu
Đồ thị23 | 2.2.2 tư và Phát triển Việt nam Chi nhánh Quang| 44
Trung
Đô thị2.4 | 2.2.3 Cơ câu dư bảo lãnh năm 2007 47
Tốc độ tăng trưởng về doanh số thanh toán
Đô thị 2.5 2.2.4.1 40
trong nước
Tôc độ tăng trưởng doanh số thanh toán quôc
Dé thi2.6 |2.24.2 | tế qua các ky của Ngân hàng Đầu tư va Phat} s2
Triển Chi nhánh Quang Trung
Trang 6MỤC LỤC
LH TH co ca co ch cac nu 1CHƯƠNG 1_NHUNG VAN DE CO BAN VE SAN PHAM DICHVUNGAN HANG THUONG MALI ooicccccccsctesossscossssctutaccnescavcsssosasvesocsacensncnsonsen 41.1 NGAN HANG THUONG MAI VA SAN PHAM DICH VU CUA NGANHÀNG THUUNG AD oi oicoiccsasitiiresscitiecanastbbasdindcannncaaiics denne 41.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại s < s-s< <se se ssssesss 4
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hang thương mại s < <«-<s 51.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hang thương mại 5
1.1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ cia NHTM trong nên kinh té thị trường.v(0ail464c0u5i36111620)631224.seczeg60cRadckxe-lsesiisixcxskllosbsedidiosdotig)0If0BibelibseedesiiEii Tá ọ1.1.2.3 Sự can thiết phải phát triển và da dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân
NI NT seycciiidipubcun4001111224126x662ã9ã66668k6028s6660Ls01606526146g4ki6i00440438408)686840u63 18
1.2 CAC NHÂN TO ANH HUONG TỚI KHẢ NĂNG PHÁT TRIEN VÀ DADANG HOA SAN PHAM DỊCH VU CUA NHTM .< 5-55 <s<<2 22
Di CBG WEED TS khieh Q0 c«e«ceŸSScaeeoiaiaiiaceesesesooeskeiuko 22
D7! Lá hat chú GORD ve eccuieeenoskeocLfiosljbiaseeasiosbiapli 251.3 KINH NGHIEM PHAT TRIEN VÀ DA DẠNG HOA SAN PHAM DỊCH
VU NGAN HANG CUA MOT SO NUOC TREN THE GIOI VA BAI HOC
FE 4 ý ý NAIM KRRDAPIAARIANINI VAN VEbuilc.V 202 IAGICUNUSEREHEE/2 VC SÁU Và, 27
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tủa mỗi số hước trên thể giới ceossesseeeseeoiibiisiaskesdsindesiesoxldbioksokokVbSE 27
1.3.1.1 Kinh nghiệm về phái triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân
BN CN Ị c Ủ, -EMANDPUAN ONUBHODCIEBOOCHSUOIESEOSAAOCIRDEUD RSEOSDANWDAEOO 27
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân
NHA Q.Q.À(OG (aie{aẽằẰŸỶằŸẽŸẽằẽằeẼêẽễ ẽ.Ẽẽằẽ 28
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam - - 29
KET Là CHUNG H SẰĂẴGCOioiccoao-ozvooioa sai 29CHUONG 2_THỰC TRẠNG CUNG UNG SAN PHAM DICH VỤ TẠINGAN HANG DAU TU VA PHÁT TRIEN CHI NHÁNH QUANG
Trang 72.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI
NHANH NGÂN HANG DAU TƯ VÀ PHAT TRIEN QUANG TRUNG 302.1.1 Quá trình hình thành và mô hình tô chức của Chi nhánh Ngân hàngĐâu ter và Phát triển Quang, cáa-cececdssaki6i4064cb4á»saddebsadeokksbee 30
Peds la Did Cristhe hành GRAN saduidadieiakdiiibbienioeiibieioeiaeoidasdee 30
2.1.1.2 Mô hình tổ chức cia NHDT&PT Chỉ nhánh Quang Trung 31
2.1.2 Đánh gia tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hang
Đầu tư và Phát Triển Quang Vy, ¡(8 maarmoraa.yoyyeeevgoorgvv.vdg 33
2 lJ.!, Diá lai Nuy HÌNH VẤN cua ni ni okaidiiieeosaiesdaoosei 33
su 00 TIÊN TD nở a DN Gan Hung 2s srmdedddaeekeessptgaauing 33
“ió cúi Di OU BORG le 2o ỶỶnioseee 34
2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của chỉ HÌiắHÏh -o< 5< se sscseceeseesesses 34
2.2 THỰC TRẠNG VIỆC CUNG UNG SAN PHAM DỊCH VỤ NGAN
HANG TẠI NGAN HANG DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN CHI NHANH
Oe FE Oi aitaricecersscasnimentsnrenasbnnenienserisequstnereeoeiberesnaaemnosiaiieniaieaaaisia R i
2.2.1 Nhóm sản phẩm dich vu về huy động vốn -. .s ° 5 sss<s 3511: lầy niên Te DNH ae eriaiaieeniacenredenoaersadolkevee 39
2.2.3 Sản phẩm dich vụ bảo lãnh -s- so s2 se se ssessessessesessesse 46
Ý tả Dũ lần Gà 15 Tu ng seeds await 47
2.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ thanh foáH trong HƯỚC . sccccscsecscse- 482.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ thanh toán Quoc Ế 5-scsecscsesessssese 49
voi DICH Vil IR COGN Nữ hÀI C6 seeeaeeadrbiseodeoosdsblieonsaneeersese 53
co E8: DDICR VU DUG RGRN KẾ iccsscescrcnisiesessessvscvesssccsnisasdesbeadsnceivaneesssiaesbenses 53 2.2.4.5 Cac hoạt động dich vụ GN 1é KhAC sssccsssrrecssessecsssssccsscsccssssseceees 54
2.3 ĐÁNH GIA KET QUA PHAT TRIEN VA DA DANG HOA SAN PHAMDICH VU TAI NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN CHI NHANH
Trang 8h6 INGEN RBI ssacceikckaseiolbiibcbilbi b0a by (44a Ajskek liệu 60
KẾT KUảN U20 Q0 oaiiesosee 65CHUONG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM PHAT TRIEN VÀ ĐADẠNG HOA SAN PHAM DICH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNGDAU TU VA PHÁT TRIEN QUANG TRUNG .5 -° <- 663.1 ĐỊNH HUONG PHAT TRIEN CUA CHI NHÁNH NGAN HANG ĐẦU
TƯ VA PHAT TRIEN QUANG TRUNG TRONG THỜI GIAN TỚI 663.1.1 Quan điểm mang tính định hướng chung về phat triển dịch vu ban lẻ
tại NHDT& PT Chi nhánh Quang “Trung: 5 55 << 5 55 55s 5 66
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của NHDT&PT Chi nhánh
Quang Trung trong thời gian 008s ceasseseeeeieieoioecibkekieokeiekoossadei 70
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIEN VÀ ĐA DANG HOA SAN PHAMDỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGAN HANG DAU TƯ VA PHÁT TRIEN
PU AINGS TT co ng in nách và Aoboleoalaa 72
3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hang nói chung,tiến tới xây dựng mới luật NHNN, luật các TCTD theo hướng hiện đạinhằm ngày càng nâng cao vị thế, năng lực điều hành chính sách tiền tệ củaNHTW, phát triển thị trường tiền tỆ -s- 5-2 s5 sssessesesessesse: 723.2.2 Không ngừng hoàn thiện và đối mới công nghệ ngân hàng : 733.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 743.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại 5 5 se sessesss 753.2.5 Day mạnh phát triển khách hang trong đó chú trọng đến khách hangnguài quốc doanh và tư BAe c.«eesuesoidebcsoizasddokresvasbkiaeeasdsoavasil T53.2.6 Dao tao nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 763.2.7 Xây dựng và lựa chọn chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ theo
Nữ Nữ nưân hàng DẦN LE os cicccscvscssisicsnctseassssieissnsninnsitiensecinnnennnamanen 7
5.2.7.1, tản pile dich vụ WER dai Ooieeioaasoaoiksine 7712.72, lên DRGM CWO DAƒGcosiandiieodsalsuknoasosstelolk sai 79
3.2.7.3 Mở rộng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước 81
3.2.7.4 Hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán chuyển tiên quốc tễ 823.2.7.5 Mặi số dịch vụ bán lễ Khúc: ieoeciccoog6Dullok Sen 823.3 MOT SO KIÊN NGHỊ NHẰM THUC HIỆN PHÁT TRIEN VÀ ĐA
Trang 9DANG HOA SAN PHAM DICH VỤ TẠI NGAN HÀNG DAU TƯ VÀ PHAT
TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG s-s << sssseseseseseseses2 835.3.1: Kiên nghị vải Chiah phủ soái kocaoanesbbeoladeaoiaaeassao 833.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .e 5s ss<sesssesessese 85
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt nam 87BREE LIAN #¡ bị b., pc RREOIREPD hiep kioinoenieiitiis tin pioi piaaberitsbo eo 88Bee lộ li BƑ, (,` tán 015D ME NHAANNE.2EIIINRESEE) TU RtedfVio7 uaa isan es 89
Trang 10LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Sau những năm đổi mới, nền kinh tế Việt nam đã vận hành theo cơ chếthị trường dưới sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN Ngày naycác hoạt động sản xuất kinh doanh, các mối quan hệ kinh tế không chỉ bó hẹptrong phạm vi một quốc gia mà lan rộng trên phạm vi toàn thế giới Toàn cầuhoá nền kinh tế đã trở thành xu thế của mọi thời đại, chi phối sự vận động củatất cả nền kinh tế Nhận thức được điều đó Việt Nam đã chủ động tham gia vàotiến trình hội nhập kinh tế bằng việc gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tếnhư gia nhập khối ASEAN, tham gia khối mậu dịch tự do AFTA, ký kết hiệp
định thương mại song phương Việt Mỹ, và gia nhập tô chức WTO
Trong tiến trình chung đó, cùng với các doanh nghiệp hệ thong NHTMViệt nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam nói riêng sẽ
có nhiều cơ hội về nguồn lực, công nghệ, thị trường đồng thời phải đối mặt
với những thách thức cạnh tranh từ nền kinh tế hội nhập
Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạtđộng tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu
mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp vớinhu cầu của khách hàng, quá trình phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vu
ngân hàng hiện đại còn chậm Trong khi nền kinh tế Việt nam phát triển theo
hướng kinh tế thị trường và hội nhập sâu rộng đã tạo nên sức ép cạnh tranh củacác NHTM ngày càng trở nên gay gắt Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM
nói chung, NHĐT&PT Chi nhánh Quang Trung nói riêng phải áp dụng đồng
bộ các giải pháp nham phát triển và đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo cơ hội trong hội nhậpkinh tế quốc tế
Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan trên tôi chon đề tài: “Gidi phápphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dich vụ ngân hang tại Ngân hàng Dau
tw và Phát triển Chỉ nhánh Quang Trung” làm khoá luận tốt nghiệp của
mình.
Trang 11Mục đích của luận văn là nghiên cứu và luận giải để làm rõ hơn nhữngvấn đề lý luận và thực tiễn trong việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranhcủa ngân hàng, đồng thời đưa ra một số giải pháp dé thực hiện phát triển và đadang hoá sản phẩm dịch vụ tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung Để đạt
được mục tiêu đó, luận văn có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dich vụ ngân hàng làđòi hỏi tat yếu dé tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại
- Phân tích Đánh giá thực trạng phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung trong thời gian qua.
- Trên cơ sở đó, đề ra những giải pháp thiết thực nhằm đây mạnh việcphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHĐT&PT Chỉ
nhánh Quang Trung trong thời gian tới.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
NHĐT&PT Chi nhánh Quang Trung
+ Phạm vi nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ ngân hang là vấn dé rộng lớn
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ ngân hàng và lấy hoạt động nghiệp vụ của NHĐT&PT Chi nhánh QuangTrung làm đối tượng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh vớihoạt động của một số Ngân hàng thương mại quốc tế Trên cơ sở đó đề xuấtcác giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
tại NHDT&PT Chi nhánh Quang Trung.
4 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm
cơ sở phương pháp luận, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích thống kêkinh tế, lý thuyết hệ thong, tông hợp và tư duy logic để làm rõ nội dung nghiên
cứu mà đê tài đặt ra.
Trang 125 Kết cau của đề tài
Tên dé tài: “Giải pháp phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chỉ nhánh Quang T rung”
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương
như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triên Chi nhánh Quang Trung
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung
Trang 13NHUNG VAN ĐÈ CƠ BẢN VE SAN PHAM DỊCH VỤ
NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 NGÂN HANG THƯƠNG MẠI VA SAN PHAM DỊCH VUCUA NGAN HÀNG THUONG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mai
Ké từ khi bat đầu hình thành và phát triển cho đến ngày nay, ngân hàng
đã chứng minh là một loại hình tô chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh
tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng Tuy nhiên người
ta vẫn chưa đưa ra được một khái niệm chung thống nhất về ngân hàng trêntoàn thé giới
Theo Thomas P.Fitch “Tổ chức ngân hang là một công ty nhận tiền gửi,
thực hiện cho vay, thanh toán séc và thực hiện các dịch vụ liên quan cho côngchúng NHTM đầu tư quỹ từ các người gửi tiền để cho vay”; theo PeterS.Rose “ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mụccác dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ tổ chức kinh doanhnào trong nên kinh tế”
Ở Việt Nam, theo điều 20 luật các TCTD thông qua ngày 11/12/1997 vàluật các TCTD có sửa đối năm 2004 quy định “NHTM là một loại hình tô
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động khác có liên quan” trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiên tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiềngửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanhtoán”
Hoạt động ngân hàng ra đời cách đây hơn 2000 năm với hoạt động bảo
quản, giữ hộ tiền và đổi tiền thưởng hoa hồng, sau đó nó có bước phát triểncao hơn với sự ra đời của những hiệu cầm đồ, những kẻ cho vay nặng lãi Dầndần để đáp ứng nhu cầu phát triển của nên kinh tế, ngân hàng đã mở rộngnhiều sản phẩm dịch vụ tiện lợi và hoàn hảo hơn và trở thành một thực thể
Trang 14kinh tế quan trọng được ví như mạch máu lưu thông của nên kinh tế.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngần hang thương mại
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại
a Nhận thức chung về dich vụ
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một phía có thé đem lại cho
bên kia mà không thé nhìn thấy được, không thé tách rời khỏi đối tượng cungcấp, có khả năng thay đổi và không dẫn đến sở hữu một vật nào cả
Cũng như những sản phẩm thuần tuý, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào
cũng được khách hàng mua do đó nó mang lại một số lợi ích cụ thể Mọi sảnphẩm đều được coi như một nhóm các đặc điểm đưa ra khả năng thoả mãn nhucầu nhất định nào đó Các đặc điểm hay tính năng mới được phát triển phụthuộc vào khả năng sáng tạo của các nhà cung cấp Dịch vụ có những đặc tính
sau:
- Dich vụ có tính vô hình
- Dịch vụ mang tính thống nhất
- Dịch vụ do nhiều yếu tố cau thành
Ba đặc trưng trên làm cho dịch vụ thé hiện ở nhiều mức độ khác nhau, vìthế điều cần thiết nhất đối với tổ chức khi đưa ra một chiến lược sản phẩm dịch
vụ là nhận thức rõ ràng về những đặc trưng này và có biện pháp giải quyếtthoả đáng, tìm cách biểu hiện sản phầm dịch vụ của mình dễ hiểu hơn cho
khách hàng.
b Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản pham dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, theo luật cácTCTD thì “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàngthực hiện trong việc huy động các nguôn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huyđộng được; cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các
dich vu khác theo sự uy thác của khách hang”.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHTM được thể hiện ở nội dung cáckhoản mục thuộc bảng tổng kết tài sản hay bảng cân đối kế toán của ngân hàng
và có thé phân chúng thành ba nhóm đó là:
Trang 15nợ): phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM,
bao gồm sản phẩm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và huy động
khác.
Nhóm 2: Các sản phẩm cho vay và đầu tư (thuộc nghiệp vụ tài sản có):phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm tìm kiếm lợi nhuậncũng như đảm bảo an toàn của NHTM, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, tín dụng,
đầu tư tài chính, và các sản phẩm dịch vụ khác
Nhóm 3: Các sản pham dich vụ trung gian: Là các sản pham mà NHTMcung ứng cho khách hàng dé nhận phi, hoa hồng gồm sản phẩm dịch vụ thanhtoán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng
Tóm lại ba nhóm sản phẩm nay là một thé thống nhất có quan hệ mậtthiết với nhau, tác động hỗ trợ nhau, giúp cho NHTM phát huy hết sức mạnhtổng hợp và tạo ra vị thế trong cạnh tranh đối với NHTM khác
Sơ đồ 1.1 Khái quát các sản phẩm dịch vụ NHTM chủ yếu
Trang 16c Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHTM
Sản phẩm NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất lưu thông hàng
hoá mà thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán vàlàm dịch vụ tiên tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng, Thông qua đó NHTMnam trong tay một bộ phan lớn của cải của xã hội dưới dang giá trị nhưngkhông có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện
ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực sự của các tài sản này Chính nguyên liệu kinh doanh chủ yếu
của NHTM là quyền sử dụng các khoản tiền tệ - nguyên liệu có tính xã hội hoá
và tính nhạy cảm cao đã làm cho các sản phẩm dịch vụ NHTM mang nhiều đặcđiểm riêng biệt cụ thể như sau:
Thứ nhất: Tính đa dang phức tap
Do khách hang sử dụng san phẩm của NHTM là những tô chức kinh tế,
xã hội, doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính,khả năng kinh doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán, do đó nhu cầu
về sản phâm dịch vụ NHTM là khác nhau Dé thích ứng với đặc điểm nàyNHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau gồm cả sản phẩmtruyền thống và hiện đại Đây là cơ hội để các NHTM phát triển thị trườngđồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoảmãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng
Thứ hai: Tinh phụ thuộc
Bất kỳ một hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nào của NHTM cũng
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, NHTM được uỷ nhiệm sử dụng tiền của
khách hàng trong thời gian khách hàng cho phép mà không có quyền sở hữu số
tiền đó Do đó, việc sử triển khai các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâmtrước hết đến nhu cầu khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng
Thứ ba: Tính trừu tượng
Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
Trang 17dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu câu và thoả thuận với ngân hàng.
Vì thế, NHTM phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sátđược, cảm nhận được để khác hàng hiểu rõ và sử dụng đúng sản phẩm dịch vụmình cần
Thứ tư: Tính thời điểm
Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hoá hàngloạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các tổ chứckinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời vụ, thời cơ, độ xa gan,
trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng, niềm
tin, Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý,
xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của
mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ
Thứ năm: Tính điều kiện
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định
chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp
luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM
phải thực hiện những nhu cau đó một cách nhanh chóng va kip thời.
Thứ sáu: Tính cạnh tranh
Nguyên liệu chính tạo ra sản phẩm của NHTM là “tiền”- loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao Tính nhạy cảm thể hiện rõ trong trường hợp NHTM này đưa ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh
gay ra sự chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác
Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi
của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền”với giá cao nhất
Thứ bay: Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng
NHTM nằm trong só loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ
Trang 18nhất, thường xuyên đối mặt với những điều kiện kinh tế năng động và nhữngđiều chỉnh của pháp luật Mặt khác môi trường kinh doanh của mỗi quốc giađều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các nghiệp vụ NHTM Dưới sự tác động
mạnh mẽ của cách mạng khoa học và kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có nhữngbước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nộitại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với
thị trường Hoạt động ngân hang vi vậy không thé tách rời việc hiện đại hoá
công nghệ ngân hàng.
1.1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM trong nên kinh tế thị
truong.
a Nhóm sản phẩm về huy động von
Một là: Nghiệp vụ nhận tiền gửi
NHTM huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức kinh tế
xã hội qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại đó là tiền gửi có kỳhạn và tiền gửi không kỳ hạn
* Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Phần lớn là gửi tiết kiệm của cá nhân, tuy nhiên số tiền gửi của mỗingười không nhiều, nhưng số người gửi đông nên tiền gửi tiết kiệm của nhiều
người trong một nước thực sự là một nguồn vốn kinh doanh quan trọng của một
NHTM, đồng thời việc thu hút nguồn vốn này còn có tác dụng kiềm chế lạmphát, 6n định giá cả thị trường Số lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụthuộc rất lớn vào lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế cộng với
tỷ lệ lạm phát hay không.
* Tài khoản vãng lai
Tài khoản vãng lai là tài khoản phát sinh hàng ngày các khoản tiền gửi,
rút và chuyên tiền của khách hàng, trong tài khoản vãng lai khách hàng có thểduy trì số dư tài khoản hoặc có thé thấu chi tài khoản Tài khoản vãng lai là sảnphẩm vừa gửi tiền vừa vay tiền có lợi cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, với
khách hàng chắc chăn sẽ được vay tiên với mức dư nợ cao nhât, còn ngân hàng
Trang 19sẽ có nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh khi thu hút được nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ này.
Với một NHTM khi có nhiều tài khoản vãng lai tương đương với việcNHTM đã giảm bớt một phan chi phí huy động vốn và thu hút được nhiều vốntiền gửi, đạt lợi nhuận ngân hàng cao
* Tài khoản séc
Là loại tiền gửi được áp dụng phổ biến ở hầu hết các nước trên thé gidi.Việc phát hành séc tiền hành đồng thời với dịch vụ mở tài khoản tiền gửi, chủtài khoản dùng séc dé mua sắm hang hoá, dịch vụ, và nhập vào tài khoản này
mọi khoản thu nhập thường xuyên hay bất thường như tiền lương hàng tháng,tiền bán hàng, tiền thu nợ, Tài khoản này bao giờ cũng phải duy trì số dư nênngân hàng có thé tam thời sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh củaminh, đem lại một nguồn vốn khổng lồ với chi phí thấp để kinh doanh đồngthời cung cấp cho ngân hàng những thông tin, tư liệu chính xác về tình hình tài
chính của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân
Hai là: Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hang
NHTM có thê huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ cógiá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, Thực hiệnnghiệp vụ này NHTM có thê thu hút các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và
ôn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình
b Nhóm sản phẩm về cho vay
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, kinh tế thị trường
nghiệp vụ tín dụng ngày càng có nhiều hình thức phong phú đa dạng nhưng có
thê tóm tắt ở một số sản phẩm tín dụng như sau:
* Cho vay tiên
Cho vay tiền là sản phẩm mang hình thức một hợp đồng vay tiền Trong
đó có nêu rõ: ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một khoản tiền trong mộtthời gian nhất định và khách hàng cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tươngứng với số tiền vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn vay.Hiện sản phẩm này được phân theo nhiều loại tiêu chí khác nhau cụ thể:
Trang 20+ Căn cứ vào thời han cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dai hạn
+ Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay có cho vay có đảm bảo và cho
vay không có đảm bảo.
+ Căn cứ vào loại tiền cho vay có sản phẩm cho vay bằng nội tệ và cho
vay bằng ngoại tệ
+ Căn cứ vào đối tượng cho vay có sản phẩm cho vay doanh nghiệp sản
xuất công, thương nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu
dùng
+ Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá
Chiết khấu thương phiếu là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng chuyển nhượng quyên sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng
dé nhận một số tiền bằng mệnh giá của thương phiếu trừ đi lợi tức và hoa hồng
chiết khấu Là một hình thức cấp tín dụng gián tiếp, phát sinh sau quá trình sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp nên ít làm rủi ro và không làm “đóng băng”
tín dụng của ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho NHTM xin cấp vốn ở
NHTW để củng cô năng lực thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng trongnhững thời điểm cần thiết
+ Bao thanh toán (Factoring)
Bao thanh toán là một hợp đồng mà trong đó một TCTD chuyên nghiệp
gọi là “Factor” mua đứt các trái quyền của người cung cấp (người bán) đối với
khách hàng của họ (người mua) Bao thanh toán vừa là phương thức thu nợ,
vừa là một kỹ thuật phòng tránh rủi ro và cũng có thể là một phương tiện tài trợcho những trái quyền Bao thanh toán đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp
thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng khắp, sản xuất vàkinh doanh hàng hoá thông dụng, nó cũng thích hợp với các doanh nghiệp làm
dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu
* Cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn băng cách ngân hàng giaođộng sản, bất động sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, dây truyền sảnxuất, khách sạn, kho tàng, cho khách hàng (người thuê) sử dụng
Trang 21Dé tiến hành nghiệp vụ cho thuê tài chính, NHTM mua các bất độngsản, động sản mà khách hang can thiết và dé nghị, sau đó họ cho thuê Ngườithuê có trách nhiệm trả dan giá trị tài sản theo hợp đồng đã thoả thuận với ngânhàng, sau đó được quyền mua lai tai sản hoặc được quyền thuê tiếp Trong thờigian chưa trả hết nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hang Đây là
phương thức tín dụng đem lại hiệu quả cho cả ba bên đó là người đi thuê được
sử dụng ngay tài sản mà chỉ phải trả tiền dần với giá thấp, người bán hàng bánđược sản phẩm và ngân hàng không bị đọng vốn và có thu nhập
Sản phẩm tín dụng là sản phẩm sinh lời quan trọng và chủ yếu củaNHTM trong điều kiện nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, cho công nghiệphoá hiện đại hoá ngày càng nhiều, vì thế vai trò của tín dụng ngân hàng cũngngày càng quan trọng và cần thiết hơn Nhưng đây là lĩnh vực kinh doanh cónhiều rủi ro, vậy nên bên cạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, các NHTMđều thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, các khoản mục tài sản có dé phân tán bớt
rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
c Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh,chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thựchiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người được thụ hưởng bảolãnh đã được quy định cụ thé trong thư bảo lãnh Bao gồm:
- Bảo lãnh ngân hàng: thé hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếuhoặc bảo lãnh trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành Giúp chongười mua hàng hoá, dich vụ được trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quátrình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng
- Tín chấp chấp nhận: Là hình thức khi ngân hàng chấp nhận hối phiếucủa người bán đòi tiền chính ngân hàng và ngay trước khi hối phiếu đến hạnkhách hàng phải nộp vào ngân hàng số tiền cần thiết dé thanh toán Về nguyêntắc ngân hàng không phải chi vốn và việc chấp nhận này cho phép chủ nợ cómột chứng từ đảm bảo được thanh toán đây đủ số tiền nợ
d Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Trang 22Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động củaNHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồngthời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Sảnpham dịch vụ thanh toán của NHTM gồm:
* Thanh toán chuyển tiền trong nước
Dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: Thanhtoán băng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt
- Thanh toán bằng tiền mặt
Ngân hàng có thé đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi tiền mặt của kháchhàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng hóa,
thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức Khách
hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có kháchhàng có thé yêu cầu ngân hàng trích chuyên tài khoản hay rút tiền mặt trongphạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dung.Trong trường hợp tài khoản hết số dư khách hàng có thé xin vay ngân hàngbăng tiền mặt
- Thanh toán không dùng tiền mặt
Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/9/2001 vềhoạt động thanh toán qua các tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Quyết định
226/2002/QĐ-NHNN của NHNN ngày 26/03/2002 về ban hành quy chế hoạt
động thanh toán qua các t6 chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hiện nay thanhtoán qua ngân hàng có các hình thức sau:
+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát
lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh
toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trênséc hay cho chính người cầm tờ séc Séc là một loại chứng từ thanh toán được
áp dụng rộng rãi ở tất cả các nước trên thế giới
+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC: Lệnh chi hoặc UNC là lệnh chitiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhấtđịnh từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi
Trang 23Thanh toán bằng UNT khá đơn giản, thuận tiện đối với các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê nha , các chủ thétrong thanh toans tin tưởng lẫn nhau
+ Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh
toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hànghoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động.
Nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lại
giữa các ngân hàng nhằm tiếp tục hoàn thành quá trình thanh toán tiền giữa cácdoanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân với nhau mà họ không cùng mở tài
khoản tại một ngân hàng hoặc thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân
hàng.
Đề thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng cácphương thức thanh toán không dùng tiền mặt sau:
- Các phương thức thanh toán
+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng
+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống
+ Thanh toán bù trừ khác hệ thống
+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc
gia.
+ Thanh toán từng lần qua tài khoản tai NHNN
+ Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các tổ chức tin dụng khác
Trang 24* Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ va yêu cầu về tiền tệ phátsinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tô chức kinh tế quốc tế,
giữa các hãng, giữa cá nhân các nước khác nhau dé kết thúc một chu trình hoạt
động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyền tiền hay bù
trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Những phương thức thanh toán chuyên tiền quốc tế là thanh toán chuyềntiền bằng điện, thanh toán bằng nhờ thu, thanh toán thư tín dụng, thanh toánghi số, thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoai, Nhitng công cụ thanhtoán quốc tế là hối phiếu, lệnh phiếu, séc, các phưng tiện thanh toán hiện đại
qua thẻ ATM, Master
e Các dich vu khác
Thứ nhất: Dich vụ kinh doanh ngoại tệ
Hau hết các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này, giúp cho cá nhân vàdoanh nghiệp kinh doanh hàng hoá xuất khâu bán hàng thu tiền về là ngoại tệ
và cho khách du lịch nước ngoài phải đổi tiền bản tệ đáp ứng nhu cầu thanhtoán Dịch vụ này càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng
hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi cácchương trình hợp tác kinh tế quốc tế phát triển
Thứ hai: Dịch vụ bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữvàng và các giấy tờ có giá khách cho khách hàng trong kho bảo quản Ngày
nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.
Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính
Với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năngthanh toán, ôn định và nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo nên sự mém dẻo
trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ tác động của thuế đến
hoạt động ngân hàng nhằm tạo lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành các dịch
vụ đầu tư tài chính Số lượng các công cụ tài chính ngày càng phát triển, có
Trang 25thé xếp các công cụ đầu tư của NHTM thành hai nhóm chính đó là:
Công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ
Có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thê được bán lại dễdàng trên thị trường đó là trái phiếu kho bạc, chứng khoán của các cơ quan Chínhphủ, tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế, thương phiếu chấp nhận thanh
toan,
Các công cụ dau tư trên thị trường von
Có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn vềthu nhập vốn, bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu củachính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cé,
Tuỳ theo quy mô và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng, các nhà quản
lý lựa chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Nghiệp
vụ đầu tư tài chính đã dần trở thành nghiệp vụ thường xuyên, hàng ngày thuhút lượng vốn kinh doanh lớn của các ngân hàng _
Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà
+ San phẩm dich vụ ngân hàng qua điện thoại
Thông qua điện thoại, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin đếnngân hàng yêu cầu thực hiện các nhu cầu của mình như kiểm tra số dư tàikhoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi, để nghị chuyển tiền; cung cấp biểuphí dịch vụ, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, xem thông tin các khoản vaycủa khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng được ngân hàng cung cấp mã số cá
nhân, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lạinhững yêu cầu của khác hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dich
+ San phẩm dịch vu ngân hang qua mang Internet Banking
Khách hang kết nối mạng Internet và đăng ky user sử dung của mìnhtrên trang website của ngân hàng là có thê tuỳ ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng
mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian Tuy nhiên, việc cung ứng
dịch vụ này đòi hỏi phải phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở công nghệ thông tin vững
chắc phù hợp với chuân mực quôc tê nói chung và những chuân mực mà ngân
Trang 26HỌC VIEN NGAN HÀNG
17 TRUNG TAM THONG TIN - THU VIỆN
THU VIEN
hàng đê ra nói riêng BO KP PHEMEOEOER-RREEEE.E- TP
Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
NHTM thực hiện tư vấn cho khách hàng trên hai lĩnh vực chủ yếu đó là
tư van dau tư và tư vấn thông tin nhằm giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết địnhđúng đắn và chính xác hơn trong hoạt động kinh doanh và đầu tư của mình do
có sự tư vấn của những người có chuyên môn và kinh nghiệm cao trong lĩnh
vực này.
Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NHTM hướng dẫn khách hàng xâydựng dự án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thịtrường, các phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suấttiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án; tư vấn
cả về mặt quản lý kinh doanh cho khách hàng; trong việc tham gia thị trườngvốn tư vấn rất hiệu quả cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào các giao
dịch với nước ngoài.
Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NHTM cung cấp thông tincho khách hàng về thị trường tài chính tiền tệ, đầu vào, đầu ra của quá trình sảnxuất, Những thông tin được cung cấp kịp thời, chính xác sẽ đảm bảo hơn chonhững thành công trong kinh doanh và tạo điều kiện cho khách hàng mở rộng
các cơ hội kinh doanh cho khách hàng
Thứ sáu: Dịch vụ thanh toán, đại lý phát hành, bảo quản chứngkhoán và dịch vụ bảo hiểm
Thông thường các ngân hàng cung cấp dịch vụ về chứng khoán và bảohiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua cácnhà môi giới bảo hiểm của họ
Công ty chứng khoán của các NHTM thực hiện các dịch vụ như bảo
lãnh phát hành chứng khoán, môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn đầu tư vàbảo quản, quản lý chứng khoán dé thu phí hoa hồng, và có thé làm đại lý pháthành cô phiếu vô danh cho các công ty thực hiện cô phan hóa
Các dich vụ bảo hiểm mà NHTM cung cấp cho các doanh nghiệp là: bảohiểm tốn thất lợi nhuận (hoa hoạn, lũ lụt, ); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm
Trang 27những khoản nợ khó đòi; bảo hiểm nhân thọ
1.1.2.3 Sự can thiết phải phát triển và da dang hoá sản phẩm dịch vụ
Đối với mỗi NHTM, phat triển va đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làviệc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ và cung ứng nhiềusản phẩm dịch vụ khác tạo ra sự phong phú, da dạng trong toàn bộ các dich
vụ mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàngtrong nên kinh té và ngân hàng còn phát triển san phẩm dịch vụ về phạm vi
quy mô, hình thức thực hiện.
Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng gồm:
Phát triển và da dạng theo chiều ngang: Dé là việc ngân hàng tao ra cácsản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có đồngthời thu được nhiều phí dịch vụ để giảm thiểu rủi ro, mở rộng cơ hội kinhdoanh và tăng ưu thế cạnh tranh
Phat triển và da dạng hoá theo chiéu doc: là việc ngân hàng mở rộng hoạt
động thị trường, đa dạng hoá khách hàng, mở rộng quy mô của từng dịch vụ.
Sự phát triển và da dạng hoá chuyên hướng, trong đó ngân hang tao rasản phẩm dịch vụ mới để tiêu thụ trên một thị trường mới
Trên giác độ hiệu quả hoạt động, phát triển và đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ ngân hàng là quá trình kết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang
lại thu nhập của chúng không liên hệ với nhau hay ngược chiều nhau vào mộtdanh mục tài sản có với mục đích làm giảm tông tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập
của danh mục tài sản có.
Trong trường hợp ngân hàng giữ một danh mục gồm (n) tài sản, tổn lợitức dự tính (Ldt) là một tỷ trọng (Pi) của các lợi tức thanh phần được thực hiện
Trang 28Có thé chứng minh được rang: nếu như tương quan về khả năng mang lại
thu nhập của các tài sản là độc lập với nhau hoặc ngược chiều nhau thi R ségiảm khi n đủ lớn cho rù có rủi ro với các tài sản thứ i xảy ra Các trị số Pi chính
là tỷ trọng của mỗi tài sản, thành phần cần nắm giữ và đây sẽ là một phương ántối ưu Nguyên tắc này hướng dẫn các nhà quản lý phương thức hoạt động đơngiản là: không tập trung hầu hết ngân quỹ vào một tài sản, hay một số ít các tàisản rủi ro có tương quan thu nhập thuận chiều với nhau Nói cách khác, cần duy
trì một ngân hàng hoạt động theo mô hình đa năng tức là ngân hàng thực hiện
kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng cho tất cả các đối tượng trongnên kinh tế (mô hình 1.2)
Mô hình 1.2: Mô hình hoạt động của một NHTM đa năng
= NHTM ¬
®Ð ng - Thu nhận tiền gửi ot NHNG 7
Z - Cung cap tin dung we)
yaa TCKT, DN - Dau tư S
= - Cung câp dịch vụ la)
eee Dich vu khac
Su can thiết của phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngán
hang trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Trong nên kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính
Trang 29khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một
NHTM hoạt động càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng Kháchhàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyên
sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào có nhiều sản phẩm và chấtlượng phục vụ tốt nhất Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các NHTMđều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng
thị phần Hoạt động kinh doanh của một NHTM được coi là phát triển khi có
chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng
Thứ nhất: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp NHTM
phân tan rủi ro.
Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản
phẩm sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận Nguồn lợi nhuậnchủ yếu của ngân hàng từ hoạt động tín dụng song nó lại là lĩnh vực chứa đựngnhiều rủi ro vì ngân hàng ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách
hàng trong khi đó hoạt động quản lý tín dụng lại phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài
ngân hàng như khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của NHNN, mức độ
phát triển của nền kinh tế, Thực tế đã có qua nhiều NHTM trên thế giới biphá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt
qua mức cho phép từ 4-5% trên tông dư nợ đã làm cho các NHTM không còn
lợi nhuận và mat dan vốn tự có, nên thực hiện kinh doanh nhiều sản phẩm dịch
vụ khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả nhất để
phân tán bớt rủi ro, giữ vững ôn định của ngân hàng Lợi nhuận thu được từ
các sản phẩm dich vụ khác nhau bổ sung cho nhau, giúp ngân hang ổn định
mức doanh thu và lợi nhuận.
Thứ hai: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ
làm tăng lợi nhuận của NHTM.
Khi thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản pham dịch vụ, NHTM sẽ mở
rộng thị trường và khách hàng tạo khả năng doanh thu và lợi nhuận Với nhiềuloại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau, NHTM có thể khai thác những khoảngtrống trên thị trường từ đó tăng thêm thị phần Mặt khác, phát triển và đa dạng
Trang 30hóa sản phẩm sẽ giúp NHTM sử dụng triệt dé hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vậtchất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ Từ đó giảm chi phi quản lý, chi phí hoạt động,tăng lợi nhuận tối đa cho NHTM
Thứ ba: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽthúc day các sản phẩm cùng phát triển
Các sản phẩm của một NHTM đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác
động qua lại với nhau tạo thành một thé thống nhất và thúc đây nhau phát triển
Huy động vốn tạo nguồn cho nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; tín dụng
va dịch vụ thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện dé thu hút khách hàng có những nguồntiền nhàn rỗi Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp
càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chínhcàng phong phú và đa dạng Chỉ khi phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ, ngân hàng mới cung cấp được những sản phẩm chất lượng cao cho khách
hàng Hơn nữa việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ.
Thứ tư: Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm
tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nên kinh tế thị trường
Trong nên kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tấtyếu Vì thế ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi, cải tiếnhoạt động sao cho đáp ứng kip thời các nhu cầu của khách hàng Muén làm
được điều này cách tốt nhất là phải phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ Những ngân hàng hoạt động đơn điệu sẽ bị phá sản hoặc tự đóng cửa do
không chuyển hướng kinh doanh Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh
đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô mạng lưới ngân hàngtrong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hang có thé nâng
cao ảnh hưởng của mình một cách chắc chắn
Tuy nhiên, NHTM hoạt động đa năng cũng có những mặt bat lợi vì khithực hiện da năng đòi hỏi việc quản lý phức tạp hơn, nguồn vốn bị phân tán,
phải có một nguồn cán bộ lớn và giỏi nghiệp vụ, và người lãnh đạo phải hiểusâu rộng về kinh doanh và điều hành đồng bộ hợp lý Đây là yếu tố hết sức khó
Trang 31khăn, đặc biệt đối với các NHTM ở Việt nam Hơn nữa, không phải NHTMnào cũng có điều kiện về vốn để thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩm,nếu điều hành không tốt thi chi phí cho việc phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ còn cao hơn thu nhập do nó mang lại.
Nhưng với lợi ích khi thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ thì đây là một giải pháp cơ bản không thê thiếu để nâng cao hiệu quả hoạtđộng va năng lực cạnh tranh của các NHTM Trong nền kinh tế thi trường hộinhập và phát triển thì giải pháp trên chính là xu thế phát triển chung của cácNHTM trên thé giới, nó đã phổ biến trong các NHTM hiện đại, đến mức người
ta đã gọi đó là “bách khoa tài chính” (Financial Department Stores).
1.2 CÁC NHÂN TO ANH HUONG TỚI KHẢ NĂNG PHÁTTRIEN VA DA DẠNG HOA SAN PHAM DỊCH VU CUA NHTM
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường
xuyên tới hoạt động của NHTM nói riêng và hoạt động của nền kinh tế nói
chung NHTM là một trong những ngành có đặc thù nên đều chịu sự kiểm soát
chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Pháp luật tạo ra cơ sở pháp
ly cho các hoạt động của NHTM đó là những quy định buộc các NHTM phảituân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trongquá tình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của pháp luật không đầy
đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho cáchoạt động ngân hàng và ngược lại.
Thứ hai: Môi trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
Trang 32một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ của mình.
Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phứctạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh
mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hoá
Khách hang trong dịch vụ ngân hang là các cá nhân, t6 chức nên môitrường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnhhưởng tới thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗiđối tượng khách hàng Vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dâncũng thay đối theo biến động của nền kinh tế
Thứ ba: Môi trường văn hoá - xã hội
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nóichung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển Trongtrường hợp dân cư sống ở thành thị với thu nhập cao, nhiều người sẽ tách rasông độc lập Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu câu về tín dụng để xây nhà,
mua nhà Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và
thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việcgiữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, c6 phiếu, làm phátsinh các nhu cau về dịch vụ ngân hàng
Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triểnkinh tế xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Trình độ dân trí cao
Trang 33đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thànhtựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống, tạo điều kiện cho việc phát triểnnhững sản phẩm mang tính công nghệ cao như sản phẩm thẻ, homebanking,
Thứ tư: Môi trường công nghệ
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt độngngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thé áp dụng những phương tiện,
công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao
động, giảm chi phí bỏ ra, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dung rộng rãi làm thay đối nhanh
chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại giúp
ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện
tử, thanh toán trực tuyến,
Thứ năm: Nhận thức của khách hàng
Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàngngày càng nâng cao do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũngtăng lên Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như một trung gian tiền tệvới hoạt động chủ yếu là huy động, cho vay, thanh toán, thì ngày nay, kháchhàng đòi hỏi ở ngân hàng sự phát triển đa dạng về các sản phẩm dịch vụ vớichất lượng cao Dé nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm ngân
hàng mới thì ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giớithiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình
Thứ sáu: Yếu to thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường toàn cầu hoá như hiện nay, đểphát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải quantâm đến yếu tổ thị trường vì thị trường chính là điểm đầu và kết thúc một quátrình sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng không chỉnhìn thị trường hẹp ở một quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm viquốc tế
Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng
trong khu vực đang có những chuẩn bị để tung ra các sản phẩm dịch vụ mới
Trang 34Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng, vì vậy cạnh tranh trong hoạt
động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đây việc phát triển và đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ
1.2.2 Các nhân tô chủ quan
Thứ nhất: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng nào cũng phải xâydựng cho minh một kế hoạch kinh doanh, một tam nhìn phù hợp Những chiến
lược kinh doanh đó phải được xây dựng trên nền tảng khảo sát, nghiên cứu cácđối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh,nguồn lực của bản thân ngân hàng, Ngân hàng cần xác định vị thế hiện tạicủa mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh điểm yếu,
cơ hội và thách thức trong cạnh tranh Nếu ngân hàng xác định đúng tầm quantrọng của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình thì sẽ có những đầu tư
nguồn lực thích đáng để phát triển sản phẩm dich vụ
Thứ hai: Quy mô và uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vôhình của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạtđộng hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của
ngân hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mụcsản phẩm dịch vu của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khảnăng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Đa số các ngânhàng hiện nay đều phát triển theo hướng là một ngân hàng đa năng, đáp ứngcho khách hàng tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đa dạnghoá hoạt động để thu hút nhiều khách hàng
Tuy theo mô hình mà mỗi ngân hang mà tập trung vào sản phẩm dịch vu
mình có ưu thế nhất: ví dụ các ngân hàng lớn tập trung vào việc cung cấp dịch
vụ thanh toán qua Internet, các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn tập trung đối vớinhững khách hàng có nhu câu sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng,
Thứ ba: Cơ cau tổ chức của ngân hang
Trang 35Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ
của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanhnghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấpđược xác định theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực
hiện theo cơ cầu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việcđịnh hướng, triển khai đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên
hiệu quả.
Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xâydựng một cơ cấu tô chức phù hợp dé xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõgiữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi
hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả
Thứ tư: Chất lượng nguồn nhân lực
Vì các sản phẩm ngân hang là sản phẩm mang tính dich vụ, phải qua sự
phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng nên nhân tốcon người đóng một vai trò quan trọng Họ là những người quyết định chất
lượng của dịch vụ vì vậy họ cũng là người quyết định sự thành bại đối với mộtsản phẩm dịch vụ mới nào đó
Chất lượng cán bộ thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khảnăng giao tiếp, kinh nghiệm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ công nghệ
mới Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, một mặt là
cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cầncoi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyên dụng, đào tạo và có chế
độ đãi ngộ hợp lý.
Thứ năm: Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Do yêu cầu mới của thị trường, các dịch vụ ngân hàng ngày nay luôngan với những thiết bị công nghệ cao như hệ thống mạng máy tính nội bộ đượcbảo mật cao và được kết nối mạng Internet, điện thoại, máy ATM
Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt độngcủa ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát
đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin
Trang 36nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dich vụ da tiện ích, qua
đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng.
Tuy nhiên, công nghệ hiện đại đòi hỏi chỉ phí đầu tư lớn, nhân viên phải
có trình độ phù hợp dé làm chủ được công nghệ, khách hàng phải đủ hiểu biết
để sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại Nếu không biết sử
dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi Ngân hàng căn cứ vào khả năng
tài chính, trình độ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụngnhững công nghệ phù hợp nham dat được hiệu quả cao nhất
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIEN VÀ DA DANG HOA SANPHAM DICH VU NGAN HANG CUA MOT SO NƯỚC TREN THEGIỚI VÀ BAI HỌC DOI VOI VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển va đa dạng hoá sản phẩm dich vungân hàng của một số nước trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm về phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng của Trung Quốc
Hệ thống NHTM Trung Quốc trước khi đổi mới cũng có các đặc điểm
tương tự các NHTM Việt Nam, đặc biệt về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, theo đó hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung cung ứng các sản phẩm
về huy động và cho vay Tuy nhiên sau khi đổi mới, các ngân hang TrungQuốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, tập trung vào đa dạng hoá và khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cụ thể
Thứ nhất, hệ thống NHTM Trung Quốc từng bước chuyển từ mô hình
ngân hàng chuyên doanh sang mô hình NHTM đa năng, trực tiếp cung ứng
toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán,dịch vụ kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, Ngân hàng còn được phép sởhữu cô phan trong các doanh nghiệp khác
Thứ hai, ngân hàng đây mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn chủ
sở hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện phát triển và đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ và đâu tư đôi mới công nghệ băng cách từng bước cô phân hoá các
Trang 37NHNN, kêu gọi đầu từ của các ngân hàng nước ngoài vào, huy động cácnguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyên đổi,
Thứ ba: các NHTM Trung Quốc xây dựng và thực hiện chiến lược pháttriển và đa dạng hoá nghiệp vụ đầu tư, phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ hiện
có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ mà xã hội đang cần
mà ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay Bước tiếp theo là mở ra những
nghiệp vụ, dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau khi đã đầu tư đổi mới,
cải tiến kỹ thuật công nghệ
Thứ tư, các ngân hàng đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ
trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ truyền thống và tăng tỷ trọng trong thunhập từ việc cung ứng các dịch vụ khác như thanh toán trong nước và quốc tế,
mua bán giấy tờ có giá,
Thứ năm, bên cạnh các giao dịch trực tiếp và giao dịch một cửa còn có
các giao dịch ngân hàng tự động với nhiều loại máy khác nhau như tiền gửi tự
động, rút tiền tự động, thanh toán chuyền tiền tự động và sử dụng các loại thẻthanh toán quốc tế,
Thứ sáu, trong từng thời kỳ, các NHTM Trung Quốc có chiến lược tiếpthị nhắm đến các đối tượng khác hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện
ich như nhà doanh nghiệp, sinh viên, người có thu nhập khá, theo hướng
cung cấp cả nhóm sản pham dich vụ trọn gói cho khách hàng
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụngân hàng của Hàn Quốc
Hàn Quốc là một nước điển hình trong các nước đang phát triển ở Châu
Á về sự tham gia vào hoạt động kinh doanh chứng khoán và cung ứng các dịch
vụ có liên quan của các ngân hàng đã thúc day quá trình huy động vốn, tài trợvốn cho các công ty vừa và nhỏ, góp phần khắc phục những hạn chế vê huyđộng vốn qua kênh ngân hàng Đặc biệt thị trường thẻ của Hàn Quốc phát triểnrất nhanh, số lượng thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành được coi là tăngmạnh nhất trong những năm gần đây, năm 1999 đạt 39 triệu thẻ, năm 2003 đã
có trên 100 triệu thẻ được lưu hành, năm 2006 ước tính đạt 145 triệu thẻ Tổng
Trang 38mức chỉ tiêu bằng thẻ tín dụng của người dân Hàn Quốc đã tăng gấp 6 lần trong
giai đoạn từ 1991 — 2004.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm của các nước nêu trên, có thê rút ra một số bài học chocác NHTM Viêt Nam trong việc phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như sau:
Một là: Các NHTM Việt Nam cân có chiến lược phát triển đa dạng tất
cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vì đấy là một tất yếu trong quá trình hộinhập kinh tế quốc tế
Hai là: Nền tang của phát triển và đa dang hoá sản phẩm dịch vụ đó làcập nhật và ứng dụng các sản phẩm khoa học kỹ thuật mới Đầu tư thiết bị nêntheo hai hướng với các loại thiết bị khoa học kỹ thuật quan trọng như: máychủ, hệ thống thanh toán, ATM, thì nên đầu tư từ những hàng có thươnghiệu trên thị trường thế giới, còn những thiết bị khác như máy đếm tiền, máytính, nên đầu tư ở mức bình thường để giảm thiểu chỉ phí
Ba là: các NHTM cần có những chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh
và thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự thuận tiện cho
và của người dân, phục vụ kinh tê trong nước và xuât khâu phát triên.
Trang 39CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CUNG UNG SAN PHAM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
DAU TU VÀ PHÁT TRIEN CHI NHANH QUANG TRUNG
2.1 KHAI QUAT TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH CUACHI NHANH NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN QUANG TRUNG
2.1.1 Quá trình hình thành va mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Quang
2.1.1.1 Qua trình hình thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung với tên giaodịch quốc tế bằng tiến Anh: Bank for Investment and Development of
Vietnam, Quang Trung Branch.
Ngân hàng Dau tư và Phát Triển Chi nhánh Quang Trung Trung đượcthành lập trên cơ sở nâng cấp PGD Quang Trung — Sở Giao dịch 1 theo Quyếtđịnh số 52/2005/QĐÐ-HĐQT ngày 20 tháng 3 năm 2005 của Hội đồng Quản triNHĐT&PT Việt Nam Chi nhánh được Ban Giám đốc NHĐT&PT Việt Namchỉ định phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng hiện đại với mục tiêu khách hàng là nền khách hàng cá nhân
và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Do định hướng phát triển của chi nhánh nênchi nhánh luôn được triển khai áp dụng những công nghệ hiện đại, những sảnphẩm dịch vụ mới sớm nhất so với các chi nhánh khác trong hệ thống
NHDT&PT Việt Nam.
Những hoạt động kinh doanh chính của ngân hang hiện nay là:
- Huy động vốn VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và dân cư thuộcmọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ tiền gửi,
- Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ
- Đại lý thanh toán thẻ quốc tế: Visa, Master card, séc du lịch
- Thực hiện dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, chỉ trả tiền vốn, cung ứng tiền
~
mặt
Trang 40- Kinh doanh ngoai té
- Thực hiện bảo lãnh: Bao lãnh dự thâu, thực hiện hợp đồng, thanh toán
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước
- Thực hiện cac dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng đối ngoại
-Thực hiện dịch vụ của ngân hang bán lẻ như: ATM, POS, Homebanking,
- Chi nhánh sẽ là dai lý nhận lệnh của các công ty chứng khoán, đại lý
bán bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm và là đại lý thành toán cho các Công ty
tập đoàn lớn như trả cước điện thoại Viettel,
2.1.1.2 Mô hình tô chức của NHDT& PT Chi nhanh Quang Trung
Khi mới thành lập, chi nhánh có 11 phòng, tô tại trụ sở chi nhánh, 01Phòng Giao dịch và 02 quỹ tiết kiệm với số lượng cán bộ là 72 người Sau hai
năm hoạt động, chi nhánh đã có 14 phòng, tố tại trụ sở chi nhánh, 04 phòng
Giao dịch và 01 điểm giao dịch trực thuộc với số lượng cán bộ lên tới 140người Mô hình tô chức của Chi nhánh được thé hiện qua sơ đồ 2.1